快遞客戶的選擇

1、任務(wù)二 快遞客戶的選擇【】 某快遞企業(yè)在某城市新建立了一個分公司，小張擔任市場開某快遞企業(yè)在某城市新建立了一個分公司，小張擔任市場開發(fā)部經(jīng)理，他的助手給他一份潛在客戶名單，小張應(yīng)如何選擇客發(fā)部經(jīng)理，他的助手給他一份潛在客戶名單，小張應(yīng)如何選擇客戶作為本快遞企業(yè)開發(fā)的對象呢？戶作為本快遞企業(yè)開發(fā)的對象呢？【】【】 要做好快遞客戶選擇工作，首先將客戶分類，然后制定目標客要做好快遞客戶選擇工作，首先將客戶分類，然后制定目標客戶選擇的標準，最后根據(jù)實際情況應(yīng)用恰當?shù)姆椒ㄟx擇快遞客戶戶選擇的標準，最后根據(jù)實際情況應(yīng)用恰當?shù)姆椒ㄟx擇快遞客戶。精選ppt一、認識快遞客戶選擇的重要性 快遞企業(yè)之所以要對自己的

2、目標客戶進行選擇，主要是基于以快遞企業(yè)之所以要對自己的目標客戶進行選擇，主要是基于以下幾方面原因的考慮：下幾方面原因的考慮： v 1.不是所有的目標客戶都能給企業(yè)帶來效益 傳統(tǒng)觀念認為登門的都是客，認為所有的客戶都重要，因而傳統(tǒng)觀念認為登門的都是客，認為所有的客戶都重要，因而盲目擴大客戶的數(shù)量，從而忽視了客戶的質(zhì)量。實際上并不是每盲目擴大客戶的數(shù)量，從而忽視了客戶的質(zhì)量。實際上并不是每個客戶都能給快遞企業(yè)帶來同樣的效益，不是每個客戶都能帶來個客戶都能給快遞企業(yè)帶來同樣的效益，不是每個客戶都能帶來真正的價值。關(guān)鍵客戶帶來大價值，普通客戶帶來小價值，風險真正的價值。關(guān)鍵客戶帶來大價值，普通客戶帶來

3、小價值，風險客戶帶來負價值，甚至還可能給企業(yè)帶來風險。因此選擇正確的客戶帶來負價值，甚至還可能給企業(yè)帶來風險。因此選擇正確的客戶能增加快遞企業(yè)的盈利能力?？蛻裟茉黾涌爝f企業(yè)的盈利能力。 精選ppt2.可以使快遞企業(yè)擁有的自身資源得到有效利用 無論是何種規(guī)模的快遞企業(yè)，其所掌控的資源都是有限的，只有將有限的人員、資金、設(shè)備等資源進行合理有效的使用，即讓有限的資源為關(guān)鍵客戶服務(wù)，更好的提高服務(wù)質(zhì)量，進而提高客戶滿意度，讓關(guān)鍵客戶變成快遞企業(yè)的忠誠客戶，從而保證企業(yè)利潤的最大化。 精選ppt3.正確選擇客戶是快遞企業(yè)成功開發(fā)客戶、實現(xiàn)客戶忠誠的前提 快遞企業(yè)如果選錯了目標客戶，則開發(fā)客戶的難度和成本

4、都會比較大，開發(fā)成功后維持客戶關(guān)系的難度也較大，維護成本也較高，企業(yè)很難為客戶提供相應(yīng)適宜的快遞服務(wù)。 企業(yè)經(jīng)過認真分析，選對了目標客戶，那么開發(fā)客戶、實現(xiàn)客戶忠誠的可能性就很大，開發(fā)和維護客戶的成本也才能最低。 實踐證明，客戶忠誠度高的快遞企業(yè)往往更關(guān)注對新客戶的篩選，而不是一味追求客戶數(shù)量上的增長，他們從長遠合作的角度去考慮，然后有計劃的去吸引他們，保留他們，從而獲得長遠的發(fā)展。精選ppt4.目標客戶的選擇有助于快遞企業(yè)進行準確的定位v 不同行業(yè)的客戶群對快遞的需求也各不相同。這就不同行業(yè)的客戶群對快遞的需求也各不相同。這就要求快遞企業(yè)必須根據(jù)自身優(yōu)勢尋找適合自己的目標要求快遞企業(yè)必須根據(jù)

