客房部運營大綱

1、客房部運營大綱目錄第一章 客房服務(wù)員的規(guī)章第二章 規(guī)章客房服務(wù)員的崗位職責(zé)及工作流程第一節(jié) 第一節(jié)第一節(jié)員工服務(wù)守則第二節(jié) 客房樓層服務(wù)崗位職責(zé)第三節(jié) 客房部早、中、晚班工作流程第四節(jié) 清潔房間標(biāo)準(zhǔn)程序第五節(jié) 清潔衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn)程序第六節(jié) 鋪床的標(biāo)準(zhǔn)程序第七節(jié) 進出門的標(biāo)準(zhǔn)程序第八節(jié) 檢查退房的標(biāo)準(zhǔn)程序第三章 客房部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序第一節(jié) 大堂及公共區(qū)域清潔第二節(jié) 樓層客廁清潔第三節(jié) 客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié) 抹布、清潔劑使用第四章 物品管理制度第五章 計劃衛(wèi)生與大清潔制定標(biāo)準(zhǔn)第六章 客房重要事件處理第七章 工程報修程序第八章 消防與安全制度第一章 客房服務(wù)員的規(guī)章制度1 遵守本酒店員工手冊和其他規(guī)章制

2、度。2 主動、熱情、禮貌耐心細致周到的為賓客利益和部門聲譽的事服務(wù)。3 熟知酒店各部門的主要服務(wù)項目，能隨機應(yīng)答賓客的有關(guān)問題。4 愛護酒店的一切工作用具，定期維護、保養(yǎng)，不得損壞公物，在保證工作質(zhì)量的前提下節(jié)約各類材料用具，降低費用，延長設(shè)備使用壽命。5 各級管理人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場督導(dǎo)，嚴(yán)于律己，做好員工表率，不得以權(quán)某私，以情違章。6 嚴(yán)格按照各部門班次表上班，應(yīng)做到提前到崗上班，以便有足夠時間更換制服，準(zhǔn)時簽到。7 不能無故曠工，因有事不能前來工作或在崗因事不能繼續(xù)工作，應(yīng)事先向經(jīng)理請假，如果遲到要先向經(jīng)理說明原因方能上崗，調(diào)班必須經(jīng)經(jīng)理同意。8 凡是個人在工作中遇到疑難問題首先向

3、領(lǐng)班報告，若無法解決，再由領(lǐng)班向客房部匯報解決。9 堅守崗位，不得擅自進入其他工作區(qū)域，不得與其他服務(wù)員交談，影響他人工作。10 工作中注意說話輕，走路輕，操作輕。11 保持工作區(qū)域任何一個地方干凈，整齊，包括防火樓梯和員工入口。12 在離開客房時，須將客人離開時忘記關(guān)上的燈、電視、空調(diào)關(guān)上。13 在客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞丟失或其他異?，F(xiàn)象應(yīng)立即報告經(jīng)理。14 如發(fā)現(xiàn)客人在房間吵鬧或酗酒，或是生病等情況，通知領(lǐng)班或房務(wù)中心。15 工具需要存放倉庫內(nèi)，在存放前將工具徹底清理干凈。16 下班前清理工作完畢后，把燈全部關(guān)掉。17 工作前、下班后將工作車清理干凈，布置整齊。18 不得將布草當(dāng)抹布使用。

4、19 對有破壞或污漬的布草單獨放置，并送回洗衣房。20 不得在客區(qū)坐臥沙發(fā)，使用客桌、椅、電話等客用設(shè)備，不得接聽、撥打客房內(nèi)的電話。21 撤出的臟布草不得放在地面上，應(yīng)放入工作車的臟布巾口袋內(nèi)。22 不得向客人或無關(guān)人員提供有關(guān)酒店管理資料和客人信息。23 下午14：00諾發(fā)現(xiàn)有無法清掃的客房需立即報告領(lǐng)班。24 對客人額外的要求，如加椅子、毛巾、枕頭等應(yīng)立即報告領(lǐng)班。25 嚴(yán)禁向客人討要或變相索要小費。 第二章 客房服務(wù)員的崗們職責(zé)及工作流程第一節(jié) 員工服務(wù)守則一、 儀態(tài)所有員工需站立姿勢服務(wù)，前臺無客人時坐下，但不可回頭看電視。若客人前來，當(dāng)即起立。1 正確的站立姿勢應(yīng)是：雙腳以兩肩同寬

5、自然垂直分開（體重均落在雙腳下，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。2 在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。3 除管理人員外，任何員工非工作需要，不可坐在大廳的沙發(fā)上。保安員在00：00以后，方可在沙發(fā)上休息。4 雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不得在公區(qū)內(nèi)不扎頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔。不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。5 行走要迅速但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手，與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行，請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞、粗俗無禮。6 不得當(dāng)眾整理個人衣物。7 不得將任何物件夾于腋下。8 不得哼歌曲、吹口哨、跺腳。9 不得談

6、笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品、發(fā)出不必要聲響。二、 儀表1 身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物。2 每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。3 頭發(fā)要常洗、整齊，上班前要梳頭，保持頭發(fā)整齊干凈無頭屑。4 女員工上班要化談妝，但不得濃妝艷抹，男員工不得化妝。5 上班不得佩戴婚戒以外的任何飾物，不留長指甲，女員工不得涂有色指甲油。6 必須佩帶工號牌，工號牌應(yīng)佩在左胸處，不得任其歪歪扭扭，注意修整，從后臺進入服務(wù)區(qū)域之前，也應(yīng)檢查儀表。7 制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。8 非工作需要，不得在酒店外穿著制服。9 紐扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男女，第一顆紐

7、扣須扣上，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須帶正。10 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、襯衣領(lǐng)口處以及制服外不得顯有個人物品（婚戒除外），制服衣袋不得多裝物品顯得鼓起，不得顯露個人衣物。11 只準(zhǔn)穿各部門規(guī)定的鞋上班，禁止著涼鞋，女員工只準(zhǔn)著肉色襪，襪頭不得露裙腳，襪子不得有破洞。三、 表情1 微笑，是員工最起碼應(yīng)有的表情。在公區(qū)內(nèi)遭遇客人或領(lǐng)導(dǎo)，要主動問好。2 面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、友好，必要時還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。3 和客人交談時應(yīng)眼望雙方，頻頻點頭稱是，不得隨地吐痰，亂丟雜物。4 在客人面前不得經(jīng)?？词直?。5 與人交談時，咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。6

