餐飲業(yè)現(xiàn)場管理方法(共35頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上第一講 現(xiàn)場管理熱身（上） 中國的餐飲企業(yè)從不缺乏戰(zhàn)略、策略、計劃，但卻普遍存在戰(zhàn)略實施不力，執(zhí)行計劃打折的弊病，這是因為企業(yè)缺乏實施、執(zhí)行、落實的能力和行動，這是中國餐飲企業(yè)的軟肋。進一步說，餐飲業(yè)現(xiàn)在最大的問題是中層、高層管理人執(zhí)行力、行動力不足，這制約了企業(yè)未來的發(fā)展。所有的執(zhí)行都離不開現(xiàn)場，因此營運現(xiàn)場管理對餐飲業(yè)十分重要。這就要求企業(yè)重視和落實現(xiàn)場管理，即鋸掉椅子背，讓管理人在現(xiàn)場實施走動式的管理，這是管理人深入一線，親臨現(xiàn)場，走動巡視，把握全局，發(fā)現(xiàn)問題，爭取在第一時間化解與解決問題的管理方法。 現(xiàn)場管理理念 （一）服務(wù)現(xiàn)場管

2、理現(xiàn)在關(guān)于現(xiàn)場管理的研修主要針對生產(chǎn)型企業(yè)，針對服務(wù)型企業(yè)的現(xiàn)場管理幾乎是空白。事實上，服務(wù)型企業(yè)也需要現(xiàn)場管理，甚至比生產(chǎn)型企業(yè)更需要現(xiàn)場管理，因為服務(wù)型企業(yè)強調(diào)人對人服務(wù)的提供和授予。因此，服務(wù)人員的心態(tài)、顧客的心態(tài)，決定了服務(wù)的提供與授予都處于動態(tài)過程之中，這也是營運現(xiàn)場管理最大的難度。另外營運現(xiàn)場的環(huán)境有很多不確定的因素，例如停水、停電、停氣等突發(fā)性事件，這也增加了服務(wù)營運現(xiàn)場管理的難度。 （二）服務(wù)人員心態(tài)從服務(wù)人員角度來講，營運現(xiàn)場服務(wù)提供不但取決于既定的流程和標準，而且取決于服務(wù)人員是否以樂意的心態(tài)為顧客提供服務(wù)，這就是所謂的功能服務(wù)和心靈服務(wù)。如果員工不是以樂意的心態(tài)

3、去為顧客提供服務(wù)，而是程式化地提供服務(wù)，顧客是不會完全滿意的。從顧客角度講，顧客的心情不一樣，對服務(wù)的感受也不一樣。但是，服務(wù)型企業(yè)不能苛求顧客的心態(tài)，只能把握服務(wù)人員的心態(tài)，因此，企業(yè)要搞好營運現(xiàn)場服務(wù)，就必須加強對服務(wù)人員的心靈教育和心理服務(wù)的設(shè)計，對服務(wù)人員進行很好的訓(xùn)練，包括心靈的教育以及歸屬感、共同價值觀的教育等。在理念的指導(dǎo)和制度的約束下，讓服務(wù)人員以樂意的心態(tài)為顧客提供服務(wù)，這也是所有服務(wù)型企業(yè)追求的目標。 （三）顧客感受評價服務(wù)型企業(yè)現(xiàn)場管理包括主體與客體二元結(jié)構(gòu)。主體是指營運現(xiàn)場人員按既定的服務(wù)設(shè)計組合現(xiàn)場資源，在場景式服務(wù)環(huán)境下，為顧客提供穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)品。也就是說

4、作為二元結(jié)構(gòu)的主體是管理團隊和工作團隊?？腕w是指從顧客進入服務(wù)現(xiàn)場到離開服務(wù)現(xiàn)場，全過程感受的現(xiàn)場氛圍，即顧客的參與、感受、體驗和評價。主體往往對自己提供的服務(wù)百分之百滿意，但服務(wù)質(zhì)量和效果只能由客體來評價，客體評價主體是服務(wù)型企業(yè)現(xiàn)場管理的重要特點，這就是為什么一定要讓顧客滿意的原因。 【案例】不能把顧客的感受、體驗與評價，局限為顧客與服務(wù)人員交流的這一小段。實際上從餐廳的界面指示系統(tǒng)，店頭的廣告系統(tǒng)，外立面的氣質(zhì)，以及迎賓領(lǐng)位人員的態(tài)度，到停車場保安人員的手勢等，整個就餐過程，顧客都在品評。 現(xiàn)場管理的分類 人們往往狹義地理解現(xiàn)場管理，只把它作為營業(yè)過程中的現(xiàn)

5、場管理。實際上服務(wù)型企業(yè)，特別是餐飲企業(yè)，有三個現(xiàn)場：開市前的準備現(xiàn)場；開市中的營運現(xiàn)場；開市后的收市現(xiàn)場。三者缺一不可?，F(xiàn)場管理雖然著重講授市中(營業(yè)中)營運現(xiàn)場管理，但如果沒有市前準備現(xiàn)場管理、市后收市現(xiàn)場管理，市中營運現(xiàn)場管理就不可避免的會遇到諸多問題。因此，理性而充分的市前準備現(xiàn)場管理是市中營運現(xiàn)場管理的基礎(chǔ)和前提；理性而充分的市后收市現(xiàn)場管理則是市中營運現(xiàn)場管理的支持和保障。 （一）市前準備現(xiàn)場市前準備現(xiàn)場是指通過任務(wù)分派，讓所有人員在適當?shù)臅r間、適當?shù)牡攸c、按適當?shù)某绦蜃鲋付ǖ拈_市準備。好的市前準備現(xiàn)場管理工作是創(chuàng)造良好市中營運現(xiàn)場的基礎(chǔ)；如果做得不好，現(xiàn)場管理人在市中就

6、不得不扮演救火隊的角色。 【案例】一些現(xiàn)場管理人員，包括店長、服務(wù)經(jīng)理、廚師長，在市中營運現(xiàn)場中往往充當了救火隊的角色，而不是將精力放在管理上。造成這種狀況的原因主要有兩個：一是預(yù)估能力不足，例如預(yù)估流水一萬五，結(jié)果流水達到3萬，這必然造成人員的緊張和材料的缺乏；二是事前準備不足，忽視了市前準備現(xiàn)場，在營運現(xiàn)場過程中，問題就會暴露無疑。 （二）市中營運現(xiàn)場市中營運現(xiàn)場，即管理人指導(dǎo)管理團隊和工作團隊按既定的時間、既定的程序、既定的標準實施飯市正常營運。市中營運現(xiàn)場包括高峰期前、高峰期中、高峰期后三個時段，市中營運現(xiàn)場管理不但要管好每個時段，而且要使每個時段平穩(wěn)地鏈接，使營業(yè)

7、曲線成為一條正弦曲線。所以，服務(wù)經(jīng)理人、店長、廚師長的位置感就特別的關(guān)鍵，位置感好，工作就會井井有條，三個時段平穩(wěn)鏈接；反之則忙忙碌碌，但績效不高。在這一過程中，管理人應(yīng)牢記，市中營運現(xiàn)場是直接與顧客接觸，銷售產(chǎn)品和服務(wù)的現(xiàn)場，餐飲企業(yè)一切準備活動和服務(wù)設(shè)計都將在有限的空間和時間內(nèi)付諸實施。換言之，市中營運現(xiàn)場管理是實現(xiàn)現(xiàn)場管理的關(guān)鍵。 （三）市后收市現(xiàn)場市后收市現(xiàn)場是指，在飯市高峰期后，按既定的程序、步驟、要求，管理團隊和工作團隊做好收市準備工作和收市實施工作。優(yōu)秀的市后收市現(xiàn)場工作，不但為本飯市的經(jīng)營畫上了圓滿的句號，而且還為下一個飯市的準備工作夯實了基礎(chǔ)。第二講 現(xiàn)場管理熱身（

