可口可樂(lè)公司客戶關(guān)系管理(共15頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 論文題目：可口可樂(lè)公司客戶關(guān)系管理論文 姓 名：張超 班 級(jí)：11物流1班 學(xué) 號(hào)： 可口可樂(lè)公司客戶關(guān)系管理論文摘要：1886年，可口可樂(lè)在美國(guó)喬治亞州亞特蘭大市誕生，自此便與社會(huì)發(fā)展相互交融，激發(fā)創(chuàng)新靈感。現(xiàn)在這個(gè)全球品牌的百年傳奇，每天為全球的人們帶來(lái) 冰爽暢快的美妙感受。目前，全球每天有17億人次的消費(fèi)者在暢飲可口可樂(lè)公司的產(chǎn)品，大約每秒鐘售出19,400瓶飲料。目前為全球最大的飲料食品廠商。作者將運(yùn)用已學(xué)的有關(guān)客戶關(guān)系管理的知識(shí)和方法對(duì)可口可樂(lè)公司進(jìn)行分析。關(guān)鍵詞：客戶識(shí)別 客戶關(guān)系 案例分析 案例啟示專心-專注-專業(yè)1、 企業(yè)背景 可口可樂(lè)公司(Coca

2、-Cola Company)成立于1892年，目前總部設(shè)在美國(guó)喬亞州亞特蘭大，是全球最大的飲料公司，擁有全球48%市場(chǎng)占有率以及全球前三大飲料的二項(xiàng)(可口可樂(lè)排名第一，百事可樂(lè)第二，低熱量可口可樂(lè)第三)?？煽诳蓸?lè)在200個(gè)國(guó)家擁有160種飲料品牌，包括汽水、運(yùn)動(dòng)飲料、乳類飲品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁飲料經(jīng)銷商(包括Minute Maid品牌)，在美國(guó)排名第一的可口可樂(lè)為其取得超過(guò)40%的市場(chǎng)占有率，而雪碧(Sprite)則是成長(zhǎng)最快的飲料。2013年全球十大最有價(jià)值品牌排名公司品牌價(jià)值（億美元）較去年價(jià)值變動(dòng)1蘋果104320%2微軟5674%3可口可樂(lè)5499%4IBM5075%

3、5谷歌47326%6麥當(dāng)勞3945%7通用電氣3422%8英特爾309-4%9三星29553%10路易威登28416%2、 主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 百事公司建立于19世紀(jì)90年代。百事公司是世界上最成功的消費(fèi)品公司之一。在全球200多個(gè)國(guó)家和地區(qū) 擁有14 萬(wàn)雇員，為全球第四大食品和飲料公司。百事品牌的理念是“渴望無(wú)限”，倡導(dǎo)年輕人積極進(jìn)取的生活態(tài)度。它是可口可樂(lè)公司最主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在廣闊的全球飲料市場(chǎng)上，百事可樂(lè)通過(guò)其獨(dú)特的營(yíng)銷策略，終于與先于其12年問(wèn)世的可口可樂(lè)并駕齊驅(qū)、鼎分天下。 百事可樂(lè)與可口可樂(lè)客戶關(guān)系識(shí)別對(duì)比公司項(xiàng)目可口可樂(lè)百事可樂(lè)消費(fèi)者方便性吸引性個(gè)性化零售商拜訪附加服務(wù)經(jīng)銷商獎(jiǎng)勵(lì)政策

4、價(jià)格優(yōu)惠可口可樂(lè)產(chǎn)品的客戶識(shí)別及其策略產(chǎn)品目標(biāo)顧客產(chǎn)品定位策略可口可樂(lè)忠實(shí)消費(fèi)者，年齡層由兒童、年輕人至中年人，范圍最廣活力、怡神、暢快無(wú)差別性市場(chǎng)策略。生產(chǎn)一種口味、一種配方、一種包裝的產(chǎn)品滿足世界156個(gè)國(guó)家和地區(qū)的需要。產(chǎn)品單一，容易保證質(zhì)量，能大批量生產(chǎn)，降低生產(chǎn)和銷售成本。健怡可口可樂(lè)崇尚健康，積極向上，追求成功完美的成年人健康、新潮、高品味差別性市場(chǎng)策略。根據(jù)社會(huì)發(fā)展的熱點(diǎn)問(wèn)題，迎合人們的健康需求，開發(fā)了健康型新口味。Zero可樂(lè)追求健康、美觀的成年人健康、美麗差別性市場(chǎng)策略，滿足人們個(gè)性化需求。特殊包裝的可樂(lè)收藏愛(ài)好者懷舊、經(jīng)典差別性市場(chǎng)策略。為了滿足一些收藏者的需要，可口可樂(lè)特

