呼叫中心項目總結(jié)(共8頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上呼叫中心項目總結(jié)（概 要） 一、呼叫中心項目費用情況呼叫中心自2007年4月開始啟動，截至2008年12月12日，如期完成建設(shè)目標(biāo)。原計劃前期投入需1840萬元（含運營期間增加的120萬辦公設(shè)備費用）。呼叫中心在保證質(zhì)量、保證進(jìn)度的前提下，加強(qiáng)費用控制。最終固定資產(chǎn)投入1305.33萬元，其他一次性專項投入128.96，節(jié)約了405.71萬元。二、呼叫中心項目建設(shè)歷程1、呼叫中心項目立項 2007年4月30日，為提升公司客戶服務(wù)的品牌形象，集團(tuán)發(fā)文成立統(tǒng)一的呼叫中心。2、專題分析匯報會-確定自建2007年4月30日，呼叫中心項目小組對呼叫中心項目從現(xiàn)狀、需求等五方面進(jìn)

2、行了專題匯報，會議最終確定采用場地+平臺自建，客戶代表自營的建設(shè)方案。3、辦公地點選址-安徽滁州安康三期2007年5月，呼叫中心項目小組從場地周圍整體規(guī)劃、人力資源等六方面對東莞康佳、安徽滁州康佳呼叫中心場地進(jìn)行調(diào)查、分析，最終選擇安徽滁州安康三期為呼叫中心所在地。4、成立呼叫中心2007年7月16日，集團(tuán)發(fā)布“康集發(fā)字2007070號”文，成立康佳集團(tuán)呼叫中心，主要負(fù)責(zé)公司統(tǒng)一服務(wù)熱線受理、客戶關(guān)系維護(hù)及產(chǎn)品質(zhì)量信息跟蹤等相關(guān)業(yè)務(wù)。5、成立工作小組并進(jìn)行工作部署 2007年7月20日，集團(tuán)發(fā)文成立“呼叫中心項目領(lǐng)導(dǎo)小組”和“呼叫中心項目工作小組”， 負(fù)責(zé)開展項目規(guī)劃、籌備和具體建設(shè)、實施工作

3、。6、咨詢報告及引入咨詢項目 確定北京優(yōu)勝資訊有限公司作為呼叫中心項目咨詢公司。為康佳提供部門定位、業(yè)務(wù)需求分析等內(nèi)容的咨詢及相關(guān)文檔，為呼叫中心的建立和穩(wěn)定運營提供了極大的幫助。7、場地裝修、機(jī)房裝修、辦公家具、電力：詳細(xì)跟蹤各項目進(jìn)展，如期完成建設(shè)目標(biāo)。 8、呼叫中心設(shè)備選型與采購：在保證選用的交換機(jī)在滿足康佳自身需要的前提下，最終采用avaya交換機(jī)及相關(guān)解決方案，價格為182.89萬元，節(jié)省117.11萬元。9、系統(tǒng)集成：呼叫中心系統(tǒng)集成包含呼叫中心前臺系統(tǒng)及售后CSM系統(tǒng)的搭建，于2008年3月21日開工，并于7月3日完成前臺系統(tǒng)上線，8月26日售后系統(tǒng)上線，11月12日所有最終用戶

4、切換業(yè)務(wù)完成，順利完成了項目目標(biāo)。10、業(yè)務(wù)切換：自2007年12月22日開始受理部分服務(wù)熱線。截至2008年9月底，呼叫中心如期完成業(yè)務(wù)切換目標(biāo)，并實現(xiàn)了業(yè)務(wù)的平穩(wěn)過渡。同時增加了小家電、數(shù)字網(wǎng)絡(luò)、電話購物等業(yè)務(wù)的電話受理。11、全球呼叫中心正式啟用7月15日，公司在深圳舉行全球呼叫中心揭牌儀式暨奧運服務(wù)保障計劃發(fā)布會，宣布康佳全球呼叫中心正式啟用。三、項目預(yù)期目標(biāo)及實際情況對比及后期安排1、建設(shè)前服務(wù)水平：存在接通率較低，服務(wù)規(guī)范不統(tǒng)一等問題。2、整合前服務(wù)系統(tǒng)及09年呼叫中心費用3、分階段建設(shè)目標(biāo)：進(jìn)入穩(wěn)定運營和服務(wù)提升期。呼叫中心項目總結(jié)呼叫中心項目從2007年4月立項至今，在程大厚副