8、下） 現(xiàn)場管理價值 實時進行的現(xiàn)場管理就能實現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品穩(wěn)定的生產(chǎn)與再生產(chǎn)，現(xiàn)場管理的目的是管理人員通過指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、組合所有現(xiàn)場資源，使員工按既定的服務(wù)設(shè)計內(nèi)容、流程、標準，為顧客提供穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)品，所以現(xiàn)場管理有著極其重要的價值。 （一）現(xiàn)場管理的經(jīng)濟價值 1.執(zhí)行營運計劃一個良好的企業(yè)每周、每天都有營運計劃，營運現(xiàn)場管理就是實施和執(zhí)行這些營運計劃，將計劃內(nèi)的任務(wù)落到實處。 2.提升生產(chǎn)效率管理團隊和工作團隊通過理性的、升遷制的訓(xùn)練，通過現(xiàn)場合理的分工與協(xié)作，以及通過管理團隊對工作團隊的工作支持，可以提升生產(chǎn)現(xiàn)場和服務(wù)現(xiàn)場的生產(chǎn)效率。&#

9、160;3.控制營運現(xiàn)場一般而言，管理團隊在現(xiàn)場管理中的主要任務(wù)是使經(jīng)營有序進行，管理人員在適當?shù)奈恢谩⑦m當?shù)臅r間、適當?shù)牡攸c工作，就可以使經(jīng)營活動按程式有序地進行，避免經(jīng)營活動出現(xiàn)失誤，影響企業(yè)的形象。 4.把握營運走勢營運高峰前、高峰期和高峰后，企業(yè)按正弦曲線呈現(xiàn)著營運走勢。那么在營運高峰之前的低潮，營運高峰期以后的回潮，都應(yīng)該根據(jù)營運走勢給員工分派任務(wù)，使員工有張有弛，保持良好的工作狀態(tài)，持續(xù)穩(wěn)定地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品。 5.及時修正補位營運現(xiàn)場情況千變?nèi)f化，管理人應(yīng)當隨時注意現(xiàn)場的變化，及時修正補位，這也是現(xiàn)場管理的重要內(nèi)容之一。 6.實現(xiàn)營運目標企業(yè)

10、每天都有營業(yè)額指標、成本指標和費用指標，這些指標是通過當天的營運現(xiàn)場實現(xiàn)的，只有實現(xiàn)現(xiàn)場管理，才能夠?qū)崿F(xiàn)當天的營運目標。 （二）現(xiàn)場執(zhí)行能力營運現(xiàn)場管理是綜合性管理，是執(zhí)行能力的現(xiàn)場體現(xiàn)，是計劃與設(shè)計的現(xiàn)場實現(xiàn)。如果執(zhí)行不力，再好的計劃、設(shè)計也大打折扣?，F(xiàn)場管理執(zhí)行能力不是單一能力，而是綜合能力，因此對營運現(xiàn)場管理及人員的訓(xùn)練十分重要。 （三）現(xiàn)場角色體驗管理人應(yīng)該在職業(yè)現(xiàn)場中不斷成長?，F(xiàn)場管理有利于管理人職業(yè)成長和角色體驗，管理人的成長除接受正規(guī)的訓(xùn)練外還要有角色體驗。任何人的職務(wù)提升都會造成角色錯位，當進入角色一段時間后，如果不能完成角色轉(zhuǎn)變，就會出現(xiàn)角色負位。要實現(xiàn)角

11、色歸位就需要接受訓(xùn)練、指導(dǎo)、體驗。 【自檢1-1】您的企業(yè)有一名服務(wù)員表現(xiàn)優(yōu)異，因此管理組決定破格直接提升她為副理。在她的工作成長過程中，作為她的直接指導(dǎo)者，您要注意些什么？任何職務(wù)的提升都會造成角色錯位，越級提升時尤其如此。因此，在對該副理進行職業(yè)培訓(xùn)和規(guī)劃時，要注意：進行副理職位的全面細致培訓(xùn)；有寬容心，要給她適應(yīng)職位、完成角色轉(zhuǎn)變的時間；如果發(fā)現(xiàn)她明顯不能完成角色轉(zhuǎn)變，就應(yīng)當適當?shù)亟档蜆藴?，從較低的角色轉(zhuǎn)變開始，逐級完成轉(zhuǎn)變工作。   現(xiàn)場管理前提 （一）存在的問題現(xiàn)場管理是一套綜合體系，也是管理人綜合能力的體現(xiàn)，要實現(xiàn)理性的現(xiàn)場管理，就首先要找出

12、餐飲企業(yè)普遍存在的現(xiàn)場管理問題。 1.現(xiàn)場問題Æ 開市準備不足市前現(xiàn)場沒有流程、步驟、標準，導(dǎo)致市中現(xiàn)場管理人員不得不扮演救火隊的角色。Æ 缺乏良好訓(xùn)練在專業(yè)經(jīng)濟時代，對管理團隊進行理性訓(xùn)練十分重要，通過訓(xùn)練可以提高管理人員的執(zhí)行能力，達到向管理要效率的目的。Æ 缺乏理性的管理流程有些連鎖店內(nèi)部，不同分店的店長、服務(wù)經(jīng)理、廚師長，每個人都是個性的，每個人都是差異的，這從根本上就違背了整齊劃一、按統(tǒng)一流程作業(yè)的連鎖經(jīng)營內(nèi)涵。Æ 缺乏巡鋪路線很多管理人在現(xiàn)場管理時，沒有自己的巡鋪路線，甚至有時變成操作型的領(lǐng)導(dǎo)人，直接收臺、出菜、跟顧客溝通，這是有問

13、題的。還有些管理人則高高在上，指手畫腳，這樣就與員工產(chǎn)生了心理距離和生理距離。Æ 做輔助性工作有些管理人不按營運流程和營運走勢當班巡鋪，甚至在市中現(xiàn)場做輔助性的工作，這應(yīng)該是在市前和市后做的工作，在營運時段內(nèi)做是不允許的。Æ 當班不在現(xiàn)場管理人掌握著企業(yè)的資產(chǎn)，還擔負著讓顧客百分百滿意的任務(wù)和使命，必須要在現(xiàn)場工作。當班不在現(xiàn)場，本身就與整個服務(wù)設(shè)計、管理設(shè)計相悖。而如果管理人不在現(xiàn)場，企業(yè)卻不知道，這就說明企業(yè)的管理出現(xiàn)了大問題。 2.常犯錯誤Æ 沒有大局觀管理人工作只注重具體的細節(jié)，沒有大局觀，這就與一個普通的工作團隊或管理團隊成員沒有區(qū)別，這樣的管

14、理人無法做好營運現(xiàn)場管理。  【案例】在解決收銀作弊問題時，如果只是具體到一人一事，而不考慮建立收銀工作站和設(shè)備體系、對收銀員進行業(yè)務(wù)訓(xùn)練、確定收銀員的上級、建立預(yù)警體系等，從長遠來看，這樣的管理人無法做好營運現(xiàn)場管理。Æ 沒有位置感很多餐廳的服務(wù)經(jīng)理通常出現(xiàn)在兩個位置上，一是迎賓領(lǐng)位的崗位上，二是在收銀臺附近，這都不是你管理人應(yīng)該出現(xiàn)的位置。Æ 指揮欠果斷營運現(xiàn)場的人力、物力、財力都掌控在管理人的手里，管理人就是決策人，如果指揮欠果斷就會出現(xiàn)問題，導(dǎo)致顧客的誤解、顧客的抱怨，產(chǎn)生很多麻煩。Æ 管理團隊配合不默契營運現(xiàn)場管理需要團隊的通力合作才

15、能完成，離不開工作團隊和管理團隊的和諧相處。因此管理人要心胸寬廣，能夠容忍別人，給合作伙伴一個舞臺，讓他們展示自已的才華。 （二）訓(xùn)練體系設(shè)計訓(xùn)練體系是營運現(xiàn)場管理科學(xué)尺度的導(dǎo)入體系，能確保受訓(xùn)人接受正確的訓(xùn)練，做正確的事情。在營運現(xiàn)場管理中，管理人存在的現(xiàn)場問題和常犯錯誤基本上是因為缺乏訓(xùn)練體系造成的。因此餐飲企業(yè)應(yīng)該建立梯級的培訓(xùn)體系，為營運現(xiàn)場管理提供“科學(xué)的依據(jù)”。但令人遺憾的是，中國餐飲企業(yè)只有對員工的初級訓(xùn)練，而沒有對管理組的訓(xùn)練，就更談不上梯級訓(xùn)練了。有的餐飲企業(yè)雖然也對管理人員進行訓(xùn)練，但只停留在基本原理、道德教育、商務(wù)禮儀層面上，缺乏專業(yè)管理、管理發(fā)展等深度實務(wù)的訓(xùn)

