店面每日營運(yùn)流程

1、店面每日營運(yùn)流程9:00早班人員到達(dá)店面開門：在開門之前先檢查是否昨晚門已經(jīng)鎖好或完好無損，如果有損壞應(yīng)該立即報(bào)告上級管理人員；在管理人員的安排下打開店門。簽到：如實(shí)簽到，店長對門店人員出勤狀況進(jìn)行確認(rèn)。早班人員到達(dá)店面后，須用店電話撥打店經(jīng)理電話以示簽到。換工作服：在正式營業(yè)前每一個(gè)員工都必須按照要求更換工作服，佩戴自己的工作牌。儀容、儀表上班時(shí)檢查自己的儀容、儀表，開燈、開設(shè)備：節(jié)約成本、但不影響效果；開燈具體打時(shí)間與位置：1、大廳白天（9:00-17:30）須開的燈具體位置：1）、展示柜所有射燈。2）、吧臺(tái)正上方射燈。3）、大廳上方射燈開一半（大燈無須開）。4）、廚房有人進(jìn)入時(shí)再開燈。晚

2、間（17:30后須開燈）具體位置：1）、門口燈箱。2）、門頭廣告字燈。3）、旋轉(zhuǎn)燈箱放到路邊。4）、展示柜所有燈。5）、大廳上方所有射燈即吊燈。6）、吧臺(tái)（所有燈）：前下方射燈、上方方形位置彩燈、背景燈。7）、一樓美食區(qū)：上方方形位置彩燈、射燈開一半（如有顧客入坐可將其它燈光打開）2、二樓美食區(qū)白天（9:00-17:30）須開的燈具體位置:1）、樓梯模特圖上方射燈。2）、貴賓室茶幾上方射燈。3）、洗手間前圖片上射燈。4）、洗手臺(tái)上方燈。5）、洗手間排風(fēng)扇。晚間（17:30后須開燈）具體位置：除白天所開的燈外加開以下燈：1）、二樓雅間：圓形裝飾位置彩燈、加任意射燈、（大燈有顧客入坐再打開）2）、

3、包間；茶幾上方射燈；其他小射燈；（吊燈有顧客人做時(shí)再打開）3）、敞開式美食區(qū)：方形裝飾位置射燈或普通小燈（開其一）。4）、美食區(qū)過道上方圓形裝飾位置彩燈。開音樂：開完燈光后（上班15分鐘內(nèi)），必須打開音樂。播放音樂類型：節(jié)奏較慢、富有情感、歌詞相對有內(nèi)涵的音樂。日小日月目.夏天開空調(diào)：空調(diào)溫度：保持在2226攝氏度。清潔和整理：清理各自負(fù)責(zé)的區(qū)域衛(wèi)生，整理責(zé)任區(qū)域，確保整齊；早班清潔范圍及清潔標(biāo)準(zhǔn)：1、玻璃清潔標(biāo)準(zhǔn)：沒有明顯纖維或紙屑、手印、灰塵等在玻璃上即可。2、桌面清潔標(biāo)準(zhǔn)：沒有明顯纖維或紙屑、手印、灰塵、杯印等。3、洗手間：地板無頭發(fā)、水漬或其他雜質(zhì)；馬桶無灰塵及其他雜質(zhì)。4、地面：清潔

4、無雜物（注意角落位置）。一樓：1、玻璃門清潔。2、禮盒展示柜玻璃、簡裝柜玻璃清潔。3、側(cè)門玻璃（內(nèi)外）及框架清潔。4、美食區(qū)桌面用濕布擦一遍再用報(bào)紙擦過。5、雜志架（用濕布直接擦）。6、吧臺(tái)（臺(tái)面整理并用濕布擦拭一遍）。7、廚房臺(tái)面。8、廚房垃圾清理。二樓：1、包間玻璃窗、茶具、茶幾、煙灰缸等。2、雅間：桌面；煙灰缸；沙發(fā)整理；墻壁裝飾圓圈玻璃及花瓶；屏風(fēng)底坐木塊清潔。3、敞開式美食區(qū)：桌面；煙灰缸；沙發(fā)整理；玻璃窗內(nèi)側(cè)即框架邊沿。桌面；玻璃窗。5、洗手間：洗手臺(tái)；鏡子；馬桶外側(cè)（每天用濕布擦）；洗手間裝紙盒；6、花盆、壁畫（每周擦拭一次）。晚上下班前清潔范圍：一樓：1、廚房：臺(tái)面整理即清潔；

