銷售現場工作手冊

1、目錄目錄1前言2公司簡介7公司運營部門架構9項目經理職位說明書11銷售經理職位說明書13見習銷售經理職位說明書15銷售主管職位說明書17置業(yè)顧問職位說明書18銷售經理的職責20銷售主管職責21見習銷售經理培養(yǎng)制度24置業(yè)顧問的基本素質要求30置業(yè)顧問的紀律要求33置業(yè)顧問客戶接待制度37置業(yè)顧問上崗培訓制度38置業(yè)顧問考核制度39銷售現場淘汰制度41銷售現場“八不準” 制度42置業(yè)顧問入職、 辭職、 解聘規(guī)定43橙色風暴系列二· 現場扣分制度45銷售現場例會管理制度46銷售現場客戶資料錄入制度47銷售現場工服管理規(guī)定521、本手冊制定是在公司規(guī)章制度框架下制定，是公司規(guī)章制度的子制度

2、，所有員工在共同 遵守公司制度的同時，必須遵守現場管理條例。2、本手冊是為了更好地展示公司品牌形象，保質保量完成項目的銷售任務、創(chuàng)造優(yōu)秀的銷 售業(yè)績，培養(yǎng)每位銷售員具備積極敬業(yè)的工作態(tài)度、良好的綜合素質、強烈的服務精神 和團隊協助意識。3、本手冊也是現場管理人員的工作指引，置業(yè)顧問的行為規(guī)范。4、本管理制度最終解釋權在營銷中心。5、本管理制度自 2008 年 4 月 20 日起正式實行。公司簡介? 尊地中國地產機構成立于 1998 年? 以深圳總部為依托，目前共設九家分公司尊地合肥、尊地山東、尊地西安、尊地東莞 尊地惠州、尊地長沙、尊地香港、尊量行評估、新一點廣告? 在杭州、福建等地設有分支機

3、構，掌握大量的客戶資源策劃銷售住宅、商業(yè)、寫字樓類著名樓盤逾 200 個總代理銷售額逾300 億元綜合銷售率高于95%累計樓盤銷售面積超過 600 萬平方米尊地核心理念 在所服務的領域中，始終處于 領先 地位，通過不斷 反思與創(chuàng)新 ，確保實現每一天的 進步 正直誠信、 社會責任 、以高品質的產品和服務贏得尊重 尊重、鼓勵每個人的能力和 首創(chuàng)精神 ，分享 公司成就 追求客戶滿意度，締造利益共同體 追求完美，以創(chuàng)造力、 夢想和激情 不斷自我革新，讓每天過得有價值 從組織到個人設定其不同階段的 高瞻遠矚 的目標專業(yè)創(chuàng)造價值 用心服務每一天 ? 專業(yè) '精神 Professional '

4、; Spirit 在所從事的領域，深入磨煉，要求登峰造極，抱著至死方休的決心，并樂在其中? 創(chuàng)造 '力量CreateStrength發(fā)掘新視野，造就膽識、速度與應變能力，靠內在動力解決問題，并活力盎然? 價值 '承諾 Value ' Promise 探索存在的意義，承諾給客戶，約束給自己，協助客戶塑造價值，并永不懈怠? 用心 '傾注 Attentive ' Devotion 開拓誠信伙伴關系，充滿關懷與熱情，以情感與忠誠締造客戶歸屬感，并至忠不渝? 服務 '深度 Services ' Depth 注入生命力，以戰(zhàn)略性洞察、豐富實戰(zhàn)經驗、敏

5、銳感知力深入內在規(guī)律，并繼往開 來? 每一天 '信念 Everyday ' Belief 充裕時間點滴，將愿景、信念、夢想放置于行動與結果之中，并持之以恒 尊地目標 做中國 最具價值 的地產綜合服務機構創(chuàng)立 百年基業(yè) 尊地價值尊地是一個幫助你實現夢想的平臺 尊地信條客戶第一、專業(yè)主義 尊地戰(zhàn)略拳頭戰(zhàn)略、尖刀團 尊地精神創(chuàng)業(yè)精神、亮劍精神、團隊精神 尊地責任希望工程、學校實踐基地、社區(qū)公益尊地三大戰(zhàn)略 尊地運營模式的特色戰(zhàn)略 尊地以自身優(yōu)越的資源平臺與專業(yè)精神，建立了一套有著尊地特色的地產運營模式。依托深港的成功運作經驗， 注入本土化實戰(zhàn)操作， 深入當地市場， 導入全新的地產運營

6、模 式，通過整體營銷戰(zhàn)略，以超強的項目運作能力，推動房地產運作水平的整體提高。 集中優(yōu)勢，打造核心競爭力的拳頭戰(zhàn)略匯聚各方面的資源以及客戶渠道優(yōu)勢， 有目的、 有重點地實行尊地未來戰(zhàn)略布局， 以 最具競爭力的拳頭產品、 拳頭力量以及品牌戰(zhàn)略， 保證現有發(fā)展和未來可持續(xù)性發(fā)展 。 高裝備輸出的“尖刀團”戰(zhàn)略尊地在戰(zhàn)略布局的區(qū)域市場， 配備公司精英團隊， 以內部政策及設備的全力支持， 運 用公司的資源力量與專業(yè)優(yōu)勢，打造尊地在戰(zhàn)略區(qū)域市場的“品牌樣板樓” ，打造當地 的明星樓盤。在核心領域的深度發(fā)展 別墅大盤專家尊地經過多年對別墅大盤的創(chuàng)新策劃和實戰(zhàn)營銷， 積累并沉淀了專業(yè)性極強的操盤技 能，成為

