各項工作流程

1、服務顧問工作流程一、預約1 服務顧問應熟知客戶資料，定期跟蹤回訪客戶，做好車輛、設備預約工作。2 如有預約車輛、設備，服務顧問應詳細記錄預約車、設備的車型，來電人姓名，電話，來電目的及特殊要求。按接聽電話細則執(zhí)行。（含售后工程師聯(lián)系的車輛設備）二、接待1服務顧問看到車輛、設備入廠時，要在5-10秒內跑步到達，指引客戶將車停在指定停車位，待客戶停穩(wěn)后，面帶微笑向客戶問好，并主動遞名片或聯(lián)系卡。2主動新聞客戶：“您好，歡迎光臨。需要我們提供什么服務嗎？”詢問后仔細聆聽客戶主訴。3若客戶需要找人或到其他部門，應先打電話通知，得到準許后再帶客戶到該部門找人。三、問診記錄1客戶敘述完車輛或設備存在的問題

2、時，服務顧問要及時做好敘述記錄，并重復所記錄內容，請客戶確認。2對客戶敘述的問題如有不清楚的地方，要當面問清楚，避免出現(xiàn)錯記或漏記的情況。3對于客戶提出的疑問，當時能解答的，要在客戶提出疑問后及時對問題做出解答。4如客戶提出的疑問當時解答不了或需要試車后才能判斷及解答的，應告知客戶稍等一下，讓我們的工程師試車后，找出問題存在的原因，再告知客戶。四、檢查派工1從駕駛室開始，依次順序為（按照公司制定的進廠檢查清單執(zhí)行）。駕駛室：剎車，離合，油門，操縱桿，是否齊全、損壞，行程高度是否合適達標。工作臺：儀表音響是否工作正常，有否不正常聲音，室內是否有貴重物品等。門：開啟是否平順，內外部是否損壞，玻璃是

3、否完好。上架：大臂，小臂，挖斗，液壓油缸，閥，泵，管路，是否漏油，漆面破損，完整。附件，蓋板，標簽是否完整正常。下架：行駛，旋轉，履帶是否漏油，異響，完整正常。發(fā)動機：是否缺件，工作正常。油料是否達標（儲位：1/21/31/41/5等注明）黃油嘴：是否齊全完整，能否使用。2 設備維修，拍照存檔。（發(fā)動機，減速器，油泵，液壓缸等總成件。）3 檢查結束后，對車輛設備存在的問題詳細記錄在接車單上，并請客戶確認簽名。若需維修工程師協(xié)助檢查確認的，要先請客戶休息，并為其倒水，待問題檢查確認后及時通知客戶，并請客戶簽字確認。4 車輛裝好防護用品，將車輛交予車間主任，并告知客戶進廠目的。五、預估費用1配件和

4、維修中心按工作流程執(zhí)行，及時將配件明細，價格單和維修項目工時收費清單，作業(yè)指導書一起交予服務顧問，注明保修索賠項目，配件。索賠員簽字確認。2服務顧問準確的將客戶檔案可是查對，如無更改，將施工單打出，按施工單要求如實填寫，在單據上填寫本次車輛、設備維修內容，接車時間，預計交車時間，維修項目及費用（含外協(xié)加工），核實無誤后請客戶再次確認簽字。3將施工單交予車間主任或已派工的維修師傅前，重復敘述車輛、設備維修內容，確認后將單據交付。4服務顧問回到前臺找出客戶管理卡，詳細整理客戶檔案，填寫管理看板和交車時間，填寫無誤后，將施工單底聯(lián)放于前臺相應的位置，妥善保管，有待查找。六、監(jiān)督進度1車輛、設備在維修

