酒店管理畢業(yè)論文

1、 重慶工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 畢業(yè)設(shè)計（論文）課 題 名 稱：重慶恒大酒店餐飲中心人力資源管理問題分析專 業(yè) 班 級： 13酒店302 學(xué) 生 姓 名： 張 琪 指 導(dǎo) 教 師： 周 慶 二一六年 三 月摘要：時光如白駒過隙，半年的實習(xí)生涯悄已然無息的離去。在實習(xí)期間，我發(fā)現(xiàn)酒店人才流失給酒店帶來的損失是不言而喻的。隨著中國加入世貿(mào)組織，外資餐飲企業(yè)進軍中國市場，酒店餐飲將面臨更大的挑戰(zhàn)。適度的人員流動，可優(yōu)化酒店內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，使酒店充滿生機和活力。但流動率過高就會帶來一系列問題，如服務(wù)和菜食質(zhì)量的不穩(wěn)定、管理成本過高等。高層員工流失率已嚴(yán)重影響酒店的經(jīng)營質(zhì)量，它流失的不僅是員工技術(shù)和經(jīng)驗，甚至帶走

2、的是商業(yè)機密，導(dǎo)致了酒店競爭力降低、賓客和員工忠誠度下降，從而阻礙酒店的健康發(fā)展。人員流失嚴(yán)重，給整個酒店的發(fā)展帶來了極為不利的影響。沒有一支專業(yè)人才隊伍，酒店餐飲很難形成自己的核心競爭力做成強勢品牌，因而也就難以應(yīng)對國內(nèi)外餐飲企業(yè)的競爭。本文結(jié)合實習(xí)經(jīng)歷，分析酒店從業(yè)人員流失率過高的原因，尋求一條切實有效的解決之道。最終達到留住人才，留用人才，促使員工與酒店一起成長，使酒店擁有源源不斷的發(fā)展動力。關(guān)鍵詞：人力資源、酒店餐飲重慶恒大酒店餐飲中心人力資源管理問題分析1重慶恒大餐飲中心人力資源管理上存在的問題及表現(xiàn)1.1員工的培訓(xùn)不夠 培訓(xùn)是酒店成功的必由之路，培訓(xùn)也是酒店發(fā)展的后勤之所在，沒有培

3、訓(xùn)就沒有服務(wù)質(zhì)量，沒有理由不培訓(xùn)，培訓(xùn)也是管理，培訓(xùn)就是按照一定的目地，有計劃，有組織有布置的向員工灌輸正確的思想觀念，傳授工作，管理知識和技能的活動，有助于酒店經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。酒店開展培訓(xùn)工作，不是完成任務(wù)，不是走形式；恒大酒店為了減少培訓(xùn)成本，只對基層員工進行簡單的崗前培訓(xùn)，沒有讓基層員工對培訓(xùn)引起重視，導(dǎo)致他們消極的被動的接受培訓(xùn)。恒大酒店培訓(xùn)多是用打考勤強制性的方式讓員工參加，員工普遍認(rèn)為培訓(xùn)內(nèi)容單調(diào)死板，浪費時間。由于培訓(xùn)理念和方法簡單，培訓(xùn)模式相對落后，培訓(xùn)內(nèi)容沒針對性，層次不高，陳舊、膚淺，缺乏針對性，且形式單一。恒大酒店對員工進行培訓(xùn)時，只講解理論，泛泛而談，缺乏實用性。這種講

4、解方式，按部就班地向員工灌輸，缺乏員工自主學(xué)習(xí)，不能調(diào)動員工的積極性，難以達到預(yù)期效果。培訓(xùn)師資隊伍和教材的不系統(tǒng)，導(dǎo)致培訓(xùn)效果不理想，培訓(xùn)工作更加缺乏科學(xué)的評價與標(biāo)準(zhǔn)。 頂崗實習(xí)也需要培訓(xùn)，畢竟理論和實踐還是有區(qū)別的，我們培訓(xùn)了一周，在這一周中的大部分實踐都花在了學(xué)習(xí)理論上，而一周后正逢中秋大節(jié)，宴會廳承接60多桌的婚宴，我們就“師傅帶徒弟”上崗了。員工素質(zhì)是直接為飯店的生存發(fā)展的重要條件，素質(zhì)是知識技能和思想的總結(jié)和表現(xiàn)。但顯然，這種培訓(xùn)是不夠的。因為更高層次培訓(xùn)的缺乏，我們?nèi)鄙偌夹g(shù)復(fù)制能力。1.2員工的文化低，對酒店的意識不到位，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不高 從人員結(jié)構(gòu)和學(xué)歷結(jié)構(gòu)來看，我們餐飲顯然是