8、 上班期間不得在公區(qū)內(nèi)抽煙、吃東西。7 不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。8 要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉止?？腿伺c你講話時應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。在為客人服務(wù)時不得流露出不耐煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐慌的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。9 員工在服務(wù)、工作、打電話與客戶交談時，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示注意他的來臨，不得無所表示，等客人先開口。四、 言談1 不準(zhǔn)講粗言，使用蔑視和污辱性的語言。2 三人以上對話，要用相互都懂的語言。3 不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。4 不開過份的玩笑。5 說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。

9、6 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。7 要注意稱呼客人的姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。無論從客人手上接任何物品，都要講謝謝?？腿藖頃r要問好，注意講“歡迎您到漢城鉆石商務(wù)酒店”，客人走時，注意講“祝您愉快”或“歡迎您下次光臨”。8 任何時候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”。離開面對的客人，一律講“請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。五、 電話1 所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽。2 接電話先問好，報單位，后講“請問能幫您什么？”，不得倒亂次序。3 通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭

10、置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著聽筒。4 必在時要作好記錄，通話要點要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。5 對方掛斷之后，方為通話完畢，不得先掛斷電話或用力擲話筒。6 在酒店內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家人有急事來電，應(yīng)從速簡潔通話。工作中，需請他人代聽后轉(zhuǎn)告。更不允許在工作區(qū)域接待私人朋友。六、 其他1 任何人不得利用職權(quán)給親友特殊優(yōu)惠。2 未經(jīng)客人允許或上級批準(zhǔn)，不得將客人房間號碼告知他人。3 非因工作需要或經(jīng)部門經(jīng)理（含客房主管）以上人員批準(zhǔn)，不得帶人、陪人進入客房區(qū)域。4 不得和客人兌換外幣，不得等待索取小費。5 一切拾物要上交，在按規(guī)定程序發(fā)還，否則按盜竊論處。6

11、非工作需要或經(jīng)經(jīng)理及以上管理人員同意，任何人不得擅入客房。7 除部門經(jīng)理或前臺當(dāng)班接待員外，非工作需要，任何人不得以任何借口進入前臺工作區(qū)域。當(dāng)班接待員負(fù)有連帶責(zé)任。嚴(yán)禁便裝進入前臺工作區(qū)域。8 保守酒店機密，不要將酒店結(jié)構(gòu)、運營狀況、賓客信息等其他機密泄漏他人，有人問詢，應(yīng)上報當(dāng)班經(jīng)理。9 上班時進餐要服從安排。10 下班后，非工作需要，不可在酒店逗留，迅速離開。第二節(jié) 客房樓層服務(wù)員崗位職責(zé)一、 崗位名稱：客房樓層服務(wù)員直接上級：客房主管崗們描述：負(fù)責(zé)清掃整理客房與樓層公共區(qū)域，為賓客提供干凈及充滿個性化的服務(wù)，并保證樓層的安寧。工作職責(zé)：1 規(guī)范著裝，做到“三輕”：說話輕、走路輕、做事輕

12、，營造良好環(huán)境。2 遇到客人微笑和問候，禮貌待客，營造溫馨的服務(wù)。3 按照規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成每天規(guī)定的客房數(shù)量及公區(qū)衛(wèi)生。4 接規(guī)范處理賓客遺留物品，并及時通知主管和行政辦公室。5 每天認(rèn)真如實填寫工作報表，發(fā)現(xiàn)特殊情況，及時報告給當(dāng)值主管，并在報表上記錄。6 按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒茶具、杯具、臺面和馬桶等應(yīng)消毒的物品和設(shè)施。7 早、中、晚班要按要求做好夜間服務(wù)。8 工作中發(fā)現(xiàn)的工程維修項目，及時上報給主管并做好記錄。9 做好層卡與對講機的領(lǐng)用、保管和交接工作。10 中、晚班要按要求做好夜間服務(wù)，做好樓層和公區(qū)的清潔工作。11 及時執(zhí)行前臺傳達服務(wù)信息，滿足客人要求，如有必要，

13、將執(zhí)行情況反映給前臺。12 做好布草的領(lǐng)用補充、清潔送洗、每班交接及定期盤點工作，對工作車、清潔用具、通訊工具正確使用和保管。13 熟悉本部門及其它部門的服務(wù)程序，熟悉酒店的設(shè)施設(shè)備的功能與使用方法及周圍的外部環(huán)境，當(dāng)客人遇到困難時給予關(guān)心和幫助，及時解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超過職權(quán)范圍，及時報告。14 時刻注意安全隱患，提高防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，及時報告上級。15 完成上級安排的其它工作。二、 一樓大廳服務(wù)員崗位職責(zé)崗位名稱：一樓大廳服務(wù)員直接上級：客房主管崗們描述：負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔，為客人提供整潔、幽雅的環(huán)境。工作職責(zé)：1 規(guī)范著裝，做到“三輕”：說話輕、走路

14、輕、做事輕，營造良好環(huán)境。2 遇到客人微笑和問候，禮貌待客，營造溫馨的服務(wù)。3 每天按規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成酒店門庭、大堂、公共衛(wèi)生間等公共區(qū)域的清潔。4 做好定期的各項清潔工作和PA的計劃清潔。5 按標(biāo)準(zhǔn)實施酒店綠化的清潔和正確定位。6 在工作中發(fā)現(xiàn)的設(shè)施設(shè)備的故障和損壞及時報修。7 負(fù)責(zé)保潔工具的正確使用、保管和保養(yǎng)。8 及時解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職責(zé)范圍，及時報告。9 時刻注意安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，及時報告上級，完成上級安排的其它工作。第三節(jié) 客服部早、中、晚班工作流程一、 工作流程所有員工需提前10分鐘到酒店進行上崗前準(zhǔn)備，整齊著裝，佩戴工牌，注意儀

