投訴預(yù)控審批流程V10

1、1 .0目的通過圍繞以規(guī)范投訴預(yù)控管理，制定相應(yīng)投訴預(yù)控審批流程,將投訴預(yù)控流程化,做好事前管控。2.0 適用范圍適用于宜賓分公司各區(qū)縣分公司、市公司各部門與客戶有直接接觸的內(nèi)部審批流程。3.0 職責(zé)3.1公司領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)負(fù)責(zé)審批各部門主管審核后的資費(fèi)清理項(xiàng)目、減收項(xiàng)目、外呼項(xiàng)目、營銷活動(dòng)啟動(dòng)、批量操作涉及影響客戶費(fèi)用項(xiàng)目。3.2客服響應(yīng)中心職責(zé)負(fù)責(zé)收集網(wǎng)絡(luò)部各需求口的網(wǎng)絡(luò)割接，待領(lǐng)導(dǎo)審批后對(duì)各類網(wǎng)絡(luò)割接提供網(wǎng)絡(luò)故障原因、影響范圍、影響程度、客戶解釋口徑，并按流程提交逐級(jí)審核，審核完成后通知投訴管理中心和各區(qū)縣分公司做好配合工作。3.3市場部各專業(yè)口職責(zé)市場部各專業(yè)口負(fù)責(zé)審核區(qū)縣開展的對(duì)本地資費(fèi)、

2、促銷的各類營銷活動(dòng)中涉及客戶界面的業(yè)務(wù)、服務(wù)內(nèi)容，審批通過后均需提交業(yè)務(wù)服務(wù)組和投訴管理中心進(jìn)行業(yè)務(wù)、服務(wù)的審核；資費(fèi)清理項(xiàng)目、減收項(xiàng)目、外呼項(xiàng)目、營銷活動(dòng)啟動(dòng)、批量操作涉及影響客戶費(fèi)用項(xiàng)目審核后必須報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。3.3.1 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心負(fù)責(zé)審核區(qū)縣和各專業(yè)口開展的對(duì)本地涉及資費(fèi)及促銷的各類營銷活動(dòng)中的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容、營銷活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行審核，并按流程要求上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。3.3.2 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)縣開展的各類外呼營銷方案進(jìn)行方案內(nèi)容的審核，并按流程要求上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。3.3.2.1數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心負(fù)責(zé)外呼腳本的擬定、外呼項(xiàng)目外呼測(cè)試。3.3.3 營銷策劃組負(fù)責(zé)審核區(qū)縣開展的本地資費(fèi)、各類營銷活動(dòng)、資費(fèi)清理等

3、的宣傳內(nèi)容和方式進(jìn)行審核，并按要求上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。3.3.4經(jīng)營分析組負(fù)責(zé)對(duì)各類本地資費(fèi)、促銷的各類營銷活動(dòng)中涉及客戶界面的業(yè)務(wù)、服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行分析，涉及減收項(xiàng)目需提交分析后上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。3.3.5投訴管理中心負(fù)責(zé)在24小時(shí)內(nèi)（節(jié)假日除外）首次審核全市各類營銷活動(dòng)、批量操作、網(wǎng)絡(luò)/支撐系統(tǒng)割接、升級(jí)或故障、外呼營銷等投訴預(yù)防措施（預(yù)案）。3.3.6業(yè)務(wù)服務(wù)組負(fù)責(zé)對(duì)本地涉及資費(fèi)及促銷的各類營銷活動(dòng)等的業(yè)務(wù)、服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行審核3.4集團(tuán)客戶部職責(zé)3.4.1負(fù)責(zé)在各專業(yè)口各類營銷活動(dòng)、外呼項(xiàng)目、批量操作、群發(fā)信息等活動(dòng)開展前制定活動(dòng)預(yù)案并報(bào)審核；3.4.2負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)縣上報(bào)的各類批量操作、群發(fā)信息等項(xiàng)目進(jìn)行審核；3.

