商場超市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、商貿(mào)中心超市一窗式、一站式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為了方便顧客群眾，街道建議各超市實(shí)行一窗式、一站式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。其主要負(fù)責(zé)為顧客進(jìn)入超市提供：存包、顧客咨詢、處理顧客投訴等工作。為了加強(qiáng)服務(wù)臺工作人員的責(zé)任感，樹立良好的企業(yè)形象，特制定本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。一、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：1、淡妝上崗、工裝整潔、工牌佩戴端正。2、面對顧客落落大方，禮貌熱情。3、工作期間使用禮貌敬語，須講普通話。4、以“顧客就是上帝”的理念工作，不得與顧客發(fā)生爭吵。5、不得面對顧客剪指甲、打哈欠、剔牙、大聲喧嘩。6、不得在工作崗位聚眾聊天、吃東西、喝水。7、不得私拿，私用公司商品、贈(zèng)品，一經(jīng)查實(shí)，立即除名。8、嚴(yán)格遵守中心的考勤制度，調(diào)班須報(bào)主管批準(zhǔn)方

2、可執(zhí)行。9、服從店長的工作安排。二、服務(wù)注意事項(xiàng)：(1)顧客咨詢：對于顧客的任何咨詢，應(yīng)持禮貌、親切的態(tài)度，在作耐心的聆聽后，給予具體的回答，千萬不可漫不經(jīng)心或隨手一指。對于顧客的詢問和投訴，如果員工本身無法給予滿意的回答或處理時(shí)，必須立即請店長出面處理。(2)顧客投訴：1、處理客訴要謹(jǐn)慎、耐心、切不可敷衍了事，對于不了解的事，應(yīng)據(jù)實(shí)相告，不可欺瞞顧客，以免引發(fā)日后更大的爭執(zhí)。2、處理客訴時(shí)切忌隨意答應(yīng)顧客要求，以免日后無法達(dá)成，造成嚴(yán)重后果。3、處理客訴時(shí)應(yīng)留下接待員姓名，以便日后跟蹤處理。4、如顧客購買商品有嚴(yán)重暇疵時(shí)，除收回商品外，應(yīng)留下姓名電話，然后公司將與廠商聯(lián)絡(luò)協(xié)商處理。5、如顧客

3、對其商品有疑問(如質(zhì)量、口味)而公司人員無法解答時(shí)，請顧客留下電話，姓名及所購商品名稱、貨號，公司將以最快的速度與供應(yīng)商取得聯(lián)絡(luò)。6、處理客訴必須通過最短的時(shí)間給予顧客答復(fù)，不可以拖延時(shí)間，或不了了之。7、不可與顧客發(fā)生爭吵、辱罵等現(xiàn)象。(3)顧客寄包：1、每一個(gè)寄包柜均應(yīng)配備兩塊號碼牌，兩塊號碼牌的號碼必須一致，并且在顧客寄包時(shí)核對后，一塊掛在顧客所寄的包袋上，一塊交由顧客保管，作為領(lǐng)取時(shí)的證明。2、對敞開的包袋，應(yīng)要求顧客閉合，或當(dāng)著顧客的面將包袋扎口閉合。3、應(yīng)用雙手按過顧客的包袋，防止由于斷帶、破裂或脫底等而與顧客發(fā)生糾紛。輕拿輕放，防止顧客包袋內(nèi)物品損壞。4、必須將顧客寄存的包袋放在

4、規(guī)定位置，不得放在柜面上。5、不得擅自查看顧客寄存包袋內(nèi)的財(cái)物或摸弄顧客的包袋。6、提高警惕，防止顧客寄存的包袋被偷被搶。7、上崗時(shí)，不得擅自離崗。8、顧客領(lǐng)取包袋時(shí)，一定要看清楚號碼牌上的號碼，拿出正確的寄物后，再仔細(xì)核對一遍包袋上號碼牌上的號碼，切不可混淆。如發(fā)生錯(cuò)領(lǐng)事件時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告店長。三、工作流程顧客意見處理流程o顧客投訴處理作業(yè)流程描述一、處理注意事項(xiàng)1 .顧客抱怨（顧客抱怨方式一般有：書信、電話、親自拜訪）。2 .通過各種抱怨方式，相應(yīng)采取閱讀、傾聽和辦公室招待的接待方式。3 .在顧客抱怨的同時(shí)，要在顧客投訴登記表上進(jìn)行詳細(xì)記錄，并留下接待員姓名，以便日后跟蹤處理。4.根據(jù)投訴原