5、期間，服務顧問要適時跟進維修中車輛、設備，掌握維修進度情況，對維修中臨時發(fā)現(xiàn)的新問題及解決方法及時向客戶闡明，經過客戶確認簽字后方可進行維修更換。2無法確認簽字的，使用錄音電話確認，再作業(yè)。七、驗車結算1車輛、設備竣工經過質檢后，服務顧問要對此車進行整體確認。如必須有質檢人員簽字內外清潔必須達標等，服務顧問認為合格后，方可接車、設備。認真核對初接車、設備登記單，施工單。2通知客戶接車，逐一說明維修項目及費用明細，陪同客戶到竣工車輛、設備前驗收無誤后，與客戶一同辦理結算手續(xù)，對于更換的零件，詳細說明，請客戶確認，客戶需要保存的物品為客戶裝好，不需要的交到舊件庫。3征求客戶意見，請客戶對本次維修服

6、務做出整體評價。4服務顧問準確無誤的打印出本次維修的結算單，請客戶簽字確認。引導客戶到收銀臺結賬并辦理相關手續(xù)。若需優(yōu)惠，應由相關責任人授權簽字。注明優(yōu)惠標準。八、交車1財務人員結算后開具出門證。服務顧問提醒客戶下次包養(yǎng)的時間及車輛、設備使用注意事項。2待客戶手續(xù)辦理完畢后，送客戶出門，并禮貌答謝。送車時：祝您用車愉快！再見！送設備時：感謝您的惠顧！再見！3待客戶車輛、設備出公司大門后，方可回到接待處。九、歸檔回訪1 做好當天的交車記錄，詳細記錄客戶資料及本次維修情況，做好回訪工作的準備。2 兩日后對兩日前維修客戶進行回訪。詳細記錄回訪內容及回訪要點。（按回訪標準細則執(zhí)行）。3整理客戶檔案，將

7、資料統(tǒng)一放入檔案，妥善保管。緊急處理流程一、接聽1 接聽電話的時間，負責人是誰。2 詳細記錄來電人姓名，來電目的及恢復內容，確認是否停機。3 要求3-5分鐘內交予客服中心主管。（分清部門或個人）二、傳達（接受任務）1 傳達時間，負責人是誰。2 接受處理任務的負責人是誰。3 要求當事人簽字。三、處理1 客戶在維修中或結賬中出現(xiàn)不滿情緒時，在第一時間由第一負責人及時向客戶解釋說明。（如維修方案查詢，故障判斷，解決方法及步驟）；處理不了時，三分鐘內通知上級主管協(xié)調解決。2 查詢配件是否有現(xiàn)貨。有：直接發(fā)往現(xiàn)場。3 索賠員協(xié)調配件中心，當天訂貨，走廠家加急訂貨程序。要求廠家當天發(fā)貨，縮短時間。4 索賠

8、員協(xié)調客服，配件中心，拆解現(xiàn)貨樣機，辦理入庫，暫借，出庫，直接將貨物發(fā)往現(xiàn)場。5 第一時間，由第一責任人（大區(qū)主管、部長）人單合一，快速解決處理。當天下班前回復客戶，事情解決進展程度和結果。四、跟蹤1 客服中心每小時要一次結果，兩小時向客戶回復一次。2 當第一責任人處理不了時，不允許超過四小時無進展，及時上報公司總經理，協(xié)調解決。3 當天下班前回復客戶事情解決進程和結果。五、結果1 在接待，售后，維修，配件，收銀過程中出現(xiàn)的問題客戶?？头行囊诋斎展ぷ髦兄攸c記錄。2 注明事情原因及解決方法，負責人是誰，責任人是誰，以便公司確定處理辦法。3 當日下班前將處理結果赴會客戶。注解：該流程適用于客戶

9、投訴流程；適用于客服中心、售后中心、配件中心、維修中心、財務部。重點：告知客戶公司負責人正在解決問題，穩(wěn)定客戶情緒，防止事態(tài)擴大。接受任務售后服務工作流程1234公司客服中心傳達的維修保養(yǎng)服務任務。區(qū)域服務中心自接的維修保養(yǎng)服務任務。匯報客戶服務中心區(qū)域服務中心服務工程師自接維修保養(yǎng)服務任務。上報區(qū)域主管。注明接受任務時間。二、準備安排1 向客戶核實維修項目（致電問詢），仔細聆聽客戶陳述，并記錄，確認保內、保外。2 區(qū)域主管根據確認維修保養(yǎng)項目，預估工作量大小，派工：、就近。、員工專業(yè)技能水平。、本次維修人員數量。、準備相應工具。、到倉庫預領、暫借配件。、交通工具。、預計到達時間。3 致電客服