5、自身優(yōu)勢尋找適合自己的目標客戶，為客戶提供滿意的快遞服務(wù)，不斷樹立快遞企客戶，為客戶提供滿意的快遞服務(wù)，不斷樹立快遞企業(yè)的品牌特色。如順豐速運專注于商業(yè)和服務(wù)業(yè)市場業(yè)的品牌特色。如順豐速運專注于商業(yè)和服務(wù)業(yè)市場，專做商業(yè)信函、文件等小件商品快遞，專門服務(wù)于，專做商業(yè)信函、文件等小件商品快遞，專門服務(wù)于大客戶和一些中高端小客戶。大客戶和一些中高端小客戶。精選ppt二、快遞企業(yè)客戶分類v （一）ABC分類管理法v 1.關(guān)鍵客戶（A類客戶）是金字塔中最上層的金牌客戶，是在過去特定時間內(nèi)為快遞企業(yè)提供業(yè)務(wù)收入的前5%客戶（有的快遞企業(yè)是按客戶業(yè)務(wù)量，有的是按為企業(yè)帶來利潤多少，有的企業(yè)是按與其關(guān)系的穩(wěn)

6、定性來衡量）。這類客戶是快遞企業(yè)的優(yōu)質(zhì)核心客戶群，由于他們業(yè)務(wù)穩(wěn)定，做事規(guī)矩，信譽度好，對企業(yè)的貢獻最大，能給企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的收入，值得企業(yè)花費大量時間和精力來提高該類客戶的滿意度。精選ppt對這類客戶的管理應(yīng)做到: （1）指派專門的服務(wù)人員（或客戶代表）經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，）指派專門的服務(wù)人員（或客戶代表）經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪，為他們提供最快捷、周到的服務(wù)，享受最定期走訪，為他們提供最快捷、周到的服務(wù)，享受最大的實惠，甚至于企業(yè)領(lǐng)導要定期去拜訪他們。大的實惠，甚至于企業(yè)領(lǐng)導要定期去拜訪他們。 （2）密切注意該類客戶的所處行業(yè)趨勢、人事變動等）密切注意該類客戶的所處行業(yè)趨勢、人事變動等其它異常動向。其它

7、異常動向。 （3）應(yīng)優(yōu)先處理該類客戶的抱怨和投訴。）應(yīng)優(yōu)先處理該類客戶的抱怨和投訴。精選ppt 2.主要客戶（B類客戶）是指客戶金字塔中，在特定時間內(nèi)為快遞企業(yè)提供業(yè)務(wù)收入最多的前20%客戶中，扣除高端客戶后的客戶。這類客戶一般來說是快遞企業(yè)的大客戶，但不屬于關(guān)鍵客戶。由于他們對企業(yè)經(jīng)濟指標完成的好壞構(gòu)成直接影響，不容忽視，企業(yè)應(yīng)傾注相當?shù)臅r間和精力關(guān)注這類客戶，并有針對性地提供服務(wù)。精選ppt對這類客戶的管理應(yīng)注意以下幾點：（1）指派專門的服務(wù)人員（或客戶代表）經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪，為他們提供服務(wù)的同時要給予更多的關(guān)注，主管人員也應(yīng)定期去拜訪他們。（2）密切注意該類客戶的快遞業(yè)務(wù)量變化、資金支

8、付能力、人事變動、重組等異常動向。精選ppt 3.大眾客戶（C類客戶）是指除了上述兩種客戶外，剩下的80%客戶。此類客戶對企業(yè)完成經(jīng)濟指標貢獻甚微，為快遞企業(yè)提供業(yè)務(wù)收入占企業(yè)總收入的20%左右。由于他們數(shù)量眾多，具有 “點滴匯集成大海”的增長潛力，快遞企業(yè)應(yīng)控制在這方面的服務(wù)投入，按照“方便、及時”的原則，為他們提供大眾化的基礎(chǔ)性服務(wù)，或?qū)⒕χ攸c放在發(fā)掘有潛力的 “明日之星”上，使其早日升為B類客戶甚至A類客戶?？爝f企業(yè)服務(wù)人員（或客戶代表）應(yīng)保持與這些客戶的聯(lián)系，并讓他們知道當他們需要幫助的時候，企業(yè)總會伸出援助之手。精選ppt（二）建立科學動態(tài)的分類管理機制v 客戶管理體系至少應(yīng)考慮以