7、房地產界的別墅大盤專家。 專注對建筑質量、檔次、 規(guī)模和售價等方面要求都較高 的低密度型別墅大盤（包括獨立別墅、聯排別墅、類別墅）實施全程策劃和營銷指引。 新區(qū)大盤專家尊地以專業(yè)專注的精神和創(chuàng)新思變的實踐， “從城市戰(zhàn)略角度運營整個區(qū)域，提升新 區(qū)價值，成為城市的熱點板塊； 從全局視角定位產品線， 創(chuàng)新產品體系，使產品成為新區(qū)價 值的領跑者；從系統(tǒng)角度創(chuàng)新營銷，創(chuàng)造持續(xù)的熱銷局面，兌現客戶的預定目標” ，多年致 力于新區(qū)大盤開拓， 尊地開辟了新區(qū)大盤的一片廣闊天地， 奠定了在新區(qū)大盤領域的專家地 位。 新都市綜合體專家 隨著中國城市的發(fā)展升級，集居住、商務、購物、娛樂、游憩等多功能物業(yè)于一體的

8、 都市綜合體正迅速興起。 尊地通過研究國內外發(fā)達城市的綜合體開發(fā)經驗， 提出以全新的價 值策劃體系來運營都市綜合體， 將都市綜合體升級到新都市綜合體時代， 成為新都市綜合體 的先行者。七大資源平臺IT 銷售品牌塑造人力資源 專業(yè)研究產業(yè)資源價值評估客戶網絡六大服務體系區(qū)域 /土地運營地產策劃 / 銷售代理 / 招商前期顧問房地產評估戰(zhàn)略顧問品牌運營尊地質量管理體系 評審制度體系 銷售信息匯報管理制度體系 IT 管理體系 終身學習體系 外部專家支持體系 大平臺支持體系尊地品牌資質及榮譽 CIHAF 中國房地產營銷代理品牌機構 中國十大地產品牌顧問機構 中國房地產優(yōu)秀策劃代理機構 中國（深圳）十大

9、地產銷售代理機構 深圳地產十大品牌中介 中國最具影響力商業(yè)地產營銷策劃機構 中國商業(yè)地產（深圳）最佳營銷策劃機構 國家二級房地產評估機構 中國信用調查評估中心誠信經營公約會員 深圳房地產協會常務理事單位 深圳不動產估價師學會理事單位 深港地產研究院理事會理事單位 深圳舊城改造拆遷評估先進單位公司營運部門組織架構一、 公司營運部門組織架構1、公司總部運營組織架構2、分公司運營組織架構：項目組人員架構1. 單個項目組人員架構示意圖2同一區(qū)域內多個項目交叉配置示意圖總經理中心營銷中心項目經理 職位說明書部門策劃總監(jiān)崗位號職位名稱學歷要求大專職稱要求任職最佳專業(yè)專業(yè)知識要求工作經驗要求基本素質要求其它

10、特殊要求職位目的高級策劃師副2總監(jiān)投標項目A投標項目營B 銷直屬領導高級策劃師 1項目經理主策劃師無輔助策劃 25 歲年齡要求師 高級策劃師以2上房地產經營管理、市場營銷、房地產建筑相關專業(yè)。 輔助策劃師策劃師 3代理項目高級策劃師性別要求高級策劃師 1不限策劃師 3策劃師 4熟悉房地產項目營銷流程，掌握房地產建筑相關專業(yè)知識，了解相關政策及法律法規(guī)。3 年房地產行業(yè)工作經驗， 1盤經驗。具有責任心和進取心；有市場意識和客戶意識；有組織協調能力和應變能力；勇于面對壓力解決問題；個性成熟，善于人際溝通；熟練應用計算機。普通話流利，能適應加班和出差。實施項目管理，保證項目組正常運作，實現項目目標。

11、主要應負責任負責執(zhí)行、分解并完成項目組績效目標，作為項目總對接人，負責指導、管理、協調策劃人員和銷售經理的工作，對項目執(zhí)行結果負責。影響性質獨立衡量標準項目目標完成率策劃師 4銷售經理執(zhí)行公司銷售管理體系和服務規(guī)范，建立并完善銷售現場管理規(guī)定，保證項目順利實施。獨立現場管理規(guī)范性 客戶滿意度帶領策劃師共同制定項目整體營銷方案，并根 據環(huán)境變化及時組織、 報告營銷策略調整建議； 負責執(zhí)行經審定的營銷方案和計劃。合作方案調整及時性、 有效性； 銷售業(yè)績 客戶滿意度負責代理項目傭金結算和收傭等工作。獨立回款率 回款及時性負責發(fā)展商的溝通協調和關系維護；嚴密監(jiān)控 項目進展、提升項目組服務質量，保證代理

12、項 目順利實施。獨立客戶滿意度 項目完成質量項目完成率負責匯總整理項目組的銷售報告、銷售總結分 析等工作，并定期向發(fā)展商和營銷中心匯報； 負責項目銷售統(tǒng)計分析及銷售趨勢預測，組織 協助策劃師對目標市場的跟進調查。負責按時提交項目文件，及時向公司數據庫提 交或輸入項目信息；合作各類報告質量 報告提交及時性 報告對決策支持有效性 信息輸入真實、及時性負責指導項目組成員共同制定執(zhí)行計劃并保證 計劃完成；負責項目組人員的合理配置及培養(yǎng)， 包括銷售經理、策劃師、銷售人員的招聘、培 訓、培養(yǎng)觀察、指導及考核，營造良好的工作 和學習氛圍。指導項目組績效達成率 人員崗位適配度 培訓計劃達成率 人才培養(yǎng)數量 人

13、員離職率負責項目組日常運作管理，以及備用金、項目 組活動基金，外地項目組財產、物品采購申請 及財產等管理。獨立管理規(guī)范性 重大差錯次數負責項目組與其他部門的接口、溝通及協調； 完成上級領導交辦之其它工作。合作團隊合作精神對內、對外聯系單位 聯系目的聯系單位及主要聯系目的對內市場部接受其監(jiān)督提高客戶滿意度策劃中心某些情況下借助其技術支持人力資源部辦理項目組人員招聘、 轉正、離職、 考勤等手續(xù)財務部辦理借款、報銷事宜溝通年度計劃完成情況、項目回款情況行政部協調采購、用車、工服等行政事務品牌部共同構建公司營銷品牌競爭力；某些情 況下借助其技術支持對外發(fā)展商項目營銷執(zhí)行策略、方案溝通協作單位（建筑設計

