人力資源管理操作實(shí)務(wù)系列之員工勝任素質(zhì)模型全案

1、1 / 65 弗布克人力資源管理操作實(shí)務(wù)系列 員工勝任素質(zhì)模型全案 趙淑芳 編著 ?人民郵屯出版社 POSTS & TKI I PRESS 人民郵屯疔像屯BtlJK社 l*f is I X- 11E r toil A v F I-RI AS2 / 65 第 1 章 勝任素質(zhì)模型的建立 . 4 1.1 勝任素質(zhì)模型的基本內(nèi)容 . 4 1.2 勝任素質(zhì)模型的建立步驟 . 6 1.3 勝任素質(zhì)模型在人力資源管理中的應(yīng)用 . 8 第 2 章 高層管理人員勝任素質(zhì)模型 . 12 2.1 總經(jīng)辦主任知識(shí)素質(zhì)定義表 . 12 2.2 總經(jīng)理助理知識(shí)素質(zhì)定義表 . 13 2.3 執(zhí)行總裁知識(shí)素質(zhì)定義表

2、 . 14 2.4 采購總監(jiān)職業(yè)素養(yǎng)定義表 . 15 2.5 行政總監(jiān)勝任素質(zhì)模型 . 15 第 3 章 市場(chǎng)部勝任素質(zhì)模型 . 16 3.1 市場(chǎng)部人員勝任素質(zhì)模型 . 16 3.2 市場(chǎng)部人員職業(yè)素養(yǎng)定義表 . 16 3.3 市場(chǎng)調(diào)研經(jīng)理勝任素質(zhì)模型 . 17 3.4 公關(guān)經(jīng)理勝任素質(zhì)模型 . 17 第 4 章 銷售部勝任素質(zhì)模型 . 18 4.1 銷售部人員知識(shí)分級(jí)定義表 . 18 4.2 營(yíng)銷知識(shí)分類詳表 . 19 4.3 業(yè)務(wù)拓展主管勝任素質(zhì)模型 . 20 4.4 渠道主管勝任素質(zhì)模型 . 20 4.5 渠道專員勝任素質(zhì)模型 . 21 4.6 導(dǎo)購主管勝任素質(zhì)模型 . 21 4.7

3、導(dǎo)購專員勝任素質(zhì)模型 . 22 第 5 章 生產(chǎn)部勝任素質(zhì)模型 . 23 5.1 生產(chǎn)部人員知識(shí)分級(jí)定義表 . 23 5.2 生產(chǎn)計(jì)劃專員勝任素質(zhì)模型 . 25 5.3 統(tǒng)計(jì)人員勝任素質(zhì)模型 . 25 5.4 產(chǎn)品研發(fā)人員勝任素質(zhì)模型 . 26 5.5 倉庫賬管員勝任素質(zhì)模型 . 26 5.6 設(shè)備管理人員勝任素質(zhì)模型 . 27 5.7 安全主管勝任素質(zhì)模型 . 27 5.8 安全專員勝任素質(zhì)模型 . 28 第 6 章 質(zhì)檢部勝任素質(zhì)模型 . 29 6.1 質(zhì)檢部人員知識(shí)分級(jí)定義表 . 29 6.2 質(zhì)量主管勝任素質(zhì)模型 . 30 6.3 質(zhì)量專員勝任素質(zhì)模型 . 31 6.4 來料檢驗(yàn)主管勝

4、任素質(zhì)模型 . 31 6.5 來料檢驗(yàn)專員勝任素質(zhì)模型 . 32 6.6 制程檢驗(yàn)主管勝任素質(zhì)模型 . 32 6.7 制程檢驗(yàn)專員勝任素質(zhì)模型 . 33 6.8 在制品檢驗(yàn)專員勝任素質(zhì)模型 . 33 6.9 質(zhì)量控制經(jīng)理勝任素質(zhì)模型 . 34 第 7 章 采購部勝任素質(zhì)模型 . 35 7.1 采購部人員勝任素質(zhì)模型 . 35 7.2 采購部人員職業(yè)素養(yǎng)定義表 . 35 7.3 采購部人員知識(shí)分級(jí)定義表 . 36 7.4 采購計(jì)劃主管勝任素質(zhì)模型 . 37 7.5 采購計(jì)劃專員勝任素質(zhì)模型 . 38 7.6 采購預(yù)算專員勝任素質(zhì)模型 . 38 7.7 供應(yīng)商管理工程師勝任素質(zhì)模型 . 39 7.

