銀行網(wǎng)點(diǎn)如何應(yīng)用PCRM、CFE系統(tǒng)支持個(gè)人優(yōu)質(zhì)課件

1、1一名客戶(hù)經(jīng)理一天的時(shí)間分配一名客戶(hù)經(jīng)理一天的時(shí)間分配 張易是農(nóng)行上海浦東分行一名出色的客戶(hù)經(jīng)理，張易是農(nóng)行上海浦東分行一名出色的客戶(hù)經(jīng)理，20102010年其銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)谄謻|分行年其銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)谄謻|分行排名第一，我們看看這名客戶(hù)如何那排一天的工作：排名第一，我們看看這名客戶(hù)如何那排一天的工作： 用半小時(shí)快速瀏覽昨夜今晨資本市場(chǎng)、外匯市場(chǎng)的最新咨詢(xún)、客戶(hù)郵件回復(fù)用半小時(shí)快速瀏覽昨夜今晨資本市場(chǎng)、外匯市場(chǎng)的最新咨詢(xún)、客戶(hù)郵件回復(fù) 用半小時(shí)處理業(yè)務(wù)顧問(wèn)、高柜非現(xiàn)場(chǎng)推薦的客戶(hù)反饋，記錄下客戶(hù)的相關(guān)需用半小時(shí)處理業(yè)務(wù)顧問(wèn)、高柜非現(xiàn)場(chǎng)推薦的客戶(hù)反饋，記錄下客戶(hù)的相關(guān)需求。求。 用用1 1小時(shí)處理客戶(hù)轉(zhuǎn)移、小

2、時(shí)處理客戶(hù)轉(zhuǎn)移、VIPVIP貴賓卡客戶(hù)的審批、貴賓卡客戶(hù)的審批、VIPVIP客戶(hù)信息更新等?？蛻?hù)信息更新等。 每天堅(jiān)持用每天堅(jiān)持用2 2小時(shí)左右的時(shí)間接待客戶(hù)面談。小時(shí)左右的時(shí)間接待客戶(hù)面談。 每天堅(jiān)持大約用每天堅(jiān)持大約用3 3小時(shí)左右的時(shí)間電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)。小時(shí)左右的時(shí)間電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)。 最后再留最后再留1 1小時(shí)左右時(shí)間主動(dòng)去大堂尋找有價(jià)值的客戶(hù)小時(shí)左右時(shí)間主動(dòng)去大堂尋找有價(jià)值的客戶(hù)2客戶(hù)關(guān)系維護(hù)流程客戶(hù)關(guān)系維護(hù)流程客戶(hù)識(shí)別與拓展客戶(hù)識(shí)別與拓展日常維護(hù)日常維護(hù)特殊服務(wù)特殊服務(wù)客戶(hù)關(guān)懷客戶(hù)關(guān)懷網(wǎng)點(diǎn)識(shí)別網(wǎng)點(diǎn)識(shí)別 系統(tǒng)篩選系統(tǒng)篩選活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 行外營(yíng)銷(xiāo)行外營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 綜合營(yíng)銷(xiāo)綜合營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品

3、跟進(jìn)產(chǎn)品跟進(jìn) 完善客戶(hù)檔案完善客戶(hù)檔案追蹤服務(wù)上門(mén)拜訪(fǎng)服務(wù)追蹤服務(wù)上門(mén)拜訪(fǎng)服務(wù)情感維護(hù)情感維護(hù)情感服務(wù)節(jié)日慶典情感服務(wù)節(jié)日慶典3客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)及技巧客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)及技巧客戶(hù)識(shí)別與拓展客戶(hù)識(shí)別與拓展網(wǎng)點(diǎn)識(shí)別網(wǎng)點(diǎn)識(shí)別營(yíng)銷(xiāo)人員在在網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)過(guò)程中，現(xiàn)場(chǎng)識(shí)別價(jià)值客戶(hù)，主動(dòng)為客戶(hù)提供營(yíng)銷(xiāo)人員在在網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)過(guò)程中，現(xiàn)場(chǎng)識(shí)別價(jià)值客戶(hù)，主動(dòng)為客戶(hù)提供服務(wù)，并幫助客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳順利辦理業(yè)務(wù)，客戶(hù)辦理完業(yè)務(wù)后，尋找服務(wù)，并幫助客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳順利辦理業(yè)務(wù)，客戶(hù)辦理完業(yè)務(wù)后，尋找機(jī)會(huì)與客戶(hù)進(jìn)一步交流，建立聯(lián)系，并為客戶(hù)建立檔案，包含客戶(hù)姓機(jī)會(huì)與客戶(hù)進(jìn)一步交流，建立聯(lián)系，并為客戶(hù)建立檔案，包含客戶(hù)姓名、性別、生日、身份

4、證號(hào)碼，辦理業(yè)務(wù)類(lèi)型等基本信息。名、性別、生日、身份證號(hào)碼，辦理業(yè)務(wù)類(lèi)型等基本信息。4客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)及技巧客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)及技巧客戶(hù)識(shí)別與拓展客戶(hù)識(shí)別與拓展系統(tǒng)篩選系統(tǒng)篩選PCRMPCRM系統(tǒng)中仍有一部分系統(tǒng)中仍有一部分“沉睡沉睡”的潛力客戶(hù)，營(yíng)銷(xiāo)人員可通過(guò)的潛力客戶(hù)，營(yíng)銷(xiāo)人員可通過(guò)登錄系統(tǒng)，設(shè)定篩選條件，篩選出價(jià)值客戶(hù)。根據(jù)系統(tǒng)中預(yù)留的登錄系統(tǒng)，設(shè)定篩選條件，篩選出價(jià)值客戶(hù)。根據(jù)系統(tǒng)中預(yù)留的聯(lián)系電話(huà)，電話(huà)拜訪(fǎng)客戶(hù)、或短信客戶(hù)。若系統(tǒng)中顯示客戶(hù)已購(gòu)聯(lián)系電話(huà)，電話(huà)拜訪(fǎng)客戶(hù)、或短信客戶(hù)。若系統(tǒng)中顯示客戶(hù)已購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品信息，可以此為切入點(diǎn)聯(lián)系客戶(hù)，告知其產(chǎn)品凈值等信息。買(mǎi)產(chǎn)品信息，可以此為切入點(diǎn)聯(lián)

5、系客戶(hù)，告知其產(chǎn)品凈值等信息。若系統(tǒng)中沒(méi)有相關(guān)信息，營(yíng)銷(xiāo)人員初次電話(huà)拜訪(fǎng)客戶(hù)應(yīng)避免營(yíng)銷(xiāo)若系統(tǒng)中沒(méi)有相關(guān)信息，營(yíng)銷(xiāo)人員初次電話(huà)拜訪(fǎng)客戶(hù)應(yīng)避免營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品，只需問(wèn)候客戶(hù)，表明你是客戶(hù)的專(zhuān)屬客戶(hù)經(jīng)理即可。產(chǎn)品，只需問(wèn)候客戶(hù)，表明你是客戶(hù)的專(zhuān)屬客戶(hù)經(jīng)理即可。5客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)及技巧客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)及技巧客戶(hù)識(shí)別與拓展客戶(hù)識(shí)別與拓展活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)中高端客戶(hù)活動(dòng)也能將價(jià)值客戶(hù)通過(guò)中高端客戶(hù)活動(dòng)也能將價(jià)值客戶(hù)“請(qǐng)請(qǐng)”進(jìn)我行，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)把握進(jìn)我行，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)把握機(jī)會(huì)與該部分客戶(hù)建立聯(lián)系。根據(jù)活動(dòng)主題，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該做個(gè)機(jī)會(huì)與該部分客戶(hù)建立聯(lián)系。根據(jù)活動(dòng)主題，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該做個(gè)“有有心人心人”做好充分準(zhǔn)備。例