14、公司、景觀設計公司、廣告公司、裝飾設計公司、模型公司等）項目規(guī)劃、園林、營銷推廣、包裝等方案溝通媒體公司品牌傳播、代理樓盤信息傳播人力資源部 審核銷售經理 職位說明書中心營銷中心部門崗位號職位名稱銷售經理直屬領導營銷總 監(jiān)（或 項目經理）學歷要求大專職稱要求無年齡要求25 歲 以上性別要求不限任職最佳專業(yè)市場營銷、建筑或營銷相關專業(yè)。專業(yè)知識要求了解房地產項目銷售相關知識，具備一定的銷售技巧和基礎知識。工作經驗要求2 年以上房地產銷售工作經驗，銷售業(yè)績突出?；舅刭|要求具有較強的責任心和進取心，個性成熟，富親和力，善于人際溝通；有一定的協調 能力、勇于直面壓力。其它特殊要求計算機應用熟練；普通

15、話、粵語流利；能適應經常性加班； 五官端正、儀表整潔，男性身高 170米以上，女性身高 160 米以上。職位目的執(zhí)行項目現場銷售計劃，實施項目現場管理，實現項目銷售目標。職 位 職 責主要應負責任影響性質衡量標準負責執(zhí)行、分解并完成項目組績效目標，對項目執(zhí)行結果負責。獨立項目目標完成率負責公司各項管理制度、條例的監(jiān)督執(zhí)行并及時向營銷總監(jiān)（或項目經理）如實反映。獨立客戶投訴次數員工投訴次數執(zhí)行公司項目銷售技術服務規(guī)范，完善現場管 理規(guī)定， 負責銷售員的工作時間表、 簽到順序， 安排就餐值班，嚴格考勤。獨立現場管理規(guī)范性 客戶滿意度 員工投訴次數負責現場接待順序的安排，保證接待及準備人 員充足，主

16、持或協助處理銷售爭議，控制銷售 爭議升級。獨立客戶投訴次數銷售爭議升級次數負責安排、監(jiān)督銷售員搞好現場接待區(qū)的環(huán)境 衛(wèi)生，保持前臺整潔、有序、洽談桌椅擺放整 齊。指導現場環(huán)境投訴次數負責安排及監(jiān)督現場資料的擺放與管理，及時補充并提前反映資料需要量以便甲方準備。指導資料齊全、數量適中 投訴次數負責代理項目傭金結算和收傭等工作。獨立回款率 回款及時性負責匯總整理項目組的銷售報告、銷售總結分 析等工作，并定期向發(fā)展商和營銷中心匯報； 負責項目銷售統(tǒng)計分析及銷售趨勢預測，協助 策劃師對目標市場的跟進調查。負責按時提交項目文件，及時向公司數據庫提 交或輸入項目信息。合作各類報告質量 報告提交及時性 報告

17、對決策支持有效性 信息輸入真實、及時性觀察銷售員的工作狀態(tài)和思想情緒，收集銷售員對銷售工作的意見及建議，及時與項目經理溝通；對銷售代表的工作調配提供建議和意見；獨立意見反饋及時性安排銷售員填寫銷售日報表、周報表、月報表 每天、每周、每月初匯總提交給發(fā)展商和營銷 中心，配合營銷總監(jiān)或項目經理做例會匯報準 備工作。完成營銷總監(jiān)或項目經理安排的其它 工作。合作報告質量 報告提交及時性 協助工作滿意度評價對內、對外聯系單位及主要聯系目的聯系單位聯系目的對內無對外發(fā)展商項目銷售狀況匯報推動解決銷售現場物品、物料等問題人力資源部 審核見習銷售經理 職位說明書中心營銷中心部門崗位號職位名稱銷售副經理直屬領導

18、銷售經理學歷要求大專職稱要求初級年齡要求不限 性別要求不限任職最佳專業(yè)市場營銷、建筑或營銷相關專業(yè)。專業(yè)知識要求了解房地產項目銷售相關知識，具有銷售技巧等基礎知識。工作經驗要求2 年以上房地產銷售工作經驗，銷售業(yè)績突出?；舅刭|要求具有較強的責任心和進取心，個性成熟，富親和力，善于人際溝通；有一定的協調 能力、勇于直面壓力。其它特殊要求計算機應用熟練；普通話、粵語流利；能適應經常性加班。五官端正、儀表整潔，男性身高 1.72 米以上，女性身高 1.62 米以上。職位目的作為新項目儲備銷售經理，輔助見習項目銷售經理執(zhí)行項目現場銷售計劃， 進行現 場管理，實現銷售目標和人才輸出目標。職 位 職 責

19、主要應負責任影響性質衡量標準負責銷售員銷售工作指導。指導工作完成情況負責公司各項管理制度、條例的監(jiān)督執(zhí)行。獨立執(zhí)行力階段性負責匯總整理項目組的銷售報告、銷售總結分析等工作，并定期向營銷中心匯報；合作各類報告質量 報告提交及時性 報告對決策支持有效性與銷售經理一起，定期參加發(fā)展商工作例會并協助匯報協助銷售經理安排銷售員的工作時間表，簽到順序和時間，考勤，就餐值班。協助合理性 現場管理有序負責現場接待順序的安排，保證接待及準備人員充足。獨立現場管理規(guī)范性負責檢查、監(jiān)督銷售員搞好現場接待區(qū)的環(huán)境 衛(wèi)生，保持前臺整潔、有序、洽談桌椅擺放整 齊。指導現場工作環(huán)境負責安排及監(jiān)督現場資料的擺放與管理，及時補

20、充并提前反映資料需要量以便開發(fā)商準備。指導擺放規(guī)范 資料滿足需求協助銷售經理召開現場日例會，并向營銷中心提交例會紀要監(jiān)督執(zhí)行現場來訪客戶數據錄入、成交客戶調查問卷等工作了解銷售員的工作狀態(tài)和思想情緒，并收集銷 售員對銷售工作的意見及建議，及時與銷售經 理溝通。獨立反饋及時性安排銷售員填寫銷售日報表、 周報表、 月報表，每天、周一、月初匯總交給項目經理。指導文件提交及時性配合銷售經理做例會準備工作。完成銷售經理安排的其它工作。協助領導評價對內、對外聯系單位及主要聯系目的聯系單位聯系目的對內項目組反饋、溝通對外客戶銷售、服務人力資源部 審核銷售主管 職位說明書中心營銷中心部門崗位號職位名稱銷售主管

