無氟變頻空調(diào)項目商業(yè)計劃書

1、無氟變頻空調(diào)項目商業(yè)計劃書一、公司基本情況本公司 A 位于珠三角地區(qū)，是以生產(chǎn)空調(diào)為主的民營性質(zhì) 的公司。 2009 年在珠三角地區(qū)的空調(diào)銷售量為 200萬臺，占有 的市場份額是7% A公司的固定資產(chǎn)是30億，擁有員工8000 人，目前在珠三角中的行業(yè)排名是第六名，短期目標(biāo)是在三年 內(nèi)銷售額在珠三角地區(qū)達(dá)到前三名。1、企業(yè)文化 ：a、企業(yè)精神：講究實效，完善管理，提升品質(zhì)，增創(chuàng)效益。b、經(jīng)營理念：制造最好的空調(diào)奉獻(xiàn)給廣大消費者。c、管理理念：時時尋求效率進(jìn)步，事事講究方法技術(shù)；永遠(yuǎn) 戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠(yuǎn)如履薄冰。d 、服務(wù)理念：你的每一件小事，都是我們的大事。e 、愿景：締造全球領(lǐng)先空調(diào)企業(yè)，成就高

2、端世界品牌。f 、使命：弘揚工業(yè)精神，追求完美質(zhì)量，提供專業(yè)服務(wù)，創(chuàng) 造舒適環(huán)境。g、核心價值觀念：少說空話，多做實事。質(zhì)量第一，顧客滿意。 忠誠友善，勤奮進(jìn)取。 誠信經(jīng)營，多方共贏。 愛崗敬業(yè)，開拓創(chuàng)新。 遵紀(jì)守法，廉潔奉公。2、公司內(nèi)部情況分析（ swot 分析法）優(yōu)勢： a、 本土化特色突出，針對珠三角地區(qū)夏季長， 冬季短，夏季氣溫高的特點，符合消費者的 需求，生產(chǎn)出制冷快、供冷時間長，低耗能 的空調(diào)。b、產(chǎn)品在顧客群中口碑好，質(zhì)量好。C、節(jié)能技術(shù)強，生產(chǎn)出低耗能、無氟、符合低碳經(jīng)濟(jì)時代的空調(diào)，停止生產(chǎn)高耗能 空調(diào)。d、價格易于被多數(shù)消費者所接受，性價比高。e、公司形成了一套完善的自上而

3、下的管理模式，分工明確，獎罰分明。f、公司擁有較強的企業(yè)文化，成為公司上下努力的內(nèi)在動力。劣勢：a、和一些大品牌相比，知名度比較低，市場份額不足b、創(chuàng)新能力不足，可能成為制約公司擴大發(fā)展的重要因素。c、產(chǎn)品比較單一，主要針對中低端的消費群體，對象局限。d、資金來源不足，以致對技術(shù)研究方面的資金支持比較少表一 A 公司SWO矩陣圖優(yōu)勢S(1)先進(jìn)的管理機制， 富于創(chuàng)新精神，企 業(yè)充滿活力弱點W(1)技術(shù)水平、企業(yè)實力遜于國際 大牌上升趨勢的產(chǎn)品檔次不市場地位高(3)強大的新產(chǎn)品開資產(chǎn)負(fù)債率發(fā)能力較咼、融資能力較大的生產(chǎn)受限規(guī)模，較低的生產(chǎn)企業(yè)與未來成本不適應(yīng)(5)多年的優(yōu)異 質(zhì)量，本土市場上 較

