萬科項(xiàng)目提前看房及交付工作操作指引

1、1 / 9上海萬科項(xiàng)目提前看房及交付工作操作指引一、上海萬科工程項(xiàng)目提前看房操作指引1組織提前看房活動的目的為體現(xiàn)萬科集團(tuán)客戶理念和公司對客戶的全心關(guān)懷，針對客戶在購買房屋后至房屋交付前這一階段，希望了解項(xiàng)目工程進(jìn)度及所購房屋的建設(shè)狀況的愿望，公司采用在項(xiàng)目交付前期，組織客戶實(shí)地參觀項(xiàng)目的形式， 讓客戶了解項(xiàng)目建設(shè)情況， 同時(shí)請客戶對房屋質(zhì)量狀 況進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收，以便進(jìn)行及時(shí)整改。2、組織提前看房活動的前提1）項(xiàng)目工程進(jìn)度滿足可開放參觀的條件：A、 單體已竣工，室外景觀已初步具備規(guī)模，從小區(qū)大門至各樓棟道路基本整潔，并滿足安全通行的條件；B、 單體內(nèi)部已進(jìn)行初保潔，樓道內(nèi)基本整潔，無影響通行的施工

2、物件；C、 室內(nèi)已進(jìn)行初保潔，環(huán)境基本整潔，無施工物件；D、 全裝修房室內(nèi)已進(jìn)行初保潔，各類設(shè)施及配件已全部到位，無施工物件。3、提前看房準(zhǔn)備工作時(shí)間節(jié)點(diǎn)工作內(nèi)容相關(guān)部門交付前三個(gè)月項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控會議梳理可能導(dǎo)致客戶投訴的 共性及個(gè)性問題確定提前看房可行性項(xiàng)目部銷售案場物業(yè)技術(shù)管理部 物業(yè)服務(wù)中心2 / 9交付前兩個(gè)月提前看房準(zhǔn)備會議確定項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)問題解決方 案落實(shí)提前看房具體操作細(xì) 節(jié)項(xiàng)目部銷售案場物業(yè)技術(shù)管理部 物業(yè)服務(wù)中心交付前一個(gè)半月組織提前看房活動項(xiàng)目部客戶關(guān)系中心 物業(yè)技術(shù)管理部 物業(yè)服務(wù)中心1）交付前三個(gè)月 一一召開項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控會議項(xiàng)目交付前三個(gè)月， 由客戶關(guān)系中心大項(xiàng)目客戶經(jīng)理牽頭

3、召開項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控專題會議, 會議主題為匯總項(xiàng)目可能引起客戶投訴的工程質(zhì)量、規(guī)劃設(shè)計(jì)、銷售承諾、景觀環(huán)境、物 業(yè)管理等問題，并確定項(xiàng)目是否具備提前交付的條件。A）會議議程主持人：大項(xiàng)目客戶經(jīng)理3 / 9與會部門：項(xiàng)目部、售案場、設(shè)計(jì)部、客戶關(guān)系中心、物業(yè)公司服務(wù)中心、技術(shù)管理部等 會議主題：匯總可能引發(fā)客戶投訴的各類問題落實(shí)提前看房的可行性會議議程：a）各部門準(zhǔn)備內(nèi)容部門內(nèi)容項(xiàng)目部介紹預(yù)交付的項(xiàng)目概況，包括本次交付數(shù)量、工程進(jìn)展等根據(jù)工程進(jìn)度，確定提前看房的可行性，初步確定提前看房時(shí)間根據(jù)銷售案場對合同特殊條款的核對情況進(jìn)行整改銷售案場提供預(yù)交付房屋預(yù)（銷）售合同中特別添加條款清單及核對情況物業(yè)

4、技術(shù)管理部細(xì)部檢查小組介紹預(yù)交付項(xiàng)目細(xì)部檢查概況，包括細(xì)部檢查過程中出現(xiàn)的普遍的質(zhì)量問題、未及時(shí)整改的質(zhì)量問題以及公共景觀、綠化等存在的安全性、功能性問題等物業(yè)服務(wù)中心介紹項(xiàng)目交付后，由于前期規(guī)劃設(shè)計(jì)、配套等原因可能導(dǎo)致客戶 投訴物業(yè)管理的各類問題設(shè)計(jì)部對易引發(fā)投訴的設(shè)計(jì)問題和與設(shè)計(jì)相關(guān)的其它問題明確解決措 施，并落實(shí)時(shí)間節(jié)點(diǎn)和責(zé)任人b）會議成果一一形成項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)問題匯總表，落實(shí)解決方案、時(shí)間節(jié)點(diǎn)及責(zé)任人確定是否具備提前看房的可行性示范文本：c）注意事項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)備會議后，各部門需聯(lián)合對可能引起客戶投訴的問題進(jìn)行現(xiàn)場查看，并將查看出的問題、解決方案在相關(guān)會議紀(jì)要中明確。除去一般質(zhì)量問題等，還應(yīng)關(guān)注易

