呼叫中心客服人員入職培訓和考核

1、1呼叫中心客服人員入職培訓和考核摘 要隨著中國加入世貿組織，中國市場經濟的高速發(fā)展，市場競爭在中國已經到了白熱化的程度。企業(yè)了為了在競爭中求得生存和發(fā)展，開始通過優(yōu)化企業(yè)產品,提升服務質量,來贏得客戶?？蛻舴盏闹匾蚤_始在中國企業(yè)心中扎根。然而中國的客戶服務起步和發(fā)展都比較晚，許多企業(yè)雖然意識到了良好的客戶服務對企業(yè)的意義，然而對于如何做好客戶服務卻沒有完整的解決方案。呼叫中心(Call Center)是與客戶能夠達到最便捷最高效的服務方法，現(xiàn)階段也是企業(yè)在客戶服務方面應用最廣泛的解決方案。電信、移動、保險是呼叫中心最早的受益者，而現(xiàn)在呼叫中心更是應用在了包括保險、食品、IT以及服務等各個行

2、業(yè)。呼叫中心的廣泛應用，說明中國企業(yè)在服務硬件設施上又提升了一個臺階，但是由于呼叫中心是人與計算機信息系統(tǒng)相結合的服務體系，所以雖然硬件設施基本以達到國際水平，但良好的服務品質還是需要客戶服務人員在與客戶的電話接觸中體現(xiàn)。然而客戶服務服務質量的低下使得客戶對于電話服務人員的服務水平滿意度很低，以至直接影響該企業(yè)在客戶心里的形象。本篇將著重探討一個完整的客戶服務人員培訓應有的內容，并提出以往客戶服務人員在培訓過程中的疏失和培訓的評估方法。使得客戶服務人員在入職后能較快的勝任崗位并能為客戶提供良好的服務。關鍵詞 呼叫中心 客戶服務人員 培訓班主任 情緒管理 壓力釋放2 4目 錄第一章 緒論 . 1

3、11呼叫中心定義與作用 . 212呼叫中心客戶服務職培訓的作用與意義. 213呼叫中心客戶服務人員入職培訓現(xiàn)況. 214培訓的內容 . 315培訓流程的改進. 5第二章 各項技能培訓內容補充與改進. 621培訓前溝通. 622服務理念. 823電話接聽禮儀. 824電話接聽技巧. 1225電話外撥技巧. 1626情緒管理與壓力釋放. 17第三章 培訓考核. 2031培訓考核現(xiàn)況. 2032各個階段培訓考核的方法. 21第四章 全文回顧展望. 23參考文獻. 24 緒 論隨著中國加入世貿組織，中國市場經濟的高速發(fā)展，市場競爭在中國已經到了白熱化的程度。企業(yè)了為了在競爭中求得生存和發(fā)展，開始通過優(yōu)

4、化企業(yè)產品,提升服務質量,來贏得客戶?？蛻舴盏闹匾蚤_始在中國企業(yè)心中扎根。然而中國的客戶服務起步和發(fā)展都比較晚，許多企業(yè)雖然意識到了良好的客戶服務對企業(yè)的意義，然而對于如何做好客戶服務卻沒有完整的解決方案。呼叫中心(Call Center)是與客戶能夠達到最便捷最高效的服務方法，現(xiàn)階段也是企業(yè)在客戶服務方面應用最廣泛的解決方案。電信、移動、保險是呼叫中心最早的受益者，而現(xiàn)在呼叫中心更是應用在了包括保險、食品、IT以及服務等各個行業(yè)。呼叫中心的廣泛應用，說明中國企業(yè)在服務硬件設施上又提升了一個臺階，但是由于呼叫中心是人與計算機信息系統(tǒng)相結合的服務體系，所以雖然硬件設施基本以達到國際水平，但良

