大客戶業(yè)務(wù)流程及管理辦法-(簡(jiǎn)化版)(共15頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上大客戶開發(fā)和管理程序一、大客戶業(yè)務(wù)流程概略圖：生產(chǎn)計(jì)劃物 流分辨信息談判前談判中合同簽訂確定客戶找尋接觸持續(xù)跟進(jìn)匯總信息大客戶拜訪大客戶談判大客戶成交大客戶開發(fā)大客戶業(yè)務(wù)信 息增值服務(wù)維 護(hù)大客戶服務(wù)回 訪二、大客戶開發(fā)流程及管理方案1、開發(fā)大客戶流程第一階段（目標(biāo)和方向）：市場(chǎng)分析尋找客戶明確目標(biāo)客戶第二階段（走訪市場(chǎng)）：客戶存在需求分析客戶接觸客戶博得客戶的好感（定位陳述）陳述銷售，告訴客戶我能給他帶來哪些利益發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，SWOT分析，建立初步良好的客情關(guān)系，為下次的深入做好鋪墊第三階段（深入接觸）：加大攻擊力度吸引客戶客戶初步認(rèn)同表達(dá)自己合作的愿望（談判）第四

2、階段（實(shí)質(zhì)性進(jìn)展）：加深客戶對(duì)你的印象，繼續(xù)贏得好感經(jīng)受客戶考驗(yàn)惡意競(jìng)爭(zhēng)出現(xiàn)堅(jiān)持自我第五階段（初步合作）：關(guān)系營(yíng)銷，不斷增進(jìn)客戶認(rèn)同試單給客戶提供附加價(jià)值，建立穩(wěn)固銷售關(guān)系，以期待規(guī)模銷售建立銷售關(guān)系，并對(duì)客戶作出質(zhì)量和信譽(yù)承諾。第六階段（危機(jī)公關(guān)）：出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題立即提供良好的售后服務(wù)。及時(shí)解決爭(zhēng)端，重新取得客戶的信任?？蛻魸M意度調(diào)查銷售與回款良性發(fā)展。第七階段（穩(wěn)定與發(fā)展）：潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出現(xiàn)，而且具備足夠?qū)嵙?。做客戶上司的思想工作近距離接觸與客戶打在一起確保關(guān)系穩(wěn)定建立了忠誠(chéng)的客戶體系贏得指定 市場(chǎng)部經(jīng)理 業(yè)務(wù)經(jīng)理 內(nèi)勤開始選定新客戶資料支持潛在客戶調(diào)查篩選評(píng)價(jià) 否 否 合格 審核審核

3、客戶開發(fā)申請(qǐng)、開發(fā)方案 組建項(xiàng)目小組建立檔案實(shí)施開發(fā)計(jì)劃 是定期匯報(bào)結(jié)束2、客戶管理的功能（1）了解了解客戶 ³ 了解客戶市場(chǎng)和他們的客戶； ³ 了解客戶所在行業(yè)的運(yùn)作流程； ³ 了解你的產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)客戶的業(yè)務(wù)的作用。（2）了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ³ 了解他們的產(chǎn)品； ³ 他們是如何將自己與別人區(qū)別開來的； ³ 他們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里。（3）分析 從賬面中檢查自己的業(yè)績(jī)，正確總結(jié)成敗的原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)； 通過各方面資料的分析全面、深刻地了解客戶的需求并學(xué)會(huì)利用自己的長(zhǎng)處，改進(jìn)自己的不足；確定優(yōu)勢(shì)程序 根據(jù)客戶的大小、潛力及對(duì)你本人的及企業(yè)的相對(duì)

