20152016第二學期客房服務與管理期中考試

1、2015-2016學年度第二學期期中考試客房服務與管理試卷適用班級：14313；14317命 題：石桂燕 審 核：張俊華 時 間： 2016年04月題號一二三四五六七總分得分得分評卷人一、填空題（每空0.5分，共計10分）1、 在我國旅游飯店的建筑結構中，客房的建筑面積一般占總面積的_以上。2、 客房的衛(wèi)生間要做到“四無”： _、_、_、_，讓客人感到舒心、安心。3、 服務（service）是飯店為客人直接或憑借某種工具、設施、媒體等間接做的工作或進行的一種_。飯店服務是旨在_的一種活動，以活動形式表現使用價值或效用。4、 _主要用于提醒警示，防止發(fā)生傷害事故。它有多種不同的設計，如“工作區(qū)域

2、”“小心路滑”等。5、 地毯除漬跡專門用于清除地毯上的特殊斑漬，對怕水的羊毛地毯尤為適用。地毯除漬劑分為兩種，一種專門清除_；另一種專門清除_。6、 根據飯店采光照明質量標準，客房內照度為50-100勒克斯；樓梯、樓道照度不得低于_。7、 _和_是飯店清掃衛(wèi)生工作的一項重要內容，是預防各種疾病流行，保證客人健康的重要措施，也是飯店計劃衛(wèi)生的一項工作內容。8、 用干布或雞毛撣撣塵，不能用水擦洗的是_。9、 迷你酒吧服務一般包括擺放酒水、_、_、補充酒水四個步驟。10、 對于需要_或者有特殊洗滌要求的衣物，要在洗衣單上做好標記，同時向洗衣房交代清楚。11、 在擦鞋前，要在地上鋪上_。12、 假日飯

3、店管理集團所特有的_就是對客房進行計劃維修和檢查的工種。13、 在大多數飯店里，客房部經理室與_設在一起，其好處時便于管理、節(jié)約場地。得分評卷人二、單選題（每空1分，共計10分）1、客房部經理的管理對象是（ ）。A.本部門各組織機構主管和部門內勤B.客房服務中心聯(lián)絡員 C.客房服務員、樓層勤雜工 D.飯店公共區(qū)域夜班清潔工、客房夜班服務員2、（ ）是職業(yè)道德的基本原則，是從業(yè)人員進行職業(yè)活動的總的指導思想，也是衡量飯店員工的道德準則。A.集體主義 B.團結協(xié)作精神 C.愛護公共財物 D.嚴格的組織紀律觀念3、單刷打蠟機的速度分為慢速、中速、高速和超高速。其中（ ）用于打蠟機噴磨工作。A.慢速

4、B.中速 C.高速 D.超高速4、多功能清潔劑略成堿性，可去除油垢，除不能用來洗滌（ ）外，其他地方均可使用。A.地毯 B.云臺 C.墻紙 D.地磚5、客人辦理完入住手續(xù)進入房間后，其房態(tài)隨之發(fā)生變化，即（ ）。AVC房為OCC房 B.OCC房為VD房 C.VC房為VD房 D.VD房為OOO房6、臉盆、浴缸、拖鞋，每平方厘米的細菌總數不得超過（ ）。A.10個 B.100個 C.500個 D.1000個7、適用于瓷器，但不適用于玻璃器皿的消毒方法時（ ）。A.蒸汽消毒法 B.干烤法 C.煮沸消毒法 D.紫外線消毒法8、餐廳地面、地毯保持干凈，無渣物，必須（ ）用吸塵器吸地或用地推將地面推凈。A

5、.每天 B.每兩天 C.隨時 D.每餐后9、地毯清潔保潔最積極、最經濟、最有效的辦法是（ ）A.采取預防性防污措施B.經常吸塵C.適時清洗D.局部除跡10、具有吸音效果的墻面材料的是（ ）A.硬質墻面 B.木質墻面 C.油漆墻面 D.紙基織物墻紙得分評卷人三、多項選擇題（每空2分，共計20分）1、下列屬于緊急維修工程的是（ ）。A.停電、停水、水管爆裂、漏電 B.馬桶堵塞或損壞C.門鎖壞 D.空調機壞 E.VIP房間工程2、拖嬰服務是一項責任重大的工作，對照看者的要求包括（ ）。A.有責任心，可靠 B.有一定的保育知識 C.由女服務員承擔D.客房服務員兼管，只能利用工余時間 E.形象氣質佳，有

6、臂力，身體健壯3、客房迷你酒吧內配置（ ）A.適量與住客相適應的各種酒水 B.飲用器具 C.價目單D.一些小食品，如巧克力、餅干、干果等 E.茶葉、咖啡和飲用水或冰塊4、在對墻面除塵除污時，可用濕抹布擦拭的墻面是（ ）A.無紡墻布 B.木質墻面 C.油漆墻面 D. 紙基織物墻紙 E.涂料墻面5、大理石地面打蠟拋光后，地面過滑的原因是（ ）A.上光劑用量過多B.上光劑用量過少C.上光劑是從另一處移過來的D.在打蠟拋光前，地面沒有被清掃干凈E.地面受過污染6、在清潔保養(yǎng)中，下列（ ）是正確的做法。A.養(yǎng)成開門作業(yè)的習慣，用工作車將房門擋住B.敲門通報后，等待客人反應約3秒C.不得使用或接聽客房內的