15、容儀表。早班日常工作內(nèi)容：1 按時到崗，與管理層一起參加班前例會，了解當(dāng)日住房率，掌握當(dāng)天班次房態(tài)、工作重點、VIP客人資料、注意事項和當(dāng)日大清內(nèi)容并由當(dāng)班領(lǐng)班進行工作分配。2 與夜班人員進行班次交接并做好相關(guān)記錄。3 再次核對各樓層房態(tài)，到領(lǐng)班處領(lǐng)取做房登記表格。4 準(zhǔn)時出車，按照標(biāo)準(zhǔn)程序打掃房間（住人房24小時并優(yōu)先打掃，住房旺季由領(lǐng)班安排）。5 及時檢查CO房，認(rèn)真檢查房內(nèi)物品、水電并將退房情況和房內(nèi)客人消費物品按照規(guī)定3-5分鐘時間電話報至前臺。6 補充房內(nèi)物品后，認(rèn)真填寫各項房間記錄。7 及時處理各樓層臟布草和生活垃圾。8 完成上級領(lǐng)班分配的其它工作。9 發(fā)現(xiàn)工程問題及時做好記錄，下

16、班之前交到領(lǐng)班統(tǒng)一申報。10 下班前上交所有填寫表格，便于領(lǐng)班進行當(dāng)天工作總結(jié)和耗費核算。11 補充房口車內(nèi)物品和草布，整理清潔工具。12 集中處理當(dāng)班次回收的廢品和生活垃圾。13 與中班人員進行工作交接，保證下一班的工作正常開展。中班日常工作內(nèi)容：1 與早班人員一同參加部門下午例會，了解當(dāng)日工作重點，學(xué)習(xí)管理層下發(fā)的文件。2 與早班人員進行工作交接，領(lǐng)取做房登記表格。3 按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化程序整理CO和開夜床服務(wù)。4 協(xié)助PA進行公共區(qū)域的積極潔和維護。5 為客人服務(wù)，及時補給客人所需客用物品，完成領(lǐng)班交代的其它工作任務(wù)。6 接待入住的客人，做好入住引導(dǎo)服務(wù)和簡單的房間介紹。7 整理各樓層消防通

17、道，保證消防安全通道暢通。8 清理工作用具（晾曬抹布、清理拖把、整理房務(wù)中心、計點藥水和工具數(shù)量并登記在案）。9 補充所有房口車上低耗品和布草。10 認(rèn)真填寫交班記錄，與夜班人員做好工作交接，保證夜班人員的工作正常開展。11 與PA或夜班工作人員一起清理所有當(dāng)天生活垃圾。夜班日常工作內(nèi)容：1 與中班人員進行交接工作。2 每2小時巡樓1次，時間從23點開始并檢查消防安全設(shè)施。3 為客人服務(wù)，及時補給客人所需客用物品，完成領(lǐng)班交代的其它工作任務(wù)。4 對講機充電，保證下一班對講機使用暢通。5 節(jié)能降耗，各樓層區(qū)域按照標(biāo)準(zhǔn)時間開、關(guān)電源。6 如遇夜間突發(fā)事件，第一時間電話通知前臺，如無法合理解決，應(yīng)盡

18、快通知夜間值班經(jīng)理進處理。7 重復(fù)檢查所有VC房，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，保證房間以最佳狀態(tài)出售。8 嚴(yán)格按照大清計劃表進行每日空房大清項目衛(wèi)生。9 補充房口車內(nèi)低耗品和布草，配齊車上所需清潔工具和藥水，方便早班人員正常開展工作。10 下班前必須與前臺再次核對房態(tài)。11 與早班人員進行工作交接。第四節(jié) 清潔房間標(biāo)準(zhǔn)程序一、 準(zhǔn)備工作檢查工作車上客用品及工具是否齊全。清掃工具放置在工作車上（每輛工作車配備固定數(shù)量的可客用易耗品）二、敲門進入房間1 見進門程序記錄進房時間，插上取電牌。打掃房間一般不要關(guān)上房間門?？腿嗽诜块g，可將工作車靠一側(cè)墻放置，方便客人進出。三、 拉開窗簾，打開窗戶1 將窗簾全部打開

19、。2 找開窗戶通風(fēng)。四、 巡視檢查1 打開所有照明燈具，檢查是否完好有效。2 巡視和檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好。3 檢查有否遺物品，若發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報并做好記錄（及時報修損壞的設(shè)施設(shè)備，并在報表備注欄內(nèi)做好記錄。如：窗簾、電視機、空調(diào)、電話、燈具等）。五、 收齊茶具客用品茶具和用完的酒具放在工作車上或工作間內(nèi)（不可放在走廊）。六、 清理垃圾1 倒清房內(nèi)的垃圾桶及煙缸。2 清潔垃圾桶和煙缸，確保干凈無污跡。（檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭）。七、 清理臟布件1 換下床單、被套、枕套，放入工作車的布件袋內(nèi)。2 拿取干凈的同規(guī)格的布件。（將客人放在床、椅等處的外衣用衣架

20、掛起）（收下的被子、枕芯不得放在地面）（發(fā)現(xiàn)有破損的布件和毛巾應(yīng)分開存放，做好記號）八、 鋪床按鋪床程序。九、 擦塵1 按順序使用規(guī)定的抹布從上到下環(huán)形擦拭。2 用干抹布擦拭各類電器、燈具。（物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放）（清潔燈、電器時必須在斷電的情況下進行）（及時檢查燈具是否損壞）（設(shè)定空調(diào)合適溫度）（電話鈴聲調(diào)到適中檔）十、 核對電視頻道1 調(diào)試和核對電視節(jié)目頻道。2 電視機與空調(diào)遙控器放置在電視機旁邊。（電視機聲音調(diào)到適中）十一、清潔衛(wèi)生間 見清潔衛(wèi)生間程序十二、補充客用品1 按照規(guī)定數(shù)量和擺放標(biāo)準(zhǔn)補足各種客用物品。2 “請勿打擾”牌朝向正面。3 飲水機商標(biāo)和生產(chǎn)日期與保質(zhì)期正面向外。4 飲水機的開

