質(zhì)量管理知識(shí)點(diǎn)(共13頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上第1章 質(zhì)量管理概論一、質(zhì)量及相關(guān)的概念1.質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。2.產(chǎn)品：過(guò)程的結(jié)果。包括了硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件）、軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典）、流程性材料（如潤(rùn)滑油）、服務(wù)（如運(yùn)輸）及其任意組合。（1） 硬件產(chǎn)品是指由制作的零件和部件組成或由其組裝成的產(chǎn)品，如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件。（2） 軟件是指由承載在媒體上的信息組成的智力產(chǎn)品。軟件能以概念、記錄或程序的形式存在。計(jì)算機(jī)程序是軟件產(chǎn)品的一個(gè)實(shí)例。（3） 流程性材料是指由固體、液體、氣體或其他組合體構(gòu)成的產(chǎn)品，包括粒狀材料、塊狀、絲狀或薄板狀結(jié)構(gòu)的最終或中間產(chǎn)品。它常用容器包裝或以管線或成卷交付。（4） 服

2、務(wù)是指在供方和顧客接口處完成的至少一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及： 在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動(dòng)。 在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書(shū)所需的收益表）上完成的活動(dòng)。 無(wú)形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息提供）。 為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。3.過(guò)程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)。任何一個(gè)過(guò)程都由輸入、過(guò)程活動(dòng)和輸出三部分組成。4.顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。（狹義：產(chǎn)品和服務(wù)的最終使用者或接受者。廣義：要結(jié)合過(guò)程模型去理解，任何一個(gè)過(guò)程輸出的接受者都是顧客。）圖表 1廣義的顧客二、質(zhì)量管理及相關(guān)的概念1、質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮、控制、組織和

3、協(xié)調(diào)的活動(dòng)。2、質(zhì)量方針：由組織最高管理者正式發(fā)布的關(guān)于質(zhì)量方面的全部意圖和方向。3、質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。4、質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。三、質(zhì)量管理理論與實(shí)踐發(fā)展歷程：1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段-泰勒（20世紀(jì)初到30年代）特點(diǎn)：事后檢驗(yàn)把關(guān)和信息反饋局限性：預(yù)防作用薄弱，適宜性差2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段-休哈特（20世紀(jì)40年代到50年代）特點(diǎn)：利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理在生產(chǎn)流程的工序之間進(jìn)行質(zhì)量控制，從而預(yù)防不合格品的大量產(chǎn)生。局限性：片面強(qiáng)調(diào)了數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用忽略了組織管理手段及體系的建設(shè)。忽視了設(shè)計(jì)、包

4、裝、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)過(guò)程中不合格。3、全面質(zhì)量管理階段-朱蘭（20世紀(jì)60年代到80年代）特點(diǎn)：建立體系，使產(chǎn)品質(zhì)量在整個(gè)形成過(guò)程得到控制；質(zhì)量管理以預(yù)防為主；基本要求是三全一多：全員、全過(guò)程、全企業(yè)質(zhì)量管理多方法質(zhì)量管理4、經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理階段-馬爾科姆·鮑德里奇特點(diǎn)：以顧客為導(dǎo)向的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)理念；持續(xù)改進(jìn)，追求完美；卓越領(lǐng)導(dǎo)，社會(huì)責(zé)任；企業(yè)文化建設(shè)；雙贏或多贏發(fā)展。四、朱蘭的質(zhì)量螺旋與80/20法則1、質(zhì)量螺旋：也稱質(zhì)量環(huán)，是朱蘭博士提出的一個(gè)關(guān)于質(zhì)量控制的重要理論。包括13個(gè)環(huán)節(jié)：市場(chǎng)研究、產(chǎn)品計(jì)劃設(shè)計(jì)、制定產(chǎn)品規(guī)格、制定工藝、采購(gòu)、儀器儀表配置、生產(chǎn)、工序控制、檢驗(yàn)、銷售、售后服務(wù)等，這

5、13個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成一個(gè)系統(tǒng)。朱蘭模型說(shuō)明系統(tǒng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)取決于每個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量職能的落實(shí)和各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的失誤都會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量的下降和成本的上升。這些環(huán)節(jié)又在整個(gè)過(guò)程的周而復(fù)始的循環(huán)中螺旋式上升。因此，它也可被成為“質(zhì)量進(jìn)展螺旋”。圖表 2朱蘭質(zhì)量螺旋曲線2、朱蘭的80/20法則朱蘭認(rèn)為，質(zhì)量問(wèn)題有80%出于管理層，而只有20%的問(wèn)題起源于員工。也就是說(shuō)，管理者可控缺陷約占80%，操作者可控缺陷一般約為20%。（1）質(zhì)量缺陷的可控性。（操作者可控缺陷、管理者可控缺陷）（2）區(qū)分操作者與管理者可控缺陷。 操作者知道他怎么做和為什么要這樣做。 操作者知道他生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品是否符合規(guī)范要求。 操