7、電話，以免發(fā)生誤會或引起不必要的麻煩D.客人中途回房，服務員必須查驗住宿憑證，核實身份E.先打掃衛(wèi)生間再打掃客房7、在客房的清潔保養(yǎng)中，下列（ ）是正確的做法。A.養(yǎng)成開門作業(yè)的習慣，用工作車將房門擋住B.敲門通報后，等待客人反應約5秒C.不得使用或接聽客房內的電話，以免發(fā)生誤會或引起不必要的麻煩D.客人中途回房，服務員必須查驗住宿憑證，核實身份E.服務員在打掃客房時可以使用兩塊抹布8、客房服務員的下列行為中，（ ）是錯誤的。A.為防滑、穿帶釘子的鞋子，女服務員穿高跟鞋或涼鞋B.不可佩戴項鏈、耳飾、手鐲、手鏈等飾物，但可以佩戴戒指C.與客人談話時目光不能注視對方D.遇到自己不知道的問題，回答客

8、人問題是應直說“不知道”E.在向客人指示方向時，要將手臂自然伸直，手指并攏掌心向下，指向目標9、為了讓女性客人住的更有安全感，更加舒適，女士樓層應（ ），給客人以特別關注。A.尊重女性客人的隱私權B.提供與女性感性相符的室內裝飾，設計以及適宜女性需求的家具、日用品等C.提供女性必須的化妝品、衣物、常用設備等D.提供安全警衛(wèi)服務10、（ ）需要定期用專用的清潔劑進行擦拭和拋光。A.鋁制品 B.銅制品 C.錫制品 D.不銹鋼制品 E.金銀制品得分評卷人四、判斷并改錯（每題2分，共計20分）1、客房舒適度涵蓋了布草規(guī)格、床墊枕頭、溫度濕度、隔音遮光4個方面。( ) _2、公共區(qū)域夜班領班任職要求中有

9、一條“最好是男性”。( )_3、“84”肝炎消毒液為飯店常用消毒液，為增強消毒功效，最好不要稀釋使用。（ ）_4、客房內有很多設施設備，維修通常由飯店的工程人員負責，但對其保養(yǎng)則由客房部負責。（ ）_5、吸塵器吸塵未到飽和狀態(tài)而集塵指示燈紅燈發(fā)亮，有可能是紙屑或碎布等將管道堵塞了，應停機檢查。（ ）_6、附有加熱器的噴水機水溫可高達沸點，故更適合清潔有油污的場合。（ ）_7、客人為客房支付了租金，只是取得了房間的使用權，服務員作為飯店的工作人員，在清掃客房時無需征得客人的同意。（ ）_8、在清潔住客房時，客人放在床上或搭在椅子上的衣服，若不整齊，服務員可將其掛在衣柜里。（ ）_9、據英國報刊報

10、道，對飯店造成損害最大的家具甲蟲，其次是老鼠、蒼蠅。（ ）_10、在清潔地毯上的果汁污漬時，使用的清潔液是以30ml的地毯清潔劑加上一勺白醋，溶于120ml水內。（ ）_得分評卷人五、名詞解釋（每題3分，共計12分）1、 客房服務中心2、 微生物清洗技術3、 計劃衛(wèi)生4、 迷你酒吧得分評卷人六、簡答題1、客房迎客服務工作，在接到前廳部的入住通知后，應做到“七知”、“三了解”，請簡述“七知”、“三了解”的內容。2、服務的質量首先取決于對服務的理解，請詳細闡述優(yōu)質服務的內涵。3、如何進行空房的整理？得分評卷人七、綜合分析題 一日上午，住在某飯店803房間的某公司?？凸⑾壬氐椒块g，看到服務員小齊正

11、在為自己清掃客房，于是就饒有興趣地站在旁邊看。此時，小齊正在清掃衛(wèi)生間，小齊非常嫻熟地將衛(wèi)生間的垃圾、客人用過的棉織品等撤出，然后在面盆內倒上清潔劑，使用一只長柄刷開始刷洗面盆，用清水沖洗干凈后，使用同一只長柄刷開始刷洗浴缸。當小齊正準備用這只長柄刷刷洗馬桶時，耿先生非常生氣地說：“不可以！”小齊停下手中的工作，好奇地看著耿先生，問：“先生，有什么問題嗎？”耿先生非常生氣地說：“你是不是剛剛用這只刷子刷過前一個房間的馬桶，然后來刷我的面盆！”小齊看著盛怒的客人，無言以對。根據以上案例，回答下列問題。（1）服務員工作中有哪些錯誤？（2）本案例給你哪些啟示？2015-2016學年度第二學期期中考試客房服務與管理答案卷一、 填空題1、 _2、 _、_、_、_3、_； _ 4、_ 5、_； _。6、_。7、_、 _ 8、_。9、_、_10、_ 11、_。12、_ 14、 _ 二、 單選題12345678910三、多選題12345678910四、判斷并改正1、（ ）_2、（ ）_3、（ ）_4、（ ）_5、（ ）_6、（ ）_7、（ ）_8、（ ）_9、（ ）_10、（ ）_五、 名