4、好的聲譽，部分 技術(shù)國內(nèi)領(lǐng)先機會一一O(1)均衡的市場SO戰(zhàn)略WOB各格局加入WT后，進(jìn)入國際市場發(fā)揮優(yōu)勢，利用機會利用機會，彌補弱點市場需求高 速增長經(jīng)濟(jì)危機提 供的低成本擴 張機會(5) 政策扶持(6) 網(wǎng)絡(luò)時代帶來機會威脅T(1)宏觀經(jīng)濟(jì)不ST戰(zhàn)略WT戰(zhàn)略景氣加入WT(后,外國品牌涌入 生產(chǎn)過剩，惡性競爭，利潤水平下降(1)快速變動的 需求強大競爭對手威脅利用優(yōu)勢，減輕威脅減少弱點，回避威脅、市場和行業(yè)情況分析1. 行業(yè)生命周期分析從需求的角度分析，只要人體追求身體舒適(包括涼爽、溫暖等), 周圍環(huán)境宜人的生理需求不變，空調(diào)就仍有存在的必要，空調(diào)行業(yè)就 仍有存在及發(fā)展的需求基礎(chǔ)。當(dāng)然，盡

5、管人體的生理需求不會變，但 它仍會不斷發(fā)展變化，正因如此，空調(diào)才從當(dāng)初單一的制冷空調(diào)發(fā)展 成冷暖空調(diào)，抽濕空調(diào)，從有氟空調(diào)發(fā)展成無氟空調(diào)、綠色空調(diào)。在 未來，隨著需求的不斷發(fā)展和新技術(shù)的不斷出現(xiàn)， 各種新型空調(diào)還會 涌現(xiàn)，例如智能化空調(diào)、數(shù)字化空調(diào)等。另外，從空調(diào)行業(yè)所處行業(yè)生命周期階段的角度分析。圖一從圖一中的兩條曲線可以看到空調(diào)行業(yè)一個明顯的特征，就是嚴(yán)重的生產(chǎn)過剩。 生產(chǎn)過剩將導(dǎo)致競爭的白熱化， 繼而是空調(diào)行業(yè)利潤 水平的整體下降，事實也的確如此，空調(diào)銷售已進(jìn)入微利時代。對于 空調(diào)行業(yè)的生產(chǎn)過剩，有兩點需要注意。第一，現(xiàn)階段的生產(chǎn)過剩是 低水平的生產(chǎn)過剩，不是需求不足，而是供給過多。 。

6、據(jù)經(jīng)濟(jì)日報 消息，中國消費者協(xié)會在全國 29省、區(qū)、市 15項大件商品調(diào)查發(fā)現(xiàn)， 有 23.29%的人首選空調(diào)，其次才是住房 21.31%，電腦 14.77%?？梢?空調(diào)需求在未來將會有驚人增長， 加上目前較低的擁有率， 空調(diào)市場 前景廣闊，市場巨大。第二，在空調(diào)需求以 20%左右的速度高速增長 的同時，空調(diào)產(chǎn)量卻又以高得多的速度遞增。2. 行業(yè)技術(shù)分析 在空調(diào)技術(shù)方面國內(nèi)空調(diào)廠商推出眾多含有新技術(shù)的產(chǎn)品，比如 超靜音空調(diào)、健康空調(diào)、變頻分體空調(diào)、綠色空調(diào)，甚至智能化空調(diào) 等，其中節(jié)能技術(shù)，靜音技術(shù)、智能技術(shù)、變頻技術(shù)是目前空調(diào)技術(shù) 的核心?？照{(diào)作為家用電器的一種， 與家用電器的一般發(fā)展趨勢相

7、同， 將趨于信息化、數(shù)字化、融合化、網(wǎng)絡(luò)化，因此，未來空調(diào)技術(shù)的發(fā) 展方向即是智能化技術(shù)、數(shù)字化技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)3. 行業(yè)特征分析空調(diào)是一種最終產(chǎn)品， 空調(diào)行業(yè)是為滿足個人、 家庭的生活需要， 以及社會組織需要的制造業(yè)。 這類行業(yè)最大特點就是產(chǎn)品的需求來自 于工業(yè)生產(chǎn)的外部， 因此直接受市場容量變化的影響， 并且由于空調(diào) 并非生活必需品，因而需求彈性也較大，需求變化迅速。作為空調(diào)產(chǎn) 品購買方，居民消費和集團(tuán)消費的預(yù)期和意愿的變化很大程度上影響 著市場容量的變化及市場內(nèi)品牌的選擇?？照{(diào)行業(yè)作為一種技術(shù)密集性行業(yè)，技術(shù)優(yōu)勢對于企業(yè)而言很重 要，而技術(shù)優(yōu)勢的建立需要大量的資金投入，因此，該行業(yè)的研發(fā)費