5、地板清洗；垃圾當(dāng)天晚上清理干凈。2、整理吧臺(tái)。二樓：1、檢查包間茶具即其他美食桌煙灰缸，如有未清洗的下班前必須清潔。2、洗手間：垃圾當(dāng)晚清理干凈并換上垃圾袋；地板用拖把清洗。檢查庫存：是否需要定貨，廚房備用配料、其它用品是否需要采購；清潔完衛(wèi)生檢查所有貨品及備用食品是否夠用，美食產(chǎn)品庫存量每種每天必須有20盅以上;暢銷干貨品種每天最少要有100克左右的庫存；禮盒產(chǎn)品每種款式最少有一個(gè)樣品。檢查備用金（500元）和零錢是否夠用收銀員每天檢查吧臺(tái)備用金是否準(zhǔn)確無誤；是否有足夠的零錢備找，如零錢不夠要及時(shí)到銀行去換。二、9:30開始營業(yè)銷售區(qū)服務(wù)流程和規(guī)范：迎接：1、門口必須有人站崗迎賓，為顧客開門

6、。2、迎接客人注意要點(diǎn)：迎客人在前引導(dǎo)，客人在后。3、顧客進(jìn)門時(shí)用語：您好！歡迎光臨（面帶微笑）！介紹：1、工作人員：“這邊是禮盒裝的適合送禮（用手示意禮盒柜）；這邊是簡裝適合自己食用（用手示意簡裝柜）?！?、繼續(xù)詢問客人：“請問您是家人自己吃還是送人呢？（目視顧客，先了解客人的消費(fèi)目的再針對性的進(jìn)行介紹）。介紹產(chǎn)品的價(jià)格與功能?！?、如果客人沒有馬上要求或提問，應(yīng)該說：“請您隨便看看！”并和客人保持一定的距離；4、注意觀察客人的舉動(dòng)；（如果客人目光停放在簡裝產(chǎn)品上）5、銷售人員選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，正面接近客人，面帶笑容輕聲道：“您好，如果你是自己食用可話可以看下我們簡裝柜上面的這幾款產(chǎn)品（手示意

7、簡裝柜的產(chǎn)品，觀察客人的舉動(dòng)再做進(jìn)一步引導(dǎo)）。引導(dǎo)：分幾種情況1、 引導(dǎo)顧客入坐（只要顧客愿意做下來聽銷售人員介紹，那么銷售就成功了一半），接下來才是其他方面的引導(dǎo)。工作人員：“先生/小姐您好！請這邊坐吧（用手向客人示意，引導(dǎo)方向）！坐下來喝杯水，我把產(chǎn)品拿過去給您看?！?、 如果客人是初次消費(fèi)我們的產(chǎn)品，對品牌及產(chǎn)品存在疑慮，這時(shí)引導(dǎo)顧客先品嘗我們的燕窩美食，品嘗后繼續(xù)引導(dǎo)消費(fèi)。工作人員：“您好！我知道你對我們的產(chǎn)品不是很了解，所以會(huì)擔(dān)心我們的產(chǎn)品品質(zhì)，這點(diǎn)我非常理解，所以我建議您可以先點(diǎn)一盅燕美食品嘗一下，如果您感覺不錯(cuò)的話再購買其他產(chǎn)品，這樣您就會(huì)比較放心了，您覺得呢？”3、 了解顧客的

8、疑慮與需求后，通過自己的專業(yè)引導(dǎo)顧客，過程中傳遞專業(yè)的燕窩知識(shí)。向顧客推薦適合的產(chǎn)品或有新的產(chǎn)品時(shí)引導(dǎo)推薦。如：1 ）、目前有推出免泡免檢系列，在與顧客交流的過程中就要向顧客介紹該產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)并引導(dǎo)顧客消費(fèi)。工作人員：“我們店有一款免泡免檢系列產(chǎn)品，這款產(chǎn)品是浸泡好，挑完毛的產(chǎn)品，您買回家可以直接燉煮不用再挑毛，就不會(huì)那么麻煩自己再去挑毛，這款產(chǎn)品我們這很多客人都比較喜歡，您可以嘗試購買這款？”2 ）、引導(dǎo)客人點(diǎn)單（美食品種的建議），根據(jù)每日店面?zhèn)溆妹朗撑淞系膸齑媲闆r多少，向客人推薦美食口味，不要等客人自己點(diǎn)口味后，什么都沒有。工作人員：“先生/小姐您好！我可以給您推薦幾種美食口味嗎？像XXXX