21、直屬領導銷售經理學歷要求大專職稱要求初級 年齡要求不限 性別要求不限任職最佳專業(yè)市場營銷、建筑或營銷相關專業(yè)。專業(yè)知識要求了解房地產項目銷售相關知識，具有銷售技巧等基礎知識。工作經驗要求2 年以上房地產銷售工作經驗，銷售業(yè)績突出?；舅刭|要求具有較強的責任心和進取心，個性成熟，富親和力，善于人際溝通；有一定的協調 能力、勇于直面壓力。其它特殊要求計算機應用熟練；普通話、粵語流利；能適應經常性加班。 五官端正、儀表整潔，男性身高 1.72 米以上，女性身高 1.62 米以上。職位目的執(zhí)行項目現場銷售計劃，協助項目經理、銷售經理進行市場管理，實現銷售目標。職 位 職 責主要應負責任影響性質衡量標準

22、負責銷售員銷售工作指導。指導工作完成情況負責公司各項管理制度、條例的監(jiān)督執(zhí)行。獨立執(zhí)行力協助銷售經理安排銷售員的工作時間表，簽到順序和時間，考勤，就餐值班。協助合理性 現場管理有序負責現場接待順序的安排，保證接待及準備人員充足。獨立現場管理規(guī)范性負責檢查、監(jiān)督銷售員搞好現場接待區(qū)的環(huán)境 衛(wèi)生，保持前臺整潔、有序、洽談桌椅擺放整 齊。指導現場工作環(huán)境負責安排及監(jiān)督現場資料的擺放與管理，及時補充并提前反映資料需要量以便開發(fā)商準備。指導擺放規(guī)范 資料滿足需求了解銷售員的工作狀態(tài)和思想情緒，并收集銷 售員對銷售工作的意見及建議，及時與銷售經 理溝通。獨立反饋及時性安排銷售員填寫銷售日報表、 周報表、

23、月報表，每天、周一、月初匯總交給項目經理。指導文件提交及時性配合銷售經理做例會準備工作。完成銷售經理安排的其它工作。協助領導評價對內、對外聯系單位及主要聯系目的聯系單位聯系目的對內項目組反饋、溝通對外客戶銷售、服務人力資源部 審核置業(yè)顧問 職位說明書中心營銷中心部門崗位號職位名稱銷售代表直屬領導銷售主管學歷要求中專職稱要求初級年齡要求無 性別要求不限任職最佳專業(yè)房地產、市場營銷專業(yè)。專業(yè)知識要求了解房地產行業(yè)相關專業(yè)知識，了解當地房地產市場。工作經驗要求2 年以上銷售工作經驗?；舅刭|要求活潑、開朗、熱情、誠懇，思維敏捷、表達能力強。具有較強人際溝通能力。其它特殊要求普通話流利（廣東地區(qū)會說粵

24、語佳） ；五官端正、儀表整潔，男性身高 1.72 米以上，女性身高 1.62 米以上。職位目的向客戶直接提供售樓服務及售后服務，實現項目營業(yè)收入。職 位 職 責主要應負責任影響性質衡量標準嚴格按照公司規(guī)章制度及 銷售代表工作手冊 等規(guī)定進行售樓服務工作。獨立銷售計劃完成情況負責銷售過程中的客戶接待、追蹤、成交客戶 并完成來訪客戶登記表 、成交客戶問卷 及其未成交客戶問卷 、成交客戶統(tǒng)計表 。獨立各項表單填寫完整性 客戶滿意度負責在廣告刊登期間作好廣告分類統(tǒng)計一覽 表。獨立表單填寫完整性負責將銷售過程中發(fā)生的問題及時反饋給項目經理、銷售經理。協助反饋及時性負責樓盤介紹和購房流程介紹。獨立客戶投訴

25、次數每月進行個人總結，并結合自己的工作對公司的工作提出意見。獨立意見或建議被采納數量日?？蛻艟S護。合作客戶忠誠度完成銷售經理安排的其它工作。協助領導評價對內、對外聯系單位及主要聯系目的聯系單位聯系目的對內項目組溝通、反饋對外客戶銷售、維護人力資源部 審核銷售經理的職責銷售經理工作原則：公平、公正、公開。1 樓盤管理1）負責現場文件、資料的保管和保密工作；2）負責按時提交項目文件，及時向公司數據庫提交或輸入項目信息；3）負責匯總整理項目組的銷售報告、銷售總結分析等工作，并定期向發(fā)展商和營銷中心匯報；4）負責安排及監(jiān)督現場資料的擺放與管理， 及時補充并提前反映資料需要量以便甲方準備；5）負責安排、

26、監(jiān)督銷售員搞好現場接待區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，保持前臺整潔、有序、洽談桌椅擺放整齊；6）協助策劃人員做好該項目的策劃，跟進、信息反饋等工作；7）妥善處理好與開發(fā)商之間的關系。2 人員管理1）負責檢查小組成員的職業(yè)形象和工作狀態(tài)，監(jiān)督考勤，安排每周值班、輪休表；2）負責橙色風暴的評分及匯報；3）負責執(zhí)行公司銷售制度、條例的監(jiān)督執(zhí)行并及時向營銷總監(jiān)（或項目經理）如實反映；4）負責監(jiān)督成員做好客戶信息登記工作， 填寫來訪客戶問卷 、電話來訪客戶登記 、來訪客戶登記本 、客戶跟蹤聯系本 ，并以此為憑處理好業(yè)務員之間業(yè)務交叉問題；5）準時參加每次項目的例會，準時發(fā)送項目日例會紀要及短信，報告項目的進展情況及其需由