5、好的服務品質還是需要客戶服務人員在與客戶的電話接觸中體現(xiàn)。然而客戶服務服務質量的低下使得客戶對于電話服務人員的服務水平滿意度很低，以至直接影響該企業(yè)在客戶心里的形象。目前很多企業(yè)的電話客戶服務培訓很不完善，一些企業(yè)認為電話客戶服務只是接接電話、收錄一些信息、傳遞一些資料之類的簡單工作，很多電話服務人員沒有專業(yè)的培訓便倉促上崗，不得體的談吐常常給客戶留下糟糕的印象，而客戶對于電話客戶服務人員的印象，又直接影響該企業(yè)在客戶心中的形象，使得企業(yè)蒙受不必要的損失。1本篇將著重探討一個完整的電話客戶服務人員入職之前應有的培訓，并提出以往客戶服務人員在培訓過程中的疏失和培訓的評估方法。使得客戶服務人員在入

6、職后能較快的勝任崗位并能為客戶提供良好的服務。11呼叫中心定義與作用 呼叫中心(Call Center)又叫客戶服務中心，它至今還沒確切的定義。本篇綜合系統(tǒng)集成和呼叫中心的作用將呼叫中心定義為：基于計算機軟件、硬件和電腦電話的整合技術，與企業(yè)現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)整合，用于提供高質量、高效的客戶服務、市場營銷、技術支持和其它的特定商業(yè)活動而接收和發(fā)出呼叫的一個實體。 呼叫中心客戶服務的工作可分為呼入（inbound）和呼出（outbound）。它能夠直接接受客戶投訴、索賠、抱怨并通過呼出主動地為客戶提供服務，向客戶宣傳、推薦和銷售產品。12呼叫中心客戶服務入職培訓的意義呼叫中心電話客戶服務的工作有非

7、常強的專業(yè)性，員工在入職前除了作一般普遍的企業(yè)文化、行政人事制度等培訓外，還需要特別作呼叫中心客戶服務人員入職前的培訓。根據(jù)2006年行業(yè)報告分析未來呼叫中心客戶服務人員培訓工作的趨勢，培訓的時間以及培訓的投入將會越來越大；隨著客戶期望值普遍的提高，客戶服務技巧方面的培訓內容越來越多；新員工的培訓時間將越來越短，強度越來越高。完善的培訓可以使新人在短期內掌握各類基礎知識、服務技巧、溝通技巧并培養(yǎng)新人服務意識。使得客戶服務人員能夠掌握較好的方式，輕松、愉快地為客戶服務。13呼叫中心客戶服務人員入職培訓現(xiàn)況根據(jù)2006年呼叫中心行業(yè)分析報告指出，不分行業(yè)統(tǒng)計，整個呼叫中心行業(yè)入職培訓平均時間為3.

8、6周，其中客戶服務技巧或者電話技巧方面的培訓時間平均為0.65周，與此同時通過對新進員工安排的培訓調研，58認為培訓技巧太少，33認為不夠，只有9認為剛剛好。2培訓滿意調研圖 A-133認為不夠9認為剛剛好58認為太少剛剛好不夠太少【2006年行業(yè)研究報告】14培訓的內容 本篇將客戶服務人員的培訓分為三個部分：能力、人際關系和團隊協(xié)作。能力再細分為知識、技術、態(tài)度三方面，因為能力是知識、技術、態(tài)度等綜合體現(xiàn)。以往對客戶服務的入職培訓總是集中在知識的培訓，對于技術和態(tài)度的培訓比較忽視，使得員工在之后的服務過程中缺乏語言標準和溝通技巧令客戶感到不滿。所以本篇將集中在員工技術和態(tài)度的培訓上展開，其它

