客戶服務案例及優(yōu)質技巧

1、藍天2/24/2022精選ppt1顧客服務案例及應對技巧藍天2/24/2022精選ppt2顧客為什么不來顧客為什么不來顧客來了為何不買顧客來了為何不買顧客買了還來嗎？顧客買了還來嗎？顧客為何買那么少？顧客為何買那么少？顧客為何只買便宜？顧客為何只買便宜？藍天2/24/2022精選ppt3A、會造成經濟損失、會造成經濟損失老板少掙錢，員工提成少老板少掙錢，員工提成少 B、銷售退款會容易造成與顧客斷絕服務往來關系、銷售退款會容易造成與顧客斷絕服務往來關系C、公司沒承諾，制度也沒規(guī)定，不必給其退款、公司沒承諾，制度也沒規(guī)定，不必給其退款 有時，部分客人 會以種種理由要求專賣店給其已購買的貨品退款，甚

2、至是沒理由也要求退款，但公司或老板基本不同意退款，你如何理解？萬一顧客不滿意，還是要求退款怎么辦？萬一顧客不滿意，還是要求退款怎么辦？給予退款給予退款？ ？ ！ ！ 藍天2/24/2022精選ppt4 接待顧客時，對于自己熟悉的顧客或買高額商品的顧客們，可以對他們特別照顧或是特別親切嗎？A、絕對不能這樣做，對所有的顧客都一視同仁，是 待客中最重要的一環(huán)。B、對買高額商品的顧客特別照顧是理所當然的。C、有其他顧客在場時無論是什么顧客都同等對 待，等到其他顧客離開之后，再對他們進行特殊 的服務。1、大額銷售客戶設置優(yōu)惠政策給予明示2、老顧客開展VIP金卡、銀卡服務3、新顧客客戶資料卡累計工作標桿1

3、、新員工：讓顧客滿意收集資料，鞏固成活2、老員工：超出顧客期望值售后服務3、店 長：820法則20%重要客戶管理藍天2/24/2022精選ppt5 經常有客人在購買個人內衣、內褲時，要求員工給予試穿，否則不愿意購買。如果老客戶要求，就更為難了？A、鼓勵試穿，提高銷售機會，完善服務流程B、除非客人承諾其會購買，否則不予試穿C、考慮所有客戶的健康，及專賣店的信譽，不允 許試穿，但可以量體藍天2/24/2022精選ppt6 營業(yè)員穿著制服面對顧客，是各商店普遍實施的經營之道，為什么要規(guī)定營業(yè)員穿制服及佩帶工號牌？其用意何在？A、讓顧客能馬上明確分辨，此人是本店的營業(yè)員， 以與顧客進行區(qū)別。B、為了與

4、辦私事有所區(qū)別，穿制服意味著在工作。C、穿著制服給人統一的和諧美，代表著為您服務的 意思，更是品牌與信譽的象征藍天2/24/2022精選ppt7 當我們以殷勤的服務對待客人時，客人卻覺得不耐煩。但我們又想幫他，怎樣才能令他滿意地接受我們的服務。適當自由： 在對待客人時，首先要給客人一個自由的購物空間，不要令到客人有壓迫感。隨時在他需要幫助時馬上上前幫他，但要隨時留意客人的動靜！藍天2/24/2022精選ppt8沃爾瑪/家樂福的空間規(guī)劃自由空間友好空間神秘空間親密空間恐怖空間社區(qū)小店的空間規(guī)劃街頭行走路線戀人陌生人人對于未知事項的心理恐懼行為的認可與接受心理的認可與接受藍天2/24/2022精選

5、ppt9 接近顧客是指顧客來到身邊可以出聲打招呼的時機，過早會讓顧客覺得是強迫銷售而不悅的離去，若太晚又會讓顧客覺得你不夠親切，因而打消購買的念頭，究竟何時才是適當的時機？A、和顧客視線相接時。B、應當在顧客觸摸商品，拿東西的時候。C、顧客看著商品且停下腳步時。藍天2/24/2022精選ppt10 有人說“對于銷售而言，與其說推銷商品不如說是在推銷自己?！蹦阏J為這句話對嗎？ 你如何解釋這句話呢？A、最終要賣出去的不是自己，而是自己推銷出 去的商品。B、作為一名銷售人員，必須在態(tài)度、儀表、人 品上有口皆碑，這樣才得到顧客的信任，商品 也自然推銷出去。C、要認識到雖然自己是在賣商品，實際上也是 在

6、銷售自己的服務，這樣才能吸引到顧客。藍天2/24/2022精選ppt11 在向顧客推銷衣服時，在無法知曉顧客購買能力的情況下，到底是從高價位服飾開始推銷，還是從低價位開始推銷？A、當然是從低價商品往高價商品推銷。B、應該從高價位產品開始推銷有利提高業(yè)績。C、不是特別重要，無所謂1、誤導推銷服務的結果是損失部分該有的顧客2、對店長、老板的訂貨起著誤導的作用3、個人的服務技巧無法滿足顧客的需求藍天2/24/2022精選ppt12 當你正在接待一位顧客時，另一位顧客走過來向你詢問商品，而此時同事們又都忙于接待其他顧客時，你該怎么做？A、向正中接待中的顧客說聲：“對不起，請稍等一下”，馬上轉向新來的顧