6、如：如果是夏季戶(hù)外活動(dòng)準(zhǔn)備蚊不叮，防曬做好充分準(zhǔn)備。例如：如果是夏季戶(hù)外活動(dòng)準(zhǔn)備蚊不叮，防曬等物品；參觀(guān)名勝古跡，營(yíng)銷(xiāo)人員要提前做好等物品；參觀(guān)名勝古跡，營(yíng)銷(xiāo)人員要提前做好“功課功課”，了解相關(guān)歷，了解相關(guān)歷史背景材料，和客戶(hù)交談時(shí)也能用得上。活動(dòng)結(jié)束后要及時(shí)建立客戶(hù)史背景材料，和客戶(hù)交談時(shí)也能用得上。活動(dòng)結(jié)束后要及時(shí)建立客戶(hù)檔案，除了記錄客戶(hù)基本信息外，可將活動(dòng)中了解到的客戶(hù)特殊信息檔案，除了記錄客戶(hù)基本信息外，可將活動(dòng)中了解到的客戶(hù)特殊信息也記錄在內(nèi)?；顒?dòng)結(jié)束一周內(nèi)，將活動(dòng)的集體照寄送給客戶(hù)，并以此也記錄在內(nèi)。活動(dòng)結(jié)束一周內(nèi)，將活動(dòng)的集體照寄送給客戶(hù)，并以此為契機(jī)再次聯(lián)系客戶(hù)。為契機(jī)再次聯(lián)

7、系客戶(hù)。6客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)及技巧客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)及技巧客戶(hù)識(shí)別與拓展客戶(hù)識(shí)別與拓展行外營(yíng)銷(xiāo)行外營(yíng)銷(xiāo)行外營(yíng)銷(xiāo)是指營(yíng)銷(xiāo)人員走出營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，利用各方資源拓展客戶(hù)。例如行外營(yíng)銷(xiāo)是指營(yíng)銷(xiāo)人員走出營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，利用各方資源拓展客戶(hù)。例如：拜訪(fǎng)法人客戶(hù)高管，高檔社區(qū)及商業(yè)區(qū)散發(fā)傳單，同樣當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)人員：拜訪(fǎng)法人客戶(hù)高管，高檔社區(qū)及商業(yè)區(qū)散發(fā)傳單，同樣當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)人員獲得客戶(hù)需求和其他相關(guān)信息后也要建立檔案，與客戶(hù)建立聯(lián)系。獲得客戶(hù)需求和其他相關(guān)信息后也要建立檔案，與客戶(hù)建立聯(lián)系。7現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，與客戶(hù)建立聯(lián)系現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，與客戶(hù)建立聯(lián)系 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)主要包括服務(wù)分流、柜面服務(wù)、和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)三個(gè)方面。首現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)主要包括服務(wù)分流、柜面服

8、務(wù)、和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)三個(gè)方面。首先，客戶(hù)到訪(fǎng)營(yíng)業(yè)廳后，大堂引導(dǎo)人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行問(wèn)候、識(shí)別，根據(jù)先，客戶(hù)到訪(fǎng)營(yíng)業(yè)廳后，大堂引導(dǎo)人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行問(wèn)候、識(shí)別，根據(jù)客戶(hù)類(lèi)別和業(yè)務(wù)種類(lèi)，將一部分客戶(hù)引導(dǎo)至自助服務(wù)區(qū)，另一部分刷客戶(hù)類(lèi)別和業(yè)務(wù)種類(lèi)，將一部分客戶(hù)引導(dǎo)至自助服務(wù)區(qū)，另一部分刷卡取號(hào)。其次，引導(dǎo)人員將潛力客戶(hù)和重點(diǎn)客戶(hù)推薦給營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)成員卡取號(hào)。其次，引導(dǎo)人員將潛力客戶(hù)和重點(diǎn)客戶(hù)推薦給營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)成員。同時(shí)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)成員與客戶(hù)進(jìn)一步交流，幫助客戶(hù)順利辦理業(yè)務(wù)，并。同時(shí)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)成員與客戶(hù)進(jìn)一步交流，幫助客戶(hù)順利辦理業(yè)務(wù)，并根據(jù)客戶(hù)類(lèi)別，有針對(duì)性提供服務(wù)。根據(jù)客戶(hù)類(lèi)別，有針對(duì)性提供服務(wù)。 對(duì)于中、高端客戶(hù)，要保證柜面

9、為客戶(hù)提供及時(shí)、周到的服務(wù)，營(yíng)對(duì)于中、高端客戶(hù)，要保證柜面為客戶(hù)提供及時(shí)、周到的服務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)給予客戶(hù)足夠關(guān)注度，協(xié)助其順利辦理業(yè)務(wù)，尋找機(jī)會(huì)進(jìn)一銷(xiāo)人員應(yīng)給予客戶(hù)足夠關(guān)注度，協(xié)助其順利辦理業(yè)務(wù)，尋找機(jī)會(huì)進(jìn)一步與客戶(hù)交流。若是新客戶(hù)，可根據(jù)了解的情況有針對(duì)性的進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)步與客戶(hù)交流。若是新客戶(hù)，可根據(jù)了解的情況有針對(duì)性的進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)；若是老客戶(hù)，可憑借對(duì)客戶(hù)的了解，為客戶(hù)推薦適合的產(chǎn)品。；若是老客戶(hù)，可憑借對(duì)客戶(hù)的了解，為客戶(hù)推薦適合的產(chǎn)品。 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)及技巧客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)及技巧日常維護(hù)日常維護(hù)8客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)及技巧客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)及技巧日常維護(hù)日常維護(hù)綜合營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)至少四種以上產(chǎn)

10、品營(yíng)銷(xiāo)綁定，培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度。綜合營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)至少四種以上產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)綁定，培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度。營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)盡量實(shí)現(xiàn)交叉銷(xiāo)售，因?yàn)榭蛻?hù)在我行得到的服務(wù)越多，其營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)盡量實(shí)現(xiàn)交叉銷(xiāo)售，因?yàn)榭蛻?hù)在我行得到的服務(wù)越多，其轉(zhuǎn)向其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銀行的興趣就越少，因此，在日常維護(hù)過(guò)程中，作轉(zhuǎn)向其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銀行的興趣就越少，因此，在日常維護(hù)過(guò)程中，作為維護(hù)客戶(hù)的有效措施，當(dāng)客戶(hù)開(kāi)立一個(gè)賬戶(hù)時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)努力爭(zhēng)為維護(hù)客戶(hù)的有效措施，當(dāng)客戶(hù)開(kāi)立一個(gè)賬戶(hù)時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)努力爭(zhēng)取為這個(gè)客戶(hù)提供盡可能多的服務(wù)；當(dāng)客戶(hù)決定選擇我行后，營(yíng)銷(xiāo)人取為這個(gè)客戶(hù)提供盡可能多的服務(wù)；當(dāng)客戶(hù)決定選擇我行后，營(yíng)銷(xiāo)人員則應(yīng)想辦法提供客戶(hù)所需的所有服

