連鎖加盟總部督導(dǎo)手冊

1、連鎖加盟總部督導(dǎo)手冊目 錄2第一章XXX貿(mào)易有限公司的督導(dǎo)體系3一、XXX區(qū)域分部督導(dǎo)人員崗位描述3二、對XXX督導(dǎo)人員的素質(zhì)形象要求4三、XXX督導(dǎo)人員的基本權(quán)力5四、XXX督導(dǎo)人員的基本義務(wù)5五、XXX督導(dǎo)人員紀(jì)律5六、督導(dǎo)檢查制度5第二章XXX督導(dǎo)工作實務(wù)8一、督導(dǎo)巡店作業(yè)流程圖8二、XXX督導(dǎo)工作實務(wù)與流程8附件15附件一加盟店違約整改通知書15附件二督導(dǎo)工作問題處理流程圖16附件三督導(dǎo)人員巡店計劃表17附件四 品牌使用情況檢查表18附件五內(nèi)部作業(yè)管理情況檢查表18附件六 店鋪營運（流程）檢查表20附件七人員作業(yè)情況檢查表21附件八賣場規(guī)劃情況檢查表23附件九店面狀況檢查表24附件十店

2、鋪衛(wèi)生情況檢查表25附件十一商品價格檢查表26附件十二售后服務(wù)情況檢查表（顧客服務(wù)情況）27附件十三督導(dǎo)人員入店督導(dǎo)訪談表（加盟商）28附件十四督導(dǎo)人員入店督導(dǎo)訪談表（員工）29附件十五督導(dǎo)人員入店督導(dǎo)訪談表（顧客）30附件十六店鋪督導(dǎo)情況匯總表31附件十七督導(dǎo)人員巡店結(jié)果匯報表32附件十八 合同執(zhí)行情況評估表33附件十九加盟店督導(dǎo)總分記錄表35第一章XXX貿(mào)易有限公司的督導(dǎo)體系一、XXX區(qū)域分部督導(dǎo)人員崗位描述1.組織定位2.崗位職責(zé):0分部督導(dǎo)人員隸屬分部 企劃部0報告上級:分部企劃部經(jīng) 理、總部督導(dǎo)主管0督導(dǎo)對象:區(qū)域加盟店及 區(qū)域客戶經(jīng)理(1) 根據(jù)店鋪營運管理手冊對加盟商的營運水準(zhǔn)進(jìn)

3、行監(jiān)督、檢查和反 饋。(2) 對加盟店合同的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋。(3) 對連鎖的VI-SI在各加盟店的使用情況進(jìn)行常年監(jiān)督、檢查，發(fā)現(xiàn) 問題及時糾正并反饋。(4) 對連鎖公司統(tǒng)一組織的或加盟店自行組織的促銷活動進(jìn)行、檢查、評 估、協(xié)助及反饋。(5) 對加盟店執(zhí)行其他連鎖相關(guān)管理手冊的情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查，發(fā)現(xiàn)問 題及時反饋。(6) 協(xié)助總部營運部、企劃部各項工作的落實。(7) 根據(jù)連鎖公司培訓(xùn)管理手冊組織、執(zhí)行對相關(guān)部門及人員的各項培訓(xùn)；根據(jù)加盟店、客戶經(jīng)理或其他部門的實際需求組織開展有針對 性的培訓(xùn)活動。(8) 對所檢查的結(jié)果與相關(guān)人員進(jìn)行溝通；協(xié)作制定整改方案并監(jiān)督檢查

4、 整改結(jié)果。(9) 對本部門的各項文案、數(shù)據(jù)及時進(jìn)行填報、整理、歸檔。(10) 完成上級交付的其他各項工作。(11) 對區(qū)域市場上各類數(shù)據(jù)、信息進(jìn)行有效的收集、整理、匯總、上報。二、對XXX督導(dǎo)人員的素質(zhì)形象要求1. 索質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)(1) 忠誠于XXX加盟連鎖體系。(2) 誠信、敬業(yè)、責(zé)任、創(chuàng)新。(3) 善于溝通，能有效協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，具有團隊意識。(4) 熟練掌握連鎖公司的運營流程；熟悉各種管理手冊、合同、VI-SI 系統(tǒng)、連鎖政策的內(nèi)容及相關(guān)實際規(guī)范應(yīng)用；了解連鎖公司的基本情 況。(5) 電器零售行業(yè)運營管理知識全面；熟悉終端產(chǎn)品、促銷知識、培訓(xùn)技 能。(6) 辦事干練，效率高，具有極強的執(zhí)行能