4、重要性來決定對(duì)資源的最有效分配；明確方向 知道自己要把客戶引向何處； 要有能夠用具體的目標(biāo)和目的描述出的遠(yuǎn)景目標(biāo)。（4）協(xié)調(diào)、溝通、動(dòng)員 確保行動(dòng)是由合適的人在合適的時(shí)間采取 保持信息正確暢通，雙方能根據(jù)它來做出決策 調(diào)動(dòng)客戶積級(jí)性； 調(diào)動(dòng)企業(yè)中的資源，使其能高效的用于滿足客戶的需求（5）解決問題 解決好有關(guān)產(chǎn)品的或服務(wù)的送貨、安裝或運(yùn)轉(zhuǎn)問題； 在自己的專長(zhǎng)范圍內(nèi)幫助客戶解決好其它方面的問題。關(guān)心留意 保持對(duì)自己對(duì)客戶關(guān)系狀況的了解； 不斷了解客戶需要什么、擔(dān)心什么以及提高你與他們?cè)诮煌系膬r(jià)值；衡量評(píng)估 評(píng)估企業(yè)對(duì)客戶所作投資的回報(bào)； 滿足企業(yè)內(nèi)部希望得到高額投資回報(bào)的需求3、大客戶開發(fā)管理

5、方案文案名稱大客戶開發(fā)管理方案受控狀態(tài)編 號(hào)執(zhí)行部門市場(chǎng)部監(jiān)督人市場(chǎng)部經(jīng)理考證部門一、意義和目的1大客戶開發(fā)的成功與否直接決定了公司的營(yíng)銷目標(biāo)能否如期實(shí)現(xiàn)。2指導(dǎo)大客戶開發(fā)業(yè)務(wù)的展開。二、潛在大客戶分析1對(duì)現(xiàn)有或潛在大客戶進(jìn)行分類大客戶是指使用公司原料使用量大、金額高，預(yù)計(jì)可能成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪對(duì)象并具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻羧后w。目前主要包括重點(diǎn)客戶、高值客戶、潛在客戶。（1）、重點(diǎn)客戶是能給公司帶來80%效益的客戶，在未來一段時(shí)可能成為公司的戰(zhàn)略伙伴且在同行業(yè)中具有示范作用，其行為的變化對(duì)其他客戶有相當(dāng)大的影響作用，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪或具有發(fā)展?jié)摿Φ拇罂蛻簟＃?）、高值客戶是指使用公司采購(gòu)量大，標(biāo)準(zhǔn)可

6、以隨著業(yè)務(wù)發(fā)展而動(dòng)態(tài)調(diào)整的客戶。（3）、潛在大客戶指按一定規(guī)則判定可能成為大客戶或接近大客戶標(biāo)準(zhǔn)的客戶群體。普通客戶是指與公司有簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)往來的客戶，占用公司資源大，帶來效益低于20%的客戶。2對(duì)大客戶進(jìn)行分析（1）、了解信息可選渠道包括：² 外部：報(bào)刊、雜志、研究報(bào)告、市場(chǎng)調(diào)研等；² 內(nèi)部：通過客戶內(nèi)部人了解其財(cái)務(wù)資料、實(shí)地調(diào)研、研討會(huì)、與上級(jí)相關(guān)部門的交流等。（2）、收集客戶信息，進(jìn)行初步分析² 收集客戶的基本信息，包括：客戶檔案、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品使用種類及數(shù)量、組織結(jié)構(gòu)² 了解客戶的使用情況。包括客戶的業(yè)務(wù)用途、服務(wù)要求、面臨的問題及意見²

7、收集客戶戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)狀況信息。包括：業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)策略、經(jīng)營(yíng)效益和每年采購(gòu)預(yù)算² 了解客戶決策流程。包括零星、批量購(gòu)買決策流程；與客戶進(jìn)行戰(zhàn)略合作的決策流程（3）、綜合以上信息進(jìn)行進(jìn)一步分析² 分析客戶的產(chǎn)品使用情況了解客戶的直接需求和潛在需求² 分析客戶戰(zhàn)略及財(cái)務(wù)狀況了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品的需求規(guī)模及購(gòu)買力² 分析客戶的決策流程，發(fā)現(xiàn)客戶需求的發(fā)起部門及決策部門，同時(shí)在業(yè)務(wù)合作方面發(fā)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域² 根據(jù)客戶需求所涉及的業(yè)務(wù)，進(jìn)行業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)性分析（4）、再進(jìn)一步分析² 分析客戶對(duì)設(shè)備的質(zhì)量服務(wù)敏感度和價(jià)格敏感度² 分析客戶的關(guān)