27、公司出面與發(fā)展商協調的有關事宜， 并將公司最新的有關精神傳達到每個小組成員；6）負責銷售人員的培訓考核及綜合評定，對有發(fā)展?jié)摿T工進行重點的培養(yǎng)；7）負責觀察銷售員的工作狀態(tài)和思想情緒，收集銷售員對銷售工作的意見及建議， 及時與項目經理溝通；對銷售代表的工作調配提供建議和意見。3 銷售管理1）負責代理項目的現場銷控，銷控必須公開、真實，嚴禁私自截留單位；2）負責執(zhí)行、分解并完成項目組績效目標，對項目執(zhí)行結果負責；3）負責同發(fā)展商結算代理費、結算交易人員的提成；4）負責解釋銷售過程中出現的具體問題，協助解決銷售過程中疑難問題，及時匯報銷售情況，提供改善建議；5）督促、幫助小組成員跟蹤客戶，促進成

28、交、審核每單業(yè)務尾數紙、認購書、正式合同；6）負責重要客戶、問題客戶的接待、協調工作。銷售主管職責1. 協助配合銷售經理做好售樓處的日常工作，服從銷售經理的管理與工作安排；2. 當銷售經理不在時，負責管理好售樓處的各項工作；3. 階段性負責匯總整理項目組的銷售報告、銷售總結分析等工作，并定期向營銷中心匯報；4. 與銷售經理一起，定期參加發(fā)展商工作例會并協助匯報；5. 協助銷售經理召開現場日例會，并向營銷中心提交例會紀要；6. 監(jiān)督執(zhí)行現場來訪客戶數據錄入、成交客戶調查問卷等工作；7. 安排銷售員填寫銷售日報表、周報表、月報表，定期匯總交給項目經理；8. 負責安排及監(jiān)督現場資料的擺放與管理，及時

29、補充并提前反映資料需要量以便開發(fā)商準備；9. 了解銷售員的工作狀態(tài)和思想情緒， 并收集銷售員對銷售工作的意見及建議， 及時與銷售 經理溝通。10. 負責檢查、監(jiān)督銷售員搞好現場接待區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，保持前臺整潔、有序、洽談桌椅擺 放整齊。11. 安排組織業(yè)務員接聽電話、現場接待客戶的順序，保證接待及準備人員充足。12. 負責安排售樓員的值班表，做好考勤記錄。13. 及時協調、解決售樓員因業(yè)務交叉等引起的沖突。14. 義務幫助業(yè)務員進行接待工作、協助售樓員成單。15. 主管每月業(yè)績須在整個售樓處業(yè)務員平均業(yè)績中的中等水平以上；16. 負責公司各項管理制度、條例的監(jiān)督執(zhí)行，置業(yè)顧問的儀容儀表、行為規(guī)范

30、、業(yè)務規(guī)范 處罰執(zhí)行，由現場經理監(jiān)督。17. 若有違紀或造成公司損害及未完成工作任務等現象，將隨時免除職務，后果嚴重者，按 公司有關制度處罰。見習銷售經理培養(yǎng)制度為滿足公司業(yè)務發(fā)展需求，發(fā)現和培養(yǎng)業(yè)務能力強、有管理潛質的優(yōu)秀銷售管理人才，同時給銷售基層員工提供鍛煉學習、 晉升發(fā)展的平臺， 現擬在各項目組增設見習銷售經理崗位。具體實施辦法如下：一、崗位職責見習銷售經理為未來新項目銷售經理的后備人選， 在所見習的項目中擔任輔助銷售經理 進行現場管理的職責。 見習銷售經理在見習期內仍需同其他置業(yè)顧問一起參與銷售、 每月完 成個人業(yè)績目標；同時，為在見習期內充分獲得管理實踐機會、真正提升各方面綜合能力

31、， 將部分參與銷售經理日常管理工作事務。為避免銷售現場各管理崗位之間產生職責混淆， 銷售經理職位說說書 、見習銷售經 理職位說明書 、銷售主管職位說明書 明確規(guī)定了見習銷售經理與銷售經理、 銷售主管各 自的崗位職責。二、崗位待遇見習銷售經理待遇為：底薪 1800+銷售提成（按本人完成業(yè)績計算，同置業(yè)顧問） 。三、選撥流程、附件六見習經理轉正考核表時間第一周內每天每天每天每天每天每月第 2、3 周每月月底見習期內每周 1 條 自行安排每周 1 天每周一次工作手冊、銷售龍虎四、培訓計劃1、見習期（ 3 個月）培訓內容 工作要點熟悉現場管理制度、 “八不準”、“橙色風暴” 、銷售經理工作手冊制度流程

32、監(jiān)督現場環(huán)境監(jiān)督儀容規(guī)范監(jiān)督來訪客戶資料數據錄入監(jiān)督日例會召開監(jiān)督成交客戶調查問卷填寫日常業(yè)務每月兩次完成銷售周報表組織置業(yè)顧問踩盤并將數據搜集匯總提交到分公司數據庫對銷售百問進行完善補充，新增至少 50 個問題專業(yè)技能提升現場成交率建議房地產專業(yè)知識、法律法規(guī)學習團隊管理銷售經理休息時全權代理銷售經理實施現場管理發(fā)展商溝通參加與發(fā)展商召開的周例會2、新項目上崗前脫產培訓（ 15 天）培訓內容 工作要點準備新項目現場管理制度、 “八不準” 、“橙色風暴” 、 制度流程榜、現場客戶滿意度調查箱、燈箱等物料日常業(yè)務 全天觀摩銷售經理工作內容全面學習新項目資料（策劃報告、項目圖紙）專業(yè)技能準備新項目

33、銷售百問提綱初步準備跑盤表、競爭樓盤對比表、述盤詞等基本資料 參與新項目人員招聘、篩選團隊管理準備新項目人員培訓計劃安排新項目組人員工裝訂制、文具申領等工作發(fā)展商溝通參加新項目的發(fā)展商溝通會議五、實施要點1、見習期間銷售經理是見習經理的導師，其有責任指導、協助見習經理依照培訓計劃 完成各項工作要點。2、見習經理在職位稱呼上定為“副經理” （有利于提升見習經理的自信心、增強其在見 習項目進行現場管理的權威性、同時提高發(fā)展商信任度） 。3、為保證每個銷售現場都能輸出新的銷售管理人才，無論項目規(guī)模大小均可設置副經 理（見習經理）崗位，銷售主管原則上不與副經理重復設置；但對于大型戰(zhàn)略項目（置業(yè)顧 問人

