20xx售后客服工作計(jì)劃范文

1、Word 文檔僅供參考20xx 售后客服工作計(jì)劃范文一、指導(dǎo)思想1、作為和客戶后續(xù)溝通的要緊渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查 ,客戶關(guān)系的維系差不多上客戶服務(wù)的工作。 以客戶為中心為宗旨 ,以客戶中意度為目標(biāo) , 努力做好客戶服務(wù)的工作 ;樹立精品服務(wù)形象 ,提高售后服務(wù)治理水平 ,建立專業(yè)化隊(duì)伍 ,將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平。2、圍繞公司 2013 年產(chǎn)銷 15 萬臺目標(biāo)需要非常好的服務(wù)支持,需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團(tuán)隊(duì),需要一套治理那個團(tuán)隊(duì)的行之有效的治理制度和考核制度,要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢,收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)

2、的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息 ,要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議,要塑造良好的窗口形象,要牢固樹立服務(wù)營銷的理念。二、部門總體工作思路按照工作目標(biāo)的要求及最優(yōu)化、可量化、可考核的原則：1、延伸服務(wù)功能,做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。2、縮短服務(wù)流程,幸免多頭服務(wù) ,實(shí)現(xiàn)來電一撥就通,一通就服務(wù)到底的一站式服務(wù)。3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè),提高服務(wù)人員整體素養(yǎng),全面改善服務(wù)形象。4、依照產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域,逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量,縮短服務(wù)到場時刻。5、加強(qiáng)客戶檔案治理和利用,提高回訪頻率 ,堅(jiān)決用戶再次購買信心。6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針,是售后工作的必須,對以往的成果要加以保持,在

3、服務(wù)體系運(yùn)作過程中發(fā)覺的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。7、服務(wù)體系素養(yǎng)建設(shè),堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)治理制度,為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo),除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等,實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。三、工作目標(biāo)1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。2、服務(wù)中意率98%以上。3、配件出貨正確率為98%以上。Word 文檔僅供參考Word 文檔僅供參考四、人員要求1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展,部門人員配備需要完善。2、完善客服內(nèi)部流程 ,治理培訓(xùn) ,及相關(guān)治理制度 ;包括客服部要緊內(nèi)容的描述 ;客服中心職員守則 ;客服崗位職責(zé) ;回訪制度 ;客戶抱怨 / 投訴制度的制定與實(shí)施。五、客戶信息治理

4、1、客戶資料的治理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個客戶的完整資料,并做好日常維護(hù)工作,與銷售部保持良好溝通 ,對客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時更改 ;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確 ,以方便公司及客戶處售后工作的處理。2、用戶信息治理：客戶反回的售后回執(zhí)單,全部錄入系統(tǒng),方便查尋和統(tǒng)計(jì)、分析等。3、產(chǎn)品質(zhì)量信息治理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴,做好分類、 整理、分析工作,及時的交公司相關(guān)部門處理。4、配件質(zhì)量信息治理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作,針對重要零件如：電機(jī)、操縱器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控,及時將異常信息分類、整理、分析 ,并報(bào)品質(zhì)檢

5、驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。六、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作1、由巡回服務(wù)人員對其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評估,現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn),提高維修技能,增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。2、針對售后服務(wù)做的好的客戶 ;引導(dǎo)并關(guān)心客戶建立獨(dú)立的售后服務(wù)店 ,獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修 ,配件更換等售后咨詢題。3、加強(qiáng)對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查,不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo),發(fā)覺嚴(yán)峻違規(guī)行為的要及時反映到客服部,依照經(jīng)銷商合同書相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。七、投訴治理在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴,應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映,并詳細(xì)記錄實(shí)

6、際情況。并整理及時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理,待事件處理完畢時,整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。八、客服人員培訓(xùn)隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用 ,產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高 ,客戶服務(wù)人員素養(yǎng)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階 ,對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作打算：Word 文檔僅供參考Word 文檔僅供參考1、加大培訓(xùn)工作的頻次,分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),對接待客戶要注重產(chǎn)品差不多知識和實(shí)踐操作相結(jié)合,專門是實(shí)際接待能力的考核。 巡回服務(wù)人員注重操作技能、 常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn) ,提高職員的整體戰(zhàn)斗力。九、團(tuán)隊(duì)建設(shè)堅(jiān)持以公平、公正、公開為原則 ,堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化 ,才能確保個人利益最大化 ,營造學(xué)習(xí)氛圍 ,提升職員服務(wù)理念及個人技能 ;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、 主人翁意識培訓(xùn) ;塑造職員服務(wù)的工作態(tài)度 ,注重細(xì)節(jié)咨詢題的發(fā)掘 ,促使職員主動提高自身素養(yǎng)十、弱項(xiàng)完善1.日結(jié)周報(bào) ,信息共享每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門,便于及時掌握客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會時刻 ,全面總結(jié)客戶意見及反饋 ,總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量 ,并分門不類制定相關(guān)的整改措施,并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況。2