6、作者知道他生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品不符合規(guī)格將會(huì)產(chǎn)生什么后果。 操作者具備對(duì)異常情況進(jìn)行正確處理的能力。如果上述四點(diǎn)都已得到滿足而故障依然發(fā)生，則認(rèn)為是操作者不可控的缺陷，也就是管理人員的責(zé)任。第2章 質(zhì)量管理體系一、質(zhì)量管理的八項(xiàng)管理原則（1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（2）領(lǐng)導(dǎo)作用（3）全員參與（4）過(guò)程方法（5）管理的系統(tǒng)方法（6）持續(xù)改進(jìn)（7）基于事實(shí)的決策方法（8）與供方互利的關(guān)系二、PDCA循環(huán)：（計(jì)劃-執(zhí)行-檢查-處理）循環(huán)又稱戴明循環(huán)。 1、四個(gè)階段八個(gè)步驟：（1）P（Plan）階段計(jì)劃階段，這個(gè)階段包括四步：第一步：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題。第二步：分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的各種影響因素。第三步：找

7、出影響質(zhì)量的主要因素（稱為主因或要因）。第四步：針對(duì)影響質(zhì)量的主要因素，制定對(duì)策計(jì)劃。計(jì)劃和對(duì)策的擬定過(guò)程必須明確5W1H（2）D（Do）階段-實(shí)施階段，這個(gè)階段只有一個(gè)步驟：第五步：實(shí)施計(jì)劃，即按照計(jì)劃和對(duì)策，認(rèn)真地去執(zhí)行。（3）C（Check）階段-檢查階段，這個(gè)階段只有一個(gè)步驟：第六步：檢查效果，即根據(jù)計(jì)劃的要求，檢查實(shí)際執(zhí)行的結(jié)果，看是否達(dá)到預(yù)期的目的。（4）A（Action）階段處理階段，這個(gè)階段包括兩個(gè)步驟：第七步：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成績(jī)。根據(jù)檢查的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，把成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)納入有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定和制度，指導(dǎo)今后的工作。第八步：遺留問(wèn)題，轉(zhuǎn)入下個(gè)循環(huán)。這一循環(huán)尚未解決的問(wèn)題，

8、轉(zhuǎn)入下一次循環(huán)去解決。三、. 6是一個(gè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。1、6管理模式特點(diǎn)：是一種以顧客為導(dǎo)向、重視策劃過(guò)程、重視科學(xué)的數(shù)據(jù)分析，明確量化的目標(biāo)的一種持續(xù)改進(jìn)管理模式。通過(guò)定義、測(cè)量、分析、改進(jìn)和控制質(zhì)量，使工作質(zhì)量達(dá)到6水平：或者當(dāng)工作質(zhì)量達(dá)到3水平，意味著有很大的改進(jìn)空間。2、6的改進(jìn)模式-DMAIC模式概述（1）界定階段（Define）: 明確問(wèn)題或者確定Y主要通過(guò)：確認(rèn)顧客的關(guān)鍵需求，過(guò)程分析，界定改進(jìn)項(xiàng)目范圍，編制項(xiàng)目策劃書(shū)所用方法：質(zhì)量屋、樹(shù)圖、排列圖、高端程序圖SIPOC圖。（2）測(cè)量階段（Measure）: 收集X和Y的測(cè)量數(shù)據(jù)，定量的描述X和Y，認(rèn)識(shí)Y的波動(dòng)規(guī)律，識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)、途徑

9、和方向；保證測(cè)量數(shù)據(jù)準(zhǔn)確可靠，需對(duì)測(cè)量系統(tǒng)能力做出評(píng)估。所用方法：概率與數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法、數(shù)據(jù)的收集和整理、過(guò)程能力分析。（3）分析階段（Analyze）: 尋找問(wèn)題的根源。通過(guò)數(shù)據(jù)分析確定影響輸出Y的關(guān)鍵X因子。所用方法：除常用的統(tǒng)計(jì)分析方法外，還有統(tǒng)計(jì)推斷、假設(shè)檢驗(yàn)、方差分析和回歸分析。（4）改進(jìn)階段（Improve）: 針對(duì)根本原因，形成最佳解決方案。包括：形成解決方案、評(píng)價(jià)解決方案、方案的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、方案的有效性驗(yàn)證。所用方法：正交試驗(yàn)、三次設(shè)計(jì)、因果矩陣評(píng)價(jià)方法、失效模式分析（5）控制階段（Control）: 保持項(xiàng)目取得的成效，并持續(xù)改進(jìn)。主要工作：改進(jìn)成果文件化、建立過(guò)程控制計(jì)劃、持續(xù)