5、總裁、黃仲添書記的親自指揮和領(lǐng)導(dǎo)下，在集團(tuán)各職能部門的支持幫助下，由集團(tuán)信息流程中心牽頭，多媒體用戶服務(wù)中心、通信科技、呼叫中心以及數(shù)十家供應(yīng)商的共同參與，歷經(jīng)一年零八個月的時間，圓滿完成了呼叫中心的項目。新打造的康佳集團(tuán)呼叫中心，占地2000平方米，200個坐席位。采用最先進(jìn)的電信級通訊技術(shù)平臺，是目前國內(nèi)業(yè)界最大呼叫中心平臺。運用專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的工作流程，秉承康佳“用心創(chuàng)造感動、專業(yè)鑄造卓越”的服務(wù)理念，推行“大拇指”服務(wù)工程，集中受理客戶服務(wù)需求，統(tǒng)一協(xié)調(diào)全國服務(wù)站點、產(chǎn)品生產(chǎn)銷售以及部門管理，為康佳客戶提供7*24小時不間斷、高質(zhì)量和高效率的“一站式”服務(wù)。以下是呼叫中心項目實施情況

6、匯報：一、呼叫中心項目費用情況為提升公司客戶服務(wù)的品牌形象，集團(tuán)確定成立統(tǒng)一的呼叫中心，并成立項目相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組。呼叫中心自2007年3月開始啟動，截至2008年12月12日，如期完成建設(shè)目標(biāo)。原計劃前期投入需1840萬元（含運營期間增加的120萬辦公設(shè)備費用）。呼叫中心在保證質(zhì)量、保證進(jìn)度的前提下，嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)招標(biāo)規(guī)定，通過加強(qiáng)費用控制。最終固定資產(chǎn)投入1305.33萬元，其他一次性專項投入128.96，比項目計劃節(jié)約了405.71萬元。呼叫中心項目費用對比項目投入產(chǎn)出方案申報預(yù)算實際發(fā)生費用辦公場地和裝修(含弱電)400.00 407398呼叫中心系統(tǒng)（最大支持500席）500.0

7、0 400399個人電腦+電話設(shè)備160.00 10583.09網(wǎng)絡(luò)設(shè)備80.00 16.2915.42機(jī)房設(shè)施+UPS+空調(diào)等200.00 7773.5發(fā)電設(shè)備200.00 7583.8其它（如咨詢、辦公家具、交換機(jī)等）300.00 480381.48總計1840.00 1560.291434.29二、呼叫中心項目建設(shè)歷程1、呼叫中心項目立項2007年4月30日，康集辦紀(jì)字20079號字，為提升公司客戶服務(wù)的品牌形象，確定成立統(tǒng)一的呼叫中心。呼叫中心建設(shè)初期由程大厚副總裁牽頭推進(jìn)，正式運作后由黃仲添副總裁分管，并由流程信息管理中心牽頭，對項目進(jìn)行專題分析。2、專題分析匯報會-確定自建2007

8、年4月30日，呼叫中心項目小組對呼叫中心項目從現(xiàn)狀、需求、建設(shè)方案及決策點、實施規(guī)劃、期望效果等五方面進(jìn)行了專題匯報。并建議了四種建設(shè)方案。方案一：場地+平臺自建，客戶代表自營；方案二：客戶代表外包；方案三：場地+平臺外包；方案四：場地+平臺+客戶代表外包。會議最終確定采用第一種建設(shè)方案，即場地+平臺自建，客戶代表自營的建設(shè)方案。并在項目前期引入咨詢公司協(xié)助建設(shè)及協(xié)助康佳進(jìn)行初期運營。計劃項目前期投入1720萬元。3、辦公地點選址-安徽滁州安康三期2007年5月，為更好的降低項目風(fēng)險。呼叫中心項目小組參觀了電信盈科、深圳電信、HP等不同類型的企業(yè)呼叫中心，并作了詳細(xì)了解，為康佳呼叫中心的選址取