9、下兩個方面的內(nèi)容：客戶管理體系至少應(yīng)考慮以下兩個方面的內(nèi)容： 1.客戶信息管理系統(tǒng)v 建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，通過對客戶各種數(shù)據(jù)的加工、處理，為制建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，通過對客戶各種數(shù)據(jù)的加工、處理，為制訂和調(diào)整客戶分類提供依據(jù)。主要內(nèi)容有：分析各類客戶群為快訂和調(diào)整客戶分類提供依據(jù)。主要內(nèi)容有：分析各類客戶群為快遞企業(yè)提供業(yè)務(wù)收入在總業(yè)務(wù)收入中的比重；找出各類客戶群中遞企業(yè)提供業(yè)務(wù)收入在總業(yè)務(wù)收入中的比重；找出各類客戶群中業(yè)務(wù)收入靠前的客戶，并計算其在該類業(yè)務(wù)收入中的比重；對各業(yè)務(wù)收入靠前的客戶，并計算其在該類業(yè)務(wù)收入中的比重；對各類客戶的業(yè)務(wù)趨勢、發(fā)展前景進行分析；分析各類客戶對快遞服類客戶的業(yè)

10、務(wù)趨勢、發(fā)展前景進行分析；分析各類客戶對快遞服務(wù)的期望值；分析各類客戶對快遞服務(wù)價格的敏感性。務(wù)的期望值；分析各類客戶對快遞服務(wù)價格的敏感性。 2.客戶信用分析系統(tǒng)v 快遞企業(yè)通過對客戶信用的調(diào)查分析，確定客戶的信用等級，為快遞企業(yè)通過對客戶信用的調(diào)查分析，確定客戶的信用等級，為不同客戶配置服務(wù)資源、防范欠費風險等提供參考意見。不同客戶配置服務(wù)資源、防范欠費風險等提供參考意見。精選ppt三、快遞企業(yè)目標客戶選擇v （一）快遞企業(yè)目標客戶選擇的標準v 快遞企業(yè)選擇客戶時盡量選擇好的關(guān)鍵客戶，關(guān)鍵客戶是快遞企業(yè)選擇客戶時盡量選擇好的關(guān)鍵客戶，關(guān)鍵客戶是指對企業(yè)貢獻大的客戶，能不斷產(chǎn)生收入流的個人、

11、家庭指對企業(yè)貢獻大的客戶，能不斷產(chǎn)生收入流的個人、家庭、組織或團體，其為企業(yè)帶來的長期收入應(yīng)超過企業(yè)長期、組織或團體，其為企業(yè)帶來的長期收入應(yīng)超過企業(yè)長期吸引、服務(wù)和維護該客戶所花費的可接受范圍內(nèi)的成本。吸引、服務(wù)和維護該客戶所花費的可接受范圍內(nèi)的成本。關(guān)鍵客戶一般都是高價值客戶，他們通常具有普通客戶所關(guān)鍵客戶一般都是高價值客戶，他們通常具有普通客戶所不具備的突出特點。不具備的突出特點。精選ppt1.“關(guān)鍵客戶” 的主要特征v （1）快遞業(yè)務(wù)量大、有足夠大的需求量來吸引快遞企業(yè)提供服）快遞業(yè)務(wù)量大、有足夠大的需求量來吸引快遞企業(yè)提供服務(wù)。務(wù)。v （2）能夠保證快遞企業(yè)贏利，對價格的敏感度較低，