5、8 采購檢驗(yàn)主管勝任素質(zhì)模型 . 39 7.9 采購成本控制主管勝任素質(zhì)模型 . 40 3 / 65 第 8 章 財(cái)務(wù)部勝任素質(zhì)模型 . 41 8.1 財(cái)務(wù)部人員勝任素質(zhì)模型 . 41 8.2 財(cái)務(wù)部人員職業(yè)素養(yǎng)定義表 . 42 8.3 財(cái)務(wù)部人員知識(shí)分級(jí)定義表 . 43 8.4 總賬會(huì)計(jì)勝任素質(zhì)模型 . 44 8.5 資金管理專員勝任素質(zhì)模型 . 45 8.6 應(yīng)收賬款主管勝任素質(zhì)模型 . 45 8.7 預(yù)算主管勝任素質(zhì)模型 . 46 8.8 成本控制主管勝任素質(zhì)模型 . 46 8.9 稅務(wù)主管勝任素質(zhì)模型 . 47 8.10 財(cái)務(wù)分析經(jīng)理勝任素質(zhì)模型 . 47 第 9 章 客戶服務(wù)部勝任素

6、質(zhì)模型 . 48 9.1 客戶服務(wù)部人員勝任素質(zhì)模型 . 48 9.2 客戶服務(wù)部人員職業(yè)素養(yǎng)定義表 . 48 9.3 客戶服務(wù)部人員知識(shí)分級(jí)定義表 . 49 9.4 客戶開發(fā)經(jīng)理勝任素質(zhì)模型 . 50 9.5 客戶關(guān)系經(jīng)理勝任素質(zhì)模型 . 51 9.6 大客戶服務(wù)經(jīng)理勝任素質(zhì)模型 . 51 9.7 客服信息主管勝任素質(zhì)模型 . 52 9.8 呼叫中心經(jīng)理勝任素質(zhì)模型 . 52 9.9 客戶投訴主管勝任素質(zhì)模型 . 53 第 10 章 人力資源部勝任素質(zhì)模型 . 54 10.1 人力資源部人員勝任素質(zhì)模型 . 54 10.2 人力資源部人員職業(yè)素養(yǎng)定義表 . 54 10.3 人力資源部人員知識(shí)

7、分級(jí)定義表 . 55 10.4 招聘經(jīng)理勝任素質(zhì)模型 . 56 10.5 培訓(xùn)經(jīng)理勝任素質(zhì)模型 . 57 10.6 績(jī)效考核經(jīng)理勝任素質(zhì)模型 . 57 10.7 薪酬經(jīng)理勝任素質(zhì)模型 . 58 10.8 勞動(dòng)關(guān)系主管勝任素質(zhì)模型 . 58 第 11 章 行政部勝任素質(zhì)模型 . 59 11.1 行政部人員勝任素質(zhì)模型 . 59 11.2 行政部人員職業(yè)素養(yǎng)定義表 . 59 11.3 行政部人員知識(shí)構(gòu)成及其范圍一覽表 . 60 11.4 行政主管勝任素質(zhì)模型 . 61 11.5 前臺(tái)接待主管勝任素質(zhì)模型 . 62 11.6 行政人事經(jīng)理勝任素質(zhì)模型 . 62 11.7 監(jiān)察主管勝任素質(zhì)模型 . 6

8、3 11.8 法務(wù)專員勝任素質(zhì)模型 . 63 第 1 章 勝任素質(zhì)模型的建立 1.1 勝任素質(zhì)模型的基本內(nèi)容 1.1.1 勝任素質(zhì)簡(jiǎn)述 勝任素質(zhì)( Competency )又稱能力素質(zhì)， 在組織管理中是指驅(qū)動(dòng)員工做出卓越績(jī)效的 一系列綜合素質(zhì)，是員工通過不同方式表現(xiàn)出來的知識(shí)、技能或能力、職業(yè)素養(yǎng)、自我認(rèn)知、 特質(zhì)等素質(zhì)的集合。 哈佛大學(xué)教授麥克里蘭是將勝任素質(zhì)應(yīng)用于實(shí)踐的第一人。 20 世紀(jì) 50 年代初，麥克里 蘭應(yīng)美國(guó)國(guó)4 / 65 務(wù)院邀請(qǐng)為之設(shè)計(jì)一種能夠有效預(yù)測(cè)駐外服務(wù)信息官員能否做出優(yōu)秀績(jī)效的甄 選方法。麥克里蘭采用行為事件訪談法收集第一手材料，比較分析工作表現(xiàn)優(yōu)秀和一般的駐 外服