5、力。(7) 普通話標(biāo)準(zhǔn)流利，語言表達(dá)清晰。2. 形象要求(1) 外表干凈整潔，著裝簡潔，充分體現(xiàn)連鎖公司的精神面貌。(2) 談吐優(yōu)雅，舉止大方，有禮貌，顯干練。(3) 在執(zhí)行督導(dǎo)工作過程中，尊重客戶，不卑不亢，笑容可掬，貝有親 和力。(4) 日常生活中注重個人衛(wèi)生，符合連鎖公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)(貝體參見員 工手冊)。三、XXX督導(dǎo)人員的基本權(quán)力XXX督導(dǎo)人員對區(qū)域分部企劃部經(jīng)理負(fù)責(zé)，是XXX加盟連鎖體系區(qū)域分部 對加盟店工作進(jìn)行監(jiān)督檢查的全權(quán)代表。督導(dǎo)人員在工作期間有以下基本權(quán)力：1. 有權(quán)檢查加盟店店面運營的各項基本工作。2. 有權(quán)檢查加盟店是否有效執(zhí)行連鎖公司的各項管理規(guī)定及合同內(nèi)容。3. 有權(quán)向

6、加盟店任何人了解加盟店情況及員工思想。4. 對加盟店的經(jīng)營活動有建議權(quán)和監(jiān)督檢查的權(quán)力。5. 有權(quán)監(jiān)督和檢查經(jīng)營指導(dǎo)人員日常工作的成果。四、XXX督導(dǎo)人員的基本義務(wù)1. 向上級主管部門如實匯報檢查結(jié)果及工作過程。2. 積極收集并向上級部門提供各種市場信息。3. 向區(qū)域分部經(jīng)營指導(dǎo)人員傳遞督導(dǎo)結(jié)果信息。4. 按照連鎖公司的安排對相關(guān)部門及人員進(jìn)行培訓(xùn)的組織與落實。5. 協(xié)助客戶經(jīng)理開展區(qū)域促銷活動。6. 服從上級的工作安排，積極配合其他部門的工作。五、XXX督導(dǎo)人員紀(jì)律1. 不可接受任何形式可能影響督導(dǎo)工作公正開展的饋贈、宴請。2. 不得借巡店之機游山玩水、酗酒、賭博等。3. 督導(dǎo)人員必須以客觀

7、、公平、公正的原則開展督導(dǎo)工作，不得以權(quán)謀私、 主觀偏袒。4. 不得以生硬態(tài)度回答加盟店的各種詢問。5. 不得與加盟店員工有任何爭執(zhí)行為。6. 不得拒絕為加盟店解決問題，如不能即時解決，事后必須有答復(fù)。7. 不得有任何損害連鎖公司形象的行為，不得有違反連鎖公司制度的行 為。六、督導(dǎo)檢査制度為了提高連鎖公司的市場運作能力，實現(xiàn)連鎖公司對各區(qū)域市場的有效監(jiān) 控，確保工作的過程按要求有計劃如期完成，恃制定本制度。1. 區(qū)域分部市場督導(dǎo)檢查由區(qū)域分部企劃部負(fù)責(zé)，加盟店及經(jīng)營指導(dǎo)人員 必須配合督導(dǎo)人員的工作并為督導(dǎo)工作提供方便。2. 每次督導(dǎo)工作結(jié)束后，督導(dǎo)人員必須在2個工作日內(nèi)向分部企劃部提交 此次督

8、導(dǎo)總結(jié)報告。分部企劃部于收到報告的次日呈遞區(qū)域分部總經(jīng) 理，并進(jìn)行備案；于每月25日前將當(dāng)月所有督導(dǎo)報告匯總上傳總部企 劃部，并進(jìn)行備案。3. 督導(dǎo)檢查總結(jié)以通報的形式不定期公布，并向相關(guān)部門通知，做岀相應(yīng) 的表揚和處罰。4. 督導(dǎo)檢查的方式以定期檢查和抽查為主，任何人不得以任何理由拒絕檢 查督導(dǎo)。5. 督導(dǎo)人員在督導(dǎo)過程中發(fā)現(xiàn)的緊急問題，應(yīng)于第一時間與負(fù)責(zé)該店的客 戶經(jīng)理進(jìn)行溝通，并協(xié)助解決。6. 督導(dǎo)人員對連鎖公司安排的各項培訓(xùn)要積極的組織、落實，確保達(dá)到預(yù) 期的培訓(xùn)目的。7. 督導(dǎo)人員在督導(dǎo)過程中必須公平公正、盡職盡責(zé)、無私無畏，在保證連 鎖公司利益的前扌是下，對加盟店的利益做出充分的考

