品牌電器促銷員培訓(xùn)辦法

1、美菱電器促銷員培訓(xùn)手冊 第一部分 服務(wù)規(guī)范 第一章 主動相迎 第一節(jié) 什么緣故要主動相迎 主動相迎是在客戶光臨時(shí)， 促銷員主動地向客戶表示樂于為 她服務(wù)的意愿。促銷員必須主動相迎，因?yàn)橹鲃酉嘤軌颍?1 1、 迅速建立和客戶的關(guān)系： 主動表示服務(wù)意愿能夠盡快地與客戶建立和諧的關(guān)系， 為下 一步的銷售作鋪墊，體現(xiàn)快捷的原則。 2 2、 打消客戶的疑慮： 只有當(dāng)客戶確信促銷員樂于為其提供服務(wù)時(shí)才情愿表達(dá)自 己的需求，故主動相迎利于建立信任。 3 3、 客戶期待促銷員主動相迎： 盡管有些客戶擔(dān)心被打攪， 但所有的客戶都期待促銷員會主 動與自己打招呼， 促銷員應(yīng)放棄以往認(rèn)為怕打攪客戶而不主動打 招呼的

2、舊觀念。 4 4、 冷淡會使 70%70%的客戶敬而遠(yuǎn)之： 調(diào)查顯示，近 70%70%的客戶不從一個(gè)零售店那兒購買產(chǎn)品是因 為促銷員的態(tài)度冷淡， 若促銷員不主動相迎， 可能專門多客戶全 1 / 421 / 422 2 / 42/ 42 然無欲望進(jìn)來看看。 第二節(jié) 如何主動相迎 1 1、 主動相迎的種類： （1 1）、問好式： 在客戶來店時(shí)主動微笑地打招呼。例如： 您好！ 請進(jìn)！ 歡迎光臨！ 新年好！ 早晨好！ （2 2）、放任式： 當(dāng)客戶不希望被打攪時(shí)， 能夠請客戶自由掃瞄， 并同時(shí)表明 樂于為其服務(wù)。例如： 不行意思，打攪了！請隨便，假如需要關(guān)心的話，請隨時(shí) 找我。 （3 3）、插入式： 若

3、客戶進(jìn)店時(shí)促銷員未能有機(jī)會立即招呼， 則可在隨后客戶 掃瞄時(shí)依照具體情形，插入表示服務(wù)意愿。例如： 對不起，需要幫忙嗎？ 這是 XXXX 最新產(chǎn)品 xxxx，您看看。 3 3 / 42/ 42 （4 4）、應(yīng)答式： 有些客戶會在促銷員沒來得及開口前就詢問， 這時(shí)促銷員應(yīng) 彬彬有禮的予以回答。例如： （客戶）：有 XXXX 嗎？ （促銷員）：有的，這邊請。不知您對哪種型號感興趣？ （ 5 5）、迂回提問式： 能夠先表示關(guān)于客戶的某些方面感興趣， 從而建立良好的關(guān) 系，打消客戶的緊張感。例如： 小姐，您的臉型和發(fā)式專門配，看得出您專門有鑒賞力！ 那個(gè)小孩長得這么帥！幾歲了？ 2 2、主動相迎的原則

4、：力求準(zhǔn)確，禮貌熱情自信適度，同時(shí) 始終如一。 口頭語言、講話時(shí)應(yīng)該： a a、表達(dá)準(zhǔn)確 b b 、用詞得當(dāng) c c 、音調(diào)親切 d d 語速適中 3 3、相迎時(shí)應(yīng)幸免講： a a、 喂 ！進(jìn)來（這邊）看！ b b、 有什么事（有事嗎）？ c c、 你要買點(diǎn)什么？ d d、 你講什么（再講一遍）？ e e、 我忙，你自己先看看。 .中國最大的資料庫下載 4 4 / 42/ 42 4 4、 形體語言： 主動相迎時(shí)形體語言和口頭語言一樣重要。 a a、永久微笑 b b 、自然優(yōu)雅站立姿勢 c c 、目光柔和 親切地關(guān)注 d d 、保持一米距離 5 5、 主動相迎時(shí)不應(yīng)該： 不主動打招呼，等待客戶發(fā)