11、務(wù)，辦理所需的銀行業(yè)務(wù)。營(yíng)銷(xiāo)員則應(yīng)想辦法提供客戶(hù)所需的所有服務(wù)，辦理所需的銀行業(yè)務(wù)。營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)努力為客戶(hù)綁定我行至少四種產(chǎn)品。對(duì)高端客戶(hù)，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)人員應(yīng)努力為客戶(hù)綁定我行至少四種產(chǎn)品。對(duì)高端客戶(hù)，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)努力為客戶(hù)綁定我行至少六種產(chǎn)品。努力為客戶(hù)綁定我行至少六種產(chǎn)品。通過(guò)與客戶(hù)溝通，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)對(duì)客戶(hù)的資金性質(zhì)和風(fēng)險(xiǎn)承受能力作出通過(guò)與客戶(hù)溝通，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)對(duì)客戶(hù)的資金性質(zhì)和風(fēng)險(xiǎn)承受能力作出判斷，為客戶(hù)提供與其流動(dòng)性需求和風(fēng)險(xiǎn)承受能力相匹配的配置方案判斷，為客戶(hù)提供與其流動(dòng)性需求和風(fēng)險(xiǎn)承受能力相匹配的配置方案。根據(jù)我行產(chǎn)品種類(lèi)和功能，進(jìn)行組合來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，。根據(jù)我行產(chǎn)品種類(lèi)和功能，進(jìn)行組合來(lái)

12、滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，例如：聰例如：聰明帳明帳+ +安心得利安心得利+ +傳世之寶傳世之寶 的配置方案的配置方案9客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)及技巧客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)及技巧日常維護(hù)日常維護(hù)產(chǎn)品跟進(jìn)，以全面的客戶(hù)理財(cái)服務(wù)贏得客戶(hù)認(rèn)同產(chǎn)品跟進(jìn)，以全面的客戶(hù)理財(cái)服務(wù)贏得客戶(hù)認(rèn)同產(chǎn)品跟進(jìn)是客戶(hù)關(guān)系日常維護(hù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，他能讓客戶(hù)感覺(jué)到營(yíng)產(chǎn)品跟進(jìn)是客戶(hù)關(guān)系日常維護(hù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，他能讓客戶(hù)感覺(jué)到營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)自己的關(guān)注和關(guān)心，為實(shí)現(xiàn)后續(xù)營(yíng)銷(xiāo)埋下伏筆。一方面，客銷(xiāo)人員對(duì)自己的關(guān)注和關(guān)心，為實(shí)現(xiàn)后續(xù)營(yíng)銷(xiāo)埋下伏筆。一方面，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，營(yíng)銷(xiāo)人員可根據(jù)客戶(hù)類(lèi)別，進(jìn)行不同頻率的關(guān)于產(chǎn)品戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，營(yíng)銷(xiāo)人員可根據(jù)客戶(hù)類(lèi)別，進(jìn)行不

13、同頻率的關(guān)于產(chǎn)品凈值的短信提醒，對(duì)于高端客戶(hù)，每周至少一次短信告知客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)凈值的短信提醒，對(duì)于高端客戶(hù)，每周至少一次短信告知客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的相關(guān)信息；對(duì)中端客戶(hù)，每月至少一次短信告知客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的品的相關(guān)信息；對(duì)中端客戶(hù)，每月至少一次短信告知客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的相關(guān)信息。另一方面，根據(jù)相關(guān)信息。另一方面，根據(jù)PCRM近期產(chǎn)品到期提醒功能，在客戶(hù)產(chǎn)近期產(chǎn)品到期提醒功能，在客戶(hù)產(chǎn)品到期前及時(shí)聯(lián)系客戶(hù)，為客戶(hù)推薦對(duì)接產(chǎn)品，做好持續(xù)經(jīng)營(yíng)。品到期前及時(shí)聯(lián)系客戶(hù)，為客戶(hù)推薦對(duì)接產(chǎn)品，做好持續(xù)經(jīng)營(yíng)。10客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)及技巧客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)及技巧日常維護(hù)日常維護(hù)完善客戶(hù)檔案，真正地熟悉客戶(hù)、了解客戶(hù)完善客戶(hù)檔

14、案，真正地熟悉客戶(hù)、了解客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)每次接洽完客戶(hù)后及時(shí)更新、完善客戶(hù)資料檔案，該檔案營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)每次接洽完客戶(hù)后及時(shí)更新、完善客戶(hù)資料檔案，該檔案包含的內(nèi)容不應(yīng)僅停留在客戶(hù)姓名、聯(lián)系方式、住址等基本信息。營(yíng)包含的內(nèi)容不應(yīng)僅停留在客戶(hù)姓名、聯(lián)系方式、住址等基本信息。營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)根據(jù)不同客戶(hù)類(lèi)別，建立相應(yīng)的客戶(hù)資料檔案。對(duì)中端客戶(hù)銷(xiāo)人員應(yīng)根據(jù)不同客戶(hù)類(lèi)別，建立相應(yīng)的客戶(hù)資料檔案。對(duì)中端客戶(hù)，客戶(hù)資料檔案可包含客戶(hù)姓名、聯(lián)系方式、生日、住址、身份證號(hào)，客戶(hù)資料檔案可包含客戶(hù)姓名、聯(lián)系方式、生日、住址、身份證號(hào)碼、職業(yè)、風(fēng)險(xiǎn)偏好、已購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品臺(tái)帳信息。對(duì)高端客戶(hù)，除包括上碼、職業(yè)、風(fēng)險(xiǎn)偏好、已購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品臺(tái)

15、帳信息。對(duì)高端客戶(hù)，除包括上述信息外，客戶(hù)檔案還應(yīng)包含客戶(hù)興趣愛(ài)好、客戶(hù)家人生日、重要紀(jì)述信息外，客戶(hù)檔案還應(yīng)包含客戶(hù)興趣愛(ài)好、客戶(hù)家人生日、重要紀(jì)念日等信息。不能讓客戶(hù)資料檔案念日等信息。不能讓客戶(hù)資料檔案“形同虛設(shè)形同虛設(shè)”，讓它成為我們客戶(hù)，讓它成為我們客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的關(guān)系維護(hù)的“好幫手好幫手”。11客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)及技巧客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)及技巧特殊服務(wù)特殊服務(wù)持續(xù)的追蹤服務(wù)持續(xù)的追蹤服務(wù) 客觀(guān)上不存在永遠(yuǎn)忠誠(chéng)的客戶(hù)，因此只有依靠高質(zhì)量的產(chǎn)品服務(wù)和必客觀(guān)上不存在永遠(yuǎn)忠誠(chéng)的客戶(hù)，因此只有依靠高質(zhì)量的產(chǎn)品服務(wù)和必要的感情維系，才能保證客戶(hù)不丟失，這就需要在客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中采要的感情維系，才能保