9、、XXXX、女士食用都不錯(cuò)，比較養(yǎng)顏美容；男士的話XXXX、XXXX這幾種口味也比較適合，您可以嘗試一下？”總之要引導(dǎo)顧客的消費(fèi)方向，不要讓顧客牽著鼻子走。銷售1、與顧客達(dá)成共識(shí)確定購買時(shí)，要再次向顧客確認(rèn)購買的品種、等級、數(shù)量等。如：工作人員：“先生/小姐您好跟您要的是白燕（或血燕），XX克是嗎？我現(xiàn)在就幫您準(zhǔn)備，請您稍坐一會(huì)。”工作人員：“（點(diǎn)完產(chǎn)品后）先生/小姐您好！不好意思讓您久等了，產(chǎn)品幫您備好了，一共是XX克，請您確認(rèn)一下。（并利用此時(shí)向客人傳遞科學(xué)的食用方法，以到到最佳的食用效果。）”2、確認(rèn)完產(chǎn)品后詢問客人：工作人員：“先生/小姐您好！產(chǎn)品您還滿意嗎？現(xiàn)在幫您開單可以嗎？收銀（

10、流程）核算后告訴顧客：工作人員：“先生/小姐您好！產(chǎn)品一共XX克，每克XX元，一共是XXXX元。請您確認(rèn)（面帶微笑，雙手把開好的銷售清單遞給顧客確認(rèn)）?！鳖櫩停汉玫模铱创_認(rèn)下，恩沒錯(cuò)。工作人員：請問您是付現(xiàn)金嗎？（盡量不要建議客人刷卡）顧客：是的，并遞上現(xiàn)金。工作人員：收您XXX元（唱收，收銀時(shí)面帶微笑用雙手接現(xiàn)金，并點(diǎn)驗(yàn)）。找您XX元（唱找，面帶微笑，雙手將零錢遞給顧客）。這是您的清單請您收好。（面帶微笑，雙手將銷售清單遞給顧客。）收銀時(shí)須注意細(xì)節(jié)：1、 目視顧客，面帶微笑。2、 收銀時(shí)要雙手接遞現(xiàn)金，并唱收唱找。3、 如有打折須讓客人在銷售清單上簽名并留下聯(lián)系方式。4、如客人是刷卡必須讓

11、客人在刷卡單上簽名。留客戶資料收銀同時(shí)拿客戶登記本引導(dǎo)顧客流下客戶資料，以備回訪。當(dāng)客人準(zhǔn)備離開收銀臺(tái)1、檢查產(chǎn)品是否有遺漏、宣傳資料是否有配。2、雙手將打包好的產(chǎn)品遞給客人，讓客人確認(rèn)3、提醒顧客燕窩的浸泡、燉制流程及科學(xué)食用方法。送客顧客確認(rèn)完所有產(chǎn)品及金額準(zhǔn)備離開：工作人員：“（首先要挽留顧客）您還有其他事情要去忙嗎？如果沒有可以多坐一會(huì)兒，到我們樓上貴賓室泡泡茶（五指并攏手勢向二樓示意）。如客人拒絕。送客人員：“既然您有事就不多留您了！那我送送您吧?。ㄎ逯覆n手勢向門外示意。）（到門口時(shí)）謝謝您的光臨，請慢走！送客時(shí)注意事項(xiàng)：1、與迎客時(shí)相反，送客人在后，客人在前。2、顧客要出門時(shí)站崗

12、必須為顧客開門，面向顧客的工作人員要適時(shí)使用送客語言：謝謝光臨請慢走！歡迎下次光臨！3、送客人將顧客送到門口時(shí)，要站在門外目送客人離去，以示尊重。4、開車門：如顧客需要打車，送客人員需為客人攔車，并幫客人拉開車門，開車門時(shí)右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。5 、送車如客人自己開車，開動(dòng)時(shí)要揮手致意，等開遠(yuǎn)了后才能夠離開。6 、如遇雨天，出門是要為客人撐傘，等客人上車開遠(yuǎn)了后才能夠離開。記錄銷售出產(chǎn)品后要馬上登記到相關(guān)的表格上，以便做銷售統(tǒng)計(jì)即貨品的交接。銷售出的產(chǎn)品盞數(shù)及克數(shù)都要登記。陳列銷售過程中為向顧客展示產(chǎn)品，展柜里的產(chǎn)品多半會(huì)被移動(dòng)或銷售時(shí)直接取