10、的過(guò)程控制。所用方法：控制圖第3章 顧客需求及顧客滿意管理一、顧客要求1、含義：即顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所提出的“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。2、三類顧客要求及其意義：（1）基本型要求，顧客認(rèn)為產(chǎn)品“必須有”的屬性或功能。（2）期望型要求，提供的產(chǎn)品或服務(wù)比較優(yōu)秀，但并不是“必須”的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，有些期望型需求連顧客都不太清楚，但是是他們希望得到的。（3）興奮型需求，提供給顧客一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，使顧客產(chǎn)生驚喜。3、顧客要求的分析與整理：收集的信息是各種各樣的，有要求、意見(jiàn)、抱怨、評(píng)價(jià)、希望的，有關(guān)于質(zhì)量的，有涉及功能的，還有涉及價(jià)格的，所以必須對(duì)從用戶那里收

11、集到的情報(bào)進(jìn)行分類、整理。在概括顧客需求時(shí)，注意不要歪曲顧客原意。在用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言概括顧客需求后，應(yīng)將表達(dá)同一含義或相似含義的顧客需求進(jìn)行合并。對(duì)顧客需求按照性能(功能)、可信性(包括可用性、可靠性和維修性等)、安全性、適應(yīng)性、經(jīng)濟(jì)性(設(shè)計(jì)成本、制造成本和使用成本)和時(shí)間性(產(chǎn)品壽命和及時(shí)交貨)等進(jìn)行分類。二、質(zhì)量屋一個(gè)完整的質(zhì)量屋包括6個(gè)部分：（1）顧客需求及其權(quán)重，即質(zhì)量屋的“什么(What)”。（2）技術(shù)需求(最終產(chǎn)品特性)，即質(zhì)量屋的“如何(How)”。（3）關(guān)系矩陣，即顧客需求和技術(shù)需求之間的相關(guān)程度關(guān)系矩陣。（4）競(jìng)爭(zhēng)分析，站在顧客的角度，對(duì)本企業(yè)的產(chǎn)品和市場(chǎng)上其它競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品在

12、滿足顧客需求方面進(jìn)行評(píng)估。（5）技術(shù)需求相關(guān)關(guān)系矩陣，質(zhì)量屋的屋項(xiàng)。（6）技術(shù)評(píng)估，對(duì)技術(shù)需求進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估，確定技術(shù)需求的重要度和目標(biāo)值等。圖表 3質(zhì)量屋第4章 質(zhì)量成本管理一、質(zhì)量成本1.概念：質(zhì)量成本是為了確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用以及沒(méi)有達(dá)到滿意稍微質(zhì)量所造成的損失。2.構(gòu)成：（1）預(yù)防成本：是指為避免或減少不合格（如質(zhì)量故障、未滿足要求或無(wú)效工作）而投入的費(fèi)用。（2）鑒定成本：是指為了評(píng)定是否存在不合格而投入的費(fèi)用.（3）內(nèi)部損失成本：是指出現(xiàn)的不合格產(chǎn)品在交貨前被檢出而構(gòu)成的損失。（4）外部損失成本：是指出現(xiàn)的不合格產(chǎn)品在交貨后被檢出而出現(xiàn)的損失。3、特點(diǎn)：（1）質(zhì)量成本是一

13、種變動(dòng)的成本，隨著質(zhì)量水平的變化而變化。（2）質(zhì)量成本不拘泥于已經(jīng)發(fā)生的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，而著重于分析和預(yù)測(cè)可能或應(yīng)當(dāng)發(fā)生的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，以便進(jìn)行決策。（3）質(zhì)量成本是一種可估計(jì)性的成本，其中有的項(xiàng)目可進(jìn)行估算。二、劃分質(zhì)量成本的三個(gè)區(qū)域（質(zhì)量成本曲線）合格率水平單位合格產(chǎn)品質(zhì)量成本內(nèi)部和外部損失成本預(yù)防和鑒定成本質(zhì)量控制區(qū)：內(nèi)外部損失50%預(yù)防成本10質(zhì)量過(guò)剩區(qū)：內(nèi)外部損失40%鑒定成本 50質(zhì)量改進(jìn)區(qū)：內(nèi)外部損失 70%預(yù)防成本 10質(zhì)量成本特性曲線三、質(zhì)量成本歸集四、質(zhì)量成本分析1、排列圖分析法：運(yùn)用排列圖原理對(duì)質(zhì)量成本進(jìn)行分析的方法。運(yùn)用這種方法，是當(dāng)質(zhì)量成本類別落在質(zhì)量改進(jìn)區(qū)域內(nèi)，工作重點(diǎn)放在改