16、證客戶(hù)不丟失，這就需要在客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中采取追蹤制度，營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)經(jīng)常性回訪(fǎng)客戶(hù)，為客戶(hù)提供有用的信息取追蹤制度，營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)經(jīng)常性回訪(fǎng)客戶(hù)，為客戶(hù)提供有用的信息，并了解他們的需求，與客戶(hù)建立緊密聯(lián)系。具體可以采取以下措施，并了解他們的需求，與客戶(hù)建立緊密聯(lián)系。具體可以采取以下措施：向客戶(hù)提供各種有用的信息，包括客戶(hù)產(chǎn)品的市場(chǎng)信息、有關(guān)的宏：向客戶(hù)提供各種有用的信息，包括客戶(hù)產(chǎn)品的市場(chǎng)信息、有關(guān)的宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)信息、新的產(chǎn)品信息及對(duì)客戶(hù)有用的其他信息。觀(guān)經(jīng)濟(jì)信息、新的產(chǎn)品信息及對(duì)客戶(hù)有用的其他信息。12131識(shí)別客戶(hù)識(shí)別客戶(hù)3管理、維管理、維護(hù)客戶(hù)護(hù)客戶(hù)2分配客戶(hù)分配客戶(hù)4營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)客戶(hù)核心流程核心

17、流程5分析分析客戶(hù)客戶(hù)141識(shí)別客戶(hù)識(shí)別客戶(hù)從潛力客戶(hù)篩選出目標(biāo)客戶(hù)識(shí)別客戶(hù)（識(shí)別客戶(hù)（系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行）從全部客戶(hù)篩選出潛力客戶(hù) 從目標(biāo)客戶(hù)分層評(píng)價(jià)為金卡、白金卡、鉆石卡客戶(hù)151識(shí)別客戶(hù)識(shí)別客戶(hù)1 1系統(tǒng)對(duì)個(gè)人客戶(hù)的分類(lèi)系統(tǒng)對(duì)個(gè)人客戶(hù)的分類(lèi) 潛力客戶(hù)潛力客戶(hù)目標(biāo)客戶(hù)目標(biāo)客戶(hù)留置客戶(hù)留置客戶(hù)留置客戶(hù)留置客戶(hù)潛力客戶(hù)潛力客戶(hù)目標(biāo)客戶(hù)目標(biāo)客戶(hù)161識(shí)別客戶(hù)識(shí)別客戶(hù)2 2全部客戶(hù)到潛力客戶(hù)全部客戶(hù)到潛力客戶(hù) 潛力客戶(hù)進(jìn)入：潛力客戶(hù)進(jìn)入：PCRM系統(tǒng)每天對(duì)從來(lái)系統(tǒng)每天對(duì)從來(lái)自自ABIS、CMS等系統(tǒng)的存、貸、投資等系統(tǒng)的存、貸、投資類(lèi)帳戶(hù)進(jìn)行篩選，將類(lèi)帳戶(hù)進(jìn)行篩選，將帳戶(hù)余額大于帳戶(hù)余額大于

18、10000元元以上的帳戶(hù)所對(duì)應(yīng)的客戶(hù)篩選以上的帳戶(hù)所對(duì)應(yīng)的客戶(hù)篩選為潛力客戶(hù)。為潛力客戶(hù)。PCRM2010潛力客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)（單位：元）潛力客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)（單位：元）定活存款賬戶(hù)定活存款賬戶(hù)1000010000定期存款賬戶(hù)定期存款賬戶(hù)1000010000活期存款賬戶(hù)活期存款賬戶(hù)1000010000零整存款賬戶(hù)零整存款賬戶(hù)1000010000通知存款賬戶(hù)通知存款賬戶(hù)1000010000外幣賬戶(hù)（折人民幣）外幣賬戶(hù)（折人民幣）1000010000貸款賬戶(hù)余額貸款賬戶(hù)余額1000010000投資類(lèi)賬戶(hù)余額投資類(lèi)賬戶(hù)余額1000010000潛力客戶(hù)退出：潛力客戶(hù)退出：系統(tǒng)對(duì)連續(xù)系統(tǒng)對(duì)連續(xù)1個(gè)月各帳個(gè)月各帳戶(hù)余額都

19、達(dá)不到戶(hù)余額都達(dá)不到10000元且當(dāng)月月末時(shí)元且當(dāng)月月末時(shí)點(diǎn)年日均金融資產(chǎn)小于點(diǎn)年日均金融資產(chǎn)小于10000元的客戶(hù)元的客戶(hù)從潛力客戶(hù)中剔除。從潛力客戶(hù)中剔除。 操作頻率：操作頻率：每天每天171識(shí)別客戶(hù)識(shí)別客戶(hù)3 3潛力客戶(hù)到目標(biāo)客戶(hù)潛力客戶(hù)到目標(biāo)客戶(hù) PCRM2010目標(biāo)客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn) （單位：元）（單位：元）當(dāng)日金融資產(chǎn)余額當(dāng)日金融資產(chǎn)余額100000年日均金融資產(chǎn)余年日均金融資產(chǎn)余額額100000進(jìn)入目標(biāo)客戶(hù)：進(jìn)入目標(biāo)客戶(hù)：系統(tǒng)每日將系統(tǒng)每日將潛力潛力客戶(hù)金融資產(chǎn)余額或年日均金融客戶(hù)金融資產(chǎn)余額或年日均金融資產(chǎn)資產(chǎn)100000元以上的客戶(hù)元以上的客戶(hù)篩選篩選進(jìn)目標(biāo)客戶(hù)。進(jìn)目標(biāo)客戶(hù)

20、。退出目標(biāo)客戶(hù)：退出目標(biāo)客戶(hù)：系統(tǒng)對(duì)連續(xù)系統(tǒng)對(duì)連續(xù)6個(gè)個(gè)月年日均金融資產(chǎn)余額且當(dāng)日金月年日均金融資產(chǎn)余額且當(dāng)日金融資產(chǎn)余額都達(dá)不到融資產(chǎn)余額都達(dá)不到100000元元的從目標(biāo)客戶(hù)剔除。的從目標(biāo)客戶(hù)剔除。 操作頻率：操作頻率：每天每天181識(shí)別客戶(hù)識(shí)別客戶(hù)4 4目標(biāo)客戶(hù)到金卡、白金卡、鉆石卡客戶(hù)目標(biāo)客戶(hù)到金卡、白金卡、鉆石卡客戶(hù) 客戶(hù)等級(jí)客戶(hù)等級(jí)客戶(hù)年日均金融資產(chǎn)客戶(hù)年日均金融資產(chǎn)金卡金卡100萬(wàn)以下萬(wàn)以下白金卡白金卡100萬(wàn)萬(wàn)-500萬(wàn)萬(wàn)鉆石卡鉆石卡500萬(wàn)以上萬(wàn)以上目標(biāo)客戶(hù)分層：目標(biāo)客戶(hù)分層：系統(tǒng)每月依系統(tǒng)每月依據(jù)年日均金融資產(chǎn)對(duì)目標(biāo)客據(jù)年日均金融資產(chǎn)對(duì)目標(biāo)客戶(hù)分層。戶(hù)分層。PCRM系統(tǒng)中的個(gè)

