服務禮儀標準五星級酒店標準

1、 服務禮儀標準 （五星級酒店標準） 1.目的 為進一步提高公司的服務標準，打造華僑城物業(yè)的高端品牌效應，要求每位服 務人員必須注意自己的形象舉止，要擁有儀容端莊、儀表得體、舉止文雅、語言 文明的服務禮儀。公司結合公司的實際情況，參考國際禮儀慣例、我國服務禮儀 慣例和民族風俗習慣制定了本標準。 2.適用范圍 本標準適用于公司所屬項目管理部所有員工。 3.職責 31 項目管理部經理督促本部門所轄員工按照本標準執(zhí)行； 32 綜合管理部負責檢查本標準的執(zhí)行情況。 4管理內容 41 儀容 411 員工在崗時應精神飽滿，表情自然，面帶微笑。 412 說話時應語氣平和，語調親切，不可過分夸張。 413 眼睛

2、應有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。 414 遇事從容大方、不卑不亢。 415 與客人交談時，目光應自然平視，不應上下打量客人。 42 儀表 421 服飾 4211 公司全體員工按規(guī)定統(tǒng)一著制服，并穿戴整齊。 4212 制服應得體挺括，不應有皺折、破損、污漬，領子、袖口、褲腳要 保持清潔，不應挽袖子或褲腿。 4213 男士著單排扣西服時，兩?？圩涌凵厦娴牡谝涣?，三?？圩涌凵厦?的兩粒，女士著西裝時，應全扣上。 4214 工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，工號牌水平，不得歪斜。 4215 制服扣子應齊全、無松動。 4216 不應在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如胸花、鑰匙鏈、小裝飾物 等。 4217

3、 除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。 4218 男員工著深色襪子、女員工著肉色絲襪，襪子不應有破洞或抽絲， 應每天換洗。 4219 鞋子應保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵；皮鞋每天 要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。 42110 非工作需要不得將制服穿出公司區(qū)域外。 422 發(fā)式 應保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應光滑柔軟，要有光澤。 色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏 色。 要穩(wěn)重大方，忌個性張揚。部門內員工的發(fā)型要相對統(tǒng)一。 4221 男員工發(fā)式標準 分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領。 4

4、222 女員工發(fā)式標準 （1）長發(fā)應盤起，發(fā)髻不宜過高或過低，以不過衣領為標準。 （2）短發(fā)不能過領，虛發(fā)應用發(fā)膠類化妝品定型。 （3）額前頭發(fā)不可擋住視線，不得留有額前的虛發(fā)（劉海）。 （4）頭上不得佩戴規(guī)定以外的裝飾品。 423 修飾 在工作崗位上的員工應注意修飾，正確得當?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到客人 的認同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質與修養(yǎng)。 4231 面部 （1）員工應保持面容的整潔，上崗前應做好面容檢查。 （2）男員工應養(yǎng)成每天刮胡子的習慣，不得留有胡須。 （3）鼻毛、耳毛要經常修剪不得外露。 （4）要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應吃容易造成異味的食物（比如： 大蒜、大蔥

5、、洋蔥、臭豆腐等食品）。 4232 手部 （1）經常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不 得有殘留物。 （2）男女員工均不得留長指甲，指甲應經常修剪，經常修剪指甲，指甲長 度以不超過 1 毫米為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。 （3）女員工如用指甲油，應選用與膚色統(tǒng)一或透明的指甲油。不應使用其 它顏色，或在指甲上描紋圖案。 4233 首飾 （1）男女員工均不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物。 （2）女員工可戴簡潔一點的耳針一對（直徑不應超過 2 毫米）。 （3）已婚男女員工可佩戴一枚結婚戒指（戒面不應超過 5 毫米，飾物高不 應超過 5 毫米）。 （4）佩戴

