售后服務(wù)管理制度19353

1、售后效勞管理制度第 A 版上海華儀配電自動化發(fā)布文件審核記錄流程職務(wù)簽名備注編制技術(shù)支持部經(jīng)理王大進審核副總經(jīng)理王煥文會簽技術(shù)支持部經(jīng)理張佳運營部經(jīng)理陳曦生產(chǎn)部經(jīng)理尹勇質(zhì)檢主管江敏副總經(jīng)理趙文標審文控中心趙小靜批準總經(jīng)理李秋原文件變更記錄變更記號變更發(fā)行日碼變更位置和變更內(nèi)容編制核標準化審核批準A版2021年12月21日10初版發(fā)行王大進佳趙小靜李秋原歸口部門模塊:技術(shù)支持部 流程:流程級別三級上層對應(yīng)流程?公司管理制度?過程接口流程無流程圖:技術(shù)支持部質(zhì)檢生研發(fā)部為做好上海華儀配電自動化產(chǎn)品的售后效勞工作，樹立及維護上海華儀配電自動化公 導(dǎo)和標準售后效勞管理工作，滿足產(chǎn)品在安裝、調(diào)試和運行過

2、程中所需的效勞要之優(yōu)，到達促進上海華儀配電自動化公司產(chǎn)品的銷售的目的，司品牌形象，指 求，解決客戸的后顧 特制訂本規(guī)左。2范圍2.1本制度適用公司產(chǎn)品在用戶所需的售后效勞包括應(yīng)用戶的要求和工程合同的規(guī)泄對其進行安裝指導(dǎo)、設(shè)備調(diào)試、運行維護的現(xiàn)場效勞，以及對用戸的產(chǎn)品操作培訓(xùn)和質(zhì)咼信息反應(yīng)等等售后效勞問題的處理。2.2本制度適用于售后效勞管理部門所有參與售后效勞人員的管理，包括專職售后效勞員和從其他部門抽調(diào)協(xié)助售后效勞人員的管理。3術(shù)語與定義售后效勞管理制度是為提髙售后效勞管理標準性而制霍的制度。4職責(zé)土1技術(shù)支持部是售后效勞部的歸口管理部門，下設(shè)售后效勞主管，根據(jù)售后效勞信息，負責(zé)安排售后效勞

3、具體工作.主要包括方案的制左、人員的選派和費用管理、材料的準備、退貨的跟蹤.由于產(chǎn)品質(zhì)量問題引起的原因統(tǒng)計分析，并對售后效勞的及時性和效勞質(zhì)量負責(zé)：土 2技術(shù)支持部根據(jù)售后效勞統(tǒng)訃分析數(shù)據(jù)，組織研發(fā)和質(zhì)量部門對其共性問題組織分析，并對整改情況進行跟蹤檢查。土士質(zhì)檢部負責(zé)將售后發(fā)回公司的配件以及整機檢查維修后填寫?售后維修單?反應(yīng)到售后效勞部，屬于產(chǎn)品缺陷的提交給研發(fā)部。土5生產(chǎn)部負責(zé)按照售后提交的?售后維護申請單?的要求生產(chǎn)后通知運營部內(nèi)勤發(fā)貨。土6運營部內(nèi)勒負責(zé)按照 ?售后維護申請單? 要求發(fā)貨，并反應(yīng)發(fā)貨周期到售后主管和售后 內(nèi)勤。土 7研發(fā)部負責(zé)解決質(zhì)檢部反應(yīng)的設(shè)計缺陷。5流程說明5.1

4、售后效勞信息的收集及分類技術(shù)支持部負責(zé)客戶咨詢熱線.客戶投訴熱線、 及郵件等相關(guān)信息的管理.登記 及傳遞工作：在接到客戶要求的售后效勞信息時 ？明確客戶的名稱地址、 、工程名稱、型號 規(guī)格、產(chǎn) 品編號、事故原因等相關(guān)信息，做好記錄：售后效勞完成后，將上述產(chǎn)品型號、編號、事故原因和解決結(jié)果填寫到?出差工作報告?提交給售后內(nèi)勤，將有設(shè)備故障的報揭發(fā)送給總經(jīng)理.常務(wù)副總及技術(shù)支持部經(jīng)理。售后效勞人員對于能解決事項應(yīng)立即進行答復(fù)，對于不能立即解決的問題及時轉(zhuǎn)到售后效勞主管，對該項問題的處理進行跟蹤。5.1V如果英他部門直接接到售后效勞信息，需及時知會售后效勞主管，由其統(tǒng)一處理。5.2售后效勞的處理52

