銷售員銷售手冊

1、銷售員銷售手冊常州賓喜科技常州賓喜科技有限公司二 0 一 0 年五月二十日前言專業(yè)知識和銷售技巧是實現(xiàn)成功銷售的兩個關(guān)鍵因素。 而準確、 到位、有針 對性的銷售技巧的運用， 不但能體現(xiàn)銷售人員較高的整體素質(zhì)， 更能對顧客的最 后成交起到關(guān)鍵、甚至是決定性的作用。在實際銷售過程中，對于我們專業(yè) IT 企業(yè)來說，必須需要我們使用純熟的銷售技巧來促成顧客選擇最滿意的產(chǎn)品。銷售員銷售手冊 的編寫， 借鑒了國內(nèi)同類商業(yè)模式成熟銷售經(jīng)驗， 側(cè)重 于銷售技巧方面的歸納和總結(jié)。相信該手冊一定會成為一線員工的實戰(zhàn)參考依 據(jù)，只要踏實學(xué)習(xí)、融會貫通，就能在銷售崗位上做出不俗的成績。第一部分：通用銷售技巧第一節(jié) 銷

2、售員應(yīng)具備的素質(zhì)要求銷售人員的工作就是通過以自己的知識和技能來提高產(chǎn)品的銷 量，任何一位銷售人員的業(yè)績都是由三個方面的因素來決定的， 那就 是態(tài)度、知識和技巧1 態(tài)度 態(tài)度即銷售人員對工作的看法，是判斷銷售人員是否全身心地投入到這項工作中的標準。 銷售員的工資 =基本工資 +銷售提成（產(chǎn) 品銷售額提獎 +利潤增量提獎），這種工資結(jié)構(gòu)極大的激發(fā)了他對 工作的熱情態(tài)度，銷售人員往往會為了銷售提成而不遺余力地去 推銷產(chǎn)品，但是銷售人員的態(tài)度一定要把握尺度，急功近利的熱 情是不可取的。2 知識這里的知識是指銷售人員對所售產(chǎn)品的專業(yè)知識。 隨著科技的 日新月異、時尚潮流的更替，產(chǎn)品的更新速度越來越快，因

3、此， 銷售人員應(yīng)該不斷的學(xué)習(xí)充實自己 ，特別是掌握我們所銷售產(chǎn)品 豐富的產(chǎn)品知識，例如產(chǎn)品的產(chǎn)地、功能、給顧客帶來的好處等 等，還有特別關(guān)鍵的是掌握最新的產(chǎn)品銷售信息動態(tài)和該產(chǎn)品所 屬行業(yè)的最新技術(shù)發(fā)展知識等。 （學(xué)會從大的方面， 戰(zhàn)略的方向來 分析問題）不少銷售人員對于產(chǎn)品的專業(yè)知識一般并不缺乏， 產(chǎn)品部門對產(chǎn)品知識的培訓(xùn)從來沒有過放松。在銷售人員的知識體系中需要 增加的是如何更好的站在顧客的角度上去考慮、去介紹產(chǎn)品、掌 握顧客的心態(tài)和目的。 許多顧客對各種產(chǎn)品產(chǎn)生一種最初的印象， 銷售人員要更多的關(guān)注顧客需求的知識。3 技巧 技巧就是在我們生活或者工作中表現(xiàn)出來的專業(yè)行為，是目前 銷售人員

4、最欠缺的一項。對于直接面對顧客的一線銷售人員來說， 他們的一舉一動都將給顧客留下非常深的印象。銷售技巧可以幫助一個普通的銷售人員脫穎而出成為一個杰 出的銷售人員，也只有具備了專業(yè)技巧和專業(yè)銷售行為的銷售人 員，才有可能成為一名專業(yè)的優(yōu)秀銷售人員了解顧客的需求 了解顧客的需求是一個非常重要的，甚至是最重要的一個銷 售技巧。它將直接影響我們是否能達成銷售。1. 了解顧客需求的方法主要是詢問和聆聽，是銷售成功的兩大成功法則1. 1仔細詢問、聆聽顧客的需要例如：銷售人員可以采用以下方式詢問：您酒店現(xiàn)在有配置電腦嗎？您想買多少價位的電腦？您覺得針對酒店客房電腦是否配專業(yè)的客房軟件？“不了解顧客的需求，好