8、鍵業(yè)務(wù)的特性² 老客戶需分析公司與客戶的交易記錄（5）、費(fèi)用、銷售預(yù)測(cè)分析包括銷售額、銷售利潤(rùn)，人員的支出、差旅費(fèi)、風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)高低、開發(fā)客戶所帶來的管理和經(jīng)營(yíng)費(fèi)用等等，從而真正得出該大客戶是否有開發(fā)價(jià)值。有價(jià)值則提出開發(fā)申請(qǐng)并提交大客戶開發(fā)方案?？梢在A得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的內(nèi)容包括以下6個(gè)方面。（1）、減低綜合采購(gòu)成本勞動(dòng)成本、設(shè)備損耗、運(yùn)輸費(fèi)用、能源開發(fā)等。（2）、增加收益提高生產(chǎn)效率、提高利潤(rùn)率等。（3）、避免浪費(fèi)減少對(duì)新人員的需求、減少對(duì)新設(shè)備的需求和維修次數(shù)。（4）、提高工作效益簡(jiǎn)化采購(gòu)流程、優(yōu)化采購(gòu)組織。（5）、解決方案真正為客戶解決實(shí)際的問題。（6）、無形價(jià)值提高公司聲譽(yù)、優(yōu)化決策流

9、程。4掌握影響大客戶采購(gòu)的因素影響大客戶采購(gòu)的因素如下表所示。大客戶開發(fā)影響因素表因素具體內(nèi)容產(chǎn)品購(gòu)買費(fèi)用購(gòu)買費(fèi)用越高，則對(duì)方的購(gòu)買成本越高，包括決策時(shí)間延長(zhǎng)、決策人員增多、決策環(huán)節(jié)增加、對(duì)方的能力評(píng)估等產(chǎn)品技術(shù)含量客戶需要考慮產(chǎn)品的技術(shù)含量、質(zhì)量是否同公司經(jīng)銷能力和社會(huì)發(fā)展的要求相吻合政策、社會(huì)因素包括行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的改變、環(huán)保的要求、法律的要求等都會(huì)直接決定對(duì)方對(duì)產(chǎn)品的需求的特點(diǎn)編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期三、大客戶拜訪流程及管理方案1、拜訪大客戶流程財(cái)務(wù)部 市場(chǎng)部經(jīng)理 業(yè)務(wù)經(jīng)理 客戶項(xiàng)目小組支持開始確定拜訪對(duì)象制定拜訪計(jì)劃審核審批款項(xiàng)支持提出拜訪申請(qǐng)拜訪客戶準(zhǔn)備接受拜訪按約

10、定時(shí)間拜訪陳 述了 解 需 求陳 述處理客戶異議饋 贈(zèng) 禮 品約定下次拜訪客戶拜訪報(bào)告檢查報(bào)告審核審核審核費(fèi) 用 報(bào) 銷結(jié)束2、客戶接待流程財(cái)務(wù)部 市場(chǎng)部經(jīng)理 業(yè)務(wù)經(jīng)理 客戶項(xiàng)目小組支持開始確定接待事宜制定接待計(jì)劃 不同意審核審核審核審批審批 同意提出接待申請(qǐng)做接待準(zhǔn)備客戶來訪禮 貌 迎 接引入接待地點(diǎn)實(shí) 施 接 待禮 送 客 戶檢查報(bào)告接待工作報(bào)告費(fèi) 用 報(bào) 銷結(jié)束3、大客戶拜訪管理方案文案名稱大客戶拜訪管理方案受控狀態(tài)編 號(hào)執(zhí)行部門市場(chǎng)部監(jiān)督人市場(chǎng)部經(jīng)理考證部門一、意義和目的1提高拜訪客戶效率。2指導(dǎo)大客戶拜訪業(yè)務(wù)的展開。二、選擇客戶開發(fā)方式1客戶開發(fā)方式在很大程度上決定了客戶開發(fā)的成功幾

