4S店企業(yè)運營與管理

1、頁眉核心流程的價值：體現(xiàn)出的“顧客為中心”的服務(wù)理念展現(xiàn)品牌服務(wù)特色與戰(zhàn)略讓客戶充分體認有形化服務(wù)的特色，以提升客戶的忠誠度以標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范所有服務(wù)網(wǎng)點，面對客戶的服務(wù)行動 透過核心流程的優(yōu)化作業(yè)，提升客戶滿意度，并提升服務(wù)效益圓滿完成所要求的項目”2。 第一次就推修保養(yǎng)好了 汽車在承諾的時間內(nèi)維修 等待服務(wù)員接待的時間合理等待汽車維修的時間合理服務(wù)結(jié)束后對服務(wù)區(qū)項目進行解釋解釋我費情況解釋招要進行的鍛務(wù)項目服兼修結(jié)束石有人通知您告訴您車子什么時候會修好服務(wù)前提供費用估計服務(wù)收費合理周末時雪業(yè)服務(wù)前提供管理單 營業(yè)時間到很晚 汽車在維修后仍然干凈 服務(wù)后進行聯(lián)系 通知應(yīng)該進行服

2、務(wù) 提供免費的哲時替代車 提供交通工具（出租車）接送您回冢/正面影崎口負面影響26 / 15預(yù) 約預(yù)約過程目的：通過服務(wù)商提供的預(yù)約維修服務(wù)，在客戶到來之前對車輛進行診斷， 約定維修時間并對預(yù)約進行充分的準(zhǔn)備，從而減少客戶在維修過程中的非維修 等待時間和避免缺少備件的情況發(fā)生，使客戶的車輛得到迅速、優(yōu)質(zhì)的維修， 提高客戶滿意度和忠誠度。出方案詢同榭1鳳 復(fù)做工判那.，備忤戒各' ,期需三件.車間唯奇 1技工、專療. 展至、期D便飆鬧墨' 前確用戶守舊 I港備工七艱越要梆1 日妁小是伴血兄與 各戶班甌 為庭修時舊J南向客戶' 片妁要求 /安六現(xiàn)場容天 電瓶均的服爸畫H騰理

3、事： 強登把表 世區(qū)配土匹兔主主要業(yè)務(wù)：接聽客戶預(yù)約電話并詳細記錄相關(guān)信息通過電話進行診斷或制定解決方案/工具、資料等）和客戶約定維修的時間按照預(yù)約要求進行準(zhǔn)備工作（委托書、備件、專家、技工和工位、設(shè)備確保預(yù)約的正常開展 實施要點公開的專用預(yù)約電話接電話人員具備一定的維修常識備件庫設(shè)專用預(yù)約備件貨架車間預(yù)留一定的維修能力給預(yù)約客戶 內(nèi)部良好的溝通機制和通訊設(shè)施 要求應(yīng)努力做到：1、電話隨時有人接聽；2、記錄所有需要的信息和客戶對故障的描述；3、進行診斷，必要時向服務(wù)顧問和技術(shù)專家求助；4、告知用戶診斷結(jié)果和解決方法以及所需費用和時間；5、根據(jù)客戶要求和車間能力約定時間；6、告知客戶誰將接待他；

4、7、及時告知服務(wù)顧問和備件預(yù)約情況；8、備件部門設(shè)立專用貨架存放預(yù)約的備件；9、服務(wù)顧問負責(zé)監(jiān)督預(yù)約的準(zhǔn)備工作（委托書、備件、專家、技工和工位、設(shè)備 /工具、資料）；10、你不能履行預(yù)約時，及時通知客戶并另約時間；11、提前一天和一小時確認各項準(zhǔn)備工作和客戶履約情況；12、預(yù)約客戶前來時，服務(wù)顧問在場；應(yīng)盡量避免：1、電話鈴響三聲之后無人接聽或長期占線；2、信息或故障描述記錄不全；3、不對故障進行診斷；4、不按車間維修能力安排預(yù)約；5、客戶不知道誰會接待他；6、預(yù)約情況不及時通知有關(guān)部門和人員；7、備件部門沒有為預(yù)約客戶預(yù)留備件；8、準(zhǔn)備工作不充分；9、客戶已經(jīng)前來才通知不能履約；10、沒提前