14、進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和提高預(yù)防成本上時(shí)，其效果尤為顯著。采用這種方法進(jìn)行質(zhì)量成本分析時(shí)，要層層深入，追蹤分析，以便找出質(zhì)量存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)措施，使企業(yè)取得更好的經(jīng)濟(jì)效益。2、質(zhì)量成本指標(biāo)分析法：根據(jù)質(zhì)量成本指標(biāo)體系，通過(guò)質(zhì)量成本目標(biāo)指標(biāo)分析、質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)指標(biāo)分析和質(zhì)量成本相關(guān)指標(biāo)分析來(lái)全面評(píng)價(jià)質(zhì)量成本計(jì)劃完成情況，以及質(zhì)量成本所處區(qū)域，提出質(zhì)量成本優(yōu)化方向，為產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)，健全完善質(zhì)量體系，加強(qiáng)質(zhì)量管理提供依據(jù)。（1）價(jià)值指標(biāo)：質(zhì)量成本費(fèi)用的絕對(duì)值，使用貨幣單位反映質(zhì)量工作直接成果的指標(biāo)。一般包括：質(zhì)量總成本、預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本、外部損失成本等。（2）目標(biāo)成本：一定時(shí)期內(nèi)，質(zhì)量總成本及

15、預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本、外部損失成本的實(shí)際發(fā)生額與目標(biāo)值相比的增減量或增減率。質(zhì)量總成本增減量=實(shí)際質(zhì)量總成本計(jì)劃質(zhì)量總成本質(zhì)量總成本增減率=質(zhì)量總成本增減量/計(jì)劃質(zhì)量總成本*100%預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本與外部損失成本增減量和增減率的計(jì)算可依次類推。（3）結(jié)構(gòu)指標(biāo)：預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本、外部損失成本各占質(zhì)量總成本的比例。 預(yù)防質(zhì)量成本占總成本比率=預(yù)防成本/質(zhì)量總成本*100% 鑒定成本、內(nèi)部損失成本與外部損失成本增減量和增減率的計(jì)算可依次類推。（4） 相關(guān)指標(biāo)：一定時(shí)期內(nèi)，總量總成本、預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本或外部損失成本與其他經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的比值及其增減

16、值。主要有：百元產(chǎn)值質(zhì)量總成本、百元銷售收入質(zhì)量總成本、百元總成本質(zhì)量成本率、百元利潤(rùn)質(zhì)量總成本、百元產(chǎn)值損失成本、百元銷售收入損失成本、百元利潤(rùn)損失成本、百元總成本損失成本等3、質(zhì)量成本趨勢(shì)分析法：在較長(zhǎng)一段時(shí)期內(nèi)對(duì)質(zhì)量成本以及質(zhì)量成本各個(gè)項(xiàng)目，質(zhì)量成本各種指標(biāo)或質(zhì)量缺陷數(shù)量的實(shí)際數(shù)據(jù)變動(dòng)情況進(jìn)行系統(tǒng)分析、比較，以便從總體上直觀了解質(zhì)量成本管理的效果。趨勢(shì)分析有較短期（一年中個(gè)月趨勢(shì)分析）和長(zhǎng)期（幾年的）分析兩類，一般采用趨勢(shì)圖表示。趨勢(shì)圖是由直角坐標(biāo)系構(gòu)成，橫軸表示分析的時(shí)間，縱軸表示要分析的項(xiàng)目，趨勢(shì)由折線表示出來(lái)。第5章 質(zhì)量管理職責(zé)與質(zhì)量管理策劃1、 swot分析1、STRENGTH

