投訴處理規(guī)定及流程

1、NO.*八、服務(wù)投訴處理的規(guī)范要求（一）服務(wù)投訴的分類按來源可分上級部門轉(zhuǎn)發(fā)的投訴、調(diào)度中心受理的投訴.（二）服務(wù)投訴處理的職責分工1、調(diào)度中心:調(diào)度中心主任負責組織對各類投訴的處理工作,值班調(diào)度長具體負責投訴的受理及處理上報工作。2、收費站：收費站站長（主管)負責組織對各類投訴的處理工作，征收管理員具體負責投訴的受理及處理上報工作。（三）服務(wù)投訴處理的時限要求1、調(diào)度中心收到的上級部門轉(zhuǎn)發(fā)和直接受理的投訴,應(yīng)在兩個工作日內(nèi)處理結(jié)束(節(jié)假日順延)，并按要求反饋上報;需相關(guān)單位和部門處理的投訴,應(yīng)在二個小時內(nèi)轉(zhuǎn)發(fā).2、收費站收到的調(diào)度中心轉(zhuǎn)發(fā)的投訴,應(yīng)在一個工作日內(nèi)處理結(jié)束(節(jié)假日順延），并按要

2、求反饋上報。（四）服務(wù)投訴處理的基本流程1、調(diào)度中心收到上級部門轉(zhuǎn)發(fā)的投訴處理流程（1） 調(diào)度中心應(yīng)及時與投訴人進行溝通，及時查閱有關(guān)臺帳記錄，查看錄像資料，向相關(guān)人員了解事情經(jīng)過，形成初步調(diào)查結(jié)果,并經(jīng)值班調(diào)度長審核確認. (2）值班調(diào)度長應(yīng)及時向調(diào)度中心主任匯報,并遞交投訴受理單。（3）根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示，應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)將投訴受理單轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)單位和部門；非工作日應(yīng)向調(diào)度中心主任、相關(guān)單位和部門負責人電話通報投訴情況.（4）調(diào)度中心應(yīng)協(xié)助相關(guān)單位和部門做好投訴的處理工作，及時跟蹤、了解和收集相關(guān)單位和部門處理意見或結(jié)果，并上報調(diào)度中心主任.(5）調(diào)度中心應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)將處理意見或結(jié)果反饋給上級部門。

3、（6）受理投訴的值班調(diào)度長應(yīng)與下一班調(diào)度長做好投訴處理的交接工作,并及時做好相關(guān)臺帳記錄.（7)投訴事件處理結(jié)束后,調(diào)度中心應(yīng)做好投訴的登記、歸檔工作。（8）調(diào)度中心主任應(yīng)及時將投訴情況上報上級業(yè)務(wù)部門和管理處領(lǐng)導(dǎo),并負責協(xié)助、指導(dǎo)相關(guān)單位和部門做好投訴的處理工作。2、調(diào)度中心直接受理的投訴處理流程（1）調(diào)度中心應(yīng)詳細了解投訴人姓名、單位、車牌號碼、通行時間、打印票據(jù)內(nèi)容、投訴內(nèi)容、要求解決的問題、聯(lián)系電話等，并準確填寫投訴受理單.（2)及時查閱有關(guān)臺帳記錄,查看錄像資料，向相關(guān)人員了解事情經(jīng)過，形成初步調(diào)查結(jié)果,并經(jīng)值班調(diào)度長審核確認。 （3）值班調(diào)度長應(yīng)及時向調(diào)度中心主任匯報，并遞交投訴受

4、理單。(4）根據(jù)調(diào)查結(jié)果和領(lǐng)導(dǎo)批示向投訴人回復(fù)處理意見和結(jié)果。投訴情況屬實的，應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定對當事人進行處理并向投訴人反饋處理意見；投訴情況不實的，應(yīng)向投訴人做好說明和解釋工作.（5)調(diào)度中心應(yīng)向被投訴單位或當事人及時反饋處理意見。需轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)單位和部門處理的投訴，應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)將投訴受理單轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)單位和部門；非工作日應(yīng)向調(diào)度中心主任、相關(guān)單位和部門負責人電話通報投訴情況.（6)調(diào)度中心應(yīng)協(xié)助相關(guān)單位和部門做好投訴的處理工作,及時跟蹤、了解和收集相關(guān)單位和部門處理意見或結(jié)果,并上報調(diào)度中心主任.（7）受理投訴的值班調(diào)度長應(yīng)與下一班調(diào)度長做好投訴處理的交接工作,并及時做好相關(guān)臺帳記錄。（8）投訴事

5、件處理結(jié)束后,調(diào)度中心應(yīng)做好投訴的登記、歸檔工作。3、收費站服務(wù)投訴的處理流程（1)接到調(diào)度中心下發(fā)的投訴受理單，收費站站長(主管)應(yīng)及時與投訴人進行聯(lián)系溝通，了解相關(guān)情況。（2)站征收管理員應(yīng)及時查閱有關(guān)臺帳記錄,查看錄像資料，向相關(guān)人員了解事情經(jīng)過，并根據(jù)核查情況形成初步調(diào)查結(jié)果和處理意見,上報站長(主管）.（3)站征收管理員應(yīng)告知被投訴人投訴內(nèi)容，并核實、確認相關(guān)情況。（4）投訴情況屬實的,應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定對當事人進行處理并向投訴人反饋處理意見,投訴情況不實的，應(yīng)向投訴人做好說明和解釋工作.（5）站征收管理員應(yīng)及時整理相關(guān)情況并填寫投訴受理單。（6）站長（主管）應(yīng)認真審核投訴處理情況，并在投訴受理單上簽字