16、練。 （三）理念體系設(shè)計理念體系是營運現(xiàn)場管理的哲學(xué)尺度。要達到在理念的指導(dǎo)下、在制度的約束下讓人們自覺自愿努力工作的境界，就需要進行心靈教育，需要理念體系的支持。如果沒有為共同目標、共同理念、共同價值、共同愿景而努力工作的管理團隊，營運現(xiàn)場管理就會蒼白無力。管理人的工作熱忱、工作人員的樂意態(tài)度、執(zhí)行標準的專業(yè)程度、團隊成員的默契配合，都建立在理念體系基礎(chǔ)上，因而企業(yè)文化必不可少，經(jīng)營的最高層次是哲學(xué)和文化的導(dǎo)入。  （四）管理體系設(shè)計管理體系是營運現(xiàn)場管理實施的平臺，管理體系有兩個，一個是以效率為核心的管理體系，即管理他人，通過分工協(xié)作和良好的組織體系設(shè)計實現(xiàn)；另一個是以

17、自我約束為核心的管理體系。前者可以通過合理的組織設(shè)計，明確的分工設(shè)計即橫向分工與縱向分工設(shè)計，明確的協(xié)作原則即部門之間與崗位之間的協(xié)作原則，明確的層次設(shè)計即管理層次和管理跨度設(shè)計來實現(xiàn)。后者可以通過強化自我管理、職業(yè)自律、自我約束來實現(xiàn)。中國餐飲企業(yè)營運現(xiàn)場的管理問題與常犯錯誤的重要原因就在于，以效率為核心的管理體系不健全，以自我約束為核心的管理體系則是一片空白。 （五）流程體系設(shè)計流程體系是營運現(xiàn)場管理的操作尺度，流程能確?，F(xiàn)場營運工作的程序化，通過程序化實現(xiàn)營運現(xiàn)場的良性運轉(zhuǎn)。流程體系包括時間流程、工作流程、人員流程、工具流程等。在營運現(xiàn)場管理中，沒有管理流程、當班不在現(xiàn)場、沒有

18、位置感等問題都是缺乏流程體系的體現(xiàn)，因而中國餐飲企業(yè)應(yīng)建立理性的流程體系，確保服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標準的實現(xiàn)。 （六）工具體系設(shè)計工具體系是營運現(xiàn)場管理的規(guī)范尺度，良好的工具體系能確?，F(xiàn)場營運工作的定量性、指導(dǎo)性、實操性、約束性。工具體系包括制度、表單和手冊，這是現(xiàn)場管理的三大寶典。在營運現(xiàn)場管理中，沒有巡鋪路線、開市準備不足等都是缺乏工具體系支持的結(jié)果。因此中國餐飲企業(yè)應(yīng)建立完善的工具體系，打造店鋪營運支持的工具箱。第三講 現(xiàn)場管理推進概述  現(xiàn)場管理要求 1.“五按”要求闡述“五按”即按時間、按流程、按動線、按標準、按指令工作。餐飲企業(yè)應(yīng)以時間為變量，設(shè)置

19、按流程、按動線、按標準的當班計劃表，從而實現(xiàn)整齊劃一的作業(yè)。有了這樣的理性的流程，營運現(xiàn)場管理才真正是工作團隊和工作團隊之間，工作站和工作站之間，工作崗位之間協(xié)同的現(xiàn)場管理行為，而不會變成個人行為。 2.“五干”要求闡述“五干”即在事前明確規(guī)定干什么、怎么干、何時干、用何種方法干、干到何種程度，這是管理人實施營運現(xiàn)場管理的工作準則。每個管理人在營運現(xiàn)場管理分工各不相同，因此管理人要做好本職工作范圍內(nèi)的事情，超越范圍領(lǐng)導(dǎo)與指揮在某種程度上是擾亂了現(xiàn)場管理秩序。 3.“五查”要求闡述“五查”指誰來查、何時查、查什么、以何種標準查、誰來落實查。這可以幫助企業(yè)告別模糊，走向精確的理

20、性管理。檢查措施的存在不但能保證營運現(xiàn)場管理的工作質(zhì)量，而且能使管理人更有自我約束力，自覺做好本職工作。因而“五查”是管理人實施營運現(xiàn)場管理的工作動線，也是營運現(xiàn)場管理工作連續(xù)性的關(guān)鍵。  【案例】肯德基貼在洗手間門后的清潔流程表就有明確規(guī)定，誰來查衛(wèi)生值班經(jīng)理，何時查每半小時，查什么洗手間清潔的七大要點，哪種標準訓(xùn)練規(guī)定的標準，誰來落實清潔人員。 現(xiàn)場管理框架 餐飲企業(yè)的管理層次一般分為經(jīng)理、副理、領(lǐng)班。領(lǐng)班以上的管理人稱為管理團隊，組成管理層；領(lǐng)班以下的所有人員稱為工作團隊，組成基層。而管理人之間的分工協(xié)作就構(gòu)成了現(xiàn)場管理的管理框架?，F(xiàn)場管理框架是組

21、織體系設(shè)計在現(xiàn)場管理過程中的實現(xiàn)，是構(gòu)筑現(xiàn)場管理體系的關(guān)鍵。現(xiàn)場管理不可能只依靠某個人，卓越的現(xiàn)場管理是管理層和工作團隊共同努力的結(jié)果。經(jīng)理、副理、領(lǐng)班都要參與現(xiàn)場管理，并在分工、協(xié)作、層次、跨度設(shè)計基礎(chǔ)上實施現(xiàn)場管理的框架?，F(xiàn)場管理框架能擺正各級管理人在現(xiàn)場管理的位置?，F(xiàn)場管理人員不僅需要抽象思維，還需要具象思維。既要把握大局，也能管理局部，通過給下屬分派任務(wù)，通過營運現(xiàn)場的眼神、手勢、表情與員工溝通，把局部和大局連接起來?，F(xiàn)場管理包括具體管理和細節(jié)管理，因此管理人還要注意細節(jié)的推敲。推敲有兩個技巧：一是時間彈性安排；二是及早做好彌補方案，這樣在出現(xiàn)意外情況時才不至于手足無措。 1

22、.經(jīng)理的現(xiàn)場管理經(jīng)理在進行現(xiàn)場管理時，應(yīng)著重檢查、控制、應(yīng)對、評價、督導(dǎo)工作，即著重對營運的連續(xù)性和營運大局觀的把握。經(jīng)理的現(xiàn)場管理還包括現(xiàn)場氛圍管理、現(xiàn)場效率提升、現(xiàn)場危機應(yīng)對、現(xiàn)場自我管理。 2.副經(jīng)理的現(xiàn)場管理副經(jīng)理有雙重角色。作為服務(wù)經(jīng)理時，從事服務(wù)經(jīng)理的部分工作內(nèi)容；作為值班經(jīng)理時，則從事服務(wù)經(jīng)理的工作。副理的角色任務(wù)表明，其現(xiàn)場管理應(yīng)著重于執(zhí)行與實施，即協(xié)助經(jīng)理人完成應(yīng)完成的工作內(nèi)容。當副理扮演值班經(jīng)理角色時，其現(xiàn)場管理就是完成經(jīng)理人應(yīng)完成的工作內(nèi)容。 3.領(lǐng)班的現(xiàn)場管理作為基層管理人的領(lǐng)班是一個非常實際的角色，不但直接指揮著下屬，還要親自接觸顧客。其工作重點5

