講流程優(yōu)化方法

1、精選ppt流程再造第五講流程再造第五講流程優(yōu)化方法流程優(yōu)化方法(1)(1)精選ppt流程優(yōu)化方法流程優(yōu)化方法n以問(wèn)題為導(dǎo)向的流程優(yōu)化以問(wèn)題為導(dǎo)向的流程優(yōu)化n串行工序并行化串行工序并行化n運(yùn)用信息技術(shù)優(yōu)化流程運(yùn)用信息技術(shù)優(yōu)化流程精選ppt一、以問(wèn)題為導(dǎo)向的流程優(yōu)化一、以問(wèn)題為導(dǎo)向的流程優(yōu)化n如同生產(chǎn)中出現(xiàn)的如同生產(chǎn)中出現(xiàn)的“跑冒滴漏跑冒滴漏”現(xiàn)象一樣，管理中也存在著現(xiàn)象一樣，管理中也存在著“跑跑冒滴漏冒滴漏” n跑：指由于管理不到位，有的人、事不受約束和控制，不按制度跑：指由于管理不到位，有的人、事不受約束和控制，不按制度規(guī)定辦，不按規(guī)范程序操作等現(xiàn)象；規(guī)定辦，不按規(guī)范程序操作等現(xiàn)象；n冒：指由

2、于管理工作不能隨人員、環(huán)境的變化而變化，該調(diào)整的冒：指由于管理工作不能隨人員、環(huán)境的變化而變化，該調(diào)整的未調(diào)整，該嚴(yán)格時(shí)未嚴(yán)格，該放寬時(shí)未放寬，造成寬嚴(yán)失度；未調(diào)整，該嚴(yán)格時(shí)未嚴(yán)格，該放寬時(shí)未放寬，造成寬嚴(yán)失度；n滴：指由于執(zhí)行不力，前后工序之間、關(guān)鍵環(huán)節(jié)交接、銜接、控滴：指由于執(zhí)行不力，前后工序之間、關(guān)鍵環(huán)節(jié)交接、銜接、控制不好，而又責(zé)任不清、獎(jiǎng)罰不明的現(xiàn)象；制不好，而又責(zé)任不清、獎(jiǎng)罰不明的現(xiàn)象；n漏：指由于制度不健全，造成管理上的漏洞、盲點(diǎn)，不能做到人漏：指由于制度不健全，造成管理上的漏洞、盲點(diǎn)，不能做到人人有事做，事事有人管。人有事做，事事有人管。n精細(xì)化、規(guī)范化管理成為優(yōu)秀企業(yè)關(guān)注和持

3、續(xù)改進(jìn)和發(fā)展的方向精細(xì)化、規(guī)范化管理成為優(yōu)秀企業(yè)關(guān)注和持續(xù)改進(jìn)和發(fā)展的方向。精選ppt問(wèn)題流程問(wèn)題流程具有具有的的癥狀癥狀n存在經(jīng)?；驀?yán)重的存在經(jīng)?；驀?yán)重的外部顧客問(wèn)題外部顧客問(wèn)題或內(nèi)部或內(nèi)部投訴投訴n經(jīng)常發(fā)生問(wèn)題或混亂經(jīng)常發(fā)生問(wèn)題或混亂n高成本流程高成本流程，長(zhǎng)循環(huán)時(shí)間流程，長(zhǎng)循環(huán)時(shí)間流程n已經(jīng)發(fā)現(xiàn)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)存在著更好的方法（基準(zhǔn)等）存在著更好的方法（基準(zhǔn)等）n流程執(zhí)行的嚴(yán)重不統(tǒng)一或流程的頻繁更改流程執(zhí)行的嚴(yán)重不統(tǒng)一或流程的頻繁更改n在在解決問(wèn)題時(shí)解決問(wèn)題時(shí)基于某個(gè)經(jīng)理人員的個(gè)人偏好基于某個(gè)經(jīng)理人員的個(gè)人偏好n技術(shù)上嚴(yán)重依賴某個(gè)資深技術(shù)人員的經(jīng)驗(yàn)技術(shù)上嚴(yán)重依賴某個(gè)資深技術(shù)人員的經(jīng)驗(yàn)n案例：多問(wèn)

