營(yíng)業(yè)員手冊(cè)范本

1、營(yíng)業(yè)員手冊(cè)前 言請(qǐng)您認(rèn)真閱讀學(xué)習(xí)營(yíng)業(yè)員手冊(cè)，銘記并恪守本手冊(cè)的要求，不斷提高自身素質(zhì)和服務(wù)水平，提升公司的品牌形象。愿您成為一名優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員。目 錄第一章 公司理念與服務(wù)準(zhǔn)則4第二章 職業(yè)道德規(guī)范4第三章 上下班規(guī)程4第四章 行為規(guī)范6第五章 崗位要求與工作職責(zé)14第六章 日工作流程15第七章 業(yè)務(wù)操作規(guī)范17第八章 投訴處理32第九章 紀(jì)律與獎(jiǎng)懲33第十章 附則37附 錄 山東銀座商城股份有限公司六保一獎(jiǎng)服務(wù)承諾38第一章 公司理念與服務(wù)準(zhǔn)則一、公司經(jīng)營(yíng)理念：真誠(chéng)奉獻(xiàn)，奉獻(xiàn)真誠(chéng)。二、公司管理理念：執(zhí)行制度，從我做起。1、牢記工作職責(zé)和工作行為規(guī)范。2、視公司制度為公司大法，強(qiáng)化執(zhí)行和服從意識(shí)

2、。3、注重細(xì)節(jié)，嚴(yán)格自律，從小事做起。4、實(shí)行“法理情”原則，貫徹制度不折不扣。5、服務(wù)觀念，上一環(huán)節(jié)把下一環(huán)節(jié)作為服務(wù)對(duì)象，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和“成品”。6、質(zhì)量觀念，按工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間要求完成本職工作。7、公司對(duì)每一項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)進(jìn)行考核跟進(jìn)?？己耸歉鼮橹匾墓芾砘顒?dòng)，沒(méi)有考核也就沒(méi)有管理。8、只重結(jié)果，不問(wèn)原因?？己斯ぷ饕澜Y(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲，對(duì)于找客觀原因推卸責(zé)任者不予支持。三、服務(wù)準(zhǔn)則：以顧客真正感到滿(mǎn)意為每一位營(yíng)業(yè)員的服務(wù)準(zhǔn)則。現(xiàn)代服務(wù)觀念就是以顧客為服務(wù)核心。公司的每位營(yíng)業(yè)員都要記住：公司所有的效益來(lái)自于對(duì)我們的服務(wù)感到滿(mǎn)意的顧客。因此，我們的基本工作要求就是：讓顧客買(mǎi)到滿(mǎn)意的商品，讓顧客

3、享受滿(mǎn)意的服務(wù)。第二章 職業(yè)道德規(guī)范一、遵紀(jì)守法，克己奉公。保障消費(fèi)者權(quán)益，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)。二、文明經(jīng)商，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。尊重顧客、禮貌待人，并積極創(chuàng)造和改善購(gòu)物環(huán)境。三、貨真價(jià)實(shí)，公平交易。保證商品質(zhì)量，執(zhí)行物價(jià)政策。 四、愛(ài)崗敬業(yè)，團(tuán)結(jié)互助。熱愛(ài)企業(yè)，具備主人翁責(zé)任感和奉獻(xiàn)精神。五、見(jiàn)義勇為，品格高尚。遵守社會(huì)公共秩序，加強(qiáng)自身道德修養(yǎng)。第三章 上下班規(guī)程一、進(jìn)出公司1、營(yíng)業(yè)員進(jìn)出公司時(shí)，必須使用規(guī)定的進(jìn)出口。2、營(yíng)業(yè)員進(jìn)出公司不得有損害企業(yè)形象的行為。二、工裝、工牌管理1、營(yíng)業(yè)員當(dāng)班期間必須穿著工裝，佩戴工牌。需穿著品牌形象裝的，須經(jīng)營(yíng)運(yùn)部批準(zhǔn)同意。2、公司提供的工裝、工牌不得在工作時(shí)間和營(yíng)業(yè)場(chǎng)

4、所以外穿著、佩帶。三、更衣室管理1、更衣柜是專(zhuān)為營(yíng)業(yè)員更換工裝所配，除工裝和隨身衣物外不得存放其它物品，不得存放貴重物品和危險(xiǎn)品。2、禁止私自換鎖、調(diào)換更衣櫥以及加配鑰匙。3、除更換工裝外，營(yíng)業(yè)員不得在更衣室內(nèi)有其它如打鬧、休息、吃零食等行為。4、公司有權(quán)指定有關(guān)人員要求員工開(kāi)鎖檢查。四、開(kāi)封場(chǎng)管理1、開(kāi)場(chǎng)前、封場(chǎng)后營(yíng)業(yè)員不得進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域。2、開(kāi)場(chǎng)后、封場(chǎng)前營(yíng)業(yè)員要仔細(xì)檢查責(zé)任區(qū)，確保商品、營(yíng)業(yè)設(shè)施安全。五、進(jìn)退場(chǎng)管理1、營(yíng)業(yè)員進(jìn)退場(chǎng)必須使用規(guī)定的專(zhuān)用通道。 2、營(yíng)業(yè)員進(jìn)退場(chǎng)按規(guī)定順序進(jìn)行，不得搶行，保持安靜。六、考勤管理1、營(yíng)業(yè)員應(yīng)自覺(jué)遵守上下班時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)和離開(kāi)工作崗位。2、營(yíng)業(yè)員在崗期

5、間要堅(jiān)守工作崗位，禁止擅自離崗。3、營(yíng)業(yè)員上下班和就餐實(shí)行簽到簽退實(shí)名制度，真實(shí)記錄自己的到、離崗時(shí)間。4、營(yíng)業(yè)員因病、因事不能到崗，須按公司有關(guān)規(guī)定提前辦理請(qǐng)假手續(xù)。七、晨會(huì)管理1、營(yíng)業(yè)員必須按時(shí)參加每天的晨會(huì)。2、要保持良好的精神狀態(tài)，認(rèn)真記錄，會(huì)后認(rèn)真貫徹執(zhí)行。3、與下一班次做好晨會(huì)內(nèi)容的交接工作。八、營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備1、檢查商品、設(shè)備，保證無(wú)異常。2、打掃衛(wèi)生，保證商品、貨架貨柜、展示器械、服務(wù)設(shè)施的清潔。3、整理和補(bǔ)充商品，保證商品陳列整齊、豐滿(mǎn)。4、檢查商品價(jià)格標(biāo)簽和POP，保證齊全、正確，擺放合適。5、檢查、準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)用品和用具，保證齊全。6、檢查儀容儀表，保證規(guī)范。九、迎賓管理1、迎賓時(shí)

6、間：開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前2分鐘至開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)后5分鐘。2、鈴聲（或廣播提示音）響起，迎賓人員按照規(guī)范參加迎賓。3、迎賓期間，有顧客光臨的要及時(shí)、規(guī)范地接待顧客，無(wú)顧客的要按照迎賓要求直到迎賓時(shí)間結(jié)束。十、工作態(tài)度1、履行工作職責(zé)，按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作。2、遵守工作紀(jì)律，服從管理。十一、用餐管理1、每天中午11：3013：00，下午17：3019：00為營(yíng)業(yè)員就餐時(shí)間。2、營(yíng)業(yè)員按規(guī)定時(shí)間分三批就餐，每批就餐時(shí)間不超過(guò)30分鐘。3、營(yíng)業(yè)員就餐實(shí)行簽到簽退制度。4、就餐期間，留守人員不少于本柜組人數(shù)三分之二。5、營(yíng)業(yè)員必須在員工餐廳就餐，不準(zhǔn)外出就餐。十二、交接班1、晚班營(yíng)業(yè)員在接班之前到商場(chǎng)柜組簽到。2

7、、上崗時(shí)間到，營(yíng)業(yè)員在不影響接待顧客的情況下，盡快辦好交接手續(xù)。3、已下班營(yíng)業(yè)員不得無(wú)故著工裝在商場(chǎng)內(nèi)逗留。4、交接完畢后，早班營(yíng)業(yè)員簽退離崗，到更衣室換下工裝，從員工通道離開(kāi)公司。十三、下班1、送賓：送賓鈴聲（或提示音）響起，仍在接待顧客的營(yíng)業(yè)員繼續(xù)接待好顧客；貨區(qū)沒(méi)有顧客的營(yíng)業(yè)員，在指定位置站好，按照規(guī)范送賓，直到下班鈴聲（或提示音）響。2、退場(chǎng)（1）顧客清場(chǎng)后，營(yíng)業(yè)員在本樓層指定位置排好隊(duì)，聽(tīng)到廣播宣布本樓層退場(chǎng)后，按順序退場(chǎng)。（2)到更衣室換下工裝，按規(guī)定路線離開(kāi)公司。第四章 行為規(guī)范一、儀容儀表規(guī)范營(yíng)業(yè)員要在工作中保持自然、得體、大方的姿態(tài)，充分體現(xiàn)良好的個(gè)人精神風(fēng)貌和公司整體形象。