23、0%是管理，50%是操作。因此，領(lǐng)班現(xiàn)場管理的重點是一線管理和實際操作，對上要完成經(jīng)理和副理分派的任務(wù)，對下要跟催、督導(dǎo)、協(xié)助員工完成崗位工作。 現(xiàn)場管理任務(wù) 1.營運走勢控制營運走勢控制包括飯市高峰前、飯市高峰期、飯市高峰后三個階段的控制，這三個階段的營運走勢控制構(gòu)成了整個營運過程的控制，營運走勢控制的實質(zhì)是對服務(wù)品質(zhì)、廚務(wù)品質(zhì)、顧客滿意度的控制。 2.工作設(shè)計督導(dǎo)任何一家餐飲企業(yè)都有服務(wù)內(nèi)容和廚務(wù)內(nèi)容，服務(wù)流程和廚務(wù)流程，服務(wù)標準和廚務(wù)標準的設(shè)計。沒有流程就沒有連續(xù)性、繼起性、程序性。因此，要實現(xiàn)服務(wù)設(shè)計與廚務(wù)設(shè)計的內(nèi)容，就應(yīng)以流程為核心進行督導(dǎo)。 

24、3.現(xiàn)場品質(zhì)控制餐飲業(yè)是二元產(chǎn)業(yè)，前邊是服務(wù)業(yè)，后邊是制造業(yè)，現(xiàn)場品質(zhì)控制包括了前邊的服務(wù)品控和后邊的廚務(wù)品控，兩大品控都要通過功能團隊實現(xiàn)，品質(zhì)控制就是餐飲企業(yè)的生命。導(dǎo)入功能團隊和品控鏈思想是品質(zhì)管理的現(xiàn)場運用，要強調(diào)事前和事中的品控，而不是把品控的所有工作都放到服務(wù)經(jīng)理和廚師長的身上，向流程要品質(zhì)而不是向結(jié)果要品質(zhì)。 【案例】麥當勞的漢堡如果出品三分鐘還沒有賣掉就會被廢棄，因為雖然它沒有變質(zhì)，但口感已經(jīng)變差。雖然有如此嚴格的規(guī)定，但麥當勞的貨品扔的很少，這就是品控團隊的功勞。團隊的第一個崗位是把漢堡包打開，烘烤面包，打上醬汁，控制醬汁的下滲時間。第二個崗位是煎肉餅。第三個崗位是

25、將包裝紙、菜絲、沙拉、漢堡并列排放。第四個崗位是品控員，進行最后的檢查，把沒有問題的漢堡包好，按順序放入漢堡滑道，前邊叫多少貨后邊出多少貨，只有一點很少的備份。這就是漢堡扔的很少的秘訣。 4.清潔安全控制清潔水平是餐飲企業(yè)重要的環(huán)境指標，也是餐飲企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的法寶。今天，店鋪的氛圍和環(huán)境都在提升，當然也包括清潔水平和質(zhì)量的提升。清潔水平控制是通過制定與實施每日清潔和定期清潔計劃實現(xiàn)的。安全也是吸引顧客光臨的重要指標之一，因此安全控制工作是經(jīng)理人現(xiàn)場管理的重要工作內(nèi)容。安全問題包括員工安全、顧客安全、財產(chǎn)安全、消防安全等內(nèi)容。安全問題之所以成為現(xiàn)場管理的重要內(nèi)容，是因為安全無小事，

26、任何不安全都會造成損失，安全應(yīng)以預(yù)防為主，實施事前控制。 5.突發(fā)事件處理突發(fā)事件是指事前無法預(yù)知，而對餐飲企業(yè)正常經(jīng)營會產(chǎn)生重大影響的事件。在營運現(xiàn)場管理中，管理人除應(yīng)按流程設(shè)計實施常規(guī)性管理外，還要應(yīng)對與處理隨機性的突發(fā)事件。突發(fā)事件處理應(yīng)按既定程序與要求，在分工協(xié)作的基礎(chǔ)上使餐飲企業(yè)的損失減到最小。 第四講 現(xiàn)場管理任務(wù)分析（一） 營運走勢控制是對整個飯市全過程的控制，包括跟進控制、人手控制、任務(wù)控制、點位控制、局面控制、預(yù)警控制六項內(nèi)容。因此，管理人要有全局掌控能力，管理組要做好執(zhí)行、協(xié)作、溝通等細節(jié)工作。 跟進控制管理 雖然每周企業(yè)都

27、有工作計劃和營運計劃，每天也有當班計劃，但是如果沒有營運走勢的跟進控制，所有計劃都會大打折扣。跟進控制是營運走勢控制的基礎(chǔ)，所有的營運計劃、營銷方案、各項標準都需要在營運過程中貫徹實施。跟進控制直接影響著計劃、方案、標準的實施水平，是其現(xiàn)場執(zhí)行的保障。 1.把握實施進度把握實施進度是否按計劃實施，是否準備充分，每個人是否都在做該做的事，這是管理人在現(xiàn)場當班必須完成的工作。否則，如果沒有跟進實施，沒有時間控制，再完美的計劃也是枉然。 2.掌握執(zhí)行情況對執(zhí)行情況的掌握是品質(zhì)控制的基礎(chǔ)，如果品質(zhì)存在偏差最終會影響整體執(zhí)行水平。因此管理人應(yīng)主動支持工作團隊的工作，而不僅僅是在一旁指

28、揮。管理人應(yīng)隨時了解：是否達到計劃設(shè)計要求？執(zhí)行人員是否遇到問題？現(xiàn)場人員配置是否合理？ 3.實施現(xiàn)場指導(dǎo)經(jīng)理人對現(xiàn)場存在的問題或潛在問題，應(yīng)當進行現(xiàn)場跟進和指導(dǎo)。實施現(xiàn)場指導(dǎo)既要指導(dǎo)時間控制和品質(zhì)控制，又要現(xiàn)場解決下屬在執(zhí)行過程中所遇到的問題。通過訓(xùn)練和現(xiàn)場指導(dǎo)，解決營運當中發(fā)現(xiàn)的問題，是實施現(xiàn)場管理指導(dǎo)的重要作用。 人手控制管理 人手控制管理包括人手預(yù)算、人手調(diào)整和人手調(diào)配三個部分。人手預(yù)算是實現(xiàn)營運目標的人力保障；人手調(diào)整是通過合理排班實現(xiàn)合理用工制度；人手調(diào)配是通過功能團隊實現(xiàn)具體營運績效目標。人手控制管理的終極目的是在實現(xiàn)營運目標的同時實現(xiàn)對人力成本的有

29、效控制。 1.人手預(yù)算運用現(xiàn)代餐飲企業(yè)應(yīng)根據(jù)營運走勢預(yù)估來配置人手，這是理性的人手預(yù)算運用。人手預(yù)算可以保證飯市營業(yè)水平與人員配置平衡，通過員工的排班設(shè)計工作來實現(xiàn)。  【案例】人員太少會造成員工過度疲憊，人員太多則會增加營運成本，這是一個兩難的問題。麥當勞和肯德基運用了兩種方法來解決這個難題。一是通過排班技巧，讓員工輪班，來解決工作延長的問題。二是部分崗位運用小時工作合同制，在麥當勞、肯德基的一百個員工中，小時工占90%左右。 2.人手調(diào)整運用餐飲業(yè)往往需要長時間工作，但按勞動法的規(guī)定，員工每天在企業(yè)的實際時間最多為九小時。即使以加班費或獎金的形式激勵

30、員工，一味延長工作時間也容易引起員工的不滿，這時就需要運用人手調(diào)整的方法。人手調(diào)整主要是人手的班次安排。餐飲企業(yè)的營運負責人要懂得，在營運高峰期要保證工作團隊和管理團隊人手最多，這也是人手調(diào)整的目的。因此，應(yīng)根據(jù)飯市營運走勢做人手班次安排，保證營運高峰期有最充足的人手，并保證飯市開市前、飯市收市后有適當?shù)娜藛T按要求完成工作。 【案例】某餐廳的員工應(yīng)該九點半下班，但這時餐廳里經(jīng)常還有客人，仍然需要服務(wù)。解決這個問題的方法之一是，把員工分成A班和B班，A班先工作，B班比A班晚一個小時工作，這樣，營運高峰期兩個班重疊，人手充足。九點半時，A班下班，B班再執(zhí)行一小時的作業(yè)任務(wù)。如此一來，在沒