10、中心，匯報作業(yè)計劃。三、到達1是否按時到達現(xiàn)場。是：注明時間。2.若不能按時到達現(xiàn)場，、首先致電區(qū)域中心說明原因。、致電客服中心說明原因。、致電客戶說明原因，并解釋。致歉到位，安穩(wěn)客戶。、另派他人前往。四、判斷故障1維修服務人員根據客戶陳述內容，仔細檢查故障原因及關聯(lián)部件和相關系統(tǒng)，避免因其存在故障，導致返工。2同時提出建議，提醒客戶是否維修。3嚴格執(zhí)行有關作業(yè)操作規(guī)范。4判斷故障準確及時，盡可能一次確定維修項目和更換配件數量。5現(xiàn)場信息反饋區(qū)域中心主管，客服中心主管。訂購配件、發(fā)貨。6保內維修，按索賠流程執(zhí)行。六、預估費用1 估算大概維修費用。（拆解前）2 配件、材料，外協(xié)加工，交通運輸（前

11、三項是成本）。工時費（總成設備大修，現(xiàn)場拆裝）。3 工時費：誰工作，誰收工時。七、協(xié)議收費標準方式1 和客戶協(xié)商該次維修保養(yǎng)總費用。讓客戶簽字確認。2 和客戶協(xié)商結算方式：、最好維修作業(yè)前一次收費完成。、預交50%-80%（收取成本）。、作業(yè)完成后再收取10%-40%。、試車完畢后再結算剩余部分。3 致電公司財務和服務中心，匯報工作進程。查詢結算費用是否到賬，到賬后再作業(yè)。八、作業(yè)處理1 主動追問訂貨購買情況，第一時間核對配件是否正確，是否按時到貨。2 嚴格執(zhí)行作業(yè)流程和技術規(guī)范操作，嚴格控制有關技術參數。3 完成后，主修人要做全面自檢試車。是否漏裝，漏修；螺絲是否緊固到位；清理工具雜物；清理

12、車況及現(xiàn)場衛(wèi)生；杜絕四漏，油、水、電、氣。4 仔細檢查所有單據，不能漏裝漏簽。帶回服務中心。九、結算1 試車質檢完畢后。不要急于交車，先結算維修費用或余額。2 向公司財務和服務中心致電，落實收費是否全額到賬。3 到賬后再交車。若不到賬，繼續(xù)協(xié)商清結費用。若不接，拆走配件，撤人。十、跟蹤反饋1 回區(qū)域服務中心，上交該次維修保養(yǎng)的所有單據。區(qū)域主管審核簽字；書寫工作日志。2致電客服中心，該次維修保養(yǎng)任務已結束，以便客服中心回訪，跟進。3區(qū)域中心主管電話跟蹤服務效果和結果。4整理檔案，歸檔保管。暫借2 回服務中心后，迅速與配件倉庫聯(lián)系，辦理配件暫借，抽回借條。3 配件中心根據客戶費用結算情況，致電查

13、證（財務部）。辦理暫借手續(xù)清結。4 索賠主管負責索賠件的清結工作。維修中心工作流程保修索賠工作流程一、檢查確認1是否在保修期內。購車日期，工作小時，是否超保。2確認上次維修日期是否在保修期內。3檢查故障原因及相關部件和相關工作系統(tǒng)。4拍照，復印有效證件。二、填寫單據1檢查單據，維修項目所以配件材料明細，不能漏項，漏件。2技術報告書，需要完整的故障描述，準確專業(yè)術語，表述造成原因。3解決處理的措施方案。三、審核1認真審核，校對是否按照品牌廠家的要求細節(jié)執(zhí)行。2收集照片、資料、手續(xù)齊全。電郵發(fā)往廠家。四、上報批復1及時上報品牌廠家，征得廠家索賠同意后再作業(yè)。2查詢配件庫是否有現(xiàn)貨。若有及時辦理暫借