5、傳統(tǒng)的勞動密集型產(chǎn)業(yè)，人力集中。據(jù)我了解恒大的從業(yè)人員大專以上學(xué)歷者僅占總數(shù)11.2%，而且餐飲從業(yè)人員的學(xué)歷比平均水平要低6.2個百分點，初中及以下學(xué)歷者約占總?cè)藬?shù)的24%；高中學(xué)歷的約占總?cè)藬?shù)的71% ；大專學(xué)歷的占總?cè)藬?shù)的 4.66%；本科學(xué)歷的占總?cè)藬?shù)的 0.34%。作為一個五星級酒店，恒大酒店餐飲從業(yè)人員的整體素質(zhì)偏低，很顯然這會引起服務(wù)質(zhì)量的問題，從而降低了服務(wù)質(zhì)量水平。員工的服務(wù)意識不強，服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生。恒大酒店餐飲部服務(wù)員工多為學(xué)校實習(xí)生，服務(wù)工作缺少主動性，“微笑服務(wù)”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)等等。歸根結(jié)底是酒店管理者對從業(yè)人員的培訓(xùn)缺乏重視。

6、1.3對員工的關(guān)注不夠，導(dǎo)致流失率過高 恒大酒店旺季在下半年，宴席很多不說，而且場面大，經(jīng)常接連不斷的宴席讓員工們加班到半夜，弄的疲憊不堪，沒有人來慰問。員工失去工作的活力，時常聽見有老員工們在議論，是不是找個合適的機會跳槽。由于一線員工最貼近顧客，也最了解顧客，所以他們對酒店服務(wù)的質(zhì)量和效率影響也就最大。讓員工參與到酒店的管理工作中來，一方面能很大程度地提高員工對工 作的責(zé)任感和積極性，另一方面，酒店也能更快地對顧客需求的變化做出反應(yīng)。員工的角色與責(zé)權(quán)發(fā)生了變化，酒店的應(yīng)變能力也提高了，基層員工對上級決策的變化也就更清楚，貫徹實施的效率自然也會更高。這樣形成一個良性循環(huán)，我們也可以說酒店的管

7、理層與員工建立起一種戰(zhàn)略合作關(guān)系。任何一個行業(yè)，重視員工都是管理者的必修課，對于酒店管理這樣的典型服務(wù)性行業(yè)，重視員工的重要性就更不言而喻；酒店只有讓自己的員工感到被重視，員工才會重視酒店、重視工作，也才會重視客人。從某種意義上說，酒店先要服務(wù)的不是賓客，而是員工，自己的員工。因為沒有滿意的員工就沒有滿意的賓客。1.4薪酬制度不合理、不完善 所謂薪酬是指員工從事企業(yè)所需要的勞動，而得到的以貨幣形式和非貨幣形式所表現(xiàn)的補償，是企業(yè)支付給員工的勞動報酬?？陀^、公正的分配必須建立在客觀公正的評價基礎(chǔ)上。酒店的薪酬制度不僅僅是酒店的一項基本的管理制度，它更是一種機制，是酒店培育核心競爭能力的保障。由于

8、酒店中各層各類人員分別扮演不同的角色，其貢獻形式也不一樣，為了保證激勵的有效性，必須對不同人員采取不同的分配方式，設(shè)置不同的分配權(quán)重。薪酬分配的目的絕不是簡單地“分蛋糕”，而是通過分蛋糕使得酒店今后的蛋糕做得更大。恒大酒店的管理者在很多方面存在不規(guī)范的操作。比如員工加班不到一個小時不給發(fā)加班工資，也不給補換休假；法定假日加班應(yīng)該給補發(fā)300%的工資，而事實上只給補發(fā)一天的工資。酒店基層員工的工資較低，并且沒有靈活度，對于員工沒有吸引力。而中層管理人員的工資遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于普通員工，容易造成員工內(nèi)心的不滿，并將情緒帶到工作中，影響工作質(zhì)量，有的員工甚至?xí)a(chǎn)生跳槽的想法。1.5管理者自身的不足隨著酒店業(yè)的