5、確認準(zhǔn)備工作和客戶履約情況；11、客戶前來時，負責(zé)接待的服務(wù)顧問不在場；使命通過服務(wù)顧問來歡迎客戶，聽取客戶需求診斷故障，制定維修項目，提供建議，制定委托 書，估算維修價格和根據(jù)車間設(shè)備和人力資源組織和協(xié)調(diào)工作達到以下兩個主要的工作目 標(biāo)：使顧客滿意提高顧客忠誠度開拓車間維修業(yè)務(wù)接 待客戶接待責(zé)任人員：售后業(yè)務(wù)經(jīng)理、機電顧問、快修顧問、車身顧問、服務(wù)助理履行約定的維修任務(wù)；以恰當(dāng)?shù)姆绞綒g迎客戶；傾聽客戶故障描述，系統(tǒng)的檢查客戶車輛，判斷車輛故障原因;制定維修項目，估算維修價格和約定交車時間；提供維修建議來促進維修業(yè)務(wù)；達成協(xié)議，完成任務(wù)委托書，客戶簽字確認；安排客戶休息等候或離開實施要點 具有

6、豐富維修經(jīng)驗的服務(wù)顧問； 設(shè)有診斷用的專用舉升機； 技術(shù)專家和質(zhì)檢技術(shù)員的支持； 良好的接待環(huán)境和客戶休息設(shè)施； 同其他部門保持良好的溝通；應(yīng)努力做到： 1、確保預(yù)約準(zhǔn)備工作符合要求； 2、準(zhǔn)時等候預(yù)約的客戶的到來； 3、用禮貌的語言歡迎客戶并自我介紹； 4、仔細傾聽客戶關(guān)于車輛故障的描述；5、使用檢查單檢查客戶的車輛； 6、進行故障判斷，并指出客戶未發(fā)現(xiàn)的故障，必要時使用預(yù)檢工位和向技術(shù)專家求助；7、記錄車輛外觀和車上設(shè)備、物品、油量等情況； 8、整理客戶要求并根據(jù)故障原因制定維修項目 9、仔細、認真、完整的填寫任務(wù)委托書；10、向客戶解釋維修任務(wù)委托書的內(nèi)容和所需的工作； 11、向客戶提供

7、維修的報價和約定交車時間； 12、請客戶在委托書上簽字確認，服務(wù)顧問簽字后給客戶一個副本； 13、當(dāng)著客戶的面使用保護裝置； 14、妥善保管車輛鑰匙、相關(guān)資料； 15、安排客戶離開或休息等候； 應(yīng)盡量避免：1、預(yù)約準(zhǔn)備不充分；2、預(yù)約客戶到來時不在場；3、沒有仔細傾聽客戶的陳述；4、沒有系統(tǒng)的檢查客戶車輛；5、沒有進行故障診斷，簡單記錄故障，把診斷任務(wù)交給車間6、任務(wù)委托書填寫不全、字跡潦草；7、不向客戶解釋委托書內(nèi)容；8、不提供報價或報價不準(zhǔn)；9、不約定交車時間；10、客戶不在委托書上簽字；11、不使用保護裝置；維修 使命 : 車間技工根據(jù)任務(wù)委托書的要求，使用專用工具和維修資料，對所有車輛

8、機械裝置和車身各部件執(zhí)行高質(zhì)量的維修和保養(yǎng)使車輛恢復(fù)出廠的參數(shù)，達到質(zhì)量要求并告知客戶他未發(fā)現(xiàn)的故障，確保顧客的滿意。主要業(yè)務(wù)根據(jù)任務(wù)委托書的維修項目進行維修工作；技術(shù)專家對技工遇到的技術(shù)難題給與幫助；服務(wù)顧問監(jiān)控工作的進程；車間技工根據(jù)修理項目，到備件部門領(lǐng)取備件并履行相關(guān)手續(xù); 向客戶通報任何對委托書的變更（項目、價格、交車時間） 完工后車間技工進行自檢； 實施要點經(jīng)過培訓(xùn)的、技術(shù)熟練的車間技工；狀態(tài)良好的設(shè)備和工具；齊全的維修資料和檢測設(shè)備；充足的零備件供應(yīng)；內(nèi)部良好的溝通機制和通訊設(shè)施；要求應(yīng)努力做到：1、嚴格按照維修任務(wù)委托書的修理項目進行修理2、任何對委托書的修改需經(jīng)過客戶的同意；