5、制了很多，如懷舊口味、可口可樂(lè)經(jīng)典系列并且根據(jù)不同時(shí)間的大事件收藏版包裝來(lái)滿足這部分人的需求。 三、可口可樂(lè)的客戶關(guān)系管理策略 1.售點(diǎn)生動(dòng)化，使用戶購(gòu)買方便、舒適 可口可樂(lè)在中國(guó)分布有100多萬(wàn)個(gè)銷售地點(diǎn)，其中一個(gè)重要的原因是可口可樂(lè)對(duì)其“3A”（買得到Availability；買得起Affordability；樂(lè)得買Acceptability）策略的理解和執(zhí)行。甚至可以說(shuō)，整個(gè)可口可樂(lè)系統(tǒng)都是在圍繞著“3A”策略而努力著。在終端渠道開發(fā)方面在北京，可口可樂(lè)銷售點(diǎn)有近十萬(wàn)個(gè)多。無(wú)論是超級(jí)商場(chǎng)、百貨商店、臨街小店，還是酒吧、酒店、網(wǎng)吧、加油站便利店，可口可樂(lè)可以說(shuō)是無(wú)處不在。 2.推出不同口味

6、的可樂(lè)，滿足個(gè)性化需求 大量調(diào)查告訴可口可樂(lè)公司：中國(guó)有一大群追逐時(shí)尚、創(chuàng)新的消費(fèi)者，可樂(lè)也會(huì)想手機(jī)一樣走向多樣化，因此可口可樂(lè)更多注重于滿足所有消費(fèi)者需求，這就要求可口可樂(lè)的產(chǎn)品不斷地創(chuàng)新，不斷推出不同的滿足眾多消費(fèi)者需求的口味，這就是可口可樂(lè)3A策略之“樂(lè)得買Acceptability”。可口可樂(lè)的多品種口味：原味、檸檬味、香草味可樂(lè)、櫻桃味可樂(lè)、健怡可樂(lè).多種口味是可口可樂(lè)能在中國(guó)碳酸飲料市場(chǎng)，前5名中有4名是可口可樂(lè)公司品牌的重要原因。 3.提高公司品牌形象，樹立牢固的品牌忠誠(chéng)度 產(chǎn)品品牌是一種識(shí)別標(biāo)志、一種精神象征、一種價(jià)值理念，是品質(zhì)優(yōu)異的核心提現(xiàn)。培育和創(chuàng)造品牌的過(guò)程也是不斷創(chuàng)新

7、的過(guò)程，自身有了創(chuàng)新的力量，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，繼而鞏固原有品牌資產(chǎn)，多層次、多角度、多領(lǐng)域地參與競(jìng)爭(zhēng)。可口可樂(lè)公司對(duì)每一個(gè)工廠都有很嚴(yán)格的規(guī)定，如果質(zhì)檢中心檢查出消費(fèi)者買到的產(chǎn)品低于某一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，該工廠的廣告費(fèi)用立即終止，一直到這個(gè)指標(biāo)得到徹底改善。可以看到可口可樂(lè)的價(jià)值是建立在品質(zhì)的基礎(chǔ)上的，兩個(gè)因素是直接掛鉤的，只有兩者密切結(jié)合起來(lái)才能保證顧客“樂(lè)得買”。達(dá)不到要求的品質(zhì)而進(jìn)行廣告宣傳，進(jìn)行產(chǎn)品推廣是會(huì)危害品牌的。由此可見(jiàn)，可口可樂(lè)樹立良好的品牌形象，能夠提高客戶對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度，進(jìn)而更好的維系客戶關(guān)系。4、 案例分析 可口可樂(lè)公司對(duì)顧客抱怨的一次調(diào)查 2010年，可口可樂(lè)公司進(jìn)