21、人客戶(hù)的系統(tǒng)中的個(gè)人客戶(hù)的金融資產(chǎn)：金融資產(chǎn)：存款余額存款余額+貸款余貸款余額額*0.5+基金余額基金余額+國(guó)債余額國(guó)債余額+理財(cái)產(chǎn)品余額理財(cái)產(chǎn)品余額操作頻率：操作頻率：每月每月 191識(shí)別客戶(hù)識(shí)別客戶(hù) 我們?cè)跔I(yíng)銷(xiāo)中是否遇到過(guò)這樣的問(wèn)題？我們?cè)跔I(yíng)銷(xiāo)中是否遇到過(guò)這樣的問(wèn)題？ 這個(gè)客戶(hù)是我行的客戶(hù)，也確實(shí)是好客戶(hù)，只是現(xiàn)在沒(méi)有達(dá)到目標(biāo)客這個(gè)客戶(hù)是我行的客戶(hù)，也確實(shí)是好客戶(hù)，只是現(xiàn)在沒(méi)有達(dá)到目標(biāo)客戶(hù)的要求，需要重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)和維護(hù)的。如戶(hù)的要求，需要重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)和維護(hù)的。如政府部門(mén)要員、企業(yè)老總政府部門(mén)要員、企業(yè)老總等。等。 如何解決這個(gè)問(wèn)題？如何解決這個(gè)問(wèn)題？小技巧小技巧手工增加目標(biāo)客戶(hù) 用戶(hù)角色：用戶(hù)角色

22、：網(wǎng)點(diǎn)主管、客戶(hù)經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)主管、客戶(hù)經(jīng)理，操作頻率：，操作頻率：視需要而定視需要而定201識(shí)別客戶(hù)識(shí)別客戶(hù)手工增加目標(biāo)客戶(hù)123211識(shí)別客戶(hù)識(shí)別客戶(hù) 注意事項(xiàng)： 1、網(wǎng)點(diǎn)主管和客戶(hù)經(jīng)理可以操作本功能，無(wú)需指派既可直接與操作人員建立管戶(hù)關(guān)系； 2、手工添加后，在當(dāng)日日終完成后成為目標(biāo)客戶(hù)； 3、進(jìn)行此操作的客戶(hù)必須在該網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)立活期賬戶(hù)。222分配客戶(hù)分配客戶(hù)分配客戶(hù)分配客戶(hù)1指派客戶(hù)2非簽約客戶(hù)交接5簽約客戶(hù)交接3非簽約客戶(hù)撤銷(xiāo)6簽約客戶(hù)撤銷(xiāo)4簽約調(diào)整(支行以上主管)232分配客戶(hù)分配客戶(hù)1 1指派客戶(hù)指派客戶(hù) 使用角色：使用角色：網(wǎng)點(diǎn)主管網(wǎng)點(diǎn)主管，操作頻率：，操作頻率：每天每天242分配客戶(hù)分

23、配客戶(hù) 注意事項(xiàng)： 1、網(wǎng)點(diǎn)主管將本網(wǎng)點(diǎn)的目標(biāo)客戶(hù)指派給該網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)經(jīng)理； 2、待指派客戶(hù)的范圍是在本網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)戶(hù)的目標(biāo)客戶(hù)，潛力客戶(hù)、留置客戶(hù)不納入管理范圍； 252分配客戶(hù)分配客戶(hù)2 2非簽約客戶(hù)交接非簽約客戶(hù)交接 使用角色：使用角色：網(wǎng)點(diǎn)主管網(wǎng)點(diǎn)主管，操作頻率：，操作頻率：客戶(hù)經(jīng)理調(diào)動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理調(diào)動(dòng)12345262分配客戶(hù)分配客戶(hù)3 3非簽約客戶(hù)撤銷(xiāo)非簽約客戶(hù)撤銷(xiāo) 使用角色：使用角色：網(wǎng)點(diǎn)主管網(wǎng)點(diǎn)主管，操作頻率：，操作頻率：客戶(hù)經(jīng)理調(diào)動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理調(diào)動(dòng)12345272分配客戶(hù)分配客戶(hù)4 4簽約調(diào)整簽約調(diào)整 使用角色：使用角色：網(wǎng)點(diǎn)主管網(wǎng)點(diǎn)主管，操作頻率：，操作頻率：客戶(hù)經(jīng)理調(diào)動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理調(diào)動(dòng)1234

24、5282分配客戶(hù)分配客戶(hù)5 5簽約客戶(hù)交接簽約客戶(hù)交接 使用角色：使用角色：網(wǎng)點(diǎn)主管網(wǎng)點(diǎn)主管，操作頻率：，操作頻率：客戶(hù)經(jīng)理調(diào)動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理調(diào)動(dòng)1234292分配客戶(hù)分配客戶(hù)6 6簽約客戶(hù)撤銷(xiāo)簽約客戶(hù)撤銷(xiāo) 使用角色：使用角色：網(wǎng)點(diǎn)主管網(wǎng)點(diǎn)主管，操作頻率：，操作頻率：需要時(shí)需要時(shí)1234303管理、維護(hù)客戶(hù)管理、維護(hù)客戶(hù)綜合理財(cái)賬戶(hù)綜合理財(cái)賬戶(hù)單一客戶(hù)查詢(xún)單一客戶(hù)查詢(xún)客戶(hù)匯總情況表客戶(hù)匯總情況表客戶(hù)群組客戶(hù)群組管理、維護(hù)客戶(hù)管理、維護(hù)客戶(hù)我的客戶(hù)清單我的客戶(hù)清單客戶(hù)大額變動(dòng)報(bào)告客戶(hù)大額變動(dòng)報(bào)告管轄客戶(hù)經(jīng)理情況查看、更新客戶(hù)資料查看、更新客戶(hù)資料我的個(gè)人客戶(hù)分類(lèi)表我的個(gè)人客戶(hù)匯總表管轄貴賓客戶(hù)情況客戶(hù)

25、管戶(hù)經(jīng)理查詢(xún)31我的客戶(hù)清單我的客戶(hù)清單3管理、維護(hù)客戶(hù)管理、維護(hù)客戶(hù) 使用角色：使用角色：客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理，操作頻率：，操作頻率：每天每天客戶(hù)范圍：客戶(hù)范圍： 本網(wǎng)點(diǎn)主管指派給客戶(hù)經(jīng)理由客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)管戶(hù)的目標(biāo)客戶(hù)。本網(wǎng)點(diǎn)主管指派給客戶(hù)經(jīng)理由客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)管戶(hù)的目標(biāo)客戶(hù)。32查看、更新客戶(hù)資料查看、更新客戶(hù)資料3管理、維護(hù)客戶(hù)管理、維護(hù)客戶(hù) 使用角色：使用角色：客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理，操作頻率：，操作頻率：需要更新客戶(hù)資料時(shí)需要更新客戶(hù)資料時(shí)33綜合理財(cái)賬戶(hù)綜合理財(cái)賬戶(hù) 使用角色：使用角色：客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理，操作頻率：，操作頻率：每天每天3管理、維護(hù)客戶(hù)管理、維護(hù)客戶(hù)單個(gè)客戶(hù)的資產(chǎn)視圖單個(gè)客戶(hù)的資產(chǎn)視