9、3、發(fā)現(xiàn)委托書維修項目與實際不符或發(fā)現(xiàn)客戶沒發(fā)現(xiàn)的問題，及時向服務(wù)顧問匯報；4、服務(wù)顧問對反饋的問題，重新估算價格和時間，及時通知客戶并征求客戶的意見，得到 確認后，更改委托書并通知車間技工；5、車間技工在工作過程中按照維修手冊的要求操作；6、按照要求使用專用工具和檢測儀器；7、使用維修資料進行診斷和工作8、維修顧問監(jiān)控維修進程，將變化及時通知客戶；9、根據(jù)維修項目領(lǐng)取備件；10、主動為客戶處理一些小的故障；11、遵守委托書上和客戶約定的內(nèi)容；12、愛護客戶的財產(chǎn)，工作中使用保護裝置；13、遵守安全生產(chǎn)的有關(guān)規(guī)定；14、遇到技術(shù)難題向技術(shù)專家求助；15、確認所有工作完成后，進行嚴格自檢;16、

10、完成委托書的維修報告等內(nèi)容并簽字;應(yīng)盡量避免：1、車間技工不按委托書內(nèi)容進行工作;2、擅自修改委托書內(nèi)容；3、發(fā)現(xiàn)問題不報告；4、不按照維修手冊的要求進行操作；5、不使用專用工具和檢測儀器；6、診斷和工作時不使用維修資料；7、服務(wù)顧問不了解生產(chǎn)進程；8、不愛護客戶財產(chǎn)，不使用保護裝置;9、遇到困難不向有關(guān)人員求助；10、車間技工完工后不進行自檢；11、車間技工不寫維修報告，不簽字；檢 驗使命通過質(zhì)檢技術(shù)員對維修車輛的檢驗來保證維修質(zhì)量達到客戶的要求，防止不合格品交付給客戶，避免投訴和返工，增加客戶的滿意度，維護 4s店售后服務(wù)的信譽并保證交付車輛處審核維修任務(wù)委托書的工作是否全部完成； 對車間

11、技工自檢完畢的車輛進行質(zhì)量檢驗； 進行必要的路試，發(fā)現(xiàn)靜態(tài)條件下無法發(fā)現(xiàn)的故障; 對檢驗不合格的維修按照要求進行處理； 收集各種維修單據(jù)，傳遞給服務(wù)顧問； 和服務(wù)顧問進行內(nèi)部交車；實施要點 文件化的質(zhì)量檢驗規(guī)范； 具備檢驗資格的質(zhì)檢技術(shù)員； 不合格品處理程序； 使用正是表格記錄檢驗情況； 與相關(guān)人員保持良好溝通；要求 應(yīng)努力做到： 1、審核維修委托書，確保所有要求的工作全部完成； 2、按照檢驗規(guī)范進行檢驗； 3、必要時和主修技工一同進行路試； 4、檢驗不合格的車輛按照程序進行處理，并及時通知服務(wù)顧問； 5、檢驗過程中發(fā)現(xiàn)的問題，進行評估，告知服務(wù)顧問，由服務(wù)顧問與客戶協(xié)商； 6、發(fā)現(xiàn)的任何問題

12、都要記錄在委托書上； 7、使用質(zhì)量保證卡； 8、確保車輛得到徹底清潔； 9、及時通知服務(wù)顧問進行內(nèi)部交車；10、向服務(wù)顧問說明車輛維修情況和質(zhì)量狀況； 11、告知服務(wù)顧問有些零件的剩余使用壽命； 12、任何需維修但未執(zhí)行的工作都應(yīng)記錄在委托書上；13、將車停放在竣工車停車位；應(yīng)盡量避免： 1、維修委托書上有未完成的工作； 2、不按規(guī)定進行檢驗； 3、檢驗不合格車輛不進行處理； 4、檢驗中發(fā)現(xiàn)的問題不向服務(wù)顧問報告； 5、車輛得不到清潔 6、沒有及時通知服務(wù)顧問交車； 7、不向服務(wù)顧問解釋維修情況和質(zhì)量狀況； 8、需維修但未修理的項目不記錄； 9、竣工車輛亂停亂放；結(jié)算 / 交付使命 在這個環(huán)節(jié)