14、，發(fā)往現(xiàn)場。3若無配件，按事情緊急情況，執(zhí)行緊急處理流程。五、保修完成1維修作業(yè)按照售后、維修中心工作流程要求執(zhí)行。2確保配件無差錯。3若出現(xiàn)差錯，及時通知廠家，予以調換配件。六、銷賬1服務費是否按時足額到賬，及時聯(lián)系財務部，跟蹤信息。2索賠新件到貨是否及時，無差錯。3新件到貨后，及時入庫。撤銷配件倉庫索賠掛賬。一、審單1接派工單后，先向接車員了解故障和作業(yè)要求。2與接車員共同驗車，驗設備。審核單據。3拍照留檔，以便查詢。4清洗、安裝防護用品，進入維修現(xiàn)場或車間；同時鐵屑管理看板。二、拆檢報料1嚴格執(zhí)行有關維修作業(yè)操作規(guī)范要求。2故障診斷及時報件，盡可能一次性報件，名稱及代碼。上報車間主任。3

15、除客戶報修項目外，相關部件或系統(tǒng)都要同時檢查。避免因其存在故障導致返工。同時提出相關建議提醒客戶是否維修。三、預估工時1根據維修項目，確定維修作業(yè)工作量，實際需要時間、人員，加以匯總。2確定工時費標準。加以匯總，上報車間主任。四、審核1車間主任對配件材料單和需換舊件進行核對，確認后簽字。同時上報配件中心報價。2車間主任對維修主修人報工時單進行核對，確認后簽字。同時下達作業(yè)計劃書。工時費包括維修費、外協(xié)加工費、拆裝設備三部分。五、配件報價1根據維修中心報料單及時核價，同時查詢庫存。2制定預交貨時間和訂貨所需時間。六、制單確認1接車員根據配件中心配件材料價格單和維修中心工時單、作業(yè)計劃指導書，計算

16、本次維修總費用2根據工作量和工作流程，制定預交車、交設備時間。3制作作業(yè)單（電子版任務單），或返修單（詳細記錄返修情況，處理方法）。4和客戶溝通協(xié)商維修總費用，并讓客戶簽字確認。5通知配件中心訂貨，同時通知維修中心開始作業(yè)。七、維修作業(yè)1主動追問配件購買情況，第一時間核對配件是否正確無誤。2嚴格執(zhí)行作業(yè)流程和技術規(guī)范操作，嚴格控制有關技術參數。3完工后，主修人要做全面自檢。是否漏裝、漏修；螺絲是否緊固到位；清理工具雜物；保持現(xiàn)場衛(wèi)生；杜絕四漏。4仔細檢查單據，認證核對維修項目，自檢后確認無誤簽字，交付質檢。八、質檢1按品牌廠家和公司規(guī)范的質檢標準檢驗，確認合格達標后簽字2同時通知維修人員洗車，

17、按作業(yè)流程要求清洗，合格后及時通知車間主任。3.通知接車員總檢。、駕駛室內是否干凈達標。、車身內外特別維修項目是否干凈。、有否遺漏工具、辦公用品、單據等。、通知客戶驗車。九、結算1車間主任會同主修人認真核對改車的所有出庫單據，和本次維修項目工時費，外協(xié)加工費。2確認無誤簽字。交接車員和客戶結算。制作結算單，客戶確認簽字。3集中清理舊件，客戶需要時交客戶。不需要時貼標簽，送交舊件庫保存。分類：有維修價值的保留修復以備所需。廢件到期處理。十、交車1將車交予接車員。2接車員負責引導客戶結算，開據出門證，向客戶交車、交設備。3客戶在場時，其他其他員工沒有把握不要發(fā)表意見，只允許接車員、售后部長、車間主任與客戶溝通，以免造成客戶誤解和不必要的誤會。十一、返修總結1內返，返修完工