5、引發(fā)客戶投訴的景觀問題，例如兒童游樂設(shè)施與住宅的距離，靠近住宅的車位前的綠化等。2）交付前兩個(gè)月一一落實(shí)提前看房各項(xiàng)準(zhǔn)備工作項(xiàng)目交付前兩個(gè)月，由大項(xiàng)目客戶經(jīng)理牽頭召集各部門召開專題會議，落實(shí)提前看房 各項(xiàng)準(zhǔn)備工作內(nèi)容，假日風(fēng)景五期第一批交付風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控會議紀(jì)4 / 9并梳理已落實(shí)和未落實(shí)的風(fēng)險(xiǎn)問題。A）會議議程主持人：大項(xiàng)目客戶經(jīng)理與會部門：項(xiàng)目部、售案場、設(shè)計(jì)部、客戶關(guān)系中心、物業(yè)公司服務(wù)中心、技術(shù)管理部等 會議主題：落實(shí)提前看房各項(xiàng)準(zhǔn)備工作落實(shí)各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)問題解決進(jìn)展 會議議程：a）各部門準(zhǔn)備內(nèi)容部門內(nèi)容項(xiàng)目部提前看房接待場地及應(yīng)急接待室施工現(xiàn)場安全通道設(shè)置 項(xiàng)目室內(nèi)外保潔事宜 取得各類證照的時(shí)間

6、 與物業(yè)交接的各項(xiàng)內(nèi)容及交接計(jì)劃：包括鑰匙、公共設(shè)施設(shè) 備圖紙、說明書、IC卡等落實(shí)提前看房培訓(xùn)講師，包括供應(yīng)商及工程師等設(shè)計(jì)部與設(shè)計(jì)相關(guān)的整改問題解決方案銷售案場與客戶進(jìn)行電話核對地址的時(shí)間節(jié)點(diǎn)及責(zé)任人物業(yè)技術(shù)管理部提前看房邀請函發(fā)送時(shí)間及責(zé)任人提前看房邀請函發(fā)送后退回客戶的聯(lián)絡(luò)事宜組織提前看房接待人員及驗(yàn)房人員物業(yè)服務(wù)中心與項(xiàng)目部的交接計(jì)劃提前看房現(xiàn)場環(huán)境布置，包括內(nèi)外部環(huán)境、停車位等提前看房服務(wù)物資配備要求.doc提前看房工作人員配置提前看房人員配置提前看房服務(wù)人員架構(gòu)及崗位職責(zé)（以朗配備要求.doc天然氣等配套設(shè)施安裝事宜提前看房期間所需的各類辦公用品及物資b）會議成果形成提前看房具體

7、準(zhǔn)備工作、時(shí)間節(jié)點(diǎn)及責(zé)任人5 / 9示范文本:備注：提前看房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的時(shí)間節(jié)點(diǎn)需根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況確定c）注意事項(xiàng)：提前看房時(shí)間盡量與銷售開盤、集中簽約等重要時(shí)間錯(cuò)開，避免影響銷售。根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際進(jìn)展， 可確定提前交付可行性， 若需提前交付，相關(guān)準(zhǔn)備工作則參照交付準(zhǔn)備會議內(nèi)容3、組織提前看房活動A）提前看房流程提前三周批假全裝修房提前看房細(xì)電話核對地址b）會議成果形成提前看房具體準(zhǔn)備工作、時(shí)間節(jié)點(diǎn)及責(zé)任人6 / 9約定的整改期內(nèi)7 / 9B）注意事項(xiàng)項(xiàng)目部標(biāo)段工程師全程參與提前看房活動，為客戶解答相關(guān)疑問項(xiàng)目部需安排總包、智能化及鋁合金門窗等單位提前看房期間需每天派人值守全裝修房提前看房期間，除

8、上述單位以外，櫥柜、電器廠家等也應(yīng)派人值守，隨時(shí)負(fù)責(zé)處理客戶相關(guān)投訴示范文本提前看房邀請函.doc、上海萬科工程項(xiàng)目交付操作指引時(shí)間節(jié)點(diǎn)工作內(nèi)容相關(guān)部門交付前一個(gè)月召開提前看房小纟口 會議及交付準(zhǔn)備會 議洛實(shí)提前看房整改事宜 跟進(jìn)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)問題解決方案 落實(shí)情況交付操作細(xì)節(jié)項(xiàng)目部客戶關(guān)系中心 物業(yè)技術(shù)管理部物業(yè)服務(wù)中心交付后兩周召開交付總結(jié)會議項(xiàng)目部客戶關(guān)系中心 物業(yè)技術(shù)管理部物業(yè)服務(wù)中心1交付前一個(gè)月 一一召開項(xiàng)目提前看房總結(jié)會議及交付準(zhǔn)備會議項(xiàng)目交付前一個(gè)月，由客戶關(guān)系中心大項(xiàng)目客戶經(jīng)理牽頭召開提前看房總結(jié)會議及交 付準(zhǔn)備會，對提前看房過程中出現(xiàn)的各類問題進(jìn)行總結(jié)，并落實(shí)解決措施，并對提前看房 整改問題進(jìn)行梳理，明確完