21、關(guān)設(shè)定為關(guān)閉。（防盜鏈需扣在防盜扣內(nèi)）（酒店必須標(biāo)明生產(chǎn)日期，并注意保質(zhì)期和最低容量）（節(jié)約能源，減少噪音）十三、調(diào)整窗戶位置1 調(diào)整窗戶開啟限位位置內(nèi)（10CTm15CTm）。2 檢查整理好窗戶均勻?qū)ΨQ。（可根據(jù)房間氣味和天氣調(diào)節(jié)）（沙窗拉攏，窗簾拉至兩邊均勻為40公分）十四、清潔地面1 從里往外清潔地面垃圾。2 清潔用品放回車內(nèi)。（廊燈為開啟狀態(tài)，其余燈都關(guān)閉狀態(tài)）（退出時對大門做安全檢查后鎖門）3 干凈、無污漬、無毛發(fā)（拖地時，注意邊角，如有必要需吸灰塵）（注意清潔床、桌、椅、墻角、柜后等處）（注意不要碰傷墻角、家具）十五、環(huán)視房間整體1 檢查房間全部打掃整潔。2 物品擺放齊全和標(biāo)準(zhǔn)。3

22、 無遺留物品。十六、離開房間十七、結(jié)束登記1填定服務(wù)員工作報表（如房間狀態(tài)，出房時間，客用品補充數(shù)量，維修的項目和特別事項記錄等）。第五節(jié) 清潔衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn)程序一、 準(zhǔn)備工作1 清潔用具箱，分格擺放：萬能清潔劑噴壺、恭桶刷、浴缸刷、百潔布、消毒液。2 分色干濕抹布5塊。（恭桶一塊、淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊、衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊、客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊、口杯消毒干抹布一塊）3 進入衛(wèi)生間，打開燈和換氣扇。4 注意清潔的事先配比領(lǐng)用。5 隨時檢查設(shè)施。二、 撤出臟布件和垃圾1 撤掉用過的布件，放入布件袋內(nèi)。2 廢棄物品收集在垃圾袋中。3 擦凈垃圾桶內(nèi)外壁，套上新的垃圾袋。（住

23、客房，如果客人毛巾放于毛巾架上和未使用過的浴巾，可以不換）（口杯消毒清潔見杯具消毒程序）（垃圾袋于垃圾桶四周應(yīng)絞緊、扎實）三、 噴灑清潔劑1 用不同的清潔劑，噴灑衛(wèi)生間不同區(qū)域（恭桶噴灑清潔劑前，先放水沖凈）。四、 清洗面盆、臺面及兩側(cè)墻磚1 用專用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石臺面和水龍頭等金屬器件（注意面盆塞于溢水口也要清潔）。2 清潔完后用水清洗干凈。五、 清潔淋浴區(qū)1 用專用工具清潔淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴噴頭、防滑墊等。2 完后用水沖洗。六、 清洗恭桶2 用專用的恭桶刷子，蘸著清潔劑，擦洗恭桶內(nèi)壁、出水孔及底部。2 放水沖凈。七、 擦拭干凈鏡面與面池1 用干布從上至下擦凈、擦亮鏡子。

24、2 用干布擦試毛巾架、淋巾的有面。3 用布擦干、擦亮面盆、牙具托架、兩側(cè)面磚、金屬器件。（不能毛巾當(dāng)抹布）（必要時可用拋光劑進行擦拭確定表面無污跡水跡）（清潔金屬器件時，注意不要使用酸性清潔劑，以免影響光亮）八、 擦干淋浴區(qū)1 浴簾用清水洗凈，用干布擦干，確定無污染無毛發(fā)。2 把浴簾拉到一邊擺放好。3 用干凈抹布擦干淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴噴頭、浴簾桿等。4 擦干地面和防滑墊上的水跡。5 用百潔布擦恭桶后側(cè)、墻面及地面的水跡。九、 擦凈恭桶1 用恭桶布將馬桶外壁、蓋墊圈、底座及水箱等消毒擦凈。2 整理衛(wèi)生紙。十、 清潔浴室門從上至下，門正反兩面、門框門頂和百葉窗。十一、清潔地面2 在地面上噴灑

25、少許萬能清潔劑。2 從里至外，沿墻角平行，邊退邊擦衛(wèi)生間地面。（注意對衛(wèi)生間地漏的清洗、除味）十二、補足用品1 標(biāo)準(zhǔn)折疊、擺放毛巾、浴巾和地巾。2 衛(wèi)生卷紙放在紙托架內(nèi)，外露部分折疊成三角形。3 牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯墊按標(biāo)準(zhǔn)擺放在臺面托盤內(nèi)。4 雙人房：4個衣架（分色）。5 單人房：兩個衣架（分色）。（面巾對折掛在面巾架上，浴巾對齊放在浴巾架上）（補充客用品應(yīng)遵循離店房更新，住客房補缺不撤的原巾折疊放在恭桶水箱上）（加床房時，必須增加一套客用品）第六節(jié) 鋪床標(biāo)準(zhǔn)程序一、 將床拉離床頭板1 彎腰下蹲，雙手將床稍抬高慢慢拉出。2 將床拉離床頭板約50厘米。3 整理床褥，將床墊拉正

26、對齊。（對床箱固定的或不易拉動，可以移動床墊）（發(fā)現(xiàn)床褥上有污漬，及時調(diào)換）二、鋪床單1鋪：站在閑尾抖單，床單正面朝上，折線居中，兩邊均勻。2包：包角要求內(nèi)角45度，外角90度（先在床關(guān)包角，操作要做到快、巧、準(zhǔn)）。（發(fā)現(xiàn)床單破損、污跡、毛發(fā)等及時更換）三、將床復(fù)位1彎腰將床緩緩扒推進床頭板下（并注意切勿用力過猛）。四、鋪設(shè)棉被1打開被套，檢查質(zhì)量。2棉被首端與床頭平齊。3與床中線吻合。4被子均勻的罩在被套里。5四角定位準(zhǔn)確，被面平整。6被套扎繩不外露。7左右兩邊和床尾處自然下垂，鋪理平整。 （打開時，單邊在上，雙邊在下） （開口處翻邊應(yīng)單邊在下，雙邊在上）五、套枕頭1 將枕芯抖松平放在床上。

27、2 拿住枕芯的前兩頭塞進枕套內(nèi)。3 兩手抓住袋內(nèi)，邊提邊抖動，使枕芯全部進入枕套。4 將枕芯掖進枕袋雙邊內(nèi)，把袋口整理好，并且拍松。（先套薄枕，再套厚枕）（注意商標(biāo)朝內(nèi)）（枕頭必須四角飽滿，外形平整，挺括，枕芯不外露）六、放枕頭1將兩個枕頭放置床頭正中，三線對齊。2薄枕平放在被套上，厚枕斜立放在薄枕上（薄枕前部分外露約三分之一）。3枕頭開口全部背離床頭柜。 （平放的枕頭平整，斜放的枕頭飽滿） （大床兩對枕頭開口相對）七、 結(jié)束1 全面整理，床面挺括美觀。第七節(jié) 進出門標(biāo)準(zhǔn)程序一、 站立在門前1 身體站直，面帶微笑（如掛著DND牌不得敲門）。二、敲門和自報身份1用食指第二關(guān)節(jié)敲門兩次，每次三下。