9、部分略帶過不贅述。3培訓內容能力服務理念技巧知識態(tài)度人際關系團隊協(xié)作企業(yè)客戶服務內容相關知識電話接聽禮儀電話接聽技巧電話外撥技巧情緒管理與壓力釋放 培訓內容培訓內容結構圖 A-2 415培訓的流程客戶服務的培訓并非簡單的按照課程的內容羅列之后進行上課，其培訓的過程中還可以對客戶服務進行逐步的考評，淘汰一些不適合該工作的人員。所以培訓按照規(guī)范的流程是非常必要。服務理念產品知識客戶服務知識電話接聽禮儀電話接聽技巧客戶維護技巧情緒管理與壓力釋放第一次考核綜合考核正式上崗不合格再培訓不合格再培訓合格合格培訓流程圖案 A-35第二章 各項技能培訓內容補充與改進2.1培訓前溝通以往呼叫中心客戶服務在入職之

10、后直接進行培訓，因對培訓人員缺乏基礎了解，而實際情況是每位員工的工作經驗、基本技能、處理技巧都各有不同。在培訓之前先對員工有基礎的了解，在培訓過程中才能有的放矢，培訓時就能對其不足的方面有所加強以，以使得培訓達到預期的效果。培訓前溝通時就應開始建立員工技能檔案，并將培訓各個階段的考核和考核記錄在案，這些都能可以清晰的記錄員工能力的提升和進步的情況為最后的綜合考評，和入職后的再培訓做好基礎工作。2.11培訓班主任的設置6員工培訓前溝通應由當次培訓部安排的培訓班主任完成，培訓部班主任設置的目的是總體負責該次培訓。班主任的工作內容：1、 全程陪同教育新同事努力完成學習任務，在知識復雜的重壓學習下；2

11、、 及時疏導新同事的思想顧慮等；3、 會同各科講師幫助新同事明確學習目的，掌握正確的學習方法，提高技能；4、 幫助新同事明確以后的業(yè)績目標，提高學員的積極性，主動學習，養(yǎng)成良好的自我提升習慣；5、 幫助新同事與老員工消除陌生感；6、 關心新同事的思想波動；7、 用游戲或者其它活動的形式發(fā)展正當?shù)呐d趣和特長。并在活動中發(fā)現(xiàn)各長的特點；8、 進行班級的日常管理，指導新同事進行項目自我討論，以多種形式學習、教育；9、 負責聯(lián)系和組織講師商討本班的教育工作，互通情況，協(xié)調各種活動和課業(yè)負擔；10、 做好本班學生的有關獎懲和思想品德工作；11、 對學習突出的學員進行獎勵，落后的同事也進行談話，給其壓力或

12、者幫助其提高；12、 聯(lián)系本班講師，反饋新同事的學習和性格特征等情況，爭取有關方面的資源，共同做好學生的教育工作，篩選合適的上崗同事；13、 認真寫好班級工作計劃和總結，以便后期分人或者調整工作崗位時給各部經理參考意見。班主任的設置在這里特別提出，因其對全程的培訓具有極其重要的作用。212培訓前溝通的內容培訓前溝通的內容包括：自我介紹、對服務的認知、對行業(yè)的了解等，主要是通過溝通作談話特征、業(yè)務能力的初次考評。溝通還包括打字輸入能力。培訓前第一次溝通記錄表項目分數(shù)項目分數(shù)談話特征自我介紹5 3 1禮貌用語5 3 1語速5 3 1語調5 3 1音量5 3 1口頭禪5 3 1耐心程度5 3 1普通

13、話程度75 3 1項目分數(shù)項目分數(shù)業(yè)務能力適時回應5 3 1提問能力5 3 1復述問題能力5 3 1解答準確度5 3 1語言通俗5 3 1思路條理清晰5 3 1同理心5 3 1推托5 3 1打字速度每分鐘80字以上 每分鐘80字以下2.2服務理念服務理念的培訓是為了讓員工能夠認識到服務的目的、服務的價值和服務對企業(yè)重要性。在市場營銷方法日益多樣化的今天，企業(yè)中各個部門和所有員工都應建立牢固的服務理念?？蛻舴詹块T必須承擔起客戶服務的任務和協(xié)調其它部門共同致力于服務客戶的職責。所有員工都應該把服務理念內化到自己所有的工作中，把客戶服務行為轉化成一種本能行動?？蛻舴照嬲暮x是什么呢？真正的客戶

