《客戶關系管理戰(zhàn)略》詳細課件

1、客戶關系管理戰(zhàn)略詳細課件客戶關系管理戰(zhàn)略PPT課件第7章 客戶關系管理戰(zhàn)略7.1 客戶關系管理戰(zhàn)略7.3 成都海浪客戶關系管理戰(zhàn)略確定和實施7.1 客戶關系管理戰(zhàn)略7.1.1 客戶增長矩陣7.1.2 識別與選擇客戶7.1.3 客戶關系管理過程7.1.4 客戶關系管理戰(zhàn)略的三大基本點7.1.1 客戶增長矩陣 客戶忠實于你的戰(zhàn)略 客戶擴充戰(zhàn)略 客戶獲得戰(zhàn)略 客戶多樣化戰(zhàn)略不同的客戶戰(zhàn)略組合7.1.2 識別與選擇客戶（1）誰為你的企業(yè)提供了收入（2）使用你的產(chǎn)品或服務是誰做出的決定（3）誰從你的產(chǎn)品或服務受益了 7.1.3 客戶關系管理過程 (1) 區(qū)分客戶群中的不同客戶（2）建立和發(fā)展與客戶之間的

2、高質量的互動（3）調整產(chǎn)品和服務以滿足客戶的需要 (1) 區(qū)分客戶群中的不同客戶交易客戶（transaction buyer）和關系客戶（relationship buyer）。（2）建立和發(fā)展與客戶之間的高質量的互動 企業(yè)會對與企業(yè)有長遠利益和值得去發(fā)展“一對一營銷”的客戶進行高質量的互動。 所謂“一對一營銷”，就是企業(yè)愿意并能夠根據(jù)客戶的特殊要求來調整自己的經(jīng)營行為，這些特殊的需求可能是客戶主動提供的，也可能是企業(yè)從各種渠道搜集得到的。 （3）調整產(chǎn)品和服務以滿足客戶的需要 完成定位分析后，企業(yè)應針對哪些不同組類的客戶設計出不同的營銷方案，提供個性化的服務、產(chǎn)品、或滿足客戶的特殊需要，提高

3、其購買力并加強客戶關系。 7.1.4 客戶關系管理戰(zhàn)略的 三大基本點 （1）客戶的真正需求是企業(yè)建立有效客戶關系的根本出發(fā)點。 （2）實現(xiàn)客戶讓渡價值的增值，讓客戶滿意是企業(yè)建立高質量客戶關系的基礎。 （3）保持與客戶良性接觸，讓客戶擁有愉快的消費經(jīng)驗與感受，是建立持久客戶關系的保證。 7.2 成都海浪公司發(fā)展現(xiàn)狀7.2.1 成都海浪公司簡介7.2.2 公司營銷策略分析7.2.3 市場競爭狀況7.2.4 公司目前存在的問題7.2.1 成都海浪公司簡介 由重慶海浪集團投資控股，于202X年10月創(chuàng)辦。 主導產(chǎn)品為雙叉奶。 日銷量達近10萬瓶，每年凈利潤達數(shù)百萬元。 員工90余人，送奶員400余人

4、。7.2.2 公司營銷策略分析 采取走“訂戶市場”的策略，避開了走大眾場與強大對手正面交鋒。 送貨上門 “客戶先吃后付款”的具體措施 對送奶員實施高額酬金制度 7.2.3 市場競爭狀況 當?shù)仄放浦饕小半p叉”、“華西”、“菊樂”、“沙河”，“陽平”等 。主要走大眾市場，在大商場、超市、店、鋪、攤點銷售。7.2.4 公司營銷存在的問題 資金流、物流、信息流三方面都在一條線上，即公司送奶員客戶，這種單線渠道易造成環(huán)節(jié)壟斷，風險巨大。 客戶數(shù)據(jù)(包括姓名、住址、訂奶數(shù)量、品種等)均在送奶員手中。 公司短期局部調查流失率多達67 7.3 成都海浪客戶關系管理戰(zhàn)略確定和實施7.3.1 客戶關系管理應用需

5、求分析與戰(zhàn)略確定7.3.2 客戶關系管理戰(zhàn)略實施7.3.3 客戶關系管理戰(zhàn)略評價指標7.3.1 客戶關系管理應用需求分析與戰(zhàn)略確定（1）客戶/銷售方面（2）客戶服務方面（3）員工管理方面（4）企業(yè)前端業(yè)務管理方面（1）客戶/銷售方面 沒有客戶數(shù)據(jù)； 無法分類統(tǒng)計客戶和潛在客戶信息； 對銷售人員/送奶員的工作情況掌握不夠，無法掌握銷售進展情況; 無法快捷及時地考評銷售人員的業(yè)績； 缺乏行之有效的營銷策略。（2）客戶服務方面 只能被動接受客戶投訴； 缺乏行之有效的客戶反饋機制，無法建立準確的客戶服務檔案； 服務中的有關產(chǎn)品的知識無法共享。（3）員工管理方面 送奶員的離開必定造成客戶資源的流失； 送

6、奶員缺乏自我約束，時間管理要領欠缺。（4）企業(yè)前端業(yè)務管理方面 銷售、營銷、客戶服務之間的信息不能共享，客戶反饋不暢，不能引起相應業(yè)務部門協(xié)同工作； 缺乏對客戶、服務、員工等業(yè)務狀況的定性量化分析。7.3.2 客戶關系管理戰(zhàn)略實施 現(xiàn)有組織結構的調整； 現(xiàn)有成本會計調整； 客戶關系管理項目的實施； 企業(yè)文化改造； 客戶關系管理環(huán)境下的營銷策略。(1) 現(xiàn)有組織結構的調整 現(xiàn)有成本會計調整 企業(yè)可以采用ABC法來計算客戶成本，也就可以計算某個客戶的利潤貢獻，為該客戶的區(qū)分提供了依據(jù)。 客戶關系管理項目的實施 企業(yè)文化改造 構思一個“從客戶利益出發(fā)”的企業(yè)文化體系。 建立“客戶導向”的企業(yè)組織結構。 a. 權力向最重要并經(jīng)常與客戶接觸的人手里轉移；b. 企業(yè)高層將扮演領隊及教練的角色；c. 改變企業(yè)中層是企業(yè)瓶頸的狀況，使其成為企業(yè)資源分配器，使得一線隨時得到支持