4、4.3負(fù)責(zé)牽頭查證各專業(yè)口集團(tuán)投訴原因，制定投訴整改措施；3.4.5負(fù)責(zé)對(duì)集團(tuán)客戶部各類外呼營銷方案及需求進(jìn)行溝通和確認(rèn)；3.4.6 負(fù)責(zé)集團(tuán)610086熱線投訴受理、處理及投訴預(yù)防管理。3.5區(qū)縣公司職責(zé)3.5.1服務(wù)管理職責(zé)3.5.1.1 負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)?shù)馗黝悹I銷案、業(yè)務(wù)推廣方案按投訴預(yù)防審核表等涉及要點(diǎn)進(jìn)行審核。 3.5.1.2 負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)?shù)馗黝悹I銷案、業(yè)務(wù)推廣方案提出投訴處理預(yù)防措施和投訴處理預(yù)案；重要營銷活動(dòng)、批量操作達(dá)10人以上，需上報(bào)區(qū)縣分公司領(lǐng)導(dǎo)。3.5.1.3 負(fù)責(zé)將審核后的預(yù)案分類報(bào)市公司各部門各專業(yè)口主管審批。3.5.2 區(qū)縣需求口職責(zé)3.5.2.1 負(fù)責(zé)擬定各類銷案、業(yè)務(wù)推廣方

5、案。 3.5.2.2 負(fù)責(zé)將各類預(yù)案報(bào)服務(wù)管理審核。4.0預(yù)控管理審批流程4.1 網(wǎng)絡(luò)割接/升級(jí)/故障預(yù)控審批流程管理流程管理要求/標(biāo)準(zhǔn)開始1）網(wǎng)絡(luò)部需求中心2）分管主任F 市公司網(wǎng)絡(luò)部各需求中心負(fù)責(zé)收集區(qū)縣網(wǎng)絡(luò)割接/升級(jí)/故障信息，發(fā)快文至網(wǎng)絡(luò)部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。 F 負(fù)責(zé)對(duì)10個(gè)以下基站中斷進(jìn)行審批。2）網(wǎng)絡(luò)部主任F 負(fù)責(zé)對(duì)10-15個(gè)基站中斷審批。2）副總F 分公司負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)副總對(duì)15個(gè)以上基站中斷進(jìn)行審批。投訴管理中心2）客服響應(yīng)中心F 負(fù)責(zé)審核各類網(wǎng)絡(luò)割接提供網(wǎng)絡(luò)故障原因、影響范圍、影響程度，并擬定客戶解釋口徑，審核完成后通知投訴管理中心和各區(qū)縣分公司做好配合工作；F 對(duì)于大型網(wǎng)絡(luò)割接/升

6、級(jí)/故障預(yù)案按要求格式上報(bào)投訴管理中心知曉并通過綠橋系統(tǒng)通知省客服中心發(fā)公告協(xié)助解釋。結(jié)束F 負(fù)責(zé)審核客服響應(yīng)中心上報(bào)的網(wǎng)絡(luò)割接/升級(jí)/故障預(yù)案。F 全程跟蹤網(wǎng)絡(luò)割接/升級(jí)/故障產(chǎn)生的投訴，按統(tǒng)一解釋口徑協(xié)助向客戶解釋。F 若核實(shí)屬于割接、升級(jí)造成，于1個(gè)工作日內(nèi)與客服響應(yīng)中心共同提出處理方案（原因、影響范圍和時(shí)間、解釋口徑、預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間等）； 4.2 營銷活動(dòng)審批流程4.2.1 市公司統(tǒng)一策劃市場部營銷策劃組、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心、終端組和集團(tuán)客戶部統(tǒng)一策劃針對(duì)宜賓九縣一區(qū)所有客戶涉及的營銷活動(dòng)的啟動(dòng)、暫停、延期,部門負(fù)責(zé)主任審批通過后報(bào)分公司負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)審批，通過后報(bào)投訴管理中心和業(yè)務(wù)服務(wù)組最后審核。

7、管理流程管理要求/標(biāo)準(zhǔn)開始1）各部門各專業(yè)口2）部門主任F 負(fù)責(zé)擬定活動(dòng)方案,分析營銷活動(dòng)暫停或延期原因,擬定統(tǒng)一解釋口徑,組長負(fù)責(zé)上報(bào)部門主任審批。2）分公司副總F 負(fù)責(zé)審批本本部門上報(bào)的預(yù)案。 F 負(fù)責(zé)對(duì)各類營銷活動(dòng)進(jìn)行審批。F 各專業(yè)口組組長負(fù)責(zé)將領(lǐng)導(dǎo)審批通過的方案報(bào)投訴管理中心審核。1）投訴管理中心F 負(fù)責(zé)審核新啟動(dòng)的營銷活動(dòng),涉及計(jì)費(fèi)驗(yàn)證系統(tǒng)類,需要求策劃組提供測(cè)試報(bào)告；F 負(fù)責(zé)審核需暫停、延期的營銷活動(dòng),修改統(tǒng)一解釋口徑，并與省公司協(xié)調(diào)。結(jié)束F 投訴管理中心審核通過后,營銷策劃組組長將正式文件下發(fā)到區(qū)縣,并對(duì)區(qū)縣進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。 4.2.2 區(qū)縣單獨(dú)策劃涉及營銷活動(dòng)啟動(dòng)、暫停，方案上