12、支付款及）能夠保證快遞企業(yè)贏利，對價格的敏感度較低，支付款及時，有良好的信譽。時，有良好的信譽。 v （3）客戶服務(wù)成本的相對比例值較低，最好是不需要過多的額）客戶服務(wù)成本的相對比例值較低，最好是不需要過多的額外服務(wù)成本。外服務(wù)成本。 v （4）能夠正確處理與快遞企業(yè)的關(guān)系，忠誠度高，經(jīng)營風險?。┠軌蛘_處理與快遞企業(yè)的關(guān)系，忠誠度高，經(jīng)營風險小，有良好的發(fā)展前景。，有良好的發(fā)展前景。 v （5）讓快遞企業(yè)做擅長的事，通過提出新的要求，友善地教導）讓快遞企業(yè)做擅長的事，通過提出新的要求，友善地教導快遞企業(yè)如何超越現(xiàn)有的服務(wù)，從而提高快遞企業(yè)的創(chuàng)新和服務(wù)快遞企業(yè)如何超越現(xiàn)有的服務(wù)，從而提高快遞企

13、業(yè)的創(chuàng)新和服務(wù)水平，并積極與企業(yè)建立長期伙伴關(guān)系。水平，并積極與企業(yè)建立長期伙伴關(guān)系。v 總之，關(guān)鍵客戶就是能夠給快遞企業(yè)帶來盡可能多的利潤，而占總之，關(guān)鍵客戶就是能夠給快遞企業(yè)帶來盡可能多的利潤，而占用企業(yè)資源盡可能少的客戶。用企業(yè)資源盡可能少的客戶。 精選ppt2.大客戶不一定等同于“關(guān)鍵”客戶 v 通常快遞業(yè)務(wù)量大的客戶被稱為大客戶。大客戶因為通常快遞業(yè)務(wù)量大的客戶被稱為大客戶。大客戶因為寄遞快件數(shù)量大，一般是企業(yè)關(guān)注的重點，但大客戶寄遞快件數(shù)量大，一般是企業(yè)關(guān)注的重點，但大客戶不一定是關(guān)鍵客戶，所以不惜一切代價只追求大客戶不一定是關(guān)鍵客戶，所以不惜一切代價只追求大客戶，必然會給企業(yè)帶來

14、一定的風險。因為許多大客戶具，必然會給企業(yè)帶來一定的風險。因為許多大客戶具有以下風險：有以下風險：v （1）較大的財務(wù)風險）較大的財務(wù)風險 v 大客戶一般在付款方式上通常要求月結(jié)，這就很容易大客戶一般在付款方式上通常要求月結(jié)，這就很容易產(chǎn)生應(yīng)收帳款，也容易成為欠款大戶，使企業(yè)成為呆產(chǎn)生應(yīng)收帳款，也容易成為欠款大戶，使企業(yè)成為呆帳、壞帳、死帳的風險。帳、壞帳、死帳的風險。 精選ppt（2）較大的利潤風險）較大的利潤風險 v 客戶越大，脾氣架子越大，所期望獲得的利益越大，有些客戶越大，脾氣架子越大，所期望獲得的利益越大，有些大客戶還會憑借自身強大的買方優(yōu)勢和砍價實力，或利用大客戶還會憑借自身強大的

15、買方優(yōu)勢和砍價實力，或利用自身特殊影響與企業(yè)討價還價，向企業(yè)提出諸如減價、價自身特殊影響與企業(yè)討價還價，向企業(yè)提出諸如減價、價格折扣、強索回扣、提供超值服務(wù)甚至無償占用資金等方格折扣、強索回扣、提供超值服務(wù)甚至無償占用資金等方面額外要求。面額外要求。 因此，這些快遞業(yè)務(wù)量大的客戶往往不但沒因此，這些快遞業(yè)務(wù)量大的客戶往往不但沒有給快遞企業(yè)帶來大的價值和預期盈利，反而使企業(yè)陷入有給快遞企業(yè)帶來大的價值和預期盈利，反而使企業(yè)陷入被動局面，減少企業(yè)的盈利水平。被動局面，減少企業(yè)的盈利水平。精選ppt（3）較大的流失風險）較大的流失風險 v 一方面，激烈的快遞市場競爭往往使大客戶成為眾多競爭一方面，激