26、圖34單一客戶(hù)查詢(xún)單一客戶(hù)查詢(xún) 使用角色：使用角色：網(wǎng)點(diǎn)主管、客戶(hù)經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)主管、客戶(hù)經(jīng)理，操作頻率：，操作頻率：視需要而定視需要而定3管理、維護(hù)客戶(hù)管理、維護(hù)客戶(hù)客戶(hù)范圍：客戶(hù)范圍： 本一級(jí)分行內(nèi)所有個(gè)人客戶(hù)，包含留置客戶(hù)、潛力客戶(hù)和目標(biāo)本一級(jí)分行內(nèi)所有個(gè)人客戶(hù)，包含留置客戶(hù)、潛力客戶(hù)和目標(biāo)客戶(hù)?？蛻?hù)。應(yīng)用：應(yīng)用： 查看客戶(hù)的管戶(hù)關(guān)系，可以依據(jù)此作為簽約關(guān)系調(diào)整的最初依查看客戶(hù)的管戶(hù)關(guān)系，可以依據(jù)此作為簽約關(guān)系調(diào)整的最初依據(jù)。據(jù)。35客戶(hù)匯總情況表客戶(hù)匯總情況表 使用角色：使用角色：客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理，操作頻率：，操作頻率：每天每天3管理、維護(hù)客戶(hù)管理、維護(hù)客戶(hù)54321361 1 我的個(gè)人客戶(hù)

27、匯總表我的個(gè)人客戶(hù)匯總表 使用角色：使用角色：客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理，操作頻率：，操作頻率：每天每天3管理、維護(hù)客戶(hù)管理、維護(hù)客戶(hù)123客戶(hù)經(jīng)理管理的所有客客戶(hù)經(jīng)理管理的所有客戶(hù)的資產(chǎn)視圖戶(hù)的資產(chǎn)視圖371 1 我的個(gè)人客戶(hù)匯總表我的個(gè)人客戶(hù)匯總表 使用角色：使用角色：客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理，操作頻率：，操作頻率：每天每天3管理、維護(hù)客戶(hù)管理、維護(hù)客戶(hù)1 按年日均金按年日均金融資產(chǎn)排序融資產(chǎn)排序38 使用角色：使用角色：客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理，操作頻率：，操作頻率：每天每天1 1 我的個(gè)人客戶(hù)匯總表我的個(gè)人客戶(hù)匯總表3管理、維護(hù)客戶(hù)管理、維護(hù)客戶(hù)2按住房貸款按住房貸款余額排序余額排序39 使用角色：使用角色：客

28、戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理，操作頻率：，操作頻率：每天每天1 1 我的個(gè)人客戶(hù)匯總表我的個(gè)人客戶(hù)匯總表3管理、維護(hù)客戶(hù)管理、維護(hù)客戶(hù)3按憑證式國(guó)按憑證式國(guó)債余額排序債余額排序40 使用角色：使用角色：客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理，操作頻率：，操作頻率：每天每天2 2 我的個(gè)人客戶(hù)分類(lèi)表我的個(gè)人客戶(hù)分類(lèi)表3管理、維護(hù)客戶(hù)管理、維護(hù)客戶(hù)41 使用角色：使用角色：客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理，操作頻率：，操作頻率：每天每天3 3 管轄貴賓客戶(hù)情況管轄貴賓客戶(hù)情況3管理、維護(hù)客戶(hù)管理、維護(hù)客戶(hù)12342 使用角色：使用角色：網(wǎng)點(diǎn)主管網(wǎng)點(diǎn)主管，操作頻率：，操作頻率：每天每天4 4 管轄客戶(hù)經(jīng)理情況管轄客戶(hù)經(jīng)理情況3管理、維護(hù)客戶(hù)管理、維護(hù)

29、客戶(hù)12343 使用角色：使用角色：客戶(hù)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主管客戶(hù)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主管，操作頻率：，操作頻率：每天每天5 5 客戶(hù)管戶(hù)經(jīng)理查詢(xún)客戶(hù)管戶(hù)經(jīng)理查詢(xún)3管理、維護(hù)客戶(hù)管理、維護(hù)客戶(hù)12Tips： 可查詢(xún)一級(jí)分行下任意客戶(hù)的管戶(hù)經(jīng)理。可查詢(xún)一級(jí)分行下任意客戶(hù)的管戶(hù)經(jīng)理。44 使用角色：使用角色：客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理，操作頻率：，操作頻率：每天每天客戶(hù)群組客戶(hù)群組3管理、維護(hù)客戶(hù)管理、維護(hù)客戶(hù)Tips： 客戶(hù)經(jīng)理可以分類(lèi)管理客戶(hù)。客戶(hù)經(jīng)理可以分類(lèi)管理客戶(hù)。45 使用角色：使用角色：網(wǎng)點(diǎn)主管、客戶(hù)經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)主管、客戶(hù)經(jīng)理，操作頻率：，操作頻率：每天每天客戶(hù)大額變動(dòng)報(bào)告客戶(hù)大額變動(dòng)報(bào)告3管理、維護(hù)客戶(hù)管理、維護(hù)客

30、戶(hù)13245646 使用角色：使用角色：網(wǎng)點(diǎn)主管、客戶(hù)經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)主管、客戶(hù)經(jīng)理，操作頻率：，操作頻率：每天每天客戶(hù)大額變動(dòng)報(bào)告客戶(hù)大額變動(dòng)報(bào)告5643管理、維護(hù)客戶(hù)管理、維護(hù)客戶(hù)474營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)簽約審批簽約審批簽約客戶(hù)狀態(tài)查詢(xún)簽約客戶(hù)狀態(tài)查詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)記錄營(yíng)銷(xiāo)記錄營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)簽約客戶(hù)簽約客戶(hù)48簽約客戶(hù)全流程簽約客戶(hù)全流程4營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)只有需要發(fā)放貴賓卡只有需要發(fā)放貴賓卡時(shí)才需要簽約，其他時(shí)才需要簽約，其他情況下不得簽約情況下不得簽約49 使用角色：使用角色：客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理，操作頻率：，操作頻率：每天每天簽約客戶(hù)簽約客戶(hù)4營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)4.1321若客戶(hù)等級(jí)大于或等若客戶(hù)等級(jí)大于或等

