一季度銀行機(jī)構(gòu)管理部工作總結(jié)

1、XX-一季度銀行機(jī)構(gòu)管理部工作總結(jié)一季度機(jī)構(gòu)管理部緊密圍繞年度工作計(jì)劃和市行年初工作會(huì)議精神開(kāi)展各項(xiàng)工作，并在工作中結(jié)合本年工作實(shí)際進(jìn)行調(diào)整充實(shí)，重點(diǎn)圍繞職能抓好基礎(chǔ)服務(wù)建設(shè)，圓滿的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。一、穩(wěn)步推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理及前臺(tái)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)管理、考評(píng)工作（一）通過(guò)系統(tǒng)考察，提出我行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理方案并組織落實(shí)。1 、年初走訪了盛京銀行、中國(guó)銀行、東亞銀行，借鑒了建設(shè)銀行、工商銀行等新裝網(wǎng)點(diǎn)的VI 設(shè)計(jì)，我行提出了以紅、白、灰為主色調(diào)的網(wǎng)點(diǎn)VI ，制定了 * 銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)施細(xì)則（暫行），實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)裝飾的統(tǒng)一。2、我們通過(guò)在各網(wǎng)點(diǎn)大廳統(tǒng)一布放填單臺(tái)和LED電子顯示屏，定制5

2、套商行業(yè)務(wù)宣傳單，并且還規(guī)范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境、班前準(zhǔn)備及晨會(huì)流程、員工服務(wù)禮儀、大堂經(jīng)理和大堂保安的服務(wù)來(lái)具體落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化管理。3 、為了讓員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化管理有更深層次的理解和體會(huì)，我們用半個(gè)月的時(shí)間請(qǐng)專業(yè)禮儀老師到各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)柜臺(tái)一線員工進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的行為培訓(xùn)。隨后在1月27日，我們請(qǐng)了省工行* 老師為我行600 多名一線員工進(jìn)行服務(wù)理念文化與服務(wù)質(zhì)量管理的心理培訓(xùn)，讓員工得到了一次從內(nèi)到外的洗禮，通過(guò)培訓(xùn)每名員工都寫(xiě)了心得體會(huì)，我們將各支行上交的推薦稿統(tǒng)一匯總并評(píng)出了獎(jiǎng)項(xiàng)，其中一等獎(jiǎng)一名、二等獎(jiǎng)三名、三等獎(jiǎng)四名、優(yōu)秀獎(jiǎng)二十名，并將好的文章以晨訓(xùn)指引的方式下發(fā)給各支行學(xué)習(xí)借鑒。（二）進(jìn)一步加

3、強(qiáng)優(yōu)服檢查工作，通過(guò)定組定量對(duì)現(xiàn)場(chǎng)非現(xiàn)場(chǎng)及晨訓(xùn)檢查評(píng)分，使每名員工都在參評(píng)考核范圍之內(nèi)，以保證優(yōu)服檢查的公平性。1 、我們每一到兩周下發(fā)一次晨訓(xùn)指引，總結(jié)近期網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理及各行優(yōu)服情況，對(duì)優(yōu)服差的員工進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)后如無(wú)明顯效果進(jìn)行下崗處理。2 、對(duì)待客戶投訴，我們一直都秉著“理解、包容、解決”的態(tài)度來(lái)處理客戶提出的每一起投訴，無(wú)論是有效投訴還是無(wú)效投訴我們都耐心聆聽(tīng)、認(rèn)真解決。一季度共接待投訴 5 余起，其中有效投訴 1 起，對(duì)客戶提出的疑難問(wèn)題我們會(huì)協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)科室為客戶解答。一季度解答客戶電話業(yè)務(wù)咨詢 350 余次。3 、為了讓我行的標(biāo)準(zhǔn)化管理及優(yōu)服更加規(guī)范，我們不斷的與省同業(yè)協(xié)會(huì)及兄

