商業(yè)物業(yè)服務(wù)管理方案(共7頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上物業(yè)管理方案為了搞好建材城物業(yè)服務(wù)，提升本公司物業(yè)管理水平，為業(yè)主/租戶營造一種舒適、整潔的經(jīng)營環(huán)境，特制定本方案。1、部門設(shè)置根據(jù)本物業(yè)目前的需要，同時考慮到為今后的物業(yè)管理打好基礎(chǔ)，暫時設(shè)置3個部門，分別為：服務(wù)中心、保安部、環(huán)衛(wèi)部。2、人員配置我公司將對建材城物業(yè)管理處配置員工27人：其中經(jīng)理1人（兼在服務(wù)中心主任），服務(wù)中心人員1人，維修人員2人，保潔工8人，保安部經(jīng)理1人，保安人員12人，專職消防2名。二、服務(wù)范圍1、業(yè)主/住戶的入住管理。2、物業(yè)檔案資料的管理。3、物業(yè)裝飾、裝修施工監(jiān)督管理。4、參與物業(yè)竣工交付使用時的驗收交接。5、本物業(yè)治安秩序、公共秩

2、序的維護(hù)工作。6、管理本物業(yè)內(nèi)的道路交通、車輛行駛、停放管理。7、為業(yè)主/租戶提供良好的商鋪文化生活，定期組織商鋪文化活動。8、轄區(qū)內(nèi)公共部位的清潔衛(wèi)和業(yè)主/租戶日常生活垃圾的處理等。9、本物業(yè)房屋建筑及其公共服務(wù)設(shè)施的使用管理、維修養(yǎng)護(hù)、巡視檢查及公共水防、機(jī)電設(shè)備區(qū)內(nèi)道路管線公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理工作。二、服務(wù)基本要求1、接管物業(yè)項目時，認(rèn)真查驗小區(qū)共用部位，共用設(shè)施設(shè)備，保證驗收手續(xù)齊全。2、同所有業(yè)主簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)，并依照合同一開展各項服務(wù)工作。3、物業(yè)公司管理人員、專業(yè)操作人員均需按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。4、公司管理服務(wù)人

3、員在開展工作時，應(yīng)根據(jù)服務(wù)特點統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行業(yè)規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。5、公司公示24小時服務(wù)報修電話，有專職客戶服務(wù)人員，24小受理業(yè)主/住戶來訪來電、咨詢、報修和投訴；有完整的報修、維修和回訪記錄。水、電、氣等急迫性報修15分鐘內(nèi)、其他報修30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；建立報修、投訴臺帳，報修服務(wù)48小時內(nèi)進(jìn)行100%的回訪，投訴4個工作日內(nèi)100%回復(fù)；夜間有管理人員值班，處理突發(fā)緊急事件。6、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項目與收費價目。7、每年至少兩次征詢業(yè)主/住戶對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)到90%以上。8、建立各種公共突發(fā)性事件（如：消防、水、電、電

4、梯、公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害等）的處理機(jī)制和預(yù)防預(yù)案，包括組織機(jī)構(gòu)、人員和具體措施等，一旦發(fā)生突發(fā)事件即能保證預(yù)案的及時啟動（詳件另附）。三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、房屋維修管理（1）每年1次對房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全普查，根據(jù)普查情況制定維修和管理計劃，上報委托方并組織實施。（2）對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，保證房屋的使用功能和安全，杜絕安全事故的發(fā)生，填寫檢修記錄和保養(yǎng)記錄并確保記錄的完整和真實。（3）根據(jù)房屋實際使用年限，適時檢查房屋共用部位的使用狀況。需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要新改造的，由業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，按有關(guān)規(guī)定辦理。（4

5、）保持公共區(qū)域玻璃、門窗配件完好，開閉正常，需要維修的兩個工作日內(nèi)完成；照明設(shè)施一般故障（損壞的燈座、燈泡、開關(guān)等）在兩天內(nèi)安排修復(fù)完成，其他故障5個工作日內(nèi)完成；保證樓道照明燈具90%能正常使用；墻面、頂面粉刷層發(fā)現(xiàn)剝落或污損，應(yīng)每1個月集中安排1次修補(bǔ)、除污；步行梯、樓房撒水等設(shè)施，保持基本完好和使用功能，需要維修的，每1個月集中1次進(jìn)行維修。（5）按照政府有關(guān)規(guī)定，每年1次房屋避雷檢測，符合避雷規(guī)范要求。（6）對違反規(guī)劃私搭私建和擅自改變房屋用途的行為及時告知和勸阻，并及時報告政府有關(guān)主管部門。（7）小區(qū)業(yè)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。保持小區(qū)各組團(tuán)、棟及單元（門）、戶標(biāo)