28、2每次自報身份：您好，服務(wù)員 （不得用他物代替敲門） （員工進門前無論何房態(tài)都必須清晰的敲門） （決不許從貓眼里窺視） （若有門鈴可以現(xiàn)按一次門鈴，再敲門，減少噪音）三、打開門1開門至30度后，第三次敲門，并重復(fù)：“您好，服務(wù)員”，再輕推開房門，進入房間。2如有顧客，應(yīng)打招呼，并征詢是否可以打掃。（如進房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室，應(yīng)立即退出鎖上門并記錄，注意查看）（如客人被吵醒，應(yīng)與客人道歉）四、檢查和道別1檢查保潔工具或維修工具，有無遺留在房內(nèi)。2征詢客人意見。3禮貌道別 （在清掃房間后，離房前向客人征詢有何需要幫助并道別，然后慢慢的倒走兩步，輕輕關(guān)上房門）第八節(jié) 檢查退房標(biāo)準(zhǔn)程序一、 前廳通

29、知客房查房1 仔細聽清前廳報告的客人離店的房號。2 前廳用對講機清晰簡要的通知客房查房（如“4樓4108退房，謝謝”）。3 客房服務(wù)員重復(fù)回復(fù)（4108退房，收到）。二、服務(wù)員查房1 迅速檢查衣柜、抽屜、床下、門后、和衛(wèi)生間等處。2 檢查客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備，客用品有無損壞或遺失。3 檢查客房內(nèi)是否有不安全的因素。4 查房時間控制在5分鐘內(nèi)。（發(fā)現(xiàn)遺留物品和酒店物品缺損等及時報告前廳）（對事件的處理有值班經(jīng)理負(fù)責(zé)，客房服務(wù)員配合）三、報查房結(jié)果1迅速向前廳報告結(jié)果。2發(fā)現(xiàn)問題及時報告前廳。 （前廳，4108查房OK。4108房間內(nèi)還有物品，請客人稍等。） （對有問題的房間，必須使用房內(nèi)電話，避免報告

30、內(nèi)容影響客人）四、遺留物品處理程序1發(fā)現(xiàn)物品，及時與前廳聯(lián)系。2填寫遺留物品登記單。 （詢問客人是否已經(jīng)離開酒店，以便迅速將物品交還給客人） （不要自以為無用而扔掉任何一件物品） （要求填寫物品名稱、數(shù)量、特征、撿獲地點、時間、人名）二、送交物品1. 當(dāng)天將物品上交客房主管，并由客房主管送至行政辦公室。（如貴重物品，及時提交客戶主管，客房主管及時提交遺留物品登記單復(fù)印件給前臺）三、物品保管1填寫遺留物品登記單2客房將物品保管在規(guī)定地點。 （按月份分格擺放） （前廳根據(jù)遺留物品登記單復(fù)件填寫記錄到遺留物品登記薄）四、客人認(rèn)領(lǐng)五、DND處理1發(fā)現(xiàn)DND房 不得擅自敲門或進入房間。 通知主管。 （如

31、果客人打電話要求提供服務(wù)時發(fā)現(xiàn)DND，應(yīng)立即確認(rèn)房號）2 電話詢問 下午2：30主管打電話詢問客人。禮貌詢問：您好！先生/小姐，我是客房服務(wù)員，您需要整理房間嗎？（對OC房可根據(jù)指定的時間安排清掃并作好記錄）3 無客人進房應(yīng)會同服務(wù)員或保安一同進房查看。（當(dāng)客房內(nèi)無客人時，必須兩個人進房）（如果房內(nèi)沒有客人但有行李或客人正在睡覺馬上退出）4 放置“顧客通知單”填寫“顧客通知單”項目并從門下放入房間（做好記錄）。5 記錄和跟蹤向主管和中班服務(wù)員交接（顧客不在且沒有行李通知前廳，立即聯(lián)系顧客查明情況，以防逃賬）（DND一直持續(xù)到晚上，值班經(jīng)理必須在晚上9點前，再打一次電話問詢顧客，以防發(fā)生意外）6

32、 核準(zhǔn)身份和物品特征（客人認(rèn)領(lǐng)時必須核準(zhǔn)客人身份證件、入住的時間、遺失地點物品等）（報客房主管或當(dāng)值值班經(jīng)理領(lǐng)取物品） （要客戶簽字）7 物品處理（貴重物品：珠寶首飾、相機、手機、手表、現(xiàn)金、信用卡或支票身份證、護照）（非貴重物品三個月，貴重物品六個月，食品三天）第三章 客房部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序第一節(jié) 大堂及公共區(qū)域清潔一、 大堂及公共區(qū)域清潔1 大堂清潔1) 清倒立式煙筒和煙缸。2) 大堂會客區(qū)清潔和整理。3) 大堂環(huán)境清潔，保證墻面、柱面、地面無灰塵、無污漬。4) 雨雪天使用“小心地滑”牌，并增加拖擦次數(shù)，保持地面清潔和干燥。5) 及時清倒雜物，更換內(nèi)袋，擦拭外壁，保持光亮。6) 在有顧客時，煙

33、蒂應(yīng)不超過3個。7) 在顧客離開后及時清倒煙缸，整理少發(fā)、書報架。8) 白天每小時清潔一次夜間定期大清潔。2 門庭清潔及玻璃門窗清潔1) 地面清潔，保持地面無煙頭、無雜物。2) 門口花盆花墻每天清潔。3) 隨時對玻璃門窗的浮灰、指印臟漬進行擦拭。4) 夜間定期對店門口庭院與地毯沖洗。3 客梯清潔1) 保持電梯四壁、地面清潔，無煙頭、紙屑雜物或水跡等。2) 電梯按鈕、指示板清潔。（平時發(fā)現(xiàn)梯內(nèi)有垃圾隨時清掃干凈注意在顧客較少時清潔）（吸干凈電梯內(nèi)墻邊角處及電梯門軌處的沙塵）（關(guān)上電梯門，用不銹鋼清潔劑和無毛絨的布清潔）（注意電梯設(shè)施的完好）4 綠化清潔1) 每天清潔花草。2) 揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜

