某酒店服務(wù)員管理制度

1、某酒店服務(wù)員管理制度 一、自覺遵守店規(guī)店紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業(yè)，擅長學(xué)習(xí)，把握技能。 二、要著店裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱忱。 三、服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要專心細致；要管理好房間的物品，發(fā)覺問題準時報告。 四五、檢查清理時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。 七、不準他人隨便進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準無關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。 八、工作時間不準離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織

2、毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。 九、專心做好安全防范工作，特殊是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)覺問題要準時報告和處理。 二衛(wèi)生制度 一、 公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必需光滑、無油漬、無水漬、無異味。 客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應(yīng)每日清洗消毒。六、賓館、旅店業(yè)的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。 三、考勤制度 一、員工必需嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。 二、每人每月休兩天，遇重要接待任務(wù)暫停休，過后補休。年假按酒店規(guī)定。 三、員工辭職須提前將辭職報告上交，培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗，如有特別狀況不能提前辭職的，應(yīng)準時通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。 四、員工請

3、事假，須提前上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。 五、嚴格根據(jù)規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的狀況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。 六、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)賜予曠工或除名處理。 四、儀容儀表規(guī)定 儀表： 1、工作時間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。 2、工作服要干凈、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。 3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)準時修補。4、服務(wù)員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持潔凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準赤腳穿鞋。 5服務(wù)員上崗期間不準佩帶各種飾物

4、，如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。6工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。7、服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。 儀容： 8、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)干凈、發(fā)型美觀、大方。 9、男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。 10、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。 11、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。 12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。 13、面帶笑容、親切和氣、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。 儀態(tài)： 1、坐姿 A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，

5、雙膝并攏，手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。 B、坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿。 C不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。 D在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。 2、立姿 A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。 B、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。 C、女服務(wù)員站立時，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男服務(wù)員站立雙腳與肩同寬。 D、站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺、墻等。 E、站立時不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作。 F、站立時腳不能打拍子，不能

6、三兩聚在一起閑聊。 3、走姿 A、仰頭、挺胸、兩臂自然下垂搖擺，腿要直。女服務(wù)員走一字步，男服務(wù)員行走雙腳跟平行。 B、行走時不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。 C、行走時不得奔跑，跳動，不得在來賓中間穿行。 D客過站定，主動讓路并點頭示意問好。 E在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻。 F三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。 五、獎懲條例 1、上班遲到、早退。 2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。 3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。 4、不按指定員工通道出入，著便裝進入工作崗位。 5、違反各項規(guī)章制度，受到批評教育者。 6、在規(guī)定

7、的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。 7、當班時聽音樂、看電視，打私人電話或用電話談天。 8、工作時間擅離崗位，串崗或扎堆談天，不經(jīng)請示擅帶外人員進入酒店。 9、對上級分派工作遲緩、拖延，工作責任心不強，馬虎大意，造成工作差錯，情節(jié)稍微者。 10、在公共場所或當班時儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。 11、在客用場全部剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風度的舉動。 12、服務(wù)不主動、不熱忱、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。 13、員工有違章違紀行為，在場的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責任，

8、情節(jié)較輕的。 14、違反有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)稍微的。 15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)覺多處不合格者。 16、不聽從上級合理命令，沒有完成工作任務(wù)或有意怠工，對上級有不禮貌言行者。 17、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團結(jié)的言論；工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神，致使工作受到影響。 18、當班時間打瞌睡、干私活。 19、違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項規(guī)章制度。 20、私自使用客用品或客用設(shè)施，擅自翻動來賓物品。 21、語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭論，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室。 22、工作不專心、不熱忱受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。 23、私自接受客人小費、物品，或有遺留物品未準時上交 24、工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息。 25、由于個人工作失誤而影響對客服務(wù)工作。 26、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。 27、用不適當?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。 28、擅自動用來賓的物品或器具，未經(jīng)批準私自使