(最新)酒店前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)

1、 武漢喜萊酒店管理前廳營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 文件名前臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)和工作內(nèi)容文件編碼SLQT001頁(yè)碼1- 1一、崗位職責(zé)：為客人提供接待、預(yù)訂、問(wèn)訊結(jié)帳等前臺(tái)相關(guān)服務(wù)。在任何工作時(shí)間內(nèi)，為客人提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、高效、準(zhǔn)確的服務(wù)，殷情待客。嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，努力樹(shù)立喜萊酒店良好的品牌形象。二、工作內(nèi)容：1、為客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡2、隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解房態(tài)、價(jià)格信息，積極有效的推銷(xiāo)客房。3、負(fù)責(zé)辦理?yè)Q房手續(xù)。4、保存收集住店客人資料。 5、負(fù)責(zé)辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)6、向客人介紹喜萊會(huì)員制度，積極發(fā)展會(huì)員，并按制度為會(huì)員辦理入住手續(xù)。7、隨時(shí)掌握當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)完

2、成房間預(yù)訂服務(wù)。8、熟知酒店促銷(xiāo)活動(dòng)，積極向客人介紹。9、為住店客人提供問(wèn)訊、商務(wù)、貴重物品寄存、物品租借、行李寄存服務(wù)10、正確有效的接待客人的問(wèn)訊，提供相關(guān)的酒店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂(lè)購(gòu)物等各類(lèi)信息。11、負(fù)責(zé)酒店前臺(tái)內(nèi)的保潔衛(wèi)生工作及設(shè)施設(shè)備的維護(hù)。12、為賓客提供叫醒服務(wù)。13、負(fù)責(zé)前臺(tái)小商品的銷(xiāo)售服務(wù)，并做好盤(pán)點(diǎn)交接工作。14、耐心處理客人投訴，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告客人意見(jiàn)和訴求。15、負(fù)責(zé)接待訪客，辦理訪客登記手續(xù)。16、負(fù)責(zé)住客損壞物品的索賠工作，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。17、做好客人遺留物品的登記、保管和核對(duì)工作。18、負(fù)責(zé)制作酒店?duì)I業(yè)報(bào)表。19、積極參加公司和酒店組織的各

3、類(lèi)培訓(xùn)和會(huì)議。20、按規(guī)定開(kāi)展對(duì)住客的催帳工作。21、負(fù)責(zé)客用鑰匙的保管，做好客用鑰匙的收發(fā)和寄存。22、按酒店規(guī)定及時(shí)核對(duì)房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)更改、上報(bào)。23、做好前臺(tái)交接班工作。24、負(fù)責(zé)接受酒店設(shè)施設(shè)備的保修工作，及時(shí)聯(lián)系維修人員。25、按標(biāo)準(zhǔn)要求及時(shí)準(zhǔn)確的將賓客資料輸入到前臺(tái)系統(tǒng)，按公安要求執(zhí)行賓客資料信息的傳輸工作。26、熟悉酒店安全管理規(guī)程，做好可疑人員的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。27、做好員工之間的協(xié)作工作，努力完成上級(jí)指派的其它工作。 文件名前臺(tái)早班員工當(dāng)班時(shí)序標(biāo)準(zhǔn)流程文件編碼DJQT002頁(yè)碼1-1早班：07：3008：00 整理儀容儀表，交班。清點(diǎn)備用金、房卡、會(huì)員卡，吹

4、風(fēng)機(jī)、指甲套裝、萬(wàn)能充電器等。查看上一班發(fā)生重要事情及上班未完成事情、情況。檢查設(shè)備是否正常。對(duì)客服務(wù)物品是否齊全，房卡、備用金一定要交接清楚，不得有缺、漏問(wèn)題發(fā)生。08：0008：30 整理臺(tái)面、打掃區(qū)域衛(wèi)生、文具擺放整齊。查看單據(jù)是否缺少，及時(shí)補(bǔ)齊各單據(jù)。有無(wú)代辦業(yè)務(wù)（如車(chē)票、代叫車(chē)等），有無(wú)可疑及欠費(fèi)房并及時(shí)報(bào)告上級(jí)處理。08：3009：00 盤(pán)點(diǎn)借用物品的庫(kù)存，缺少的做好記錄，及時(shí)領(lǐng)取。盤(pán)點(diǎn)要求做好庫(kù)存和數(shù)量相符。09：0009：30 整理每間房的票據(jù)是否完整，根據(jù)房號(hào)依次排列整齊。觀察房態(tài)、在住房間數(shù)量、OK房的數(shù)量，隨時(shí)做好退房及入住的準(zhǔn)備工作。09：3011：00 在查房本上登記

5、好12點(diǎn)和14點(diǎn)預(yù)離客人的房間號(hào)及借物、消費(fèi)情況。11：0011：30 預(yù)離客人 詢問(wèn)是否續(xù)住或退房情況，再查房本上做好記錄。若遇服務(wù)員報(bào)查房結(jié)果房間無(wú)人、無(wú)房卡、無(wú)行李，聯(lián)系客人是否退房，無(wú)法聯(lián)系客人則先掛街帳處理。11：3012：30 換班用餐。做好退房結(jié)賬工作，退房迅速，借物的歸還、房間消費(fèi)、房卡歸還做到不漏一項(xiàng)。結(jié)賬離店手續(xù)迅速、辨別鈔票的真?zhèn)渭翱腿松矸莺藢?shí)。避免熟練度慢造成投訴及錯(cuò)誤的產(chǎn)生。12：3013：00 整理結(jié)賬單、物品的歸還。到點(diǎn)未離店客人或房間無(wú)人無(wú)行李的房間及時(shí)做好街帳工作。13：0014：00 詢問(wèn)14點(diǎn)預(yù)離客人是否續(xù)住及退房登記。退房、續(xù)住手續(xù)的辦理。退房遺留物品貼

