紫薇物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-593編號：_紫薇物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)審核：_時間：_單位：_紫薇物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護集體的利益，從而充分發(fā)揮團體的力量，實現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進行快速編輯。紫薇物業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一部分：紫薇物業(yè)服務(wù)理念一：親情服務(wù)人文關(guān)懷詮釋親情服務(wù)、人文關(guān)懷：紫薇物業(yè)要求每一位員工對待每一位業(yè)主，都要傾注新人一般的熱情和關(guān)心、愛心；讓每一位住在紫薇社區(qū)的業(yè)主，都享受到一種回到家里，見到新人的溫馨和歸屬感

2、。這種新情服務(wù)，是滲透到物業(yè)服務(wù)的每個環(huán)節(jié)中的，是體現(xiàn)在一伯伯平凡的小事中的；紫薇物業(yè)要求的人文關(guān)懷，就是以“人”為本，以服務(wù)為中心，注重服務(wù)中的每個細(xì)節(jié)，充分體現(xiàn)“人居”幸福和諧。二、親情服務(wù)體現(xiàn)三新、四情、五心三親對待業(yè)主要具備三親態(tài)度親人對待業(yè)主的態(tài)度（對待業(yè)主要像對待自己的親人一樣，態(tài)度要親切、和藹。）親身對待業(yè)主的需求（對待業(yè)主的事情要鐘愛對待自己的事情一樣，事事先站的業(yè)主的角度和立場，充分考慮業(yè)主的感受和利益。）親自支待業(yè)主的方式（對待業(yè)主的咨詢或需求幫助要親自負(fù)責(zé)（跟蹤）到底，直到問題圓滿觖，業(yè)主滿意為止。）四情業(yè)主和物業(yè)的關(guān)系熱情業(yè)主是上帝，文明禮貌，熱情似火。真情業(yè)主是客戶，

3、用心付出，真心實意。友情業(yè)主是朋友，關(guān)愛理解，友誼長存。新情業(yè)主是親人，體貼包容，親如家人。五心如何做好物業(yè)服務(wù)愛心服務(wù)之根本，生命有限，愛心永恒。誠心服務(wù)之基礎(chǔ)，以態(tài)相待，以實取信。精心服務(wù)之標(biāo)準(zhǔn)，精益求精，追求完美。耐心服務(wù)之態(tài)度，耐心細(xì)致，體貼入微。信心服務(wù)之境界，以已實力，獲得認(rèn)可。三、五項服務(wù)制度首問責(zé)任制（1）首問負(fù)責(zé)，誰接單，誰負(fù)責(zé)。（2）一人負(fù)責(zé)到底，直到問題解決。（3）妥善移交，必要回復(fù)。業(yè)主點將制公布所有服務(wù)專員、工程人員的照片、姓名、崗位、聯(lián)系方式，可由業(yè)主新自點名選擇服務(wù)人員。物業(yè)服務(wù)中心依據(jù)維修派工單完成總數(shù)及業(yè)主的滿意程度進行考核、晉升和評選年度進員工。透明投訴制設(shè)

4、立客戶服務(wù)中心，開通24小時紫薇幸福熱線：4008-998-998（自動錄音）；設(shè)立意見箱和電子信箱：*；掛牌公示西安市工商行政管理12315消費都申訴舉報電話，讓政府和業(yè)主共同監(jiān)督物業(yè)服務(wù)的規(guī)范情。*24小時值班制建立24小時值班制度，設(shè)立各物業(yè)服務(wù)中心24小時服務(wù)熱線，7×24小時全天候服務(wù)；受理業(yè)主的報修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投拆等各類信息的收集和反饋，并及時處理，有回訪制度和記錄；無礙溝通制物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立意見箱，隨時接受業(yè)主反饋的意見和建議；此薇物業(yè)公司每半年進行一次業(yè)戶滿意度抽樣調(diào)查，并對共性的意見和建議統(tǒng)一回復(fù)和公示。第二部分紫薇物業(yè)服務(wù)形象1、服務(wù)態(tài)度1.1禮貌任

5、何時刻均應(yīng)使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。1.2樂觀以樂觀的態(tài)度面對工作；1.3友善“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑來迎接客戶及與一同事相處；1.4熱情熱情地為業(yè)主/住戶提供服務(wù)；1.5耐心對業(yè)主/信戶的要求慶人真、耐心地聆聽；1.6平等一視同仁地對待所有業(yè)主/住戶，不能有貧富之分，厚此薄彼。2、儀容儀表2.1統(tǒng)一穿著工衣，工衣要經(jīng)常燙洗，保持衣冠整潔，不可起皺。2.2工乍統(tǒng)一佩戴于胸前；2.3全體管理人員統(tǒng)一穿黑皮鞋，皮鞋要保持干凈、光亮；2.4頭發(fā)慶梳理整齊，不留怪異發(fā)型，不染發(fā)，男員工頭發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，及每日剃須，女員工頭發(fā)必須扎起，不得披肩或散發(fā)；2.5要注意

6、保持個人衛(wèi)生，身體外露部分必須保持干凈、清潔；2.6女員工上班慶化淡妝；2.7不留長指甲（不長于指頭1毫米），女員工不可涂有色的指甲油。3、行為舉止3.1舉止應(yīng)大方得體，與人交談雙眼應(yīng)平視對方，不要左顧右盼；3.2遇見同事或業(yè)主/住戶應(yīng)禮貌地問好（早上應(yīng)道“早上好”，其他時候講“您好”）；3.3遇上級領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪，慶立即起身相迎并問好，先請來訪人員入座后，自己方可坐下，來客告辭，應(yīng)起身移步相送；3.4站立的正確姿勢應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上）雙手交疊放于體前，肩平、頭下、雙眼平視前方、挺胸、收腹；3.5注意走路姿勢，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）；3.6進入業(yè)主/住戶家或其他部門辦公室前，慶先立在門外輕叩三下門哐按門鈴一次征得同意后方右入內(nèi)，若進去時門是關(guān)住的，出來時則應(yīng)隨手將門輕輕帶上；3.7進入辦公室，電梯時，慶主動上前一步先拉開或按住電梯按鈕，請同行的業(yè)主/客戶、女士或來訪人員先行；3.8對