9、務(wù)信息官員具體行為特征的各項(xiàng)差異，最終提煉出駐外服務(wù)信息官員勝任工作且能做出 優(yōu)秀績(jī)效所應(yīng)具備的能力素質(zhì)。 勝任素質(zhì)模型自其誕生之日起就被應(yīng)用到人力資源管理的各個(gè)方面，實(shí)踐證明，運(yùn)用勝 任素質(zhì)模型可以提高企業(yè)的人力資源質(zhì)量，提升組織競(jìng)爭(zhēng)力，從而推進(jìn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的 實(shí)現(xiàn)。 1.1.2 勝任素質(zhì)識(shí)別 能否顯著區(qū)分員工的工作績(jī)效差異是判斷某項(xiàng)勝任素質(zhì)的惟一標(biāo)準(zhǔn)，即實(shí)際工作業(yè)績(jī)卓 越和業(yè)績(jī)一般的員工在該項(xiàng)勝任素質(zhì)上的行為表現(xiàn)是有明顯差別的。識(shí)別員工的能力素質(zhì)或 崗位勝任特征可從以下三個(gè)層面進(jìn)行。 1. 知識(shí) 知識(shí)層面既包括員工從事某一職業(yè)領(lǐng)域工作所必須具備的專業(yè)信息，例如財(cái)務(wù)管理、人 力資源管理、

10、 市場(chǎng)營(yíng)銷等學(xué)科的專業(yè)知識(shí)， 也包括員工在某一組織中工作所必須掌握的相關(guān) 信息， 例如公司知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)和客戶信息等。 2. 技能 /能力 技能是指掌握和運(yùn)用某項(xiàng)專業(yè)知識(shí)完成具體工作的技術(shù)或能力， 例如計(jì)算機(jī)操作技能、 財(cái)務(wù)分析能力等。 能力是指員工天生具備或在外部環(huán)境影響下不易改變的特質(zhì)，例如人際協(xié)調(diào)能力、問題 分析能力、市場(chǎng)拓展能力、判斷推理能力等。 3. 職業(yè)素養(yǎng) 職業(yè)素養(yǎng)是指員工從事具體工作所應(yīng)具備的思想道德、意識(shí)及行為習(xí)慣，例如主動(dòng)性、 責(zé)任心、成就欲、忠誠(chéng)度、誠(chéng)信意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)等。 1.1.3 勝任素質(zhì)優(yōu)化 員工所具備的素質(zhì)不同，從事的工作不同，所處的組織環(huán)境不同，都會(huì)影響其工作績(jī)

11、效 的發(fā)揮。 如何優(yōu)化企業(yè)員工的能力素質(zhì)， 使其表現(xiàn)出最佳工作績(jī)效， 可從以下三個(gè)方面或從 素質(zhì)集合中考慮。 1. 員工的勝任素質(zhì) 員工的勝任素質(zhì)是指員工個(gè)體所具備的所有綜合能力素質(zhì)。員工所具備的能力素質(zhì)有很 多，其中總有某項(xiàng)或某些素質(zhì)使其適合或善于從事某項(xiàng)工作。員工個(gè)體的勝任素質(zhì)集合決定 了其適合從事什么工作以及能夠達(dá)到怎樣的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。 2. 崗位的勝任特征 企業(yè)中具體的崗位對(duì)其任職者有不同的勝任特征要求，不同的崗位需要具有不同能力素 質(zhì)的員工來擔(dān)任。崗位的勝任特征集合決定了其適合什么樣的員工來擔(dān)任。 3. 組織的環(huán)境特征 組織的企業(yè)文化及經(jīng)營(yíng)環(huán)境對(duì)其選擇不同能力素質(zhì)的員工有很大影響。組織的

12、環(huán)境特征 決定了其對(duì)具有不同素質(zhì)傾向的員工做出取舍。 員工的勝任素質(zhì)、崗位的勝任特征、組織的環(huán)境特征三個(gè)集合的交集決定了員工的最佳 工作績(jī)效。人力資源管理者要盡可能提高三者的契合度，使三者的交集最大，才能保證員工 做出卓越績(jī)效。 5 / 65 1.1.4 勝任素質(zhì)模型 根據(jù)企業(yè)中從事某崗位的員工所應(yīng)具備的勝任素質(zhì)，從知識(shí)、技能 /能力、職業(yè)素養(yǎng)三 個(gè)層面構(gòu)建其勝任素質(zhì)模型，具體內(nèi)容如圖 1-1 所示。 1.2 勝任素質(zhì)模型的建立步驟 1.2.1 模型構(gòu)建的步驟 1. 明確企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo) 企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)是建立勝任素質(zhì)模型總的指導(dǎo)方針，人力資源管理者應(yīng)首先分析影 響企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵因素，研究企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)，然后提煉岀企業(yè)員工應(yīng)具有的 勝任素質(zhì)，從而構(gòu)建符合企業(yè)文化及環(huán)境的勝任素質(zhì)模型。 2. 確定目標(biāo)崗位 企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施往往與組織中的關(guān)鍵崗位密切相關(guān)，因此在建立勝任素質(zhì)模型時(shí)應(yīng) 首先選擇那些對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)起關(guān)鍵作用的核心崗位作為目標(biāo)崗位，然后分析目標(biāo)崗 位要求員工所應(yīng)具備的勝任力特征，從而構(gòu)建符合崗位特征的勝任素質(zhì)模型。 3. 界定目標(biāo)崗位績(jī)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè)完