8、報(bào)區(qū)縣服務(wù)管理審批,影響客戶量1000人以下服務(wù)管理報(bào)區(qū)縣副總審批,1000人以上報(bào)區(qū)縣總經(jīng)理審批，5000人以上報(bào)分公司分管副總審批，通過后由服務(wù)管理報(bào)市公司相關(guān)專業(yè)口，專業(yè)口組長同意后報(bào)投訴管理中心最后審核。管理流程管理要求/標(biāo)準(zhǔn)開始1）區(qū)縣市場部F 負(fù)責(zé)擬定活動(dòng)方案,分析營銷活動(dòng)暫停或延期原因,擬定統(tǒng)一解釋口徑。2）服務(wù)管理 F 負(fù)責(zé)對(duì)各類營銷活動(dòng)進(jìn)行審核。F 影響客戶量1000人以下服務(wù)管理報(bào)區(qū)縣副總審批。3）區(qū)縣領(lǐng)導(dǎo)F 區(qū)縣副總負(fù)責(zé)對(duì)1000人以下各類營銷活動(dòng)進(jìn)行審批，并提指導(dǎo)意見。F 區(qū)縣總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)1000人以上各類營銷活動(dòng)進(jìn)行審批，并提指導(dǎo)意見。3）分公司領(lǐng)導(dǎo)F 分公司副總負(fù)責(zé)

9、對(duì)5000人以上各類營銷活動(dòng)進(jìn)行審批，并提指導(dǎo)意見。市公司各專業(yè)口F 負(fù)責(zé)對(duì)各類營銷活動(dòng)進(jìn)行審核，并提指導(dǎo)意見。投訴管理中心F 負(fù)責(zé)審核新啟動(dòng)的營銷活動(dòng),涉及計(jì)費(fèi)驗(yàn)證系統(tǒng)類,需要求策劃組提供測(cè)試報(bào)告；F 負(fù)責(zé)審核需暫停、延期的營銷活動(dòng),修改統(tǒng)一解釋口徑，并與省公司協(xié)調(diào)。結(jié)束F 投訴管理中心反饋?zhàn)罱K審核結(jié)果，并指導(dǎo)區(qū)縣有序?qū)嵤┓桨浮?.2.3集團(tuán)類營銷活動(dòng)A. 集團(tuán)客戶部各專業(yè)口在各類營銷活動(dòng)實(shí)施前，需至少提前一周上報(bào)活動(dòng)預(yù)案到集團(tuán)客戶部服務(wù)管理處進(jìn)行初步審核，由服務(wù)管理審核后提交市場部業(yè)務(wù)服務(wù)組和投訴管理中心進(jìn)行業(yè)務(wù)、服務(wù)的審核。B. 對(duì)涉及全市性的集團(tuán)類營銷活動(dòng)，各專業(yè)口需報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核

10、。C. 各專業(yè)口按指導(dǎo)意見對(duì)營銷活動(dòng)預(yù)案進(jìn)行修改、完善。管理流程管理要求/標(biāo)準(zhǔn)各專業(yè)口口聲F 集團(tuán)客戶服務(wù)部各專業(yè)口負(fù)責(zé)擬定活動(dòng)方案。擬定活動(dòng)預(yù)案服務(wù)管理F 各專業(yè)口在實(shí)施營銷活動(dòng)前一周按指定格式上報(bào)營銷活動(dòng)預(yù)案；F 對(duì)未通過的預(yù)案進(jìn)行修改、完善。F 集團(tuán)客戶部服務(wù)管理負(fù)責(zé)對(duì)各專業(yè)口上報(bào)的營銷活動(dòng)預(yù)案進(jìn)行初步審核，并提交市場部業(yè)務(wù)服務(wù)組和投訴管理中心進(jìn)行業(yè)務(wù)、服務(wù)的審核。F 對(duì)不符合要求的預(yù)案進(jìn)行回復(fù)、指導(dǎo)。分管領(lǐng)導(dǎo)F 集團(tuán)客戶部分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對(duì)涉及全市性的各類營銷活動(dòng)進(jìn)行審批。投訴管理中心F 投訴管理中心在24小時(shí)內(nèi)（節(jié)假日除外）審核各類營銷活動(dòng)預(yù)案。F 對(duì)活動(dòng)預(yù)案進(jìn)行回復(fù)、指導(dǎo)、建議。營銷活

