服務(wù)的定義96087

1、· 服務(wù)的定義：服務(wù)就是為他人做事情，做他人想要的事情。 它涉及兩個基本特征：· 程序特性指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序;· 個人特性指在與顧客打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。一)冷淡型 程序面弱：1.慢  2.不一致  3.無組織  4.不方便  5.混亂； 個人面也弱：1.不敏感 2.冷淡 3.缺乏感情  4.疏遠(yuǎn)  5.不感興趣。給客人的信息：我們不關(guān)心你。二）生產(chǎn)型 程序面強(qiáng)：1.及時  2.有效率  3.統(tǒng)一； 個人面弱：1.不敏感  2.缺乏感情 

2、 3.疏遠(yuǎn)  4.不感興趣。給客人的信息：你是一個數(shù)字，我們在此對你排列。 （三）友好型 程序面弱：1.慢  2.不一致   3.無組織  4.混亂； 個人面強(qiáng)：1.友好  2.優(yōu)雅  3.有興趣  4.機(jī)智。 給客人的信息：我們在努力，但實在不知道怎么做。四）優(yōu)質(zhì)型 程序面強(qiáng)：1.規(guī)范  2.及時  3.高效率 4.統(tǒng)一；  個人面也強(qiáng)：1.友好  2.優(yōu)雅  3.和諧 4.有興趣。給客人的信息：我們關(guān)心你，并提供服務(wù)來滿足你。.服務(wù)行業(yè)中，酒店越來越多

3、，發(fā)展越來越迅速；2.競爭越來越激烈，手段越來越多；3.酒店對顧客的理解越來越深，想方設(shè)法滿足其需求；4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益；顧客意識： 顧客的需求是一個隨時移動的目標(biāo)，他們今天對你的期望永遠(yuǎn)比昨天高，因為同類企業(yè)間的競爭為顧客提供了選擇最好的機(jī)遇。當(dāng)你達(dá)到了這個目標(biāo)時，他們又有了新的變化。除非你不斷求好，否則他們就會離你而去。完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟1.當(dāng)你向客人顯示一種積極熱情的態(tài)度時，就進(jìn)入第一階段2.當(dāng)你識別出客人的需求時，你就進(jìn)入第二階段3.當(dāng)你滿足了客人的需求時，你就進(jìn)入第三階段4.當(dāng)客人成為你的回頭客時，你就成功了顯示積極熱情態(tài)度的要求 外表；形體語言表達(dá)；說話時的語氣；掌握打電

4、話的技巧； 保持精神飽滿展示你的最佳形象 與別人交往的過程就像一名演員在舞臺上表演一樣，創(chuàng)造良好的第一印象是最基本的要求，當(dāng)你與顧客接觸時，你的“個人形象”越好，你的態(tài)度就顯得越積極。形象的表現(xiàn)發(fā)型及頭飾；面孔及化妝；手、指甲、牙齒；服裝及飾物；個人的清潔程度總體要求：修飾、外表達(dá)到職業(yè)化 信息的傳遞有一半以上可用形體語言來表達(dá)。形體語言的表現(xiàn)：行走時總是昂首挺胸，步伐穩(wěn)健手臂擺動自然且不矯揉造作面部肌肉放松并能得到很好的控制 微笑自然、大方、得體形體動作從容、放松且有節(jié)制與人交談時態(tài)度自然并注視對方的眼睛 說話時的語氣和方式往往比說話的內(nèi)容更重要，注意保持語調(diào)的輕松和愉悅。具體表現(xiàn)：1說話時

5、語音清晰、直白、自然2始終保持真誠、自然的微笑3無論對方持何種態(tài)度，均能很好地控制自己的情緒和語氣打電話的技巧十分重要，因為：你只能依賴你的聲音傳遞信息，書面語言、文字表達(dá)和目光示意在此時都派不上用場。在工作中保持一種積極熱情的態(tài)度，需要： 發(fā)自內(nèi)心地喜愛自己的工作； 通過你的言行把喜愛之情傳播給你的顧客、上司和同事。（二）：識別顧客的需求 需要了解顧客需求; 需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間要求; 需要預(yù)測顧客的需求; 需要殷勤待人; 需要善于傾聽; 需要獲得顧客反饋 ; 受歡迎的需求 受重視的需求 享受舒適的需求 被理解的需求 有序服務(wù)的需求 及時服務(wù)的需求 被稱贊的需求 被識別或被記住的需求 受尊