13、，我們通過結(jié)算、交付活動來兌現(xiàn)我們對客戶關(guān)于質(zhì)量、價格和時間的承諾并 通過向客戶解釋維修內(nèi)容和指出車輛存在的其他問題使他感受你專業(yè)的服務(wù)，增強客戶的 滿意度和忠誠度。主要業(yè)務(wù)審核維修委托書和領(lǐng)料單，確保結(jié)算準(zhǔn)確;準(zhǔn)備結(jié)算的有關(guān)單據(jù)，并通知客戶取車；向客戶解釋所作的工作及收費情況；陪同客戶付款；與客戶一同檢查竣工車輛；交付車輛并與客戶道別； 實施要點公開的常用備件和共識價格；方便的停車場；要求應(yīng)努力做到：1、確保所有進行的工作和備件都列在結(jié)算單上；2、確保結(jié)算和向客戶的報價一致；3、使用公布的工時和備件價格進行結(jié)算；4、確保所有客戶需要的資料都已準(zhǔn)備好；5、由原接待的服務(wù)顧問進行交付；6、向客戶

14、解釋完成的工作和發(fā)票的內(nèi)容；7、陪同或引導(dǎo)客戶交款；8、向客戶出示舊件并詢問處理意見；9、提示下次保養(yǎng)的時間里程；10、指出額外需要進行的工作，并咨詢客戶意見，；11、須立即進行的工作，客戶如不修理，應(yīng)在委托書上注明并請客戶簽字;12、告知顧客有些零件的剩余使用壽命（輪胎、剎車片）；13、將所有單據(jù)交客戶一份副本；14、取下保護用品，開出門證，送別客戶； 應(yīng)盡量避免：1、結(jié)算時項目不完整；2、結(jié)算價格與報價不一致；3、不按公開的價格進行結(jié)算;4、不由原來的服務(wù)顧問進行交付；5、不和客戶檢查車輛；6、沒指出需額外進行的工作；7、需立即進行修理的項目特別是涉及安全的項目，不做記錄并請客戶簽字;8、

15、沒有送別客戶；跟蹤回訪平息客戶抱怨，提高服務(wù)質(zhì)使命：通過對客戶實施有效的跟蹤回訪活動，收集客戶意見, 量及客戶滿意度。主要業(yè)務(wù)：在維修車輛交付一周內(nèi)對客戶進行跟蹤回訪記錄跟蹤回訪結(jié)果對跟蹤回訪結(jié)果進行統(tǒng)計分析對回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶抱怨進行判斷并傳遞到相關(guān)部門通知各種措施維護客戶關(guān)系 應(yīng)努力做到的：1、爭取對所有的客戶進行跟蹤回訪；2、全面、客觀地記錄客戶的談話；3、利用掌握的接聽電話的技巧和溝通技巧；4、定期對回訪的結(jié)果進行統(tǒng)計分析；5、從統(tǒng)計分析結(jié)果中查找問題和失誤的原因；6、售后業(yè)務(wù)經(jīng)理制定預(yù)防和糾正措施；7、回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶抱怨，進行分類，交由有關(guān)人員制定處理措施并督促執(zhí)行;8、根據(jù)回訪結(jié)果

16、完成回訪分析報告向上級匯報；9、運用多種手段開展客戶關(guān)系管理；應(yīng)盡量避免的： 1、低的回訪比例； 2、只記錄滿意的意見，不記錄不滿意的意見； 3、不使用接聽電話技巧和溝通技巧； 4、不對回訪結(jié)果進行分析； 5、不制定預(yù)防和糾正措施； 6、發(fā)現(xiàn)抱怨不進行處理； 7、沒有回訪分析報告； 8、客戶關(guān)系管理手段單；案例： 客戶來預(yù)約的時候，時間安排非常重要。一個維修接待員如果給第一個客戶安排的預(yù)約時間是早晨9 點鐘，由于企業(yè)規(guī)定是每一個客戶接待時間最多15分鐘，那么第二個客戶你應(yīng)該安排在什么時間呢？9： 15;第三個？ 9 : 30;第四個客戶安排在9 : 45?不對，第四個必須安排在10點鐘。為什么