8、行了一次顧客溝通的調(diào)查。調(diào)查是在對(duì)公司抱怨的顧客中進(jìn)行的。下面是那次調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)：超過(guò)12%的人向20個(gè)或更多的人轉(zhuǎn)述可口可樂(lè)公司對(duì)他們抱怨的反應(yīng)。對(duì)公司的反饋完全滿意的人們向4-5名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。10%對(duì)公司的反饋完全滿意的人會(huì)增加購(gòu)買可口可樂(lè)公司的產(chǎn)品。 那些認(rèn)為他們的抱怨沒(méi)有完全解決的人向9-10名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。 在那些覺(jué)得抱怨沒(méi)有完全好的人中，只有1/3的人完全抵制公司產(chǎn)品，其它45%的人會(huì)減少購(gòu)買。 案例思考題1.如何看待可口可樂(lè)公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關(guān)系狀況？2.可口可樂(lè)公司針對(duì)顧客抱怨所做的客戶滿意度調(diào)查和調(diào)查結(jié)果，對(duì)其CRM有何意義？3.體現(xiàn)的是何

9、種營(yíng)銷觀念，其值得總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)有哪些？4.除了上述調(diào)查之外，可口可樂(lè)公司的CRM工作還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行哪些調(diào)查和處理工作？這些工作如何完成？分析：CRM（Customer Relationship Management）即客戶關(guān)系管理。從字面上來(lái)看，是指企業(yè)用CRM來(lái)管理與客戶之間的關(guān)系。在不同場(chǎng)合下，CRM可能是一個(gè)管理學(xué)術(shù)語(yǔ)，可能是一個(gè)軟件系統(tǒng)，而通常所指的CRM，是指用計(jì)算機(jī)自動(dòng)化分析銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)以及應(yīng)用支持等流程的軟件系統(tǒng)。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種

10、商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。下面說(shuō)說(shuō)我的觀點(diǎn)和看法：一、職業(yè)素質(zhì)。當(dāng)從“賣方市場(chǎng)”轉(zhuǎn)變到“買方市場(chǎng)”的時(shí)候，開始形成了“以客戶為中心”的銷售理念,提出如顧客至上、顧客是上帝、客戶為先等口號(hào)，當(dāng)然在這口號(hào)提出的同時(shí)，是否行動(dòng)也同步跟上了呢？在中國(guó)這個(gè)社會(huì)，從中央到地方，從政治到文化，都在提倡平等，可是受幾千年的封建等級(jí)思想的影響，平等是對(duì)有錢、有勢(shì)、有權(quán)的人來(lái)說(shuō)的，其他人也只能是所謂的相對(duì)平等。我有親身一個(gè)經(jīng)歷，當(dāng)時(shí)我穿的衣服很普通。一次去一個(gè)商場(chǎng)里買衣服，從一進(jìn)門起，那個(gè)服務(wù)員就對(duì)我不是好印象，因?yàn)槲乙贿M(jìn)門她就開始從頭到腳的打量我，大家都知道

11、，服務(wù)員的工資是由基本工資+提成+獎(jiǎng) 金組合而成，她一看我就是那種買不起的人，其實(shí)那天我錢帶夠了，可那天我偏不買了，氣死她。說(shuō)道這里，不得不反思我們售貨員的德行問(wèn)題，也許正是你的一個(gè)眼神和表情傷害了一個(gè)消費(fèi)者的心。自從我學(xué)習(xí)了傳統(tǒng)文化之后，體會(huì)到古圣先賢的智慧，五倫八德，我覺(jué)得當(dāng)顧客有抱怨的時(shí)候，我們服務(wù)人員首先得反思我們自身的德行是不是出了什么問(wèn)題？再反思我們的產(chǎn)品或者服務(wù)出了什么問(wèn)題？二、客戶終生價(jià)值。當(dāng)我們?nèi)艘怀錾?，就開始了漫長(zhǎng)歲月的消費(fèi)，當(dāng)我們不能自立的時(shí)候，是父母支持我們消費(fèi)；當(dāng)我們有能力開始自我消費(fèi)的時(shí)候，就成為了很多企業(yè)研究的對(duì)象，就有了一個(gè)新的課題客戶關(guān)系管理（1）客戶關(guān)系管理