6、上標(biāo)簽記錄房號(hào)、姓名、日期、由保安登記并送行李房統(tǒng)一保存。14：0014：30 整理當(dāng)班的結(jié)賬單、續(xù)住、入住押金單和酒管系統(tǒng)是否一致。清點(diǎn)備用金、房卡，填寫(xiě)交班本把本班發(fā)生的重要事項(xiàng)及未完成的事項(xiàng)整理記錄在交班本上。查看預(yù)訂未到的客人并 追蹤原因，清理臺(tái)面。14：3015：00 與下班交接班，清理備用金、房卡、會(huì)員卡，各單據(jù)的數(shù)量，整理當(dāng)班退房賬單是否裝訂，清點(diǎn)投包金額、填寫(xiě)繳款單核對(duì)報(bào)表后無(wú)誤投箱，查看小商品數(shù)量是否與庫(kù)存相符，不一致時(shí)查找原因，切忌胡亂下交接，交接未完成的事項(xiàng)對(duì)下班人員進(jìn)行提醒，并盡可能的提醒下班對(duì)事情的解決辦法。續(xù)住房間號(hào)。早班小結(jié)：錢(qián)、帳是否一致，房卡和客人借用物品交接

7、數(shù)量清晰無(wú)誤，及時(shí)做好消費(fèi)開(kāi)單、準(zhǔn)確入帳，賠償、欠費(fèi)房的處理。賬目調(diào)整、賬單作廢寫(xiě)明原因并找上級(jí)簽批，嚴(yán)禁發(fā)生缺賬單、少收錢(qián)等情況。當(dāng)班結(jié)束前對(duì)當(dāng)班入住登記單與電腦逐間核對(duì)防止矛盾房產(chǎn)生。將有咖啡廳消費(fèi)客人一同開(kāi)住宿發(fā)票的隨時(shí)登記。 文件名前臺(tái)中班員工當(dāng)班時(shí)序標(biāo)準(zhǔn)流程文件編碼DJQT002頁(yè)碼1- 2中班14：3015：00 整理儀容儀表，交班。清點(diǎn)備用金、房卡、VIP卡、會(huì)員卡，吹風(fēng)機(jī)、指甲套裝、萬(wàn)能充電器。查看上一班發(fā)生重要事情及上班未完成事情、情況。檢查設(shè)備是否正常。對(duì)客服務(wù)物品是否齊全，房卡、備用金一定要交接清楚，不得有缺、漏問(wèn)題發(fā)生。15：0015：30 整理臺(tái)面、打掃區(qū)域衛(wèi)生、文具

8、擺放整齊。查看單據(jù)是否缺少，及時(shí)補(bǔ)齊各單據(jù)。及時(shí)將藍(lán)星傳輸電腦做好資料輸入與傳輸。15：3017：00 根據(jù)房態(tài)掌握客情及房間預(yù)訂情況。做好入住辦理、小商品交接是否數(shù)量與庫(kù)存一致。17：0018：00 打 18點(diǎn)預(yù)離的客人，提醒客人18點(diǎn)到前臺(tái)辦理退房手續(xù)。換班用餐，做好入住、退房工作。查看NO SHOW房并寫(xiě)明原因。18：0021：00 做好退房結(jié)賬工作，隨時(shí)掌握客人消費(fèi)情況，余額不足時(shí)要及時(shí)催收，退房若是過(guò)點(diǎn)、延時(shí)退房，加收半天或一天房費(fèi)。辦理入住工作、入住客人報(bào)服務(wù)員入住、客人借物的登記、代辦工作的跟進(jìn)、預(yù)訂。21：0021：30 整理當(dāng)班的結(jié)賬單、續(xù)住、入住押金單和酒管系統(tǒng)是否一致。清

9、點(diǎn)備用金、房卡，填寫(xiě)交班本把本班發(fā)生的重要事項(xiàng)及未完成的事項(xiàng)整理記錄在交班本上。清理臺(tái)面。21：3022：00 與下班交接班，清理備用金、房卡、VIP卡、會(huì)員卡，各單據(jù)的數(shù)量，整理當(dāng)班退房賬單是否裝訂，清點(diǎn)投包金額、填寫(xiě)繳款單核對(duì)報(bào)表后無(wú)誤投箱，查看小商品數(shù)量是否與庫(kù)存相符，不一致時(shí)查找原因，切忌胡亂下交接，交接未完成的事項(xiàng)對(duì)下班人員進(jìn)行提醒，并盡可能的提醒下班對(duì)事情的解決辦法。續(xù)住房間號(hào)。中班小結(jié)：做好登記、驗(yàn)證關(guān)的把握，做到一房、一證，掃描并傳輸。合理安排房間，集中售房做到讓客房合理安排人員。當(dāng)班結(jié)束前檢查登記、入住情況防止有矛盾房產(chǎn)生。將有咖啡廳消費(fèi)客人一同開(kāi)住宿發(fā)票的隨時(shí)登記。 文件名