9、慮。8. 對于加盟店發(fā)生的嚴(yán)重違規(guī)問題，區(qū)域分部總經(jīng)理在核實后可以做出相 應(yīng)的處罰決定，并報總部備案?？偛靠梢詫μ幜P決定進(jìn)行稽查，并擁有 最終裁定權(quán)。9. 總部營運部在指導(dǎo)區(qū)域分部營運督導(dǎo)工作的同時，要對分部督導(dǎo)工作進(jìn) 行督察，以考核其營運督導(dǎo)工作的執(zhí)行和督導(dǎo)效果。總部營運部應(yīng)該每 季度對區(qū)域分部的督導(dǎo)工作檢查一次（每次檢查的內(nèi)容為分部的督導(dǎo)工 作開展情況及分部對一到兩家店鋪的督導(dǎo)工作），另外，也可以隨時對 各區(qū)域的督導(dǎo)情況進(jìn)行督察，如果發(fā)現(xiàn)督導(dǎo)人員在督導(dǎo)過程中有舞弊、 不作為等行為，一經(jīng)查實，將嚴(yán)肅處理。10. 對加盟店的違規(guī)行為以店鋪督導(dǎo)情況記錄與評估表之加盟店違約 整改通知書的形式傳達(dá)給

10、加盟店（詳見附件一）。11督導(dǎo)過程中問題處理程序參照店鋪督導(dǎo)情況記錄與評估表之督導(dǎo) 工作問題處理流程圖）（詳見附件二）12.本制度的解釋權(quán)在XXX總部。第二章XXX督導(dǎo)工作實務(wù)一、督導(dǎo)巡店作業(yè)流程圖督導(dǎo)巡店作業(yè)流程圖準(zhǔn)備匸作制定巡店計劃路線門店督導(dǎo)準(zhǔn)備郴關(guān)衣J啻導(dǎo)唐而運1格一1營狀況1深入訪診總結(jié)匯報幣理丈案F匯報作文案歸檔二、XXX督導(dǎo)工作實務(wù)與流程1 巡店準(zhǔn)備(1) 制定計劃與路線督導(dǎo)人員在巡店前需要做出巡店計劃并向區(qū)域分部企劃部經(jīng)理提交店鋪督 導(dǎo)情況記錄與評估表之督導(dǎo)人員巡店計劃表（詳見附件三），對本次巡店的 對象、目的、路線、日程、工作進(jìn)度等做出規(guī)劃。根據(jù)加盟店的區(qū)域分布狀況， 秉著高

11、效、經(jīng)濟的原則設(shè)定路線。根據(jù)本次督導(dǎo)工作的內(nèi)容和目的決定是否提前預(yù)約加盟商。（2）準(zhǔn)備相關(guān)表格根據(jù)巡店計劃進(jìn)行相關(guān)資料、表格的準(zhǔn)備。女口：培訓(xùn)資料、日常運營評估各 項表格等。2門店督導(dǎo)（】）檢查品牌使用情況對于加盟連鎖體系來說，維護品牌的形象是長期而重要的任務(wù)。XXX的督導(dǎo) 人員需要就加盟商對XXX品牌的使用情況進(jìn)行調(diào)查，以避免XXX的品牌受到損 害。主要包括如下內(nèi)容：XXX品牌的保護，加盟店自采是否影響品牌形象，其售后服務(wù)、安裝等對品 牌的影響，XXX的品牌是否被濫用等。根據(jù)對加盟商使用XXX品牌情況的調(diào)查結(jié)果填寫店鋪督導(dǎo)情況記錄與評 估表之品牌使用情況檢查表（詳見附件囚）。（2）檢查店鋪經(jīng)

12、營狀況1）店鋪營運基礎(chǔ)工作檢查A.內(nèi)部作業(yè)管理對店鋪營運的內(nèi)部作業(yè)管理情況進(jìn)行檢查可以幫助店鋪建立合理的內(nèi)部作 業(yè)管理秩序，使店鋪營運的內(nèi)部作業(yè)正常有序。根據(jù)檢查結(jié)果填寫店鋪督導(dǎo)情 況記錄與評估表之內(nèi)部作業(yè)管理情況檢查表（詳見附件五）。主要包括如下內(nèi)容：店鋪崗位設(shè)置及人員編制是否符合加盟店和連鎖公司的發(fā)展規(guī)劃要求。營業(yè)時間是否符合當(dāng)?shù)叵M者習(xí)慣及家電零售業(yè)的行業(yè)特點。是否有員工考勤表的記錄。是否有交接班日記、顧客退換貨的準(zhǔn)確記錄。各項作業(yè)的分類歸檔工作是否完整清楚。各項作業(yè)執(zhí)行后是否有相關(guān)人員及主管的簽字確認(rèn)。店鋪作業(yè)的傳達(dá)及執(zhí)行狀況如何。信息系統(tǒng)的操作與維護是否有指定人員負(fù)責(zé)。各項輸出及輸入