5、問 態(tài)度冷淡，顯得漠不關(guān)懷 驚詫的表情：遇到自己沒有聽清或沒有預(yù)備的情形時(shí)，顯 現(xiàn)出驚奇、不耐煩或責(zé)備 的表情，這是缺乏職業(yè)素養(yǎng)的表現(xiàn)。例如： - -皺眉頭并反問客戶：“什么？再講一遍！” - -（當(dāng)接到一個(gè)錯(cuò)打來的電話時(shí)）狠狠地對電話講： “打錯(cuò)了！ ”然后立即掛掉。 親此疏彼 對同事的態(tài)度更加親熱 - - 對熟悉的人更加熱情 - - 以貌取人，精力分散 - - 同時(shí)接待兩個(gè)以上的客戶 - - 接待客戶的同時(shí)與其他同事交談 5 5 / 42/ 42 - - 邊接電話邊接待對面的客戶 - - 與一個(gè)客戶打招呼后又去處理不的情況 第三節(jié) 角色演練：主動相迎（ 15 15 分鐘） 方法： 1 1、

6、 選出學(xué)員分不扮演銷售人員和客戶，并請他們到前 臺來。 2 2、 講師將場景做一個(gè)介紹。 3 3、 角色演練： a a、 客戶和銷售人員分不談?wù)勓菥毜母惺堋?b b、 觀看員按照所學(xué)的內(nèi)容來考察銷售人員是否以 恰當(dāng)?shù)姆椒ㄗ鲋鲃酉嘤?4 4、 課堂陳述： a a、 由每組客戶及學(xué)員一起討論銷售人員在演練過 程中的表現(xiàn)。 b b、 講師指導(dǎo)學(xué)員一起講評銷售人員在演練過程中 的表現(xiàn)。 5 5、 客戶背景： a a、 你走進(jìn)店鋪， 銷售人員主動與你打招呼， 你禮貌 地應(yīng)答后，圍繞樣機(jī)隨意 看看，然后離去。 b b、 你們兩人結(jié)伴走進(jìn)店鋪， 邊走邊講， 銷售人員主 動與你打招呼，你們禮貌 地應(yīng)答后，走

7、向手機(jī)柜臺。 c c、 你走進(jìn)店鋪銷售人員在離你專門近的地點(diǎn)與你 打招呼，你無任何反映（包括 面目表情及語言上） 。 d d、 你走進(jìn)店鋪徑直走向柜臺， 銷售人員主動與你打 招呼，你禮貌地應(yīng)答后， 接著問銷售人員： “店內(nèi)所經(jīng)營的這幾種手機(jī)電池有何不同 嗎？”銷售人員正在回答時(shí)， 另一客人走進(jìn)店鋪向你們談話 的方向走來。 銷售人員還未開口，你就已先詢問： “小姐，哪 6 / 426 / 42e e、 7 7 / 42/ 42 賣冰箱? f f、 請學(xué)員將實(shí)際工作中遇到的專門情景舉一至兩 個(gè)實(shí)例。 6 6、 演練要求： 作為一名真正的客戶來對待演練，而不是只當(dāng)作練習(xí)。 第二章了解客戶需求及介紹信

8、息及產(chǎn)品 第一節(jié)了解需求 想一想：去醫(yī)院看病，大夫是如何開始診斷過程的? 什么緣故要了解需求： (1) 、XXXX 家電品牌忠誠度不算專門高 (2) 、客戶和銷售人員的時(shí)刻差不多上寶貴的，不應(yīng)該將時(shí) 刻用于介紹客戶不需要的信息及 產(chǎn)品上。這無法體現(xiàn)便捷的服務(wù)原則； (3) 、假如一上來介紹的信息及產(chǎn)品是客戶不需要的，客戶 可能會對銷售人員產(chǎn)生不信 任的感受，因此，銷售人員首先應(yīng)該了解客戶的需求，然后才能 依照需求來介紹產(chǎn)品 1 1、 8 8 / 42/ 42 2 2、 如何介紹信息產(chǎn)品： (1) 、介紹客戶所關(guān)懷和需要的產(chǎn)品。 (2) 、“依照您的特點(diǎn)，我向您推舉 XXXX 型號?！?( 3