10、前臺(tái)夜班員工當(dāng)班時(shí)序標(biāo)準(zhǔn)流程文件編碼DJQT002頁(yè)碼1- 3夜班21：3022：00 整理儀容儀表，交班。清點(diǎn)備用金、房卡、VIP卡、會(huì)員卡，吹風(fēng)機(jī)、指甲套裝、萬(wàn)能充電器。查看上一班發(fā)生重要事情及上班未完成事情、情況。檢查設(shè)備是否正常。整理當(dāng)日的所有賬單，入住登記單（白聯(lián)）、押金單（白聯(lián)）順號(hào)清點(diǎn)，需補(bǔ)足快用完的單據(jù)。22：0022：30 整理臺(tái)面、打掃區(qū)域衛(wèi)生、文具擺放整齊。查看單據(jù)是否缺少，及時(shí)補(bǔ)齊各單據(jù)。檢查全天登記單與電腦存單情況，如有異常查明原因并向值班經(jīng)理匯報(bào)，防止空過(guò)夜審，多過(guò)、少收房費(fèi)情況發(fā)生。22：3000：00 辦理客人入住工作，報(bào)服務(wù)員入住。預(yù)訂未到的客人 詢問(wèn)客人是否

11、到店及未到店的原因。報(bào)咖啡廳次日早餐用餐人數(shù)，做好借物登記。給對(duì)講機(jī)充電，夜審前把三班入住紅聯(lián)及退房賬單，小商品綠聯(lián)，核對(duì)一遍，打印班結(jié)報(bào)表，小商品報(bào)表，確認(rèn)無(wú)誤即可開(kāi)始夜審。00：0000：30 夜審以后退三班進(jìn)四班。在把三班單據(jù)裝訂好，投箱金額點(diǎn)清拿出，填寫(xiě)繳款單核對(duì)報(bào)表無(wú)誤封包投箱。凌晨以后關(guān)閉自助系統(tǒng)，查看藍(lán)星傳輸客人身份證是否全部傳輸，做好藝龍 日審單。00：3001：30 三班的賬務(wù)做清理，填寫(xiě)繳款單投報(bào)。清理全天的賬務(wù)，看是否有無(wú)單據(jù)遺漏、核對(duì)全天單據(jù)與電腦數(shù)據(jù)，如有差錯(cuò)查明原因及時(shí)更改。全天的賬務(wù)填寫(xiě)繳款單，按次序放在賬務(wù)袋內(nèi)。01：3002：30 清點(diǎn)小商品的數(shù)量和庫(kù)存，小商

12、品柜內(nèi)的商品及時(shí)補(bǔ)貨，商品的登記。02：3007：00 把一部分的備用金在保安的陪同下放到行李間寄存好。辦理夜間客人的入住、離店工作。做好預(yù)訂客人（抵店/未到）登記，檢查話務(wù)臺(tái)對(duì)所要求客人房間叫醒是否正常。07：0007：30 整理當(dāng)班的結(jié)賬單、續(xù)住、入住押金單和酒管系統(tǒng)是否一致。清點(diǎn)備用金、房卡，填寫(xiě)交班本把本班發(fā)生的重要事項(xiàng)及未完成的事項(xiàng)整理記錄在交班本上。清理臺(tái)面。07：3008：00 與下班交接班，清理備用金、房卡、VIP卡、會(huì)員卡，各單據(jù)的數(shù)量。交接未完成的事項(xiàng)對(duì)下班人員進(jìn)行提醒，并盡可能的提醒下班對(duì)事情的解決辦法。夜班小結(jié)：注意夜審前工作與夜審后的操作，特別是報(bào)表的整理（小商品、班

13、結(jié)報(bào)表、總班報(bào)表），各種單據(jù)的檢查是否與電腦相符。 文件名散客預(yù)訂操作標(biāo)準(zhǔn)流程文件編碼DJQT003頁(yè)碼1-1一、 接受預(yù)訂信息1、 問(wèn)候： 預(yù)訂“您好，喜萊前臺(tái)” 上門(mén)預(yù)訂-“您好，先生/小姐”2、 詢問(wèn)客人姓名：3、 接受預(yù)訂信息：到店日期、房型、間數(shù)、入住天數(shù)二、 查詢客房流量：1、 請(qǐng)客人稍等，立即查詢酒店系統(tǒng)房間流量，決定是否接受預(yù)訂2、 如不能接受預(yù)定，向客人說(shuō)明原因，并推薦同城喜萊其它酒店三、 接受、確認(rèn)預(yù)訂：1、 詢問(wèn)客人全名，填寫(xiě)散客預(yù)訂單，如是代人預(yù)訂，同時(shí)記錄入住人姓名2、 確認(rèn)房型，房?jī)r(jià)3、 如是協(xié)議散客預(yù)訂，需查詢前臺(tái)系統(tǒng)確認(rèn)4、 確認(rèn)聯(lián)系方式、保留時(shí)間四、 預(yù)訂復(fù)述

14、：1、 向客人復(fù)述、確認(rèn)客人預(yù)訂信息。2、 復(fù)述內(nèi)容：客人全名、到店日期和入住天數(shù)、房型、房?jī)r(jià)、保留時(shí)間、聯(lián)系 五、 道別致謝：1、 禮貌道別-“M先生/小姐，感謝您的預(yù)訂，再見(jiàn)”2、 “喜萊酒店恭候您的光臨”3、 注意姓氏稱(chēng)呼，讓客人先掛 六、 輸入預(yù)訂信息1、 完整填寫(xiě)散客預(yù)訂單2、 在前臺(tái)系統(tǒng)中輸入預(yù)訂信息3、 按酒店規(guī)定保存預(yù)訂單據(jù)七、 到店前確認(rèn)：1、 到店前2小時(shí) 聯(lián)系客人，確認(rèn)客人行程2、 提供問(wèn)訊與交通指引八、 預(yù)訂取消與更改：1、 查詢預(yù)訂記錄，2、 更改預(yù)訂記錄3、 保存更改或取消后的散客預(yù)訂單4、 在工作交接本上做好記錄 文件名入住接待操作標(biāo)準(zhǔn)流程文件編碼DJQT004頁(yè)