14、服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實的客戶。良好的客戶服務，能夠成為企業(yè)的核心競爭力之一，為企業(yè)留住客戶并提升企業(yè)在客戶心目中的地位從而為企業(yè)帶來利潤。2.3電話接聽禮儀電話接聽是客戶服務與客戶之間的互相溝通方式，接聽電話時的禮儀表現(xiàn)會直接影響客戶的情緒，電話禮儀不僅反映客戶服務人員的情緒、修養(yǎng)、禮貌禮節(jié)，同時更代表了整個公司形象和素質。8以往客戶服務的電話禮儀培訓只教授一些簡單的禮貌用語，使得服務人員在接聽電話的時候會出現(xiàn)禮貌用語非常生硬，并且由于沒有細分語言環(huán)境和適用情景，電話禮儀表現(xiàn)的并不盡如人意。本篇特別提出態(tài)度表

15、情禮儀，電話接聽應對基本禮儀，與客戶的應對用語和對談禁用語。231態(tài)度表情禮儀接聽電話的態(tài)度表現(xiàn)禮儀分為：微笑的表情、甜美的聲音、正確的坐姿、靈敏的反應。以往認為電話溝通不同與面對面溝通不會看到表情和姿態(tài)，實際上微笑時候的聲音會讓客戶產生融洽感。所以在入職培訓中會特別教授面部笑肌的上提練習，使得聲音比原來更甜美，更有親和力。.正確的坐姿能使客戶服務產生專注感和專業(yè)感。232電話接聽應對基本禮儀.電話接聽應對基本禮儀：1、嚴禁先掛客戶的電話2、客戶未掛斷前不可先行掛電話。3、音調適中，不高不亢4、說話速度不徐不緩，咬字清晰5、嚴禁訕笑及怒罵6、嚴禁批評客戶、競爭者或同事。禮貌用語：附表禮貌語問候

16、語誠懇的語氣誠懇的語氣請早安謝謝午安麻煩您晚安很抱歉9您好不客氣您 肯定回復否定回復自信堅定的語氣婉轉肯定的語氣好的, 是的不好意思我馬上為您處理很抱歉我了解您的問題建議(另)一個(方法)我愿意。.我可以我立即為您處理沒問題 233與客戶的應對用語 ：溝通狀況用語方式主動詢問客戶姓名請教您貴姓？請問您的姓名全稱是？主動詢問客戶來電目的請問有什么可以為您服務的？客戶欲打斷您說話或想發(fā)言您請說.要請客戶自行處理某些事情不好意思，要麻煩您不好意思，請您幫忙客戶說：麻煩您了！不會麻煩，這是應該的?？蛻羧魏螘r候說謝謝10不客氣.得知客戶的姓名后，請在對話過程中，尊稱姓氏，如陳先生，您好！n請實時停止解說

17、，讓客戶先說，這樣有助于您了解客戶的問題重點。 讓客戶有參與感。適時的讓客戶知道正在幫了他的忙解決他的問題。 讓客戶覺得找客戶服務就對了。234對談禁用語與客戶溝通時的禁用語客戶對您的感覺句中稱呼客戶“你”表示您不尊重客戶，讓人覺得您很沒有禮貌。沒有辦法、不行、不可以 表示您沒有任何提供服務的誠意這是公司的規(guī)定 您沒有說服的能力，強迫對方接受句尾加了“哦” (上揚音) 有責備的語氣，容易挑起客戶的情緒句尾加了“呢” 或 “嗎”有質問的語氣，很容易挑起客戶的情緒句尾加了“啊”(音調下降)無奈的口氣，表示沒有說服的能力以 “好不好？” “可不可以？”結尾會使客戶覺得他自己很無理取鬧，而您也沒有任何