31、有增加人手的情況下，既保證了營運高峰期的人手最充分，又保證了九點半到十點半之間餐廳繼續(xù)保持營業(yè)狀態(tài)。 3.人手調(diào)配運用根椐不同的情況組建不同的功能團隊是管理人常用的手段，這就是人手調(diào)配，即根據(jù)現(xiàn)場營運走勢做的臨時人手安排。人手調(diào)配的目的是要保證臨時營運目標的實現(xiàn)，人手調(diào)配要遵從精減、統(tǒng)一、高效的組織設(shè)計原則。 【案例】某個只做零點和包房生意的餐廳突然接到一單宴會業(yè)務(wù)，這就需要組建一個團隊為宴會服務(wù)。這時可以抽調(diào)工作人員組成一個臨時宴會團隊，完成任務(wù)后自行解散，抽調(diào)人員回位。這樣既不增加人手，又完成了工作任務(wù)。  務(wù)控制管理 管理人在巡鋪時常會發(fā)現(xiàn)，在營運

32、現(xiàn)場管理中，雖然做了很好的人手控制計劃，但仍會出現(xiàn)“忙”時失控的現(xiàn)象，這就是任務(wù)控制要解決的問題。 1.任務(wù)控制三性在保證良好的人手預(yù)算和現(xiàn)場跟進之后，有時還是會出現(xiàn)失控的現(xiàn)象。這就是因為現(xiàn)場營運管理沒有做好任務(wù)控制的三性工作，即連續(xù)性、繼起性和時效性。 【自檢3-1】在現(xiàn)場營運管理過程中，應(yīng)怎樣做好任務(wù)控制三性工作？ 卓越的現(xiàn)場管理是以飯市走勢為核心的巡鋪的管理，巡鋪人員一定跟著客人的高峰開展工作。從飯市走勢來看，從開市到客滿，最繁忙的是迎領(lǐng)工作站；從顧客就坐后開始，最繁忙的是服務(wù)工作站；點菜分單后，最繁忙的是傳菜與水吧工作站；顧客用餐完畢，最繁忙的是收銀工作站、清潔工作

33、站；顧客陸續(xù)離店又是迎領(lǐng)工作站的繁忙時段。因此，開市初期管理人應(yīng)該多到迎領(lǐng)工作站現(xiàn)場指導(dǎo)，包括親自補位；顧客坐下后領(lǐng)班應(yīng)安排周邊工作區(qū)域的人員幫忙點菜，甚至領(lǐng)班、副理、經(jīng)理自己補位；餐飲企業(yè)規(guī)定冷菜接單后五分鐘內(nèi)上齊，熱菜接單后二十分鐘內(nèi)上齊，因此管理人要控制好傳菜工作站，跟進傳菜的效率，以及傳菜工作站與廚房的銜接，保證出品的速度；在顧客的用餐時間里，管理人通常在樓面巡鋪，初期巡鋪是跟問好，第二次巡鋪的經(jīng)驗則是看菜不看人，如果發(fā)現(xiàn)有顧客等待時間過長，就要及時解決；有時突然提出加菜，這時領(lǐng)班或服務(wù)經(jīng)理一定要親自跟進，按加急單出品，避免顧客因為飯吃完了而菜沒上齊產(chǎn)生不愉快；顧客結(jié)賬時，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該

34、在收銀臺附近，處理打折、贈送、免單等諸多問題；送顧客時，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)看著盯臺服務(wù)人員送顧客到樓下，到門口。  2.任務(wù)控制重點任務(wù)控制是以時段為重點，以工作站為單元所做的現(xiàn)場管理，有助于管理層通過重點掌握來把控營運走勢和工作站的平穩(wěn)運行。企業(yè)在設(shè)計管理人員和工作人員現(xiàn)場當班計劃時，都應(yīng)以半小時為一個時段。第五講 現(xiàn)場管理任務(wù)分析（二） 時點控制管理 營運現(xiàn)場服務(wù)工作由眾多環(huán)節(jié)組成，管理人不可能親自兼顧所有環(huán)節(jié)，只能做重點把握，尤其要特別注意營運走勢的時點，即關(guān)鍵點。 1.關(guān)鍵點控制由于衡量服務(wù)品質(zhì)和廚務(wù)品質(zhì)的標準是顧客連續(xù)性的體驗與評價，因而國外

35、專家把顧客與企業(yè)接觸的時點稱為“關(guān)鍵時刻”。關(guān)鍵時刻轉(zhuǎn)化為企業(yè)時點即關(guān)鍵點，包括指示系統(tǒng)、停車過程、迎賓領(lǐng)位、點菜服務(wù)、盯臺服務(wù)、傳菜服務(wù)、水吧服務(wù)、收銀服務(wù)、清潔服務(wù)等。在對營運現(xiàn)場做時段控制的基礎(chǔ)上，應(yīng)著重對工作站與顧客接觸的時點（關(guān)鍵點）進行控制，才能保證服務(wù)鏈條、廚務(wù)鏈條的良性運轉(zhuǎn)。 【案例】顧客在餐廳的滿意消費，并非單個服務(wù)崗位能夠勝任的，而是一個工作鏈條的延續(xù)，鏈條的每一環(huán)與顧客的接觸點就是關(guān)鍵點，只要控制好每一個關(guān)鍵點，服務(wù)鏈條就能夠平穩(wěn)運行。某顧客到一餐廳就餐，該餐廳的路牌廣告美觀大方，指示系統(tǒng)、停車場方便快捷，配套服務(wù)到位，顧客就會留下不錯的第一印象；如果迎賓員領(lǐng)位

36、手勢、禮儀到位，在顧客右前方四十五度角，一米左右壓著步伐邊走邊用術(shù)語和敬語與顧客交流，并為顧客安排理想的就餐環(huán)境，這就是一個好的現(xiàn)場管理，讓顧客找到了舒適的感覺；點菜服務(wù)時，特色菜肴、價格等級的介紹恰到好處；盯臺服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的真誠服務(wù)；傳菜服務(wù)按照要求走菜、落菜，連接的非常好；水吧服務(wù)能按照溫度和尺度的要求提供恰到好處的酒水服務(wù)；收銀服務(wù)也沒有算錯賬；清潔服務(wù)也沒有出現(xiàn)低級錯誤，這就是一個非常好的現(xiàn)場營運管理。 【自檢3-2】您知道正確的收臺程序嗎？正規(guī)收臺有五個步驟：先收拾布巾，如果粘上菜湯和汁水的話，布巾就更難洗滌；然后收拾酒具，酒具應(yīng)該單洗；第三收拾小件，如筷架子、筷子、勺墊

37、等等；第四收拾公共轉(zhuǎn)盤上的菜；最后收拾客人用的餐盤。收臺以后應(yīng)是一個桌面、椅面、地面三個界面清潔的空間，如果桌面清潔了，但椅面還有骨頭渣，地面還有煙頭和濃痰，都會讓顧客反感。 2.連接點控制只有每個工作站與顧客接觸的時點(關(guān)鍵點)都能順暢運行，整個服務(wù)與廚務(wù)的鏈條設(shè)計才能連續(xù)運行。如果任何時點(關(guān)鍵點)出現(xiàn)問題，不但使服務(wù)鏈條或廚務(wù)鏈條無法繼續(xù)運行，而且由于出現(xiàn)了紕漏或瑕疵，顧客往往會給企業(yè)100-1=0的不客觀評價。因此，每個關(guān)鍵點的平穩(wěn)過渡與連接也是經(jīng)理人、管理組的工作重點。 3.遺漏點控制由于種種原因，不管怎么努力現(xiàn)場管理仍會出現(xiàn)遺漏點，或叫盲點。管理人都會有這樣的經(jīng)

38、歷，例如包房重復(fù)預(yù)訂、顧客來了沒位、早到顧客菜晚上、顧客等候時間太長、菜上錯餐臺等等，這些都是管理上出現(xiàn)的盲點和間斷點。這有可能是因為現(xiàn)場設(shè)計或現(xiàn)場訓(xùn)練出現(xiàn)問題，但最主要的原因還在于現(xiàn)場管理出了問題。因此管理人要帶著問題巡鋪，跟進控制，把各種間斷點和遺漏點迅速彌補起來。 【案例】巡鋪應(yīng)以顧客為中心，根據(jù)其就餐運轉(zhuǎn)的流程和時段進行營運控制。管理人巡鋪一般在一個工作站呆三到五分鐘，巡鋪時在工作站要稱贊員工優(yōu)秀的表現(xiàn)，指出不足的地方，同時跟管理團隊作迅速的交流，進行現(xiàn)場指導(dǎo)和彌補。巡鋪一圈要半個小時，一般而言，從十一點半到一點半是午市的營運高峰期，經(jīng)理人要不間斷地巡鋪四次。 局面