15、碼1-1一、問(wèn)候與招呼：- 1、面帶微笑，目光注視客人。2、在客人開(kāi)口前問(wèn)候“先生/小姐，您好” 3、同時(shí)接待多位客人時(shí)，微笑向客人示意 4、同時(shí)向客人致歉“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”二、確認(rèn)客人預(yù)訂：- 1、詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂，“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您是否有預(yù)訂” 2、如是預(yù)訂住客，復(fù)述客人預(yù)訂信息 3、詢問(wèn)是否會(huì)員，適時(shí)推薦會(huì)員卡三、填寫(xiě)臨時(shí)住宿登記單：-1、請(qǐng)客人出示身份證，“先生/小姐，請(qǐng)出示您的證件” 2、上傳/復(fù)印客人證件 3、請(qǐng)客人填臨時(shí)住宿登記單“請(qǐng)您填寫(xiě)登記單，謝謝！ 4、外賓填寫(xiě)境外人員臨時(shí)住宿登記單 5、補(bǔ)充填寫(xiě)房型、房?jī)r(jià)、入住天數(shù)等信息 6、核對(duì)，并請(qǐng)客人簽名確認(rèn)四、查看系統(tǒng)分配房間

16、：-1、 及時(shí)輸入入住信息，避免重復(fù)入住五、制作房卡鑰匙：-1、用電子門(mén)鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙 2、填寫(xiě)喜萊酒店房卡套，客人姓氏、房號(hào)、入住日期、離店日期六、預(yù)收押金：- 1、預(yù)收額度 （房?jī)r(jià)*入住天數(shù)+ 1天 房費(fèi)）向上取整 2、按規(guī)定申請(qǐng)信用卡預(yù)授權(quán) 3、輸入前臺(tái)系統(tǒng) 注意：現(xiàn)金唱收唱付，預(yù)授權(quán)不開(kāi)預(yù)收款收據(jù)，不做入帳處理。七、推薦早餐：- 1、按酒店規(guī)定出售或贈(zèng)券（含早）（視酒店情況而定）八、遞交住店資料：-1、整理住店資料（房卡、房卡套、預(yù)收款收據(jù)客戶聯(lián)、客人證件等） 2、 雙手遞交給客人，“先生、小姐，這是您的、”九、 向客人道別：- 1、使用禮貌用語(yǔ)道別“先生/小姐，如您有貴重物品請(qǐng)?jiān)?/p>

17、前臺(tái)寄存”“先生/小姐，您的房間在M樓，再見(jiàn)。 2、 同時(shí)為客人指引電梯方向 3、 注意不要報(bào)出客人房號(hào)十、 整理入住登記信息：- 1、將前臺(tái)系統(tǒng)登記信息輸入完整。 2、單據(jù)放入客帳袋（臨時(shí)入住登記單、預(yù)收款收據(jù)等）十一、其它說(shuō)明：- 1、信用卡的有效性、預(yù)授權(quán)憑證客人簽字、代付憑證的填寫(xiě)等文件名離店結(jié)帳標(biāo)準(zhǔn)操作流程文件編碼DJQT005頁(yè)碼1-1一、問(wèn)候與招呼：-1、 問(wèn)候客人 2、 詢問(wèn)客人房號(hào)二、核對(duì)房號(hào)：- 1、 收回客人房卡和預(yù)收款收據(jù) 2、 電腦系統(tǒng)核對(duì)客人房號(hào)和姓名三、通知客房：- 1、 用對(duì)講機(jī)通知相關(guān)樓層退房 2、相關(guān)用語(yǔ)“如（208）退房，（208）退房，謝謝！” 3、須有

18、客房查房人員的反饋， 如“（208）房退房，收到” 4、 客房退房檢查時(shí)間在3分鐘內(nèi)四、核對(duì)客人帳目：-1、取出客帳袋內(nèi)所有單據(jù)檢查是否入帳 2、檢查客人是否使用保險(xiǎn)箱或租借物品 3、根據(jù)系統(tǒng)結(jié)算數(shù)據(jù)，報(bào)告客人消費(fèi)金額 4、如客人在酒店其它場(chǎng)所有消費(fèi)應(yīng)及時(shí)入帳 5、如客人對(duì)帳單產(chǎn)生異議，應(yīng)仔細(xì)檢查并禮貌向客人說(shuō)明五、收取錢(qián)款：-1、詢問(wèn)客人的付款方式，“M先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您是用現(xiàn)金還是信用卡？” 2、打印客人帳單，請(qǐng)客人簽字 3、 收取或退給客人相應(yīng)的現(xiàn)金 4、收銀過(guò)程要做到唱唱付 5、信用卡：做好預(yù)授權(quán)的確認(rèn)，請(qǐng)客人簽字、確認(rèn) 6、公司代付帳：按公司財(cái)務(wù)部要求進(jìn)行處理 7、支票：請(qǐng)公司財(cái)務(wù)收

19、取和驗(yàn)收六、遞交發(fā)票和零錢(qián)：- 1、詢問(wèn)客人是否需要發(fā)票，“M先生/小姐，您需要發(fā)票嗎？” “M先生/小姐，這是您的發(fā)票和零錢(qián)，請(qǐng)拿好” 2、雙手呈送單據(jù)和零錢(qián) 注意：開(kāi)據(jù)發(fā)票要按公司財(cái)務(wù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理七、感謝到別：- 1、微笑禮貌感謝客人“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)” 2、可提供行李服務(wù) 3、為客人代叫出租車(chē)，指引方向八、整理客史資料：-1、在系統(tǒng)中完成結(jié)帳程序 2、客史資料歸檔封包（發(fā)票記帳聯(lián)、賓客帳單、臨時(shí)入住登記單等） 文件名租借物品標(biāo)準(zhǔn)操作流程文件編碼DJQT006頁(yè)碼1-1一、問(wèn)候與招呼： 1、主動(dòng)熱情，問(wèn)候客人2、詢問(wèn)房號(hào)3、用房卡或查詢系統(tǒng)，確認(rèn)客人身份 二、填寫(xiě)物品租借單：1、完整填