8、（一）站立的姿勢(shì)要求1、基本要求（1）腳跟合攏，腳尖自然分開(kāi)呈30度角。（2）兩腿挺直，膝蓋自然并攏。（3）兩手交叉放于腹前，女性右手在外，左手在內(nèi)，男性左手在外，右手在內(nèi)。（4）挺胸，收腹，目光平視。2、禁忌的站姿（1）雙手叉腰或插入口袋。（2）雙臂抱于胸前或置于他處。（3）身體過(guò)分松馳、頭歪、身斜，或倚靠柜臺(tái)、貨架。（4）對(duì)著顧客打呵欠、伸懶腰。（二）手勢(shì)的要求1、基本要求：營(yíng)業(yè)員在介紹、引導(dǎo)和指方向時(shí)，手指自然并攏，手掌向斜上傾斜，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。2、禁忌的手勢(shì)（1）用一個(gè)手指指點(diǎn)方向。（2）用手作各種小動(dòng)作，如挖耳、摳鼻等。（3）擺手回答或簡(jiǎn)單否定顧客的詢(xún)問(wèn)。（三）行走的姿勢(shì)要求

9、1、基本要求：抬頭挺胸，充滿(mǎn)活力，帶有自信向上的神態(tài)。男性：步伐穩(wěn)健、端正；女性：輕盈、靈敏。（1）上身正直，兩臂自然前后擺動(dòng)，雙眼平視前方，面帶笑容，行走時(shí)腳尖對(duì)正前方。（2）兩人或多人以上共同行走時(shí)，要自然成行或成列，沿順行的一側(cè)行走。（3）行走時(shí)遇顧客或他人要主動(dòng)讓行。2、禁忌的行走姿勢(shì)（1）行走時(shí)不準(zhǔn)左顧右盼，四處張望。（2）行走時(shí)不準(zhǔn)雙手抱胸，手插入口袋或倒背手。（3）二人或多人行走時(shí)不準(zhǔn)勾肩搭背，說(shuō)說(shuō)笑笑。（四）表情姿態(tài)要求1、基本要求：要微笑服務(wù)、熱情待客。（1）要善于利用表情與顧客溝通，主動(dòng)尋找與顧客的交流點(diǎn)。（2）面部自然微笑，態(tài)度誠(chéng)懇，不令人感覺(jué)虛偽。（3）精神飽滿(mǎn)、熱情，

10、精力集中、持久。（4）注意講話(huà)口型、說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣和藹，文明禮貌，音量適中。2、禁忌的表情（1）冷笑、譏笑、傻笑、大笑。（2）表情呆滯、冷漠、萎靡不振。（3）口吻粗暴、聲音過(guò)高。（五）個(gè)人裝束1、基本要求：穿工裝，戴工牌，個(gè)人衛(wèi)生整潔大方，女員工淡妝上崗。2、工裝要求（1）營(yíng)業(yè)員當(dāng)班期間按規(guī)定穿著工裝。（2）營(yíng)業(yè)員要愛(ài)惜工裝，及時(shí)清洗，保持整潔。（3）男員工穿著工裝、襯衣，系領(lǐng)扣、袖扣，扎系領(lǐng)帶，穿黑色皮鞋，皮鞋保持光亮；女員工夏裝穿裙子時(shí)要適配與皮膚相近的長(zhǎng)筒襪，可穿黑色布鞋或皮鞋。（4）特殊部位需著形象裝的，須報(bào)商場(chǎng)經(jīng)理和營(yíng)運(yùn)部部長(zhǎng)審批。形象裝要求簡(jiǎn)潔、端莊、大方，符合公司整體形象及商場(chǎng)環(huán)境要求

11、，能夠突出良好的精神風(fēng)貌。* 禁忌的裝束（1）挽起袖口、褲腿。（2）工裝污漬、褶皺或破損。（3）夏天穿涼鞋。（4）不穿襪子。3、發(fā)型要求（1）男員工發(fā)型前不遮眉，后不壓領(lǐng)，兩鬢不蓋耳，不準(zhǔn)留胡須。（2）女員工發(fā)型要梳理整齊，不準(zhǔn)披肩散發(fā)，頭發(fā)以不超過(guò)肩部為適度。（3）禁止?fàn)I業(yè)員留怪異發(fā)型。（4）營(yíng)業(yè)員頭發(fā)不準(zhǔn)染成黑色以外的其它顏色，有特殊要求的須報(bào)商場(chǎng)經(jīng)理和營(yíng)運(yùn)部部長(zhǎng)審批。4、其它裝束（1）工牌：營(yíng)業(yè)員當(dāng)班期間必須配戴工牌，工牌要端正醒目地佩戴在左胸前。（2）其它物品：除工牌、手表、金銀頸鏈之外，不得配戴其它物品，如：耳環(huán)、戒指、移動(dòng)電話(huà)等。（3）淡妝上崗：男員工要保持面部清潔，女員工保持淡妝

12、上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹，不準(zhǔn)染指甲。有特殊要求的須報(bào)商場(chǎng)經(jīng)理和營(yíng)運(yùn)部部長(zhǎng)審批。（4）保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲，班前及當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)吃帶有異味的食品或喝酒。 二、接、打電話(huà)規(guī)范（一）接電話(huà)規(guī)范1、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，說(shuō)話(huà)語(yǔ)速要均勻，語(yǔ)音要清晰，語(yǔ)氣溫和，音量適中。 2、電話(huà)鈴聲響起的三聲之內(nèi)，必須接聽(tīng)電話(huà)，主動(dòng)問(wèn)候：“您好，*銀座*專(zhuān)柜*（姓名）”，如超過(guò)四聲才接起電話(huà)，首先要向?qū)Ψ街虑福骸皩?duì)不起”或“對(duì)不起，讓您久等了”等。3、要仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話(huà)，一般不要在對(duì)方?jīng)]有講完時(shí)打斷對(duì)方。如實(shí)在有必要打斷時(shí)，則應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，打斷一下”。4、電話(huà)機(jī)旁需備紙、筆，以便及時(shí)紀(jì)錄。5、接聽(tīng)找人電話(huà)時(shí)若

13、遇以下三種情況：（1）剛好是本人接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，說(shuō)：“我就是，請(qǐng)問(wèn)您是哪位？”（2）當(dāng)被找人在，但不是他（她）接電話(huà)時(shí)，說(shuō)：“請(qǐng)稍候，我去叫（找）?！保?）當(dāng)被找人不在時(shí)，則說(shuō)：“對(duì)不起，他（她）剛好出去，您是否需要留言（留電）？”（記清楚姓名、單位、回電號(hào)碼和留言）6、接聽(tīng)顧客投訴電話(huà)時(shí)要保持平和的心態(tài)，避免向顧客表露情緒，避免向顧客陳述企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)作細(xì)節(jié)，對(duì)于我們的服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量給顧客帶來(lái)的不便，應(yīng)給予真誠(chéng)的道歉。同時(shí)必須做好記錄，記下顧客的聯(lián)系方式，便于反饋。對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，應(yīng)明確給予答復(fù)的時(shí)間，并按規(guī)定程序逐級(jí)匯報(bào)后按時(shí)給予答復(fù)。7、接聽(tīng)電話(huà)的過(guò)程中，應(yīng)適時(shí)應(yīng)答，表明正在聆聽(tīng)。通話(huà)

14、完畢說(shuō)：“再見(jiàn)”，然后禮貌的先讓對(duì)方掛斷電話(huà)，后將聽(tīng)筒輕聲放下。（二）打電話(huà)規(guī)范1、選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。一般的公務(wù)電話(huà)最好避開(kāi)臨近下班的時(shí)間，因?yàn)檫@時(shí)打電話(huà)，對(duì)方往往急于下班，很可能得不到滿(mǎn)意的答復(fù)。公務(wù)電話(huà)應(yīng)盡量打到對(duì)方單位，若確有必要往對(duì)方家里打時(shí)，應(yīng)注意避開(kāi)吃飯或睡覺(jué)時(shí)間。2、首先通報(bào)自己的姓名、身份。必要時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否方便，在對(duì)方方便的情況下再開(kāi)始交談。3、電話(huà)用語(yǔ)應(yīng)文明、禮貌，電話(huà)內(nèi)容要簡(jiǎn)明、扼要。4、通話(huà)完畢時(shí)應(yīng)道“再見(jiàn)”，然后輕輕放下電話(huà)。三、接待顧客規(guī)范（一）30秒與顧客建立良好的關(guān)系。1、當(dāng)有顧客臨近時(shí)，要在第一時(shí)間內(nèi)與顧客打招呼。2、向顧客打招呼，可點(diǎn)頭微笑，或同時(shí)說(shuō)：“您