18、耐性在提供服務以 “懂不懂？”結尾 讓客戶覺得你像是在教小孩，有命令式的口吻以 “是不是？”結尾給客戶感覺他是來找麻煩的"對對對”連聲 “對”很沒耐性的響應三不政策“不知道”“不清楚”“不了解”11一問三不知，表示您的不專業(yè)24電話接聽技巧 在與客戶溝通過程中有效的使用電話提問技巧，傾聽技巧，抱怨處理技巧，非常重要。同樣的語意用語言技巧采用不同的表達方式，對方的感受會完全不同?？蛻舴赵谑褂谜Z言的時候更需要技巧的培訓。有效的提問是為了能夠盡快的了解客戶的真正需求和想法。通過提問也能理清自己的思路并且在提問和回答的過程中可以疏解客戶的情緒。以往入職培訓都會羅列提問的方法和內容，或者直接

19、給與一些既定的語句。但在實際操作過程中我們發(fā)現(xiàn)，客戶所遇到的問題是各種各樣的，我們會使用到的語言也很多，只是采用背誦一些應對的語言是不夠應付所遇到的問題的。當客戶服務遇到超出培訓范圍的應對語言時，接聽的技巧就凸顯了它的重要性。241 接聽技巧的原則接聽的技巧體現(xiàn)到了提問、傾聽、投訴處理和突發(fā)事件處理的各個方面。接聽技巧包括以下原則：第一、聲音是話語和思想最重要的傳達系統(tǒng)，在電話溝通過程中客戶服務人員要適度變換聲音的高低，說話較為生動。話速需要配合客戶，不要過快給客戶造成壓迫感，也不要過慢給客戶造成不受重視和懶散的感覺。音量也應配合客戶，不要過于大聲給人不禮貌感，也不要過于小聲給人膽怯感。第二、

20、在語氣上要親切，營造融洽的氣氛，讓客戶體驗自己是受歡迎的人，在發(fā)音時加入微笑發(fā)音，讓對方感到友善。第三、在內容表達上要要清晰明了。在重復對方的需求時更表述清楚。12第四、客戶服務在溝通過程中盡可能留意客戶的交談方式，遣辭用字要從對方的情感出發(fā)，要有同理心，要時刻注意客戶的感受。要真心和熱誠。第五、要把注意力集中在解決問題上，不要爭辯,注意傾聽。第六、客戶服務不應流出對客戶說的內容的輕視。要切實的回應客戶。第七、要以專業(yè)的態(tài)度接受客戶的抱怨，能夠保持冷靜，不要將客戶的粗魯之言放在心上，要多為客戶著想。242提問技巧提問的技巧本篇著重提出種：1、有針對性的提問2、選擇性的提問3、核實性提問4、征求

21、意見性提問5關懷性提問。13有針對性的提出問題能夠讓客戶服務獲得問題的一些具體的情況，能夠對客戶所遇到的問題進行了解。提問的方式是開放式的。舉例來說：“您登錄我們網(wǎng)站的時候出現(xiàn)了什么文字？”“您在上傳您的產品照片的時候出現(xiàn)了什么情況”這樣的提問可以使客戶描述他所遇到的問題。 選擇性的提問目的是澄清和發(fā)現(xiàn)問題，問題的答案只是肯定或者否定?！澳怯梦覀儼l(fā)到您郵箱的登陸密碼登陸的么？”“您上傳的圖片是大于40KB 的還是小于40KB的？” 核實性問題是用來核對客戶的一些信息，以確定身份屬實。核實性問題是比較難提出的，因為客戶會覺得在懷疑自己的身份。所以在提問是要注意慎用語言。舉例來說“許先生，幫您查