6、項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。 （5）佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的手表。 4234 化妝 （1）女員工應統(tǒng)一化淡妝，不得濃妝艷抹，選擇眉筆、眼影、唇膏的顏色 應協(xié)調自然，粉底不宜過厚，顏色不宜過深或過淺。 （2）不得在皮膚外露處紋身。 （3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。 （4）要避人化妝，不得在客人面前或對客服務區(qū)域內照鏡子、描眉、畫唇、 施粉等。 4235 個人衛(wèi)生 （1）每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文 爾雅的物業(yè)公司服務人員良好的外部形象。 （2）應經常保持個人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。 4236 注意事項 （1）不應在崗或客人面前打領帶、

7、提褲子、整理內衣。 （2）不可做檢查褲裙拉鏈是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動作。 （3）不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。 （4）在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應回避客人。 43 儀態(tài) 儀態(tài)是人在行為中的姿勢和風度，這對飯店的員工來說和儀容儀表一樣重要。 431 站姿 4311 站姿應自然挺拔，不可僵硬呆板，頭部端正，兩眼平視前方。 4312 身體直立，應把重心放在兩腳中間，男員工雙腳自然分開位置基本 與肩同寬，女員工則雙腳自然并攏。 4313 要挺胸收腹，兩肩放平，不可前撅后翹、含胸駝背。 4314 雙臂自然下垂，保安、男門童雙手應交叉于背后、女門童和餐飲服 務員雙手應自

8、然交叉在前，右手輕握左手的手腕。 4315 兩腿應繃直，不要東倒西歪或左右搖晃，如因長時間站立感覺疲勞 時，可左右調整身體重心，但上身應保持直立。 4316 站立時雙手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或雙手插在口袋中。 4317 站立與客人交談時，目光應停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域， 與客人相距 60 至 100 厘米的距離，不可太近或太遠。 432 坐姿 4321 入座時要輕要穩(wěn)，不要趕步或匆忙。 4322 到座位前自然轉身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下。 4323 女員工入座時若是裙裝，先用將裙子的后片稍稍向前攏一下，不要 等落座后再站起來整理。 4324 坐下后頭部要端正，并面帶微笑，雙目

9、平視，下頜微收。 4325 雙肩平正放松，挺胸立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上掌心向下。 女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或 側放（男員工坐時兩腿可以略微分開）。 4326 雙腳平落地上，可并攏也可以交疊。 4327 坐在椅子或沙發(fā)上，不能坐滿椅子或沙發(fā)，應坐至椅子或沙發(fā)的三 分之二為宜，脊背輕靠后椅背或沙發(fā)背，不要前俯后仰。 4328 談話時若需轉身，上身應與腿同時轉動，幅度不可過大。 4329 不可蹺二郎腿，不要有節(jié)奏的踮腳，兩腿不可晃動或抖動，雙手不 要拍打椅子或沙發(fā)的扶手。 43210 起身時右腿應向后收半步而后起立，動作不可過猛。 433 走姿 4

10、331 行走時上體要保持正直，身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目 平視，肩部放松。 4332 兩臂自然擺動，行走時步伐要輕穩(wěn)，男員工步伐要穩(wěn)健、女員工步 伐要輕盈。 4333 兩腳行走線跡應相對為直線，不要內八字走路，或者過分地外八字 走路，男員工足跡在前方一線兩側，女員工足跡在前方一條直線上。 4334 步幅不要過大，步速不要過快。 4335 行進間不要將手插在衣服口袋里，也不要背著手，不要搖頭晃腦， 要控制身體不可扭來扭去。 4336 走路步伐要利落，要有韻律與彈性，但不要有操練的感覺，不要拖 泥帶水、踢里沓拉蹭著行走。 4337 遇見客人員工應主動靠右邊行走，右腳向右前方邁出半步，身體

11、向 左邊轉，右手放在腹前，左手為客人指引前進方向，行 30 度鞠躬禮，并向客人 問候。 4338 客人從身后過來，員工應先停步，身體向左轉向客人，向左側稍退 半步，左手放在腹前，右手為客人指引前進方向，行 30 度鞠躬禮，并向客人問 候。 4339 所有員工在管理區(qū)域內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走， 不得與客人搶道，如遇急事必須超越客人時，不可不聲不響地跑步超越，而應先 示歉意，再快步超越，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡沖撞了客人。 43310 上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不 要手扶樓梯扶手。 44 語言 441 服務敬語 4411 歡迎語：歡迎光臨