13、出，所以銷售結(jié)束后須馬上檢查產(chǎn)品的陳列。產(chǎn)品該擺放整齊或需補(bǔ)上柜臺(tái)的都要第一時(shí)間完成。衛(wèi)生銷售出產(chǎn)品后馬上清潔銷售現(xiàn)場，檢查是否有燕窩包裝袋或其它需要丟棄的物品，保持銷售區(qū)的整潔。定貨產(chǎn)品銷售出去后，要馬上查看該產(chǎn)品的庫存情況，看是否需要定貨，如需要馬上記錄下來并立即向公司相關(guān)人員定貨。銷售代表的日常工作細(xì)節(jié)1、 精通商品及其品種、規(guī)格、功能、用途和價(jià)格；2、 注意自己的儀容、儀表，并隨時(shí)保持笑容；3、 確保銷售區(qū)及貨柜的清潔衛(wèi)生；4、 隨時(shí)隨地做好店內(nèi)的清潔和整理工作；5、 認(rèn)真清點(diǎn)和收取貨物；6、 注意新產(chǎn)品的信息回饋；7、 隨時(shí)檢查商品和標(biāo)簽是否對應(yīng)；8、 注意商品陳列的清潔、美觀；9、

14、 按工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熱情接待顧客；10、 認(rèn)真聽取顧客意見，做好相關(guān)記錄；11、 分析客戶的需求；幫助客人推薦合適的產(chǎn)品；12、 耐心地為客人介紹產(chǎn)品，并引導(dǎo)消費(fèi)；13、 做好產(chǎn)品的防盜工作；14、 處理顧客投訴15、 銷售流程1）、顧客進(jìn)門時(shí)，主動(dòng)拉門，面帶微笑；2）、目視顧客，以適中的語調(diào)：“先生/小姐，上午/下午/晚上好！請隨便看看！”任何員工有看到客人都應(yīng)該表示歡迎；3）、如果客人沒有馬上要求或提問，應(yīng)該說：“請您隨便看看！”并和客人保持一定的距離；4）、注意觀察客人的舉動(dòng)；5）、選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，正面接近客人，面帶笑容輕聲道；“您好，需要我?guī)兔?？?）、了解客人的需求，并在需要時(shí)

15、幫助客人做出決定；銷售或服務(wù)過程中如果有需要客人等候的，應(yīng)該說：“請您稍等！”始終保持笑容；7）、耐心向客人解答疑問；8）、不管對哪一類型的客人，態(tài)度要始終熱情、誠懇；9）、銷售產(chǎn)品一一告訴客人正確的燉制方法一一收銀；10）、顧客離開銷售區(qū)時(shí)應(yīng)為客人拉門，并有禮貌地說：“謝謝光臨，請慢走！”美食區(qū)：迎接迎接客人注意要點(diǎn)：迎客人在前引導(dǎo)，客人在后。顧客有意向食用美食或通過銷售人員引導(dǎo)有準(zhǔn)備上二樓美食區(qū)時(shí)：工作人員：先生/小姐您好！我?guī)隙强纯窗桑∩厦姝h(huán)境更好?。ㄎ逯覆n手勢向二樓示意）引坐工作人員：這邊有三個(gè)位置包間可以泡茶，外面的位置比較明亮，您看您比較喜歡那個(gè)位置。（如果是男士可以引導(dǎo)進(jìn)

16、包間，逗留的時(shí)間會(huì)長一點(diǎn)。如果是女士可以根據(jù)她們的喜好來引導(dǎo)）引入包間時(shí)應(yīng)站在包間門旁邊，人側(cè)對門，一般用右手引位五指并攏，手向門內(nèi)示意。引坐時(shí)待客人員要站在餐桌側(cè)面用手勢引導(dǎo)客人入坐，如是可以移動(dòng)的椅子要幫客人拉開并道“您請坐?！鄙喜杩腿巳胱螅?分鐘內(nèi)必須上茶水。上茶順序應(yīng)先女賓后男賓；先長輩后小輩。端上茶水，面帶笑容說：“請喝茶。點(diǎn)單給客人呈上食譜，做短暫的溝通了解客人的消費(fèi)喜好，向客人推薦幾種美食口味。再詢問客人：“您看您需要點(diǎn)那款口味”。點(diǎn)單時(shí)需注意事情：1、了解清楚顧客所點(diǎn)的美食品種、口味及價(jià)格，點(diǎn)完單后需跟客人確認(rèn)一邊，再通知廚房燉煮。2、確認(rèn)客人所點(diǎn)美食品種后，要告知客人：“請