22、詢信息需要先跟您核對一下您現(xiàn)在的注冊地址哪里？” 征求意見性提問是和客戶探討解決的方法，征求客戶的意見。比如“您的說的問題，您看我是否能夠再發(fā)一個登陸密碼到您的郵箱，您再登陸？”“您說的問題，您看您是否將圖片改到40KB以下，再上傳？” 關懷提問也是客戶服務中非常專業(yè)的提問方法。在一次客戶服務電話即將結束時給客戶滿意的結束語。舉例"您還有什么需要我?guī)湍盏拿?？”“您如果還有其他的需要歡迎來電詢問?！?243傾聽技巧在客戶服務過程中，傾聽技巧是溝通中很重要的一門學科。傾聽并不是簡單的將客戶所說的話全動聽取。傾聽是一次排除干擾、歸納問題、適時反饋的過程。在呼叫中心客戶服務首先要了解干擾

23、的來源。傾聽的干擾來源包括周圍的環(huán)境因素、情感過濾和過于急切。 產生原因具體表現(xiàn)解決方法環(huán)境因素呼叫中心客戶服務之間位子太近，其他服務人員聲音大不能聽清客戶的語言，注意轉移到了其他事情上接聽時候要聚精會神情感過濾對身邊事物有自己的感觀，或喜歡或討厭. 以自己的情感過濾客戶傾聽時，要把自己的情緒暫時放在一旁，不以自己的意志轉移，對每個客戶都用最熱情的態(tài)度服務 過于急切客戶反應的問題有些相像客戶還沒有表述完整，就迫不及待認為已懂或是自我認定，急著打斷客戶向其解釋或是記錄相關內容，而沒有真正傾聽到客戶意圖每個客戶都有自己的特征，反映問題都有自己的特性，在傾聽客戶問題時，切忌對號入座，避免打斷客戶的話

24、，客客戶表述完整后再表達自己的建議和意見14在傾聽時要善于歸納問題和事實的反饋。在傾聽時要主動 ，對于客戶之前反映的點滴信息，客戶服務人員要能去處客戶的情緒性語言，找出關鍵詞，理清關鍵問題所在?？烧f“是不是”或“你說的是嗎？”作主動歸納，讓客戶作出選擇，確認理解一致以避免誤解。有些客戶表達時沒有重點或表達錯誤時，客戶服務人員在傾聽時要在合理的時間適度打斷，結合“歸納客戶的問題”，把客戶反映的內容進行歸納 ?？蛻舴从硢栴}較多或表達過長時，客戶服務人員應作適度記錄歸納，寫下問題的重點內容，不要在客戶講完問題時而忘了前面幾個問題 ?？蛻粼趦A訴時，會出現(xiàn)悲傷、憤怒等情緒，切記不要過多把注意力集中在客戶

25、情緒上 ，適度的說 “我也有同樣的感受”，“我明白”，客戶服人員要體貼、認同客戶這種感受，把客戶要反映的內容快速體現(xiàn)出來，及時記錄。 在傾聽時要特別注意客戶的表達方式，有些客戶性子急，說話速度特別快，在傾聽時要特別集中精神，記錄相關信息，不要遺漏，而有些客戶性子慢講話速度也會特別慢，解釋時要盡可能詳盡 ，從基本開始講。244客戶投訴處理呼叫中心客戶服務所接到的電話最多的就是投訴，投訴的處理在客戶服務人員入職的時候也會有相關的培訓?？蛻舴仗幚硗对V的原則：第一、客戶投訴時往往情緒比較激動，帶有強烈的個人情緒，言辭使用也有不當?shù)臅r候，作為客戶服務人員首先要保持冷靜的態(tài)度，對于客戶的所使用的過語言不

26、要計較。第二、要控制在即的語言以及電話禮儀，不要打斷對方。表示關心的口吻提出問題。15第三、要傾聽客戶的生氣的原因，鼓勵顧客說出心中的不平，讓客戶暢所欲言，排解心里的不滿。第四、適時的記錄。第四、用同理心安慰客戶，表示對客戶的理解，并表達愿意幫客戶解決問題的意愿。第五、逐步理清思路為客戶建議解決方案。第六、客戶所帶來的抱怨，有時是企業(yè)改進產品，提升服務的契機，所以站在企業(yè)的立場客戶服務人員應當真誠的感謝客戶的投訴。2.5電話外撥技巧以往客戶服務只是接聽客戶來電，隨著呼叫中心功能的發(fā)展，業(yè)務也不斷增多。企業(yè)開始采用電話外撥來進行客戶維護?？蛻艟S護的目的是為了使企業(yè)與客戶保持良性的互動，使客戶對企