9、3)、不但推舉客戶所需的信息及產(chǎn)品，而且要讓客戶了解 到被介紹的信息及關(guān)于客戶 的好處。 ( 4 4)、主動示范： 介紹信息時(shí)要邊講邊演示， 如此會使客戶有真實(shí)感， 親切感 和參與感 主動打開樣機(jī)，請客戶參與操作。 ( 5 5)、介紹時(shí)不斷留意客戶是否感興趣， 若不感興趣應(yīng)詢問 還有什么你沒有了解到的 地點(diǎn)。在介紹信息時(shí)，客戶的需求可能會依照銷售人員的介紹 而改變，因此銷售人員要不斷留意客戶對介紹是否感興趣。 如： 開始客戶想買其它品牌的冰箱，通過介紹客戶了解到 xx xx 獨(dú)有 的特點(diǎn)，故客戶可能會對 xx xx 感興趣，現(xiàn)在銷售人員應(yīng)向客戶 介紹有關(guān) xx xx 的情況。 第二節(jié) 介紹信息

10、 集思廣益 哪些信息是客戶想明白而我們不掌握的: 1 1、 列出實(shí)際工作中常被客戶問到的信息； 9 9 / 42/ 42 2 2、 將這些信息分類； 3 3、 其中哪些信息我們也不明白； 4 4、 找出獵取這些信息的途徑。 1 1、 介紹信息的意義： (1(1)、客戶希望得到的信息: a a、 產(chǎn)品 b b、 廠商 c c、 售后服務(wù) d d、 市場 e e、 其它 (2 2)、向客戶介紹信息的意義： 銷售人員的相關(guān)知識是成功銷售的基礎(chǔ)。知識淵博的銷售 人員能夠迅速得到客戶的尊敬， 使銷售的難度大大降低，銷售 人員只有具備充足的相關(guān)知識才可滿足客戶的要求， 真正作到 “顧問式服務(wù)”。 * *銷

11、售人員切記: 銷售人員應(yīng)掌握足夠的電器方面的信息以滿足客戶的需求 同時(shí)掌握足夠的其它信息以滿足客戶的需求 1010 / 42/ 42 同時(shí)掌握獵取信息的途徑，并隨時(shí)更新知識 若遇到自己不知曉的信息， 應(yīng)坦率地告訴客戶你不清晰， 然 后想方設(shè)法取得信息并及時(shí) 告之客切忌不明白裝明白，信口開河。 討論：銷售人員信口開河的后果。 第三節(jié)了解客戶需求 1 1 如何了解需求 (1)(1) 、觀看 客戶的行為舉止與同伴的談話等差不多上銷售人員了解他 們需求的線索。 問題一、以下觀看到的情況給予我們什么樣的線索來關(guān) 心了解客戶的需求？ 一個(gè)客戶進(jìn)店后，直接奔向一個(gè)柜臺，然后盯住 XXXX 的冰箱。 兩名客戶

12、邊講邊走進(jìn)店鋪，講我們單位領(lǐng)導(dǎo)用的 XXXX 型冰箱，我覺得不錯(cuò)。 一個(gè)客戶在與銷售人員目光接觸的瞬間立即避開。 問題二、依照你們的經(jīng)驗(yàn)，從客戶那兒還能夠觀看到哪 些了解他們需求的線索？ （2 2） 詢問 1111 / 42/ 42 銷售人員應(yīng)該主動地詢問客戶的需求。 “請問您對什么產(chǎn)品感興趣？“ “XXXX 冰箱有獨(dú)有的特點(diǎn)，請講講您的具體要求，我再關(guān)心 您選擇?！?依照客戶對產(chǎn)品的了解程度，銷售人員可適當(dāng)?shù)丶右蕴崾尽?如“您希望的價(jià)位是多少？” “您是自己使用嗎？” OOOO OOO。 （3 3） 傾聽 a a、 一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員最重要的素養(yǎng)便是認(rèn)真傾 聽客戶的要求。 b b、 客戶講話