11、率，因此選擇適當(dāng)?shù)目蛻糸_發(fā)方式是客戶開發(fā)的重要工作。2市場(chǎng)部組織召開目標(biāo)大客戶會(huì)議，通過介紹目標(biāo)大客戶的信息，聽取大客戶開發(fā)人員對(duì)開發(fā)方式的意見，并最終確定最合適的開發(fā)方式。3建立各區(qū)域大客戶的專項(xiàng)管理項(xiàng)目工作內(nèi)容人員名單大客戶拓展統(tǒng)籌人負(fù)責(zé)整個(gè)活動(dòng)的組織及監(jiān)控區(qū)域大客戶拓展上門拜訪大客戶，進(jìn)行產(chǎn)品推薦、洽談編寫拜訪工作計(jì)劃，方案報(bào)批區(qū)域大客戶協(xié)調(diào)人接洽關(guān)系客戶，聯(lián)系用車、物料，聯(lián)系公司各部門，配合開發(fā)小組開展工作大客戶升級(jí)活動(dòng)負(fù)責(zé)大客戶整體思路的構(gòu)思，活動(dòng)組織形式和方案審定4常用的大客戶開發(fā)的方式（1）邀請(qǐng)客戶參加公司組織的產(chǎn)品介紹會(huì)/推廣會(huì)。（2）從客戶利益出發(fā)，向目標(biāo)大客戶寄送能夠充分體

12、現(xiàn)本公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品或服務(wù)的介紹、宣傳資料。（3）進(jìn)行客戶拜訪客戶拜訪是客戶開發(fā)的必然方式，是同客戶充分交流意見和看法的渠道，也是客戶開發(fā)成功與否的關(guān)鍵步驟。4、實(shí)施客戶拜訪1召開目標(biāo)大客戶拜訪前的討論會(huì)議。目標(biāo)大客戶拜訪負(fù)責(zé)人在實(shí)施拜訪前召開討論會(huì)議，聽取其他客戶開發(fā)人員對(duì)客戶拜訪的意見和建議。2拜訪前的物質(zhì)準(zhǔn)備（1）客戶資料進(jìn)一步收集個(gè)人：經(jīng)濟(jì)、健康、家庭、工作、社交、愛好、文化、追求、理想和個(gè)性等。企業(yè)：決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品、架構(gòu)、效益、員工、規(guī)劃和問題等。（2）客戶資料分析：歸類、分析、判斷（3）拜訪準(zhǔn)備序號(hào)物料名稱數(shù) 量完成時(shí)間負(fù)責(zé)部門備 注1產(chǎn)品折頁XX份2人員3大客戶優(yōu)惠

13、折扣確認(rèn)大客戶標(biāo)準(zhǔn)界定及購(gòu)買優(yōu)惠比例4小型禮品xx份用于給予大客戶單位人5車輛如需與大客戶拓展聯(lián)系用，公司出車或當(dāng)?shù)刈庥?貴重禮品xx份大客戶關(guān)鍵人物公關(guān)使用，價(jià)格在xx元左右7項(xiàng)目手提袋xx個(gè)用于放宣傳資料和禮品3實(shí)施拜訪應(yīng)以當(dāng)面拜訪為主，以體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重和重視。4客戶拜訪完畢后，應(yīng)填寫客戶拜訪記錄表，詳細(xì)記錄潛在客戶拜訪的時(shí)間、地點(diǎn)、方式、主要談話要點(diǎn)、目標(biāo)大客戶的想法、進(jìn)一步的大客戶開發(fā)建議等。5目標(biāo)大客戶拜訪結(jié)束后一周內(nèi)，拜訪人員應(yīng)通過電話或再次當(dāng)面拜訪的方式傾聽目標(biāo)大客戶的意見。6大客戶項(xiàng)目小組隨時(shí)對(duì)拜訪人員提供支持，需要提升拜訪等級(jí)或邀請(qǐng)客戶參觀由大客戶項(xiàng)目小組安排。7.拜訪后必