13、的單據(jù)是否有指定人員驗收及保管。店內(nèi)用表、單據(jù)是否完備。其他需要檢查的內(nèi)部作業(yè)項目。B.店鋪營運流程檢查店鋪營運流程的檢查是一項非常綜合的檢查工作，它要求督導(dǎo)人員對店鋪的 整體營運流程非常熟悉。督導(dǎo)人員需要結(jié)合店鋪營運管理手冊中的流程規(guī)范 對各項流程做岀嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致的檢查。根據(jù)檢查結(jié)果填寫店鋪督導(dǎo)情況記錄與評 估表之店鋪營運（流程）檢查表（詳見附件六）。2）檢查賣場狀況賣場狀況檢查主要包括對賣場人員作業(yè)、賣場規(guī)劃、店面狀況、商品管理、 倉庫作業(yè)、商品力調(diào)查、售后服務(wù)等幾個方面的檢查。A.人員作業(yè)方面主要包括如下內(nèi)容：員工著裝是否統(tǒng)一、規(guī)范，儀容儀表是否符合連鎖公司標(biāo)準(zhǔn)。營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度、言談舉止

14、是否符合連鎖公司標(biāo)準(zhǔn)。營業(yè)員對家電商品陳列技巧（岀樣組合合理、產(chǎn)品層次分明、主推產(chǎn)品突出、 宣傳包裝醒目、贈品堆碼搶眼、演示效果生動、整體氣勢集中）了解與運用的水 平。銷售技巧（賣點，價格，組合，三、四級市場消費者心理）是否到位。營業(yè)員對工作流程的熟練程度。營業(yè)員對賣場貨品的熟悉程度（當(dāng)期暢銷品、滯銷品、特賣品、主推品、最 低售價、贈品）。營業(yè)員對自己所負(fù)責(zé)品類的庫存是否一清二楚（實際庫存、安全庫存、補貨 需求、庫存號碼、位置），樣機的維護、更換、處理是否及時。促銷活動時，店面各崗位工作人員是否充足，工作流程是否有條不紊、緊密 協(xié)作；對促銷方案的理解、準(zhǔn)備、實施是否達(dá)到連鎖公司統(tǒng)一要求，實現(xiàn)預(yù)

15、期的 活動目標(biāo)。收銀員、財務(wù)、出納、售后服務(wù)、庫房、采購等其他工作人員作業(yè)情況是否 達(dá)到連鎖公司的統(tǒng)一要求與規(guī)劃。各崗位人員是否在工作期間團結(jié)協(xié)作、互相支援、配合默契。根據(jù)檢查結(jié)果填寫店鋪督導(dǎo)情況記錄與評估表之人員作業(yè)情況檢查表 （詳見附件七）。B.賣場規(guī)劃：需要檢查的項目主要包括：商品上樣比例是否達(dá)到連鎖公司的上樣比例要求。連鎖公司商品是否位于主推位置。各品類商品是否做好系列的相關(guān)陳列。品類陳列區(qū)域是否符合賣場形態(tài)及消費者選購習(xí)慣。貨架的陳設(shè)與商品的配宣效果如何。賣場的各類燈光照明效果、背景音樂效果、廣播系統(tǒng)效果是否符合連鎖公司 規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。賣場內(nèi)的各類宣傳物料的組合在整體氣氛的塑造上效杲如

16、何。商品的展示陳列效果是否激發(fā)顧客的購買欲。賣場內(nèi)的商品區(qū)隔及標(biāo)識是否淸晰明確。收銀臺的位置是否適宜。其他需要檢查的賣場規(guī)劃情況。根據(jù)檢查結(jié)果填寫店鋪督導(dǎo)情況記錄與評估表之賣場規(guī)劃情況檢查表 （見附件八）。c.店面狀況主要包括如下內(nèi)容：價簽的擺放和標(biāo)價是否符合連鎖體系要求。通道的寬度是否有利于顧客瀏覽或挑選商品。貨架的擺設(shè)與商品的陳列是否有利顧客的通行和視線。地面是否清潔完好，有無亂堆亂放現(xiàn)象。店內(nèi)各類宣傳物料的組合布置是否達(dá)到對顧客的誘導(dǎo)性。動線的規(guī)劃有否產(chǎn)生賣場死角及不易人流進(jìn)岀。現(xiàn)場POP、經(jīng)銷牌的擺放、張貼是否合理。店面的衛(wèi)生情況。信息系統(tǒng)使用情況。其他需要檢查的店面狀況。根據(jù)調(diào)查結(jié)果