39、控制管理 局面控制是指對營運現(xiàn)場的大局控制，目的是使營運現(xiàn)場不失控并實現(xiàn)營運現(xiàn)場的順利運營。企業(yè)現(xiàn)場營運管理對局面控制管理的強弱，可以通過管理團隊的位置感和彼此的連接表現(xiàn)出來。 1.客情控制要點餐飲企業(yè)營運有一個顯著特點，即飯市高峰期客源的集聚性與飯市高峰前、飯市高峰后客源的分散性。所謂的客情控制就是對客情峰值、正常、低谷的控制。對營運低谷時進入的顧客，要強調(diào)顧客維系，多進行交流溝通，播放輕柔緩慢的背景音樂；對營運高峰期進入的顧客，則需要速度和效率，應(yīng)當加快背景音樂的速度，同時只為顧客提供標準化、定制化的服務(wù)。另外，想在營運高峰期達到理想的周轉(zhuǎn)率，餐飲企業(yè)就要擴大等候區(qū)域，

40、以增加顧客的耐心。 2.情緒控制要點情緒有正面情緒和負面情緒之分，正面情緒有利于營運現(xiàn)場管理工作，如提高工作士氣與效率、傳遞工作熱情等，負面情緒則會對工作造成消極影響。員工情緒和管理組情緒有傳遞性，當員工情緒和管理組情緒成為整體情緒時，就會極大地影響營運現(xiàn)場管理工作。因此，管理人要以飽滿的激情和熱情與大家溝通交流，把好的情緒傳遞給員工。管理人員進入工作現(xiàn)場時，要帶著微笑和信任，忘掉一切不愉快，把最好的心情給顧客和下屬。 3.斷點控制要點一幅畫會因為一個小小的瑕疵而不完美，營運現(xiàn)場也會因為一個斷點讓顧客不滿意，這就是“100-1=0”。突發(fā)事件、時點失控、任務(wù)失控等諸多原因都

41、會導(dǎo)致間斷點的出現(xiàn)，管理人對現(xiàn)場的控制，就是要彌補和修正這些斷點，迅速扭轉(zhuǎn)不利形勢，恢復(fù)正常局面。 預(yù)警控制管理 1.預(yù)警控制闡述預(yù)警控制是指對超越營業(yè)額預(yù)估范圍的應(yīng)對，以及對隱性問題變成顯性問題時的控制。關(guān)于超越營業(yè)額預(yù)估的臨時生意，特別是批量團餐是否接待，關(guān)鍵看預(yù)警控制和現(xiàn)場應(yīng)變能力。應(yīng)變能力包括有無預(yù)警控制訓(xùn)練、臨時定單是否承諾、承諾后如何實施、實施后如何讓顧客滿意；關(guān)于營運過程的隱性問題變成顯性問題的應(yīng)對，包括臨時停水停電停氣應(yīng)對、顧客投訴抱怨應(yīng)對、服務(wù)過程失誤應(yīng)對、出品過程失誤應(yīng)對、就餐過程安全問題應(yīng)對等。  【案例】某餐廳在預(yù)估營業(yè)范圍和營業(yè)額計劃已經(jīng)

42、做好，并正確實施時，突然來了六十人團餐。這時，管理人要考慮能否組成臨時宴會團隊；廚房有沒有儲備，如果儲備不夠能不能及時買到；在規(guī)定的時間內(nèi)能否把菜做好。這些都涉及到企業(yè)的預(yù)警控制。 【自檢3-3】如果您的餐廳突然遭遇上述團餐，雖然餐廳的儲備并不十分充分，可又不愿意失去這筆生意，您要怎么做？有兩個辦法：一是首先對顧客說對不起，告知今天生意很好，儲備已經(jīng)不多；然后列出一個餐單，縮小顧客的選擇余地，降低他們的期望值，跟顧客坦誠地交流。二是由廚房迅速加工，迅速出品，迅速采購不足的菜品。 2.預(yù)警控制三力預(yù)警控制三力是指經(jīng)理人與管理組的洞察力、分析力和預(yù)見力。卓越的服務(wù)經(jīng)理和廚師長必

43、須具備預(yù)警控制三力，這非常重要，當然發(fā)現(xiàn)問題后的及時溝通、協(xié)調(diào)、處理更關(guān)鍵。溝通、協(xié)調(diào)、處理包括服務(wù)體系、廚務(wù)體系、行政體系三大體系的協(xié)調(diào)，以及經(jīng)理層次、副理層次、領(lǐng)班層次三大層次的協(xié)調(diào)。第六講 現(xiàn)場管理任務(wù)分析（三） 工作設(shè)計督導(dǎo) 工作設(shè)計是工作團隊完成工作任務(wù)的前提和基礎(chǔ)，是基層管理人督導(dǎo)和操的前提，是高層經(jīng)理人掌控與評價的關(guān)鍵。 （一）時間順序管理 1.時間順序管理時間順序管理是以時間為主線對工作任務(wù)所做的理性設(shè)計。在日常營運中，每個管理職位、工作崗位都應(yīng)有時間順序設(shè)計。時間管理就是指以時間順序為主線的現(xiàn)場管理，實質(zhì)是有效利用時間提高工作效率。現(xiàn)場

44、管理必須在規(guī)定的時間內(nèi)完成，因此，在日常工作中，對每個職位、每個崗位都應(yīng)以時間為變數(shù)來設(shè)計工作內(nèi)容，不同的時間從事不同的工作內(nèi)容。 2.營運現(xiàn)場管理營運現(xiàn)場管理是通過在一定時間順序約束下完成工作內(nèi)容來實現(xiàn)的。沒有時間約束就無法從時效、順序、彌補等方面做好市前、市中、市后的營運現(xiàn)場管理。 3.人員時間順序服務(wù)人員要按時間順序工作作業(yè)，管理人員則應(yīng)按時間順序督導(dǎo)。管理人員也要在時間順序約束下進行管理作業(yè)，按時間順序?qū)芾碜鳂I(yè)進行督導(dǎo)。如果服務(wù)人員與管理人員能夠在時間上同步作業(yè)，運行現(xiàn)場就是理性的。由于管理工作的復(fù)雜性、現(xiàn)場營運的隨機性和偶然性，管理人在按時間順序?qū)芾碜鳂I(yè)進行督

45、導(dǎo)時，應(yīng)關(guān)注例行性工作和隨機性工作，計劃工作時間也應(yīng)分為例行工作時間和隨機性工作時間。 （二）崗位標準管理崗位工作標準既是餐飲企業(yè)向顧客承諾要提供的工作品質(zhì)，也是對崗位工作應(yīng)達水平的規(guī)定，工作崗位管理是管理人將工作標準付諸實踐的關(guān)鍵。在營運現(xiàn)場管理過程中，管理人應(yīng)按設(shè)定的崗位標準檢查、督導(dǎo)、指導(dǎo)員工的工作品質(zhì)，使服務(wù)品質(zhì)與廚務(wù)品質(zhì)實現(xiàn)穩(wěn)定的生產(chǎn)與再生產(chǎn)。崗位標準管理要靠工作人員的努力、領(lǐng)班的落實、管理人的管理來實現(xiàn)。 1.服務(wù)崗位標準在營運現(xiàn)場，管理人應(yīng)按設(shè)定的工作崗位內(nèi)容檢查工作，使員工能夠按既定的服務(wù)設(shè)計實現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)標準和廚務(wù)標準。餐飲企業(yè)的服務(wù)體系和廚務(wù)體系設(shè)計有四