6、重的需求 參與的需求 被幫助和被協(xié)助的需求 殷勤是理解顧客欲望和需求的技巧。 殷勤與及時、預(yù)測不同，它要求你通過試探的方式來了解顧客的需求。殷勤待人，需要觀察顧客1觀察顧客要求敏銳2觀察顧客的要求。要對顧客發(fā)出的（有時是無意識的）非語言及語言 信 號非常敏感。 受歡迎的需求 需要做到: 讓顧客感到你十分樂意見到他，并且他的到來對你來說很重要。對于有業(yè)務(wù)往來的顧客，如果顧客感到自己像一個局外人的話，那么這 位顧客就不會成為回頭客。受重視的需求 需要做到: 讓顧客感到對于你來說，他自己始終是一個特殊的人物。 自尊是人類的強(qiáng)烈需求，我們都喜歡受到別人重視，顧客也一樣，為此，你所做的任何事情都要本著重

7、視顧客的原則。感受舒適的需求 需要做到: 讓顧客完全得到他期望的服務(wù)后,再享受到超出他期望值的服務(wù)時,顧客才會感受到舒適。顧客需要得到物質(zhì)上和心理上的舒適顧客需求得到熱情的照顧和特殊要求的滿足,對“需要”的理解：一定、必須對“需求”的理解：應(yīng)該、希望被理解的需求 需要做到: 讓顧客感到在與顧客你有效地交流過程中，你始終關(guān)注他發(fā)出的信息,而且能夠在感情上分享或分擔(dān)顧客的喜悅和憂愁。對客人的四個充分理解：充分理解客人的需求、心態(tài)、誤會、過錯。對客人的四個充分理解充分理解客人的需求。客人提出的要求雖然超出酒店服務(wù)范圍，只要是正當(dāng)?shù)模覀兙筒荒苷f客人過分，而應(yīng)看到酒店服務(wù)還有不足之處。對此，必須作為特

8、殊服務(wù)予以滿足。確實難以滿足的，應(yīng)當(dāng)向客人表示歉意，取得客人的諒解。充分理解客人的心態(tài)。如果客人帶著某種情緒或因身體原因，在消費過程中出現(xiàn)過分的態(tài)度和要求，我們必須給予理解，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去打動客人、感化客人。充分理解客人的誤會。由于每個客人的修養(yǎng)、氣質(zhì)、社會角色不同，有人對酒店的規(guī)定、規(guī)則提出種種非議或拒絕合作，必須與客人真誠的溝通，力求使客人消除誤會。充分理解客人的過錯。遇到某些客人有意找事或蠻不講理，不要去爭是非曲直，必須秉承“客人至上”的原則，給客人以寬容和面子。 成功傾聽的五種方法： 不要說話 避免分心 注意其他人在說什么 探尋真實的含意 給予反饋信息有效的傾聽是一種技巧： 傾聽是一

9、種主動行為，需要我們參與和投入其中。 有效的傾聽是通過整個身體來完成的。正確的目光接觸和身體姿勢有助于傾聽。 感情常常比語言本身更重要，我們必須尋找隱藏在語言下面的感情，那才是真實有效的信息。感情是最重要的。獲得顧客反饋信息的幾種渠道 1仔細(xì)傾聽顧客說些什么；2制作信息反饋卡，讓顧客對服務(wù)加以評論；3給顧客一個特別的電話號碼，讓顧客闡述意見并提出建議；4讓服務(wù)員在適當(dāng)?shù)臅r間、地點尋求顧客的反饋信息；5 保證經(jīng)理與顧客經(jīng)常接觸；6采用某種方法請顧客提出批評并對顧客的任何抱怨給予積極的答復(fù)； 7識別顧客需求最好方法是站在顧客位置，從他們的角度去觀察。滿足顧客的需求，需要Ø 履行你工作中所