34、物。3) 及時剪除枯萎凋謝的花枝。4) 定時給花卉盆景澆水。5) 擦拭時不得使用沾有清潔劑的抹布。二、公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)1地面、窗臺 干凈、無灰塵、污漬，角落無小垃圾。2 墻面、吊頂干凈，無色差，無水印，表面無灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)3 煙灰缸、煙灰筒表面干凈，內(nèi)筒定時清理4 公共衛(wèi)生間空氣清閑無異味，潔具清潔、衛(wèi)生、干燥五金件光亮，鏡子、墻面干凈、無灰塵、污漬地面干凈無灰塵、污漬、干燥、無蟲害、地漏清潔無異味臺面干凈皂液/香皂充足5 開關(guān)、插座和排風(fēng)扇無灰塵、污漬6 衛(wèi)生紙等客用品數(shù)量充足，紙托架干凈、無污漬第二節(jié) 樓層客廁清潔一、 客廁清潔1 準(zhǔn)備工作1) 備注清潔劑、抹布、空氣清新劑和“正在打掃

35、”牌。2) 敲門問詢：您好，服務(wù)員。3) 檢查皂液、烘手器排風(fēng)、燈光等設(shè)施設(shè)備完好情況。4) 打開排風(fēng)清潔。（當(dāng)有顧客在使用時，立即退出，稍后再打掃）（發(fā)現(xiàn)工程問題，及時報修并作好記錄）（客廁的門始終保持關(guān)閉狀態(tài)）（清掃前放上“正在清掃”牌）2 清潔和消毒1) 按順序擦試清潔面池、水龍頭、臺面、鏡面。2) 清潔恭桶及便池。3) 擦試廁所內(nèi)門窗及墻面。4) 拖凈廁所內(nèi)地面。5) 配備卷紙、香皂用品。6) 及時清倒垃圾桶。7) 各班次每天全面清潔消毒一次。（保持恭桶干凈、無污物、無水垢）（保持小便池干凈、無黃跡）（保持洗手盆干凈、光亮、無水跡）（保持鏡子光潔明亮、無水跡、污跡、塵埃）（保持地面干凈

36、、無水跡、無垃圾）3 結(jié)束工作1) 噴灑適量空氣清新劑。2) 記錄清潔時間和報修項目。二、走廊清潔1地面/地毯1) 每天清潔兩次（早、中班各一次），保證無污跡。2) 有地毯的走廊，先清除大垃圾，吸塵在早上9：00以后。3) 走道地面清潔，須掛“小心地滑”牌。2 地腳線清潔干凈無污灰，無黑印。3墻面清潔干凈無黑印，無污跡（鉛筆印，可用橡皮清除）（黑印、污跡，可在抹布上噴灑少許清潔劑，直接擦試）4信道門清潔無污跡，無指印（檢查閉門器，是否運作正常）5 消防指示燈清潔無污跡，無指印6 天花板清潔無手印無蜘蛛網(wǎng)7 燈泡清潔清潔時，使用干抹布8 樓梯清潔無污跡、無灰塵9、鏡子和窗臺清潔 無污跡、無浮灰三

37、、杯子清潔標(biāo)準(zhǔn)1準(zhǔn)備工作1) 收集顧客用過的杯子，集中到指定地點。2) 準(zhǔn)備好消毒液與消過毒的杯布。（杯布一定要是光布）2 清理杯子清除杯具中的雜物，將杯內(nèi)水倒入水池內(nèi)。（注意不要將雜物倒入馬桶內(nèi)）3 洗刷1) 杯具沖洗干凈2) 放入專用流消毒池內(nèi)浸泡15分鐘。4 擦試將消毒后的杯子放入清洗池，清洗干凈，并用消過毒的杯布擦干。5 消毒1) 將杯子放入消毒柜內(nèi)消毒。2) 用杯布墊手取出，放入保潔柜內(nèi)待用。3) 杯具要求明亮干凈、無水跡、無手印、無破損。第三節(jié) 客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、 檢查方向方法順時針開始，從上至下，先衛(wèi)生間，后房間，主管查房，值班經(jīng)理必須抽查，退房必查，住客房抽查，抽查住客房不要

38、回避有客人。1 布草：床單、床褥、被套、被芯、枕套、枕芯、浴巾、面巾、地巾1) 布草大小和數(shù)量符合標(biāo)準(zhǔn)。2) 床上布草干凈平整，無污漬、無毛發(fā)、無破損、無毛邊、無明顯變黃。3) 被芯分厚薄，按季節(jié)使用，枕芯飽滿。4) 衛(wèi)生間布草折疊規(guī)范，位置擺放下確，無破損毛邊、陳舊、柔軟度適中。（同一房間內(nèi)布草不能有色差）（房間窗簾顏色和被套顏色的配套）2 客用品和易耗品1) 浴帽、牙刷、木梳、肥皂2) 杯墊、紙杯、杯拖、茶葉3) 卷紙、擦鞋紙、拖鞋4) 便簽紙、鉛筆、垃圾袋5) 信紙、信封、圓珠筆（質(zhì)量完好，位置擺放規(guī)范）（使用統(tǒng)一標(biāo)識，數(shù)量正確，質(zhì)量符合要求）（無破損、無皺褶、干燥、無灰塵、污漬）3 衛(wèi)

39、生間1) 門、框、鎖、門鉸鏈、百葉窗等正常開啟，無污跡，無灰塵。2) 燈、罩、頂、排風(fēng)扇、墻面等干凈無水跡，運作良好。3) 鏡面、框、插座、墻上標(biāo)識，干凈無水跡，標(biāo)識位置正確，粘貼牢固，無破損。4) 面盆、溢水口、籠頭、塞子、漱口杯、托盤、玻璃架、皂碟、浴簾、淋浴房、滑桿、浴皂架、發(fā)液、淋浴頭、防滑墊、毛巾架、水箱、恭桶、卷紙架、垃圾桶、地漏、地面等干凈衛(wèi)生，金屬器件光亮牢固，無灰塵、無污漬、無毛發(fā)。4 門1) 總門/門框/門把手/門鉸鏈（貼面完好無污漬，鉸鏈無響聲）。2) 房號牌/貓眼/逃生圖（貼面完好無污漬，鉸鏈無響聲）。3) 門鎖/防盜鏈/請勿打擾牌（開啟自如，緊固，無污跡）。4) 閉門