15、好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)。爾后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品；3、分析不同類(lèi)型的顧客，采取針對(duì)性的服務(wù)：對(duì)于全確定型顧客（買(mǎi)客）應(yīng)快速提供服務(wù)，盡快完成成交。對(duì)于半確定型顧客（看客）應(yīng)態(tài)度熱情、耐心周到，并揣摩其心理，啟發(fā)和引導(dǎo)其購(gòu)買(mǎi)行為。對(duì)于不確定型顧客（游客）應(yīng)滿(mǎn)腔熱情，留給他們良好的印象。（二）掌握接近顧客的最佳時(shí)機(jī)。1、當(dāng)顧客從許久注視商品中轉(zhuǎn)向營(yíng)業(yè)員時(shí)；2、顧客在尋找某一商品的時(shí)候；3、顧客突然在營(yíng)業(yè)員面前停下的時(shí)候；（三）幫助顧客購(gòu)買(mǎi)。1、顧客挑選商品顯得猶豫不決時(shí)，要根據(jù)你的專(zhuān)業(yè)眼光和留意顧客的喜好，為他作出購(gòu)買(mǎi)建議；2、顧客結(jié)伴而來(lái)，購(gòu)買(mǎi)商品意見(jiàn)不一致時(shí)，要分清誰(shuí)是購(gòu)買(mǎi)決

16、策人，爭(zhēng)取說(shuō)服決策者，使其產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，同時(shí)顧及非決策者的意見(jiàn)，以便大家都高興；3、經(jīng)介紹、示范后，顧客仍下不了購(gòu)買(mǎi)決心時(shí)，營(yíng)業(yè)員可暫時(shí)離開(kāi)顧客，留給他較多的時(shí)間輕松地考慮是否購(gòu)買(mǎi)；4、切忌貶低他人品牌質(zhì)量爭(zhēng)顧客、爭(zhēng)生意。切忌使用欺騙或爭(zhēng)論的方法以求達(dá)到目的。5、寧愿錯(cuò)過(guò)一次銷(xiāo)售機(jī)會(huì)而保留顧客的信心，也不要強(qiáng)逼顧客購(gòu)買(mǎi)一些他們不喜歡的貨品。6、無(wú)論何時(shí)，所有顧客都有權(quán)決定購(gòu)物與否，更有權(quán)獲得營(yíng)業(yè)員的禮貌對(duì)待，應(yīng)鼓勵(lì)顧客繼續(xù)選購(gòu)其它貨品，或下次再來(lái)參觀。（四）顧客接待。1、接待多位顧客時(shí)，應(yīng)接一顧二招呼三，耳聰目明、沉著冷靜，做好手上的生意，對(duì)顧客詢(xún)問(wèn)一一作答，并留意商品安全。2、正在工作時(shí)，例

17、如處理單據(jù)、文件、清潔貨架等，顧客到來(lái)應(yīng)立刻放下工作，先向你范圍內(nèi)的顧客打招呼。3、遇到商品斷貨時(shí)，要注意服務(wù)方式：對(duì)缺貨表示深切的道歉；介紹代替的商品；如果有確切的到貨通知日期，要明確告知；為了到貨時(shí)通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯(lián)系地址、電話(huà)等內(nèi)容，并負(fù)責(zé)到底。4、沒(méi)聽(tīng)到或沒(méi)聽(tīng)清顧客詢(xún)問(wèn)，引起顧客不滿(mǎn)時(shí)，必須誠(chéng)懇地說(shuō)：“對(duì)不起！”以求得顧客的原諒。切忌頂撞顧客、為自己開(kāi)脫。5、下班時(shí)間到，仍有顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)。不可有準(zhǔn)備下班的動(dòng)作、催促顧客；幫助顧客完成成交；（五）處理顧客異議。1、遇到顧客對(duì)所介紹貨品提出異議時(shí)營(yíng)業(yè)員要以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，無(wú)論事實(shí)怎樣，永遠(yuǎn)不要

18、對(duì)顧客說(shuō)：“不，你錯(cuò)了！”2、倘顧客沒(méi)有問(wèn)及，切毋申述你的個(gè)人意見(jiàn)。3、顧客態(tài)度不好時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)表現(xiàn)出極好的職業(yè)修養(yǎng)，做到既忍辱負(fù)重又堅(jiān)持原則，既有禮節(jié)又不卑不亢。4、同伴與顧客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)立即有效勸架，通過(guò)取悅于顧客或象征性無(wú)傷大雅貶同伴的做法，使局面得以控制；如失敗則宜交上級(jí)處理。四、語(yǔ)言規(guī)范（一）規(guī)范用語(yǔ)。總體要求：當(dāng)班時(shí)間使用普通話(huà)，做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。語(yǔ)言文明禮貌，服務(wù)主動(dòng)熱情，語(yǔ)氣自然親切，態(tài)度真誠(chéng)友善。 1、招呼用語(yǔ)：要求落落大方，微笑待客。不允許怠答不理，不主動(dòng)，不親切，目中無(wú)客。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)如：（1）您好?。?）歡迎光臨?。?）先生，您需要點(diǎn)兒什么？（4）這是剛到

19、的新貨，您看看吧，不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系。（5）請(qǐng)稍等一下，我這就給您拿。2、介紹用語(yǔ)：要求熱情、誠(chéng)懇，實(shí)事求是，當(dāng)好顧客“參謀”。不允許嘩眾取寵，言過(guò)其實(shí)，欺騙顧客。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)如：（1）這是國(guó)產(chǎn)名牌產(chǎn)品，做工精細(xì)，價(jià)格便宜，一向很受歡迎，您可以看看。（2）這是新產(chǎn)品，它的特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)是（3）對(duì)不起，您要買(mǎi)的品種已經(jīng)賣(mài)完了，這是新品種，您要看看這件嗎？（4）這件相不中，您可再看看這件。（5）這種商品使用簡(jiǎn)單，攜帶方便，居家、旅游使用都很好。（6）這東西不耐高溫，使用時(shí)請(qǐng)注意。（7）您回去使用時(shí)，請(qǐng)先看一下說(shuō)明書(shū)。3、贊賞、同意用語(yǔ)：要求語(yǔ)氣真誠(chéng)自然、不夸張，用詞準(zhǔn)確。（1）是，您說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)。 （2）您搭配衣服真有

20、品味。（3）您真有眼光，穿上它一定很漂亮。 （4）您真會(huì)選東西！這件商品具有（優(yōu)點(diǎn)）。4、收、找款用語(yǔ)要求收付吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中。不允許扔、摔、重放，一遞一扔反映的是對(duì)顧客的尊重與不尊重。（1）貨款是×元×角，請(qǐng)您核對(duì)付款。您這是×××元錢(qián)，請(qǐng)收好。（2）收您×××元錢(qián)。（3）這是找給您的×××元錢(qián)，請(qǐng)收好。（4）您的錢(qián)正好。（5）您的錢(qián)不對(duì)，請(qǐng)您重?cái)?shù)一下。5、包扎商品用語(yǔ)要求在包扎過(guò)程中關(guān)照顧客應(yīng)注意事項(xiàng)，雙手遞交給顧客商品，不允許把商品扔給顧客不管，或往柜臺(tái)一堆

21、，扔給一個(gè)塑料袋就完事，應(yīng)幫助包裝。（1）請(qǐng)稍候，我?guī)湍?。?）讓我?guī)湍堰@些東西包裝一下，這樣攜帶方便。（3）包（裝）好了，請(qǐng)您看一下，請(qǐng)拿好。（4）如果需要禮品包裝，請(qǐng)到總服務(wù)臺(tái)。（5）東西易碎，請(qǐng)您小心拿好，注意不要碰撞。（6）您買(mǎi)的東西太零碎了，我?guī)湍υ谝黄鸷脝幔?、答詢(xún)用語(yǔ)要求熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，耐心幫助顧客解決疑難問(wèn)題，不論顧客有什么問(wèn)題，不允許用質(zhì)問(wèn)、審問(wèn)的口氣同顧客對(duì)話(huà)。（1）對(duì)不起，這種商品我們暫時(shí)缺貨，方便的話(huà)，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話(huà)，一有貨馬上通知您，好嗎？（2）謝謝合作，貨到后一定通知您。（3）您要買(mǎi)的商品在（××商場(chǎng)）××

22、樓出售。（4）對(duì)不起，我們商店不經(jīng)營(yíng)這種商品，請(qǐng)您到××商店去看看。（5）對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題超出我所管商品的范圍，不太懂，請(qǐng)?jiān)彛。?）對(duì)不起，您的話(huà)我聽(tīng)不太懂，請(qǐng)寫(xiě)在紙上好嗎？。（7）您要去的地方在××路××號(hào)，可乘×路車(chē)到×站下車(chē)7、道歉用語(yǔ)要求態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言溫和，爭(zhēng)取得到顧客諒解。決不允許推卸責(zé)任、強(qiáng)詞奪理。（1）對(duì)不起，讓您久等了。（2）對(duì)不起，是我誤會(huì)了您的意思（或這是我的錯(cuò)）。（3）對(duì)不起，我剛調(diào)到這個(gè)柜臺(tái)，介紹的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)彛。?）對(duì)不起，剛才是我工作大意，弄錯(cuò)了價(jià)格（型號(hào)），請(qǐng)?jiān)彛。?）由于我們