9、得了寶貴的參考意見。2007年5月，呼叫中心項目小組分別對東莞康佳、安徽滁州康佳作為呼叫中心場地的條件是否具備進(jìn)行了考察。并從場地周圍整體規(guī)劃、人力資源、配套設(shè)施、電力情況及地理位置因素、網(wǎng)絡(luò)情況和電信運營商支持服務(wù)水平、政府支持等六方面對滁州呼叫中心場地進(jìn)行了分析?？疾旖Y(jié)果：建議選擇安康三期為以后的呼叫中心所在地。優(yōu)勢：安康三期作為呼叫場地有明顯的人力成本和地理環(huán)境優(yōu)勢。風(fēng)險：選擇安徽滁州作為呼叫中心所在地，需要重點考慮斷電風(fēng)險和網(wǎng)絡(luò)線路風(fēng)險，需要制定應(yīng)急方案建議跟外包運營商合作或在總部選擇備用地；對于后期人員招聘和人員構(gòu)成會有一定的影響，如招聘國內(nèi)其他方言的人員，特別是招聘懂外國語的人員，

10、需要考慮設(shè)置遠(yuǎn)端座席人員；由于呼叫中心與客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)密切，核心流程交織在一起，異地運營對溝通效率有一定的影響。場地考察對比表考察項目滁州東莞重慶場地周圍整體規(guī)劃優(yōu)人力資源優(yōu)配套設(shè)施優(yōu)電力情況及地理位置因素優(yōu)網(wǎng)絡(luò)情況和電信運營商支持服務(wù)水平優(yōu)政府支持優(yōu)4、成立呼叫中心2007年7月16日，集團(tuán)發(fā)布“康集發(fā)字2007070號”文。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，經(jīng)研究決定，成立康佳集團(tuán)呼叫中心，主要負(fù)責(zé)公司統(tǒng)一服務(wù)熱線受理、客戶關(guān)系維護(hù)及產(chǎn)品質(zhì)量信息跟蹤等相關(guān)業(yè)務(wù)。5、成立工作小組并進(jìn)行工作部署2007年7月20日，為更好地促進(jìn)呼叫中心項目實施，經(jīng)呼叫中心項目小組討論，并提交總裁辦會議審批，發(fā)布“康集發(fā)字

11、2007071號”文，成立“呼叫中心項目領(lǐng)導(dǎo)小組”和“呼叫中心項目工作小組”。由集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)、人力資源中心、流程信息中心、多媒體營銷事業(yè)部、通信科技事業(yè)部、彩電事業(yè)部、安徽康佳電子有限公司、安徽電器有限公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及人員組成。負(fù)責(zé)項目規(guī)劃、籌備和具體建設(shè)、實施工作。建設(shè)后期運營由黃仲添副總裁主管，呼叫中心副總經(jīng)理主持具體工作。 呼叫中心項目相關(guān)工作計劃如下：項目名稱開始時間計劃完成時間項目籌劃期2007-3-262007-8-10咨詢項目2007-8-132008-8-26人員招募與培訓(xùn)2007-11-52007-12-19場地裝修、機(jī)房裝修、辦公家具、電力2007-10-82008-6

12、-30呼叫中心設(shè)備選型與采購呼叫中心業(yè)務(wù)切換2007-12-312008-10-31呼叫中心系統(tǒng)集成2007-10-132008-12-316、咨詢報告及引入咨詢項目 為使將要選定的咨詢公司能更好的幫助康佳呼叫中心建設(shè)。工作小組邀請HP、北京優(yōu)勝資訊、IBM、香港科勝通、華大決勝咨詢顧問、廣州市聚星源科技有限公司等咨詢顧問公司對康佳咨詢項目方案進(jìn)行講解。并最終邀請HP、北京優(yōu)勝資訊等滿足康佳自身需求的咨詢顧問公司進(jìn)行競價。最終北京優(yōu)勝資訊有限公司以639,600元（含稅）中選。優(yōu)勝資訊協(xié)助康佳完成了對集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)、一線員工等的調(diào)研。并最終為康佳提供了部門定位、業(yè)務(wù)需求分析、場地調(diào)

