物業(yè)管理特約服務(wù)工作流程

1、特約服務(wù)流程一、特約服務(wù)需要登記a. 客戶服務(wù)調(diào)度中心(或中控值班)人員接到客戶的來電、來函服務(wù)需求信息， 應(yīng)及時(shí)填寫特約(有償)服務(wù)登記表 ，詳細(xì)記錄客戶姓名、棟房號(hào)、服務(wù)內(nèi)容、 預(yù)約服務(wù)時(shí)間、聯(lián)系方式或電話等。b. 客戶服務(wù)調(diào)度中心(或中控值班)人員根據(jù)有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及管理處 所能提供的服務(wù)項(xiàng)目、范圍，差別是否受理客戶的服務(wù)需求，如暫時(shí)不能受理的服 務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)向客戶做好解釋工作；可以受理的服務(wù)需求，應(yīng)及時(shí)與服務(wù)人員確 定服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間，如不能按時(shí)服務(wù)，須再次與客戶重新確認(rèn)時(shí)間。二、特約戶內(nèi)維修：1. 日光燈維修：a) 檢查測(cè)量日光管兩端電壓是否正常，如不正常則應(yīng)檢修開關(guān)；b) 檢查啟

2、輝器管腳接觸是否良好，否則應(yīng)整修啟輝器座；檢查啟輝器電容是否 已擊穿，玻璃管是否已發(fā)黑，如是則更換一個(gè)啟輝器；c) 檢查光管兩端是否較黑或燈絲燒斷，如是則更換同規(guī)格的光管；d) 檢查日光這腳是否接觸良好，否則應(yīng)整修日光管管座，整修后達(dá)不到要求的 應(yīng)更換；e) 檢查鎮(zhèn)流器是否燒斷、燒焦或存在短路現(xiàn)象，如是則應(yīng)更換一個(gè)同規(guī)格的鎮(zhèn) 流器；f) 維修工作完成后應(yīng)開燈試驗(yàn)，日光管閃爍應(yīng)不超過 3 次就能點(diǎn)亮，否則應(yīng)重 新檢修，直至故障排除。2 開關(guān)維修：a) 計(jì)算用電負(fù)荷，如已超載則要求住戶相應(yīng)減少負(fù)荷，否則應(yīng)申請(qǐng)?jiān)鋈荩籦) 拉下總電源開關(guān)，用萬用表檢查有無短路故障，如有則應(yīng)先對(duì)懷疑點(diǎn)進(jìn)行檢 查，然后再

3、逐一檢查，直至故障排除；c) 拉下總電源開關(guān)，用 500V 搖表檢查線路絕緣情況，如果搖表指針“抬不起 頭”，則表明線路漏電，此時(shí)應(yīng)逐條線路檢查，直至故障排除；d) 故障全部排除后，換上一個(gè)同規(guī)格的開關(guān)；e) 試驗(yàn)開關(guān)應(yīng)開閉正常。3 水龍頭、閘閥維修：a) 關(guān)掉水龍頭、閘閥前閥門，排空管內(nèi)的余水，拆下水龍頭或閘閥；b) 如磁芯壞或閥桿磨損嚴(yán)重則應(yīng)更換一個(gè)同規(guī)格的水龍頭或閘閥；c) 在水龍頭或水管螺牙段纏繞生料帶(順時(shí)針方向) ，裝上水龍頭或閘閥；d) 開水試驗(yàn)，螺牙連接處應(yīng)不滲水，開關(guān)水龍頭或閘閥應(yīng)靈活，水龍頭或閘閥 關(guān)水后應(yīng)不漏水。4 燃?xì)鉄崴骶S修a) 開機(jī)時(shí)不著火：i. 檢查電池電壓是否

4、足夠，如果不夠則應(yīng)更換同規(guī)格的電池ii. 如果開機(jī)能夠聽到“吱吱”的打火聲，則說明打火部分正常否則應(yīng)更換電 子打火器；iii. 檢查氣路部分：一種情況是檢查是否有燃?xì)饣蛉細(xì)忾y門是否擰開；第二種 情況是檢查燃?xì)怆姶攀欠窨ㄗ?，如是則應(yīng)拆開電磁閥檢修(擦除臟物、加潤(rùn)滑油)b) 開機(jī)時(shí)有“嘭”的爆炸聲；i. 先關(guān)閉燃?xì)忾y門；ii. 用電吹風(fēng)吹干高壓打火線；iii. 調(diào)整點(diǎn)火間隙；iv. 開機(jī)時(shí)如能聽到清脆的電磁閥動(dòng)作聲響，則表明電磁閥工作正常，否則應(yīng)拆開電磁閥修理(加潤(rùn)滑油、擦除臟物)v. 打開燃?xì)忾y門。開機(jī)點(diǎn)火正常，反復(fù)試 35 次。5 煤氣灶維修a) 開機(jī)不著火：i. 開機(jī)時(shí)如點(diǎn)火電極無火花則說明