23、工作上的過(guò)失，給您帶來(lái)了麻煩，真對(duì)不起。（6）對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我解決不了，請(qǐng)您稍等一下，我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。（7）對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題一時(shí)解決不了，請(qǐng)你多包涵。8、答謝用語(yǔ)要求：對(duì)顧客的稱(chēng)贊和意見(jiàn)一定要答謝，顯示良好的素質(zhì)。（1）您過(guò)獎(jiǎng)了。（2）多謝您的鼓勵(lì)（支持），我們今后一定做得更好。（3）這是我們應(yīng)該做的。（4）謝謝您的建議，我一定向上反映。（5）多謝您的指正，今后我一定努力改進(jìn)。9、調(diào)解用語(yǔ)要求和氣待客，站在顧客的角度想問(wèn)題，看問(wèn)題，處理問(wèn)題，虛心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，多檢查批評(píng)自己。不允許互相袒護(hù)，互相推諉，強(qiáng)詞奪理，壓顧客，激化矛盾。（1）我是×××（自我介紹身份），

24、您有什么意見(jiàn)請(qǐng)對(duì)我說(shuō)好嗎？（2）實(shí)在對(duì)不起，剛才那位營(yíng)業(yè)員態(tài)度不好，惹您生氣了，今后我們一定要加強(qiáng)教育。（3）請(qǐng)您放心，我們一定解決好這件事。（4）真對(duì)不起，這位營(yíng)業(yè)員是新來(lái)的，有服務(wù)不周之處，請(qǐng)?jiān)?！您需要什么，我?guī)湍x。（5）對(duì)不起，您先消消氣，待會(huì)兒我讓他來(lái)給您賠個(gè)禮，道個(gè)歉，您看好嗎？（6）請(qǐng)到辦公室坐一坐，有什么寶貴意見(jiàn)，請(qǐng)具體說(shuō)說(shuō)好嗎？（7）兩位先生，請(qǐng)不要爭(zhēng)執(zhí)，互相謙讓一下，有話(huà)慢慢說(shuō)。（8）公共場(chǎng)所人多，碰撞是難免的，兩位互相諒解一下好嗎？。（9）請(qǐng)?jiān)?，耽誤您時(shí)間了，謝謝?。?0）這件事是我們的責(zé)任，您不必著急，我們一定會(huì)處理解決好，請(qǐng)您諒解。10、解釋用語(yǔ)要求委婉、細(xì)心，用

25、語(yǔ)恰當(dāng)，以理服人，使顧客心悅誠(chéng)服。不允許用生硬、刺激、過(guò)頭的語(yǔ)言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任。（1）當(dāng)顧客要求試用、退換一些不宜試用、退換的商品時(shí)：對(duì)不起，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定，已出售的食品，若不屬于質(zhì)量問(wèn)題，是不能退換的。 實(shí)在對(duì)不起，您這件商品已經(jīng)使用過(guò)了，又不屬質(zhì)量問(wèn)題，不好再賣(mài)給其它顧客了，實(shí)在不好給您退換。如果您堅(jiān)持認(rèn)為是質(zhì)量問(wèn)題，您可以到質(zhì)檢站鑒定一下好嗎？如果確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題，我們包退包換。您提出的問(wèn)題很特殊，咱們一塊商量一下好嗎？請(qǐng)?jiān)?，這雙鞋已超過(guò)了三包期，但我們可以為您提供維修服務(wù)。對(duì)不起，這是商品的質(zhì)量問(wèn)題，我們可以負(fù)責(zé)退換。（2）在收找款發(fā)生誤會(huì)時(shí)：您別著急，我們大家

26、回憶一下。我記得剛才收您的是×張×元面額的人民幣，找您××元，請(qǐng)您回憶一下。今天較忙，雙方都有疏忽的可能。請(qǐng)您將地址留下，我們結(jié)賬時(shí)查一查，一定將結(jié)果通知您。實(shí)在對(duì)不起，由于我們工作馬虎，造成差錯(cuò)，這是多收您的 ××元錢(qián)，請(qǐng)?jiān)?。?shí)在對(duì)不起，由于我工作馬虎，忘了收您的錢(qián)，請(qǐng)您回憶一下，麻煩您了。對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我們核對(duì)一下賬貨款再說(shuō)。對(duì)不起，讓您久等了，經(jīng)過(guò)核實(shí)，我們沒(méi)有少找給您錢(qián)，請(qǐng)?jiān)彙＃?）接待繁忙而有顧客用不禮貌的語(yǔ)言或動(dòng)作催促營(yíng)業(yè)員時(shí)：請(qǐng)別著急，我馬上給您拿。請(qǐng)大家諒解一下，這位先生要趕車(chē)，讓他先買(mǎi)（交錢(qián)）好嗎？我知道您急，

27、馬上就來(lái)。（4）接待忙而又有顧客要求多挑選時(shí)：您先挑著，不合適我再給您換。您慢慢選，我過(guò)去接待一下那幾位顧客就過(guò)來(lái)。對(duì)不起，今天人多，營(yíng)業(yè)員少，拿太多商品出來(lái)一時(shí)不方便，先給您這件看看，不行我再給您換好嗎？請(qǐng)稍候，我馬上就過(guò)來(lái)接待您。請(qǐng)您就近挑選，別拿太遠(yuǎn)了，請(qǐng)理解。（5）有顧客故意或辱罵營(yíng)業(yè)員時(shí)：您有意見(jiàn)可以提出來(lái)，我們之間應(yīng)該互相尊重。請(qǐng)您自重一些，這樣做不合適，也沒(méi)什么好處。請(qǐng)您能夠多理解和尊重我們的服務(wù)工作。（6）遇到政策性問(wèn)題時(shí)：這種商品按有關(guān)政策規(guī)定，屬集團(tuán)控購(gòu)商品，請(qǐng)您辦好手續(xù)，再來(lái)購(gòu)買(mǎi)。請(qǐng)諒解，您的心情我很理解，但有政策規(guī)定，我們實(shí)在不便幫您解決。按國(guó)家有關(guān)規(guī)定，這種商品需要&

28、#215;××才能購(gòu)買(mǎi)，實(shí)在對(duì)不起。您的好意我心領(lǐng)了，我們商店規(guī)定，不能隨便接受顧客的禮物，謝謝。對(duì)不起，按規(guī)定補(bǔ)開(kāi)發(fā)貨票，需要介紹信。11、道別用語(yǔ)要求謙遜有禮，和藹可親，使顧客感到愉快滿(mǎn)意，不允許不作聲，面無(wú)表情。成交后，都應(yīng)說(shuō)聲謝謝，對(duì)未購(gòu)物的顧客也應(yīng)禮貌道別：（1）謝謝?。?）再見(jiàn)?。?）請(qǐng)慢走，歡迎再來(lái)。（4）您買(mǎi)的是大件商品，我們幫您送回家好嗎？。12、委婉用語(yǔ)：善用委婉用語(yǔ)可以幫助我們建立良好的人際關(guān)系。（1）句式轉(zhuǎn)換。如當(dāng)需要表達(dá)與顧客不同意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)注意保留顧客的意見(jiàn)，多使用并列句：“是的，您說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)，同時(shí)您不妨這樣考慮一下（或這種商品還具有），”這樣的句式

29、。（2）詞語(yǔ)轉(zhuǎn)換。多使用具有正面意義的同意詞語(yǔ)。切忌直來(lái)直去，刺傷顧客。如：對(duì)高個(gè)先生，忌諱說(shuō)：“太高了”、“不和諧”。應(yīng)說(shuō)：“魁梧”、“強(qiáng)干”。對(duì)矮個(gè)女士忌諱說(shuō)：“個(gè)矮”、“不夠尺寸”。應(yīng)說(shuō)：“小巧”、“靈巧”。對(duì)失明的人忌諱說(shuō)：“瞎”。應(yīng)說(shuō)：“眼神不太好”。對(duì)腿腳殘疾的人忌諱說(shuō)：“瘸”、“腿腳不好”。應(yīng)說(shuō)：“腿腳不太靈便”。對(duì)聾啞人忌諱說(shuō)：“聾”、“耳朵不好”。應(yīng)說(shuō)他（她）是“不便言談的人”。為胖人選衣服忌諱說(shuō)：“太胖了”、“沒(méi)有長(zhǎng)短”。應(yīng)說(shuō)“選寬松的”、“和體的”。為瘦人選衣服忌諱說(shuō)：“太瘦了”、“長(zhǎng)的細(xì)長(zhǎng)”。應(yīng)說(shuō)：“可體的”。對(duì)老年人忌諱說(shuō)：“臉色不好”、“身子弱”、“瘦了”、“老了”