5、比在黑暗中走路，白費力氣又 看不到結(jié)果?！?. 2通過詢問去了解顧客需要什么，通過聆聽盡快了解顧客 的需求特點，明確他們的喜好，才能最恰當?shù)叵蚱渫扑] 商品。銷售人員每問完一個問題，總是以專注的態(tài)度傾聽顧客 的回答。傾聽顧客的回答，可以使顧客有一種被尊重的 感覺。許多銷售人員常常忘記，傾聽是相互有效溝通的 重要因素，他們在顧客面前滔滔不絕，完全不在意顧客 的反應(yīng)，結(jié)果平白失去了發(fā)覺顧客需求的機會?！吧系劢o我們兩只耳朵，一個嘴巴，就是要我們多聽少 講?！备攀霎a(chǎn)品的益處概述產(chǎn)品的益處，也就是我們常說的 “三優(yōu)一缺”，是個非常小的銷售技巧，但作用卻很大。概述產(chǎn)品的益處即是用最簡單、 最親切的語言概述所

6、銷售的產(chǎn)品將會給顧客帶來什么樣的利益， 讓顧客理解他們將得到的益處。概述產(chǎn)品的益處可以調(diào)動顧客的 興趣，抓住顧客的注意力。三、重復(fù)顧客的話1、重復(fù)敘述顧客的話可以在兩種情況下使用一、當顧客提出的需求是我們的產(chǎn)品能夠滿足的時候，這個時候 要立刻重復(fù)敘述一下顧客的需求。二、就是顧客提出了對產(chǎn)品或公司有利的評論的時候，這個時候也要重復(fù)敘述顧客的話。2、重復(fù)敘述顧客的話的作用2.1 加深顧客的好感重述的目的就是加深顧客的好感，因此在與顧客溝通的時候，任何對銷售有利的事情都應(yīng)該把它重述一遍2.2 提供更多的思考時間重述還有另外一個用處，即它可以給顧客一個信息：我們正在認真聆聽。 這種積極的聆聽可以促使講

7、話者說的更多， 既給顧客一個好印象，同時還可以留給自己一些時間來思考。四、詳述產(chǎn)品的益處詳述產(chǎn)品的益處特點，即詳細介紹所銷售的產(chǎn)品任何滿足顧客的需求，如何給顧客帶來利益的技巧，它有助于更好的展示產(chǎn)品。1、詳述產(chǎn)品的益處特點FAB法則這個技巧可以用FAB來表示：F即Feature，產(chǎn)品的特點 或?qū)傩?，即一種產(chǎn)品能看得到、摸得到的東西，這也是一個商 品最容易讓顧客相信的一點；A即Advantage，就是這種屬性 將會給顧客帶來的作用或優(yōu)勢；B即Ben efit，是指作用或優(yōu) 勢會給顧客帶來的利益。在介紹商品的時候，一定要按 FAB的順序來介紹。實踐證明，按這樣的順序介紹產(chǎn)品，顧客不僅聽的懂，而且容

8、易接受。FAB法則例表特性 優(yōu)點 利益硬件功率省空間，無 人管理軟件省電，帶來客 源談到FAB銷售領(lǐng)域內(nèi)還有一個著名的故事一一貓和魚的 故事。我們看看下面這四個小故事：1. 一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時銷售人員推過來一 摞錢，但是這只貓沒有任何反應(yīng)一一這一摞錢只是一個屬性(Feature)。2. 貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售人員過來說：“貓先生，我這 兒有一摞錢，可以買很多魚?！辟I魚就是這些錢的作用(Advantage)。但是貓仍然沒有反應(yīng)。3. 貓非常餓了， 想大吃一頓。 銷售人員過來說：“貓先生請 看，我這兒有一摞錢， 能買很多魚，你就可以大吃一頓， 肚子 飽飽的了?！痹拕傉f完，這只貓就飛