40、器/門后磁吸（吸合正常）。5 小走廊1) 開關(guān)/電源插口2) 走廊燈/頂/風(fēng)口3) 穿衣鏡/衣架/掛衣桿（衣架數(shù)量正確、擺放整齊，掛衣桿牢固，無浮灰）。4) 衣柜/衣柜門（客房正常，無污漬）。6 電器1) 電視機、遙控器、插座、網(wǎng)線操作正常，放置正確。2) 臺燈、吊燈、燈罩、燈泡、插頭無污跡，無積灰照度正確。3) 飲水機、電熱水瓶、電線開關(guān)正常，并張貼保質(zhì)期。4) 空調(diào)、網(wǎng)罩運作正常，無積灰。5) 日光類、頂燈燈罩內(nèi)無小垃圾。7 家具1) 桌面及兩側(cè)、抽屜，貼面完好，無塵，開關(guān)自如。2) 托盤、煙缸、茶葉缸，清潔無污垢、無破損。3) 服務(wù)指南、商務(wù)型酒店通訊齊全、正確、整齊、美觀。4) 垃圾桶

41、內(nèi)外清潔，垃圾袋完好。8 窗1) 窗臺、窗玻璃、窗框干凈無積灰，明亮無裂縫。2) 窗簾、軌道、鉤子、窗箱無污跡、無破損、無脫落。3) 椅子、沙發(fā)、茶幾不松動，無污跡、無水跡。9 床1) 床頭板、床架、床角、床頭柜表面、側(cè)面、抽屜、鞋籃無污跡、無浮灰、無裂縫、，穩(wěn)定堅固，無損壞。2) 電話機、便簽夾子撥打正常、無噪音、無污漬、電話通話性能良好。10其它1) 臥室頂、墻面、墻角、地腳線無明顯裂縫、無污跡、無水跡、無服灰和霉點。2) 室內(nèi)空氣清晰，無異味。二、 客房清潔注意事項2 住客房（OC房）A：CO房與VD房清潔標(biāo)準(zhǔn)一樣，但要注意：1) 不得亂動顧客物品。2) 對顧客筆記本、文件、報紙、雜志、

42、畫冊、影集、藥品稍加整理，不要弄借位置，更不準(zhǔn)翻看。3) 顧客未飲完的飲料和茶，暫不要清理和調(diào)換，可另外補一個干凈的紙杯。4) 顧客隨意攤放的衣服，可整理掛在衣架上，睡衣和內(nèi)衣折疊好放在枕上或枕旁。5) 顧客原來開的燈、空調(diào)位置不要改變，但需檢查。6) 清潔住客房時，不得隨意接聽房內(nèi)電話。7) 若房內(nèi)有加床，應(yīng)增加一份客用品。B：如果顧客在房內(nèi)要向顧客表示歉意，打掃結(jié)束應(yīng)征詢顧客意見并道別。2空房（VC房）1) 主要以檢查物品和設(shè)施為主。2) 房間擦灰，同時檢查設(shè)施，如：恭桶水箱，電器燈具等。3) 檢查客用品和布件是否符合標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問題，及時更換。4) 如連續(xù)二、三天空房，則要做地面與恭桶清潔

43、。2 維修房（OOO房）1) 服務(wù)員接到修理房布置通知后，應(yīng)立即到達指定的客房。2) 將家具物件放好，如大工程應(yīng)搬離現(xiàn)場，用報廢床單鋪好所有物件，將可拆下設(shè)施拆下，包好放置。3) 留意修理房工程進度和房間狀況，并及時將情況報告上級。4) 服務(wù)員接到修理房清理通知后，先檢查維修項目是否完好，如故障未完未排除，應(yīng)立即報告客房主管進行登記并再次報修。5) 撤掉蓋布并疊放好在后臺區(qū)域抖凈或送洗，按正常清掃程序進行房間整理，檢查完成后報客房主管再次檢查確認(rèn)。第四節(jié) 抹布、清潔劑使用一、 客房清潔抹布使用標(biāo)準(zhǔn)1 干濕抹布五塊1) 恭桶一塊（專用）。2) 淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊。3) 衛(wèi)生間地面和

44、客房地面合一塊干布。4) 客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊。5) 口杯消毒干抹布一塊。2 對已消毒的口杯外部清潔，保持光亮。3 使用方法：選不同顏色和質(zhì)地，折疊使用。二、 常用清潔劑用途1 多功能清潔消毒劑清潔家具表面、地面（除打蠟地板）、墻壁、面池、玻璃，按不同比例兌水可清潔不同物件。2 潔廁劑清潔、消毒恭桶（忌接觸眼睛、皮膚、大理石）。3 玻璃清潔水玻璃、鏡面（忌接觸眼睛，不能用于銅制品）。4 家具蠟?zāi)举|(zhì)家具的保養(yǎng)（忌高溫，不可用作其它制品上，切忌用在地面上，會滑倒）5 金屬清潔劑清潔打亮金屬表面（不能用于鍍金、銅、銀表面）。6 地毯水地毯去漬一般1：20兌熱水，噴上此劑用刷子輕刷再用干布

45、吸干地毯（用前需兌水，太濃會退色，用后吸干地毯，不然會殘留水跡印）。7 空氣清香劑 清新空氣，去除煙味或不良氣味（從房間里面到外面依次噴灑，請勿配水稀釋）|。三、 污漬的清潔方法1 血跡：用冷水浸泡，用干布吸干，然后用海綿塊蘸上清潔劑擦試?；蛘?，用1：50的稀鹽水擦試，等2-3分鐘后用布從旁邊向中心擦，然后用清水過，吸干）。2 口香糖：用口香糖除劑噴在口香糖上，待其硬化后，用硬物將其敲碎，剔除（可用冰塊代替）。3 嘔吐：用冷水吸凈，然后用1：10醋水除味（對于嘔的污跡，蘇打水的效果更好）。4 唇油/指甲油：用海綿塊醮上醋酸或?qū)Ｓ们鍧崉┎猎?，吸干溶液，然后再用清水清洗干凈? 可樂/巧克力/牛奶