5、壓電陶瓷損壞，此時(shí)應(yīng)更換點(diǎn)火器 ii. 除空氣進(jìn)氣門臟物。b) 燃燒火焰為紅色：i. 清潔爐頭管路及爐頭臟物；ii. 清除空氣進(jìn)氣門臟物。a) 漏煤氣：i. 如軟管接頭處漏氣則應(yīng)整改處理接頭處；ii. 如點(diǎn)火器漏氣應(yīng)拆換點(diǎn)火器。6 坐便器水箱維修a) 水箱浮球閥漏水：i. 用手輕輕抬高浮球桿如能止漏，則應(yīng)調(diào)整浮球閥桿陰位螺釘。ii. 用手輕輕抬高浮球閥桿如不能止漏則應(yīng)修理浮球閥封水位置；整修后如仍 漏水則應(yīng)更換水箱配件。b) 水箱出水膠塞漏水： i. 調(diào)整膠塞位置：ii. 如膠塞已老化或變形則應(yīng)更換膠塞。7 空調(diào)器的維修：a) 詢問住戶關(guān)于空調(diào)的故障情況；b) 檢查空調(diào)器有無異常聲響、有無異常

6、氣味，如有則應(yīng)查找出具體故障部位并 進(jìn)行相應(yīng)的整改；c) 觀察電器元件、接線頭有無燒焦或松脫，如有則應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)整改；d）觀察管路接頭處有無油污，如有則說明此部位泄漏，此時(shí)應(yīng)將接頭處擰緊；e）用手摸吸氣管，如果感覺吸氣管溫度跟環(huán)境溫度差不多，則說明空調(diào)制冷劑 不夠，此時(shí)應(yīng)查找出制冷劑泄漏部位關(guān)排除，然后再充注制冷劑；f）觀察毛細(xì)管出口和蒸發(fā)器入口部分如有結(jié)霜，而其他部位有少量凝露或干燥 無露，則表明空調(diào)器制冷劑不夠，系統(tǒng)有泄漏，此時(shí)應(yīng)查找出泄漏部位并排除；g）用手摸干燥過濾器，正常時(shí)應(yīng)比環(huán)境溫度稍高，如果手摸干燥過濾器有發(fā)涼 的感覺，則說明干燥過濾器臟堵，此時(shí)應(yīng)更換干燥過濾器；h）用復(fù)合壓力表測(cè)

7、量空調(diào)高低壓力， 如果低壓低于0.4Mpa,則說明空調(diào)器有泄漏，此時(shí)應(yīng)查找出故障部位并排除?？照{(diào)器正常時(shí)的高壓為（30C時(shí)）；低壓為0.490.54Mpa，高壓為 1.171.37MPa;i）用鉗形表測(cè)量運(yùn)轉(zhuǎn)電流，比較測(cè)量值與額定值是否有較大的偏差，如有則應(yīng) 分析產(chǎn)生的原因，并排除故障；j）全部工作完成后，啟動(dòng)空調(diào)器試運(yùn)轉(zhuǎn)，如仍有故障則應(yīng)繼續(xù)查找原因直至故 障排除。8 給水管的安裝a）根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況確定出最佳管路走向（綜合考慮如下因素：住戶要求、美觀效 果、最省材料以及最省人力。 ）b）安裝水管前的準(zhǔn)備工作 i. 要求業(yè)主購買所需的主要材料（如水管、直通、 彎頭、三通、閘閥、水龍頭、活接、生料帶

8、、管卡等） ；ii. 帶好所需的工具（如熱熔器、管鉗等） 。c）給水管安裝要領(lǐng)： i. 整個(gè)給水管路安裝只允許一個(gè)活接頭，并盡量留在接 駁進(jìn)水口處；ii. 給水管應(yīng)盡量緊貼陰角、陽角或墻壁；iii. 給水管每米垂直偏差應(yīng)2mm橫向偏差應(yīng)1mm（吊線尺量）；iv. 冷、熱水管的安裝要求是：當(dāng)冷熱水管上下平行安裝時(shí)，熱水管必須在冷水管上面；當(dāng)冷熱水管垂直安裝時(shí)，熱水管應(yīng)在冷水管面向的左側(cè)；v. 給水管每?jī)擅准肮諒澨帒?yīng)加管卡固定；vi. 試水時(shí)應(yīng)整個(gè)管路沒有一處滲漏水。三、服務(wù)質(zhì)量的驗(yàn)收、確認(rèn)1. 特約（有償）服務(wù)完成后，服務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)客戶試用、檢驗(yàn)服務(wù)，服務(wù)合格后， 請(qǐng)客戶在服務(wù)工作單上簽名。2. 如客戶不滿意服務(wù)質(zhì)量， 服務(wù)人員應(yīng)表示歉意， 并及時(shí)地按客戶要求進(jìn)行返工、 返修，直至客戶滿意為止。3. 如返工、返修后，客戶仍不滿意，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)中心經(jīng)理或管理 處總物業(yè)經(jīng)理報(bào)告，妥善處理有關(guān)事宜。4. 在服務(wù)過程中，若損壞或丟失客戶財(cái)產(chǎn)，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)向客服中心或管理 處經(jīng)理報(bào)告，由管理處負(fù)責(zé)與客戶協(xié)商賠償事宜。四、回訪1. 回訪可采用上門或電話回訪等方式，客戶服務(wù)部每月“上門回訪”量不得少 于 5%?！吧祥T回訪”時(shí)，客戶應(yīng)服務(wù)工作單中“簽名