11、動(dòng)實(shí)施活動(dòng)投訴監(jiān)控F 預(yù)案通過后，各專業(yè)口實(shí)施營銷活動(dòng)。F 投訴管理中心負(fù)責(zé)對(duì)各類營銷活動(dòng)的投訴情況進(jìn)行監(jiān)控，達(dá)到投訴預(yù)警閥值，由投訴管理中心通過短信發(fā)布投訴預(yù)警信息。F 各專業(yè)口根據(jù)投訴情況或投訴預(yù)警，配合投訴管理中心查證投訴原因，并提出改善補(bǔ)充措施；4.3 業(yè)務(wù)推廣、暫停、延遲審批流程與營銷活動(dòng)審批流程一致。4.4 外呼項(xiàng)目4.4.1 10086外呼項(xiàng)目各需求口按月提交計(jì)劃需求（非數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)類），上報(bào)到業(yè)務(wù)服務(wù)組組長處審批，（數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)類）需求，區(qū)縣數(shù)據(jù)管理報(bào)區(qū)縣總經(jīng)理審批，由運(yùn)營組統(tǒng)一規(guī)劃，確定外呼項(xiàng)目。臨時(shí)需求，必須發(fā)市公司市場部主任和分管副總審批。4.4.2 610086外呼項(xiàng)目A. 營

12、銷類外呼需求，集團(tuán)客戶部各專業(yè)口需求報(bào)本部門營銷服務(wù)組審核，500人以上報(bào)集團(tuán)部副主任審批，通過后報(bào)投訴管理中心審核。B. 非營銷類按月計(jì)劃上報(bào)集團(tuán)客戶部營銷服務(wù)組組長審批。4.4.3 其他端口外呼項(xiàng)目其他端口外呼項(xiàng)目，只針對(duì)調(diào)查類，需區(qū)縣總經(jīng)理審批，5000人以上通過后報(bào)分公司負(fù)責(zé)副總審批。4.5 群發(fā)短信、彩信4.5.1 10086端口分為普通宣傳信息、普通公益信息、應(yīng)急公益信息。發(fā)送數(shù)量在20萬/日以內(nèi)信息可以由市場部負(fù)責(zé)人審批；應(yīng)急公益信息發(fā)送數(shù)量超過50萬/日需由分公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批；超過100萬/日必須由分公司總經(jīng)理審批，通過后報(bào)投訴管理中心最后審核。4.5.2 610086端口分為

13、集團(tuán)宣傳信息、祝福問候信息。A. 集團(tuán)宣傳信息由集團(tuán)客戶部各專業(yè)口提前三天上報(bào)預(yù)案到營銷服務(wù)組審核,能制定統(tǒng)一模板的只報(bào)一次活動(dòng)預(yù)案。B. 涉及客戶量10000人以上需報(bào)集團(tuán)客戶部副主任審批。C. 祝福問候信息由集團(tuán)客服部營銷服務(wù)組審批。4.5.3 其他端口(MAS 、ADC)發(fā)送數(shù)量在500人內(nèi)可以由服務(wù)管理報(bào)投訴管理中心審核，5000人內(nèi)區(qū)縣副總審批，2萬人內(nèi)區(qū)縣總經(jīng)理審批，2萬人以上分公司負(fù)責(zé)副總審批，通過后報(bào)投訴管理中心最后審核。4.6 批量操作項(xiàng)目100戶內(nèi)服務(wù)管理報(bào)區(qū)縣副總審批，1000戶內(nèi)報(bào)區(qū)縣總經(jīng)理審批，1000戶以上報(bào)分公司副總審批，且所有批量操作都必須報(bào)預(yù)案到投訴管理中心最