46、個標準，即語言標準、行為標準、技能標準和態(tài)度標準。Æ 服務(wù)語言標準員工從自然人變成企業(yè)人，就需要進行企業(yè)的語言訓(xùn)練。訓(xùn)練初期應(yīng)當教授員工掌握正確的基本用語，然后教授語言修煉、語言藝術(shù)。 【案例】基本用語的訓(xùn)煉很簡單，員工只需掌握二十句至三十句專業(yè)常用語言。通過基本語言訓(xùn)練，員工應(yīng)掌握請托語、委婉語和拒絕語等。語言藝術(shù)訓(xùn)練主要依托情境式案例分析，例如某客人用餐后忘記買單就起身離開，如果服務(wù)經(jīng)理認為是跑單，責問客人，就會鬧得很不愉快；如果服務(wù)員微笑著藝術(shù)地對顧客說：“先生對不起，我忘了提醒您了，您沒有買單。”這既解決了問題，也保住了顧客的臉面，恰到好處地解決了無意跑單的問題。&

47、#198; 服務(wù)行為標準員工的舉手投足都表現(xiàn)了企業(yè)的行為標準，因此餐飲企業(yè)對服務(wù)人員和管理人員，都應(yīng)確定專業(yè)的訓(xùn)練標準。站、坐、轉(zhuǎn)身、端托等要按設(shè)計標準進行嚴格訓(xùn)練。Æ 服務(wù)技能標準所有的工作崗位都需要技能支持，員工的技能是通過企業(yè)的訓(xùn)練獲得的。餐飲企業(yè)要設(shè)計服務(wù)技能標準，通過培訓(xùn)使員工掌握服務(wù)技能。Æ 服務(wù)態(tài)度標準即便員工談吐和行為得體，也掌握了服務(wù)技能，但沒有努力工作的意愿，那么任何標準和訓(xùn)練都起不了作用。在態(tài)度決定一切的今天，企業(yè)必須對員工進行態(tài)度訓(xùn)練，包括進行心靈教育。 2.廚務(wù)崗位標準廚務(wù)崗位也有其工作內(nèi)容、工作流程和工作速率的標準。每一個工作站，每一個

48、崗位也有其工作內(nèi)容和標準。 （三）三大動線管理動線管理是服務(wù)管理與廚務(wù)管理在營運現(xiàn)場實現(xiàn)連續(xù)性、繼起性、高效性、協(xié)調(diào)性的關(guān)鍵。離開了營運現(xiàn)場動線管理，服務(wù)效率與廚務(wù)效率會大打折扣。動線的內(nèi)容和實質(zhì)就是，服務(wù)人員完成本崗位的工作內(nèi)容，并正確地與下一個工作崗位鏈接。 1.服務(wù)動線管理服務(wù)動線是服務(wù)人員在服務(wù)時的工作動線。服務(wù)動線的設(shè)計與運行直接體現(xiàn)著服務(wù)工作的效率。服務(wù)動線管理的重點是服務(wù)態(tài)度、服務(wù)傳遞、服務(wù)方法、服務(wù)內(nèi)容，以及服務(wù)路線的效率。例如，營運高峰期的工作核心是速度，服務(wù)人員能否主動加快速度，并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對服務(wù)動線的運行有重要作用。 2.廚務(wù)動線管理廚務(wù)

49、動線是廚務(wù)人員在廚務(wù)運營工作中的工作動線，廚務(wù)動線設(shè)計直接體現(xiàn)著廚務(wù)生產(chǎn)效率。廚務(wù)動線管理的關(guān)鍵是工作站所屬工作崗位的內(nèi)容、流程、標準設(shè)計，以及廚務(wù)人員配置、人員能力、工作效率、工作方法、團隊合作的合理性。 【案例】一個菜品的出品要經(jīng)過開生工作站開生、切配工作站切配、烹制工作站烹制、打盒工作站盤式、傳菜工作站端托，最后才落菜到餐臺上。這是一條動線，傳遞著廚務(wù)工作鏈、廚務(wù)價值鏈。員工的熟練程度、工作效率、工作的準確性，都直接影響著這條動線的效率。 3.顧客動線管理顧客動線是指顧客在就餐過程中的活動路線。顧客動線設(shè)計應(yīng)以方便顧客就餐、滿足顧客就餐要求、實現(xiàn)現(xiàn)場營運秩序為宗旨。支

50、持著服務(wù)動線、廚務(wù)動線、顧客動線的是，管理人與管理組的管理動線，因而管理動線設(shè)計的合理性就成為動線管理的關(guān)鍵。 【案例】某餐飲企業(yè)實施了人性化的顧客動線管理，當顧客上洗手間時，服務(wù)人員走到他的右手側(cè)，親切告訴他洗手間在哪兒，然后迅速歸位，當顧客回去時餐盤已經(jīng)做過清理，臺面干干凈凈，這就是合理的顧客動線管理，能讓顧客就餐時心情愉快。 （四）訓(xùn)練診斷管理管理人在巡鋪時往往發(fā)現(xiàn)，預(yù)先設(shè)計的訓(xùn)練內(nèi)容永遠不能滿足營運需求，員工在工作中還存在操作不熟練、缺乏位置感、鏈接不好等問題。因此企業(yè)應(yīng)針對發(fā)現(xiàn)的問題做出訓(xùn)練計劃，然后由專人對員工進行訓(xùn)練，這就是訓(xùn)練診斷管理。訓(xùn)練診斷管理即通過時間

51、管理、崗位管理、動線管理，對工作設(shè)計進行評價與檢討，同時為發(fā)現(xiàn)新的訓(xùn)練需求，擬定訓(xùn)練計劃奠定基礎(chǔ)。管理人要針對營運現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題及時進行指導(dǎo)并安排恰當?shù)挠?xùn)練。 1.現(xiàn)場指導(dǎo)管理從觀念到行為、從行為到意識是一個不斷訓(xùn)導(dǎo)、不斷重復(fù)、不斷激勵的過程，現(xiàn)場指導(dǎo)管理也是實施營運現(xiàn)場訓(xùn)練的重要手段，它由經(jīng)理人和管理組的檢查、指導(dǎo)、口授、示范等一系列現(xiàn)場訓(xùn)練實現(xiàn)。通過現(xiàn)場指導(dǎo)管理，可以立即改進那些影響工作品質(zhì)、造成嚴重后果、有損企業(yè)聲譽的問題；對常規(guī)性問題，則應(yīng)在指導(dǎo)改進后做相應(yīng)記錄，為今后的訓(xùn)練工作提供素材；在營運高峰期間，發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的問題就要及時進行補救，事后再進行訓(xùn)練?，F(xiàn)場訓(xùn)練是一個不斷重

52、復(fù)的過程，不應(yīng)要求員工通過一次訓(xùn)練就完全做正確，任何問題都要經(jīng)過七次記憶和七次忘記，不斷重復(fù)訓(xùn)練，直到員工的行為成為正確的習(xí)慣為止。訓(xùn)練有兩種方法：第一種是訓(xùn)練新手，訓(xùn)練起來相對容易；第二種是對有一定經(jīng)驗的員工進行訓(xùn)練，受原有習(xí)慣影響，執(zhí)行正確習(xí)慣會相對較難，這時需要企業(yè)有耐心。訓(xùn)練必須嚴格按企業(yè)規(guī)定的內(nèi)容和標準進行，管理人應(yīng)向員工傳授企業(yè)唯一能夠接受的標準，當員工不能勝任，或者達不到企業(yè)要求的標準時，必須堅決讓其改進?，F(xiàn)場指導(dǎo)要根據(jù)不同的場景進行，營運高峰期對一般問題不能指導(dǎo)，只能現(xiàn)場彌補，事后跟進訓(xùn)練。但對那些嚴重損害工作品質(zhì)，損壞企業(yè)聲譽的問題，則應(yīng)立即指導(dǎo)改進，營運高峰期后進行跟進訓(xùn)練

53、。 2.兩種訓(xùn)練轉(zhuǎn)變企業(yè)的問題有常規(guī)性問題和功能性問題兩種。后者指那些工作設(shè)計中存在的問題，對這樣的問題應(yīng)在分析改進的基礎(chǔ)上實施訓(xùn)練。兩種問題是可以互相轉(zhuǎn)化的，因此企業(yè)要能夠靈活實現(xiàn)兩種訓(xùn)練的轉(zhuǎn)變。 （五）現(xiàn)場補救管理 1.現(xiàn)場補救闡述現(xiàn)場補救是指當營運現(xiàn)場出現(xiàn)現(xiàn)場人手短缺、人員嚴重失職、現(xiàn)場發(fā)生緊急事件等問題時，由管理人親自補位開展彌補性工作?，F(xiàn)場補救具有即時性、機動性、突發(fā)性的特點。在飯市高峰期，員工和管理團隊都應(yīng)努力工作和補位，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該對那些有可能造成嚴重后果的隱性問題進行現(xiàn)場處理，及時糾正，及時補位。 【案例】現(xiàn)場補救非常重要。例如，春節(jié)是餐