27、業(yè)產生好感，進而提升為忠誠客戶。外撥電話已經成為呼叫中心客戶服務工作重點之一，外撥電話的培訓也就變得至關重要。外撥電話的技巧請參考電話技巧。除了普通的技巧之外，還有其外撥的特殊之處。主要體現(xiàn)在外撥維護技巧主要體現(xiàn)在外撥時的態(tài)度，外撥時的應對基本禮儀，外撥時的禮貌用語和外撥的電話流程。外撥電話時的態(tài)度表現(xiàn)為心情愉悅、聲音甜美、服務熱誠、反應靈敏。外播時的基本禮儀主要包括：在客戶未掛斷前不可先行掛電話；在電話過程中音調適中，不高不亢；說話速度不徐不緩，咬字清晰；嚴禁批評客戶、競爭者或同事；對客戶不能死纏爛打，要從客戶的角度出發(fā)；配合用戶的語言及速度。禮貌語問候語誠懇的語氣誠懇的語氣請早安謝謝午安麻

28、煩您晚安很抱歉您好不客氣您外撥電話禮貌用語表外撥電話流程圖：使用親切的開場白及問候語提供相關信息及建議進行溝通了解客戶現(xiàn)有的狀況和需求適當?shù)慕Y尾語36情緒管理與壓力釋放呼叫中心客戶服務的工作長期面對電腦和電話，還需要接受客戶的負面態(tài)度，沒有情緒的釋放出口，所以情緒管理與壓力釋放的培訓對客服人員很重要。這項培訓會使客服人員在上崗之后能夠正確面對壓力，并排解壓力保證良好的工作狀態(tài)和心情。17大多數(shù)客戶都是愉快的、平和的、易于溝通和善解人意的。但有時候客戶也會變得憤怒、沮喪、很不耐煩，某些用戶甚至表現(xiàn)出不可理喻。這樣的客戶，是客戶服務人員工作壓力的一個重要來源。調查顯示，47%的客戶服務代表認為困難

29、客戶的電話是他們面臨的最大的壓力。管理自己的情緒，釋放在自己的壓力，對于客戶服務人原來說就變得非常重要。361情緒管理情緒是人自然產生的，所謂的管理并不是要去除或壓制情緒，而只是在覺察情緒后，調整情緒的表達方式。情緒是指：由內、外在刺激所引發(fā)的一種主觀的激動狀態(tài)。此狀態(tài)是由主觀的感受、生理的反應、認知的評估、表達的行為，四種成份交互作用而成。通常在非預期的狀況或突然變化之刺激出現(xiàn)，以及一種內、外在需求和期待滿足或受阻的情況時會產生情緒?？蛻舴盏膲毫σ话雭碜钥蛻粢话雭碜云髽I(yè)內部。當了解了情緒的來源之后，客戶服務代表應當正確理解和看待自己的情緒。當面對客戶抱怨時，客戶服務人員要有意識的掌握自己的

30、情緒，不要變大聲，語速不要變快，更不應辯駁客戶?？蛻舴杖藛T應當讓客戶宣泄自己的不滿，與此同時保持在即平和的心態(tài)，盡可能放緩呼吸，保持語調平穩(wěn)，選用合適的語句，讓自己關注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度。當自己情緒出現(xiàn)的時候，也應保持優(yōu)美的聲音和清晰的吐字，緩和自己情緒的同時也緩和客戶的情緒。362壓力釋放壓力釋放是對產生的情緒做適當?shù)氖杞?。壓力釋放有幾個方法：第一、 適當?shù)倪\動，跑步、籃球、游泳、網(wǎng)球等流汗的運動都會帶來體力上的釋放，也會帶來好心情。 18第二、 怡人的風景，能放松身心，陶冶情操。情緒不好或感到心理壓力大時，可以到環(huán)境優(yōu)美、空氣宜人的花園，看看風景，當感到情緒和壓力的時候客戶