46、：用適量的白醋加入稀釋了的洗潔精擦，然后沖干凈，吸干。6 果汁：用稀釋的蘇打水，丙三醇甘油或白醋，冷水過清。7 茶水：用海綿塊蘸上酸性清潔劑或白醋擦拭，吸干溶液。8 墨水跡：用冷水沖洗，至墨跡發(fā)淡，然后用稀釋了的草酸溶液浸濕污跡，2-3分鐘，再用稀釋了的高錳酸鉀溶液浸泡2-3分鐘，用清水過吸干。9 圓珠筆墨水：普通洗滌可以洗去某些種類的圓珠墨水，如果不行，則可倒入變性酒精，或用白凡士林在斑漬上摩擦，并浸入清潔劑溶液，然后洗滌。10 油膩食物/鞋油：徹底清除食物，吸干汁水用海綿塊蘸上洗劑或漂白劑擦拭，吸干溶液。第四章 物品管理制度一、客房鑰匙管理1領(lǐng)用1) 領(lǐng)用人必須在鑰匙和對講機領(lǐng)用本上寫明領(lǐng)

47、用時間并簽名。2) 由客房主管發(fā)給服務(wù)員（一發(fā)現(xiàn)領(lǐng)錯或有損壞及時報告客房主管調(diào)換）。2 使用1) 非本部門員工須由領(lǐng)用鑰匙的員工負(fù)責(zé)開啟（非工作需要不得擅自開啟門鎖）。2) 為住店顧客開啟房間必須與前臺聯(lián)系（只有當(dāng)顧客持有進房證明時，才能予以開啟）。3 保管1) 你鑰匙放在隨身袋內(nèi)（任何員工發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，必須馬上報告主管尋找）。2) 嚴(yán)禁當(dāng)取電牌使用（嚴(yán)禁外借）。4 歸還1) 早班員工歸還給主管。2) 中班、夜班員工交換給值班經(jīng)理。3) 在鑰匙和對講機領(lǐng)用本上簽名。（必須當(dāng)面點清，在下班時必須歸還鑰匙，不得遺忘）二、對講機管理1 領(lǐng)用1) 向客房主管領(lǐng)取。2) 在鑰匙和對講機領(lǐng)用本上簽名（不得

48、隨意亂放）。2 檢查1) 檢查能否正常使用。2) 調(diào)至專用頻道、音量適中（充電不足立即向客房主管調(diào)換）。3 使用1) 接獲信息：聽清對方呼叫樓層與內(nèi)容。2) 接通話鍵：立即回答對方“收到，請講”。3) 復(fù)述接獲的內(nèi)容。4) 通訊完畢：用“謝謝”。（可盡量使用附近的電話，減少噪音）4 歸還1) 歸還到客房主管處。2) 并簽字確認(rèn)，可以與鑰匙同時歸還。三、 布件管理1 房間內(nèi)撤出的臟布件，應(yīng)放置在工作車上的布件袋內(nèi)，超出堆放數(shù)量，必須將布件袋內(nèi)的臟布件，立即撤到指定的地點。2 客用臟布件每天下午點清，在指定時間由洗衣廠收走洗滌，并做記錄。3 布件有嚴(yán)重污跡要做記號，單獨放開，告知洗衣廠做特別處理，

49、并做好記錄。4 由洗衣廠送回的布件，必須由專人負(fù)責(zé)及時清點和檢查質(zhì)量，并簽收發(fā)現(xiàn)清洗后的布件在清洗上有質(zhì)量問題要及時退洗并做好匯總。5 發(fā)現(xiàn)有損壞的布件要揀出做特別處理或報損。6 樓層備用布件要分類后整齊地放在布件架上。7 工作間張貼好樓層備用數(shù)每天由員工自己清點，做到每天數(shù)目清晰。8 每天將損耗原因記錄清楚，如：報損、遺失、顧客帶走。9 客用布件不可作為他用，任何人為污損，必須賠償。10 按要求在指定的地點存放好厚/薄棉被，對有污跡棉被必須清潔后存放。四、 布件盤點1 盤點當(dāng)天，由客房主管做好各客房布件盤點統(tǒng)計表。2 樓層備用布件要分類后整齊地放在布件架上。3 盤點數(shù)為：工作間+工作車+臟布

50、件+未送回布件+房內(nèi)特別情況4 客房主管每月做一次布件耗用盤點表交財務(wù)和總經(jīng)理。5 布件報損必須有酒店總經(jīng)理審批，超過審批金額，必須有公司CTKPO審批。第五章 計劃衛(wèi)生與大清潔制定標(biāo)準(zhǔn)一、制定1根據(jù)保潔標(biāo)準(zhǔn)項目和保潔周期標(biāo)準(zhǔn)制定計劃衛(wèi)生與大清潔時期表。2張貼計劃衛(wèi)生與大清潔時間表（樓層可張貼在工作間內(nèi)，公共區(qū)域可貼在工具間內(nèi)）。二、實施1客房每天做一項計劃衛(wèi)生。2PA每天做。3一個區(qū)域的大清潔（大清潔做的項目計劃衛(wèi)生不再安排，根據(jù)酒店的實際情況，制定公共區(qū)域服務(wù)員大清潔項目）。三、記錄1.每完成一間大清潔、一項計劃衛(wèi)生，登記在實施記錄表里。四、檢查1大清潔必須檢查。2計劃衛(wèi)生需抽查，可協(xié)助客房主管和值班經(jīng)理必須定期檢查。五、大清潔項目1. 衣柜門頂、衣架。2. 所有抽屜取出，里面軌道清潔。3. 所有電線及開關(guān)清潔。4. 所有地腳線（包括家具后面）清潔。5. 徹底清潔（家具后、床下、沙發(fā)接縫）。6. 淋浴區(qū)墻磚、地磚全面清潔。7. 面盆臺面、恭桶后管道清潔。8. 面盆塞、浴缸塞清潔。9. 面盆溢水口清潔。10. 所有金屬器件清潔。五、 客房術(shù)語1. VC 清潔的空房2. VD 未清潔的空房3. OC 住客房4. OOO 維修房5. DND 請勿打擾6. NNS 不需要打掃的房間7. GCA 已有預(yù)訂的房間8.