客戶投訴和反饋處理管理規(guī)定

1、文件名稱版本A0客戶投訴和反饋處理管理規(guī)定貞次2頁共4頁1. 目的為了快速、準確、規(guī)范地處理客戶投訴和反饋，提升客戶滿意度，特制定本文件。2. 適用范圍適用于本公司生產所有產品的客戶投訴和反饋處理。3. 定義3.1 投訴：是指客戶對由于本公司產品的質量問題提出強烈抱怨，通常是要求退回本公司進行返修或要求本公司進行賠償的問題。3.2 反饋：除投訴以外，客戶要求本公司改善的其它問題，通常不會給公司帶來直接的經濟損失。4. 職責4.1 市場部：負責客戶投訴和反饋情況的受理確認、處理、回復，并填寫好客戶質量投訴報告給品質部；對不良品退貨返修申請生產返修，并要求客戶退貨時提供退貨單據以便系統(tǒng)走賬。4.2

2、 品質部：負責客戶投訴和反饋問題的原因調查分析，確認退回不良品的狀態(tài)，召集相關部門對客戶投訴和反饋進行分析原因和對策，整理改善對策報告給市場部，對改善對策進行跟蹤確認，對不良品返修進行重新檢驗。4.3 工程部：負責客戶投訴和反饋問題具體技術性、工藝性問題的分析，做出改善對策指導生產改善，對不良品退貨做出返修流程指導生產返修。4.4 生產部：負責對不良品進行具體返修，并對生產性問題做出改善對策和實施改善對策。4.5 物控部：負責不良品退貨單據的確認接收、清點數量和狀態(tài)確認，并通知品質部對所退不良品進行檢驗確認，安排返修時間，統(tǒng)籌返修所需的物料。4.6 開發(fā)部：協助工程部對不良品的技術分析，制訂設

3、計開發(fā)改善對策。5.5. 工作內容5.1 市場部接客戶投訴或反饋后先進行確認，看是否需要相關部門受理。如不需要，則市場部自行處理解決；如要反饋給相關部門，則要填寫好客戶質量投訴報告給品質部，當天由品質部與市場部給客戶E-MAIL或電話回復應急處理對策。5.2 品質部接到客戶質量投訴報告后，一個工作日內要確認投訴或反饋的問題，組織相關部門分析投訴或反饋的問題，并將問題提交到責任部門進行對策改善，兩個工作日內由責任部門作出書面報告給到品質部進行效果驗證。5.3 三個工作日內由品質部作出最終處理報告給到市場部回復客戶。特殊的、難于處理的問題需由品質部與市場部一起同客戶溝通取得諒解，但最遲不得超過一個

4、星期回復客戶及關閉問題。5.4 對于改善的對策，責任部門要落到實處，如修改相關文件或作業(yè)方法、必要的工裝檢測治具，并執(zhí)行到位。品質部要進行效果跟蹤確認，如改善對策無效時，品質部需重新組織相關部門進行改善對策，直到改善為止。5.5 不良品退回返修的處理5.5.1 市場部綜合客戶投訴原因的分析和客戶意見，認為要將不良品退回公司返修時，要開出產品返修申請單給物控部，經物控部經理確認后才能通知客戶退貨，并要將客戶退貨的原因和數量在產品返修申請單上填寫清楚。5.5.2 退貨時，市場部要求客戶提供退貨單據將不良品的狀態(tài)分清楚，并在退貨單上注明退貨原因、數量和狀態(tài)。5.5.3 不良品退回公司時，物控部要對所

5、退不良品的退貨原因、數量和狀態(tài)進行確認，當有異議時，要及時通知市場部來進行確認。5.5.4 物控部對退貨單據及退貨實物進行確認好入庫之后，及時通知品質部進行抽樣或全部檢驗確認。品質部抽檢或全檢后，要給出檢驗報告，召集工程、生產、物控、市場部討論返修方案。5.5.5 工程部根據返修方案和客戶的要求作出返修流程，物控部根據返修流程統(tǒng)籌返修所需的物料和安排返修時間。5.5.6 生產部按返修流程進行返修，將返修好的產品送品質部進行重新檢驗入庫。6. 相關文件：無7. 相關記錄7.1 客戶質量投訴報告8. 客戶投訴和反饋處理控制流程圖一申請返修、通知客戶 部接受、確切退品管部檢驗品質部召集返工計劃 物控部統(tǒng)籌返工物責任部門相關記錄客戶郵件市場部客戶質量投訴報告市場部或郵件品質、生產、工程部會議記錄相關部門客戶質量投訴報告品質部客戶質量投訴報告市場部郵件或傳真市場部市場部產品返修通知物控部退貨單品質部檢驗報告品質/工程/生產/物控部會議記錄物控部物料需求單、返工生產計工程部劃生產部返工流程品實距黃品質部生產部生產報表檢驗報告半成品/成品回庫單仁森用親近客戶質量投訴報告投訴級別：口特急口重大口一般NO:客戶投訴人聯系電話投訴機型投訴日期受理日期使用數量不良數量不良率投訴類別口產品問題口服務口其它投訴形式書面E-mai