17、填寫店鋪督導(dǎo)情況記錄與評估表之店面狀況檢查表（詳 見附件九）。根據(jù)對加盟商店鋪衛(wèi)生狀況的調(diào)查填寫店鋪督導(dǎo)情況記錄與評估表之店 鋪衛(wèi)生情況檢查表（詳見附件十）。3）價格檢查督導(dǎo)人員對加盟商的商品價格進(jìn)行檢查，如果其發(fā)現(xiàn)所銷售商品的價格與 XXX的價格規(guī)范有比較大的差異（價格規(guī)范請參考加盟合同與店鋪營運管 理手冊中的相關(guān)內(nèi)容），則可以要求加盟商給予解釋。根據(jù)調(diào)查結(jié)杲填寫店鋪督導(dǎo)情況記錄與評估表之商品價格檢查表（詳 見附件十一）。4）售后監(jiān)督主要包括如下內(nèi)容：加盟店的安裝、維修人員配備是否合理、是否貝備相應(yīng)的能力。對加盟店所在區(qū)域的第三方服務(wù)商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否達(dá)到連鎖公司的要求。加盟店對顧客投訴的處理

18、效率是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)服務(wù)中心的資料來判斷）。顧客滿意度如何，是否對XXX的品牌在當(dāng)?shù)匦纬烧?。根?jù)對加盟商售后服務(wù)的調(diào)查結(jié)杲填寫店鋪督導(dǎo)情況記錄與評估表之售 后服務(wù)情況檢查表（顧客服務(wù)情況）（詳見附件十二）。3. 深入訪談入店訪談可以采用兩種形式：其一為顧客方式：不直接和加盟店說明來意，而是以顧客身份觀察加盟店的 經(jīng)營情況、員工工作狀況等，之后也可表明身份，捉出意見，這樣做可以獲得更 為客觀的信息，此方式要根據(jù)實際情況靈活運用。其二為正常方式訪談：（1）事先聯(lián)系加盟商，闡明來意，就加盟店營運狀況、需求及本次工作內(nèi) 容進(jìn)行簡單溝通與交流。由督導(dǎo)人員作記錄，填寫店鋪督導(dǎo)情況記錄與評估表 之督導(dǎo)

19、人員入店督導(dǎo)訪談表（加盟商）（詳見附件十三），并由加盟商簽字認(rèn) 可。（2）與店鋪內(nèi)其他主要員工進(jìn)行交流，荻得店鋪經(jīng)營情況信息，了解員工 工作中的問題。填寫店鋪督導(dǎo)情況記錄與評估表之督導(dǎo)人員入店督導(dǎo)訪談 表（員工）（詳見附件十四）。（3）與店鋪內(nèi)的顧客進(jìn)行交流，獲得顧客對店鋪經(jīng)營的意見和建議，直接 了解顧客的需求。填寫店鋪督導(dǎo)情況記錄與評估表之督導(dǎo)人員入店督導(dǎo)訪 談表（顧客）（詳見附件十五）。4 總結(jié)匯報（】）整理文案整理、匯總本次督導(dǎo)工作所填寫的相關(guān)表格以及各種訪談記錄，對加盟店營 運狀態(tài)、經(jīng)營業(yè)績、加盟店內(nèi)部管理狀況、區(qū)域市場等做出正確的分析和判斷。 根拐分析結(jié)果列岀問題點，圈選重點，排定輕

20、重急緩，針對相關(guān)問題提出整改建 議。并填寫完成下列表格：店鋪督導(dǎo)情況記錄與評估表之店鋪督導(dǎo)情況匯總表（詳見附件十六）、 督導(dǎo)人員巡店結(jié)果匯報表（詳見附件十七）、合同執(zhí)行情況評估表（詳見附 件十八)、加盟店督導(dǎo)總分記錄表(詳見附件十九)。(2) 匯報工作匯總本次督導(dǎo)工作發(fā)現(xiàn)的問題，向區(qū)域分部企劃部門和經(jīng)營指導(dǎo)人員報告督 導(dǎo)的結(jié)果，并將本次督導(dǎo)工作整理的文案遞交相關(guān)部門及分部負(fù)責(zé)人。(3) 文案歸檔本次督導(dǎo)工作結(jié)束后，所有文案及時歸檔、備案，以便日后查詢。(4) 次輔導(dǎo)作業(yè)在二次督導(dǎo)時，應(yīng)將首次發(fā)現(xiàn)的問題作為第二次督導(dǎo)工作的檢查重點。了解 問題改善的情況和結(jié)果，并進(jìn)行改善前后的績效比較，作為輔導(dǎo)工