34、數在 10 人及以上），可以在設有副經理的同時， 再選撥有潛質的銷售人員擔任銷售主管， 協助銷售經理、副經理日常管理工作、并作為見習經理梯隊人才。置業(yè)顧問的基本素質要求1、置業(yè)顧問的條件1）品德條件：置業(yè)顧問與公司 置業(yè)顧問應誠實、正直、可信賴，熱愛公司，維護尊地公司的名譽，不做損害尊地公司 的事情，不利用工作之便搞私下變易等。置業(yè)顧問與客戶 售樓人員應真誠對待、幫助、服務每個客戶，不欺騙客戶，不做虛假承諾，不搞幕后交 易。置業(yè)顧問與同事售樓人員之間互相幫助、 互相尊重， 不能因為影響到自己的利益就互相拆臺損害別人的利益。置業(yè)顧問在業(yè)務活動中， 不準索取或收受正常業(yè)務報酬之外的任何額外獎勵，

35、否則將嚴肅處 理，并對情節(jié)嚴重者送交相關機關處理。置業(yè)顧問不得利用尊地公司或開發(fā)商信息資源，在損害公司利益的情況下，謀取個人利益， 給尊地公司造成經濟損失或情節(jié)嚴重的，尊地公司將依法追究其經濟賠償和刑事責任。置業(yè)顧問有義務保守公司的經營機密， 妥善保管公司的文件和資料， 未經公司授權批準， 不 準對外提供文件及其他未經公開的經營數據。2）素質條件：綜合氣質健康、整潔、有活力和熱情，具有可塑性 判斷能力一反應敏捷、思維活躍 溝通能力良好的口才、說服能力、判斷觀察能力、善解人意、樂于溝通 學習能力善于再學習能力，愿意提高自己心理素質心理素質好，不怕挫折 團結精神團結同事，善于合作，樂于助人，有團隊

36、精神3）知識條件：專業(yè)知識。此處指本樓盤項目的專業(yè)知識， 其是成為一名合格售樓人員的前提條件和必要條件。 置業(yè)顧問必須對樓盤項目的開發(fā)理念、設計特點、客戶定位、推廣策略、銷售賣點、資 料了如指掌，能夠讓客戶難不倒，能夠給客戶好的引導。相關知識房地產方面的法律、法規(guī)；買賣與租賃的市場情況 （投資客戶 ） ；房地產買賣合同的 知識；銀行按揭的手續(xù)、條款及費用；裝修材料、風格及費用；物業(yè)管理知識等。其他知識置業(yè)顧問應找到與客戶的共同話題、共同愛好，共同興趣，如：股票、球迷、唱歌、 跳舞等，會盡快縮小與客戶的距離。對一個售樓人員的知識來講，不但要有深度，還要 有廣度，知識豐富，語音就會生動，就能吸引客

37、戶，打動客戶，業(yè)績就會提高。2、置業(yè)顧問的銷售理念1）熱愛本樓盤項目， 對銷售的項目有激情、有沖動，才能賣好項目，房地產市場是一個細分 的市場，每個項目部有自己的特點和特定的人群。2）作為本樓盤項目的置業(yè)顧問，必須明確本樓盤的特點、優(yōu)劣、賣點，如戶型、周邊及小區(qū) 配套、園林規(guī)劃、會所設施等等。3）置業(yè)顧問不可以欺騙客戶，要真誠的去幫客戶買房。4）置業(yè)顧問不可以給客戶打分，應想辦法去了解本樓盤項目的客戶群，他們的要求，他們 的習慣，他們的經濟實力，他們的購買原因，他們的興趣所在等。3、置業(yè)顧問禮儀規(guī)范1）儀態(tài)： 以站立姿勢工作的售樓人員，其正確的站立姿勢應是：雙腳自然靠攏，寬度不超過肩寬（ 體重

38、均落在雙腳上，肩下、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹 ） 。雙腿不能叉得太開，不能抖動。以坐姿工作的置業(yè)顧問，必須坐姿端正。雙腿自然平放，雙膝并攏。不得蹺二郎腿，不得抖 動雙腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。工作時間，身體不得東倒西歪、前傾后仰，不得伸賴腰、駝背、聳肩或趴在工作臺上。 以站姿工作時，雙手自然下垂；以坐姿工作時，雙手平放臺面、自然下垂或放在腿上。不得 叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放，不抓癢、 挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、敲擊或 玩弄其他物品。l .5 行走略快，但不能跑，不得二人搭肩、挽手而行。與客戶相遇應靠邊走，不得從二人 中間穿行。與客戶同時出門 （包括電梯門

39、） ，應讓客戶先行。請人讓路要講“對不起” ，不 得橫沖直撞，粗俗無禮。為客戶指方向時應右手五指并攏掌心向上，以 45 度角向右前方伸出做指示，不得用手指或 筆桿指客戶或為客戶指方向。見客戶入售樓處，應立即起立，以標準站姿迎接客戶。帶客戶看樣板房或工地現場時， 所有人員均應戴安全帽。 乘電梯時， 售樓人員應一手按住電 梯門，另一只手掌心向上指并攏，以45 度角向斜前方伸出示意客戶進出，并道： “xx 小姐先生請”雙手向客戶遞上名片。掌心向上，拇指在上，四指在下。名片的正面須對著客戶。雙手接過客戶名片迅速念出客戶姓氏、職務等： “ xx 經理， xx 小姐先生。并迅速記住客戶的姓 氏、職務，以便