30、。應(yīng)說(shuō)：“多吃補(bǔ)品”、“身子骨硬實(shí)”。對(duì)姑娘忌諱說(shuō)：“胖了”、“膀大腰圓”。應(yīng)說(shuō)：“豐滿(mǎn)”。對(duì)瘦弱的小伙子忌諱說(shuō)：“瘦小”、“矮”。應(yīng)說(shuō)：“結(jié)實(shí)”、“干練”。. 對(duì)帶小孩的母親忌諱說(shuō)孩子：“弱”、“瘦”、“小”、“矮”。應(yīng)說(shuō)：“機(jī)靈”、“水靈”、“胖乎乎的”。. 買(mǎi)結(jié)婚用品或喜慶用品忌諱說(shuō)：“單”、“分”、“缺”、“少”。應(yīng)說(shuō)：“雙”、“合”、“多”、“足”等吉祥話(huà)。（二）服務(wù)禁語(yǔ)。員工在工作中和接人待物時(shí)要做到“五不講”：有傷別人自尊心的話(huà)不講；有損別人人格的話(huà)不講；埋怨、責(zé)備別人的話(huà)不講；粗話(huà)、臟話(huà)、氣話(huà)不講；諷刺、挖苦別人的話(huà)不講。具體如：1、和顧客打招呼時(shí)，禁止用：“喂”、“哎”等詞。

31、2、顧客問(wèn)價(jià)時(shí)，禁止說(shuō)：“上面寫(xiě)著，自己看”等等。3、顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)，禁止說(shuō)：“你自己不會(huì)看（找）嗎？”、“你買(mǎi)嗎？”“要什么？”“不買(mǎi)別問(wèn)！”等等。4、顧客詢(xún)問(wèn)有關(guān)商品知識(shí)時(shí)，禁止說(shuō)：“不知道”、“我不懂”、“有說(shuō)明書(shū)，自己看”等等。5、顧客挑選時(shí)，禁止說(shuō)：“這種商品很貴，別隨便亂動(dòng)”、“有完沒(méi)完”、“哎，快點(diǎn)挑”、“都一樣，沒(méi)啥挑的”、“你到底買(mǎi)不買(mǎi)”等等。6、業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說(shuō)：“喊什么，等一會(huì)”、“沒(méi)看我正忙著嗎”、“真能添亂”等等。7、缺貨時(shí)，禁止簡(jiǎn)單地說(shuō)：“沒(méi)有”、“賣(mài)完了”等等。8、顧客要包裝時(shí)，禁止說(shuō)：“不行”、“沒(méi)有”等等。9、顧客交款時(shí)，禁止說(shuō)：“快點(diǎn)交錢(qián)”、“你怎么不提前準(zhǔn)備好

32、”等等。10、收銀臺(tái)沒(méi)零錢(qián)時(shí)，禁止說(shuō)：“找不開(kāi)，拿零錢(qián)”、“自己找去”等等。11、顧客退貨時(shí)，禁止說(shuō)：“你才買(mǎi)的，怎么又要換”、“現(xiàn)在說(shuō)不行，你買(mǎi)的時(shí)候干什么了”、“我解決不了，愿找誰(shuí)找誰(shuí)”、“不是我賣(mài)的，誰(shuí)賣(mài)的你找誰(shuí)”、“不能退（換）”、“找誰(shuí)都沒(méi)用，退（換）不了”等等。12、受批評(píng)時(shí)，禁止說(shuō)：“有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去”、“輪不到你來(lái)批評(píng)我”、“我就這態(tài)度，你能怎么的”等等。13、發(fā)生沖突時(shí)，禁止說(shuō)：“愿上哪告上哪告”、“上面有領(lǐng)導(dǎo)，你隨便找”等等。14、下班時(shí)，禁止說(shuō)：“下班了，快點(diǎn)買(mǎi)”、“快交錢(qián)，馬上下班了”、“今天不賣(mài)了，明天再來(lái)吧”、“款都交了，不收了”等等。15、不論接待什么樣的顧客，都禁

33、止說(shuō)：“神經(jīng)病”、“看你那個(gè)樣”、“傻帽”、“討厭”、“煩人”等等。第五章 崗位要求與工作職責(zé)一、崗位要求1、熟練掌握并嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)制度規(guī)范。2、掌握現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的基本知識(shí)。3、熟練掌握本崗位的相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)。4、熟悉本店的經(jīng)營(yíng)布局與服務(wù)功能，熟悉相關(guān)連帶商品的屬性、售賣(mài)柜組及所處區(qū)域。5、熟練掌握本崗位的業(yè)務(wù)流程，了解相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)流程。6、掌握有關(guān)安全及防盜的基本知識(shí)。7、熟悉商業(yè)常用法律法規(guī)及有關(guān)行業(yè)規(guī)定。二、工作職責(zé)（一）營(yíng)業(yè)員工作職責(zé)1、在柜組長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，認(rèn)真執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)范。2、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)商品的整理、陳列、補(bǔ)充、質(zhì)量檢查、標(biāo)價(jià)、盤(pán)點(diǎn)、退庫(kù)（廠）以及防盜等工作

34、，賣(mài)場(chǎng)營(yíng)業(yè)員要記好臺(tái)賬，確保賬賬、賬貨相符。3、做好責(zé)任區(qū)內(nèi)商品的銷(xiāo)售工作，努力完成銷(xiāo)售指標(biāo)。4、在銷(xiāo)售過(guò)程中，為顧客提供規(guī)范、熱情、周到的服務(wù)。5、注意收集相關(guān)的商業(yè)信息，及時(shí)反饋并提出建設(shè)性意見(jiàn)。6、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生清理工作。7、負(fù)有維護(hù)正常的營(yíng)業(yè)秩序和安全的職責(zé)。（二）收銀員工作職責(zé)1、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。2、嚴(yán)格按照公司有關(guān)規(guī)定和操作規(guī)范進(jìn)行收銀操作。若出現(xiàn)失誤，必須及時(shí)填寫(xiě)操作說(shuō)明，并報(bào)上級(jí)處理。3、熱情、規(guī)范接待顧客，認(rèn)真回答顧客有關(guān)咨詢(xún)。4、負(fù)責(zé)審核優(yōu)惠銷(xiāo)售權(quán)限及退貨退款批準(zhǔn)手續(xù)，并進(jìn)行辦理。 5、超市收銀員要為顧客提供裝袋服務(wù)。6、負(fù)責(zé)收銀機(jī)的維護(hù)、保養(yǎng)工作。7、負(fù)責(zé)

35、本收銀臺(tái)衛(wèi)生的清理工作。8、負(fù)有防騙防盜，以及假幣甄別等安全職責(zé)。（三）柜組長(zhǎng)工作職責(zé)1、帶頭執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度和本崗位操作規(guī)范。2、負(fù)責(zé)本柜組的現(xiàn)場(chǎng)管理工作，監(jiān)督檢查本組員工對(duì)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)范的執(zhí)行情況，并進(jìn)行獎(jiǎng)懲。3、負(fù)責(zé)對(duì)本組員工的日常工作進(jìn)行考核。4、經(jīng)營(yíng)柜組的柜組長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織好本組商品的銷(xiāo)售工作，完成銷(xiāo)售指標(biāo)；負(fù)責(zé)組織本柜組商品的訂貨、退換、盤(pán)點(diǎn)等工作；負(fù)責(zé)對(duì)聯(lián)營(yíng)商品的進(jìn)、銷(xiāo)、調(diào)、存進(jìn)行檢查督促；負(fù)責(zé)監(jiān)督本柜組員工進(jìn)行商品驗(yàn)收、補(bǔ)充、陳列、質(zhì)檢、標(biāo)價(jià)等工作；負(fù)責(zé)本柜組的賬務(wù)處理等工作。5、收銀柜組的柜組長(zhǎng)負(fù)責(zé)本組普通發(fā)票的領(lǐng)用發(fā)放工作；負(fù)責(zé)零錢(qián)換取工作；負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)本組收銀