13、研、系統(tǒng)集成招標(biāo)、運營體系建立、人員招聘、運營現(xiàn)場督導(dǎo)等內(nèi)容的咨詢及相關(guān)文檔。為呼叫中心的建立和穩(wěn)定運營提供了極大的幫助。呼叫中心咨詢項目計劃項目名稱開始時間完成時間項目工期啟動階段/咨詢項目2007-8-132007-8-142 工作日分類調(diào)研階段/咨詢項目2007-8-152007-10-1241 工作日業(yè)務(wù)需求分析階段/咨詢項目2007-9-72007-10-2533 工作日場地設(shè)計階段/咨詢項目2007-9-242007-9-296 工作日系統(tǒng)集成招標(biāo)階段/咨詢項目2007-10-262007-10-314 工作日運營管理體系建立階段/咨詢項目2007-9-282007-11-1634

14、 工作日人員招募與培訓(xùn)/咨詢項目2007-11-52007-12-1935 工作日現(xiàn)場督導(dǎo)階段/咨詢項目2008-7-252008-8-2926 工作日咨詢項目驗收階段/咨詢項目2008-8-222008-8-263 工作日7、場地裝修、機(jī)房裝修、辦公家具、電力場地裝修實際發(fā)生金額元，比計劃節(jié)省90000元；機(jī)房裝修實際發(fā)生金額元，比原節(jié)省35000元；辦公家具實際發(fā)生金額元，比原計劃節(jié)省8000元；電力工程實際發(fā)生元，比原計劃增加88，000元。在相關(guān)項目推進(jìn)期間，呼叫中心所在地滁州經(jīng)歷了2008年1月雪災(zāi)、2008年6月火災(zāi)、2008年8月水災(zāi)、2008年開發(fā)區(qū)頻繁停電等難關(guān)。但在呼叫中心

15、領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)以及安康等兄弟單位的支持下，呼叫中心全體成員攜手共度難關(guān)，最終實現(xiàn)了人員、財產(chǎn)都無損失的奇跡。8、呼叫中心設(shè)備選型與采購目前在國內(nèi)呼叫中心平臺設(shè)備（交換機(jī)）市場占有率最高的兩個品牌分別是avaya和華為。為保證選用的交換機(jī)在滿足康佳自身需要的前提下，能達(dá)到價格的最低。工作小組邀請華為和avaya代表就技術(shù)方案進(jìn)行了解答。經(jīng)評估華為和avaya呼叫中心平臺設(shè)備（交換機(jī)）都能滿足康佳的自身需要。經(jīng)競價，呼叫中心平臺設(shè)備（交換機(jī)）最終采用上海滬嘉訊公司提供的avaya交換機(jī)及相關(guān)解決方案，價格為1，828，900元，比原計劃節(jié)省1，171，100元。9、系統(tǒng)集成呼叫中心系統(tǒng)集成包含呼叫中心

16、前臺系統(tǒng)及售后CSM系統(tǒng)的搭建。于2008年3月21日開工，并于7月3日完成前臺系統(tǒng)上線，8月26日售后系統(tǒng)上線，11月12日所有最終用戶切換業(yè)務(wù)完成。完成了項目目標(biāo)，計劃于2008年12月完成項目初驗，初驗后繼續(xù)跟蹤前期遺留需求及問題。呼叫中心系統(tǒng)集成實現(xiàn)了240路中繼、60路IVR、16路傳真、150路人工座席、150路同步錄音資源，通過IVR系統(tǒng)實現(xiàn)自動語音服務(wù)；基于OpenEAP架構(gòu)完成開發(fā)前臺系統(tǒng)及后臺系統(tǒng)，實現(xiàn)對話務(wù)控制、運營管理、售后派單、報表分析等功能。呼叫中心系統(tǒng)集成項目涉及公司內(nèi)部的流程信息中心、通信科技、多媒體等業(yè)務(wù)部門，同時需協(xié)調(diào)應(yīng)用服務(wù)器、交換機(jī)、錄音、網(wǎng)絡(luò)運營商、機(jī)