31、服務人員可以走到窗邊看看風景，或者欣賞一下桌上的綠色植物，或者伸一個懶腰，做一下深呼吸，喝幾口水。特別是你在剛上班就碰到很不客氣的客戶，更要離座活動一下，然后讓自己再開始。別讓這個電話影響了一天的情緒。第三、 自我提醒，當憤怒來襲時，可以提醒自己：“要控制自己的情緒，如果只是發(fā)泄自己的情緒，并不能解決問題，還會給企業(yè)和自己帶來損失。”這樣的自我提醒，就會使心情平靜一些。第四、 與朋友溝通。情緒受到壓抑時，應把心中的苦惱傾訴出來，可以找一個親人、好友或可以信賴的人傾訴自己的苦惱，求得別人的幫助和指點。把苦惱倒出來后，也會感到舒服和輕松.別人的理解、關懷、同情和鼓勵，更是心理上的極大安慰。 第五、

32、 學會選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來。第六、 讀一本好書常?？墒谷诵男亻_闊，氣量豁達。第七、 飲食。減少辛辣食物，如能經常性地吃些素食，更能幫助保持心態(tài)平和。 充滿壓力的客戶服務工作需要用良好的心態(tài)迎接工作的各種問題，了解自己的情緒，適時的梳理情緒對工作和健康都很有好處。另外規(guī)模較大的呼叫中心可以設置心理咨詢師或咨詢平臺。第三章 培訓考核培訓考核是指在培訓各個階段通過各種考核方法對該階段培訓成果進行考核，測評客戶服務人員階段培訓后能力水平。現(xiàn)在企業(yè)雖然開始重視培訓，但是很少對培訓做過程監(jiān)控和考核，以至培訓的結果無法得到評估。31

33、培訓考核現(xiàn)狀12認為很好55認為過于單一33認為一般根據(jù)對電信行業(yè)入職培訓考核的調研結果，12認為考核方法很好、33認為考核一般，55的認為考核方法過于單一?，F(xiàn)在呼叫中心入職培訓考核普遍采用培訓結束后的一次性筆試和口試，沒有階段性考核，也沒有階段性考核成績記錄和考核后跟蹤再培訓。這樣的現(xiàn)況直接導致培訓效果低下，培訓后通過考試的客戶服務能力也不盡如人意。培訓考核滿意度調查圖C-12032各個階段培訓考核的方法呼叫中心客戶服務人員培訓應當根據(jù)各個不同培訓內容，采用多樣的培訓方式，并記錄在培訓人員檔案之中，各個階段培訓考核的成績都應當作為培訓人員再培訓或淘汰的依據(jù)。呼叫中心客戶服務人員的培訓的內容都將直接應用于將來的工作中，究其考核也應當以將來的實際應用為基礎?？己说姆椒ㄒ蛟摼哂卸鄻有?。 培訓各個階段的考評方法：第一、 筆試，筆試是普遍采用的方法，主要用于服務理念、產品相關知識、相關服務內容的考試，方法也比較簡單。第二、 案例分析，可采用以往電話錄音進行分析，看其對電話服務的理解能力。第三、 模擬練習，可采用模擬電話，考察其聲音、禮儀、應變能力、服務態(tài)度等多項培訓的效果。第四、 模擬上崗，模擬上崗看似和模擬電話相同其實在客戶服務的心態(tài)上是不同的。模擬上崗并非直接接聽客戶電話，而是仍舊接聽模擬電話，但因其環(huán)境的不同在客戶服務心里會造成一定的壓力，可以測試客戶服