20、寫(xiě)物品租借單2、請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，把單據(jù)放入客帳袋3、貴重物品按公司規(guī)定收取押金三、檢查、介紹物品：1、檢查物品質(zhì)量，確保物品完好2、向客人提示物品的安全使用方法四、遞送物品：1、使用說(shuō)明正面向上，雙手遞交給客人2、根據(jù)客人需要幫助客人送至房間3、禮貌道別五、登記：1、前臺(tái)經(jīng)辦人填寫(xiě)借物登記本2、在前臺(tái)系統(tǒng)“備注”中做好記錄六、歸還借物： 1、檢查借物完好程度 2、取出客帳袋將物品租借單歸還客人 3、禮貌道別，在前臺(tái)系統(tǒng)中注銷(xiāo)記錄 4、在借物登記本上注明已歸還 5、收費(fèi)物品按公司規(guī)定收取費(fèi)用七、租借物品說(shuō)明： 1、只為住店客人提供 2、收費(fèi)項(xiàng)目要事先向客人說(shuō)明 3、遺失或者損壞應(yīng)進(jìn)行賠償 文件名

21、貴重物品標(biāo)準(zhǔn)操作流程文件編碼DJQT007頁(yè)碼1- 1一、問(wèn)候與招呼：1、主動(dòng)熱情，問(wèn)候客人2、詢問(wèn)房號(hào)3、只為住店客人入住期間提供免費(fèi)貴重物品、行李寄存二、身份驗(yàn)證和記錄：1、請(qǐng)客人出示房卡或身份證與前臺(tái)系統(tǒng)核對(duì)2、請(qǐng)客人填寫(xiě)保險(xiǎn)箱記錄卡中的項(xiàng)目3、請(qǐng)客人閱讀保險(xiǎn)箱記錄卡上的使用說(shuō)明4、請(qǐng)客人簽字確認(rèn)5、前臺(tái)及時(shí)在保險(xiǎn)箱使用記錄本上做好記錄三、幫助客人使用：1、引領(lǐng)客人到保險(xiǎn)箱存放處，并告之使用方法2、在客人存放貴重物品時(shí)為客人提供信封及封條等物品3、注意：請(qǐng)客人自己設(shè)置密碼、親自完成存取過(guò)程4、確認(rèn)客人已將物品放至保險(xiǎn)箱，不要觸摸或移動(dòng)寄存物品四、鎖好保險(xiǎn)箱：1、將保險(xiǎn)箱鎖好，將客用鑰匙交

22、于客人保管2、提醒客人保管好保險(xiǎn)箱鑰匙五、保險(xiǎn)箱的使用與記錄：1、每次使用保險(xiǎn)箱必須核對(duì)客人身份2、核對(duì)客人的簽名與第一次是否一樣3、每次開(kāi)啟保險(xiǎn)箱必須在保險(xiǎn)箱記錄卡上記錄4、若發(fā)現(xiàn)簽名不同，馬上通知值班經(jīng)理或店長(zhǎng)六、結(jié)束使用保險(xiǎn)箱：1、核對(duì)客人身份2、確認(rèn)客人已經(jīng)取回保險(xiǎn)箱內(nèi)所有物品3、請(qǐng)客人在保險(xiǎn)箱記錄卡上簽名確認(rèn)4、及時(shí)在保險(xiǎn)箱使用記錄本上注明物品已取走 文件名行李寄存標(biāo)準(zhǔn)操作流程文件編碼DJQT008頁(yè)碼1- 1一、接受行李：1、完整填寫(xiě)行李寄存牌，姓名、行李件數(shù)、聯(lián)系 2、請(qǐng)客人在行李寄存牌上聯(lián)簽字確認(rèn)3、將下聯(lián)交于客人保管，請(qǐng)客人妥善保管4、向客人告之憑行李寄存牌下聯(lián)領(lǐng)取行李 二、

23、存放行李：1、輕存輕放，確保行李完好2、將行李寄存牌懸掛在行李上，行李牌正面朝上3、將行李放置行李房，妥善保管 三、歸還行李：1、向客人索取行李寄存牌2、核對(duì)客人姓名、行李件數(shù)、聯(lián)系 等客人信息3、請(qǐng)客人在行李寄存牌下聯(lián)簽字確認(rèn)已領(lǐng)取行李、歸還行李 4、將行李寄存牌合訂，放置規(guī)定地方保存5、保存行李寄存牌3個(gè)月 四、處理代領(lǐng)行李：1、認(rèn)真核對(duì)客人信息2、致電電詢問(wèn)行李積存客人，核對(duì)委托人情況3、請(qǐng)委托人簽字確認(rèn)已領(lǐng)取行李，并留下聯(lián)系 五、其它事項(xiàng)：1、對(duì)離店客人可提供2天的免費(fèi)寄存服務(wù)2、（店長(zhǎng)和值班經(jīng)理可根據(jù)客人情況予以免收寄存費(fèi)）3、對(duì)離店客人寄存的行李從第3天起收費(fèi)4、行李寄存每天2元，