12、有以下三種主要形式：關(guān)系營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、一對(duì)一營(yíng)銷。 關(guān)系營(yíng)銷：是指企業(yè)努力同有價(jià)值的客戶、分銷商和供應(yīng)商建立長(zhǎng)期的、互相信任的“雙贏”關(guān)系。它是以企業(yè)與客戶、企業(yè)與企業(yè)間的合作協(xié)同為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略過(guò) 程；是關(guān)系雙方以互利互惠為目標(biāo)的營(yíng)銷活動(dòng)；是利用控制反饋手段不斷完善產(chǎn)品和服務(wù)的管理系統(tǒng)。關(guān)系營(yíng)銷是識(shí)別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與顧客及其他利益相 關(guān)人的關(guān)系的活動(dòng)，并通過(guò)企業(yè)努力，以誠(chéng)實(shí)的交換及履行承諾的方式，使活動(dòng)涉及各方面的目標(biāo)在關(guān)系營(yíng)銷活動(dòng)中實(shí)現(xiàn)。關(guān)系營(yíng)銷的核心是客戶服務(wù)。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷：指企業(yè)通過(guò)收集和累積消費(fèi)者的信息，經(jīng)過(guò)分析篩選后針對(duì)性的使用電子郵件（EDM）短信、電話、信件等方式進(jìn)行客戶

13、深度挖掘與關(guān)系維護(hù)的營(yíng)銷方式。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的核心是數(shù)據(jù)挖掘。一對(duì)一營(yíng)銷：指為企業(yè)和個(gè)人間的互動(dòng)溝通提供具有針對(duì)性的個(gè)性化方案。目標(biāo)是提高短期商業(yè)推廣活動(dòng)及終身客戶關(guān)系的投資回報(bào)率（ROI）。最終目標(biāo)是提升整體的客戶忠誠(chéng)度，并使客戶的終生價(jià)值達(dá)到最大化。通過(guò)以上三種主要營(yíng)銷方式，以此來(lái)獲取不同細(xì)分客戶的最大商業(yè)價(jià)值。（2）客戶忠誠(chéng)。研究表明，在很多行業(yè)客戶忠誠(chéng)度提升5%將帶來(lái)25%-85%的收益增長(zhǎng)。增加新客戶的成本是保持已有客戶成本的5倍。所以要把一個(gè)新客戶轉(zhuǎn)變是老客戶，再把老客戶轉(zhuǎn)變成一個(gè)忠誠(chéng)客戶，是要花很大成本的。只有在企業(yè)所提供的價(jià)值包（產(chǎn)品+服 務(wù)等）必須達(dá)到或者超過(guò)客戶的要求并使客戶滿

14、意，同時(shí)比其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更能夠滿足客戶的要求，這樣客戶才有可能忠誠(chéng)。（這樣只能是最先進(jìn)入藍(lán)海領(lǐng)域、持續(xù)改 進(jìn)、符合市場(chǎng)發(fā)展方向、能滿足消費(fèi)者需求的企業(yè)，才有可能獲得眾多消費(fèi)者的親睞）要做到這樣需要的是企業(yè)的沉淀，各方的積極參與才有可能實(shí)現(xiàn)，這是一種理 想狀態(tài)。提升客戶忠誠(chéng)度的途徑： 1.樹立以客戶為中心的觀念 2.改善企業(yè)與品牌形象 3.提供特色服務(wù) 4.及時(shí)與客戶溝通 5.正確處理客戶的抱怨問(wèn)題一：如何看待可口可樂(lè)公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關(guān)系狀況   企業(yè)同客戶的行為和感受是相互的；客戶對(duì)企業(yè)有好的感受便更有可能觸發(fā)相應(yīng)的購(gòu)買行為，相互強(qiáng)化和促進(jìn)之后便會(huì)產(chǎn)生良好的