17、S優(yōu)勢(shì) （1）擅長(zhǎng)什么？（2）組織有什么新技術(shù)？（3）能做什么別人做不到的？ （4）和別人有什么不同的？（5）顧客為什么喜歡？（6）最近因何成功？2、WEAKNESSES劣勢(shì) （1）什么做不來(lái)？（2）缺乏什么技術(shù)？（3）別人有什么比我們好？ （4）不能夠滿足何種顧客？（5）最近因何失敗？ 3、OPPORTUNITIES機(jī)會(huì)（1）市場(chǎng)中有什么適合我們的機(jī)會(huì)？（2）可以學(xué)什么技術(shù)？（3）可以提供什么新的技術(shù)/服務(wù)？（4）可以吸引什么新的顧客？（5）怎樣可以與眾不同？（6）國(guó)家在5-10年內(nèi)的發(fā)展？4、THREATS威脅（1）市場(chǎng)最近有什么改變？（2）競(jìng)爭(zhēng)者最近在做什么？（3）是否趕不上顧客需求的改

18、變？（4）政治環(huán)境的改變是否會(huì)傷害組織？（5）是否有什么事可能會(huì)威脅到組織的生存？2、 管理評(píng)審1、做什么？（1）最高管理者應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性（2）評(píng)審輸入（3）評(píng)審輸出（1）確定宗旨方向（2）創(chuàng)造實(shí)現(xiàn)宗旨方向的氛圍）第六章1、 設(shè)計(jì)質(zhì)量控制的三個(gè)環(huán)節(jié)1、設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)評(píng)審。在適宜的階段，組織應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)審，以便評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力，識(shí)別存在的問(wèn)題并提出必要的措施。評(píng)審的參加者應(yīng)包括評(píng)審的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)階段有關(guān)的職能的代表。評(píng)審結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予保持。 2、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證。為確保設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出能滿足輸入的要求，應(yīng)

19、依據(jù)所策劃的安排對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)進(jìn)行驗(yàn)證。驗(yàn)證結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予保持。 3、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)確認(rèn)。為確保產(chǎn)品能夠滿足規(guī)定的或已知預(yù)期使用、應(yīng)用的要求，應(yīng)依據(jù)所策劃的安排對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)進(jìn)行確認(rèn)。只要可行，確認(rèn)應(yīng)在產(chǎn)品交付或?qū)嵤┲巴瓿?。確認(rèn)結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予保持。二、區(qū)別評(píng)審驗(yàn)證確認(rèn)概念確定主題事項(xiàng)達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的適宜、充分、有效性所進(jìn)行的活動(dòng)提供客觀證據(jù)對(duì)規(guī)定的要求已得到滿足的認(rèn)定提供客觀證據(jù)對(duì)特定的預(yù)期用途或運(yùn)用要求得到滿足的認(rèn)定目的滿足主題事項(xiàng)滿足輸入要求滿足預(yù)期用途或運(yùn)用要求時(shí)機(jī)各個(gè)階段輸出后投產(chǎn)前方式內(nèi)容會(huì)議、審批樣機(jī)鑒定；變換方法驗(yàn)算；與已證實(shí)的類似設(shè)計(jì)比較實(shí)際或模擬人員各階段

20、有關(guān)職能代表各階段有關(guān)職能代表顧客P.S:它是對(duì)適宜性、充分性、有效性進(jìn)行評(píng)審。三、三次設(shè)計(jì)1、概述：三次設(shè)計(jì)理論是日本著名質(zhì)量管理專家田口玄一博士于20世紀(jì)70年代創(chuàng)立的一種系統(tǒng)化設(shè)計(jì)方法，其核心思想是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段就進(jìn)行質(zhì)量控制，試圖用最低的制造成本生產(chǎn)出滿足顧客要求的、對(duì)社會(huì)造成損失最小的產(chǎn)品。與傳統(tǒng)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)概念不同，田口將產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過(guò)程分成三個(gè)階段，即新系統(tǒng)設(shè)計(jì)、參數(shù)設(shè)計(jì)（重點(diǎn)，國(guó)外稱為健壯設(shè)計(jì)或魯棒設(shè)計(jì)）和容差設(shè)計(jì)。事實(shí)上，田口玄一的質(zhì)量保證理論自成體系，它的理論基礎(chǔ)是田口質(zhì)量觀、質(zhì)量損失函數(shù)、信噪比和正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)法。他將產(chǎn)品質(zhì)量控制分為線內(nèi)質(zhì)量控制和線外質(zhì)量控制。線外質(zhì)量控制就是