8、 用占銷售額比例通常達(dá)到 3%。但與高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)又有不同，技術(shù)優(yōu) 勢對于空調(diào)產(chǎn)品能否在市場暢銷，并非絕對因素，作為家電產(chǎn)品，消 費者的主觀意愿仍是影響因素。4. 行業(yè)供求狀況分析我們可以確認(rèn)未來供給呈現(xiàn)出兩個特征，一是產(chǎn)量的持續(xù)上升, 二是行業(yè)內(nèi)的橫向并購趨于頻繁。在未來的十年內(nèi)，國內(nèi)空調(diào)市場需求將呈現(xiàn)出以下趨勢:1)繼彩電熱、VCD熱之后，空調(diào)成為又一家電消費熱點年度050607080910臺0.00.31.12.35.08.0數(shù)899309資料來源：中國統(tǒng)計年鑒表二 歷年來中國城鎮(zhèn)居民家庭每百戶空調(diào)擁有量家電類別電視冰箱洗衣機熱水器電飯鍋VCD空調(diào)微波爐比例97%88%87%60%60%2

9、8%34%23%表三 中國城市居民家電擁有比率圖1999年4 "中倒消費者協(xié)會彳全國29著、& 市15項人件簡品購買適向調(diào)件結(jié)果 1 6資料來邈：MM (99.4)圖二3)消費者的消 費心理趨于成熟2)空調(diào)市場容量的進(jìn)一步放大圖四影響空謂消費的因索r系列1帀場經(jīng)濟(jì)進(jìn)入中 國這些年來，中國消 費者的消費心理也趨 于成熟，從當(dāng)初單純 追求低價格，開始轉(zhuǎn)向質(zhì)量、品牌、價格 的多因素綜合考慮。央視調(diào)查咨詢中心，對全國城市居民空調(diào)消費的 市場調(diào)查顯示，消費者購買空調(diào)所考慮因素，首先是質(zhì)量好(63.9%)， 第二是知名品牌(56.9%)，第三是價格適中(40.0%)。購買空調(diào)，首先 看重

10、質(zhì)量、品牌和價格，標(biāo)志著中國消費者消費心理基本成熟。圖三5、威脅(1) 全球經(jīng)濟(jì)的去向受經(jīng)濟(jì)危機的影響，珠三角地區(qū)經(jīng)濟(jì)增長處于減緩狀態(tài)，居民購 買力下降。(2) 進(jìn)入“ WTO風(fēng)險中國若進(jìn)入“WTO后，外國空調(diào)品牌進(jìn)入國內(nèi)市場，國產(chǎn)品牌的 價格優(yōu)勢會大大減少。(3) 供給狀況空調(diào)產(chǎn)量的增長速度快于需求增長速度，生產(chǎn)過剩嚴(yán)重，利潤水平下降，存在惡性競爭的可能。(4) 需求變動空調(diào)作為一種消費品，需求變動相當(dāng)快，企業(yè)若不能及時把握需 求變動，產(chǎn)品滯銷及市場份額下降將使企業(yè)短期內(nèi)陷入困境。(5) 競爭對手狀況既有國際大牌的強勢進(jìn)攻霸占市場份額，又有新品牌的追趕。三、計劃總目標(biāo)： 2012年在珠三角的