36、員的業(yè)務(wù)操作；負(fù)責(zé)本組收銀員交款的監(jiān)督工作等。6、負(fù)責(zé)對(duì)本組員工的培訓(xùn)工作。7、注意員工的思想狀態(tài)，及時(shí)幫助員工解決困難，協(xié)調(diào)員工之間關(guān)系。8、解決或配合顧客接待室解決顧客投訴，負(fù)責(zé)落實(shí)、處理相關(guān)責(zé)任人員，落實(shí)改進(jìn)措施。9、負(fù)責(zé)下屬員工的考勤管理和合理的人力調(diào)配工作。10、負(fù)責(zé)貫徹上級(jí)或有關(guān)部門(mén)的決定、工作方案等。11、具有維護(hù)正常的營(yíng)業(yè)秩序和安全職責(zé)。12、其它日常工作。第六章 日工作流程一、營(yíng)業(yè)員日工作流程（一）營(yíng)業(yè)前1、更衣、簽到。2、入場(chǎng)檢查商品、設(shè)備有無(wú)異常，整理、補(bǔ)充商品。3、參加晨會(huì)。4、晨會(huì)前后進(jìn)行責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生清理工作。5、整理、準(zhǔn)備必要的營(yíng)業(yè)用品或用具。6、檢查整理儀容儀表，

37、迎賓。（二）營(yíng)業(yè)中1、站立服務(wù)，微笑待客，熱情回答顧客的詢(xún)問(wèn)。2、做好商品的銷(xiāo)售和補(bǔ)貨工作。3、賣(mài)場(chǎng)營(yíng)業(yè)員認(rèn)真記錄商品臺(tái)賬，確保賬賬、賬實(shí)相符。4、超市理貨員要隨時(shí)做好商品回收工作，確保商品安全及生鮮商品的鮮度。5、隨時(shí)進(jìn)行商品的整理和陳列工作。6、規(guī)范處理顧客投訴和退換貨工作。7、在柜組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，做好其它各項(xiàng)日常工作及其它臨時(shí)性工作。8、認(rèn)真做好交接工作。（三）營(yíng)業(yè)后1、送賓。2、檢查營(yíng)業(yè)設(shè)備，關(guān)閉電源。3、簽退。4、按規(guī)定順序退場(chǎng)、更衣。5、下班。二、收銀員日工作流程（一）營(yíng)業(yè)前1、更衣、簽到。2、到總收提款箱、交款。 3、參加晨會(huì)。4、晨會(huì)前后進(jìn)行收銀臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生清掃工作。5、檢查收銀設(shè)

38、備是否正常，整理和補(bǔ)充其它必備用品。6、檢查整理儀容儀表，迎賓。（二）營(yíng)業(yè)中1、熱情、周到接待顧客，耐心地回答顧客的有關(guān)咨詢(xún)。2、認(rèn)真、準(zhǔn)確、規(guī)范地完成收銀結(jié)算操作。3、規(guī)范處理顧客投訴和商品退換貨問(wèn)題。4、及時(shí)、妥善處理好收銀過(guò)程中發(fā)生的突發(fā)事件，自己處理不了的要及時(shí)報(bào)告給上級(jí)。5、零幣或其它必備用品發(fā)生短缺，要及時(shí)向柜組長(zhǎng)報(bào)告。6、聽(tīng)從柜組長(zhǎng)安排，認(rèn)真完成組長(zhǎng)分配的其它各項(xiàng)工作。7、做好交接班和交款工作。（三）營(yíng)業(yè)后1、營(yíng)業(yè)結(jié)束前10分鐘，沒(méi)有顧客交款的收銀臺(tái)，收銀員可以開(kāi)始做結(jié)賬準(zhǔn)備工作，但不得以任何理由推諉前來(lái)交款的顧客。2、在確認(rèn)無(wú)顧客的情況下，結(jié)賬并打“下班”鍵。3、整理收銀區(qū)，關(guān)

39、閉電源。4、簽退并按順序退場(chǎng)。5、到總收交款。6、更衣、下班。三、柜組長(zhǎng)日工作流程（一）營(yíng)業(yè)前1、更衣、簽到。2、監(jiān)督本組員工簽到和入場(chǎng)情況，收銀柜組的柜組長(zhǎng)要監(jiān)督收銀員的交款情況。3、參加上級(jí)晨會(huì)，主持召開(kāi)本柜組晨會(huì)，并進(jìn)行必要的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。4、晨會(huì)前后督促本組員工進(jìn)行商品和營(yíng)業(yè)用品的整理、補(bǔ)充工作，監(jiān)督衛(wèi)生清掃工作，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理。5、收銀柜組的柜組長(zhǎng)要檢查本組員工前一日的退換貨操作情況；督促收銀員進(jìn)行收銀設(shè)備的檢查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。6、經(jīng)營(yíng)柜組的柜組長(zhǎng)要落實(shí)當(dāng)日的促銷(xiāo)活動(dòng)，檢查特價(jià)商品有效期限。 7、檢查儀容儀表，帶領(lǐng)員工迎賓。（二）營(yíng)業(yè)中1、監(jiān)督、檢查本柜組員工的規(guī)章制度執(zhí)行情況。2

40、、經(jīng)營(yíng)柜組的柜組長(zhǎng)要準(zhǔn)確把握本柜組商品的銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，及時(shí)督促營(yíng)業(yè)員做好商品的整理、補(bǔ)貨、標(biāo)價(jià)、陳列等工作；匯總整理缺貨信息，實(shí)施訂貨；申報(bào)商品退廠、調(diào)換，并聯(lián)絡(luò)實(shí)施；及時(shí)進(jìn)行賬務(wù)處理等。3、收銀柜組的柜組長(zhǎng)除要規(guī)范地完成本崗位的收銀結(jié)算操作外，要監(jiān)督檢查本柜組員工的服務(wù)規(guī)范情況，為本組員工提供業(yè)務(wù)支持。4、檢查本柜組現(xiàn)場(chǎng)秩序和衛(wèi)生等情況，并對(duì)本組員工進(jìn)行日?？己恕?、開(kāi)展員工日常培訓(xùn)。6、解決或協(xié)助顧客接待室解決顧客投訴事件。7、隨時(shí)協(xié)調(diào)解決員工無(wú)法解決的工作困難。8、做好其它臨時(shí)性工作。9、認(rèn)真做好交接班工作。（三）營(yíng)業(yè)后工作1、帶領(lǐng)員工送賓。2、監(jiān)督檢查本柜組內(nèi)主要的營(yíng)業(yè)設(shè)備、設(shè)施的安全情況

41、。3、監(jiān)督員工簽退。4、帶領(lǐng)員工按規(guī)定順序退場(chǎng)，收銀柜組的柜組長(zhǎng)帶領(lǐng)收銀員去總收交款。5、更衣、下班。第七章 業(yè)務(wù)操作規(guī)范一、營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)操作規(guī)范（一）訂貨由營(yíng)業(yè)員根據(jù)責(zé)任區(qū)內(nèi)商品的庫(kù)存和銷(xiāo)售情況做出補(bǔ)貨清單，交柜組長(zhǎng)實(shí)施訂貨。供應(yīng)商管理庫(kù)存的由營(yíng)業(yè)員直接實(shí)施訂貨。（二）驗(yàn)貨1、商品驗(yàn)收內(nèi)容（1）檢查實(shí)貨標(biāo)注的商品信息是否與送貨單（或訂單）標(biāo)注的一致。（2）核對(duì)商品數(shù)量是否正確。（3）檢查商品質(zhì)量情況，是否有不合格商品。（4）檢查是否有從外單位調(diào)劑的商品。2、有訂單商品的驗(yàn)貨程序及要求（1）審核訂單是否規(guī)范、有效，如不規(guī)范，則不能進(jìn)行收貨。（2）根據(jù)訂單單號(hào)調(diào)出并打印商品驗(yàn)收單。（3）根據(jù)公司商

42、品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收。（4）填寫(xiě)商品驗(yàn)收單上的實(shí)收數(shù)量。（5）驗(yàn)收雙方簽字認(rèn)可，驗(yàn)貨結(jié)束。（6）填寫(xiě)商品驗(yàn)收單實(shí)收數(shù)量時(shí)如有更改，驗(yàn)收人須在改動(dòng)處簽名或加蓋名章確認(rèn)。（7）當(dāng)送貨數(shù)量小于、等于訂單數(shù)量時(shí)，可據(jù)實(shí)填寫(xiě)實(shí)收數(shù)量；當(dāng)送貨數(shù)量大于訂單數(shù)量時(shí)，一般不予收貨，如需收貨，需柜組補(bǔ)下訂單。3、無(wú)訂單商品的驗(yàn)貨程序及要求（1）根據(jù)公司商品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和廠家送貨單對(duì)實(shí)貨進(jìn)行驗(yàn)收。（2）無(wú)誤后，雙方在廠家送貨單上簽字認(rèn)可。（3）根據(jù)廠家送貨單填制商品驗(yàn)收單。（4）商場(chǎng)經(jīng)理簽字認(rèn)可后生效。（三）商品入庫(kù)1、商品驗(yàn)收無(wú)誤后，柜組填制購(gòu)進(jìn)傳票（經(jīng)銷(xiāo)、代銷(xiāo)、聯(lián)營(yíng)），柜組長(zhǎng)、商場(chǎng)經(jīng)理簽字確認(rèn)。2、柜組將購(gòu)進(jìn)傳票送業(yè)