4、弟行溝通、學(xué)習(xí)。 3 月初還參加了銀行業(yè)協(xié)會(huì)在 * 組織的優(yōu)質(zhì)文明示范單位頒獎(jiǎng)儀式。其中，我行共獲得 8 項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，我行被評(píng)為“銀行卡服務(wù)競(jìng)賽銀牌單位”， * 支行獲得“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”，營(yíng)業(yè)部、*支行、 * 支行獲得“優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)百佳金牌單位”，*支行、 * 支行獲得“優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)單位”，同時(shí)我行員工也獲得了“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”、“優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)優(yōu)秀督察員”及“銀行卡服務(wù)先進(jìn)個(gè)人”等光榮稱號(hào)。4、為了更好的檢查優(yōu)服工作，將全行* 家網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)檢查、非現(xiàn)場(chǎng)檢查和晨訓(xùn)檢查劃分為三個(gè)小組，并設(shè)立負(fù)責(zé)人，指定每組每月對(duì)所負(fù)責(zé)的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查1 次、晨訓(xùn)檢查1-2次、非現(xiàn)場(chǎng)

5、檢查每家支行保證至少3 人，對(duì)人數(shù)多的支行按一個(gè)季度的比例劃分進(jìn)行抽調(diào)，以保證每名員工的優(yōu)服都能在考核范圍內(nèi)，每季度末各小組負(fù)責(zé)人將現(xiàn)場(chǎng)檢查、非現(xiàn)場(chǎng)檢查和晨訓(xùn)檢查匯總并評(píng)出分值，以晨訓(xùn)指引的方式發(fā)給各支行。二、執(zhí)行并落實(shí)存款管理辦法，下放支行相應(yīng)權(quán)力，以激勵(lì)支行與員工營(yíng)銷客戶。1 、為了解決員工因調(diào)離崗位流失的攬存款和行與行之間為了完成存款任務(wù)而互相挖翹存款的現(xiàn)象，我行在2月 16 日 頒布了存款管理實(shí)施辦法（暫行）文件，并開(kāi)通了存款管理報(bào)表系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了總部統(tǒng)一管理存款，有效監(jiān)督支行存款管理的目的。事實(shí)證明存款的統(tǒng)一管理有效的監(jiān)制了支行存款管理模式，使我行存款穩(wěn)定高效的增長(zhǎng)，截止一季度我行存款

6、已達(dá)到 * 億元，存款增長(zhǎng)了 * 億元。2 、在穩(wěn)定原有客戶的基礎(chǔ)上，總部積極采用營(yíng)銷策略，新增加財(cái)政、社保等大客戶。為了方便一些客戶辦理業(yè)務(wù)，我們將這些客戶的賬戶交由指定的承辦行來(lái)管理，在確立總部與承辦行責(zé)、權(quán)、利關(guān)系的前提下，按比例分發(fā)承辦行業(yè)務(wù)經(jīng)辦費(fèi)，以提高支行員工辦理業(yè)務(wù)的積極性。同時(shí)我們還與一些有潛力的客戶，如：勞動(dòng)局、醫(yī)保中心、房產(chǎn)物業(yè)維修專項(xiàng)資金、住房公積金專業(yè)賬戶、財(cái)政局行政收費(fèi)中心等達(dá)成了初步合作協(xié)議，預(yù)計(jì)資金 * 億元。三、與代收費(fèi)相關(guān)單位溝通最終達(dá)成我行代收費(fèi)中間業(yè)務(wù)收受手續(xù)費(fèi)的協(xié)議，并派專人負(fù)責(zé)保證在代收費(fèi)期間繳費(fèi)暢通。一直以來(lái)我行都免費(fèi)為網(wǎng)通、聯(lián)通、鐵通公司代收繳費(fèi)用