10、有的任務(wù)和職責(zé)Ø 履行重要的后勤事務(wù)Ø 需要簡明表達(dá)的能力Ø 需要說話恰到好處Ø 向顧客/主管（或上級）/同事/傳遞準(zhǔn)確的信息 Ø 滿足顧客的四種基本需求Ø 做好延伸服務(wù)Ø 當(dāng)不測事件發(fā)生時，繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)履行工作中所有的任務(wù)和職責(zé) 在職權(quán)范圍內(nèi)能辦的事情，立即向顧客承諾，并在顧客預(yù)期的時間內(nèi)兌現(xiàn)，超出職權(quán)范圍的問題，按照“119”原則火速逐級請示解決。 永遠(yuǎn)不能對客人說“NO”，因為顧客滿意是我們服務(wù)的宗旨。無論顧客的需求多么難辦，首先要以能“辦成”的態(tài)度去辦。 對顧客的需求必須給予答復(fù)。要清楚，逐級請示只是過程，為顧客

11、解決需求和困難才識目的。在經(jīng)過努力確實無法滿足客人需求時，要給客人一個讓他感到我們已經(jīng)盡心盡力的答復(fù)。 要做好延伸服務(wù)，即當(dāng)客人的需求超出我們酒店的服務(wù)能力（如酒店房滿）或客人在店外遇到困難時，我們也應(yīng)主動為客人解決需求和困難，使客人滿意。 遇有“老、弱、病、殘”或其他需要緊急幫助的顧客，不必請示即可全力投入援助，從第一個面對顧客的員工開始，接力式為顧客服務(wù)到底。需要履行重要的后勤服務(wù)要實現(xiàn)對顧客的特別關(guān)照，必須要有充沛的精力和濃厚的興趣去執(zhí)行后勤事務(wù)。 后勤事務(wù)要求每個人做好本職工作，了解為客服務(wù)所需的一切，包括人、財、物、料和設(shè)備、設(shè)施等，這些都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組成部分。需要簡明表達(dá)的能力 表

12、達(dá)能力與表達(dá)方式會使工作成功，也會使工作失敗 在向顧客表達(dá)時，要努力做到： 理解顧客的自尊心理 復(fù)述顧客的話，有助于消除誤會 使用簡單易懂的詞句 在口頭信息之后附加書面信息，使表達(dá)更有效 輔導(dǎo)、幫助顧客或同事時，應(yīng)注重行為而不是個性 用語氣傳遞的信息與言辭一樣甚至更加重要 不論說什么，你的形體、語言都直接向他人傳遞信息 好的員工總是與他的直接上級保持良好的信息溝通總之，語言要簡短、明快，內(nèi)容要具體，長話要短說。要學(xué)會如何“表達(dá)”，而不是如何“傳達(dá)”。 需要說話恰到好處在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步驟中，你利用你的外表、形體語言及說話的語氣等，向顧客顯示了一種積極熱情的態(tài)度。現(xiàn)在，為了把顧客當(dāng)作家人，我們必

13、須考慮所使用的語言，選用恰當(dāng)?shù)恼Z言和恰當(dāng)?shù)恼Z氣是非常重要的。 需要提供延伸服務(wù)向顧客推銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)是你工作的組成部分。你推銷服務(wù)要通過以下幾種途徑：1增強(qiáng)自己可提供服務(wù)的意識2介紹本服務(wù)的特點（含產(chǎn)品）3描述這些服務(wù)能給顧客帶來的益處。延伸服務(wù)是顧客成為回頭客的重要方式之一，延伸服務(wù)需要投入感情。 遇不測事件，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)在異常情況下提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)將更具有挑戰(zhàn)性。不測事件常常給提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力帶來過多的負(fù)擔(dān)，但每一件不測事件都將是一個強(qiáng)大的挑戰(zhàn)。雖然，并非每件事都能在發(fā)生前預(yù)測到，但一般的情況都可以預(yù)見，在類似的情況下，預(yù)防意外事故發(fā)生的計劃就可以用來幫助我們在非正常情況下開展工作。