43、務(wù)部審核（如果是新品牌或老品牌新渠道，需持業(yè)務(wù)部下發(fā)的“新品上柜通知單”）；3、交錄入中心錄入生成庫(kù)存。4、商品直接上架或入庫(kù)。（四）商品上柜1、提貨：營(yíng)業(yè)員應(yīng)根據(jù)商品銷(xiāo)售情況，不斷從散倉(cāng)內(nèi)提貨進(jìn)行補(bǔ)充。散倉(cāng)無(wú)貨時(shí)，應(yīng)及時(shí)到倉(cāng)庫(kù)提貨：（1）柜組根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要填寫(xiě)“提貨單”，由柜組長(zhǎng)和商場(chǎng)經(jīng)理簽字，并加蓋本商場(chǎng)“商品出入庫(kù)專(zhuān)用章”。（2）送倉(cāng)庫(kù)辦理提貨手續(xù)。（3）柜組驗(yàn)收提貨后，將“提貨單”傳錄入中心輸機(jī)生效。2、商品上柜（1）整理上貨空間：在公司指定位置，或根據(jù)商品的類(lèi)別、體積大小及相互關(guān)聯(lián)性，在相應(yīng)的貨位整理陳列空間。（2）清潔衛(wèi)生：將貨架空位和商品清潔干凈。（3）檢查：檢查商品標(biāo)識(shí)和質(zhì)量，超

44、市商品要檢查生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等情況。（4）標(biāo)價(jià)：按商品標(biāo)價(jià)作業(yè)規(guī)范進(jìn)行打貼商品價(jià)格標(biāo)簽。（5）陳列：按商品陳列原則和要求陳列商品。（6）試碼：新品上柜前先試碼，檢驗(yàn)信息是否正確。（五）商品標(biāo)價(jià)1、標(biāo)價(jià)牌填寫(xiě)規(guī)范及擺放要求（1）填寫(xiě)規(guī)范品名： 品牌+品名。如果是針織、服裝、鞋類(lèi)商品，必須在品名中標(biāo)注材質(zhì)。規(guī)格、產(chǎn)地、單位：按商品標(biāo)識(shí)上實(shí)際標(biāo)注的內(nèi)容填寫(xiě)。產(chǎn)地為省內(nèi)的，產(chǎn)地欄填寫(xiě)市名或縣名；產(chǎn)地為外省的，產(chǎn)地一般填寫(xiě)省名或市名。單位欄應(yīng)是銷(xiāo)售商品的最小單位。等級(jí)：一般商品標(biāo)注為“合格品”，商品標(biāo)識(shí)上有標(biāo)注的按實(shí)際標(biāo)注填寫(xiě)。價(jià)格：只填商品零售價(jià)，用阿拉伯?dāng)?shù)碼章填制，小數(shù)點(diǎn)后的數(shù)字要高出半格，小數(shù)點(diǎn)后

45、沒(méi)有數(shù)字，一律在小數(shù)點(diǎn)后高出半格蓋兩個(gè)“0”。編號(hào)：按店內(nèi)商品編號(hào)填寫(xiě)。要求標(biāo)價(jià)牌整潔清楚，項(xiàng)目齊全，無(wú)法標(biāo)注的用“/”填寫(xiě)，不留空項(xiàng)。標(biāo)價(jià)牌一律用鋼筆或簽字筆填寫(xiě)，字跡規(guī)范，顏色為黑色。（2）機(jī)打標(biāo)價(jià)牌內(nèi)容規(guī)范同上。（3）擺放要求一貨一牌，貨牌對(duì)位，擺放整齊，位置醒目。商品售完或價(jià)格調(diào)整要及時(shí)撤換。（4）超市商品標(biāo)價(jià)簽打貼規(guī)范打貼程序a.打貼價(jià)簽之前，要先根據(jù)商品標(biāo)價(jià)牌和有關(guān)單據(jù)核對(duì)商品的品名、規(guī)格、編號(hào)以及價(jià)格。b.調(diào)整打碼機(jī)上的數(shù)碼，調(diào)整完畢后再核對(duì)一次價(jià)格，數(shù)碼無(wú)誤后，再進(jìn)行打價(jià)操作。打貼規(guī)范a.一般商品標(biāo)價(jià)位置在商品右上角，如果右上角有商品品名或其它重要說(shuō)明，則打貼在右下角。b.罐裝

46、商品打貼在罐蓋上方。c.瓶裝商品打貼在瓶頸部位。d.禮盒、高檔商品打貼在商品右上角側(cè)面。注意事項(xiàng)a.商品調(diào)價(jià)時(shí)，必須將原價(jià)簽去掉，重新打貼。b.原條碼不能用的商品，必須用價(jià)簽將原條碼蓋住。c.注意商品打碼位置或高度，必須整齊劃一。d.對(duì)撕壞或弄臟了的價(jià)簽應(yīng)重新核對(duì)打貼。e.打貼價(jià)簽不準(zhǔn)遮擋商品的主要標(biāo)識(shí)，如生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、品名、規(guī)格、凈含量等。（六）商品陳列1、商品陳列基本原則（1）活力原則。商品陳列時(shí)要充分利用模特、燈光、裝飾、擺件等營(yíng)業(yè)道具來(lái)體現(xiàn)商品活力，達(dá)到吸引顧客的目的。（2）關(guān)聯(lián)原則。商品陳列時(shí)要考慮商品的連帶性，將相關(guān)或相近的商品陳列在一起，增加購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)。（3）方便原則。商品陳列

47、要站在顧客的角度，要做到商品顯而易見(jiàn)，要考慮便于顧客瀏覽、選擇、拿取。（4）滿(mǎn)陳列原則。要求商品陳列量感要足，給顧客以商品豐滿(mǎn)的感覺(jué)。（5）超市商品要做到先進(jìn)先出的原則。理貨員必須在上貨和整理商品時(shí)認(rèn)真檢查商品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，把生產(chǎn)日期早的放在貨架前排，生產(chǎn)日期晚的放在貨架后排。避免認(rèn)為新來(lái)的商品都是新生產(chǎn)的。2、商品陳列基本要求（1）模特兒、商品展示器械不占過(guò)道，商品陳列不得堵塞通道。（2）商品陳列要豐滿(mǎn)、醒目、美觀、季節(jié)性突出。（3）商品標(biāo)價(jià)牌要內(nèi)容齊全、填寫(xiě)規(guī)范、不錯(cuò)不漏，并做到一貨一簽、貨簽相符；超市商品的價(jià)簽要齊全、整潔，且端正地打貼在商品正面；商品價(jià)格變動(dòng)要及時(shí)調(diào)整標(biāo)價(jià)牌、價(jià)簽

48、。（4）要保持商品、貨架及貨區(qū)清潔。（5）柜臺(tái)、貨區(qū)內(nèi)不得堆放雜物，不得存放私人物品，不見(jiàn)水杯、暖瓶、餐具、抹布等與營(yíng)業(yè)無(wú)關(guān)的物品。（6）超市理貨員要及時(shí)將后排商品前移，填補(bǔ)前排商品被顧客選中、拿走后留下的空位。（7）檢查整理破損商品，合格的重新包裝，上架銷(xiāo)售；不合格的單放保存，以留退貨。（8）商品要正面面對(duì)顧客，無(wú)歪斜或倒置現(xiàn)象。（9）POP要整潔對(duì)位，不得懸掛超期POP。（10）及時(shí)將顧客挪動(dòng)、亂放的商品歸位。（七）商品退換：商品因經(jīng)營(yíng)需要，或出現(xiàn)殘次破損、冷背滯銷(xiāo)、缺少配件、臨近保質(zhì)期等情況時(shí)，經(jīng)與供貨廠商協(xié)商，需進(jìn)行退換處理。商品退換時(shí)，營(yíng)業(yè)員要對(duì)需調(diào)換的商品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)整理，并報(bào)組長(zhǎng)處理

49、。由供應(yīng)商管理庫(kù)存的商品退換，由營(yíng)業(yè)員直接操作即可，不需通過(guò)商場(chǎng)辦理手續(xù)。（八）商品盤(pán)點(diǎn)1、逐日盤(pán)點(diǎn)。實(shí)行逐日盤(pán)點(diǎn)的柜臺(tái)，采用交接班盤(pán)點(diǎn)的方式進(jìn)行日清日結(jié)，賬貨相符為盤(pán)點(diǎn)正確。盤(pán)點(diǎn)完畢，由經(jīng)辦營(yíng)業(yè)員登記“營(yíng)業(yè)員交接班結(jié)賬記錄手冊(cè)”并簽字。2、定期盤(pán)點(diǎn)（1）盤(pán)點(diǎn)前工作整理架存商品。盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存：把臨時(shí)存放于散倉(cāng)內(nèi)的商品提前盤(pán)點(diǎn)完畢。（2）盤(pán)點(diǎn)中工作按順序進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，超市商品要按“S”型順序進(jìn)行。盤(pán)點(diǎn)人正確報(bào)出盤(pán)點(diǎn)數(shù)量，記錄人復(fù)核盤(pán)點(diǎn)表上的機(jī)存數(shù)量是否一致，有差異的登記在盤(pán)點(diǎn)表上；超市盤(pán)點(diǎn)，記錄人要將盤(pán)點(diǎn)數(shù)量準(zhǔn)確地輸入盤(pán)點(diǎn)機(jī)。配合財(cái)務(wù)部進(jìn)行抽查復(fù)核。（3）盤(pán)點(diǎn)工作結(jié)束后，立即進(jìn)行貨區(qū)的整理工作，將被挪動(dòng)

