國貿(mào)物業(yè)酒店質(zhì)量辦法

1、國貿(mào)物業(yè)酒店治理有限公司物業(yè)治理質(zhì)量手冊1 / 170目錄1.0 序言2.0 客戶服務(wù)部職員崗位職責(zé)3.0 客戶服務(wù)部治理制度3.1物業(yè)驗(yàn)收制度3.2入伙裝修制度3.3投訴處理制度3.4訪問業(yè) / 租戶制度3.5業(yè)/ 租戶遷出制度3.6清潔治理制度3.7綠化治理制度3.8形象策劃2 / 1703.9總臺(tái)服務(wù)3.10 業(yè)/ 租戶檔案治理制度3.11 防火治理制度3.12 物業(yè)治理保險(xiǎn)制度3.13 有償服務(wù)收費(fèi)治理制度3.14 物業(yè)治理的法規(guī)依據(jù)3.15 業(yè)/ 租戶報(bào)修制度3.16 業(yè)/ 租戶投訴制度3.17 社區(qū)文化活動(dòng)治理制度3.18 公共場地使用治理制度3.19 突發(fā)性事件或異常情況處理程序

2、3.20 安全治理制度4.0 客戶服務(wù)部表格1.0 序 言3 / 170為保證業(yè) / 租戶有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護(hù)及 樹立企業(yè)形象， 我們每位治理員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為 一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，必須做到：1. 服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；2. 服務(wù)行為，合理規(guī)范；3. 服務(wù)效率，及時(shí)快捷；4. 服務(wù)效果，完好中意?？蛻舴?wù)部 負(fù)責(zé)業(yè) / 租戶之治理和公共地點(diǎn)的治理工作 ，在業(yè)/ 租戶事物方面，首要任務(wù)是推動(dòng)業(yè) / 租戶的教育， 使他們進(jìn)駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護(hù)公 物、維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益、及促進(jìn)業(yè) / 租戶彼此間之睦鄰關(guān)系。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關(guān) 之設(shè)備及供應(yīng)

3、之能量，予業(yè) / 租戶認(rèn)識(shí)。此外，亦 要讓業(yè) / 租戶明了水電費(fèi)分?jǐn)傆?jì)算方法、電梯和手 扶電梯之?dāng)?shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí) 刻，加時(shí)空調(diào)費(fèi)及業(yè)主提供之差不多設(shè)施。另外， 亦要解釋有關(guān)簽署租用合同后，需要辦理之手續(xù) （如交付合同押金、4 / 170裝修手續(xù)） 及退租程序等。編 制成業(yè) /租戶手冊提供予業(yè) /租戶參考，繼而解釋裝 修守則內(nèi)之規(guī)定，治理部亦要兼顧公共地點(diǎn)清潔、 衛(wèi)生之維護(hù)及公共設(shè)施之養(yǎng)護(hù) ，使治理能發(fā)揮其應(yīng) 有之功能?？蛻舴?wù)部職員崗位職責(zé)描述2.1物業(yè)經(jīng)理1)收取及批閱大廈之治理樓宇巡視報(bào)告及每天之投訴記錄，并處理跟進(jìn)；2)編制及安排各級(jí)治理職員輪值表，并報(bào)行政人事部；3)

4、定期對大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)；4)監(jiān)管大廈治理員之運(yùn)作及安排；5)遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；6)制定大廈設(shè)備使用方法及守則；7)每月召集所轄治理員之工作會(huì)議；8)督導(dǎo)各治理助理；9)同意及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告；5 / 17010)協(xié)助追收治理費(fèi)之工作；11)檢查大廈治理日志，跟進(jìn)所列問題；12)跟進(jìn)處理突發(fā)事件；2.2物業(yè)助理1)收取及批閱大廈之治理巡樓報(bào)告及每天之投訴記錄；2)定期對大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)；3)監(jiān)管大廈治理員之運(yùn)作及安排；4)遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；5)協(xié)助物業(yè)主任制定大廈清潔設(shè)備使用方法及守則；6)督導(dǎo)各治理員及承判商執(zhí)行工作；7)同意及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告；8)制訂一般之文書通告表格等工作；9)追收治理費(fèi)之工作；10)檢查大廈治理日志；6 / 17011)協(xié)助處理突發(fā)事件；12)定期整理大廈之業(yè) / 租戶資料；13)執(zhí)行上級(jí)所指派之工作；14)熟悉治理處各項(xiàng)治理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、業(yè)況；15)負(fù)責(zé)辦理業(yè) /租戶的入住以及業(yè) / 租戶的退房手續(xù)，裝修審 查；16)負(fù)責(zé)裝修檔案，業(yè) / 租戶檔案、治理處文書檔案的治理。17)負(fù)責(zé)大廈的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的治理工作；18)負(fù)責(zé)業(yè) / 租戶水、電表的抄查，準(zhǔn)時(shí)向業(yè) / 租戶派發(fā)各種費(fèi) 用的交費(fèi)通知單；19)負(fù)責(zé)對業(yè) /