11、年銷量達(dá)到 800 萬臺，占有市場份額 20%，年銷量進(jìn)入珠三角地區(qū)前 3 名。1、2010年開始打開銷售渠道， 使年銷售量翻一倍， 達(dá)到 400 萬臺2、2011 年保持增長速度，繼續(xù)拓展銷售渠道，開發(fā)新產(chǎn)品，使年 銷量達(dá)到 600 萬臺，公司知名度有所提高。3、繼續(xù)加大宣傳，在原有強勢戰(zhàn)略的前提下，保持增長速度，達(dá) 到總目標(biāo)。四、具體策劃(一) 公司層戰(zhàn)略：1. 集中式增長戰(zhàn)略：(1) 依據(jù)市場來確定生產(chǎn)方向識別決策問題： “消費者更青睞何種空調(diào)” J確認(rèn)決策標(biāo)準(zhǔn)：制冷效果節(jié)能等級噪音程度外觀為決策標(biāo)準(zhǔn)分配權(quán)重：制冷效果10節(jié)能等級8靜音程度8新技術(shù)6J （注：由于珠三角地區(qū)長夏無冬，空調(diào)

12、多以“單冷”為主，故這里僅列“制冷效果”的標(biāo)準(zhǔn)。）開發(fā)備選方案無氟變頻空調(diào)變頻空調(diào)變頻分流空調(diào)定頻空調(diào)分析備選方案制冷效果節(jié)能等級靜音程度新技術(shù)總數(shù)無氟變頻 空調(diào)1087530變頻空調(diào)876425變頻分流空調(diào)976527定頻空調(diào)655319表四根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)重對不同空調(diào)進(jìn)行的評價選擇備選方案無氟變頻空調(diào) V變頻空調(diào)變頻分流空調(diào) 定頻空調(diào)實施備選方案無氟變頻空調(diào)評估決策結(jié)果（2）BCGE陣法通過市場調(diào)查，得出以下數(shù)據(jù)和結(jié)果：f ill裁ft時變艶勺TI變規(guī)的逸擇侑抗圖四 消費者對變頻與非變頻的選擇情況中國空調(diào)行業(yè)從十多年前出現(xiàn)變頻技術(shù)開始，經(jīng)歷了 交流變頻技術(shù)、直流變頻技術(shù)和無氟變頻技術(shù)發(fā)展階段，

13、 其變頻技術(shù)發(fā)展逐步成熟穩(wěn)定。而無氟變頻技術(shù)被認(rèn)為是 順應(yīng)當(dāng)今全球低碳經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢的顛覆性創(chuàng)新，普遍被業(yè) 內(nèi)人士看作是空調(diào)行業(yè)未來發(fā)展的主流方向。業(yè)內(nèi)人士曾表示，無氟變頻技術(shù)的誕生主要是基于“空 調(diào)是能耗大戶”的行業(yè)難題，因此推廣這項節(jié)能環(huán)保技術(shù) 對國家推進(jìn)“節(jié)能減排政策”、發(fā)展低碳經(jīng)濟(jì)是一個非常大的推動，因而成為未來行業(yè)發(fā)展主流趨勢是歷史必然。變頻空調(diào)要連續(xù)開機才能達(dá)到省電的效果，但珠三角地 區(qū)為亞熱帶季風(fēng)氣候，夏天漫長，消費者持續(xù)開機的情況 較多。因此在珠三角地區(qū)推廣變頻空調(diào)為不錯的選擇。由資料，我們可以得到如下 BCG巨陣。市場份額高低高 悵預(yù)期増長率無氟變頻分涼變頻定頻圖五BCG矩陣公

14、司將把“無氟變頻空調(diào)”定為主打產(chǎn)品，從而增加市場份額和提 高銷售量 2.更新戰(zhàn)略（1）技術(shù)創(chuàng)新變頻空調(diào)在國內(nèi)市場的推廣已達(dá)十余年之久，但卻始終未能改變“叫好不叫座”的尷尬身份。對于消費者來講，與定頻空調(diào)相比，變 頻空調(diào)多少有點“可望不可及”，單純地從市場份額來看，即使是最 樂觀的統(tǒng)計數(shù)據(jù)也顯示，目前國內(nèi)市場的變頻空調(diào)占有率最多不超過 15%變頻空調(diào)的電磁輻射比定速空調(diào)要高出許多倍。 據(jù)中關(guān)村在線、贏 消網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)媒體報道，電磁輻射對人體有潛在危害，表現(xiàn)為頭痛、心悸、記憶力減退、性功能降低、加速皮膚老化和誘發(fā)癌癥等。 為了在價格上更具優(yōu)勢，擴大銷售量，公司必須做到以下兩點： 要掌握變頻空調(diào)的核心技