17、您稍等您點(diǎn)的美食可能需要燉煮XX分鐘。"3、客人在等待時(shí)拿上幾本雜志給她們看，也可以告知顧客雜志架位置讓客人自行挑選。制作確定顧客所點(diǎn)美食品種后，馬上通知廚房燉煮（信息要傳達(dá)準(zhǔn)確）。上美食上美食流程：1、先女士后男士；先長輩后小輩。2、上美食時(shí)有同時(shí)介紹美食的口味，告訴客人這是您點(diǎn)的XXXXX燕窩。3、上完后幫客人把燉盅蓋子撤掉。上美食時(shí)需注意事項(xiàng)：1、端托盤時(shí)要用左手托、右手背在身后、身體挺直、目試前方、面帶微笑！2、走到客人面前是要表示，不好意思讓您久等了？3、上美食時(shí)要一手托住托盤，用另一只手端燕窩盅，不可將托盤直接放在桌面上。4、上完美食后要后退一步，招呼客人請慢用，方可離開

18、。服務(wù)客人在食用美食過程中，要送上甜品，另外美食區(qū)有客人時(shí)，必須有人員隨時(shí)為顧客服務(wù)，如添加茶水等。注意：要始終面帶微笑。（不要等客人叫了才上來）。收銀客人需要買單時(shí)，幫助客人買單。如：在客人示意買單后上前問道“需要買單嗎？”以示確認(rèn)一一在得到客人的確定后要說“請您稍等”一一在最短的時(shí)間內(nèi)到達(dá)收銀臺(tái)結(jié)帳一一結(jié)完單后把買單夾遞給客人確認(rèn)并說您一共消費(fèi)XX元一一接過錢后要說收您XX元一一如果需要找零錢，要說您請稍等一一找錢時(shí)要說“剛才收您XX元，現(xiàn)在找您XX元。謝謝”一送客與銷售區(qū)送客流程基本相同。整理衛(wèi)生在客人離座后15秒之內(nèi)清理桌椅、及檢查洗手間衛(wèi)生。廚房：迎接銷售人員點(diǎn)完單后通知美食制作人員

19、，美食師要確認(rèn)好美食的品種，口味等。燉制燉制美食時(shí)注意事項(xiàng)：1、美食師要按規(guī)定佩帶廚房專用頭套、圍裙、袖套、一次性手套及口罩等；2、如顧客在店內(nèi)食用，直接用燕窩盅來燉制燕窩，如果是外送直接用外送的白瓷盅燉制。3、在燉制燕窩的同時(shí)，將燕窩盅蓋子、勺子、奶盅一起放進(jìn)燉鍋內(nèi)加熱，以保持上桌時(shí)燕窩美食的溫度，同時(shí)也對廚具進(jìn)行消毒。4、保證美食的品質(zhì)和衛(wèi)生；5、盡量滿足客人特殊的燉制要求。 上美食燉制好后廚房安排其他銷售人員為客人送上燕窩美食品。 檢查、備料美食燉制后美食師應(yīng)及時(shí)檢查美食的庫存量及美食配料庫存量，如庫存不夠要及時(shí)報(bào)告店經(jīng)理采購。衛(wèi)生美食燉制后要及時(shí)清潔廚房的衛(wèi)生，保持廚房整潔、干凈。 器

20、具消毒客人食用完美食后，要立即收下來清洗，并放如消毒柜消毒。記錄美食銷耗后要做相應(yīng)的登記，以備盤點(diǎn)。 整理衛(wèi)生：衛(wèi)生間每半小時(shí)檢查一次，或有客人進(jìn)去后立即清潔；外圍每一小時(shí)檢查一次，或隨時(shí)看到臟物隨時(shí)清理；美食區(qū)在客人走后十五秒內(nèi)清潔整理。庫存：每4小時(shí)檢查一次庫存產(chǎn)品、用具、物料，或隨時(shí)發(fā)現(xiàn)缺少庫存，隨時(shí)采購或訂貨。投訴或突發(fā)事件：一般投訴由銷售代表處理，如：包裝破損、燕窩重量不夠、價(jià)格計(jì)算錯(cuò)誤、美食有雜質(zhì)等等;嚴(yán)重的投訴由銷售代表轉(zhuǎn)告副經(jīng)理或經(jīng)理處理；店里突發(fā)的事件或嚴(yán)重顧客投訴由經(jīng)理處理；經(jīng)理無法處理的，應(yīng)該馬上通知總部管理人員。周邊商圈：經(jīng)常注意周邊商圈，同類產(chǎn)品的經(jīng)營動(dòng)向，記錄信息，