4、幾個(gè)為什么（案例：多問(wèn)幾個(gè)為什么（word)word)精選ppt5W1H5W1H問(wèn)題分析方法問(wèn)題分析方法為什么為什么? ?原因原因錯(cuò)誤錯(cuò)誤為什么為什么? ?原因原因?yàn)槭裁礊槭裁? ?原因原因?yàn)槭裁礊槭裁? ?原因原因?yàn)槭裁礊槭裁? ?根本原因根本原因怎么辦怎么辦從工人在車(chē)間的地面上發(fā)現(xiàn)了一小塊油污開(kāi)始，豐田公司在處從工人在車(chē)間的地面上發(fā)現(xiàn)了一小塊油污開(kāi)始，豐田公司在處理問(wèn)題的同時(shí)，不停地尋找事件引起的根源（見(jiàn)理問(wèn)題的同時(shí)，不停地尋找事件引起的根源（見(jiàn)下下表所示），表所示），從修理機(jī)器，到更換墊圈，再到更改購(gòu)買(mǎi)墊圈的規(guī)格，一直到從修理機(jī)器，到更換墊圈，再到更改購(gòu)買(mǎi)墊圈的規(guī)格，一直到最后改變了采購(gòu)

5、部門(mén)的價(jià)格策略為止，這確實(shí)是最成功的缺陷最后改變了采購(gòu)部門(mén)的價(jià)格策略為止，這確實(shí)是最成功的缺陷預(yù)防，同樣類(lèi)似的事情將一定不可能在豐田發(fā)生，這也有效地預(yù)防，同樣類(lèi)似的事情將一定不可能在豐田發(fā)生，這也有效地保證的豐田產(chǎn)品的品質(zhì)。保證的豐田產(chǎn)品的品質(zhì)。(請(qǐng)考慮究竟是什么原因?qū)е掠杏臀壅?qǐng)考慮究竟是什么原因?qū)е掠杏臀郏┚xppt引例：汽車(chē)保養(yǎng)流程優(yōu)化引例：汽車(chē)保養(yǎng)流程優(yōu)化頂起車(chē)輛潤(rùn)滑工作調(diào)換輪胎更換機(jī)油放下車(chē)輛清潔打蠟顧客投訴車(chē)輛維修公司的汽車(chē)保養(yǎng)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。顧客投訴車(chē)輛維修公司的汽車(chē)保養(yǎng)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。請(qǐng)討論如何優(yōu)化汽車(chē)保養(yǎng)時(shí)間請(qǐng)討論如何優(yōu)化汽車(chē)保養(yǎng)時(shí)間精選ppt二、串行工序并行化二、串行工序并行化頂

6、起車(chē)輛頂起車(chē)輛潤(rùn)滑工作潤(rùn)滑工作調(diào)換輪胎調(diào)換輪胎更換機(jī)油更換機(jī)油放下車(chē)輛放下車(chē)輛清潔打蠟清潔打蠟改變組成流程活動(dòng)的先后次序，縮短工作時(shí)間，提高對(duì)顧客的響應(yīng)度。精選ppt案例：產(chǎn)銷(xiāo)流程優(yōu)化背景案例：產(chǎn)銷(xiāo)流程優(yōu)化背景n上午九點(diǎn)，某公司會(huì)議室氣氛凝重，王董事長(zhǎng)正在召開(kāi)一個(gè)上午九點(diǎn)，某公司會(huì)議室氣氛凝重，王董事長(zhǎng)正在召開(kāi)一個(gè)問(wèn)題解決會(huì)議，問(wèn)題解決會(huì)議，“我們公司的一個(gè)大客戶今年對(duì)我們采購(gòu)額我們公司的一個(gè)大客戶今年對(duì)我們采購(gòu)額消減了消減了1/31/3，說(shuō)我們的產(chǎn)品供貨期長(zhǎng)，外觀更新沒(méi)別人快，說(shuō)我們的產(chǎn)品供貨期長(zhǎng)，外觀更新沒(méi)別人快，這是為什么？這是為什么？”n銷(xiāo)售部長(zhǎng)馬上接話，銷(xiāo)售部長(zhǎng)馬上接話，“技術(shù)部的設(shè)

