2019年與顧客有關(guān)的過程控制程序

1、1目的為確保在接受合同、訂單前，對合同或訂單內(nèi)容進(jìn)行有效的確認(rèn)，以了解顧客的全部要求，并進(jìn)行準(zhǔn)備，100%滿足顧客的訂貨需求(質(zhì)量、納期、數(shù)量、價格等)。2 .范圍本程序適用于來自顧客的合同、訂單的評審活動的控制。3 .職責(zé)3.1 市場部負(fù)責(zé)確定顧客的要求，負(fù)責(zé)組織合同的評審工作；3.2 必要時，品質(zhì)部、生產(chǎn)部等參與合同評審；3.3 市場部負(fù)責(zé)與顧客的溝通工作。4 合同評審4.1 明確顧客的要求市場部通常以郵件、傳真或合同的形式接收客戶需求，在接收合同或訂單前，要充分了解以下要求：a) 顧客在訂單或合同中規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求。如產(chǎn)品的質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格型號、性能檢測標(biāo)準(zhǔn)、交貨

2、期、接受標(biāo)準(zhǔn)、包裝要求、運輸方式、付款方式等；b) 顧客雖未明示，但屬于產(chǎn)品用途中隱含的或已知的預(yù)期用途所必須的要求，如產(chǎn)品本身的功能要求等；c)與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求(如ROH蔡求等)；d) 公司確定的附加要求。4.2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審4.2.1 市場部在向顧客作出提供產(chǎn)品承諾之前，對確定的與產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行評審。必要時，組織品管部、生產(chǎn)部等部門對合同或訂單內(nèi)容及要求進(jìn)行評審。a) 生產(chǎn)工程部負(fù)責(zé)評審與產(chǎn)品有關(guān)的工藝、性能要求；b) 品質(zhì)部負(fù)責(zé)評審產(chǎn)品的檢驗標(biāo)準(zhǔn)、檢驗?zāi)芰Φ囊?；c) 采購部評審材料供應(yīng)能力、付款方式的要求等；d) 生產(chǎn)部評審交貨期的要求；e) 生產(chǎn)計劃部負(fù)責(zé)評審倉

3、儲物流能力等。每次評審形成訂單評審表，由參加評審的部門和人員簽字確認(rèn)。評審?fù)ㄟ^后，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)與顧客簽定合同。訂單評審表及訂單由市場部負(fù)責(zé)保存。4.2.2 在合同約定期限內(nèi)的具體生產(chǎn)訂單，由市場部在打印后的訂單上加蓋擔(dān)當(dāng)確認(rèn)印，以示接受訂貨。4.2.3 總經(jīng)理負(fù)責(zé)洽談簽訂的合同可以不形成訂單評審表，而采用直接在合同上簽字的方式進(jìn)行評審確認(rèn)。4.2.4 非書面合同的評審：在接到顧客電話、口頭、郵件等非書面方式的合同/訂單時，市場部應(yīng)據(jù)此制作訂單評審表，并協(xié)同各部門進(jìn)行確認(rèn)及評審，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。在訂單評審表中加蓋擔(dān)當(dāng)確認(rèn)印，以示接受訂貨。4.2.5 當(dāng)顧客或本公司對訂單數(shù)量、交貨日期等有變更要求

4、時，市場部需先與顧客或相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，同意后，發(fā)放內(nèi)部信息聯(lián)絡(luò)單實施變更。未同意時，市場部組織各部門重新評審。所有訂單變更后，市場部均需確保相關(guān)人員知道變更內(nèi)容和要求。4.2.6 簽訂的各類定單或合同，由市場部登記在合同/訂單臺帳中。4.2.7 制定生產(chǎn)計劃生產(chǎn)計劃部根據(jù)定單要求編制生產(chǎn)通知單，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)達(dá)生產(chǎn)部組織生產(chǎn)。4.3 顧客溝通a）接收合同前，市場部通過現(xiàn)場解說、企業(yè)介紹書、產(chǎn)品說明等方式，向顧客提供充分的產(chǎn)品信息；b）訂單執(zhí)行過程中，市場部負(fù)責(zé)顧客查詢的解答并及時與顧客保持聯(lián)系；c）產(chǎn)品交付后，市場部通過電話、傳真、問卷等方式與顧客溝通，了解客戶滿意情況并實施改進(jìn)，執(zhí)行顧客滿意控制程序。5 .相關(guān)文件5.1 顧客滿意控制程序6 .質(zhì)量記錄6.1 訂單評審表6.2 合同/訂單臺帳6.3 生產(chǎn)通知單6.4 內(nèi)部信息聯(lián)絡(luò)單附：工作流程流程圖工作描述職責(zé)部門相關(guān)記錄獲取客戶信息，充分了解客戶需求。并書向形式確定客戶要求。組織合同或訂單評審，必要時由各部門參加?？偨?jīng)理簽訂合同。對合同進(jìn)行管理，建立臺帳。擬定生產(chǎn)通知單，發(fā)放各部門執(zhí)行。必要時，實施更改。市場