14、后審核后才能進(jìn)行操作。管理流程管理要求/標(biāo)準(zhǔn)開始1）區(qū)縣市場部F 負(fù)責(zé)擬定方案,發(fā)服務(wù)管理預(yù)審。2）服務(wù)管理 F 負(fù)責(zé)100戶的批量操作進(jìn)行預(yù)審后發(fā)區(qū)縣副總。3）區(qū)縣領(lǐng)導(dǎo)F 區(qū)縣副總負(fù)責(zé)對(duì)100內(nèi)批量操作進(jìn)行審批。F 區(qū)縣總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)1000人內(nèi)批量操作進(jìn)行審批。3）分公司領(lǐng)導(dǎo)F 分公司副總負(fù)責(zé)對(duì)1000戶以上批量操作進(jìn)行審批。市公司各專業(yè)口F 負(fù)責(zé)分析批量操作對(duì)后期的影響，通過后報(bào)投訴管理中心。投訴管理中心F 負(fù)責(zé)審核所有批量操作，并整理統(tǒng)一解釋口徑，與省公司協(xié)調(diào)解釋問題。結(jié)束F 投訴管理中心反饋?zhàn)罱K審核結(jié)果，并指導(dǎo)區(qū)縣有序?qū)嵤┓桨浮?.7 資費(fèi)清理、其他業(yè)務(wù)清理項(xiàng)目清理類項(xiàng)目各專業(yè)口報(bào)投訴

15、管理，由投訴管理中心根據(jù)清理具體情況決定審批流程。4.8 臨時(shí)故障4.8.1 全市性臨時(shí)故障影響客戶量500人內(nèi)各專業(yè)口直接報(bào)投訴管理中心，500人以上報(bào)部門負(fù)責(zé)主任審批（可通過與領(lǐng)導(dǎo)電話溝通），并在2小時(shí)內(nèi)通知投訴管理中心，3000人以上報(bào)分公司負(fù)責(zé)副總審批，且各專業(yè)口在故障發(fā)生2小時(shí)內(nèi)報(bào)投訴管理與省公司協(xié)調(diào)處理投訴問題，并通知各區(qū)縣知曉。管理流程管理要求/標(biāo)準(zhǔn)開始1）各部門各專業(yè)口2）部門主任F 負(fù)責(zé)擬定預(yù)案，500人內(nèi)各專業(yè)口直接報(bào)投訴管理中心，500人以上報(bào)部門負(fù)責(zé)主任審批（可通過與領(lǐng)導(dǎo)電話溝通），并在2小時(shí)內(nèi)通知投訴管理中心，5000人以上報(bào)分公司負(fù)責(zé)副總審批，10000人以上報(bào)分公

16、司總經(jīng)理審批。3）分公司領(lǐng)導(dǎo)F 負(fù)責(zé)審批500人以上的臨時(shí)故障 F 分公司副總負(fù)責(zé)審批5000人以上的臨時(shí)故障。4）投訴管理中心F 負(fù)責(zé)整理各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批通過的臨時(shí)故障情況，修改統(tǒng)一解釋口徑，故障發(fā)生3小時(shí)內(nèi)與省公司溝通協(xié)助解釋。結(jié)束F 投訴管理中心審核通過后,回復(fù)各專業(yè)口，各專業(yè)口負(fù)責(zé)下發(fā)文件到區(qū)縣知曉。 4.8.2 區(qū)縣臨時(shí)故障影響客戶量100人內(nèi)，服務(wù)管理直接報(bào)投訴管理中心，100人以上區(qū)縣副總審批，500人以上區(qū)縣總經(jīng)理審批，3000人以上報(bào)分公司負(fù)責(zé)副總審批，且各專業(yè)口在故障發(fā)生2小時(shí)內(nèi)報(bào)投訴管理與省公司協(xié)調(diào)處理投訴問題，并通知各區(qū)縣知曉。管理流程管理要求/標(biāo)準(zhǔn)開始1）區(qū)縣各部門F 負(fù)責(zé)擬定預(yù)案，影響客戶量100人內(nèi)，服務(wù)管理直接報(bào)投訴管理中心，100人以上區(qū)縣副總審批，500人以上區(qū)縣總經(jīng)理審批，3000人以上報(bào)分公司負(fù)責(zé)副總審批，10000人以上以上報(bào)分公司總經(jīng)理審批，且各專業(yè)口在故障發(fā)生2小時(shí)內(nèi)報(bào)投訴管理與省公司協(xié)調(diào)處理投訴問題，并通知各區(qū)縣知曉。2）服務(wù)管理 3）區(qū)縣領(lǐng)導(dǎo) F 負(fù)責(zé)對(duì)各類營銷活動(dòng)進(jìn)行審核。F 影響客戶量100人以下服務(wù)管理報(bào)區(qū)縣副總審批,100人以上報(bào)區(qū)縣總經(jīng)理審批，500人以上報(bào)分公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批.F 區(qū)縣總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批500人以上的區(qū)縣臨時(shí)故障。F 區(qū)