物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與考核指標

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-767編號：_物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與考核指標審核：_時間：_單位：_物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與考核指標用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護集體的利益，從而充分發(fā)揮團體的力量，實現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進行快速編輯。一、管理處服務(wù)人員的服務(wù)內(nèi)容和指標業(yè)戶接待實行周一至周日08:30-20:30的業(yè)戶服務(wù)制度業(yè)戶服務(wù)人員五官端正女性身高1.60米以上,男性1.70米以上舉止得體,微笑服務(wù)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶胸牌、司徽、儀表儀

2、容整潔端莊在服務(wù)過程中熱情、周到,文明用語,主動詢問并及時為業(yè)戶提供服務(wù)服務(wù)內(nèi)容:入伙服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)藉管理、投訴處理、收費管理、裝修管理、檔案管理、報修處理、業(yè)戶滿意度測評、社區(qū)文化、便民(特約)服務(wù)等。保安服務(wù)管理區(qū)域的門崗實行全天24小時立崗保安服務(wù)男性,身高1.75米以上保安人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌,服裝整潔值崗前應(yīng)列隊整裝、儀表儀容整潔端莊;值崗時應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù)不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務(wù)無關(guān)的事值崗時與業(yè)戶、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語(來自:),不得使用命令、要求類用語及禁忌語業(yè)戶需要幫助時(如開關(guān)車門、提拿重物、揚招及預(yù)約出租車、扶

3、老攜幼等),應(yīng)主動及時提供服務(wù),對業(yè)戶及訪客的詢問應(yīng)熱情接待服務(wù)內(nèi)容:門崗服務(wù)、巡視崗服務(wù)、車輛管理崗服務(wù)、停車庫(場)管理服務(wù)、 監(jiān)控崗服務(wù)、治安管理。設(shè)備維護設(shè)備人員應(yīng)統(tǒng)一著裝,佩帶胸牌微笑服務(wù),舉止文明得體在服務(wù)過程中保持良好的精神狀態(tài)服務(wù)內(nèi)容:公共設(shè)施、設(shè)備的養(yǎng)護、保養(yǎng)、維修等保潔服務(wù)保潔服務(wù)人員形象健康保潔人員應(yīng)統(tǒng)一著裝,佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊在服務(wù)過程中保持良好的精神狀態(tài)服務(wù)內(nèi)容:公共區(qū)域的保潔等。二、急修項目的服務(wù)內(nèi)容與指標急修項目24小時內(nèi)修復(fù)維修及時率達到100%;維修質(zhì)量合格率達到95%以上;實行維修服務(wù)回訪制度,回訪率達到100%;(具體承諾見維修服務(wù)回訪)對一般急修項目,應(yīng)在當天維修完畢,因故不能修復(fù)的(如:特殊工藝要求、特殊材料采購等原因),應(yīng)書面告知報修人,請求再次預(yù)約上門維修;對較大預(yù)約維修項目,牽涉到公共部位、設(shè)施及可能影響其他業(yè)戶生活、休息的維修項目,應(yīng)在預(yù)約作業(yè)日期前一日通知業(yè)戶,確保預(yù)約維修不誤時;維修人員接到報修信息后,如上門維修服務(wù)時業(yè)戶不在家,應(yīng)留請求再次預(yù)約上門維修(服