13、時(shí)不要打斷。 c c、 努力記住客戶的話。 d d、 假如客戶發(fā)覺他/ /她的話沒有被銷售人員記住， 就會降低客戶對他 / / 她的信 任，產(chǎn)生不滿。 e e、 若有不清晰的地點(diǎn)最好直接請客戶再講一遍。 “對不起，我有些不明白您的意思，請?jiān)僦v一遍好 嗎？” 1212 / 42/ 42 即使不清晰也不情愿再問，這是銷售人員普遍帶有 的錯(cuò)誤方法。事實(shí)上， 專門少有客戶會怪罪再問一遍的人； 相反，沒有客戶會原諒 不記得或沒有聽明白其話的銷售人員。 （4 4）、考慮 A A、 客戶因其產(chǎn)品知識的局限，可能無法講出他們的需 求，這種情況下， 銷售人員應(yīng)依照觀看到的線索和客戶的言 語來確定客戶的需求。 B

14、 B、 客戶所表示的要求不一定是其真正的需求。銷售人 員要依照觀看和傾聽以及考慮，逐步了解其真正的意圖。 問題：你認(rèn)為以下客戶的真正需求是什么？ “有沒有 xx xx 品牌的冰箱？” （5 5）核查自己的理解也是優(yōu)秀的銷售人員必備的銷售技巧。 用自己的話表述客戶的訴求， 然后請客戶推斷準(zhǔn)確與否 “我理解您的意思是，因?yàn)榭紤]到耗電量，因此需要一 個(gè)節(jié)能性能系數(shù)較高的型號，同時(shí)需要保鮮功能比較好的， 對嗎？” （6 6 ）、響應(yīng) 為幸免客戶對詢問需求產(chǎn)生反感， 詢問過程中關(guān)于客戶 的每一句話，銷售人員都要 給一個(gè)簡短的回答。 1313 / 42/ 42 客戶：“我想看看節(jié)能型的冰箱?！?促銷員：“

15、我們有，請這邊看?！?第四節(jié)賣點(diǎn) 賣點(diǎn)是產(chǎn)品所具有的、銷售所闡述的、與客戶需求聯(lián)系最 緊密、對客戶的購買決定最具有阻礙力的因素。海飛絲，潘婷和 飄柔的賣點(diǎn)分不是：去頭屑，維生素營養(yǎng)護(hù)發(fā)的洗后質(zhì)感； 問題：xxxx 的賣點(diǎn)是什么？ 賣點(diǎn)能夠是有形的，也能夠是無形的。 一個(gè)產(chǎn)品可能有多個(gè)賣點(diǎn)， 采納哪個(gè)賣點(diǎn)，視客戶的需求而 定 a a、 客戶的需求：質(zhì)量好、價(jià)格實(shí)惠、功能齊全（4 4）、課堂陳述 和外觀美觀等。 b b、 介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)時(shí)一定要先介紹差不多賣 點(diǎn)，或確認(rèn)客戶已知曉這些差不多賣點(diǎn)，然后再 介紹附加賣點(diǎn) c c、 有時(shí)刻，差不多賣點(diǎn)與附加賣給點(diǎn)依照客戶 的需求不同能夠相互轉(zhuǎn)換，因此了解客戶需求是 介紹產(chǎn)品的前提。 第五節(jié)角色演練 方法： （1 1） 、三人一組，一位扮演客戶，一位扮演銷售人員，另一 位作觀看員。 （2 2） 、預(yù)備（2 2 分鐘） 客戶和銷售人員分不按照所發(fā)給的材料中的要求進(jìn)行 （3 3） 、角色演練（5 5 分鐘） 客戶和銷售人員模擬材料中的情形； 觀看員按照所學(xué)的內(nèi)容來考察銷售人員是否以準(zhǔn)確的方 法來了解需求并介紹信息。 14 / 4214 / 421 1、 a a、 b b1515 / 42/ 42 a a、 由每組的客戶和銷售人員分不談?wù)勓菥毜母惺?，并由觀