21、作纟責(zé)效考核與 工作修正的依據(jù)。第14頁共35頁附件附件一加盟店違約整改通知書加盟店違約整改通知書加盟店：根據(jù)公司企劃部年月日對貴店進(jìn)行的例行/特別督導(dǎo)，貴店存在店鋪營運督導(dǎo)記錄與評估表之中所列的明顯/嚴(yán)重問題。為了連鎖體系共同的利益，幫助貴店完善經(jīng)營管理工作，請貴店進(jìn)行整改。 公司企劃部將于年 月日就整改情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查。特此通知XXX貿(mào)易有限公司年 月 日附： 年月日店鋪營運督導(dǎo)記錄與評估表之第15頁共35頁附件二 導(dǎo)工作問理處理流程圖薈導(dǎo)工作問題處理流程圖見附件三督導(dǎo)人員巡店計劃表督導(dǎo)人員巡店計劃表巡店區(qū)域巡店對象岀巡 目的巡店線路 及日程規(guī)劃巡店資料 準(zhǔn)備情況領(lǐng)導(dǎo)批示督導(dǎo)員：日期：年

22、月曰附件四品牌使用情況檢査表品牌使用情況檢查表店鋪名稱檢查項目檢查情況描述加盟店對XXX品牌的支持和維護態(tài)度如何優(yōu)良中差XXX店外LOGO的位置是否醒目？優(yōu)良中差XXX品牌是否被濫用是否XXX品牌在當(dāng)?shù)氐挠绊懥θ绾蝺?yōu)良中差XXX品牌在當(dāng)?shù)厥欠癖磺謾?quán)使用是否加盟店自采商品的性能、層次對品牌是否有負(fù)面影 響是否服務(wù)對品牌是否有負(fù)面影響是否授權(quán)牌匾證書是否在規(guī)定位置懸掛是否授權(quán)牌畐證書的真?zhèn)?、有效期是否授?quán)牌匾證書是否清潔、完整是否授權(quán)使用范圍是否突破限制是否是否有品牌使用方面的其他違約行為是否店內(nèi)裝飾員工服裝，展臺，促銷禮品等是否符合XXX 統(tǒng)一規(guī)范優(yōu)良中差POP、易拉寶等放置是否符合XXX統(tǒng)一規(guī)

23、范優(yōu)良中差加盟店自己發(fā)布的廣告是否損害XXX品牌形象是否加盟店涉及VI-SI的各項設(shè)施維護保養(yǎng)情況優(yōu)良中差其他總評：XXX品牌形象管理的依據(jù)是國家相關(guān)法律和加盟合同、商標(biāo)許可使用 合同、VI手冊、SI手冊和XXX推出的廣告促銷方案及其附件。督導(dǎo)員：日期：年 月曰附件五內(nèi)部作業(yè)管理情況檢査表內(nèi)部作業(yè)管理情況檢查表店鋪名稱檢查項目滿分得分檢查情況描述店鋪的崗位設(shè)置及人員編制是否合理10營業(yè)時間是否符合要求10是否有員工考勤表10是否有員工日?？己擞涗?0是否有交接班日記10是否有顧客退換貨記錄10各項作業(yè)的分類歸檔工作是否完整清楚10各項作業(yè)執(zhí)行后是否有相關(guān)人員及主管的簽字 確認(rèn)10店鋪作業(yè)的傳達(dá)

24、及執(zhí)行狀況10信息系統(tǒng)是否有專人負(fù)責(zé)10各項輸出及輸入的單據(jù)是否有專人驗收及保管10店內(nèi)用表單是否完備10店內(nèi)用表單是否填寫清楚完善10顧客意見記錄簿頁碼是否完整無缺、是否有嚴(yán) 車涂改10其他10總分150備注：注：03分：未達(dá)到要求，責(zé)令整改。46分：離要求有一定的差距，限期整改。 78分：基本達(dá)到要求。910分：達(dá)到要求。內(nèi)部作業(yè)管理規(guī)范詳見店鋪營運管理手冊。督導(dǎo)員：日期：年 月曰附件六店鋪營運（流程）檢査表店鋪營運（流程）檢查表店鋪名稱檢查項目滿分得分檢杳情況描述店鋪營運綜合流程10店鋪統(tǒng)采商品訂貨流程10供應(yīng)商認(rèn)證流程10店鋪自采商品訂貨流程10店鋪補貨流程10店鋪收貨流程10店鋪退貨

25、流程10店鋪盤點流程10店鋪出貨流程10店鋪送貨流程10收銀作業(yè)流程10其他10總分120備注：注：03分：未達(dá)到要求，責(zé)令整改。46分：離要求有一定的差距，限期整改。78分：基本達(dá)到要求。910分：達(dá)到要求。說明：以上流程的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)詳見店鋪營運管理手冊。督導(dǎo)員：日期：年 月曰附件七人員作業(yè)情況檢査表人員作業(yè)情況檢查表店鋪名稱：檢查項目滿分得分檢查情況描述營業(yè)員著裝、儀容儀表是否得體、整潔10服務(wù)態(tài)度、言談舉止是否符合連鎖公司標(biāo)準(zhǔn)10對工作職責(zé)和規(guī)范、流程的熟悉程度10對商品陳列技巧（岀樣組合合理、產(chǎn)品層次 分明、主推產(chǎn)品突岀、宣傳包裝醒目、贈品 堆碼搶眼、演示效果生動、整體氣勢集中） 了解與