24、合計(jì)最高金額不超過(guò)100元 文件名換房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作流程文件編碼DJQT009頁(yè)碼1- 1一、詢問(wèn)換房原因：1、傾聽(tīng)客人的換房要求2、向客人表示歉意3、換房必須由值班經(jīng)理來(lái)進(jìn)行處理二、填寫(xiě)換房通知單：1、完整填寫(xiě)換房通知單，說(shuō)明原因2、如房?jī)r(jià)發(fā)生變化，請(qǐng)客人簽字3、經(jīng)辦人簽字（注意不要更改住宿登記單上的信息）三、更換房卡：1、收回客人原房間的房卡，發(fā)放新房間的房卡2、更改客人預(yù)收款收據(jù)上的房號(hào) 四、協(xié)助客人換房：1、為客人提供行李服務(wù) 五、通知客房檢查：1、通知客房及時(shí)檢查和打掃房間2、及時(shí)維修工程維修客房設(shè)施設(shè)備3、客人是否有遺留物品六、整理客帳資料：1、更改系統(tǒng)內(nèi)的換房信息2、將原客帳袋內(nèi)的

25、資料和換房通知單放入新的客帳袋內(nèi) 文件名叫醒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作流程文件編碼DJQT010頁(yè)碼1- 1一、接受和記錄：1、問(wèn)候客人2、核對(duì)客人姓名和房號(hào)3、完整填寫(xiě)叫醒記錄單 二、輸入叫醒記錄：1、核對(duì)客人姓名2、及時(shí)將叫醒記錄輸入到 系統(tǒng) 三、叫醒服務(wù)操作：1、第一次：客人要求時(shí)間，在 系統(tǒng)中設(shè)置機(jī)器叫醒時(shí)間2、第二次：前臺(tái)在機(jī)器叫醒過(guò)后2分鐘后內(nèi)撥打客人房間 3、叫醒標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“先生/小姐”，您好，我是喜萊前臺(tái)，現(xiàn)在是 點(diǎn)，您的叫醒時(shí)間已到，謝謝！4、如 無(wú)人接聽(tīng)，指派服務(wù)員前往房間叫醒客人5、向客人禮貌告別6、如遇特殊天氣，提醒客人室外天氣情況和溫度四、記錄叫醒服務(wù)：1、前臺(tái)服務(wù)員在記錄本上記錄

26、叫醒結(jié)果2、實(shí)施人在叫醒記錄本上簽名 文件名物品賠償處理標(biāo)準(zhǔn)操作流程文件編碼DJQT011頁(yè)碼1- 1一、事件調(diào)查：1、掌握物品損壞的確切證據(jù)，客房主管或值班經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)查看物品損壞情況2、分析損壞原因3、保留被損壞物品4、及時(shí)聯(lián)系前臺(tái) 二、查閱價(jià)格1、賠償價(jià)格按照酒店物品價(jià)目表為依據(jù)2、準(zhǔn)備好客用品價(jià)目表，以供客人查閱 三、賠償處理：1、核實(shí)客人房號(hào)和姓名2、向客人解釋物品損壞情況，聽(tīng)取客人意見(jiàn)3、禮貌向客人提出索賠要求4、達(dá)成一致的賠償處理結(jié)果5、向客人開(kāi)據(jù)賠償收據(jù)，請(qǐng)客人簽字6、感謝客人的理解和配合四、注意事項(xiàng)：1、不要在提出賠償要求時(shí)與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)2、惡意事件或客人情緒特別激動(dòng)，無(wú)法溝通

27、時(shí)可提交店長(zhǎng)處理3、注意處理的技巧、語(yǔ)言、時(shí)間、和場(chǎng)所等 五、善后處理：1、相關(guān)部門(mén)做好報(bào)損處理2、及時(shí)修理或添補(bǔ)房間用品3、向關(guān)部門(mén)提供賠償收據(jù)的復(fù)印件，以方便做帳 文件名遺留物品處理標(biāo)準(zhǔn)操作流程文件編碼DJQT012頁(yè)碼1- 1一、發(fā)現(xiàn)遺留物：1、及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系，詢問(wèn)客人是否已離開(kāi)酒店，以便將物品交還客人2、客房填寫(xiě)遺留物品登記本 二、送交遺留物：1、服務(wù)員將遺留物品上交客房主管2、客房主管上交值班經(jīng)理 三、保管遺留物品：1、前臺(tái)填寫(xiě)遺留物品登記本2、前臺(tái)為遺留物品做好標(biāo)簽，經(jīng)辦人在標(biāo)簽上簽字3、前臺(tái)將遺留物品保管在規(guī)定地點(diǎn)4、按月份分格保存5、貴重物品與一般物品分開(kāi)保存四、客人認(rèn)領(lǐng)：1、

28、前臺(tái)確認(rèn)客人身份、入主日期、入住房號(hào)、遺失物品特征等相關(guān)信息2、客人在遺失物品登記本上簽字，確認(rèn)已將遺失物品領(lǐng)取 五、遺留物品處理：1、貴重物品：珠寶首飾、相機(jī)、 、手表、現(xiàn)金、信用卡、護(hù)照等 或價(jià)值超過(guò)100元以上的物品2、保留日期：貴重物品6個(gè)月，非貴重物品3個(gè)月，食品不超過(guò)3天3、遺留物品保管到期無(wú)客人認(rèn)領(lǐng)，酒店店長(zhǎng)有權(quán)自行處理，但只能作為獎(jiǎng)勵(lì)、福利發(fā)放給部門(mén)或員工，不得占為私有 文件名賓客投訴處理標(biāo)準(zhǔn)操作流程文件編碼DJQT013頁(yè)碼1- 1一、問(wèn)候與招呼：1、主動(dòng)上前問(wèn)候客人2、關(guān)注賓客，表情自然3、注意處理投訴的場(chǎng)合，盡量不要影響到其他的客人4、注意態(tài)度，保持冷靜，不要與客人爭(zhēng)論