7、客，“歡迎光臨，請問B、“好的，請您稍等片刻”讓新來的顧客稍等一會兒，服務完先來的顧客后，立刻接待后來的顧客。 C、同時接待兩位顧客，讓他們均滿意而歸。藍天2/24/2022精選ppt13 你在專賣店或專柜上班時，有個客人突然詢問另一個競爭對手的銷售地點或方位，你如何回答？A、考慮公司銷售利益，直接告訴他/她，不知道！B、詳細告訴他，同時也征詢其是否有其它需要C、告訴他的同時，也邀請他參觀本公司產品和賣場。藍天2/24/2022精選ppt14 正當你熱情的為顧客挑選合適的衣服時，顧客笑著對你說：“我老的連頭發(fā)都快掉光了，有件衣服湊合就不錯了”這時候應該如何應對？A、“您真會說笑話，您看這件怎樣

8、？很合適您的?！?并把衣服拿給顧客。B、出言安慰對方“哪兒的話？您還很年輕呢！”C、“怎么會呢？雖然掉了些頭發(fā)，但與這件衣服是沒 有關系的?！辈⒗^續(xù)為顧客推薦合適的衣服藍天2/24/2022精選ppt15 最近三兩好友結伴購物，或年輕男女一起外出購物的情況逐漸增多，接待這種多數顧客的時候，最讓人頭疼的他們之間出現了意見的分歧。出現分歧多數情況下是什么都不買就走了，這時該如何處理呢？A、不管多少人結伴前來，買東西的只有一人，只須 盯住掌握財政大權真正想買東西的那個人就行。B、只要尊重每一位顧客，把商品說明介紹得詳細一 些，顧客的意見自然就會統一。C、在一群顧客中尋找說話有權威的人，以他為中心 進

9、行推銷準沒錯藍天2/24/2022精選ppt16 收銀員在包裝顧客已購買的衣服時，經常有顧客要求多給一個或幾個包裝袋，該如何處理？A、除非公司購物袋不收錢，不然不可能多給半個B、沒必要，過于浪費，而且給一次就有第二次C、可以適當給，畢竟購物袋也是一種宣傳物料藍天2/24/2022精選ppt17 當你在介紹商品特性的時候，如果顧客冷不防的插了一句“這也太貴了吧！”，你會做了什么樣的反映呢？A、從各方面說明“不，這一點也不貴！”B、 “想買便宜點的就看這種”，推薦較便宜的商品 給顧客。C、先肯定顧客的意見，再從其他方面講述該商品 優(yōu)點，證明衣服物有所值。藍天2/24/2022精選ppt18A、只要

10、金額少，就算了，多賣兩件不更好！、只要金額少，就算了，多賣兩件不更好！ B、生意差的時候可以采用，因為機會難得、生意差的時候可以采用，因為機會難得C、不行，會影響品牌形象，讓客戶覺得有讓利空間、不行，會影響品牌形象，讓客戶覺得有讓利空間 在銷售過程中，經常有客人要求專賣店給其優(yōu)惠，最直接的就是少零頭，或便宜數十元，如果不便宜就不購買！藍天2/24/2022精選ppt19A、食雜店與超市買東西，您在哪里會討價還價！、食雜店與超市買東西，您在哪里會討價還價！ B、男士與女士，誰傾向于更會討價還價？、男士與女士，誰傾向于更會討價還價？C、討價還價的原因：品牌信譽、經濟能力、市場、討價還價的原因：品牌

11、信譽、經濟能力、市場 行情、經營習慣、心理需求行情、經營習慣、心理需求藍天2/24/2022精選ppt20A、買之前在介紹商品面料特點時說比較好、買之前在介紹商品面料特點時說比較好 B、在客戶收銀買單時說明比較好、在客戶收銀買單時說明比較好C、制作宣傳卡片、制作宣傳卡片,在其購買后給予贈送在其購買后給予贈送 經常有客人在毛衫起球后過來投訴,但是屬于合理現象,如果給他/她詳細解釋,他都認為是找借口！ 什么時候說明比較好？藍天2/24/2022精選ppt21A、當然合適，客人又不會跑掉，何必計較先后、當然合適，客人又不會跑掉，何必計較先后 B、為以防萬一，讓客人預付部分訂金，防止跑掉、為以防萬一，

12、讓客人預付部分訂金，防止跑掉C、不可以，附加服務是在其購物后才能享受的、不可以，附加服務是在其購物后才能享受的 有時應客人需求，幫助客人修改褲腳，但部分客戶都要求先修改，后付款！ 藍天2/24/2022精選ppt22 在將顧客購買的商品包裝完畢，要遞給顧客時，如果同時要找余額給對方。你將如何選擇？A、當然是先遞商品再找錢和購物憑證。B、找的余額和單據先遞上，稍后再交付商品。C、把找的錢、單據及商品同時遞過去藍天2/24/2022精選ppt23A、 很正常，會賣衣服的員工一招來就會賣很正常，會賣衣服的員工一招來就會賣 B、需要時間的考驗，服務不能急、需要時間的考驗，服務不能急C、規(guī)范和服務內容必須強制而且限期落實執(zhí)行、規(guī)范和服務內容必須強制而且限期落實執(zhí)行 很多店長在新進員工近來時，都有安