17、呢？必須留有 15 分鐘的應(yīng)急時間， 因為如果第一個客戶的接待由于某種原因超過了 5 分鐘， 相應(yīng)的第二個客戶也要推遲5 分鐘，同樣第三個也被推遲5 分鐘，但是第四個卻不受影響，這就能夠很好地解決時間瓶頸， 特別是在早晨的時候。 有研究表明， 人們排隊最大的耐心是 8分鐘，超過8 分鐘客戶會產(chǎn)生不滿的。所以即使推遲了 5 分鐘，這些人也不會有意見，第四個沒有受到影響。在安排的這15 分鐘時間里面，最好能夠節(jié)省 20% 的時間，即節(jié)省3 分鐘。如果你每一個接待都節(jié)省3 分鐘的話， 兩個就有 6 分鐘的空檔，加上15 分鐘的空檔，你可以預(yù)留給緊急事件，應(yīng)付那些沒有預(yù)約的客戶。如果是保養(yǎng)，工作相對簡

18、單，可以安排在那短短的 6分鐘來接待客戶；對于那些問題比較大的客戶，可以安排在這15 分鐘的空檔來接待他。不要認為這 15 分鐘沒什么了不起，如果真正建立預(yù)約系統(tǒng)的話，最后你會發(fā)現(xiàn)這15 分鐘能解決很多問題。2. 維修預(yù)約的準(zhǔn)備預(yù)約之后，在預(yù)約時間到來以前，維修接待員或者維修接待員的助手必須開始準(zhǔn)備工作，要把客戶檔案調(diào)出來，包括客戶的信息、資料、維修檔案都應(yīng)準(zhǔn)備好。要準(zhǔn)備一個歡迎牌，上面寫著客戶的名字、預(yù)約的時間、車牌號碼，在第二天上班前擺在顯眼之處，這樣客戶來的時候就會很高興。當(dāng)然也有很多客戶不喜歡在歡迎牌上寫他的名字，這時候你就寫一個姓， “某先生 ”、 “某女士 ”，或者只寫車牌號碼。此

19、外，你還應(yīng)該打電話提醒客戶不要忘了約定的時間。到了快接近預(yù)約時間的時候，還要打個電話問他是否能趕到？如果他說有事不能來的話，就應(yīng)與他商量安排另外一個時間，這些都是在接待以前要做的準(zhǔn)備工作。3. 維修預(yù)約對客戶的好處預(yù)約對客戶有什么好處呢？能夠減少客戶等待的時間如果客戶進行了預(yù)約，他一來就能夠得到接待，不用排隊，因此給客戶提供了便利。為下一個環(huán)節(jié)留出充裕的接待時間，使客戶能夠獲得比較好的維修建議，并且能夠完成車輛的預(yù)檢。維修接待員有充分的時間和客戶建立良好的關(guān)系，現(xiàn)在的市場競爭愈發(fā)激烈，維修接待員應(yīng)利用一切時間與客戶建立良好關(guān)系。4. 維修預(yù)約對企業(yè)的好處維修預(yù)約對維修企業(yè)又有什么好處呢？ 有助

20、于平均分配每天的工作量 平均分配每天的工作量，才不會導(dǎo)致早晨工作過于忙碌，而下午沒有客戶的情況的出現(xiàn)； 或者避免星期一到星期四非常忙碌，而星期五、星期六沒活干的情況。資源得以充分利用， 而不被閑置。如果早晨大家很忙，但是到了下午卻沒什么事干，很多人都閑置，或者說周 末沒活干，這些都是資源的閑置。而維修預(yù)約可以很好地解決這些問題。接車制單1. 接車制單的工作內(nèi)容客戶來了以后，維修人員必須當(dāng)著客戶的面把座椅的防護套、方向盤的防護套等等套上去。然后把車開到預(yù)檢臺，與客戶一起預(yù)檢。預(yù)檢的時候，維修接待員應(yīng)一邊檢查一邊填寫接車單。首先查看前擋玻璃下面的車架號，一共17 位代碼，檢查是否正確。有時候，車架

21、號可能會被其他東西遮住，但是你可以從客戶檔案得到相應(yīng)的信息，或者打開發(fā)動機蓋也能看見車架號。檢查完車架號以后，還要繼續(xù)檢查擋風(fēng)玻璃、車頂、輪胎，看有沒有損壞；接著打開車門，坐進去，記錄里程數(shù)、油量表等等，還要看看內(nèi)飾件、收音機、安全帶是否損壞；然后關(guān)上前門，彈起發(fā)動機蓋，繼續(xù)檢查車身、車頂；打開后門，查看里面的座位；接著查看后保險杠、后燈、軸承、行李蓋、后擋風(fēng)玻璃有沒有損壞；然后再到車的另外一邊，檢查另外一部分。這些信息都要一一登記下來。前面你查看了擋風(fēng)玻璃、前面的大燈、保險杠等等，最后應(yīng)把發(fā)動機蓋打開。顏色管理各位都是有經(jīng)驗的維修行業(yè)的從業(yè)人員，請問打開發(fā)動機蓋以后你們看見了多少種顏色？在這