21、匯報(bào)給總部。店經(jīng)理和副經(jīng)理隨時(shí)檢查員工是否按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)工作、并考核溝通：保持順暢的溝通，員工和經(jīng)理的溝通、員工和員工之間的溝通、經(jīng)理和副經(jīng)理之間的溝通，交流心得體會(huì)、提建議、經(jīng)理的即興訓(xùn)練、工作指導(dǎo)。等待顧客：勿使等待顧客變成單調(diào)、沉悶、無聊、無所事事、浪費(fèi)時(shí)間。雖然店內(nèi)沒有客人，但也要制造充滿活躍氣氛、吸引顧客的賣場氣氛。從事店面銷售，有三分之二的時(shí)間是在等待顧客；如果碰到下雨、刮風(fēng)、特別冷或特別熱的天氣，來店顧客更為稀少。利用這個(gè)時(shí)間可以就工作展開溝通與交流、開會(huì)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)、開展批評和自我批評、下一步工作計(jì)劃、對工作提出建議、訓(xùn)練，打掃衛(wèi)生、陳列產(chǎn)品、給老顧客打電話。調(diào)整：根據(jù)天氣，

22、調(diào)整空調(diào)的溫度、燈光的亮度、音樂聲的大小。三、11:0014:00員工用餐用餐連鎖店工作人員可以利用這段時(shí)間輪流用餐，每次外出用餐只能一個(gè)人，如叫餐必須在廚房用餐，不可在吧臺(tái)或銷售區(qū)用餐；不可在高峰期用餐，用餐時(shí)間為半個(gè)小時(shí)。繼續(xù)營業(yè)中四、15:30晚班人員到達(dá)，至16:30為交接班時(shí)間簽到更衣例會(huì)店經(jīng)理主持，激勵(lì)員工提升士氣、工作熱情、讀宣言、安排工作、與早班人員交流心得。交接現(xiàn)金交接、顧客交代事件交接、營業(yè)記錄交接、其他事情交接。盤點(diǎn)庫存商品盤點(diǎn)、物料盤點(diǎn)、設(shè)備盤點(diǎn)（視情況而定，由店經(jīng)理安排）營業(yè)款上繳如當(dāng)日有營業(yè)款在交接班時(shí)要報(bào)告并上交給店經(jīng)理，由店經(jīng)理安排存到指定銀行。五、16:30早

23、班人員下班，晚班人員開始上班確定該交接的工作和該完成的工作已經(jīng)完成，才能下班。六、18:00店經(jīng)理下班確定工作已經(jīng)安排好，店經(jīng)理方可下班。七、18:00打開招牌燈、射燈，冬天在17:30就應(yīng)該打開開燈、開設(shè)備：節(jié)約成本、但不影響效果；晚間具體開燈時(shí)間與位置：1、大廳晚間（17:30后須開燈）具體位置：1）、門口燈箱。2）、門頭廣告字燈。3）、旋轉(zhuǎn)燈箱放到路邊。4）、展示柜所有燈。5）、大廳上方所有射燈即吊燈。6）、吧臺(tái)（所有燈）：前下方射燈、上方方形位置彩燈、背景燈。7）、一樓美食區(qū)：上方方形位置彩燈、射燈開一半（如有顧客入坐可將其它燈光打開）2、二樓美食區(qū)晚間（17:30后須開燈）具體位置：

24、除白天所開的燈外加開以下燈：1）、二樓雅間：圓形裝飾位置彩燈、加任意射燈、（大燈有顧客入坐再打開）。2）、包間；茶幾上方射燈；其他小射燈；（吊燈有顧客人做時(shí)再打開）3）、敞開式美食區(qū)：方形裝飾位置射燈或普通小燈（開其一）。4）、美食區(qū)過道上方圓形裝飾位置彩燈。九22：30準(zhǔn)備打烊1 如準(zhǔn)備打洋前還有顧客在店里，應(yīng)該詢問客人希望滯留到幾點(diǎn)。如果不是很晚，應(yīng)該接受，絕不能強(qiáng)制客人離開。2 離營業(yè)結(jié)束時(shí)間還有5分鐘時(shí)如果有顧客進(jìn)店在營業(yè)結(jié)束前20分鐘應(yīng)該提醒客人要打烊了，如果客人希望繼續(xù)滯留，不應(yīng)直接拒，禮貌地告知顧客當(dāng)日營業(yè)即將結(jié)束。如果顧客還是要進(jìn)店，則不應(yīng)該拒絕。3 結(jié)算當(dāng)日營業(yè)款，做銷售日報(bào)