9、快地撲向了這摞錢這 個時候就是一個完整的FAB的順序。4. 貓吃飽喝足了，需求也就變了它不想吃東西了，而 是想找它的女朋友了。那么銷售員說： “貓先生，我這有一摞 錢?！必埧隙]有反應(yīng)。銷售人員又說： “這些錢能買很多魚， 你可以大吃一頓。 ”但是貓仍然沒有反應(yīng)。原因很簡單，它的 需求變了。上面這四個小故事很好的闡釋了 FAB法則：銷售人員在推 薦商品的時候，只有正確了解顧客需求，按FAB的順序介紹商 品，才能有效地打動顧客。五、處理顧客異議通過以上各個環(huán)節(jié)， 顧客仍然沒有決定購買產(chǎn)品， 而是出現(xiàn)了 異議，我們怎么辦呢？那么先來了解什么是顧客的異議呢？異議 是指顧客對商品、銷售人員及銷售方式和

10、交易條件發(fā)出的懷疑、 抱怨、提出否定或其他方面的意見。顧客異議是銷售過程中的正常現(xiàn)象，是成交的前奏與信號。1、異議的種類處理異議之前一定要注意一點：如果不知道顧客為什么提 出異議， 我們將根本無法處理這個異議。 尤其是面對顧客層次 差別非常大的時候，異議的種類會非常多。 因此，要注意異議 有哪幾個種類？為什么會產(chǎn)生異議？在銷售中，常見的異議有三種1.1. 懷疑 顧客產(chǎn)生懷疑，很可能是商品缺乏相關(guān)的憑證。 “這臺 電腦（軟件）外觀及價格（管理，板塊）都比較合適， 但是聽說它的質(zhì)量不是很好。 ”因此，解決懷疑的辦法 是向顧客出示一些文字上的證明或一些具體的數(shù)字。1.2. 冷漠 冷漠、不關(guān)心，其實就

11、說明了銷售員還沒有真正地了解 顧客的需求。一旦看到顧客冷漠、不關(guān)心， 銷售人員就 要通過提問再去了解他的需求1.3. 指出產(chǎn)品不足 第三種異議就是顧客指出了產(chǎn)品客觀存在的不足之處。 大家都知道每種產(chǎn)品都有其優(yōu)點和缺點， 這個時候怎么 辦？補救的方法是用產(chǎn)品更大的利益去彌補顧客指出 的不足。其實顧客也知道，任何產(chǎn)品都不是十全十美的。 指出產(chǎn)品的不足之處只是他的一種習(xí)慣行為， 或者只是 他對十全十美的商品的一種向往。 例如，所有的顧客都 想買一個質(zhì)量盡可能好的產(chǎn)品，而且價格要盡可能的 底，一旦顧客感覺產(chǎn)品質(zhì)量不錯，但是價格偏貴時，他 就會舉出實際的不足之處， 這個時候銷售員可以詢問顧客看重的是價格

12、還是質(zhì)量，更好的質(zhì)量自然價格要高一些，即用商品更大的利益去抵消顧客所說的相對較小的 利益。2、處理顧客異議過程中遵循的原則“顧客如友，尊重顧客異議”“維護顧客自尊，永不抱怨”“講技巧，當專家，強調(diào)商品給顧客帶來的利益”六、總結(jié)和銷售看到顧客出現(xiàn)成交信息的時候，就要進行總結(jié)和銷售。成交信息是指顧客連續(xù)不斷地對產(chǎn)品做出正面的評價成交信息可能是顧客準備成交的口頭語言或肢體語言，也可 能是顧客對我們或者對產(chǎn)品的態(tài)度突然由反對變成了贊揚。此外,顧客詢問能否退貨、什么時候?qū)嵤?，這些也是產(chǎn)品信息。當銷售 人員見到這些成交信息的時候，要立刻進行最后一個步驟總結(jié)和銷售。任何人對一種產(chǎn)品的興趣都會有一個提升和下降