7、計(jì)能力太差，客戶的要求技術(shù)部的設(shè)計(jì)能力太差，客戶的要求東西做不了，設(shè)計(jì)有問(wèn)題。東西做不了，設(shè)計(jì)有問(wèn)題?！眓技術(shù)部長(zhǎng)一聽(tīng)火了技術(shù)部長(zhǎng)一聽(tīng)火了, “, “銷(xiāo)售部不懂技術(shù)，亂承諾客戶，傳遞銷(xiāo)售部不懂技術(shù)，亂承諾客戶，傳遞過(guò)來(lái)的客戶技術(shù)要求根本不符合實(shí)際，怎么做？過(guò)來(lái)的客戶技術(shù)要求根本不符合實(shí)際，怎么做？”n銷(xiāo)售部長(zhǎng)：銷(xiāo)售部長(zhǎng)：“我們不懂，那你們自己和客戶談！看能談成什我們不懂，那你們自己和客戶談！看能談成什么樣！么樣！”n技術(shù)部長(zhǎng)：技術(shù)部長(zhǎng)：“我們?yōu)槭裁匆涂蛻粽劊且銈冧N(xiāo)售部門(mén)干我們?yōu)槭裁匆涂蛻粽?，那要你們銷(xiāo)售部門(mén)干嘛！你們銷(xiāo)售部干脆撤了算了！嘛！你們銷(xiāo)售部干脆撤了算了！”精選ppt某公司產(chǎn)銷(xiāo)

8、流程圖某公司產(chǎn)銷(xiāo)流程圖請(qǐng)討論如何優(yōu)化？請(qǐng)討論如何優(yōu)化？精選ppt優(yōu)化的流程優(yōu)化的流程精選ppt三、運(yùn)用信息技術(shù)優(yōu)化流程三、運(yùn)用信息技術(shù)優(yōu)化流程n業(yè)務(wù)流程優(yōu)化過(guò)程不是單純的管理技術(shù)問(wèn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化過(guò)程不是單純的管理技術(shù)問(wèn)題，必須考慮現(xiàn)有和未來(lái)的信息技術(shù)應(yīng)用，題，必須考慮現(xiàn)有和未來(lái)的信息技術(shù)應(yīng)用，即應(yīng)利用信息技術(shù)的手段固化管理體系，并即應(yīng)利用信息技術(shù)的手段固化管理體系，并提高信息交互速度和質(zhì)量。提高信息交互速度和質(zhì)量。n案例：福特公司的付款流程案例：福特公司的付款流程n案例：某電信企業(yè)客戶服務(wù)流程案例：某電信企業(yè)客戶服務(wù)流程精選ppt案例：福特汽車(chē)付款流程重組案例：福特汽車(chē)付款流程重組 福特北美公司

9、預(yù)付款部門(mén)雇傭員工福特北美公司預(yù)付款部門(mén)雇傭員工500500余人，冗余人，冗員嚴(yán)重，效率低下。他們最初制定的改革方案是員嚴(yán)重，效率低下。他們最初制定的改革方案是: :運(yùn)運(yùn)用信息技術(shù)，減少信息傳遞，以達(dá)到裁員用信息技術(shù)，減少信息傳遞，以達(dá)到裁員20%20%的目標(biāo)。的目標(biāo)。 但是參觀了但是參觀了Mazda(Mazda(馬自達(dá)馬自達(dá)) )之后，他們震驚了，之后，他們震驚了，MazdaMazda是家小公司，其應(yīng)付款部門(mén)僅有是家小公司，其應(yīng)付款部門(mén)僅有5 5人，就算按人，就算按公司規(guī)模進(jìn)行數(shù)據(jù)調(diào)整之后，福特公司也多雇傭了公司規(guī)模進(jìn)行數(shù)據(jù)調(diào)整之后，福特公司也多雇傭了5 5倍的員工，于是他們推翻了第一種方案