25、表，第二天立即上繳總部。4 巡視店內(nèi)美食區(qū)衛(wèi)生間有無顧客滯留，如果無顧客滯留，則在打烊5分鐘前，關(guān)閉鐵門一半或鎖好玻璃門，在保證安全的情況下進(jìn)行現(xiàn)金清點(diǎn)。每天下午4：30和晚上9：00應(yīng)該向上級相關(guān)管理匯報(bào)一次現(xiàn)金額，不要在店里保存大額現(xiàn)金，超過2萬元應(yīng)該通過總部相關(guān)管理人員取走。十打烊1 打掃衛(wèi)生整理桌椅貨柜鎖好貨柜關(guān)好門窗。2 關(guān)閉一切電器設(shè)備（冰箱除外）檢查水龍頭是否關(guān)閉。3 簽退：晚班人員下班時(shí)必須用店電話撥打店經(jīng)理電話以示簽退。4 關(guān)閉店門。5 檢查一遍店門是否確定關(guān)好用手拉或推，檢查卷廉門時(shí)應(yīng)該用力往上提。店面行為規(guī)范使用電話1、 名仕達(dá)工作人員一律以下規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)使用電話；2、 電

26、話要辦理三方通話，以避免電話使用時(shí)客戶無法打進(jìn)電話；3、 不可在工作時(shí)間使用私人電話聊天；所有私人電話不應(yīng)過長，以簡短為宜；名仕達(dá)店面的每月電話費(fèi)控制在150元之內(nèi)，超過部分由全體工作人員承擔(dān)。4、 電話鈴聲在三聲之內(nèi)由女同事接起電話：“您好，名仕達(dá)，請問有什么可以幫您？”對于客戶的咨詢，要有耐心，認(rèn)真解答；使用電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)讓對方先放下電話，方可掛機(jī)；5、 使用電話時(shí)應(yīng)放低聲音，以免影響其他同事工作；使用電話時(shí)多使用禮貌用語。“請”“請稍等”“抱歉”“很不好意思”“對不起”“謝謝”“謝謝您的來電，祝您愉快！再見”；6、 接聽電話時(shí)如果電話是找其他同事的，接電話人員不得大聲叫喊，而是應(yīng)該輕輕放

27、下電話，小聲叫相關(guān)人員來接聽。7、 上班時(shí)間必須將所有私人通訊設(shè)備設(shè)為靜音。8、 不得在吧臺(tái)或銷售區(qū)接聽私人電話、發(fā)短信或玩手機(jī)。9、 上班時(shí)間接聽私人電話應(yīng)以簡短為宜，不得長使用私人電話聊天。迎賓：1、 店面開始營業(yè)后門口必須有人站崗，2、 員工可采用輪流制，30分鐘換一次崗。3、 站崗人員如中途有事情需要離開必須請其他同事替崗，或報(bào)告店經(jīng)理，批準(zhǔn)后方可離崗，否則視為擅自離崗，并做相應(yīng)處分。言談1、 早上與同事和上司碰面應(yīng)微笑互道：“早上好！”，平時(shí)碰面也應(yīng)打招呼；2、 請求同事幫忙時(shí)應(yīng)說：“請！”；3、 接受同事幫忙時(shí)應(yīng)說：“謝謝！”；4、 防礙或影響別人的時(shí)候，要說：“對不起！”；5、

28、在工作上有分歧意見時(shí)不惡語傷人；6、 不搬弄是非、造同事的謠言；7、 經(jīng)常保持和同事的溝通；8、 不在連鎖店里講粗話；9、 不在連鎖店和同事或上司爭吵。舉止1、 握手握手時(shí)力度要適中，不要太用力，給人感覺很狂；也不能太軟弱無力，讓人感覺沒有力量；一般對于女士，男士不宜主動(dòng)握手，要等女士手先伸出后再握，握手時(shí)間不宜過長，一般不超過二至三秒；對于地位高的人也不宜過于主動(dòng)伸出手去握；2、 名片交換把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚地說出自己的姓名；接對方名片時(shí)，要雙手接過，并要身子稍微向前傾，目光落在名片上，看完名片后，應(yīng)記住對方的姓名或重復(fù)對方名字，放進(jìn)上衣口袋，以表

