長(zhǎng)新社區(qū)窗口服務(wù)評(píng)比

1、長(zhǎng)新社區(qū)開(kāi)展“服務(wù)之星”評(píng)比活動(dòng)實(shí)施方案為深化“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育，加強(qiáng)社區(qū)窗口服務(wù)建設(shè)，改進(jìn)工 作作風(fēng)，為廣大居民群眾提供“微笑、貼心、高效”服務(wù)，進(jìn)一步樹(shù) 立社區(qū)良好形象，結(jié)合長(zhǎng)新社區(qū)實(shí)際情況，制定如下實(shí)施方案。一指導(dǎo)思想以弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀為目標(biāo)，以“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育為 指導(dǎo)，以提高社區(qū)居民幸福指數(shù)為核心，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建為重點(diǎn)，健 全社區(qū)服務(wù)體系，改進(jìn)日常服務(wù)方式，提升窗口服務(wù)質(zhì)量，大力開(kāi)展 陽(yáng)光便民服務(wù)，逐步形成日常化、制度化、規(guī)范化的工作格局，激勵(lì) 工作人員立足本職創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，努力塑造讓百姓滿意的窗口形象，為社 區(qū)工作的全方位開(kāi)展提供扎實(shí)基礎(chǔ)和作風(fēng)保障。二基本原則（一）要結(jié)合實(shí)際

2、，便捷為民。以社區(qū)各項(xiàng)窗口業(yè)務(wù)為中心，認(rèn) 真落實(shí)民政、計(jì)生、勞動(dòng)保障等各項(xiàng)政策，為廣大居民辦實(shí)事、辦好 事。做到群眾滿意、用人單位滿意。（二）要立足本職，注重實(shí)效。積極立足于崗位職責(zé)，熟練本職 業(yè)務(wù)，從群眾的需求出發(fā)，做好接待、辦理、跟蹤服務(wù)。（三）要整章建制，完善管理。規(guī)范各項(xiàng)管理制度，完善和建立 各項(xiàng)服務(wù)流程，以百姓的評(píng)價(jià)為標(biāo)準(zhǔn)，建檔立制，全面評(píng)比。（四）要選樹(shù)典型、營(yíng)造氛圍。定期評(píng)比、及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，建立 獎(jiǎng)懲機(jī)制，努力營(yíng)造工作人員良性競(jìng)的濃厚氛圍三活動(dòng)內(nèi)容按照窗口服務(wù)“態(tài)度一流、品質(zhì)一流、效率一流”的總體目標(biāo)， 通過(guò)開(kāi)展“微笑服務(wù)之星”、“貼心服務(wù)之星”、“高效服務(wù)之星”評(píng)比 活動(dòng)，從規(guī)

3、范服務(wù)、誠(chéng)信服務(wù)做起，增強(qiáng)服務(wù)技能，改善服務(wù)細(xì)節(jié)， 優(yōu)化服務(wù)態(tài)度，美化服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)品質(zhì)，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和 水平明顯提高，樹(shù)立服務(wù)窗口的新形象。重點(diǎn)開(kāi)展以方面的活動(dòng)。（一）健全服務(wù)窗口制度1、首問(wèn)負(fù)責(zé)制。對(duì)服務(wù)對(duì)象的詢問(wèn)，首位接待人員要熱情接待和 解答，不得推諉搪塞，對(duì)不屬于自己業(yè)務(wù)范圍的事項(xiàng)，做好引導(dǎo)服務(wù)。2、一次性告知制。采取公告欄或告知單等方式，對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)在辦 理前或辦理中依據(jù)的政策、辦事的程序、所需的資料予以一次性告知。 業(yè)務(wù)辦理流程和所需資料擬定告知單，在群眾前來(lái)咨詢、辦事時(shí)予以 發(fā)放。3、限時(shí)辦結(jié)制。依據(jù)辦事程序和有關(guān)規(guī)定，對(duì)受理的事項(xiàng)，須規(guī) 定辦結(jié)的時(shí)間。如因網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等客觀

4、原因無(wú)法辦理，必須做好電話登記，改為跟蹤服務(wù)。4、崗位責(zé)任制。對(duì)服務(wù)窗口每個(gè)崗位所承擔(dān)的工作職責(zé)、工作程 序、工作要求作出明確規(guī)定。5、服務(wù)承諾制。明確服務(wù)事項(xiàng)、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)時(shí)限，主動(dòng)接受 公眾的監(jiān)督。6、溝通聯(lián)系制。辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，出現(xiàn)需要協(xié)調(diào)溝通事項(xiàng)的，承 辦人員應(yīng)主動(dòng)協(xié)調(diào)銜接。7、跟蹤回訪制。對(duì)受理的各類事項(xiàng)登記造冊(cè)，做好辦理情況記錄， 通過(guò)電話詢問(wèn)、實(shí)地走訪等方式進(jìn)行回訪，聽(tīng)取意見(jiàn)和建議。&監(jiān)督考評(píng)制。建立科學(xué)合理的評(píng)價(jià)指標(biāo)，采取民主評(píng)議、社會(huì) 監(jiān)督等方式，對(duì)窗口服務(wù)工作進(jìn)行考評(píng)，針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題，及進(jìn)整改。9、責(zé)任追究制。對(duì)不認(rèn)真履行職責(zé)，對(duì)社區(qū)聲譽(yù)造成嚴(yán)重影響和 損失的，實(shí)