5、1售后效勞主管接到售后效勞信息后.與客戶溝通效勞的具體內(nèi)容、處理方式及時間；522對于售后效勞過程中需要元器件、半成品或產(chǎn)成品，由售后人員填寫?售后維護申請單?提交給售后內(nèi)勤，售后內(nèi)勤提交給技術(shù)支持部門經(jīng)理審核批準，并與公司生產(chǎn)部協(xié)調(diào)發(fā)貨，生產(chǎn)部安排專人負責(zé)售后部門的元件、半成品和成品申請，處理完畢后交由運營部內(nèi)勤發(fā)貨，市場內(nèi)勤每月將?售后發(fā)貨記錄?轉(zhuǎn)發(fā)一份給售后內(nèi)勤；523生產(chǎn)部接到?售后維護申請單?后，要將發(fā)貨周期反應(yīng)給售后內(nèi)勤，便于所需配件的跟蹤和相關(guān)工作的安排：52 土生產(chǎn)部門憑借?售后維護申請單?到倉庫領(lǐng)料，領(lǐng)岀的材料、半成品或成品必須進行包裝，按要求生產(chǎn)完成后，交由運營部內(nèi)勤，及時

6、聯(lián)系運輸公司發(fā)到指左地點：525貨到現(xiàn)場后用戶要求技術(shù)方案更改的，由售后效勞主管知會部門經(jīng)理以及研發(fā)部門項目經(jīng)理，與用戶協(xié)商制定更改方案，對由于設(shè)計院原因或用戶原因更改造成費用增加的報運營部，由其與用戶協(xié)商增補費用并知會生產(chǎn)部門和技術(shù)支持部。526退貨處理526.1現(xiàn)場維修更換下來的成品和半成品，必須發(fā)回公司，未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準不得擅自處理。5.262售后人員必須將退貨明細及原因填寫?售后維修單?提交給售后內(nèi)勤，售后內(nèi)勤發(fā) 給質(zhì)檢部，并負責(zé)物資退回的跟蹤工作；檢測合格526.5物資退回質(zhì)檢部門后，無論好壞必須進行重新檢測，檢測結(jié)果知會售后部門。物品 或者經(jīng)過維修后檢測合格，方可根據(jù)售后部門要求，

7、入庫或者發(fā)還給客戶。在退品處理 完畢后，質(zhì)檢部將 相應(yīng)的?售后維修單?填寫完整并轉(zhuǎn)發(fā)一份給售后內(nèi)勤存檔，設(shè)計缺陷等問題 要反應(yīng)到研發(fā)部；527 售后效勞主管根據(jù) 5. 士條及時做好人員的派遣工作，對派出人員的能力進行評估，以確保服務(wù)的質(zhì)量，并做好派出效勞人員的監(jiān)督管理工作：52S 售后內(nèi)勤根據(jù)?售后維護申請單?和?售后維修單?，填寫?售后物品淸單?賬目表 , 并每月 提交給公司總經(jīng)理、常務(wù)副總、技術(shù)支持部經(jīng)理。5.5售后效勞分類5.5.1 售后效勞可區(qū)分為有償效勞和無償效勞兩類。屬于質(zhì)保期內(nèi)按購銷合同規(guī)圧的服 務(wù)，原 那么上是無償?shù)?，但對于運輸中損壞、喪失，用戶設(shè)備運行中被盜、因誤操作造成設(shè)備

8、損壞 或在產(chǎn)品使用過 程中出現(xiàn)技術(shù)條件變更等情況，應(yīng)分淸責(zé)任，爭取實行有償效勞，具體由技術(shù)支 持部經(jīng)理與總經(jīng)理、分管 副總商議決策。已超岀質(zhì)保期的效勞，售后效勞主管應(yīng)與客戶確泄材料 費、人工費和差旅費等費用，并簽 訂?效勞協(xié)議?再實施效勞，?效勞協(xié)議?交技術(shù)支持部，費用 由技術(shù)支持部收取，售后效勞主管負責(zé)跟 蹤，防止效勞已完成而款項未收回的現(xiàn)彖。根據(jù)其重要程度將效勞分類：A 特急效勞：設(shè)備岀現(xiàn)重大故障一一造成大面積停電、停產(chǎn)及設(shè)備、人身平安事故等。B 緊急效勞：設(shè)備故障造成局部停電、停產(chǎn)，但尚能恢復(fù)運行比方手動投運或用戸投運日期較緊，急需派員配合調(diào)試。C 一般效勞 : 用戸開始進行安裝，但調(diào)試