6、志清晰。2、公共設(shè)施維修管理（1）對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外），保證共用設(shè)施設(shè)備能正常運行和使用，杜絕安全事故的發(fā)生。（2）建立共用設(shè)施設(shè)備清冊檔案（設(shè)備臺帳），有設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)記錄。（3）有設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范，按操作規(guī)程及和保養(yǎng)規(guī)范開展工作。（4）對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄。需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)，屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，按有關(guān)規(guī)定辦理。（5）特種設(shè)施設(shè)備和測量儀表、儀器，按照政府有關(guān)規(guī)定，定期進(jìn)行檢測校準(zhǔn)，使之符合相關(guān)規(guī)范。（6）設(shè)備房保持整齊清潔

7、，安全設(shè)施符合規(guī)范，無鼠害，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，無堆積雜物；設(shè)備設(shè)施銘牌、標(biāo)識、規(guī)范、統(tǒng)一、完整；操作規(guī)程、維護(hù)規(guī)范、管理制度上墻。（7）各類管線有分類標(biāo)識和流向標(biāo)識，各類記錄本、登記本（運行、維修、保養(yǎng)、交接班等）齊全，記錄完整；監(jiān)控記錄可保存15天，并能正常回放。（8）對小區(qū)內(nèi)變壓器、有安全隱患的健身設(shè)施等危及人身安全的部位設(shè)置明顯警示標(biāo)志，制定防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。（9）公共區(qū)域內(nèi)的雨、污水管理每年檢查、疏通1次；雨、污水井每半年檢查、清掏1次；雨水、污水管道及井發(fā)生堵塞應(yīng)及時疏通；化糞池清掏每年至少1次，每季度檢查1次，防止外溢。（10）建立設(shè)備設(shè)施巡視制

8、度，有專人巡視。配電室、排污泵等每日巡視至少兩次，有巡視記錄。高壓配電室、消防中控室等有專人24小時值守，值守人員每班工作時間不超過8小時。（11）每日對園區(qū)路面、景觀、窨井、照明設(shè)施、門禁、周界報警監(jiān)視系統(tǒng)等巡視1次。保證設(shè)施設(shè)備能正常使用，無安全隱患。（12）消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用，消防通道暢通。（13）小區(qū)主要道路及停車場交通標(biāo)志齊全。（14）路燈、樓道燈完好率不低于95%。3、公共秩序管理（1）小區(qū)出入口24小時值勤。（2）對園區(qū)24小時不間斷巡視，夜間需兩人同時巡視。巡視有計劃、有巡視路線圖、有巡視項目內(nèi)容和要求、有記錄。（3）門崗及巡視服務(wù)人員形象端正、著裝整齊干凈、舉止規(guī)范

9、、語言禮貌、連續(xù)崗上時間不超過4小時；門崗服務(wù)設(shè)施完好、標(biāo)識醒目；有服務(wù)操作細(xì)則。（4）監(jiān)視控制中心設(shè)專人24小時值班，負(fù)責(zé)小區(qū)監(jiān)控的值守，處理各類報警和異常信息，每人每班工作時間不能超過8小時，監(jiān)視控制中心各類制度上墻。（5）有機(jī)動車輛和非機(jī)動車的行駛方向、限速標(biāo)識，交通指示標(biāo)識應(yīng)規(guī)范、清晰，對進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行引導(dǎo)，車輛有序通行、停放。（6）突發(fā)事件發(fā)生時及時報告政府有關(guān)部門，并設(shè)專人保護(hù)現(xiàn)場，配合公安等部門進(jìn)行處理。（7）對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。（8）對小區(qū)內(nèi)高空拋物墜物、臺風(fēng)、火患等公共安全隱患及時公示，警示

10、注意事項，共同做好安全防范工作。（9）監(jiān)控中心嚴(yán)密監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)問題立即出預(yù)警報告，及時處理。日常攝像下載備份規(guī)定保留一周。4、清潔服務(wù)（1）在各商鋪門口設(shè)置垃圾桶、果殼箱，垃圾袋裝化，每日清理、集送兩次。集中的垃圾盡快外送，每日不少于兩次，做到生活垃圾日產(chǎn)日清。（2）小區(qū)道路、廣場、停車場等每日清掃兩次，公用部位照明燈罩、消防水帶箱、滅火器每月抹擦1次，小區(qū)范圍內(nèi)綠化帶（及附屬物）每天清掃1次；路燈每月抹擦1次。（3）區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每2個月檢查1次，每年清掏1次，以現(xiàn)異常及時清掏。（4）根據(jù)實際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害。5、綠化養(yǎng)護(hù)管理（1）雇請專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護(hù)管理。（2）對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。（3）水池定期檢查，每周打撈一次飄浮物及