29、二、聆聽(tīng)與記錄：1、集中精力，熱情從容2、不要輕易打斷客人講話3、注意聆聽(tīng)，作好記錄三、尋求處理辦法：1、誠(chéng)懇向客人道歉2、提出解決辦法，征求客人意見(jiàn)（最好準(zhǔn)備2個(gè)方案，以供客人選擇）3、要有明確的時(shí)間承諾給客人（要留有充分的解決問(wèn)題的時(shí)間）4、在權(quán)限范圍內(nèi)及時(shí)處理 權(quán)限等級(jí)：值班經(jīng)理1間簽免房，店長(zhǎng)3間簽免房， 超出權(quán)限報(bào)公司運(yùn)營(yíng)部審批5、報(bào)告上級(jí)主管四、跟蹤處理結(jié)果：1、跟蹤處理結(jié)果，必要時(shí)及時(shí)回訪2、與賓客溝通，征詢賓客對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn) 五、工作改進(jìn)：1、分析投訴原因2、做出整改方案3、對(duì)造成投訴的主要責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)的處理4、對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn) 六、記錄統(tǒng)計(jì)：1、對(duì)投訴進(jìn)行記錄2、將過(guò)程與結(jié)

30、果、整改方案、處理意見(jiàn)報(bào)公司運(yùn)營(yíng)部備案3、將投訴處理匯總作為酒店培訓(xùn)的案例 文件名VIP接待標(biāo)準(zhǔn)操作流程文件編碼DJQT014頁(yè)碼1- 1一、VIP客人的確定：1、VIP客人的范圍：鉑金卡會(huì)員、協(xié)議公司高管、社會(huì)知名人士、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部指定客人、公司往來(lái)業(yè)務(wù)單位高管（以公司通知為準(zhǔn)） 酒店相關(guān)行政管理部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)2、由店長(zhǎng)根據(jù)VIP的范圍制定接待標(biāo)準(zhǔn)，交由值班經(jīng)理執(zhí)行3、值班經(jīng)理每班要做好交接，確保VIP的預(yù)訂和入住信息二、VIP客人房間準(zhǔn)備：1、前臺(tái)接到VIP入住信息后及時(shí)聯(lián)系客房主管或領(lǐng)班，初選一間設(shè)施完好、房號(hào)、朝向、位置最理想的房間作為VIP用房2、值班經(jīng)理要掌握VIP準(zhǔn)確的到達(dá)時(shí)間3、根據(jù)客

31、人需求，預(yù)留停車(chē)位4、客房領(lǐng)班對(duì)VIP用房按大清潔標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)進(jìn)行清掃5、入住首日由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)提供下列物品，由領(lǐng)班放入房間寫(xiě)字桌上： a/ b/ c/ d/6、值班經(jīng)理與客房主管或領(lǐng)班共同按查房標(biāo)準(zhǔn)仔細(xì)檢查VIP用房7、值班經(jīng)理通知店長(zhǎng)進(jìn)行第二次查房，確保房間質(zhì)量8、值班經(jīng)理在VIP客人到達(dá)前對(duì)酒店公共區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行一次徹底檢查8、上述準(zhǔn)備工作在VIP客人到達(dá)前1小時(shí)準(zhǔn)備完畢三、VIP客人到達(dá)酒店：1、VIP客人到達(dá)時(shí)由店長(zhǎng)和值班經(jīng)理在大廳迎接2、店長(zhǎng)協(xié)助前臺(tái)一起收取客人證件，值班經(jīng)理親自為客人辦理入住登記手續(xù)，由店長(zhǎng)親自引領(lǐng)客人進(jìn)入事先準(zhǔn)備的房間3、視實(shí)際情況VIP客人提供其它增值服務(wù)4、VIP

32、入住后，客房主管在服務(wù)人員清潔日?qǐng)?bào)表上注明VIP字樣及客人的職務(wù)和姓名，以便服務(wù)員能準(zhǔn)確稱(chēng)呼VIP客人5、VIP在住店期間按退房標(biāo)準(zhǔn)打掃，每天由值班經(jīng)理親自查房，保證質(zhì)量四、VIP客人的離店：1、VIP客人離店，客房免查房2、提前將VIP客人帳單打印好，以方便客人結(jié)帳3、盡可能簡(jiǎn)化VIP客人的CHECK-OUT手續(xù)4、由店長(zhǎng)和值班經(jīng)理送別VIP客人 文件名DND房處理標(biāo)準(zhǔn)操作流程文件編碼DJQT015頁(yè)碼1- 1一、發(fā)現(xiàn)DND房：1、不得擅自敲門(mén)或進(jìn)入房間，在工作日?qǐng)?bào)上作好記錄，通知主管2、如客人打 要求服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)DND房，立即打 與客人確認(rèn) 二、 詢問(wèn)：1、由客房主管或領(lǐng)班于14：00 詢問(wèn)