40、整個接待過程中準確稱呼客戶。遞接名片時， 應站起略向客戶彎腰以示尊重。 坐下時應將客戶的名片按職務大小順次排列在 桌。不得擺弄客戶名片。與客戶洽談時應坐在客戶右側， 不得與客戶面對而坐。 客戶多人時應以主要成員為主坐其右 側，以便了解和講解。乘坐電瓶車時， 先請客戶上車， 車啟動時告知其坐穩(wěn)， 注意安全。 坐車時客戶應坐在第二排， 置業(yè)顧問應坐在副駕座以便講解。2）儀表： 身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內衣。 每天刷牙，提倡飯后刷牙，上班前不吃異味食物以保證口腔清新。 頭發(fā)要常洗， 整齊。 男置業(yè)顧問頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領為適度，男置業(yè)顧問不得化妝，不準卷發(fā)，小準留胡須，頭

41、發(fā)不得有頭屑，女置業(yè)顧問頭發(fā)梳理整齊，不得披頭散 發(fā)。男女置業(yè)顧問頭發(fā)均不得染怪異色彩。女置業(yè)顧問上班要化淡妝，涂自然淡雅的口紅、描眉，不得濃妝艷抹。不得佩戴過多飾物， 不得戴吊墜耳環(huán)，不得戴夸張的戒指和手鏈， 不得留長指甲， 女置業(yè)顧 問不得在指上涂色。必須佩戴工卡， 統(tǒng)一佩在左胸處。 女置業(yè)顧問將工卡掛在工裝左領適當位置， 男置業(yè)顧問將工卡掛在工裝左胸口袋上，不得任其歪歪扭扭。 不得當眾整理個人衣物。不得將任何物件夾于腋下。3）表情：3. l 微笑，是置業(yè)顧問最起碼應有的表情。面對客戶應表現熱情、 親切、 真實、友好， 必要時還要有贊同、 同情的表情， 做到情緒飽滿、 精神振奮、不卑不亢。

42、和客戶交談時應眼望對方，頻頻點頭稱是。其細微表情是：目光凝視、適度避閃。不得哼歌曲、吹口哨、輕輕唱歌，不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂放物品，發(fā)出不必要的聲響?？人?、打噴嚏時應轉身向后，并說對不起。上班時間不得抽煙、吃東西、讀報刊雜志。 置業(yè)顧問在客戶講話時應全神貫注、用心傾聽，不得東張西望、心不在焉。 在為客戶服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、 做鬼臉、吐舌頭、擠眉弄眼。置業(yè)顧問在服務、工作、打電話、與客戶交談時，如有客戶走近，應立即點頭微笑示意，以 表示已注意他 （ 她）的來臨，不得等客戶先開口。4）言談： 聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，

43、聲量不要過高，亦不要過低，以免影響他 人或導致客戶聽不太清楚。不要急功近利地推銷樓盤，要給客戶一種“置業(yè)顧問”的形 象。不準講粗話，不準使用蔑視和污辱的語言。 三人以上對話，要用互相都懂的語言，最好用普通話。 不得模仿別人的語言和語調談話。不講過分的玩笑話。我叫 xxx ，希望可以說話要注意藝術，多用敬語，注意“請” 、“謝”字不離口。 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶、對客戶不尊重。 要注意稱呼客戶姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士” 指第三者時不能用 “他”稱呼，應稱“那位先生 （ 女士 ）”。 無論從客戶手上接過任何物品，都要說“謝謝” 。 客戶道謝時，要答“不用謝” 、“別客

44、氣”，不得毫無反應?？蛻魜頃r立即起立點頭問好：“先生（女士小姐 ） ，您好!歡迎光臨 * 項目，”當客戶示意需要你的幫助時，應雙手遞上名片并自我介紹：幫到您 ! 先生（ 小姐）貴姓”。x 先生 （ 小姐 ） ，麻煩X先生 （小姐 ） ，能留下當客戶對樓盤表現出滿意準備離去時，置業(yè)顧問應主動說：您留下可以聯系到您的電話，以便于我們將項目的第一信息通知您。當客戶表示對樓盤不滿意而準備離去時，置業(yè)顧問應說： 電話與聯系地址嗎' 我們可以寄其它資料給您； 如果我們樓盤有新的優(yōu)惠措施， 我們可 以及時與您聯系。 ” 當客戶離開時，置業(yè)顧問將客戶送到售樓處門口，為其開門的同時應禮貌送行：“ X先生

45、（小姐） ，慢走!隨時聯系 （或歡迎下次光臨 ），再見! ”。 任何時侯不準講“喂”或說“不知道” ，可將“不知道”改為“我先問一下”或“我?guī)湍?查資料”。因事暫時離開接待中的客戶，一律講“對不起，請稍侯 " ；如果離開時間較長，回來后要講： “對不起，讓您久等。 ”不得一言不發(fā)就開始服務。在接待客戶的過程有電話來，一律講“對不起，我聽聽電話” ；快速講完電話再次面對客戶 時要講：“對不起 ! ”。當為客戶完成一項服務后應主動詢問 “還有什么我可以幫到您嗎或還有什么需要我?guī)椭木?直接叫我”。談及其他樓盤時，千萬不能用抵毀的語言。5）服裝： 置業(yè)顧問統(tǒng)一著工裝，整體要求是：干凈、整

46、齊、筆挺。 非因工作需要，外出時不穿著工裝。鈕扣要全部扣好， 穿工裝時， 不論男女第一顆鈕扣應扣上， 不得敞開外衣、 卷起褲腳、 衣袖， 領帶必須結正。工作服外不得顯露個人物品，如紀念章、筆、紙等。工裝衣袋不得多裝物品，顯得鼓脹。 按規(guī)定穿襪、 穿皮鞋上班皮鞋不準釘金屬掌。 男置業(yè)顧問禁止穿著涼鞋。 女置業(yè)顧問若穿襪 者只準著肉色和淺色襪，其他顏色和帶花邊、鑲花的襪子一律不準在上班時穿著，襪頭 不得露出裙腳，襪子不得有破荊。6）電話：所有電話務必在三響之內接答。接電話問好，報單位： “您好， * 項目”，如果早上應說： “早上好， * 項目”，后講“尊地 的* 為您服務”不得倒亂次序。通話時，