15、客戶關(guān)系；如果客戶對(duì)企業(yè)有購(gòu)買行為，但具有很壞的感受，那么就有可能停止未來(lái)的購(gòu)買行為。  企業(yè)是否給了客戶滿意的體驗(yàn)，客戶都會(huì)把對(duì)企業(yè)的感受，傳達(dá)給身邊的人。超過(guò)12%的人向20個(gè)或更多的人轉(zhuǎn)述可口可樂(lè)公司對(duì)他們抱怨的反應(yīng)。  如果企業(yè)給了客戶滿意的用戶體驗(yàn)，對(duì)公司的反饋完全滿意的人們向45名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷，并且10%對(duì)公司的反饋完全滿意的人會(huì)增加購(gòu)買可口可樂(lè)公司的產(chǎn)品。這說(shuō)明其中的小部分客戶就變成了企業(yè)的“代言人”。代言人對(duì)企業(yè)而言更是珍貴無(wú)比。代言人型的客戶是那些對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)非常滿意，并且會(huì)主動(dòng)向他人推薦這些東西的人。因?yàn)樗麄儗?duì)你的企業(yè)印象極佳，所以很愿意在朋

16、友面前以個(gè)人名譽(yù)擔(dān)保你的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量?？蛻舻闹鲃?dòng)宣傳是企業(yè)業(yè)績(jī)的最好預(yù)測(cè)指標(biāo)，它說(shuō)明你的企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)受到了客戶的重視。  而如果企業(yè)給了客戶不滿意的用戶體驗(yàn)，那些認(rèn)為他們的抱怨沒(méi)有完全解決好的人向910名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。并且在那些覺(jué)得抱怨沒(méi)有完全解決好的人中，只有13的人完全抵制公司產(chǎn)品，其他45%的人會(huì)減少購(gòu)買。  這說(shuō)明不好的用戶體驗(yàn)，會(huì)讓客戶對(duì)更多的人轉(zhuǎn)述自己的經(jīng)歷（910人），而滿意的用戶體驗(yàn)，僅僅只會(huì)讓客戶對(duì)少數(shù)人轉(zhuǎn)述自己的經(jīng)歷（45人）。則說(shuō)明不好的用戶體驗(yàn)對(duì)企業(yè)口碑的影響是很嚴(yán)重的。所以是選擇去處理客戶反饋的這些問(wèn)題呢，還是甘愿冒著失去

17、這些客戶的危險(xiǎn)忽略它們呢？如果企業(yè)走的是第二條路，客戶就會(huì)把在企業(yè)這里的不愉快經(jīng)歷毫無(wú)遺漏地告訴所有的親友。所以，還是幫他們解決問(wèn)題，讓他們成為你忠實(shí)的、終生的客戶為好。站在更高層次上來(lái)說(shuō)，客戶體驗(yàn)管理的目的是要解決那些會(huì)影響全體客戶的系統(tǒng)性的和程序性的問(wèn)題。讓客戶知道你傾聽(tīng)了他們提出的問(wèn)題，并采取了實(shí)際行動(dòng)解決這些問(wèn)題，對(duì)企業(yè)而言是至關(guān)重要的 問(wèn)題二：可口可樂(lè)公司的客戶滿意度調(diào)查，對(duì)其CRM有何意義？   顧客滿意度研究能幫助企業(yè)把其有限的資源集中到顧客最看重的特性方面，從而達(dá)到建立和提升顧客忠誠(chéng)并保留顧客；研究服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程及服務(wù)傳遞與顧客期望之間的差距，