9、蓬勃發(fā)展，酒店經(jīng)營管理的內(nèi)涵被更多的管理者重視起來。酒店在建立和完善全面質(zhì)量管理工作制度和各種操作規(guī)范的同時，對加強各級管理人員的綜合素質(zhì)提高及其管理者在經(jīng)營管理活動中所起的積極作用，要求也越來越凸顯。恒大酒店餐飲部管理層對質(zhì)量的重要性認(rèn)識不足，因此無論在組織機構(gòu)設(shè)置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無法對餐飲服務(wù)質(zhì)量實施全面的管理。比如酒店舉行宴會的時候，時常有客人將酒水帶走，給酒店最后統(tǒng)計酒水和宴請主人結(jié)賬帶來了不必要的麻煩。記得一次舉辦婚宴的時候，客人們吃飯后，有客人將沒喝完的飲料帶走了。服務(wù)員在最后統(tǒng)計酒水?dāng)?shù)量的時候?qū)Σ簧咸?，?dǎo)致婚宴主人在結(jié)賬時要求數(shù)空瓶子，對多出的酒水?dāng)?shù)量不予承

10、認(rèn)。餐飲服務(wù)質(zhì)量實施管理的不完善，給酒店帶來了一定損失。這就是酒店管理人員在管理上沒有做到位，管理手段乏力才給酒店造成不必要的損失。恒大酒店餐飲部管理人員雖然口頭上承認(rèn)質(zhì)量的重要性，但在執(zhí)行力上卻表現(xiàn)不佳。他們總是認(rèn)為，餐飲質(zhì)量管理不在他們的管轄范圍，安排幾個質(zhì)量監(jiān)督員或呼吁一下就可以了。在實習(xí)期間，我發(fā)現(xiàn)管理者對餐具衛(wèi)生狀況不怎么關(guān)心，關(guān)心更多的是你是否在規(guī)定的時間內(nèi)把安排的事情做完。記得一次酒店停水，客人們用餐結(jié)束后，有的餐具是需要服務(wù)員清洗的。由于沒有水清洗，服務(wù)員就用濕毛巾將餐具擦一下又?jǐn)[在餐桌上。經(jīng)理看見這種現(xiàn)象也并未制止，只是叫服務(wù)員動作快點而已。從以上幾點可以看出，恒大酒店管理者

11、并未建立和完善全面質(zhì)量管理工作制度和各種操作規(guī)范，在管理活動中并未起到積極作用，他們的行為不僅是對客人的不負(fù)責(zé)，更是對酒店的不負(fù)責(zé)。2針對存在的問題提出的措施2.1注重員工的配備，降低流失率 在補充人才空缺方面，一方面在相關(guān)網(wǎng)絡(luò)發(fā)布招聘信息，引進中層管理人才補充人員缺口。而高層管理人員大都在集團內(nèi)部提拔，以壯大管理隊伍，鞏固管理結(jié)構(gòu)。另一方面，還從校企合作入手，以酒店高等職業(yè)教育學(xué)校作為酒店人力資源的儲備和培訓(xùn)基地。然而據(jù)調(diào)查獲知，最后進入酒店實習(xí)的學(xué)生是酒店管理相關(guān)專業(yè)的不多，很多甚至與酒店管理專業(yè)毫無關(guān)系。這也許是基層服務(wù)工作沒有什么技術(shù)含量所致吧。 恒大酒店首先應(yīng)在人員的招聘選拔中就應(yīng)擇

12、優(yōu)錄取，加強對新聘用的人員試用期的考核，同時對在職人員的培訓(xùn)和考核也十分重要。在酒店淡季時可以將管理人員分批外派到餐飲服務(wù)質(zhì)量較好的餐飲企業(yè)或酒店學(xué)習(xí)和借鑒他人的管理經(jīng)驗。 2.2加強與員工的溝通，增強員工的責(zé)任感和意識一種透明化的員工關(guān)系管理則有助于改善這種緊張的上下屬關(guān)系，消除誤解。員工和領(lǐng)導(dǎo)的溝通主要分為被動和主動溝通。恒大酒店大多采用被動溝通如試用期反饋、績效考核反饋、隨機反饋。除了被動溝通的方式，酒店更應(yīng)該引導(dǎo)員工主動溝通，主動把問題、想法告訴上級。 恒大酒店可以通過各種方式在酒店員工間營造學(xué)習(xí)氣氛，例如；有獎知識問答、員工征文大賽、每周服務(wù)之星評選等活動，倡導(dǎo)終身教育的思想觀念,并