47、聽筒頭放在左耳上，話筒頭置于唇下約五公分處，拿話筒的手不能持有任何東西；中途若需與他人談話，應用另一只手捂住話筒。必需作好來電登記記錄，通話要點要問清，然后向對方復述一遍。 對方掛斷后，方為通話完畢，不得先于對方掛線。在崗位上，不得打私人電話、傳私人電話，家人有急事來電，應從速簡潔結束通話，他人接 聽，需代為傳達。正在接電話，另一電話響起又無他人接時，則應對聽話人道： “對不起，我接下電話” ，并放 下手中電話。拿起另一話筒道： “你好， * 項目。對不起我正在聽電話，請您過會打來， 好嗎”或“請留下你的電話，我過會復你電話。 ”工作人員不管干任何事，都不得不接聽 電話。7）售樓現場：7. l

48、 置業(yè)顧問主動給客戶倒水，繁忙時，其它銷售人員協助。 置業(yè)顧問的接待臺前必須保持干凈、整潔；售樓資料擺放整齊、醒目。 置業(yè)顧問使用治談臺后必須將治談臺擺放整齊，保持臺面整潔。 置業(yè)顧問使用的更衣室、休息室等，使用后必須保持干凈、整潔。 置業(yè)顧問不能放置私人物品在看得見的位置。置業(yè)顧問有維持售樓現場秩序的義務。置業(yè)顧問的紀律要求1、售樓處管理1) 在現場工作時間內，置業(yè)顧問統(tǒng)一工裝，應佩戴工作牌，儀表應保持整潔、大方得體，不 得穿拖鞋、 染發(fā)。女置業(yè)顧問須化談妝， 男置業(yè)顧問著裝襯衣、 系領帶、 皮鞋、 深色襪子、 不得留長發(fā)。如有不合格則回家換到合格，否則取消銷售一天。2) 必須嚴格遵守售樓處

49、上下班時間規(guī)定，不準遲到、早退、不得擅自離開工作崗位， (各項 目具體的上班時間可根據項目需要進行安排，正常情況下每人每天的上班時間為 8 小時， 吃飯時間不計) ，。3) 工作時間，置業(yè)顧問堅守工作崗位，因工作需要，需暫時離開， 應向現場銷售經理請示獲 得批準，并將工作交代清楚后方可離開。4) 保持工作場所清潔整齊、環(huán)境良好，不可在售樓處范圍內進食 ( 午餐除外 ) 、抽煙、聊天、 高聲喧嗶， 不得閱讀任何與銷售無關的書籍、 刊物。在售樓處上班時間不準吃零食，從事 其他娛樂活動。用餐時不得在銷售大廳用餐，必須在指定的用餐區(qū)用餐。5) 使用電話明應注意禮儀，語言簡明，不得在售樓處長時間占進線打

50、私人電話或打聲訊電話。6) 任何人不得在銷售現場大聲喧嘩，與客戶或同事爭執(zhí)、吵鬧。7) 接待臺內的管理、監(jiān)督由現場銷售經理負責。8 ) 現場銷售經理負責售樓處的全部日常銷售工作的安排、管理和協調工作。9）開發(fā)商未公開同意銷售的單位， 其他人員無權銷控。 售樓人員不得私自拿離樓盤銷控表。10）置業(yè)顧問每銷售一套單位， 先向現場銷售經理上報審核， 現場銷售經理需及時通知發(fā)商 現場銷售主管，由現場銷售經理及時通知所有售樓人員。11）現場銷售經理應視項目情況于不同階段組織安排培訓，培訓內容可由置業(yè)顧問提出建 議或由銷售經理安排，置業(yè)顧問無特殊原因不得缺席培訓課程。12）售樓處每日由現場銷售經理或主管組

51、織置業(yè)顧問召開例會并做好會議記錄報告（當天或第二天及時提交） ，置業(yè)顧問都應及時的向現場銷售經理積極反映銷售過程中遇到的問 題，現場可及時展開討論解決； 若現場無法解決的問題， 現場銷售經理應及時反饋開發(fā) 商進行商討解決方案。13）提倡置業(yè)顧問相互之間積極溝通交流，團結協作，互相尊重，互相幫助，切勿以任何理 由妨礙正常工作。如全體置業(yè)顧問都有義務為正在洽談的同事及客戶幫忙倒水。14）置業(yè)顧問必須相互尊重， 保持良好的合作關系， 不得因個人的言行破壞雙方的關系和影 響銷售工作。2、考勤制度1）嚴格執(zhí)行售樓處考勤及作息時間，每天上班前要在考勤記錄簿簽到，簽到必須由置業(yè)顧 問本人簽字，嚴禁代簽字，每

52、次遲到、早退時間（ 1 小時以上按曠工處理） 。2）現場銷售經理負責置業(yè)顧問的考勤工作，填寫考勤記錄表，在每個月1 號將考勤記錄表交給總部人力資源部相關人員?，F場銷售經理應嚴格記錄考勤，若發(fā)現有所報考勤與實 際不相符，則根據具體事實，對現場銷售經理及當事售樓人員做出相應的處理。3）現場銷售經理根據售樓人員出勤情況，合理安排輪休。4）請假須填寫請假單，不能打電話告知或由他人轉告，應提前一天向現場銷售經理提出， 獲得批準并交代好工作后，方可離開工作崗位，事后補假單無效，按曠工處理?，F場銷 售經理若需請假，應提前一天向直屬主管理申請，獲得批準并交代好工作后，方可離開 工作崗位，事后補假單無效，按曠工處理。以下情形視為曠工： 未辦理請假手續(xù)擅自不上班者、 未按批準離職日期辦理離職手 續(xù)者、無故缺勤者，沒有考勤記錄者，經核實為曠工，按實際曠工時間扣除三倍薪資，以此類推。連續(xù)曠工三日視為自動離職。5）請病假至少于上班時間前 l 小時內，致電現場銷售經理。病假后上班第 1 天內，向現場銷售經理提供規(guī)定醫(yī)務機構出具的建議休息的有效證明；否則視為病假無效，仍按曠工 處理。現場銷售經理若需病假，至少于上