18、找到顧客關(guān)注點(diǎn)和服務(wù)短板，提出相應(yīng)改善建議。通過(guò)對(duì)顧客滿意度的持續(xù)跟蹤研究，能動(dòng)態(tài)揭示顧客滿意度的變化，評(píng)估滿意度改善措施的效果，制定最為有效的行動(dòng)策略。  企業(yè)與客戶的關(guān)系不是靜止的、固定的，它是一種互動(dòng)的學(xué)習(xí)型關(guān)系，企業(yè)與客戶之間要進(jìn)行互動(dòng)的溝通和交流，互相了解和影響，并能夠在接觸過(guò)程中進(jìn)行學(xué)習(xí)從而更好地了解客戶并提供更適合的產(chǎn)品或服務(wù)。 問(wèn)題三：案例體現(xiàn)的是何種營(yíng)銷觀念，其值得總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)有哪些?  可口可樂(lè)公司體現(xiàn)的是一種關(guān)系營(yíng)銷的觀念，關(guān)系營(yíng)銷是建立在以消費(fèi)者為中心的基礎(chǔ)之上的，關(guān)系營(yíng)銷的核心是關(guān)系，企業(yè)通過(guò)建立雙方良好的互惠合作關(guān)系從中獲利。關(guān)系營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)

19、充分利用現(xiàn)有資源來(lái)保持自己的各類客戶，把建立于發(fā)展同相關(guān)個(gè)人及組織的關(guān)系作為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的關(guān)鍵變量，從而把握了現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)。  關(guān)系營(yíng)銷其中一個(gè)重點(diǎn)就是加強(qiáng)與顧客溝通，充分重視客戶的投訴和建議。一個(gè)滿意的顧客意味著公司無(wú)形資產(chǎn)的增加，而一個(gè)不滿意的顧客則意味著公司資產(chǎn)的流失。調(diào)查顯示，10%對(duì)公司的反饋完全滿意的人會(huì)增加購(gòu)買可口可樂(lè)公司的產(chǎn)品。那些認(rèn)為他們的抱怨沒(méi)有完全解決好的人向910名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。在那些覺(jué)得抱怨沒(méi)有完全解決好的人中，只有13的人完全抵制公司產(chǎn)品，其他45%的人會(huì)減少購(gòu)買。因此，企業(yè)不要害怕顧客的投訴和抱怨，不能躲開不滿意的顧客，相反，要不斷根據(jù)客戶

20、的投訴建議和抱怨，找出服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)營(yíng)、管理中存在的問(wèn)題及產(chǎn)生的原因，要不斷加以改進(jìn)，提高服務(wù)水平，盡力讓不滿意的顧客重新高興起來(lái)。美國(guó)運(yùn)通公司副總裁瑪麗安·雷斯繆森提供了這樣一個(gè)公式：“更好地處理抱怨更好的顧客滿意度更高的品牌忠誠(chéng)度更好的業(yè)績(jī)”。企業(yè)應(yīng)該針對(duì)造成顧客不滿意的原因，主動(dòng)出擊，為顧客排憂解難，并設(shè)法使他們獲得真正的滿意。在這里，保持與顧客的溝通至關(guān)重要。根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷協(xié)會(huì)的研究，只有三分之一的顧客是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)有毛病而不滿，其余三分之二的問(wèn)題都出在溝通不良上?？梢?jiàn)，正確地與顧客溝通，是使更多的顧客感到滿意的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。五、案例啟示 一流企業(yè)都采用客戶體驗(yàn)管理模式，以便更深入地了解客戶對(duì)它們的看法以及確定客戶看重的價(jià)值是什么。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，面臨的挑戰(zhàn)在于如何確保客戶在所有關(guān)鍵接觸點(diǎn)上得到的都是好的體驗(yàn)，以及確保在那些客戶非常在乎的接觸點(diǎn)上，企業(yè)提供給他們的體驗(yàn)確實(shí)是最棒的。  我們都是顧客，我們都了解當(dāng)與某個(gè)商家的接觸不像我們希望的那樣順利時(shí)，那種沮喪感是非常折磨人的。大家可能都有過(guò)這樣的經(jīng)歷電話打到某公司的呼叫中心，等了20分鐘才等來(lái)人工接聽(tīng)，然后卻被告知你這個(gè)問(wèn)題得打另一個(gè)號(hào)碼才有人幫你解答?；蛘?/p>