9、和投運日期并未確左；設(shè)備到現(xiàn)場后存在質(zhì)量問題含運輸損壞、遺失等。5V 效勞時間規(guī)定5*1 對技術(shù)支持部發(fā)出的效勞信息，售后效勞主管應(yīng)在1小時內(nèi)與信息提供方取得聯(lián)系暫 時無法聯(lián)系時，必須抓緊時間設(shè)法聯(lián)系 ，摸清具體效勞內(nèi)容和時限要求， 并按以下方式區(qū)分其性 質(zhì)并做出安排：公司規(guī)宦范 11內(nèi)無償效勞的工程，根據(jù)其事情的嚴重性，可以分：特急效勞. 緊急服 務(wù). 一般效勞。對于有償效勞，可根據(jù)實際情況安排。特急效勞：在接到通知后售后效勞主管立即向本單位總經(jīng)理、副總經(jīng)理匯報，2 小 時內(nèi)安排效勞人員前往現(xiàn)場， 12 小時內(nèi)到達現(xiàn)場。5寸 22 緊急效勞：在接到通知后 1小時內(nèi)向副總經(jīng)理匯報，士小時內(nèi)派出

10、效勞人員，最遲2士小時到達事故現(xiàn)場。5V25 般效勞：在接到通知后由售后效勞主管與客戶關(guān)聯(lián)系，確定派岀人員日期。5.4.5 如遇法左節(jié)假日或特殊情況需要加班效勞的，需報售后效勞主管，工作完成后可以申請安排調(diào)休。5.5售后效勞人員管理內(nèi)容售后效勞人員由售后效勞主管直接委派并統(tǒng)一管理，并每日派出前以短信.00微 信等方式向技術(shù)支持部經(jīng)理匯報征得同意，派出的人員必須具備處理該工程的能力。效勞人員赴現(xiàn)場前應(yīng)按公司?出差人員管理規(guī)立?，由售后效勞主管給售后效勞人員發(fā)?售后派工單?，并將?售后派工單?提交給售后內(nèi)勤，售后內(nèi)勤填寫?售后人員行程動態(tài)表?并每月提交給公司總經(jīng)理、技術(shù)支持部經(jīng)理。 出發(fā)前應(yīng)做好事

11、前準備工作， 例如對顧客來函來電 要求的效勞內(nèi)容的分析、 所需工具 . 技術(shù)資料、備品備件等。效勞人員抵達現(xiàn)場后 1小時內(nèi)應(yīng)主動與主管取得聯(lián)系，并知會業(yè)務(wù)員 .業(yè)主，報告現(xiàn) 場情況及 住處和聯(lián)系 等信息。5.5V效勞人員最少每天一次報告現(xiàn)場工作狀況.進度、效果等信息。有疑難問題時及時向主管報告， 取得指示以期得到合理、有效、經(jīng)濟的效勞效果。售后效勞人員只接受售后效勞主管的工作安排和調(diào)遣，不得直接接受銷售區(qū)域經(jīng)理和銷售員的安排除主管同意外，不允許擅自承接未經(jīng)主管同意的其它工作。一律禁止擅自承接與售后效勞無關(guān)的工作。在外效勞工作過程中，如確實需要如招標答疑 . 英它工程的效勞要求等 時，由相關(guān)人員

12、與售 后效勞主管協(xié)調(diào)處理，許可后可按規(guī)定處理：效勞人員在現(xiàn)場效勞任務(wù)結(jié)朿前， 應(yīng)首先向主管和當?shù)貭I銷人員報告， 并告知訃劃返 回日期， 以便考慮是否另外選派其它地區(qū)效勞。5.5.7 效勞人員回公司后， 除向主管報告效勞情況和報銷差旅費外， 需要提交?售后月度工 作報告?， 如果沒有其他效勞工程，回辦事處或公司正常上班。5.5.8 售后人員需按要求填寫?售后月度工作報告?，作為費用報銷依據(jù)，原那么上差旅費及其他費用按月報銷。5.5.9 售后部門人員每月需按要求填寫?工程人員月度績效考核表?，作為月績效考核依據(jù)以及工資上、下浮依據(jù)。5.6售后效勞費用標準、審批及處理5.6.1 因售后效勞所產(chǎn)生的材