33、客人2、禮貌用語(yǔ)： “您好，先生/小姐，我是客房服務(wù)員，您現(xiàn)在需要整理房間嗎？三、進(jìn)房：1、如無(wú)人接聽(tīng)由客房主管與客房服務(wù)員一起進(jìn)房查看（晚上由值班經(jīng)理與客房服務(wù)員或保安一起進(jìn)房查看）2、如房?jī)?nèi)無(wú)客人但有行李或客人在睡覺(jué)應(yīng)立即退出3、填寫(xiě)客人“留言單”，放置在房間門(mén)口4、如客人不在房間且房間無(wú)行李：立即通知前臺(tái)，聯(lián)系客人，查明情況，以防逃帳 四、記錄和跟蹤：1、向值班經(jīng)理和中班前臺(tái)交接，關(guān)注DND房2、DND房延續(xù)到夜晚，值班經(jīng)理必須在21：00再次打 詢問(wèn)，以防發(fā)生意外“ DND”房處理 正確執(zhí)行“DND”房有著以下3個(gè)方面的重要意義：1、 及時(shí)發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)的異常情況，保護(hù)客人人身財(cái)產(chǎn)安全2、

34、 對(duì)客房?jī)?nèi)發(fā)生的異常情況，能及時(shí)采取措施，避免酒店的責(zé)任事故3、 發(fā)現(xiàn)逃帳情況，能及時(shí)處理，避免酒店收益受到損失雙鎖房的處理客房服務(wù)員在打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)掛防盜鏈或房間反鎖，表明房?jī)?nèi)有人，處理方法：1、 立即敲門(mén)，征詢客人是否愿意打掃房間2、 如敲門(mén)或開(kāi)門(mén)漏出門(mén)縫而無(wú)人應(yīng)答，馬上匯報(bào)值班經(jīng)理或主管3、 值班經(jīng)理和主管再次確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)人應(yīng)答，應(yīng)立即設(shè)法強(qiáng)行進(jìn)入房間4、 對(duì)房?jī)?nèi)非正常情況按酒店“應(yīng)急預(yù)案”規(guī)定進(jìn)行處理5、 處理雙鎖房要及時(shí)、果斷，以保證酒店和客人的生命財(cái)產(chǎn)安全 文件名訪客接待標(biāo)準(zhǔn)操作流程文件編碼DJQT016頁(yè)碼1- 1一、問(wèn)候與招呼：1、用敬語(yǔ)向來(lái)客問(wèn)候2、詢問(wèn)來(lái)訪者相關(guān)信息 二、查

35、詢核對(duì)：1、核對(duì)來(lái)訪者提供的信息（查詢系統(tǒng)，核對(duì)住客姓名）2、請(qǐng)來(lái)訪者出示證件并核對(duì)3、 征詢住店客人意見(jiàn) （若沒(méi)有此住客或住客要求保密，應(yīng)婉言謝絕來(lái)訪者，不要透露住客房號(hào)）三、辦理訪客登記手續(xù)：1、請(qǐng)來(lái)訪者填寫(xiě)訪客登記單2、提醒來(lái)訪者訪客時(shí)間，晚上11點(diǎn)后，在酒店大堂接待3、晚上11點(diǎn)后，可在征得住客同意后，為來(lái)訪者辦理入住手續(xù) 四、提供指引：1、為來(lái)訪者指引電梯方向和樓層2、必要時(shí)引領(lǐng)客人到房間3、禮貌道別， 文件名 接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接標(biāo)準(zhǔn)操作流程文件編碼DJQT017頁(yè)碼1- 1一、接聽(tīng) ：1、三聲鈴響內(nèi)及時(shí)接聽(tīng) 2、左手接聽(tīng) ，聽(tīng)筒放在左耳 二、 問(wèn)候：1、前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng) 用語(yǔ)： “您好，喜萊酒

36、店前臺(tái)！”2、注意內(nèi)、外線統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)輕柔三、聆聽(tīng)和記錄：1、耐心聆聽(tīng)客人提問(wèn)和需求2、及時(shí)記錄有關(guān)信息3、及時(shí)回答客人提問(wèn)（適時(shí)詢問(wèn)來(lái)電者姓名，并用姓氏稱(chēng)呼客人）四、轉(zhuǎn)接 ：1、確認(rèn)來(lái)電者報(bào)出的房號(hào)，核對(duì)住店客人姓名標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“308房，請(qǐng)稍等”2、在晚間10點(diǎn)至次日8點(diǎn)前，對(duì)所有要求轉(zhuǎn)接到房間的來(lái)電，必須征求住店客人的意見(jiàn)，是否愿意接聽(tīng)3、及時(shí)轉(zhuǎn)接 4、 酒店不能將住店客人的信息隨意告訴任何人，對(duì)住店客人不愿接聽(tīng)的 ，前臺(tái)要婉言謝絕五、無(wú)人應(yīng)答處理： 1、告訴來(lái)電者 暫時(shí)無(wú)人接聽(tīng)2、詢問(wèn)來(lái)電者是否需要留言 “先生/小姐，房間無(wú)人應(yīng)答，您需要留言嗎？”六、道別致謝 1、禮貌道別 “先生/小姐 ，您如需幫助，請(qǐng)來(lái)電，再見(jiàn)！”2、注意請(qǐng)客人先掛 文件名問(wèn)訊服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作流程文件編碼DJQT018頁(yè)碼1- 1一、問(wèn)候與招呼：1、主動(dòng)上前問(wèn)候客人2、 問(wèn)訊：按喜萊接聽(tīng) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)問(wèn)候 二、詢問(wèn)客人要求：1、仔細(xì)聆聽(tīng)客人的要求和問(wèn)題2、口齒清楚，語(yǔ)速適中，表情自然3、做到首問(wèn)式服務(wù)三、提供服務(wù)：1、接受相關(guān)問(wèn)訊2、提供相關(guān)信息資料3、盡快給客人答復(fù)4、對(duì)于比較復(fù)雜的問(wèn)題，可以給客人一個(gè)回復(fù)的時(shí)間四、向客人道別：1、語(yǔ)言親切自然“先生/