15、術(shù)，嘗試自主生產(chǎn)變頻空調(diào)的核心元器件 發(fā)展技術(shù)，降低變頻空調(diào)釋放的地磁輻射。（2）外觀創(chuàng)新 珠三角地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，是年輕勞動力集中涌入的地區(qū)之一。因 此，消費群體大多追求高生活品質(zhì)、走在時尚的前沿。因此，在空調(diào) 的色彩和團(tuán)案上，需更加新穎和特別。公司將推出兩個系列：尊貴系 列、青春時尚系列。 尊貴系列： 空調(diào)面板主要有：典雅紅、貴族金、高貴紫、鈦品銀四種顏色。采 用鏤空雕花的技術(shù)，營造一種豪華舒適的氣氛。 青春時尚系列： 空調(diào)面板以明快顏色為主：活力橙、溫暖黃、少女粉、天空藍(lán)。印 上一些 90 后所偏愛的時尚圖案和一些時下流行的心情文字。（二）營銷戰(zhàn)略 營銷目標(biāo)：（1）發(fā)現(xiàn)和擴大市場 尋找新

16、使用者： 空調(diào)的普及無疑加大了空調(diào)的銷售量， “家 電下鄉(xiāng)”也是一個契機。珠三角的邊緣地帶（如惠州一些 鄉(xiāng)鎮(zhèn)），可以將農(nóng)民工列為主要的銷售對象，銷售一些性 價比較高的無氟變頻空調(diào)。 促進(jìn)客戶關(guān)系：以客戶為核心進(jìn)行有效促進(jìn)銷售的關(guān)系強 化，一是客戶的同行業(yè)兄弟單位；二是客戶的同學(xué)與親朋 好友；三是客戶的上下游合作伙伴，成功地讓客戶發(fā)揮影 響力，替公司要銷售的產(chǎn)品說話，即加強“他人推薦”的 方式推廣產(chǎn)品。 尋找新用途：空調(diào)不僅僅作為一種變溫工具出現(xiàn)， 可用于凈 化空氣、促進(jìn)睡眠、播放音樂 等等。 擴大使用量，鼓勵家庭多裝空調(diào)，工作單位大批量地購買空 調(diào)等。由表一可知，目前一家擁有三臺或以上空調(diào)的居

17、民家庭較少， 所 以需要增加家庭購買空調(diào)的數(shù)量，可以為不同的家居環(huán)境制定不同的 購買方案，即“訂單需求方案化”。（如：客廳可選用冷色調(diào)立體式 無氟變頻空調(diào)，老年人的臥室可安裝樣式簡單、顏色安寧的壁掛式空 調(diào)，年輕一族的臥室可安裝動感多彩的顏色空調(diào)， 孩子的臥室可選用 卡通圖案空調(diào)等。）（2）保護(hù)現(xiàn)有市場份額（3）進(jìn)一步擴大現(xiàn)有市場份額渠道策略：渠道在企業(yè)生產(chǎn)和消費者需求之間架起一座各取所取的橋梁，“渠道為王”是永遠(yuǎn)的真理。但是對于現(xiàn)用龐大的空調(diào)渠道進(jìn)行重新梳理 已成為公司面臨的迫切課題。通過調(diào)查，得出了消費者購買空調(diào)產(chǎn)品 的渠道 情況（見 下圖）圖六消費者購買空調(diào)產(chǎn)品的渠道情況不難看出，家電賣