29、示對對方的尊重；3、 站姿兩腳跟著地，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔，兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間，不得交叉手抱在胸前；4、 坐姿身子稍微向前傾，與客戶溝通時(shí)一般只坐沙發(fā)或椅子的三分之一，坐姿端正，不向后靠，也不張開雙腿；保持微笑，認(rèn)真聽客人說話，不要分散注意力、目光游離不定。目光要落在對方鼻尖和下巴的三角區(qū)。5、 行姿不搖不每天上班保持很好的精神面貌、情緒高昂、面帶笑容；6、 不應(yīng)用后背對著客戶。7、 如有急事打斷同事和客戶的談話，要抓住機(jī)會(huì)，說：“對不起，打斷你們的談話”；8、 如遞交物件，要把正面、文字對著對方遞過去；遞交刀子或剪刀等利器時(shí)，應(yīng)把利器尖向

30、著自己；9、 在通道、電梯里遇到客戶要禮讓，不能搶行。10、 擺，姿態(tài)端正，步態(tài)輕盈，雙臂自然擺動(dòng)，兩人以上行走時(shí)不得摟抱搭肩。會(huì)客禮儀1、 接待工作及其要求（ 1） 在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)，不缺席；（ 2） 接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑；（ 3） 有客戶來訪，要馬上接待，并請座；（ 4） 來客多時(shí)按序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶；（ 5） 對事前已通知來訪的客戶，要表示歡迎；（ 6） 應(yīng)熟悉常來的客戶姓名和消費(fèi)喜好。2、 介紹的方式與方法在直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年紀(jì)輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。男

31、女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。著裝、儀容2、1、不留長發(fā)、要避免過份追求時(shí)新、華美，不染發(fā)；注意口腔衛(wèi)生，上班前盡量避免喝酒或吃有異味食品；防止口臭，頭發(fā)要常修整；發(fā)式大方、整潔、無頭屑、男士尤其吸煙男士；3、 女士應(yīng)化淡妝，給人清潔健康的形象，不能濃妝艷抹，香水要適量。保持指甲干凈，女士涂指甲油要用淡色；4、 首飾不宜佩戴過多；5、 男士經(jīng)常修箭鼻毛；6、 耳朵保持清潔無耳垢；7、 男士胡須要經(jīng)常修剪，不留胡須；8、 不穿奇裝異服，每位員工在上班期間必須穿公司統(tǒng)一服裝，統(tǒng)一穿深色皮鞋，絕對不允許穿不正規(guī)的服裝，如拖鞋、休閑服、

32、休閑鞋；襯衫領(lǐng)口和袖口要保持整潔；9、 皮鞋應(yīng)擦亮，后跟高低應(yīng)合適。10、 服飾統(tǒng)一、整潔大方；11、 服飾要經(jīng)常洗滌、熨平；工作紀(jì)律1、 禁止在店面抽煙；2、 在店面一律用普通話，除非客戶一定要和你說方言，說話、走路聲音要輕；3、 同事與客戶在談事時(shí)，無關(guān)人員最好不要打擾；4、 不得肆意破壞店面的設(shè)備、物品，甚至占為己有；5、 借用他人或店面的東西，使用后應(yīng)及時(shí)送還或歸放原處；6、 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的私人物品；7、 任何員工不得向顧客索要小費(fèi)；8、 在上班時(shí)間不可嚼口香糖或吃零食；9、 客人吃剩的食物要按規(guī)定程序處理；10、 經(jīng)常留意海報(bào)，切勿擅自張貼或更改；11、 為了本公司檔案準(zhǔn)

33、備完整，請您在下述個(gè)人資料發(fā)生更改時(shí)，立即通知店經(jīng)理：住址、學(xué)歷、參加培訓(xùn)結(jié)業(yè)、聯(lián)系電話等；12、 電話只供店面營業(yè)使用，請依照電話使用規(guī)定；13、 不可將過期的產(chǎn)品或食品銷售給顧客；14、 隨手節(jié)約，關(guān)掉不必要使用的設(shè)備，電器、水龍頭；15、 必須嚴(yán)格執(zhí)行公司下達(dá)的公文；16、 不弄虛作假，不拉幫結(jié)派，不搬弄是非；不散布謠言，不在同事面前發(fā)公司、上司或工作的牢騷；17、 上班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事情，不讓朋友親人在店里逗留。處分方式1、 處分級別（按名仕達(dá)月度員工考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）1、 口頭警告在店面的會(huì)議上由店經(jīng)理作出口頭警告，店面經(jīng)理將以書面的形式記錄，并歸入該員工檔案。2、 書面警告如口頭警告兩次未能有效，公司將發(fā)出書面警告，記入檔案。3、 罰款書面警告兩次以上或較輕微的工作過失給店面造成經(jīng)