13、提倡個人主動地進行自我開發(fā)，不斷提高自身素質(zhì)。從而提高員工敬業(yè)精神, 發(fā)掘工作潛能, 增強自信心, 消除工作壓力, 增加工作的安全感, 降低意外的發(fā)生, 高效順利地完成服務(wù)工作，充分發(fā)揮員工的工作潛能，實現(xiàn)其自身價值。 在工作閑暇之余可以更多的開展文娛活動增進管理人員和員工之間的溝通和交流。使服務(wù)人員理解酒店的經(jīng)營理念, 懂得服務(wù)質(zhì)量對酒店實現(xiàn)目標(biāo)的重要性, 以及劣質(zhì)服務(wù)給酒店帶來的嚴(yán)重后果, 并把自我價值實現(xiàn)的理想同酒店目標(biāo)結(jié)合起來, 主動積極提供高質(zhì)量的服務(wù)。同時增進管理人員與員工間的感情，在輕松愉快的氣氛中得到更有效的交流，從中找到自己的不足并指出他人的不足，待以后的工作中加以改進。2.

14、3建立合理的薪酬制度，激勵員工員工的報酬一般采用基薪加獎金或基薪加提成的辦法，帶有一定的靈活性。這對于一般員工效果可能比較好，但隨著酒店的發(fā)展和人才結(jié)構(gòu)的復(fù)雜化，對核心員工來說，報酬不僅是一種謀生手段，更是一種自我滿足和自尊的需要。單一的薪酬體系已不能滿足核心員工的多樣化需求。另一方面獎懲制度不嚴(yán)明，上下有別，這成為管理的很大漏洞。2.4管理者要不斷完善自己，提高管理水平 俗話說的好“火車跑得快全靠車頭帶”。酒店的管理層就相當(dāng)于火車的車頭，因此管理人員水平的高低在很大程度上就決定著酒店這列火車運行的狀況。管理人員分為高級、中級以及基層管理人員，就恒大大酒店來看，餐飲高級管理人員只有三人，分別是

15、總監(jiān)及兩名樓面經(jīng)理；中級管理人員有十來人，包括酒店的一線及二線經(jīng)理；基層管理人員就是各部門、各樓層的主管、領(lǐng)班。 根據(jù)不同層次的管理人員進行不同的培訓(xùn)課程，針對高層管理人員通過培訓(xùn)增強科學(xué)、規(guī)范的管理意識并能使其掌握人員管理和領(lǐng)導(dǎo)的技巧，并根據(jù)實際工作，有針對性地將學(xué)到的技巧應(yīng)用于管理實踐，以達到有效地識人、選人、育人、用人和留人的目的；針對中層管理者，通過培訓(xùn)提高他們的業(yè)務(wù)技能，增強他們的管理水平；針對基層管理者，要提高他們的溝通技巧，因為他們是跟員工在一起工作的，跟員工走的最近，中高層管理人員需要通過他們了解員工的想法，而員工也需要他們來了解酒店的各項政策，可以說基層管理者是員工與酒店之間

16、的橋梁。通過培訓(xùn)提高基層管理人員的水平，對酒店來說大有裨益。3結(jié)論酒店是以賓客為中心的服務(wù)行業(yè)，滿足賓客的一般需要，是酒店管理的基本要求。開展“超常服務(wù)”、“超前服務(wù)”和“超值服務(wù)”，滿足賓客的特殊要求，是現(xiàn)代酒店提升服務(wù)擋次和品牌形象，達到務(wù)實利益的最終目標(biāo)。酒店管理人員不但是優(yōu)秀的管理者，還應(yīng)該是服務(wù)標(biāo)兵、操作能手和營銷模范。酒店管理人員隊伍在酒店經(jīng)營管理工作中有著極其重要的地位，加強管理人員自我完善意識，提升綜合管理能力，是管理人員在日常工作實踐中和酒店全面質(zhì)量管理實施過程中一項非常重要的內(nèi)容?！皼]有一個優(yōu)秀的管理團隊，就沒有優(yōu)秀的員工隊伍”，酒店管理人員唯有學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)再學(xué)習(xí)，努力努力再努力。只有這樣