18、場、品牌專賣店占有了大部分的消費者，因其 較舒適寬敞的環(huán)境以及標(biāo)準(zhǔn)、 誠信、規(guī)范的企業(yè)形象對消費者的心理 影響。但是，網(wǎng)絡(luò)訂購、百貨商場依舊是可拓展的銷售渠道。最后得出結(jié)論：公司采用家電賣場、自建專業(yè)店、較高門檻加盟、 建立網(wǎng)絡(luò)渠道四條腿走路的方式。（1） 家電賣場： 不容置疑現(xiàn)在的家電賣場成為空調(diào)銷售的重要銷 售渠道。公司必將打開珠三角地區(qū)所有的家電賣場的渠道， 并建立長期、穩(wěn)定、和諧的關(guān)系。（2）自建專業(yè)店：珠三角的空調(diào)企業(yè)正向“專賣”到“專業(yè)”轉(zhuǎn)變的步伐邁進(jìn)。將專賣店轉(zhuǎn)變?yōu)椤?4S'專業(yè)店，“ 4S'是指 銷售、售后服務(wù)、信息化管理、配件供應(yīng)的一體化。消費者 在享受舒適的

19、購物環(huán)境、專業(yè)化的接待服務(wù)的同時，門店將 利用先進(jìn)的信息化系統(tǒng)實現(xiàn)快捷的送貨、安裝服務(wù)，同時在 門店內(nèi)對消費者提供“白領(lǐng)化”的售后服務(wù)和及時的配件供 應(yīng)。（3）較高門檻加盟：珠三角地區(qū)空調(diào)企業(yè)出現(xiàn)銷售不正規(guī)、服務(wù) 不到位的情況，很大一部分是源于專營店的銷售。因此公司 要秉承“三個代表”的宗旨，即代表消費者利益、代表商家 利益、代表廠家利益。應(yīng)提高加盟企業(yè)的門檻，提高專營店 的素質(zhì)。（4）建立網(wǎng)絡(luò)渠道（電子商務(wù)戰(zhàn)略） : 隨著網(wǎng)絡(luò)的的發(fā)展，電子 商務(wù)是不可忽視的一部分。 公司必須加大網(wǎng)絡(luò)營銷的策略手 段，建立完善的網(wǎng)絡(luò)渠道。其中包括網(wǎng)絡(luò)營銷和電話營銷。 （見下圖）圖七（三）促銷策略促銷戰(zhàn)略已成為

20、商家營銷必不可少的手段了。 在競爭激烈的 今天，出現(xiàn)了“消費者不打折不購買”的心理，所以促銷也是一門藝 術(shù)。傳統(tǒng)的促銷方式主要有：廣告、活動促銷、公共關(guān)系、營業(yè)推廣。 依據(jù)珠三角地區(qū)的實際情況和空調(diào)行業(yè)本身的特點，從廣告、活動促銷、網(wǎng)絡(luò)促銷三個方面著手。（1）廣告廣告主題：“高貴”和“青春”并重，創(chuàng)建變頻新時代。廣告媒介：主要通過電視、互聯(lián)網(wǎng)、雜志、報紙等。電視廣告能使廣告 迅速到達(dá)消費者，而且電視的傳播面較廣。隨著計算機信息技術(shù)的 發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為人們?nèi)粘＋@得信息的另一平臺。雜志、報紙 穿插于消費者的日常生活中。廣告創(chuàng)意與表現(xiàn)：平面廣告：“高貴天使“和“活潑精靈”從神秘的黑色背 景中緩緩