5、因查詢及追蹤相關(guān)部門，提出解決方案（特殊情況需由相關(guān)部門經(jīng)理或店長進(jìn)行處理）。二、具體解決措施如下：1、屬食品質(zhì)量問題，請顧客直接持商品及銷售清單辦理退/換貨,如因顧客食用過期或變質(zhì)食品造成健康損害時(shí)，需親自登門拜訪，帶顧客到醫(yī)院就醫(yī)，此項(xiàng)賠償醫(yī)藥費(fèi)應(yīng)該由供應(yīng)商支付，若供應(yīng)商不愿承擔(dān)報(bào)請超市部經(jīng)理核準(zhǔn)后，由中心負(fù)擔(dān)。2、屬商品瑕疵問題，請顧客直接持商品及銷售清單辦理退/換貨,如因商品品質(zhì)不良造成顧客損害及其他副作用，與顧客協(xié)調(diào)賠償方式及金額至顧客接受，此項(xiàng)賠償金額由供應(yīng)商支付。3、屬服務(wù)問題，首先向顧客表示誠摯的歉意，并提出改善措施，使顧客滿意。4、屬店內(nèi)設(shè)施造成顧客傷害的，通知經(jīng)（副）理或值

6、班經(jīng)理，傷勢輕者，請店內(nèi)醫(yī)務(wù)作簡易包扎處理，傷勢重者，送醫(yī)院急救，并致歉慰問及處理。5 .在最短的時(shí)間內(nèi)以書信、電話或親自拜訪的方式進(jìn)行結(jié)案，并請顧客簽字確認(rèn)，如顧客不滿意，報(bào)超市經(jīng)理進(jìn)一步協(xié)商解決。6 .服務(wù)臺員工將受理客訴完畢的顧客投訴登記表交給中心留存,便于查詢與統(tǒng)計(jì)。存/取包作業(yè)流程存/取包作業(yè)流程描述1 .顧客在進(jìn)入賣場前，要先到服務(wù)臺進(jìn)行存包。2 .服務(wù)臺人員將兩個(gè)相同號牌的其中一個(gè)號牌系在顧客的包裹上，放入寄存柜。3 .將另一個(gè)相同號牌交給顧客，并提醒顧客收好。4 .顧客購物完畢后，持存包牌到服務(wù)臺取回包裹。5 .服務(wù)臺人員接到顧客存包牌，必須進(jìn)行號牌核對，并要求顧客描述存包的顏

7、色，確保從正確的寄存柜中拿出相應(yīng)的物品。6 .如顧客丟失號牌，應(yīng)保留余下的一個(gè)號牌。同時(shí)，請顧客描述所存物品進(jìn)行核查。7 .核查無誤后，要求顧客交工本費(fèi)伍元整，請顧客簽名確認(rèn)，同時(shí)，給顧客開據(jù)收據(jù)。8 .核對完畢，將所存物品上的存包牌取下，與另一個(gè)存包牌一起放入寄存柜中，將寄存物品歸還顧客。9 .閉店后，應(yīng)確保每張同號存包牌都放回相應(yīng)寄存柜，如有顧客未取物品，將物品交至中心處理。-9 -顧客退/換貨作業(yè)流程顧客退/換作業(yè)流程描述1 .顧客持銷售小票以及退/換的商品至服務(wù)臺。2 .工作人員判斷是否符合退/換貨條件商品退/換貨須知，并堅(jiān)持“四為主”原則：可退可不退的以退為主，可換可不換的以換為主，可修可不修的以修為主，責(zé)任分不清的以我為主。3 .如果符合退/換貨條件請顧客防損組長確認(rèn)。4 .在銷售小票上標(biāo)住“退貨”或“換貨”。6 .防損員與顧客一起，到賣場進(jìn)行換貨。7 .將收銀小票和商品一起到收銀臺進(jìn)