14、需要為不測事件做準(zhǔn)備事情并不總是按計劃進(jìn)行的，當(dāng)不測事件發(fā)生（或?qū)⒁l(fā)生）時，應(yīng)與顧客服務(wù)有關(guān)的公司提出設(shè)計好的方案，但最好的方法是對可能發(fā)生的錯誤事先予以考慮，并提前擬定補(bǔ)救措施。實踐題（十）：下面列出了許多不測事件，將那些可能碰上的事情圈出來，并填寫預(yù)防意外事故相應(yīng)的行為計劃，可以用來幫助保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)。需要為不測事件做準(zhǔn)備不測事件 1突降暴雨 2高溫天氣 3溫度驟降 4鍋爐突壞 5空調(diào)停止供冷 6空調(diào)停止供熱 7突然停止供水 8突然停止供電 9電腦死機(jī) 10洗衣設(shè)備故障 11顧客擁擠12人手不足 13突發(fā)火警 14顧客突然發(fā)病15電話總機(jī)壞機(jī) 滿足顧客的需求，需要1履行你工作中所有的任務(wù)和

15、職責(zé)2履行重要的后勤事務(wù)3需要簡明表達(dá)的能力4需要說話恰到好處5向顧客/主管（或上級）/同事/傳遞準(zhǔn)確的信息 6滿足顧客的四種基本需求7做好延伸服務(wù)8當(dāng)不測事件發(fā)生時，繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)過程中的三個不允許不允許任何人向顧客（一線、下工序）提供“NO”服務(wù)；如果自己不能滿足顧客的需求，必須及時反饋、請示上級，直至總經(jīng)理。不允許任何人隱瞞劣質(zhì)事件、顧客的不滿和抱怨。不允許任何人對顧客的抱怨（投訴）處理（反饋）不及時，處理結(jié)果使顧客不滿意。 顧客意識：顧客的需求是一個隨時移動的目標(biāo)，他們今天對你的期望永遠(yuǎn)比昨天高，因為同類企業(yè)間的競爭為顧客提供了選擇最好的機(jī)遇。當(dāng)你達(dá)到了這個目標(biāo)時，他們又有了新的

16、變化。除非你不斷求好，否則他們就會離你而去憂患意識：一個無法達(dá)到顧客期望和滿足顧客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。服務(wù)成功與失敗的區(qū)別如果你達(dá)到或滿足了顧客的期望與需求，就象征著酒店向成功邁進(jìn)了一步；如果你沒有達(dá)到或滿足顧客的期望和需求，就意味著酒店向死亡邁進(jìn)了一步。步驟(四):確保顧客成為回頭客 看一個酒店做得是否成功的標(biāo)志，是看你擁有多少忠誠的回頭客。衡量你的服務(wù)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)，不是看來了多少顧客，更不是一個時期的營業(yè)額是多少，而是看服務(wù)中顧客是否滿意。 顧客不是蛋糕上的糖霜他們是蛋糕。糖霜就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的良好信譽(yù)和豐厚利潤。 需要你努力做到始終喜歡顧客，即使顧客不喜歡你即使你不高興

17、，也要面帶微笑調(diào)整心態(tài)，平靜地接受壞消息或令人不愉快的時間安排Ø 格外關(guān)心顧客5詳細(xì)解釋你提供的服務(wù)的特點和將為顧客帶來的利益6當(dāng)你感到顧客需要幫助時(即使這種幫助完全超出你的服務(wù)范疇),就向顧客提供幫助或提供有幫助的信息指導(dǎo)Ø 想辦法弄清顧客的需求，并給予滿足（即使這種需求是你自己解決不了的）Ø 歡迎顧客對如何改善你的工作提出建議Ø 和藹地接受并耐心地處理顧客的任何抱怨和問題Ø 努力追求顧客的贊譽(yù)Ø 提供超出顧客所預(yù)料的服務(wù)（給顧客一個驚喜）Ø 需要盡你所能化解顧客的不滿Ø 需要了解常見的幾種抱怨Ø 需

18、要了解比較難伺候的顧客類型Ø 需要讓難伺候的顧客站到你這邊來需要邁進(jìn)一步，提供附加服務(wù)Ø 需要挽回顧客投訴Ø 需要將投訴轉(zhuǎn)化為銷售業(yè)績(回頭客)吸引一個新顧客所花的時間是保持現(xiàn)有顧客所花時間的6倍多*需要盡你所能化解顧客的不滿處理抱怨的六個步驟：Ø 仔細(xì)傾聽顧客的抱怨Ø 復(fù)述抱怨以確認(rèn)你所聽到的沒錯Ø 向客人表示歉意Ø 認(rèn)可顧客的感受（憤恨、挫折、失望等）Ø 解釋你將采取什么行動，糾正錯誤Ø 感謝顧客提出了引起你注意的問題難伺候的顧客主要有以下幾種：1. 易怒的顧客 2喋喋不休的顧客3令人討厭/不太正經(jīng)的