13、料費、住宿費以及苴他額外支持費用，必須憑發(fā)票按?售后服 務(wù)管理 制度?和公司財務(wù)報銷制度的相關(guān)條款執(zhí)行：562 售后人員外派進行售后效勞工作，假設(shè)出差地區(qū)為非公司所在地城市上海、珠海按餐補 55元/日、通信 10元/日、交通費 10元/ 日的補助標準執(zhí)行 5元以上按長途交通費實報實 銷，長途交通票在 售后行程單上寫明起點和終點。假設(shè)為公司所在地城市那么按餐補50元/日、通信 10元/ 日? 交通費 10元/日的補助標準執(zhí)行。565 售后人員外派離開公司或離開辦事處所在城市進行售后效勞工作，如需要在外地住宿，那么一線城幣按 220元/日，省會城市按 170元/日，其他城市按 1 土 0元/日標準

14、執(zhí)行，限額內(nèi) 實報實銷。56 土售后人員外派 離開公司或離開辦事處所在城市 進行售后效勞工作， 一律乘坐火車 硬臥 或長途汽車，特殊情況需乘坐高鐵動車時二等座，需報部門主管領(lǐng)導(dǎo)批準方可乘坐 , 假設(shè)因工作需要乘 坐飛機，需報分管副總批準方可乘坐。565 因現(xiàn)場工作需要，需購置煙、水時，總費用每月不超過100 元：假設(shè)特姝情況需要請用 戶相關(guān)人員餐飲時， 費用不得超過 200元/ 次，且必須經(jīng)售后部門主管同意， 并報技術(shù)支持部門經(jīng) 理批準方可執(zhí)行， 餐飲費用報銷需提供發(fā)票。566 其他費用：涉及到售后效勞必須支付的額外費用如請當?shù)孛窆f(xié)助搬運、材料或工具就地采購等，必須講明用途和預(yù)算金額，事先上

15、報售后效勞主管審核，費用在200 元以下，經(jīng) 主管諳示部門經(jīng)理批準之前方可辦理；費用在 200 元以上需請示總經(jīng)理批準之前方可辦理。567 如果發(fā)生重大質(zhì)量事故，造成用戶經(jīng)濟損失的賠償費用，由售后效勞主管報告給總經(jīng)理和副總經(jīng)理決定后，方可按要求執(zhí)行。56S 售后人員提交?售后行程單?及報銷單據(jù)，交由部門內(nèi)勤核對無誤后，由部門經(jīng)理和分管副總審批，報總經(jīng)理批準前方可報銷。5.7售后效勞統(tǒng)計分析和產(chǎn)品運行報告5.7.1 技術(shù)支持部統(tǒng)計故障情況，重點對產(chǎn)品質(zhì)疑引起的售后效勞進行統(tǒng)汁和分析，組織研發(fā)、質(zhì)檢、生產(chǎn)部門對頻繁出現(xiàn)質(zhì)量問題的環(huán)肖制泄質(zhì)控點和整改措施，最終形成總結(jié)報告呈交 給副總經(jīng)理：5.7.2

16、 質(zhì)管部根據(jù)售后效勞統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)，對其共性問題組織分析，并對整改情況進行跟蹤檢査：5.7.5 售后效勞部門在日常工作中，根據(jù)公司需要和技術(shù)支持部要求，做好現(xiàn)場圖片素材收集，及時記錄并統(tǒng)計產(chǎn)品正確動作情況和相關(guān)證尿并與用戸溝通，編制?產(chǎn)品運行報告?。5.S績效考核5.S.1 售后效勞人員每月按時提交?工程人員月度績效考核表?，由售后部門主管 售后部門主管提交?工程人員月度績效考核表?，由技術(shù)支持部門經(jīng)理審核。?工程人員月度績效考核表?作為售后人員工作質(zhì)量評判的重要依據(jù)，月工資可根據(jù)考核表的得分進行浮動， 最大可上 . 下浮動月工資的 10%：且考核成績與年終獎掛鉤， 具體按公 司統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行。售后人員月度考核的主要工作內(nèi)容包括售后現(xiàn)場效勞、用戶培訓(xùn)、文檔編寫、周 / 月 售后月度 工作報告及其他相關(guān)工作。各項工作得分自評后，交由售后部門主管，根據(jù)售后人員的工作完成情況 .