54、飲企業(yè)的火爆時期，需要很多人手，但往往有員工需要休假，造成員工要超負荷作業(yè)、營運現(xiàn)場人員過忙過累。這時就必須進行現(xiàn)場補救，否則企業(yè)不能維持正常運行。 2.現(xiàn)場補救的作用Æ 保證營運的延續(xù)性即把明顯的間斷點、遺漏點連接上、彌補上，保證營運現(xiàn)場的連續(xù)性。Æ 保證品質(zhì)的穩(wěn)定性由于對服務(wù)品質(zhì)和廚務(wù)品質(zhì)進行了現(xiàn)場補救，能夠保證其出品的穩(wěn)定性。Æ 保證員工的信心由于管理人與員工并肩現(xiàn)場作戰(zhàn)，員工了解不管出現(xiàn)任何事情，管理團隊都會在第一時間給與支持，員工就會更有信心。Æ 及時了解顧客需求管理人現(xiàn)場巡鋪能夠及時掌握第一手資料，了解顧客的真正需要，為改進營運管理

55、工作打下基礎(chǔ)。Æ 迅速扭轉(zhuǎn)不利局面如果現(xiàn)場出現(xiàn)不穩(wěn)定局面，管理人可以在現(xiàn)場直接處理問題，穩(wěn)定局面。 3.補救工作重點不同層面的管理人在現(xiàn)場補救中的工作重點不同，經(jīng)理人應(yīng)著重大局、職能、指揮等方面；領(lǐng)班應(yīng)著重崗位、技能、指導(dǎo)等方面。但他們有一點是共通的，即在現(xiàn)場補位時除了實際操作外還要兼顧現(xiàn)場管理的其他內(nèi)容。第七講 現(xiàn)場管理任務(wù)分析（四） 現(xiàn)場品質(zhì)控制 品質(zhì)控制是餐飲企業(yè)的生命，營運現(xiàn)場品控重在過程控制，重在全員參與，重在全員的分責與協(xié)作。 （一）品質(zhì)控制內(nèi)容餐飲業(yè)是二元產(chǎn)業(yè)，前邊與顧客直接接觸的是服務(wù)體系，后邊的廚房是生產(chǎn)加工制作體系。與這兩大

56、體系相適應(yīng)的品質(zhì)控制也有兩部分，一個是服務(wù)品控，另一個是廚務(wù)品控。品控必須有標準，如果沒有標準，那么最終的出品品質(zhì)就不會穩(wěn)定。 1.廚務(wù)品質(zhì)控制廚務(wù)品控包括冷菜品質(zhì)控制、熱菜品質(zhì)控制、面點品質(zhì)控制、湯菜品質(zhì)控制。菜品品質(zhì)控制通過原料標準、餐料標準、烹制標準、打包標準、出品標準及工藝文件運用實現(xiàn)。廚務(wù)品控的重點在于出品的美味和穩(wěn)定。美味是重中之重，離開它一切都無從談起。在此基礎(chǔ)上還要保證出品的穩(wěn)定，這包含了品質(zhì)控制、科技含量和敬業(yè)精神。穩(wěn)定出品需要團隊的支持，穩(wěn)定的背后絕不是經(jīng)驗型的穩(wěn)定，而是科技含量的導(dǎo)入，要有先進的廚房設(shè)備和理性的工藝文件，以及配方和汁水的批量運作。 2.

57、服務(wù)品質(zhì)控制因為服務(wù)品控很難量化，因此它比廚務(wù)品控更難把握。服務(wù)品控是指顧客心理感受的滿意度，這是一個動態(tài)、變量的指標。服務(wù)品控包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)要求控制，通過語言、行為、技能、知識訓(xùn)練而實現(xiàn)。科研人員發(fā)現(xiàn)，語言訓(xùn)練、行為訓(xùn)練、技能訓(xùn)練能當月見效，知識訓(xùn)練能三個月見效，而態(tài)度訓(xùn)練半年甚至一輩子都不見效。所以企業(yè)一定要對此重視，并且講究方法。 （二）品控功能團隊品控功能團隊是實現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)和廚務(wù)品質(zhì)穩(wěn)定性的前提和基礎(chǔ)。品控不是一次性行為，不是個人行為，不是時有時無的行為，因而必須要建立品控團隊。 1.服務(wù)品控團隊服務(wù)品控功能團隊應(yīng)由服務(wù)經(jīng)理負責，領(lǐng)班配合，服務(wù)人員實施

58、。大家各司其職，各負其責，共同構(gòu)成餐飲企業(yè)的服務(wù)品控團隊。 2.廚務(wù)品控團隊廚務(wù)品控的功能團隊應(yīng)由廚務(wù)經(jīng)理主抓、領(lǐng)班配合、廚務(wù)人員實施。 （三）品控鏈條管理品控鏈條管理是一個系統(tǒng)工程，前邊由服務(wù)經(jīng)理負責，后邊由廚師長負責，這就構(gòu)成了我們的功能團隊。品控團隊人員相互鏈接、相互協(xié)調(diào)、相互支持構(gòu)成了營運現(xiàn)場管理的品控鏈條。品控鏈條管理主要體現(xiàn)在以下方面：Æ 從組織上鏈接，包括分店店長、服務(wù)經(jīng)理、廚務(wù)經(jīng)理；Æ 從體系上鏈接，包括服務(wù)體系、廚務(wù)體系；Æ 從職務(wù)上鏈接，包括經(jīng)理人員、副理人員、領(lǐng)班人員、品控員；Æ 從職能上鏈接，包括全局品控、局部

59、品控、具體品控；Æ 從方式上鏈接，包括現(xiàn)場督導(dǎo)、現(xiàn)場指導(dǎo)、現(xiàn)場實操；Æ 從理念上鏈接，應(yīng)明確顧客是上帝，所有的出品不是精品就是廢品。 （四）督導(dǎo)作業(yè)管理督導(dǎo)作業(yè)管理是品控鏈條上上級對下級的監(jiān)督指導(dǎo)管理。在營運現(xiàn)場管理中，督導(dǎo)作業(yè)應(yīng)以巡視為基礎(chǔ)、以崗位為重點、以品控為目的。經(jīng)理的督導(dǎo)作業(yè)應(yīng)著重于檢查性督導(dǎo)；副理的督導(dǎo)作業(yè)應(yīng)著重于協(xié)助經(jīng)理修正檢查中發(fā)現(xiàn)的問題；領(lǐng)班的督導(dǎo)作業(yè)應(yīng)著重于指導(dǎo)和補位，發(fā)現(xiàn)問題及時指導(dǎo)、及時補救。 督導(dǎo)線路內(nèi)容在營運現(xiàn)場管理中，設(shè)計當班路線的基礎(chǔ)是當班表，也就是管理流程表。 【案例】服務(wù)經(jīng)理當天應(yīng)做的第一件工作就是巡鋪，以各個工作站為工作單元，對企業(yè)的資產(chǎn)進行分類檢巡，使企業(yè)的資產(chǎn)處于良好的運行狀態(tài)。第二件工作應(yīng)是制定當天的工作計劃。制定工作計劃有兩個前提，一是要參照頭一天的收市記錄，二是參照周計劃中當天的工作計劃內(nèi)容。第三件工作應(yīng)是在工作計劃設(shè)計基礎(chǔ)之上召開晨會，向各位員工分派任務(wù)。第四件工作就是現(xiàn)場跟進。 督導(dǎo)管理依據(jù)督導(dǎo)管理的依據(jù)是企業(yè)為各個工作崗位設(shè)計的工作內(nèi)容、工作流程和工作標準，企業(yè)應(yīng)根據(jù)這些內(nèi)容和標準來檢查具體的實施情況。督導(dǎo)是為了讓員工嚴格按企業(yè)標準操作，不簡化步驟，更不按個人想法操作。&