19、顧客4古怪的顧客5熱情/莊重拘謹(jǐn)?shù)念櫩?猶豫不決的顧客 這些顧客為什么難伺候？大多數(shù)難伺候的顧客是因為他們?nèi)狈Π踩校拖裎覀兯械娜艘粯?，他們也有被理解、受歡迎、享受舒適和受重視的需求。難伺候的顧客常常只有一種需求，只不過他們選擇了不合適、不禮貌的方法來表示這種需求。他們表現(xiàn)得難伺候通常是由于他們自身的原因而不是你（服務(wù)員）的原因。顧客帶著抱怨來到酒店不是你的錯，如果顧客帶著抱怨離開酒店那就是你的錯；需要讓難伺候的顧客站到你這邊來第一步：不要觸及個人第二步：保持平靜，仔細(xì)傾聽第三步：針對問題，不要針對人需要挽回顧客投訴第一步：快速到現(xiàn)場道歉 主管1分鐘，經(jīng)理3分鐘第二步：快速反應(yīng)第三步：移情

20、第四步：補(bǔ)償?shù)谖宀剑焊櫷瓿蓛?yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟Ø 熱情款待你的顧客！Ø 想在你的顧客之前！Ø 滿足你的顧客需求！Ø 讓你的顧客驚喜！ 實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要堅持“以顧客為導(dǎo)向”的核心文化理念不動搖。兩個追：1/追尋顧客的需求；追求顧客的贊譽(yù)；三個境界：讓顧客滿意；顧客認(rèn)為你必須做到的，按規(guī)范、規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)向顧客提供的服務(wù)叫滿意。讓顧客驚喜；顧客認(rèn)為你可以不做，但你做到了，如為顧客過生日、到外邊替客人辦事等，與服務(wù)項目沒有關(guān)系，還有了解并使用了客人的忌諱、喜好等信息，這叫驚喜。讓顧客感動；顧客想都沒想，或認(rèn)為酒店不可能做，顧客也認(rèn)為這是與我們酒店毫無關(guān)系的事情，在顧客

21、有困難、正需要幫助的時候，如果你幫助了他，你做到了，你就創(chuàng)造了顧客感動。 服務(wù)的最終目的，不是讓顧客滿意，而是讓顧客驚喜和感動，服務(wù)的最高境界，是讓顧客感動。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)讓客人滿意;個性化服務(wù)讓客人驚喜;超?；?wù)讓客人感動三個機(jī)會：Ø 當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說不時，用心做事的機(jī)會就到了；Ø 當(dāng)客人有個性需求時，讓客人驚喜的機(jī)會就到了；Ø 客人有困難需要幫助時，讓客人感動的機(jī)會就到了三個最好Ø 為顧客用心做事，員工去做最好讓客人體會到酒店每一位員工的親情。要記住，越是級別低的員工去做，越能感動客人；Ø 滿足顧客開口需求，主管去做最好讓客人感到受尊重；&#

22、216; 幫助顧客解決困難，化解顧客抱怨，經(jīng)理去做最好讓客人感到受重視。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個之前預(yù)測顧客需求，要在顧客到來之前；滿足顧客需求，要在顧客開口之前；化解顧客抱怨(投訴)，要在顧客不悅之前；Ø 給顧客一個驚喜，要在顧客離店之前。 處理抱怨的四個之前：Ø 顧客不悅之前；消費結(jié)束之前；顧客離店之前；離店24小時之前。四個反饋：凡是客人有開口需求（合法）或員工為顧客的事情向其他部門員工提出的要求，任何人不得說“不”，盡了最大努力確定不能給予滿足的，必須立即向上級反饋，直至總經(jīng)理；凡是向顧客承諾沒有兌現(xiàn)（包括沒有按照酒店的規(guī)定程序去做）的，必須立即向上級反饋，直至總經(jīng)理。凡是客人有抱怨或投訴，任何人不得置之不理，必須立即向上級反饋，直至總經(jīng)理。有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)必須在客人離店前給予滿意的回復(fù)；凡是對客服務(wù)中