10、，決定徹底倍的員工，于是他們推翻了第一種方案，決定徹底重建其流程。重建其流程。精選pptFord公司付款的傳統(tǒng)流程公司付款的傳統(tǒng)流程1、采購(gòu)部門(mén)向供貨商發(fā)出、采購(gòu)部門(mén)向供貨商發(fā)出訂單訂單，并將訂單的復(fù)印，并將訂單的復(fù)印件送往應(yīng)付款部門(mén)（財(cái)務(wù)部門(mén)）件送往應(yīng)付款部門(mén)（財(cái)務(wù)部門(mén)）; 2、供貨商發(fā)貨，福特的驗(yàn)收部門(mén)收檢（倉(cāng)庫(kù)、質(zhì)、供貨商發(fā)貨，福特的驗(yàn)收部門(mén)收檢（倉(cāng)庫(kù)、質(zhì)檢、采購(gòu)部），并將檢、采購(gòu)部），并將驗(yàn)收?qǐng)?bào)告驗(yàn)收?qǐng)?bào)告送到應(yīng)付款部門(mén)送到應(yīng)付款部門(mén)(驗(yàn)驗(yàn)收部門(mén)自己無(wú)權(quán)處理驗(yàn)收信息收部門(mén)自己無(wú)權(quán)處理驗(yàn)收信息); 3、同時(shí)，供貨商將產(chǎn)品、同時(shí)，供貨商將產(chǎn)品發(fā)票發(fā)票送至應(yīng)付款部門(mén)，送至應(yīng)付款部門(mén)， 當(dāng)且僅當(dāng)

11、當(dāng)且僅當(dāng)“訂單訂單”，“驗(yàn)收?qǐng)?bào)告驗(yàn)收?qǐng)?bào)告”以及以及“發(fā)票發(fā)票”三三者一致時(shí)，應(yīng)付款部門(mén)才能付款。而往往該部門(mén)的者一致時(shí)，應(yīng)付款部門(mén)才能付款。而往往該部門(mén)的大部分時(shí)間都花費(fèi)在處理這三者的不吻合上，從而大部分時(shí)間都花費(fèi)在處理這三者的不吻合上，從而造成了人員，資金和時(shí)間的浪費(fèi)。造成了人員，資金和時(shí)間的浪費(fèi)。精選ppt福特北美汽車(chē)公司付款傳統(tǒng)流程福特北美汽車(chē)公司付款傳統(tǒng)流程采購(gòu)部供應(yīng)商應(yīng)付款部門(mén)驗(yàn)收部采購(gòu)訂單貨款發(fā)票采購(gòu)訂單副本驗(yàn)收?qǐng)?bào)告精選ppt福特公司重組新流程福特公司重組新流程1、采購(gòu)部門(mén)發(fā)出訂單，同時(shí)將訂單內(nèi)容輸、采購(gòu)部門(mén)發(fā)出訂單，同時(shí)將訂單內(nèi)容輸入聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)入聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù); 2、供貨商發(fā)貨，驗(yàn)收

12、部門(mén)核查來(lái)貨是否與、供貨商發(fā)貨，驗(yàn)收部門(mén)核查來(lái)貨是否與數(shù)據(jù)庫(kù)中的內(nèi)容相吻合，如果吻合就收數(shù)據(jù)庫(kù)中的內(nèi)容相吻合，如果吻合就收貨，并在終端上按鍵通知數(shù)據(jù)庫(kù)，計(jì)算貨，并在終端上按鍵通知數(shù)據(jù)庫(kù)，計(jì)算機(jī)會(huì)自動(dòng)按時(shí)付款。機(jī)會(huì)自動(dòng)按時(shí)付款。請(qǐng)?jiān)囍?huà)出福特公司優(yōu)化后的付款流程請(qǐng)?jiān)囍?huà)出福特公司優(yōu)化后的付款流程精選ppt福特公司優(yōu)化后的付款流程福特公司優(yōu)化后的付款流程采購(gòu)部采購(gòu)部供應(yīng)商供應(yīng)商應(yīng)付帳款應(yīng)付帳款部門(mén)部門(mén)驗(yàn)收部驗(yàn)收部發(fā)送采購(gòu)訂單電子數(shù)據(jù)發(fā)送采購(gòu)訂單電子數(shù)據(jù)貨物貨物收貨確認(rèn)收貨確認(rèn)電子付款電子付款采購(gòu)訂單采購(gòu)訂單中央數(shù)據(jù)庫(kù)啟示：?jiǎn)⑹荆篒TIT支持支持業(yè)務(wù)集成業(yè)務(wù)集成精選pptFordFord公司流程重建