21、采用三次設(shè)計(jì)法對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量設(shè)計(jì)。線內(nèi)質(zhì)量控制側(cè)重于制造過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行控制，分為工序診斷與調(diào)增、預(yù)測(cè)與校正、檢測(cè)與處理。系統(tǒng)設(shè)計(jì)參數(shù)設(shè)計(jì)容差設(shè)計(jì)工序診斷與調(diào)整預(yù)測(cè)與校正檢驗(yàn)與處理田口質(zhì)量理論體系田口質(zhì)量觀、質(zhì)量損失函數(shù)、信噪比、正交試驗(yàn)法線外質(zhì)量控制線內(nèi)質(zhì)量控制在田口的理論體系中，核心是他提出的新質(zhì)量觀，這種質(zhì)量觀的特點(diǎn)是將質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)性緊密地聯(lián)系在一起，這種聯(lián)系用質(zhì)量損失函數(shù)來(lái)表示。所以，質(zhì)量損失函數(shù)是田口質(zhì)量理論的一個(gè)重要內(nèi)容。信噪比和正交試驗(yàn)法是參數(shù)設(shè)計(jì)的重要方法?？梢哉J(rèn)為田口質(zhì)量理論的重點(diǎn)是三次設(shè)計(jì)，而三次設(shè)計(jì)的重點(diǎn)又是參數(shù)設(shè)計(jì)。2、田口質(zhì)量觀一般認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量就是用戶對(duì)產(chǎn)品滿意程

22、度的度量，用戶愈滿意，則產(chǎn)品的質(zhì)量就愈高。但用戶的滿意程度是個(gè)無(wú)法量化的概念，無(wú)法定量計(jì)算，所以，長(zhǎng)期以來(lái)，人們習(xí)慣于用合格不合格來(lái)度量質(zhì)量，只要產(chǎn)品合格，則認(rèn)為質(zhì)量過(guò)關(guān)，產(chǎn)品的合格率指標(biāo)愈高，合格產(chǎn)品的質(zhì)量就愈高。但是，同為合格產(chǎn)品，用戶的滿意程度是否相同?合格產(chǎn)品是否也存在不同的質(zhì)量等次?如何度量?為了定量度量產(chǎn)品的質(zhì)量，將質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)性掛鉤，田口博士提出一種新的質(zhì)量定義，他把產(chǎn)品的質(zhì)量與產(chǎn)品上市后給社會(huì)造成的損失聯(lián)系在一起，認(rèn)為社會(huì)損失的大小就直接反映了質(zhì)量的高低。因此，同為合格品，上市后給社會(huì)造成損失小的產(chǎn)品，它的質(zhì)量就高。用社會(huì)損失來(lái)度量質(zhì)量，將質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)性緊密結(jié)合起來(lái)，使質(zhì)量變成一種

23、可量化度量的量，這是田口博士對(duì)質(zhì)量工程學(xué)的重大貢獻(xiàn)之一。3、內(nèi)容（1）系統(tǒng)設(shè)計(jì)（第一次設(shè)計(jì)）原理：指根據(jù)產(chǎn)品規(guī)劃所要求的功能，利用專業(yè)知識(shí)和技術(shù)對(duì)該產(chǎn)品的整個(gè)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和功能進(jìn)行設(shè)計(jì)。（2）參數(shù)設(shè)計(jì)（第二次設(shè)計(jì)）（又叫健壯設(shè)計(jì)或穩(wěn)健性設(shè)計(jì)）原理：利用參數(shù)設(shè)計(jì)可以使用公差范圍較寬的廉價(jià)元件組裝出高質(zhì)量的產(chǎn)品，其實(shí)質(zhì)是利用產(chǎn)品輸出特性和元件參數(shù)水平之間的非線性效應(yīng)。尋找零部件參數(shù)的最佳組合：當(dāng)輸出特性與零部件參數(shù)間無(wú)法建立適當(dāng)?shù)臄?shù)學(xué)模型時(shí)，田口博士建議采用正交試驗(yàn)法來(lái)完成這個(gè)任務(wù)。當(dāng)輸出特性與零部件參數(shù)間可以建立數(shù)學(xué)模型時(shí)，有人建議采用數(shù)學(xué)規(guī)劃法求解最佳數(shù)值。（3）容差設(shè)計(jì)（第三次設(shè)計(jì)）定義：在確定