31、于申請(qǐng)貴賓卡等級(jí)于申請(qǐng)貴賓卡等級(jí)50 使用角色：使用角色：客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理，操作頻率：，操作頻率：每天每天簽約客戶(hù)簽約客戶(hù)4營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)4.2若客戶(hù)等級(jí)小于若客戶(hù)等級(jí)小于要申請(qǐng)的貴賓卡要申請(qǐng)的貴賓卡等級(jí)等級(jí)51 使用角色：使用角色：客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理，操作頻率：，操作頻率：每天每天簽約客戶(hù)簽約客戶(hù)4營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)552 使用角色：使用角色：各級(jí)行主管各級(jí)行主管，操作頻率：，操作頻率：每天每天簽約審批簽約審批4營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)412353 使用角色：使用角色：客戶(hù)經(jīng)理、各級(jí)行主管客戶(hù)經(jīng)理、各級(jí)行主管，操作頻率：，操作頻率：每天每天簽約客戶(hù)狀態(tài)查詢(xún)簽約客戶(hù)狀態(tài)查詢(xún)4營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)23154

32、使用角色：使用角色：客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理，操作頻率：，操作頻率：每天每天營(yíng)銷(xiāo)記錄營(yíng)銷(xiāo)記錄4營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)123555 分析客戶(hù)分析客戶(hù)評(píng)價(jià)細(xì)分產(chǎn)品細(xì)分 客戶(hù)變動(dòng)分析分析客戶(hù)分析客戶(hù) 規(guī)模細(xì)分高凈值客戶(hù)清單貴賓客戶(hù)發(fā)卡未發(fā)卡貴賓客戶(hù)查詢(xún)已發(fā)卡客戶(hù)查詢(xún)未達(dá)標(biāo)客戶(hù)查詢(xún)565 分析客戶(hù)分析客戶(hù)規(guī)模細(xì)分規(guī)模細(xì)分 使用角色：使用角色：網(wǎng)點(diǎn)主管網(wǎng)點(diǎn)主管，操作頻率：，操作頻率：每月每月12Tips： 該報(bào)表是以客戶(hù)在本網(wǎng)點(diǎn)的余額規(guī)模來(lái)劃分的。該報(bào)表是以客戶(hù)在本網(wǎng)點(diǎn)的余額規(guī)模來(lái)劃分的。575 分析客戶(hù)分析客戶(hù)規(guī)模細(xì)分規(guī)模細(xì)分 使用角色：使用角色：網(wǎng)點(diǎn)主管網(wǎng)點(diǎn)主管，操作頻率：，操作頻率：每月每月3585 分析客戶(hù)分

33、析客戶(hù)評(píng)價(jià)細(xì)分評(píng)價(jià)細(xì)分1 使用角色：使用角色：網(wǎng)點(diǎn)主管網(wǎng)點(diǎn)主管，操作頻率：，操作頻率：每月每月2Tips： 該報(bào)表是以客戶(hù)在一級(jí)分行的客戶(hù)等級(jí)來(lái)劃分的，但余額為本該報(bào)表是以客戶(hù)在一級(jí)分行的客戶(hù)等級(jí)來(lái)劃分的，但余額為本機(jī)構(gòu)下的余額，因此可能出現(xiàn)在該本網(wǎng)點(diǎn)金融資產(chǎn)很少，但客戶(hù)等機(jī)構(gòu)下的余額，因此可能出現(xiàn)在該本網(wǎng)點(diǎn)金融資產(chǎn)很少，但客戶(hù)等級(jí)很高的情況。級(jí)很高的情況。595 分析客戶(hù)分析客戶(hù)評(píng)價(jià)細(xì)分評(píng)價(jià)細(xì)分 使用角色：使用角色：網(wǎng)點(diǎn)主管網(wǎng)點(diǎn)主管，操作頻率：，操作頻率：每月每月3605 分析客戶(hù)分析客戶(hù)客戶(hù)變動(dòng)分析客戶(hù)變動(dòng)分析- -按等級(jí)按等級(jí)123選擇選擇“客戶(hù)等級(jí)客戶(hù)等級(jí)” 使用角色：使用角色：網(wǎng)點(diǎn)主

34、管網(wǎng)點(diǎn)主管，操作頻率：，操作頻率：每月每月615 分析客戶(hù)分析客戶(hù)客戶(hù)變動(dòng)分析客戶(hù)變動(dòng)分析- -按金融資產(chǎn)按金融資產(chǎn)132選擇選擇“金融資產(chǎn)余額金融資產(chǎn)余額”Tips： 該報(bào)表是以客戶(hù)在本網(wǎng)點(diǎn)的金融資產(chǎn)余額劃分的，因此比按照該報(bào)表是以客戶(hù)在本網(wǎng)點(diǎn)的金融資產(chǎn)余額劃分的，因此比按照客戶(hù)等級(jí)變動(dòng)的報(bào)表更能反映該網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)的實(shí)際增減情況。客戶(hù)等級(jí)變動(dòng)的報(bào)表更能反映該網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)的實(shí)際增減情況。 使用角色：使用角色：網(wǎng)點(diǎn)主管網(wǎng)點(diǎn)主管，操作頻率：，操作頻率：每月每月625 分析客戶(hù)分析客戶(hù)高凈值客戶(hù)清單高凈值客戶(hù)清單12 使用角色：使用角色：網(wǎng)點(diǎn)主管網(wǎng)點(diǎn)主管，操作頻率：，操作頻率：每月每月635 分析客戶(hù)分析客

35、戶(hù)未發(fā)卡貴賓客戶(hù)查詢(xún)未發(fā)卡貴賓客戶(hù)查詢(xún) 使用角色：使用角色：網(wǎng)點(diǎn)主管、個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)主管、個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理，操作頻率：，操作頻率：每月每月12645 分析客戶(hù)分析客戶(hù)已發(fā)卡客戶(hù)查詢(xún)已發(fā)卡客戶(hù)查詢(xún)12 使用角色：使用角色：網(wǎng)點(diǎn)主管、個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)主管、個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理，操作頻率：，操作頻率：每月每月655 分析客戶(hù)分析客戶(hù)三個(gè)月未達(dá)標(biāo)客戶(hù)查詢(xún)?nèi)齻€(gè)月未達(dá)標(biāo)客戶(hù)查詢(xún)12 使用角色：使用角色：網(wǎng)點(diǎn)主管、個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)主管、個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理，操作頻率：，操作頻率：每月每月6667PCRM系統(tǒng)的瓶頸系統(tǒng)的瓶頸68提提 綱綱一一 CFE系統(tǒng)簡(jiǎn)要介紹系統(tǒng)簡(jiǎn)要介紹二二 CFE系統(tǒng)的特色（相比系統(tǒng)的特色（相比PCRM）