13、的成果公司流程重建的成果1、以往應(yīng)付款部門(mén)需在訂單、驗(yàn)收?qǐng)?bào)告和、以往應(yīng)付款部門(mén)需在訂單、驗(yàn)收?qǐng)?bào)告和發(fā)票中核查發(fā)票中核查14項(xiàng)內(nèi)容，而如今只需項(xiàng)內(nèi)容，而如今只需3項(xiàng)項(xiàng)零件名稱(chēng)、數(shù)量和供貨商代碼零件名稱(chēng)、數(shù)量和供貨商代碼; 2、實(shí)現(xiàn)裁員、實(shí)現(xiàn)裁員75%，而非原定的，而非原定的20%; 3、由于訂單和驗(yàn)收單的自然吻合，使得付、由于訂單和驗(yàn)收單的自然吻合，使得付款也必然及時(shí)而準(zhǔn)確，從而簡(jiǎn)化了物料管理款也必然及時(shí)而準(zhǔn)確，從而簡(jiǎn)化了物料管理工作，并使得財(cái)務(wù)信息更加準(zhǔn)確。工作，并使得財(cái)務(wù)信息更加準(zhǔn)確。精選ppt福特公司流程再造的啟示福特公司流程再造的啟示1 1、面向流程而不是單一部門(mén)、面向流程而不是單一部門(mén)

14、 倘若福特公司僅僅對(duì)應(yīng)付款一個(gè)部門(mén)進(jìn)行流程再造，倘若福特公司僅僅對(duì)應(yīng)付款一個(gè)部門(mén)進(jìn)行流程再造，那將是徒勞的，正確的流程再造是將注意力放在整那將是徒勞的，正確的流程再造是將注意力放在整個(gè)個(gè)“物料獲取流程物料獲取流程”上，包括采購(gòu)、驗(yàn)收和應(yīng)付款上，包括采購(gòu)、驗(yàn)收和應(yīng)付款部門(mén)，針對(duì)一個(gè)部門(mén)，針對(duì)一個(gè)“物料獲取流程物料獲取流程”才能獲得顯著的才能獲得顯著的改善。改善。2 2、大膽挑戰(zhàn)傳統(tǒng)原則、大膽挑戰(zhàn)傳統(tǒng)原則 福特的舊原則：當(dāng)收到發(fā)票時(shí)，我們付款福特的舊原則：當(dāng)收到發(fā)票時(shí)，我們付款 福特的新原則：當(dāng)收到貨物時(shí)，我們付款福特的新原則：當(dāng)收到貨物時(shí)，我們付款 舊原則長(zhǎng)期支配著付款活動(dòng)，并決定了整個(gè)流程的舊

15、原則長(zhǎng)期支配著付款活動(dòng)，并決定了整個(gè)流程的組織和運(yùn)行，從未有人試圖推翻他，而組織和運(yùn)行，從未有人試圖推翻他，而B(niǎo)PRBPR的實(shí)施就的實(shí)施就要求我們大膽質(zhì)疑，大膽反思，而不能禁錮于傳統(tǒng)。要求我們大膽質(zhì)疑，大膽反思，而不能禁錮于傳統(tǒng)。精選ppt案例：某電信企業(yè)客戶服務(wù)流程案例：某電信企業(yè)客戶服務(wù)流程客戶客戶聯(lián)系記錄聯(lián)系記錄診斷診斷維修記錄單維修記錄單客戶聯(lián)系部門(mén)客戶聯(lián)系部門(mén)診斷單診斷單檢查維修情況檢查維修情況派工派工維修維修精選ppt流程存在的問(wèn)題流程存在的問(wèn)題n客戶響應(yīng)時(shí)間太長(zhǎng)；客戶響應(yīng)時(shí)間太長(zhǎng)；n單據(jù)在傳遞中的延誤與丟失；單據(jù)在傳遞中的延誤與丟失；n解決問(wèn)題的水平一直徘徊在低水平。解決問(wèn)題的水平一直徘徊在低水平。 請(qǐng)討論如何應(yīng)用信息技術(shù)優(yōu)化此電信請(qǐng)討論如何應(yīng)用信息技術(shù)優(yōu)化此電信企業(yè)的客戶服務(wù)流程！企業(yè)的客戶服務(wù)流程！精選ppt優(yōu)化后的客戶服務(wù)