21、落下，施展魔法，見證它們?yōu)槭澜鐜淼拟丝諝狻⑹孢m溫度，再出現(xiàn)無氟變頻空調(diào)的商標(biāo)和字幕。網(wǎng)絡(luò)廣告：在一些家電網(wǎng)站上設(shè)置旗艦廣告或彈出式廣 告。制作無氟變頻空調(diào)的FLASH在論壇、貼吧上發(fā)帖。（2）活動促銷：旨在具體的時間，營造 活動時間：節(jié)假日、公司周年慶典 活動主題：無氟變頻低價在手，高貴與青春我都有 活動范圍：家電商場、大型家電連鎖店、專賣店 活動內(nèi)容：在活動期間，購買無氟變頻空調(diào)，可獲贈 160 元 深圳歡樂谷（廣州長隆游樂園）的門票或者進(jìn)行抽獎。網(wǎng)絡(luò)促銷 網(wǎng)絡(luò)促銷是一種新型的促銷方式，但符合年輕一族追求“足 不出戶，便捷消費“的理念。 網(wǎng)上折扣促銷： 雖然網(wǎng)絡(luò)購物的普及率還不高， 但是

22、這是 一個非常具有潛力的市場。因此，在節(jié)假日、消費者生日、公司周年 慶典期間可以通過令人心動的折扣進(jìn)行促銷。 網(wǎng)絡(luò)秒殺促銷： 在每周指定時間進(jìn)行秒殺促銷活動， 秒殺 到的消費者可以非常低的價格拿到產(chǎn)品。 網(wǎng)上聯(lián)合促銷：由不同商家聯(lián)合進(jìn)行促銷，從而起到優(yōu) 勢互補、互相提升自身價值等效應(yīng)。（四）產(chǎn)品組合策略 將無氟變頻空調(diào)同以往銷售量較高的產(chǎn)品捆綁在一起，進(jìn)行 連帶銷售，實施“我的變頻時代套餐” 。分為“1+1”、“2+1”模式。三、顧客服務(wù)戰(zhàn)略（1）加強服務(wù)理念：忠實地為客戶服務(wù)，收獲客戶的笑容，是我 們最大的幸福。進(jìn)行公司專業(yè)服務(wù)培訓(xùn)，包括：產(chǎn)品保修包換專業(yè)服 務(wù)、突發(fā)事件應(yīng)對服務(wù)、真情回饋客

23、戶服務(wù)。（2）售后服務(wù)策略：售后服務(wù)即為空調(diào)產(chǎn)品的附加產(chǎn)品，在核心 產(chǎn)品、形式產(chǎn)品后的又一重要地方。售后服務(wù)工作直接影響 消費者的忠實度、是否采取下次購買行為或鼓勵他人購買行 為。所以公司在珠三角地區(qū)的售后服務(wù)需要大力投入，保證 24小時內(nèi)至少回應(yīng)問題，全力避免24小時投訴石沉大海。消 費者可撥打客服電話、使用 QC在線問答、發(fā)送投訴信至客服 郵箱等待回復(fù)。(3) 加強客戶互動：通過現(xiàn)代的網(wǎng)絡(luò)、電話、手機、刊物進(jìn)行關(guān) 于企業(yè)榮譽、最新技術(shù)、節(jié)日問候、產(chǎn)品介紹的多元互動， 讓客戶時時聽到你的聲音或者看到你的訊息。五. 績效管理1對組織績效的監(jiān)控本公司不僅關(guān)注利潤的增長、 財務(wù)的盈余，更關(guān)注公司的

24、內(nèi)部結(jié) 構(gòu)與均衡發(fā)展的潛力，因此，采用平衡計分卡，作為衡量組織績效的 工具。主要關(guān)注以下四個領(lǐng)域：財務(wù)、顧客、內(nèi)部過程、人力 /改革/計分卡反映公司戰(zhàn)略。由于本公司近期戰(zhàn)略是在珠三角地區(qū)進(jìn)入 行業(yè)前三名，因此財務(wù)及顧客將受到更多的關(guān)注。財務(wù)領(lǐng)域衡量指標(biāo)：季度銷售增長、現(xiàn)金流動、年度盈余顧客領(lǐng)域衡量指標(biāo)：來自新產(chǎn)品的銷售百分比、市場占有率、顧客對產(chǎn)品的滿意度、顧客對服務(wù)的滿意度內(nèi)部過程衡量指標(biāo)：生產(chǎn)效率的增長、行政成本的壓縮 人力/改革/資產(chǎn)增長衡量指標(biāo)：高素質(zhì)員工的穩(wěn)定性詳見下表財務(wù)顧客內(nèi)部過程人力/ 改革/ 資產(chǎn) 增長衡量指標(biāo)季 度 銷 售 增 長現(xiàn)金 流 動年 度 盈 余來 自 新 產(chǎn) 品