5、行責(zé)任追究。（二）公開(kāi)評(píng)比過(guò)程1、 民評(píng)民測(cè)。將與窗口服務(wù)事項(xiàng)相關(guān)的工作職責(zé)、工作人員信息、 辦事流程、評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)發(fā)布，每個(gè)窗口設(shè)立服務(wù)評(píng)價(jià)表，方便居民評(píng)價(jià)評(píng)測(cè)。2、民眾監(jiān)督。公布監(jiān)督投訴電話、電子郵箱，設(shè)置意見(jiàn)箱，及時(shí) 處理和反饋投訴意見(jiàn)。（三）依法依規(guī)辦理業(yè)務(wù)1、履行職責(zé)。工作人員必須熟悉自身業(yè)務(wù)政策規(guī)定，準(zhǔn)確把握辦 事尺度，嚴(yán)格依法依規(guī)，提高辦事效率。2、誠(chéng)實(shí)守信。遵循公平公正公開(kāi)的原則，依據(jù)辦事程序，向每位 服務(wù)對(duì)象提供均等化服務(wù)。3、廉潔自律。不利用職權(quán)謀取私利，不向服務(wù)對(duì)象索取好處。（四）規(guī)范工作人員行為1、舉止文明。工作人員統(tǒng)一掛牌上崗，著裝整潔，儀表端莊，推 行普通話，講文明

6、用語(yǔ)，微笑服務(wù)。2、遵守紀(jì)律。嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，不遲到早退，不隨意串崗、脫 崗，不長(zhǎng)時(shí)間接聽(tīng)私人電話或做與工作無(wú)關(guān)的事情，不得利用工作便 利隨意查詢、泄露居民信息，嚴(yán)格執(zhí)行保密制度。3、熱情服務(wù)。對(duì)每位服務(wù)對(duì)象，做到“三有”（來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲）、“四不”（不把個(gè)人不良情緒帶入窗口，不推諉扯皮 敷衍應(yīng)付，不為難服務(wù)對(duì)象，不與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)沖突）、“五心”（待 人熱心、解難誠(chéng)心、答詢耐心、辦事細(xì)心、工作專心）。4、業(yè)務(wù)技能。熟悉本職崗位業(yè)務(wù)技能，具有較高的政策水平和較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力?；菊莆斩鄭徫粯I(yè)務(wù)知識(shí)，了解各項(xiàng)工作運(yùn)行程序和規(guī)章制度，一專多能，能夠迅速、準(zhǔn)確解答居民的問(wèn)題。5、臺(tái)賬

7、健全。工作臺(tái)賬分類存放、妥善保管、交接有序、定期歸檔，確保服務(wù)對(duì)象信息安全、有效、有底可查。6、服務(wù)環(huán)境。便民服務(wù)用品齊備，辦公區(qū)、受理區(qū)、等待區(qū)區(qū)分明顯。自己的桌面、臺(tái)面干凈整潔，各類用品用具放置有序。四、評(píng)比方法社區(qū)對(duì)工作人員的考核每月一次，根據(jù)得分高低，每月排出名次。根據(jù)每月考核情況，實(shí)行每季度一次評(píng)比，“微笑服務(wù)之星”、“高效服務(wù)之星”、“貼心服務(wù)之星”。年終根據(jù)季度評(píng)比成績(jī)，在所有的服務(wù)之 星中，根據(jù)總?cè)藬?shù)（）評(píng)比出優(yōu)秀工作者。五、工作步驟評(píng)比活動(dòng)分為以下四個(gè)階段實(shí)施：（一）公示階段（時(shí)間2016年9）。結(jié)合實(shí)際制訂方案、 明確標(biāo)準(zhǔn)， 在全體工作人員大會(huì)上公布。（二）試行階段（時(shí)間2016年10月-12月）。建立服務(wù)評(píng)比制度， 試行活動(dòng)方案。（三）評(píng)議階段（時(shí)間 2016年12月）。對(duì)試行階段的工作考評(píng)與群眾評(píng)議相結(jié)合，認(rèn)真總結(jié)，及時(shí)改進(jìn)調(diào)整。（四）正式實(shí)施階段。（時(shí)間2017年1月起）依據(jù)改進(jìn)調(diào)整后的評(píng)比制度，正式實(shí)施評(píng)比方案，全面提升社區(qū)