13、的過 程，當成交信號出現(xiàn)的時候，證明顧客對我們的產(chǎn)品的興趣已經(jīng) 達到了最高點，是銷售的最好時機，應(yīng)該立即拿出銷售單據(jù)讓顧 客決定成交。錯過時機，顧客產(chǎn)生新的想法，再重新喚起顧客的 興趣點來達成銷售是非常困難的。一、暢銷型號議價方法（硬件） 對于市場上的暢銷型號，價格透明度較高，價格競爭比較 激烈，一般情況下直接向顧客報出公司最低零售限價， 如遇顧 客反應(yīng)周邊市調(diào)問題，應(yīng)向顧客闡明我司進貨渠道最為正規(guī)， 有強大的售后保障， 可利用廠家贈品或配套禮品彌補價格上的 劣勢，作到用最小的資源投入換取成交，避免造成顧客流失， 同時立即上報主管， 確認價格能否跟進。 若遇到無法跟進的價 格問題，應(yīng)及時與顧客

14、溝通取得市調(diào)證據(jù)，上報產(chǎn)品部門。二、非主流型號議價方法（硬件） 市場上的非主流型號，尤其是我公司的主推，包銷商品， 利潤空間大，這種情況下我們一般分 1-2次給顧客報價。 第一 步先給顧客報我司商品的市場零售價， 并突出該商品與市場主 流機型的功能， 賣點的優(yōu)越性。 如顧客已有購買意向但對價格 產(chǎn)生疑義時，可根據(jù)市場上同類商品的價格適當優(yōu)惠 1%左右， 當顧客已明確購買仍對價格存在疑義時， 可利用廠家或公司贈 品資源予以彌補， 為顧客謀求心理平衡， 并最終達成銷售保證 公司利潤最大化第二節(jié) 主推商品銷售技巧（軟件）一、 主推銷售的意義（軟件）主推商品在公司總體銷售中具有較高的競爭優(yōu)勢和創(chuàng)利水平

15、，是我們提高競爭力、打擊競爭對手、增加利潤的重要手段。為了讓消費者能夠更加清晰的了解主推商品的特色和優(yōu)勢，銷售員應(yīng)該向顧客重點介紹主推商品二、 銷售人員必須掌握的主推資料（軟件）1. 主推任務(wù)、主推占比等數(shù)據(jù)；2. 主推商品明細，包括主推商品作用、特點、銷售價格、提成等內(nèi)容；3. 主推商品活動：如免費試用等。三、主推商品展示技巧（軟件）為了達到突出主推商品、吸引顧客的目的，可將我們隨身攜帶的筆記本打開演示給顧客看，同時強調(diào)主推商品的重點，從而吸引顧客的視線，激發(fā)顧客的興趣。四、主推商品的銷售技巧（軟件）1. 引導(dǎo)顧客到筆記本機前，演示產(chǎn)品優(yōu)點，邀請體驗產(chǎn)品并解答問題；2. 介紹時注意“先價值，

16、后價格”避免過早主動提到價格，避免顧客異議；3. 根據(jù)顧客的準備情況給出初步價格；4. 對可能決絕不接受的顧客，嘗試用各種其他達成交易的杠桿：贈品、解決方案優(yōu)惠等；5. 如果不可能達成交易，禮貌地創(chuàng)造新機會。6. 達成銷售：在顧客表示出成交意愿時，銷售人員應(yīng)立即把 握時機，一鼓作氣，勸說顧客達成交易，并告知顧客完成 付款等流程；7. 當銷售人員達成銷售后，可根據(jù)顧客的需求，為顧客繼續(xù) 講解附件等高毛利商品，以達成連帶銷售。第二部分：銷售實戰(zhàn)百問百答銷售沒有放之四海皆準的絕招，每個銷售人員都有自己說的順口 的話述， 每種話述也有其適合的客戶， 而相同的話述不同的人說效果 也大相徑庭。我們只是在把一些最簡單和常用的成交話述拿來跟大家 共享，希望能起到拋磚引玉的作用。第三部分：一線銷售回答忌語在百問百答章節(jié)我們整理了部分推薦型的銷售用語，但由于 各種原因，很多銷售員沒有在讀透消費者心理、或者換位思考力 度做的不足的情況下，同樣的問題，用很隨意的語言就結(jié)束了潛 在的成交過程，這是很令人可惜的。END優(yōu)秀銷售人員的十大品質(zhì)：1、產(chǎn)品的銷售往往不在于產(chǎn)品本身，而在于心智的較量。2、善于思考，善于總結(jié)。（要有系統(tǒng)思考的能力