26、運用的水平。10在工作期間團結(jié)協(xié)作、互相支援、配合默契 的情況。10對商品知識的了解與應(yīng)用情況（賣點、價格、維護、組合）10對賣場貨品的熟悉程度（當(dāng)期暢銷品、滯銷 品、特賣品、主推品、最低售價、贈品）o10對自己所負(fù)責(zé)品類的庫存情況是否清二（實 際庫存、安全庫存、補貨需求、庫存號碼、 位置），樣機的維護、更換、處理是否及時。10對所銷售產(chǎn)品的性能、價格等是否清楚10對競爭品牌的性能、價格等是否清楚10是否能掌握顧客特性與其購買心理10銷售技巧的掌握情況（賣點，價格，組合，三、四級市場消費者心理）10管轄的區(qū)域是否整潔、美觀10促銷活動時，店面各崗位工作人員是否充足， 工作流程是否有條不紊、緊密

27、協(xié)作；對促銷 方案的理解、準(zhǔn)備、實施是否達(dá)到連鎖公司 統(tǒng)一要求，實現(xiàn)預(yù)期的活動目標(biāo)。10其他10收銀員收銀工作近期內(nèi)是否曾出現(xiàn)問題10收銀員是否熱情、有親和力10收銀臺是否整潔10收銀員是否熟悉各種產(chǎn)品的價格10收銀員對收銀機的操作是否熟悉10收銀員的收銀操作是否規(guī)范10其他10售后服務(wù) 人 員售后服務(wù)人員外表、服裝是否整潔10售后服務(wù)人員是否熱情周到10安裝人員是否能夠掌握產(chǎn)品性能10安裝人員是否掌握安裝技術(shù)10是否有售后服務(wù)反饋表10是否熟悉售后服務(wù)流程10送修過程能否主動追蹤，給顧客滿意的服務(wù)10其他10庫 房 采 購 人 員是否熟悉并執(zhí)行米購流程10商品定價是否合理10貨物進(jìn)、岀庫單等

28、有關(guān)單據(jù)是否完備10堆垛有無達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、庫房面積是否合理使用10是否能夠作到貨物、盤點卡、賬本、盤點表 相符10其他10總結(jié)350督導(dǎo)員：日期：年 月曰附件八賣場規(guī)劃情況檢査表賣場規(guī)劃情況檢查表店鋪名稱檢查項目滿分得分檢查情況描述商品上樣比例是否達(dá)到XXX的上樣比例要求10連鎖公司商品是否位于主推位置10各品類商品是否做好系列相關(guān)陳列10品類陳列區(qū)域能否符合賣場的形態(tài)及消費者選購習(xí)慣10貨架的陳設(shè)與商品的配置效果10賣場的各類燈光照明效果、背景音樂效果、廣播系統(tǒng) 效果是否符合連鎖公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)10賣場內(nèi)的各類宣傳物料的組合在整體氣氛的塑造上的 效果10商品的展示陳列效杲是否激發(fā)顧客的購買欲10賣

29、場內(nèi)的商品區(qū)隔及標(biāo)識是否清晰明確10收銀臺的位置是否適宜10其他10總分120備注：注：陳列管理規(guī)范詳見店鋪營運管理手冊。督導(dǎo)員：日期：年 月曰附件九店面狀況檢査表店面狀況檢查表店鋪名稱檢查項目滿分得分檢查情況描述價簽的擺放和標(biāo)價是否符合連鎖體系要求40通道的寬度是否有利于顧客瀏覽或挑選商品10地面是否清潔完好，有無亂堆亂放10貨架的擺設(shè)與商品的陳列是否有利顧客的通行和 視線10店內(nèi)各類宣傳物料的組合布置是否達(dá)到對顧客的 誘導(dǎo)性10動線的規(guī)劃有否產(chǎn)生賣場死角及不易人流進(jìn)岀10現(xiàn)場POP、經(jīng)銷牌擺放、張貼是否合適10信息系統(tǒng)使用情況如何。其他總分100備注：督導(dǎo)員：日期：年 月曰第25頁共35頁