36、三三 CFE系統(tǒng)的未來(lái)系統(tǒng)的未來(lái)69一一 CFE系統(tǒng)簡(jiǎn)要介紹系統(tǒng)簡(jiǎn)要介紹 CFE系統(tǒng)是意意 義義70一一 CFE系統(tǒng)簡(jiǎn)要介紹系統(tǒng)簡(jiǎn)要介紹v 專(zhuān)業(yè)的理財(cái)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)支持系統(tǒng)；專(zhuān)業(yè)的理財(cái)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)支持系統(tǒng)；v 集成低柜業(yè)務(wù)操作集成低柜業(yè)務(wù)操作的的系統(tǒng)；系統(tǒng)；v 以以客戶(hù)統(tǒng)一視圖客戶(hù)統(tǒng)一視圖、管戶(hù)統(tǒng)一視圖為基礎(chǔ)在客戶(hù)管理系統(tǒng)；管戶(hù)統(tǒng)一視圖為基礎(chǔ)在客戶(hù)管理系統(tǒng)；v 產(chǎn)品、資訊信息發(fā)布和瀏覽及知識(shí)共享的平臺(tái)。產(chǎn)品、資訊信息發(fā)布和瀏覽及知識(shí)共享的平臺(tái)。目目 標(biāo)標(biāo)711識(shí)別客戶(hù)識(shí)別客戶(hù)3管理、維管理、維護(hù)客戶(hù)護(hù)客戶(hù)分配客戶(hù)分配客戶(hù)4營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)客戶(hù)5分析分析客戶(hù)客戶(hù)一一 核心流程核心流程-CFE系統(tǒng)的關(guān)注點(diǎn)系

37、統(tǒng)的關(guān)注點(diǎn)72一一 CFE系統(tǒng)簡(jiǎn)要介紹系統(tǒng)簡(jiǎn)要介紹工作平臺(tái)系統(tǒng)設(shè)置客戶(hù)管理營(yíng)銷(xiāo)支持積分使用管理作業(yè)平臺(tái)信息庫(kù)、產(chǎn)品庫(kù)、知識(shí)庫(kù)財(cái)富管理73二二 CFE系統(tǒng)的特色功能系統(tǒng)的特色功能 實(shí)時(shí)、豐富、個(gè)性化的提醒功能CFECFE系統(tǒng)的特色功能系統(tǒng)的特色功能 實(shí)時(shí)的賬戶(hù)數(shù)據(jù) 集成ABIS作業(yè)處理平臺(tái) 實(shí)時(shí)更新客戶(hù)資料 CFE系統(tǒng)是 實(shí)時(shí)的給客戶(hù)發(fā)送營(yíng)銷(xiāo)短信 辦理金融交易實(shí)時(shí)提示客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)信息74客戶(hù)開(kāi)戶(hù)客戶(hù)開(kāi)戶(hù)1實(shí)時(shí)更新客戶(hù)資料實(shí)時(shí)更新客戶(hù)資料 使用角色：使用角色：低柜柜員低柜柜員，操作頻率：，操作頻率：客戶(hù)開(kāi)戶(hù)時(shí)客戶(hù)開(kāi)戶(hù)時(shí)1275客戶(hù)開(kāi)戶(hù)客戶(hù)開(kāi)戶(hù)341實(shí)時(shí)更新客戶(hù)資料實(shí)時(shí)更新客戶(hù)資料76 使用角色：使

38、用角色：低柜柜員低柜柜員，操作頻率：，操作頻率：客戶(hù)開(kāi)戶(hù)時(shí)客戶(hù)開(kāi)戶(hù)時(shí)修改客戶(hù)基本信息修改客戶(hù)基本信息-可聯(lián)網(wǎng)核查可聯(lián)網(wǎng)核查121實(shí)時(shí)更新客戶(hù)資料實(shí)時(shí)更新客戶(hù)資料77 使用角色：使用角色：客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理，操作頻率：，操作頻率：客戶(hù)資料變更時(shí)客戶(hù)資料變更時(shí)修改客戶(hù)基本信息修改客戶(hù)基本信息-可聯(lián)網(wǎng)核查可聯(lián)網(wǎng)核查121實(shí)時(shí)更新客戶(hù)資料實(shí)時(shí)更新客戶(hù)資料78 使用角色：使用角色：客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理，操作頻率：每天，操作頻率：每天2實(shí)時(shí)的賬戶(hù)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)的賬戶(hù)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)的活期賬戶(hù)信息、交易明細(xì)實(shí)時(shí)的活期賬戶(hù)信息、交易明細(xì)客客戶(hù)戶(hù)資資產(chǎn)產(chǎn)狀狀況況查查詢(xún)?cè)兘缃缑婷?23查看活期賬戶(hù)信查看活期賬戶(hù)信息及交易明細(xì)息及交易

39、明細(xì)7923 使用角色：使用角色：客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理，操作頻率：每天，操作頻率：每天2實(shí)時(shí)的賬戶(hù)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)的賬戶(hù)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)的活期賬戶(hù)信息、交易明細(xì)實(shí)時(shí)的活期賬戶(hù)信息、交易明細(xì)80 使用角色：使用角色：客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理，操作頻率：每天，操作頻率：每天實(shí)時(shí)的定期賬戶(hù)信息實(shí)時(shí)的定期賬戶(hù)信息122實(shí)時(shí)的賬戶(hù)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)的賬戶(hù)數(shù)據(jù)81實(shí)時(shí)的貸款賬戶(hù)信息實(shí)時(shí)的貸款賬戶(hù)信息 使用角色：使用角色：客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理，操作頻率：每天，操作頻率：每天122實(shí)時(shí)的賬戶(hù)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)的賬戶(hù)數(shù)據(jù)823辦理金融交易時(shí)提示營(yíng)銷(xiāo)信息辦理金融交易時(shí)提示營(yíng)銷(xiāo)信息功能說(shuō)明：功能說(shuō)明：客戶(hù)通過(guò)刷卡、刷折或輸入身份證號(hào)登錄到系統(tǒng)，界面頂部提客戶(hù)通過(guò)刷卡

40、、刷折或輸入身份證號(hào)登錄到系統(tǒng)，界面頂部提示欄顯示客戶(hù)姓名、客戶(hù)等級(jí)、所屬客戶(hù)經(jīng)理等信息，左邊欄中顯示客戶(hù)示欄顯示客戶(hù)姓名、客戶(hù)等級(jí)、所屬客戶(hù)經(jīng)理等信息，左邊欄中顯示客戶(hù)已購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品、未購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品等產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)信息，還可查看管理客戶(hù)的基本已購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品、未購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品等產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)信息，還可查看管理客戶(hù)的基本資料、資產(chǎn)匯總信息，以方便辦理低柜業(yè)務(wù)時(shí)交叉營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品。資料、資產(chǎn)匯總信息，以方便辦理低柜業(yè)務(wù)時(shí)交叉營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品。辦理金融交易提示營(yíng)銷(xiāo)信息辦理金融交易提示營(yíng)銷(xiāo)信息12834豐富的提醒功能豐富的提醒功能功能說(shuō)明功能說(shuō)明84個(gè)性化的提醒設(shè)置個(gè)性化的提醒設(shè)置4豐富的提醒功能豐富的提醒功能若設(shè)置若設(shè)置“短信標(biāo)識(shí)短信標(biāo)識(shí)”，客戶(hù)，客戶(hù)有大額動(dòng)帳提醒可實(shí)時(shí)發(fā)送有大額動(dòng)帳提醒可實(shí)時(shí)發(fā)送客戶(hù)經(jīng)理手機(jī)提醒客戶(hù)經(jīng)理手機(jī)提醒注意：注意：大額提醒、產(chǎn)品提示是實(shí)時(shí)的奧！大額提醒、產(chǎn)品提示是實(shí)時(shí)的奧！85建立預(yù)約提醒建立預(yù)