24、各零部件參數(shù)后，經(jīng)濟(jì)、合理地安排和決定系統(tǒng)有關(guān)參數(shù)的容差容差含義：指允許的偏差或判斷產(chǎn)品合格與否的界限y-m時(shí)產(chǎn)品合格，反之不合格原理：對(duì)影響大的參數(shù)給予較小的公差值，對(duì)影響小的參數(shù)給予較大的公差值，從而在保證質(zhì)量的前提下使系統(tǒng)的總成本為最小。目的：確定各個(gè)參數(shù)容差容許誤差的大小。方法：損失函數(shù)法、優(yōu)化設(shè)計(jì)法結(jié)合公差成本模型第七章 制造過(guò)程的質(zhì)量管理1、 制造過(guò)程的質(zhì)量1、含義：建立一個(gè)控制狀態(tài)下的生產(chǎn)系統(tǒng)。所謂控制狀態(tài)就是生產(chǎn)的正常狀態(tài)，即能夠穩(wěn)定持續(xù)的生產(chǎn)符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品。2、目標(biāo)：不偏離設(shè)計(jì)。3、內(nèi)容：生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備，生產(chǎn)制造，工序控制。二、生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備：1、要點(diǎn)：人員準(zhǔn)備、物資、能源及

25、外包、外協(xié)準(zhǔn)備（采購(gòu)質(zhì)量控制）、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備準(zhǔn)備、生產(chǎn)工藝裝備準(zhǔn)備、生產(chǎn)信息工藝準(zhǔn)備。二、制造過(guò)程常用的質(zhì)量控制與改進(jìn)工具（七種工具的用途和步驟見(jiàn)PPT）1、分層法（1）概念：把收集的原始數(shù)據(jù)按一定的目的要求加以分類整理,以便分析問(wèn)題（2）用途：按人、機(jī)、料、法、環(huán)、時(shí)間、地區(qū)、缺陷項(xiàng)目等分層（3）步驟：收集數(shù)據(jù)意見(jiàn)；分層歸類；畫(huà)圖表2、檢查表（1）概念:檢查表又叫調(diào)查表、核對(duì)表、統(tǒng)計(jì)分析表。它是用來(lái)系統(tǒng)地收集資料(數(shù)字與非數(shù)字)、確認(rèn)事實(shí)并對(duì)資料進(jìn)行粗略整理和分析的圖表。（2）用途：用于記錄(記錄原始數(shù)據(jù)，便于報(bào)告)。 用于調(diào)查(如用于原因調(diào)查、糾正措施有效性的調(diào)查)。 用于日常管理核查，如

26、首件檢查、設(shè)備檢查、安全檢查等。（3）步驟 明確收集資料的目的。 明確對(duì)資料的分析方法。 調(diào)查表的格式要確保簡(jiǎn)單明了，內(nèi)容全面，內(nèi)容應(yīng)包括：檢查者、檢查時(shí)間、地點(diǎn)、方式等欄目。 進(jìn)行試用，根據(jù)試用情況作必要的修改。3、排列圖（1）概念：反映少數(shù)關(guān)鍵，多數(shù)次要規(guī)律的圖（2）用途：找出主要因素的一種有效工具a.品質(zhì)缺陷方面；b.時(shí)間方面；c.成本方面；d.營(yíng)業(yè)方面；e.交通方面；f.安全方面；g.選舉方面；h.治安方面；i.醫(yī)學(xué)方面（3）步驟：確定調(diào)查的問(wèn)題和收集數(shù)據(jù)的時(shí)間；設(shè)計(jì)調(diào)查表統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)；制作排列圖用數(shù)據(jù)表；作圖；指出主要缺陷4、因果分析圖（1）概念：以結(jié)果為特性，以原因作為因素，在他們之間

27、用箭頭聯(lián)系起來(lái)表示因果關(guān)系的圖形（2）因果分析圖用途：尋找產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的主要原因（3）因果分析圖的作圖步驟：明確特性；找出大中小原因；確定要因畫(huà)因果分析圖的注意事項(xiàng)5、直方圖（1）概念：將數(shù)據(jù)按其順序分成若干間隔相等的組，以組為底邊，以落入各組的頻數(shù)為高的若干長(zhǎng)方型排列圖（2）用途：直觀看出質(zhì)量特性分布；判斷工序穩(wěn)定否；確定改進(jìn)方向（3）直方圖的步驟：見(jiàn)PPT的案例6、散布圖（1）概念：描述兩個(gè)因數(shù)之間關(guān)系的圖形（2）用途：確定兩個(gè)因數(shù)之間關(guān)系；尋找問(wèn)題的可能原因（3）步驟：選定分析對(duì)象；收集數(shù)據(jù)；建立直角坐標(biāo)系；描點(diǎn)7、控制圖（書(shū)P203，也可看PPT第八章）三、現(xiàn)場(chǎng)5S管理：整理、整頓、清