7、，但是今年初我們與“網(wǎng)通公司”、“聯(lián)通公司”、“鐵通公司”的相關(guān)負(fù)責(zé)人做了大量的工作，最終與三家通信公司達(dá)成一致，順利的簽訂了收取代辦中間業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)協(xié)議書(shū)，使我行的中間業(yè)務(wù)的辦理步入正軌。由于業(yè)務(wù)需要，我部門(mén)責(zé)成專人負(fù)責(zé)協(xié)作我行中間業(yè)務(wù)的正常辦理。與代理單位、承辦行、我行的相關(guān)職能部門(mén)積極協(xié)商，保證了我行每月的代發(fā)工資的正常發(fā)放，代扣保費(fèi)的及時(shí)批扣，以及 “ 4050”補(bǔ)助按時(shí)發(fā)放。與“市社保局”、“市醫(yī)保中心”相關(guān)部門(mén)、相關(guān)人員積極溝通，印制社保、醫(yī)保年度繳費(fèi)通知單，及時(shí)發(fā)放到我行的各支行粘貼，保證支行繳費(fèi)的高峰期能平穩(wěn)的過(guò)渡。四、實(shí)現(xiàn)了我行新增網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)立，并加大了網(wǎng)點(diǎn)改造的力度。為了我行經(jīng)

8、營(yíng)發(fā)展的需要，確立了9 家支行遷址；3家支行原址裝修；2 家支行原址擴(kuò)建裝修；新設(shè)1 家支行；籌建1 家支行發(fā)展規(guī)劃。目前，已有3 家支行遷址，新設(shè)1家支行開(kāi)業(yè)。新增網(wǎng)點(diǎn)在格局上完善了功能少、空間單一的不足，增加大戶室、客戶靜候區(qū)、行長(zhǎng)辦公室等專區(qū)。五、與廣告公司、報(bào)社、電臺(tái)、電視臺(tái)等多家廣告媒體合作，宣傳我行企業(yè)CI 形象。1 、與 * 影視廣告公司合作，拍攝制作完成十分鐘企業(yè)形象宣傳片，在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳液晶電視循環(huán)播放宣傳。2 、與思想公社合作，設(shè)計(jì)制作了電話銀行、結(jié)算業(yè)務(wù)、代發(fā)放、代繳費(fèi)業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)等5 類業(yè)務(wù)的DM宣傳單，同時(shí)也完成* 支行戶外廣告設(shè)計(jì)和* 路橋體三翻轉(zhuǎn)廣告畫(huà)面的更

9、換。3 、與報(bào)社、電視臺(tái)、電臺(tái)等媒體合作，以宣傳我行企業(yè)形象，并在電視臺(tái)舉辦“* 行風(fēng)*”欄目，開(kāi)始前插播由*智博影視公司為我行制作的15 秒企業(yè)形象廣告。六、加大ATMPOS機(jī)具的布放以滿足銀行卡客戶需求，通過(guò)與科技部和* 集團(tuán)等相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)溝通，妥善處理因清算差錯(cuò)而引起的客戶投訴。1 、新增 ATM機(jī)具 13 臺(tái)，更換 ATM機(jī)具 2 臺(tái)，截止目前我行共有 ATM設(shè)備 56 臺(tái)，基本保證我行銀行卡客戶的正常需要，大大緩解我行柜臺(tái)壓力，有效的提高了我行銀行卡的服務(wù)質(zhì)量。2 、針對(duì)我行銀行卡交易時(shí)常出現(xiàn)的單邊扣賬、銀行卡吞卡等現(xiàn)象經(jīng)常會(huì)接到客戶投訴，對(duì)于該類投訴我部門(mén)實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，并按類別轉(zhuǎn)交相關(guān)崗位，堅(jiān)持做到熱情、耐心、真誠(chéng)。對(duì)于本代本業(yè)務(wù)能立即給予解決的立即解決，對(duì)于他代本、本代他業(yè)務(wù)給予積極協(xié)助查詢處理，使客戶放心滿意，無(wú)一例糾紛爭(zhēng)議發(fā)生。3 、對(duì)發(fā)生的退款、退貨等出現(xiàn)的差錯(cuò)交易，我們積極同科技部