16、烈的快遞市場競爭往往使大客戶成為眾多競爭者盡力爭奪的對象，大客戶因而很容易被腐蝕背叛。另一者盡力爭奪的對象，大客戶因而很容易被腐蝕背叛。另一方面，伴隨著快遞業(yè)的快速發(fā)展，快遞服務(wù)日趨同質(zhì)化，方面，伴隨著快遞業(yè)的快速發(fā)展，快遞服務(wù)日趨同質(zhì)化，大客戶選擇新的合作伙伴的風險很小。這兩方面決定大客大客戶選擇新的合作伙伴的風險很小。這兩方面決定大客戶流失的可能性加大了?？傊?，大客戶未必是關(guān)鍵客戶，戶流失的可能性加大了?？傊罂蛻粑幢厥顷P(guān)鍵客戶，為快遞企業(yè)帶來豐厚利潤的通常并不是業(yè)務(wù)量大的客戶，為快遞企業(yè)帶來豐厚利潤的通常并不是業(yè)務(wù)量大的客戶，而是忠誠客戶。而是忠誠客戶。 精選ppt3.小客戶也有可能是

17、“關(guān)鍵”客戶 v 關(guān)鍵客戶的衡量標準要從客戶終身價值來衡量。然而，通關(guān)鍵客戶的衡量標準要從客戶終身價值來衡量。然而，通常許多快遞企業(yè)缺乏戰(zhàn)略思維，對關(guān)鍵客戶的認識，只是常許多快遞企業(yè)缺乏戰(zhàn)略思維，對關(guān)鍵客戶的認識，只是著眼于眼前能夠給企業(yè)帶來利潤的客戶，只追求短期利益著眼于眼前能夠給企業(yè)帶來利潤的客戶，只追求短期利益和眼前利益，很少去考慮客戶在未來可預期的時間內(nèi)能帶和眼前利益，很少去考慮客戶在未來可預期的時間內(nèi)能帶來多少利潤，因此，一些暫時不能帶來利潤甚至有些虧損來多少利潤，因此，一些暫時不能帶來利潤甚至有些虧損、但長遠來說很有發(fā)展?jié)摿Φ目爝f客戶沒有引起快遞企業(yè)、但長遠來說很有發(fā)展?jié)摿Φ目爝f客

18、戶沒有引起快遞企業(yè)足夠的重視，甚至被遺棄。足夠的重視，甚至被遺棄。精選pptv 小客戶不等同于不是關(guān)鍵客戶，過分強調(diào)當前客戶給小客戶不等同于不是關(guān)鍵客戶，過分強調(diào)當前客戶給企業(yè)帶來的利潤，其結(jié)果可能忽略客戶將來的合作潛企業(yè)帶來的利潤，其結(jié)果可能忽略客戶將來的合作潛力?？蛻舯旧硪灿幸粋€不斷壯大的過程。衡量客戶對力?？蛻舯旧硪灿幸粋€不斷壯大的過程。衡量客戶對企業(yè)的價值要用動態(tài)的眼光，要從客戶的成長性、增企業(yè)的價值要用動態(tài)的眼光，要從客戶的成長性、增長潛力及對企業(yè)的長期價值來判斷。長潛力及對企業(yè)的長期價值來判斷。 v 總之，快遞企業(yè)選擇客戶不能局限于客戶當前對企業(yè)總之，快遞企業(yè)選擇客戶不能局限于客戶

19、當前對企業(yè)盈利的貢獻，而要考慮客戶的成長性、資信、核心競盈利的貢獻，而要考慮客戶的成長性、資信、核心競爭力及未來對企業(yè)的貢獻。對于當前利潤貢獻低，但爭力及未來對企業(yè)的貢獻。對于當前利潤貢獻低，但是有潛力、具有高度忠誠價值的小客戶，要積極提供是有潛力、具有高度忠誠價值的小客戶，要積極提供支持和援助，因為這個小客戶可能會變成給企業(yè)帶來支持和援助，因為這個小客戶可能會變成給企業(yè)帶來豐厚利潤的關(guān)鍵客戶。豐厚利潤的關(guān)鍵客戶。精選ppt（二）快遞客戶選擇的方法v 1.選擇客戶必須“門當戶對” v 快遞企業(yè)進行客戶選擇時也要強調(diào)快遞企業(yè)進行客戶選擇時也要強調(diào)“門當戶對門當戶對”。要。要衡量自身的服務(wù)能力是否