22、里告訴大家，現(xiàn)代的管理已經(jīng)進入了顏色管理的時代，凡是標(biāo)有黃色的代表操作者，就是司機有責(zé)任檢查的設(shè)備或者裝置，比如機油尺就是黃色的。如果標(biāo)有紅顏色，而你不是維修人員，不要去動它，比如水箱蓋上面標(biāo)有紅色，如果你貿(mào)然打開的話，里面的開水就會噴出來，一不小心就會造成傷害。如果是標(biāo)有黑色的器件，這個你可以檢查，但是最好不要檢查。比如剎車油壺的蓋，上面標(biāo)有黑色，請你不要打開，因為現(xiàn)在的剎車油壺大部分是塑料的，打開剎車油壺后可能會失去剎車效用，容易發(fā)生事故，所以建議你不要打開，特別是在高速路上行駛的情況下，在剎車的時候，這些濕氣會產(chǎn)生氣阻。大家回憶一下，自動變速箱油是什么顏色？一般有兩種，一種標(biāo)有紅色；另外

23、一種則標(biāo)有黃色。現(xiàn)在的車大部分是黃色的，這表明是可以檢查的，如果是紅色的，建議不要擅自檢查。這就是顏色管理，當(dāng)我們看見這些顏色時，馬上就會產(chǎn)生某種反應(yīng)，知道應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么。就好像我們開車的時候，看見紅燈一亮，就不自覺地把腳放在剎車踏板上，看見綠燈一亮，就把腳放在油門上。這就是顏色管理的好處。繞車檢查以后，你必須注意什么呢？如果客戶是做首保的，則需要把車頂起來，簡易檢查一下車底的情況。通常情況下客戶不是做首保，如果客戶沒有其他反應(yīng)，你就開始填寫客戶維修委托書，然后需要客戶簽名，表示對項目的確認。對于服務(wù)經(jīng)理來說，重要的不是怎么去操作，重要的是意識到接車制單對客戶的好處，在服務(wù)經(jīng)理做預(yù)檢

24、時，應(yīng)詢問客戶故障現(xiàn)象，然后把這些故障現(xiàn)象清楚地記錄下來。頁眉2. 對客戶的好處客戶的需求能夠得到完全的理解； 客戶能夠事先得到維修費用、維修方案、零件庫存等情況，并決定是否予以認可； 減少額外工作需要獲得客戶認可時，與客戶打電話的次數(shù)。 因為服務(wù)人員預(yù)檢以后有可能還會發(fā)現(xiàn)其他的問題。如果發(fā)動機漏油的話，需要把車頂起 來預(yù)檢，這時候你會看見排氣系統(tǒng)、避震系統(tǒng)、輪胎狀況，有問題需要及時告訴客戶，因 為客戶看不見車底的情況。這時候接車制單就能夠減少再聯(lián)系的次數(shù)。3. 對企業(yè)的好處增加每個維修單的銷售工時數(shù)； 增加每個維修單所銷售的零部件數(shù)； 增加利潤。維修作業(yè)1. 維修作業(yè)的傳統(tǒng)方式和現(xiàn)在方式維修作業(yè)有兩種方法：傳統(tǒng)的方式維修接待員接了一個客戶，然后填寫了維修單，即委托書，最后傳給車間的調(diào)度去分 派工作。團隊的方式團隊式的工作方式是指維修接待員自己帶領(lǐng)一組維修技工，他可以直接分配工作。當(dāng) 他發(fā)現(xiàn)需要額外維修時，應(yīng)及時通知客戶，就維修服務(wù)和價格征得客戶的同意后，才能夠 開展這項工作。2. 對客戶的好處工作安排得當(dāng)，可以縮短客戶車輛的停用時間；能夠確保車輛按承諾的時間修好并交車。3. 對企業(yè)的好處安排得當(dāng)，可以改進企業(yè)的勞動