14、須有拜訪總結(jié)，無拜訪總結(jié)不得報(bào)銷費(fèi)用。五、大客戶接待原則1.市場(chǎng)部經(jīng)理及相關(guān)業(yè)務(wù)人員迎接客戶于商務(wù)室洽談，內(nèi)勤陪同并服務(wù)，以煙茶、飲料、糖果方式招待。如須安排外出就餐，由公司重要領(lǐng)導(dǎo)或指派人員陪同。食宿規(guī)格根據(jù)公司總務(wù)規(guī)定。2.接待后必須有接待報(bào)告，無接待報(bào)告不得報(bào)銷費(fèi)用。六、大客戶信息資料的錄入和保存1大客戶開發(fā)成功后，要將大客戶的相關(guān)信息按照公司對(duì)大客戶管理的規(guī)定，進(jìn)行分類匯總，輸入到公司的大客戶管理信息系統(tǒng)中。此外，要將客戶拜訪過程中形成的資料進(jìn)行分類匯總，并根據(jù)公司文件管理的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行歸檔保存。2如果大客戶拜訪暫時(shí)沒有成功，要將拜訪暫時(shí)沒有成功的原因進(jìn)行分析和總結(jié)，并進(jìn)行歸類保存。3

15、無論客戶拜訪是否成功，大客戶開發(fā)人員均需填寫大客戶拜訪記錄表，對(duì)大客戶的拜訪過程進(jìn)行總結(jié)編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期1.客戶檔案表檔案編號(hào)： 建檔日期： 年 月 日客戶基本資料客戶名稱客戶地址郵編客戶電話傳真Email成立日期注冊(cè)資金主要股東開戶行賬號(hào)客戶負(fù)責(zé)人及聯(lián)系人資料公司法人姓名職位公司主要負(fù)責(zé)人姓名職位主要聯(lián)系人姓名職位客戶經(jīng)營(yíng)資料公司規(guī)模職工人數(shù)中方人數(shù)外方人數(shù)公司性質(zhì)上市公司；私人有限公司；中外合資；外商獨(dú)資；國(guó)營(yíng)公司同業(yè)地位領(lǐng)導(dǎo)者；具影響力；中等；小型廠商；其他公司業(yè)務(wù)主營(yíng)業(yè)務(wù)附加業(yè)務(wù)銷售業(yè)績(jī)公司近3年銷售業(yè)績(jī)同本公司的交易情況編號(hào)交易時(shí)間交易地點(diǎn)交易金額交易

16、負(fù)責(zé)人是否有違約情況備注該客戶信用等級(jí)交易中的優(yōu)勢(shì)交易中劣勢(shì)和對(duì)策備注2.客戶聯(lián)絡(luò)表（日常工作用，包含在每周工作總結(jié)及下周計(jì)劃）序號(hào)客戶名稱地址聯(lián)系方式聯(lián)絡(luò)人員聯(lián)系時(shí)間聯(lián)絡(luò)目的聯(lián)絡(luò)地點(diǎn)3.客戶拜訪計(jì)劃表時(shí)間訪問客戶約定時(shí)間拜訪目的簡(jiǎn)述客戶分類序號(hào)客戶名稱訪問時(shí)間拜訪對(duì)象職務(wù)所屬部門聯(lián)系方式4.禮品饋贈(zèng)申請(qǐng)表禮品饋贈(zèng)申請(qǐng)部門管理部門饋贈(zèng)日期饋贈(zèng)對(duì)象禮品收受人員禮品名稱數(shù)量?jī)r(jià)值（元）備注填表人部 門 主 管5. 客戶拜訪記錄表客戶名稱：時(shí)間訪問對(duì)象滯留時(shí)間開發(fā)方式業(yè)務(wù)進(jìn)度客戶態(tài)度備注累計(jì)接觸次數(shù)拜訪總時(shí)間第一次拜訪概述第二次拜訪概述第n次拜訪概述拜訪總結(jié)備注6.客戶關(guān)系強(qiáng)化表（拜訪總結(jié)用） 項(xiàng)目類別客戶關(guān)