20、和客戶的要求相匹配，如果衡量自身的服務(wù)能力是否和客戶的要求相匹配，如果企業(yè)自身服務(wù)能力較低，就不要選擇服務(wù)要求較高的企業(yè)自身服務(wù)能力較低，就不要選擇服務(wù)要求較高的客戶；否則由于企業(yè)服務(wù)能力不夠，高級別的客戶就客戶；否則由于企業(yè)服務(wù)能力不夠，高級別的客戶就不容易開發(fā)。即使最終開發(fā)成功，勉強建立了業(yè)務(wù)關(guān)不容易開發(fā)。即使最終開發(fā)成功，勉強建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，以后維系的成本和難度都較大。系，以后維系的成本和難度都較大。精選pptv 如順豐成立之初確立了明確的市場細分和產(chǎn)品定位是如順豐成立之初確立了明確的市場細分和產(chǎn)品定位是：主要做中端的文件和小件業(yè)務(wù)，其中尤以商業(yè)信函：主要做中端的文件和小件業(yè)務(wù)，其中尤以

21、商業(yè)信函為主，不做大件重貨的運輸和派送。當時摩托羅拉等為主，不做大件重貨的運輸和派送。當時摩托羅拉等一些大型跨國企業(yè)曾找到順豐，希望其參與物流項目一些大型跨國企業(yè)曾找到順豐，希望其參與物流項目的投標，但順豐考慮再三之后沒有接單。因為在順豐的投標，但順豐考慮再三之后沒有接單。因為在順豐看來，看來，“重貨成本大，利潤薄重貨成本大，利潤薄”，也不是他們的強項，也不是他們的強項。精選pptv 2.快遞企業(yè)與客戶之間是雙向選擇 v快遞企業(yè)尋找門當戶對的客戶，必須實現(xiàn)企業(yè)與客快遞企業(yè)尋找門當戶對的客戶，必須實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的雙向選擇。要求結(jié)合客戶的綜合價值與企戶之間的雙向選擇。要求結(jié)合客戶的綜合價值與企

22、業(yè)對其服務(wù)的綜合能力進行分析，然后找到其交叉業(yè)對其服務(wù)的綜合能力進行分析，然后找到其交叉點。點。 精選pptv 首先，快遞企業(yè)要判斷目標客戶是否具有足夠的吸引力，首先，快遞企業(yè)要判斷目標客戶是否具有足夠的吸引力，是否有較高的綜合價值，是否能為企業(yè)帶來大的收益，可是否有較高的綜合價值，是否能為企業(yè)帶來大的收益，可從以下幾個方面分析。從以下幾個方面分析。 （1）客戶的快遞業(yè)務(wù)量；）客戶的快遞業(yè)務(wù)量； （2）客戶擴大需求而產(chǎn)生的業(yè)務(wù)增量；）客戶擴大需求而產(chǎn)生的業(yè)務(wù)增量； （3）客戶的無形價值，包括規(guī)模效應(yīng)價值、口碑價值和信）客戶的無形價值，包括規(guī)模效應(yīng)價值、口碑價值和信息價值；息價值；（4）快遞企業(yè)為客戶提供服務(wù)需要消耗的總成本；）快遞企業(yè)為客戶提供服務(wù)需要消耗的總成本；（5）客戶為快遞企業(yè)帶來的風險，如信用風險、資金風險）客戶為快遞企業(yè)帶來的風險，如信用風險、資金風險。 精選pptv 其次，快遞企業(yè)必須衡量一下自己是否有足夠的綜合其次，快遞企業(yè)必須衡量一下自己是否有足夠的綜合能力去滿足目標客戶的需求，即要求考慮自身實力來能力去滿足目標客戶的需求，即要