12、 大樓（小區(qū)）。 4412 問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。 4413 祝愿語：祝您生日快樂/祝您玩得開心/祝您工作愉快。 4414 告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。 4415 征詢語：我可以幫您嗎？/可以整理會議室（房間）嗎？ 4416 答應語：好的/是的/馬上就來。 4417 道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。 4418 答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。 4419 指路語：請這邊走/請從這里乘電梯/洗手間在這邊。 442 稱呼 4421 男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。 4422 對于無法確認是否已婚的西方女士，不管其年紀多大，

13、只能稱小姐。 4423 不知道客人的姓氏時，可稱這位先生/這位小姐。 4424 稱呼第三者不可用他/她而要稱那位先生/那位小姐。 4425 對客人稱你的先生/你的太太是不禮貌的，應該稱劉先生/張 太太。 443 介紹 4431 把年輕的介紹給年長的。 4432 把男士介紹給女士。 4433 把未婚的介紹給已婚的。 4434 把職位低的介紹給職位高的。 4435 把個人介紹給團體。 4436 被介紹時若是坐著，應立即起立。 4437 被介紹雙方互相點頭示意。 4438 雙方握手相互問候。 44 .4 電話 4441 接聽 （1）接聽電話動作要迅速，不得讓電話鈴響超過 3 聲。 （2）問候對方您好

14、。 （3）表明自己的單位或崗位名稱后說請講。 （4）不得用喂，喂，喂喊話。 4442 對方要找的人不在 （1）可以這樣回答客人他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？。 （2）告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那兒掛電話。 （3）與對方約定準確的時間，請其再掛。 （4）留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對方。 （5）為對方留言。 4443 撥打電話 （1）組織好講話的內容，把有關資料放在電話的旁邊。 （2）問候對方您好。 （3）表明自己的身份（單位或崗位）。 （4）轉入正題。 （5）最后表明自己的要說的內容已結束，問對方有沒有不明白之處，并道 一聲再見！。 4444 終止電話 （1）應使

15、用結束語除了這些事以外，您還有什幺事我可以幫忙嗎？。 （2）如知道對方姓名應在稱呼前加姓先生/小姐/再見！不知對方姓 名時應稱呼先生/小姐/再見！。 （3）等對方先掛斷之后再放下聽筒。 （4）最后輕輕放下聽筒，不可砰的一聲猛然掛斷。 4445 使用電話 （1）話筒和嘴的距離不能太近約保持 2.5 至 5 厘米，若靠得太近聲音效果 不好。 （2）保持自然音調，不可大喊大叫。 （3）電話機旁常備一些便條，電話聽筒應經常擦拭干凈或消毒。 45 禮節(jié) 451 握手禮 4511 通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對方握手，握住對方的手 后上下輕輕抖動數(shù)下，與被握手者距離應控制在一步左右。 4512 時

16、間一般不得超過 5 秒，即說一句歡迎語或簡單的客套話的時間。 4513 用力適度，不可過輕也不可過重，不得前后拉扯，也不可左右搖晃。 4514 必須面帶微笑，注視并問候對方。 4515 客人與服務人員之間，客人先伸手；上下級之間，上級先伸手；年 長與年輕之間，年長者先伸手；男士與女士之間，女士先伸手。 4516 冬天應先脫去手套再行握手禮，在室內不得戴帽子與客人握手。 4517 雙手不可交叉與兩個客人同時握手。 452 頷首禮 4521 頭往下方垂直的方向微微點動一下為頷首禮。 4522 在距客人 3 米左右時應行頷首禮。 4523 注視對方，面帶微笑，頷首示意。 4524 冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。 453 鞠躬禮 4531 立正站穩(wěn)，上體前傾 30 度。 4532 等受禮者回禮或接受禮節(jié)后，恢復立正姿勢。 4533 男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側褲縫。 4534 女員工則雙手在體前搭好，右手搭在左手上，行禮后收回。 4535 在鞠躬的同時問候您好。 45