30、附件十店鋪衛(wèi)生情況檢査表店鋪衛(wèi)生情況檢杳表店鋪名稱：檢查項目滿分得分檢查情況描述員 工 儀 容 儀 表頭發(fā)整齊、干凈10化妝得體、首飾佩戴得當(dāng)10衣、帽、鞋穿戴整齊，工牌完整10工作區(qū)內(nèi)不吸煙10要求無長指甲、指甲內(nèi)無甲垢10無抓頭、摳畠等不衛(wèi)生行為10身上無異味10店 堂 衛(wèi) 生地面、墻壁等清潔，無破損、無污垢、灰塵 等10無衛(wèi)生死角10空氣清新，濕度、溫度宜人10環(huán)境清潔，無浮塵污垢10貨架、展示柜臺等整齊、清潔10裝飾畫、各種標(biāo)牌無浮塵、無破損10各種商品、贈品外表無浮塵10各項宣傳、裝飾物料干凈、不凌亂10票據(jù)、紙筆等擺放整齊、放在指定位置10洗 手 間 衛(wèi) 生空氣清新、無異味10地面

31、無水跡、無雜物10墻壁及頂棚干凈無破損10洗手臺干凈，鏡面光亮10洗手液足夠10廢紙筐中的廢紙不超過1/310店 鋪 門 口門窗干凈無破損，玻璃透明10POP廣告干凈，無破損、放置正確10門口路上無雜物，無痰跡、無積水10總結(jié)260附件十一商品價格檢査表商品價格檢查表店鋪名稱品類品牌型號標(biāo)價銷售 單價備注督導(dǎo)員：日期：年 月曰第27頁共35頁附件十二售后服務(wù)悄況檢査表（顧客服務(wù)情況）售后服務(wù)情況檢查表（顧客服務(wù)情況）店鋪名稱檢查項目滿分得分檢杳情況描述安裝、維修人員的配備是否合理10是否為顧客提供安裝服務(wù)10是否為顧客提供維修服務(wù)10安裝服務(wù)的質(zhì)量10維修服務(wù)的質(zhì)量10安裝服務(wù)是否及時10維修

32、服務(wù)是否及時10產(chǎn)品質(zhì)量問題處理10顧客滿意度10對投訴的處理效率10總分100備注：附件十三督導(dǎo)人員入店督導(dǎo)訪談表（加盟商）督導(dǎo)人員入店督導(dǎo)訪談表（加盟商）店鋪名稱訪談對象訪談 起止時間訪談 要點記錄（店鋪營運及作業(yè)、店鋪需要及工作計劃、店鋪人員配置及管理原則、店鋪 競爭環(huán)境及消費特性等）加盟商 簽字認(rèn)可督導(dǎo)人員 意見（營運 概況、合同 執(zhí)行、品牌維護等）督導(dǎo)員：日期：年 月曰第29頁共35頁附件十四督導(dǎo)人員入店督導(dǎo)訪談表（員工）督導(dǎo)人員入店督導(dǎo)訪談表（員工）店鋪名稱訪談對象訪談 起止時間訪談 要點記錄（員工對企業(yè)文化的理解，員工的感受、意見、建議，店鋪營運及 作業(yè)、店鋪需要及工作計劃、店鋪

33、人員配置及管理原則、店鋪競爭 環(huán)境及消費特性等）督導(dǎo)人員意見及 建議附件十五 督導(dǎo)人員入店督導(dǎo)訪談表（顧客）督導(dǎo)人員入店督導(dǎo)訪談表（顧客）店鋪名稱訪談對象訪談 起止時間訪談要點記錄對店鋪的印象、意見、建議，對商品的需求情況等等督導(dǎo)人員意見及建 議督導(dǎo)員：日期：年 月曰第31頁共35頁冊十六店”導(dǎo)It況匯總軼店鋪督導(dǎo)情況匯總表店鋪名稱：入店時間離店時間檢查項目名稱初檢結(jié)果嗚立0改善項目問題內(nèi)容接受匯報的 經(jīng)營指導(dǎo)人員姓名篦檢結(jié)果注：1 11初撿檢”位以“X”埴寫。2 “V"表示檢查通過滿B. ftXw表示檢查不通過需立即改進(jìn)。 3如初檢欄是“XJ必次立RP埴寫須改善項目.督導(dǎo)員：日期：年 月曰第31 M共35 M附件十七督導(dǎo)人員巡店結(jié)果匯報表督導(dǎo)人員巡店結(jié)果匯報表巡店區(qū)域巡店對象實際巡店線 路及日程巡店計劃完 成情況匯總說明主要問題（共性問題、個性問題）：領(lǐng)導(dǎo)意見督導(dǎo)員：日期：年 月口（注意：本表需要另加附件，附件內(nèi)容為針對每個加盟店的督導(dǎo)報告）附件十八 合同執(zhí)行悄況評估表合同執(zhí)行情況評估表區(qū)域：加盟商：加盟商序號:序號項目滿分評估描述計分是否有第貨5是否在指定區(qū)域外開店5品牌使用是否超出范圍5連鎖資料的保密情況5是否按規(guī)定采購10是否按規(guī)定上樣10總分（綜合合同信用評價）40備注：督導(dǎo)員：日期：年 月曰注：合同執(zhí)行情況評估表的