業(yè)主溝通技巧方法培訓(xùn)

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-354編號：_業(yè)主溝通技巧方法培訓(xùn)審核：_時間：_單位：_業(yè)主溝通技巧方法培訓(xùn)用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。業(yè)主溝通技巧方法培訓(xùn)一、與客戶溝通的原則：1、勿呈一時的口舌之能：(1)如果你逞一時的口舌之能，會獲得短暫的勝利之快感但你絕對不可能說服客戶，只會給以后的工作增加難度；(2)真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是讓客戶接受你的觀

2、點；(3)你在與客戶溝通時，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子。2、顧全客人的面子：(1)要想說服客人，你就應(yīng)該顧全別人的面子，不要一語點破。要給客人有下臺階的機會；(2)顧全客人的面子，客人才能會給你面子；(3)顧全客人的面子，對我們來說并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭；3、不要太“賣弄”你的專業(yè)術(shù)語：(1)千萬要記住，平時接觸的人當(dāng)中，他們可能對你的專業(yè)根本不懂；(2)在向客戶說明專業(yè)性用語時，最好的辦法就是用簡單的例子來比較，讓客戶容易了解接受；(3)在與客人溝通時，不要老以為自己高人一等。4、維護(hù)公司的利益：(1)維護(hù)公司的合法利益是每一位員工應(yīng)該做的，在與

3、客戶溝通時，不能以損失公司的利益為代價，博取客戶的歡心；(2)更不能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對個人的感謝或謀取私利。二、與客戶溝通的技巧：1、抓住客戶的心：(1)摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢；(2)可以適當(dāng)?shù)耐镀渌?，對方可能會視你為他們知己，那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。2、記住客人的名字：(1)記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項非常有用的法寶；(2)記住客人的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動對方的心。3、不要吝嗇你的“高帽子”：(1)人性最深切的渴望就是擁

4、有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動物的地方；(2)經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會改變一個人的一生；(3)用這種辦法，可以進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感覺。4、學(xué)會傾聽：(1)在溝通中你要充分重視“聽”的重要性，你能善于表達(dá)出你的觀點與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。(2)會不會聽是一個人會不會與人溝通，能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實的聽眾，同時，讓客人知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認(rèn)真對待。5、付出你的真誠與熱情：(1)人總是以心換心的，你只有對別人真誠，客人才可能對你真誠；(2

5、)在真誠對待客人的同時，還要擁有熱情；(3)只有那出你的真誠與熱情，溝通才有可能成功。“真誠”是溝通能否取得成功的必要條件。6、到什么山上唱什么歌(1)不同的溝通場合需要不同的溝通方式；(2)對不同人也需要采取不同的溝通方法。7、培養(yǎng)良好的態(tài)度(1)只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人接受你，了解你；(2)在溝通時，要投入你的熱情；(3)在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你客戶。三、入伙期與業(yè)主的溝通1、所有管理員必須熟悉辦理入伙過程中的業(yè)務(wù)，2、及時向業(yè)戶解釋入伙資料中業(yè)主提出的問題；3、在與業(yè)戶溝通過程中因問題解釋不清楚，應(yīng)及時向上級主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，避免與業(yè)主爭論，以免造成負(fù)面影響。4、對業(yè)主提出的問題，非管理處的原因，要馬上通知相關(guān)部門進(jìn)行整改，及時跟進(jìn)整改處理結(jié)論，并將整改結(jié)果給業(yè)主通報。四、客戶訪問時處理投訴的方法：客戶訪問是指業(yè)戶入住后，管理處定期向業(yè)戶了解對小區(qū)管理情況的一種形式?？梢酝ㄟ^上門、電話或戶外進(jìn)行聯(lián)系或?qū)ｉT走訪的方式。1、業(yè)戶投訴或請求主要有上門、電話、信函或向上級及相關(guān)部門的反映等形式；2、不管業(yè)戶投訴或請求的內(nèi)容錯對，管理處客服人員必須給予答復(fù)。如業(yè)主是通過信函