25、 的 銷 售 百 分 比市 場 占 有 率顧 客 對 產(chǎn) 品 的 滿 意 度顧 客 對 服 務(wù) 的 滿 意 度生 產(chǎn) 效 率 的 增 長行 政 成 本 的 壓 縮咼素 質(zhì)員 工的 穩(wěn)定 性計分表五2. 對員工績效的監(jiān)控橫向程序：1）制定考核標(biāo)準(zhǔn)2）實施考核3 ）考核結(jié)果分析與評定4）結(jié)果反饋與實施糾正 縱向程序：基層中層高層本公司績效考核的原則：1）客觀、公正、科學(xué)、簡便的原則2）注重實績的原則3）多途徑分能級的原則4）階段性和連續(xù)性相結(jié)合的原則 鑒于以上原則，又由于本公司員工人數(shù)適中，我們采用行為定位評分 法來評估員工績效。這種方法綜合了關(guān)鍵時間發(fā)和評分表法的主要成 分，由考評者按序數(shù)值尺度

26、對各項指標(biāo)作出評分， 評分項目是某人從 事某項職務(wù)的具體行為事例，而不是一般的個人特質(zhì)描述。由于增加銷售量、擴大市場占有率是公司當(dāng)前主要目標(biāo)， 因此我們以 銷售人員為例，給出銷售人員的行為定位評分表。關(guān)鍵事件考核細(xì)項銷售任務(wù)與 人員管理根據(jù)公司下達(dá)銷售目標(biāo)進(jìn)行銷售任務(wù)分 配，責(zé)任到人及時有效地組織或接受產(chǎn)品知識、銷售方 法等方面的培訓(xùn)組織制定工作計劃，進(jìn)行工作總結(jié)，匯總銷售人員對銷售價格、產(chǎn)品服務(wù)的意見開展銷售活動定期組織開展市場調(diào)查，分析市場動態(tài)和 競爭對手情況，提出有效的意見通過各種途徑收集并分析客戶資料，開發(fā) 客戶，完成公司制定的年度、季度、月度銷 售指標(biāo)組織擬定、簽訂銷售合同，保證合同

27、的正 常履行組織配合市場部、促銷部等相關(guān)部門執(zhí)行銷售活動方案，擴大公司產(chǎn)品的市場份額售后服務(wù)管理定期進(jìn)行客戶回訪，挖掘客戶需求，達(dá)成 客戶續(xù)簽或一次購買組織收集客戶意見與建議，正確處理客戶 投訴組織有效地進(jìn)行運送、安裝等銷售服務(wù)工 作銷售款項管理隨時掌握客戶信用情況，確定并更新賒銷 額度，減少呆壞賬損失組織按照銷售合同約定進(jìn)行收款，及時收 回銷售款項匯總、明確客戶欠賬項目，組織開展催款 工作，完成回款目標(biāo)客戶信息管理更新、完善客戶資料庫，保證資料庫的實 用性與時效性組織分析客戶信用情況，評定其信用等級表六等級評定表評定標(biāo)準(zhǔn)一級工作安排非常合理，有序進(jìn)行；任務(wù)完成非常出色二級工作安排較合理； 工作按時、按質(zhì)完成三級大部分工作安排合理； 大部分工作按時按質(zhì)完成四級工作安排不夠合理； 部分工作未完成五級工作安排非常不合理；工作完成很差表七六. 激勵員工本公司致力于打造一流高效團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊，因此需要