50、的商品重新歸位。（4）盤(pán)點(diǎn)注意事項(xiàng)貨已到，但是未辦理購(gòu)進(jìn)手續(xù)的，不計(jì)入盤(pán)點(diǎn)數(shù)量。在盤(pán)點(diǎn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)殘損、變質(zhì)、過(guò)期等商品，先按正常商品盤(pán)點(diǎn)，盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后再按有關(guān)規(guī)定處理。對(duì)于短少的商品，應(yīng)由責(zé)任人進(jìn)行賠償（有相關(guān)丟失率規(guī)定的按規(guī)定執(zhí)行）。（九）防止缺貨每位營(yíng)業(yè)員都要樹(shù)立“缺貨是成本”、“缺貨會(huì)流失顧客”、“缺貨會(huì)影響公司形象”的思想。1、事先預(yù)防（1）時(shí)刻觀察在架商品的銷(xiāo)售情況，當(dāng)剩余商品數(shù)量不足原陳列量的2/3時(shí)，立即開(kāi)始提貨補(bǔ)充。（2）營(yíng)業(yè)員應(yīng)在營(yíng)業(yè)結(jié)束前將責(zé)任區(qū)內(nèi)的缺貨商品補(bǔ)充完畢，發(fā)現(xiàn)庫(kù)存不足的商品，及時(shí)向柜組長(zhǎng)匯報(bào)。2、事后及時(shí)補(bǔ)救：發(fā)現(xiàn)缺貨商品馬上做好登記，及時(shí)報(bào)告給柜組長(zhǎng)進(jìn)行訂貨。（

51、十）賣(mài)場(chǎng)商品的銷(xiāo)售與退換1、銷(xiāo)售小票的填寫(xiě)規(guī)范營(yíng)業(yè)員在顧客選好商品后，應(yīng)根據(jù)商品認(rèn)真填寫(xiě)銷(xiāo)售小票的各項(xiàng)內(nèi)容：（1）該商品正常銷(xiāo)售：營(yíng)業(yè)員根據(jù)商品如實(shí)填寫(xiě)銷(xiāo)售小票上的各項(xiàng)內(nèi)容，“會(huì)員價(jià)”、“折扣”和“會(huì)員卡號(hào)”欄用斜線劃去。（2）該商品促銷(xiāo)打折銷(xiāo)售：銷(xiāo)售小票填寫(xiě)要求基本同上，但“售價(jià)”和“實(shí)收金額”欄直接填寫(xiě)優(yōu)惠后的價(jià)格和金額，“折扣”欄根據(jù)實(shí)際情況填寫(xiě)。（3）顧客持會(huì)員卡購(gòu)物：如商品正處于打折促銷(xiāo)期間，則一般與（2）操作相同。否則按如下要求填制小票：營(yíng)業(yè)員只填寫(xiě)銷(xiāo)售日期、商品編碼、商品名稱(chēng)、數(shù)量、會(huì)員卡號(hào)、營(yíng)業(yè)員號(hào)、備注（是否積分）等欄。“售價(jià)”，“會(huì)員價(jià)”、“折扣”、“實(shí)收金額”以及“合計(jì)金

52、額”等項(xiàng)目由收銀員根據(jù)顧客會(huì)員卡積分如實(shí)填寫(xiě)。2、正確處理顧客購(gòu)買(mǎi)的幾種不同支付方式（1）現(xiàn)金方式支付營(yíng)業(yè)員填好銷(xiāo)售小票后交與顧客，并向顧客指明收銀臺(tái)位置，同時(shí)為顧客包裝好并暫存商品。收銀員將銷(xiāo)售小票核查無(wú)誤后輸入收款機(jī)，點(diǎn)收現(xiàn)金，將銷(xiāo)售小票蓋“現(xiàn)金收訖”章及個(gè)人名章后，把柜組留存聯(lián)及微機(jī)打出的銷(xiāo)貨小票、發(fā)票交與顧客。營(yíng)業(yè)員收回柜組留存聯(lián)及微機(jī)小票，查驗(yàn)印章并檢驗(yàn)微機(jī)小票的日期、累計(jì)金額與柜組留存聯(lián)的合計(jì)金額是否相符。檢驗(yàn)無(wú)誤后，將商品交于顧客，并將柜組留存聯(lián)與微機(jī)小票粘貼后集中存放（日清日結(jié)）。（2）支票方式支付顧客如用支票方式結(jié)算，營(yíng)業(yè)員在填寫(xiě)銷(xiāo)售小票后交于顧客（填寫(xiě)方法同現(xiàn)金售賣(mài)），并向

53、顧客指明受理支票的收銀臺(tái)位置。 收銀員根據(jù)收銀臺(tái)支票受理辦法受理支票后，將銷(xiāo)售小票加蓋“支票收訖”章及個(gè)人名章，并將柜組留存聯(lián)及微機(jī)小票、發(fā)票交于顧客。營(yíng)業(yè)員檢查柜組留存聯(lián)同微機(jī)小票是否一致，一般情況下告訴顧客款到賬后提貨，一般三天（節(jié)假日、休息日順延），并在專(zhuān)用登記本上做好記錄。在柜組留存聯(lián)上標(biāo)明提貨日期后交與顧客，顧客憑此提貨，營(yíng)業(yè)員留存微機(jī)小票。如有下列情況，可讓顧客當(dāng)時(shí)提貨：a.顧客所在單位是機(jī)關(guān)、新聞單位、大型企業(yè)等信譽(yù)可靠單位。b.顧客所在單位名列于公司公布的信譽(yù)較好單位名單中。c.在上述情況之外而顧客堅(jiān)決要求當(dāng)日提貨，則由商場(chǎng)經(jīng)理簽字批準(zhǔn)或向顧客解釋。三日后顧客取貨時(shí)，營(yíng)業(yè)員如尚

54、未收到“退票通知”則視同款已到賬。然后檢查顧客所持發(fā)票銷(xiāo)售小票的柜組留存聯(lián)與柜組留存的微機(jī)小票是否一致。核對(duì)無(wú)誤，將商品交于顧客。（3）信用卡（專(zhuān)用卡）方式支付營(yíng)業(yè)員填寫(xiě)銷(xiāo)售小票交于顧客（填寫(xiě)方法同現(xiàn)金方式售賣(mài)），詢(xún)問(wèn)顧客是否使用信用卡付款，并向顧客指明收銀臺(tái)。收銀員按信用卡（專(zhuān)用卡）操作規(guī)程受理，在銷(xiāo)售小票上加蓋“現(xiàn)金收訖”章及個(gè)人名章，并在銷(xiāo)售小票上注明“信用卡（或?qū)Ｓ每ǎ┙Y(jié)算”字樣。然后將銷(xiāo)售小票柜組留存聯(lián)、微機(jī)小票及發(fā)票交于顧客。營(yíng)業(yè)員核對(duì)銷(xiāo)售小票與微機(jī)小票是否一致，無(wú)誤后將商品交與顧客，營(yíng)業(yè)員將銷(xiāo)售小票柜組留存聯(lián)及微機(jī)小票留存。3、如何進(jìn)行顧客不滿(mǎn)意商品的退換操作（1）商品退換原則及相關(guān)規(guī)定參見(jiàn)商品修理、更換、退貨原則及有關(guān)規(guī)定。（2）商品退換操作程序營(yíng)業(yè)員在受理商品退換業(yè)務(wù)時(shí)，首先要向顧客索要購(gòu)物憑證（銷(xiāo)貨小票或發(fā)票），并審核購(gòu)物憑證是否合法、有效。認(rèn)真檢查該商品是否為本柜組出售的。根據(jù)公司商品退換管理規(guī)定及相關(guān)法律法規(guī)判定該商品是否可退換。如不能退換應(yīng)給予耐心、合理的解釋。確認(rèn)符合退換條件后，營(yíng)業(yè)員填寫(xiě)有關(guān)的退換憑證，并按程序辦理簽字手續(xù)。負(fù)責(zé)把關(guān)和核準(zhǔn)的管理人員確認(rèn)符合退換條件后，在有關(guān)的退換憑證上簽字，并注明“退”或“換”字樣。退換業(yè)務(wù)應(yīng)由柜組營(yíng)業(yè)員