28、掃、清潔、素養(yǎng)四、出問(wèn)題時(shí)如何處理？（看書(shū)和PPT吧）五、質(zhì)量數(shù)據(jù)：（看PPT練習(xí)題，計(jì)點(diǎn)型、計(jì)件型、計(jì)量型）第8章 工序質(zhì)量控制計(jì)算題：過(guò)程能力指數(shù)計(jì)算、判斷工序能力控制圖：概念：是控制機(jī)生產(chǎn)過(guò)程狀態(tài)、保證工序加工產(chǎn)品質(zhì)量的重要工具。用途：可以對(duì)工序過(guò)程狀態(tài)進(jìn)行分析、預(yù)測(cè)、判斷、監(jiān)控和改進(jìn)。3原則（看書(shū)P204）第9章 質(zhì)量檢驗(yàn)1、 質(zhì)量檢驗(yàn)1、 定義：對(duì)產(chǎn)品的一項(xiàng)或多項(xiàng)質(zhì)量特性進(jìn)行觀察、測(cè)量、試驗(yàn)，并將結(jié)果與規(guī)定的質(zhì)量要求進(jìn)行比較，以判斷每項(xiàng)質(zhì)量特性合格與否的一種活動(dòng)。（借助于某種手段和方法，對(duì)產(chǎn)品和質(zhì)量特性進(jìn)行測(cè)定，并將測(cè)得的結(jié)果同規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，從而判斷其合格或者不合格）2

29、、 分類：按照檢驗(yàn)數(shù)量劃分為：全數(shù)檢驗(yàn)和抽樣檢驗(yàn)按照質(zhì)量的特性值劃分為：計(jì)數(shù)檢驗(yàn)和計(jì)量檢驗(yàn)按照檢驗(yàn)的性質(zhì)劃分為：理化檢驗(yàn)和感官檢驗(yàn)按照檢驗(yàn)后檢驗(yàn)對(duì)象的完整性劃分為：破壞性檢驗(yàn)和非破壞性檢驗(yàn)按照檢驗(yàn)對(duì)象劃分為：進(jìn)貨檢驗(yàn)、半成品檢驗(yàn)、首件檢驗(yàn)、巡回檢驗(yàn)、完工檢驗(yàn)、成品檢驗(yàn)等3、 缺陷：個(gè)體中與規(guī)定用途有關(guān)的要求不符合的任何一項(xiàng)（點(diǎn)）叫缺陷4、缺陷的分級(jí)：個(gè)體的缺陷往往不止一種，其后果不一定一樣。應(yīng)根據(jù)缺陷后果的嚴(yán)重性予以分級(jí)。致命缺陷（A類缺陷）：對(duì)使用、維護(hù)產(chǎn)品或與此有關(guān)的人員可能造成危害或不安全狀況的缺陷；或可能損壞重要產(chǎn)品功能的缺陷叫致命缺陷。重缺陷（B類缺陷）：不同于致命缺陷，但能引起失效

30、或顯著降低產(chǎn)品預(yù)期性能的缺陷叫重缺陷。輕缺陷（C類缺陷）：不會(huì)顯著降低產(chǎn)品預(yù)期性能的缺陷，或偏離標(biāo)準(zhǔn)差但只輕微影響產(chǎn)品的有效使用或操作的缺陷。2、 抽樣檢驗(yàn)1、原理：用計(jì)量、測(cè)定、實(shí)驗(yàn)等方法對(duì)檢驗(yàn)對(duì)象進(jìn)行測(cè)試，將其結(jié)果與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，做出合格與否的判定，對(duì)能否適合下道工序使用或能否提供給用戶作出處理的決策過(guò)程。2、注意事項(xiàng)：（1）抽樣檢驗(yàn)只能相對(duì)地反映產(chǎn)品的質(zhì)量，不能把樣品的不合格率與整批產(chǎn)品的不合格率等同起來(lái)（2）被判定為合格的產(chǎn)品，并不等于批中每個(gè)產(chǎn)品都合格；被判定為不合格的批，也不等于批中每個(gè)產(chǎn)品都不合格 （3）并非任何抽樣檢驗(yàn)都能達(dá)到正確的判斷整批產(chǎn)品質(zhì)量的目的3、一次抽樣方案的表達(dá)方式從批中只抽取一個(gè)樣本的抽樣方式。圖中表示從待檢批量為N中抽取一個(gè)樣本大小為n抽樣量，d為該樣本中測(cè)得的不合格品數(shù)，c為合格判定數(shù)。 采用記號(hào)（N，n，c）或（n，c）4、接受概率曲線（O