17、房裝修等不同的廠家。涉及的公司達(dá)到7家，項目難度之大是比較少見的。在流程信息中心許總以及呼叫中心寸總的帶領(lǐng)下，在技術(shù)上嚴(yán)格把關(guān)，并不斷協(xié)調(diào)、解決項目中出現(xiàn)的問題，最終如期完成建設(shè)目標(biāo)。10、業(yè)務(wù)切換自2007年12月22日開始受理溢出電話和多媒體南京分公司服務(wù)熱線。截至2008年9月底，完成多媒體營銷和通信科技服務(wù)熱線的全線切換。如期完成業(yè)務(wù)切換目標(biāo)，并實現(xiàn)了業(yè)務(wù)的平穩(wěn)過渡。同時增加了小家電、數(shù)字網(wǎng)絡(luò)、電話購物等業(yè)務(wù)的電話受理。為保證業(yè)務(wù)的平穩(wěn)過渡，呼叫中心與多媒體營銷事業(yè)部用戶服務(wù)部、通信科技用戶服務(wù)中心密切合作。采取先對部分試點分公司進(jìn)行業(yè)務(wù)切換，待業(yè)務(wù)運行穩(wěn)定后再大規(guī)模切換的方法，將熱線

18、切換給分公司業(yè)務(wù)帶來的影響降到最低。在業(yè)務(wù)切換期間，經(jīng)歷了奧運開幕期間話務(wù)量爆炸式增長的困難，但最終順利渡過。11、全球呼叫中心正式啟用7月15日，公司在深圳舉行全球呼叫中心揭牌儀式暨奧運服務(wù)保障計劃發(fā)布會，這標(biāo)志著我司斥資千萬打造的呼叫中心在奧運前夕正式啟用。投入運營后的呼叫中心采取“分布式營運、集中式管理”的方式，大幅提升服務(wù)熱線接通率和響應(yīng)速度。同時呼叫中心還將提供多樣化的溝通渠道，分布在世界各地的康佳用戶不僅可以通過電話、還可以通過手機(jī)短信、QQ、電子郵件等多種方式進(jìn)行服務(wù)咨詢。三、項目預(yù)期目標(biāo)及實際情況對比及后期安排1、建設(shè)前服務(wù)水平；呼叫中心成立前服務(wù)水平項目服務(wù)水平呼入接通率35

19、%55%,（業(yè)界接通率水平>90%）一次解決率約50%（在業(yè)界處于中等水平）用戶投訴率約0.3%(按投訴量/維修量計算)服務(wù)滿意度由第三方公司統(tǒng)計 備件準(zhǔn)確率約80%(目前有CS系統(tǒng)支持).故障解決時間未明確,只對上門預(yù)約有規(guī)定： 一級城市24小時預(yù)約上門,其它72小時預(yù)約上門. 2、整合前服務(wù)系統(tǒng)及09年呼叫中心費用：（1）、06年多媒體營銷與通信科技電話中心費用約為1106萬元 06年呼叫中心成立前費用情況 單位：萬元呼入費用呼出費用人員工資折舊場地費用辦公費用合計多媒體4001005001000通信362050106（2）、07年多媒體營銷與通信科技電話中心費用約為1160萬元07

20、年多媒體與通信科技費用情況 單位：萬元呼入費用呼出費用人員工資折舊費場地費用辦公費用合計多媒體2771156346.115.21048通信21.68.4784.51,12（3）、09年呼叫中心220人核定費用為1547.05萬元09年呼叫中心費用預(yù)測 單位：萬元呼入費用呼出費用人員工資折舊費場地費用辦公及其他合計呼叫中心3444463026143.2224154709年呼叫中心費用比07年多媒體營銷與通信科技電話中心合計費用約增加了380萬元。增加費用主要來至業(yè)務(wù)量增加帶來費用增長以及折舊費等以前未體現(xiàn)費用。其中呼入量增加6%，約需增加120萬元；折舊費增加約255萬元；場地費用以前無法統(tǒng)計，現(xiàn)呼叫中心增加約43萬元。3、目標(biāo)對比及分階段建設(shè)目標(biāo)（1）預(yù)期目標(biāo)與實際完成情況對比系統(tǒng)建設(shè) 業(yè)務(wù)切換期工作目標(biāo)完成情況目標(biāo)完成情況統(tǒng)一對外服務(wù)口徑,提高康佳服務(wù)品牌形象已實現(xiàn)集中呼入呼出,滿足客服需求已實現(xiàn)提高員工利用率,提高電話接通率提高員工利用率已完成；正通過郵件、傳真報修等方法減少電話報修，并提高電話接通率統(tǒng)一的流程和管理模式已經(jīng)完成有效降低假單出現(xiàn)率,降低售后費用假單