QM全面質(zhì)量管理程PPT課件

1、管理職責(zé)管理職責(zé)TQM全面質(zhì)量管理課程第三節(jié)第三節(jié) 質(zhì)量方針質(zhì)量方針第六節(jié)第六節(jié) 管理評審管理評審第四節(jié)第四節(jié) 策劃策劃第一節(jié)第一節(jié) 管理承諾管理承諾第二節(jié)第二節(jié) 以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點綱要第五節(jié)第五節(jié) 職責(zé)、權(quán)限與溝通職責(zé)、權(quán)限與溝通TQMTQM第一節(jié)第一節(jié) 管理承諾管理承諾 (a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求之重要性：最高管理者應(yīng)最高管理者應(yīng)藉由下列各項,對質(zhì)量管理體系發(fā)展與實施,以及持續(xù)改善其有效性的承諾提供證據(jù):藉由組織內(nèi)各種會議的場合各種會議的場合,向全體員工全體員工倡導(dǎo)其對組織永續(xù)經(jīng)營永續(xù)經(jīng)營之重要性,并說明組織必須必須滿足政府相關(guān)法律法規(guī)的要求.(b)制定質(zhì)量方針：

2、 TQMTQM(c)確保質(zhì)量目標的制定： 且使各部門員工充分了解質(zhì)量目標的意義(d)進行管理評審： 以了解組織質(zhì)量管理體系的狀況,并提出矯正與預(yù)防措施,以持續(xù)改進質(zhì)量管理體系（e）確保資源的獲得：TQMTQM第二節(jié)第二節(jié) 以以顧客為顧客為關(guān)注焦點關(guān)注焦點 最高管理者應(yīng)最高管理者應(yīng)以增強顧客滿意為目標,確保顧客的要求得到確定并予以滿足參照ISO9001標準中的以下章節(jié)：第7.2.1節(jié)與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定第8.2.1節(jié)顧客滿意TQMTQMv有形性(tangibles)v可靠性(reliability)v反應(yīng)性(responsiveness)v確實性(assurance)v關(guān)懷性(empathy)

3、組織如何衡量顧客服務(wù)質(zhì)量?衡量服務(wù)質(zhì)量的五個角度：TQMTQM服務(wù)質(zhì)量之五個差距模式差距一: 顧客(消費者)對服務(wù)期望和管理者對顧客服務(wù)期望認知間的差距.差距二: 管理者對顧客服務(wù)期望的認知與所訂定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格間的差距.差距三: 服務(wù)質(zhì)量規(guī)格和服務(wù)提供間的差距.差距四: 服務(wù)提供與外部溝通間的差距.組織內(nèi)部的缺失對外部顧客的缺失差距五: 顧客對服務(wù)期望與服務(wù)認知間的差距.TQMTQM第三節(jié)第三節(jié) 質(zhì)量質(zhì)量方針方針 最高管理者應(yīng)最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針：(a)與組織的宗旨相適應(yīng)；(b)包括滿足要求與持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾；(c)提供制定和評審質(zhì)量目標的框架；(d)在組織內(nèi)得到溝通與理

4、解；(e)對持續(xù)適宜性方面得到評審。TQMTQM質(zhì)量方針并不是一個口號,而是管理階層對于組織未來的承諾,所以應(yīng)盡量避免使用所謂的”四自箴言”或是”八字箴言”,而要使用較為口語化的表達方式.以下提供幾個質(zhì)量方針的范例:TQMTQM1.某食品加工廠:顧客的滿意是我們的責(zé)任2.某機車制造商:永續(xù)超越國際質(zhì)量3.某計算機制造商:將零缺點且具有競爭力的產(chǎn)品與服務(wù),準時送達顧客. INVENTEC: 我們以不斷地創(chuàng)新，提供最先進可靠的產(chǎn)品及二十四小時全球服務(wù)，進而與客戶達成難能可貴的雙贏目標！TQMTQM第四節(jié)第四節(jié) 策策劃劃5.4.1質(zhì)量目標 最高管理者應(yīng)最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量

5、目標，質(zhì)量目標包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容見7.1 （a）。質(zhì)量目標應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致 注：7.1（a）產(chǎn)品的質(zhì)量目標與要求，TQMTQM最高管理者應(yīng)最高管理者應(yīng)確保:(a)對質(zhì)量管理體系進行策劃，以滿足質(zhì)量目標以及4.1的要求；(b)在對質(zhì)量管理體系的變更進行策劃和實施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性。注：4.1為質(zhì)量管理體系的總要求5.4.2質(zhì)量管理體系策劃TQMTQM注：4.1 總要求 組織應(yīng)按本標準的要求建立質(zhì)量管理體系，將其形成文件，加以實施和保持，組織應(yīng)按本標準的要求建立質(zhì)量管理體系，將其形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。并持續(xù)改進其有效性。 組織應(yīng)：組織應(yīng)：

6、a) a) 確定質(zhì)量管理體系所需的過程及其在整個組織中的應(yīng)用（見確定質(zhì)量管理體系所需的過程及其在整個組織中的應(yīng)用（見1.21.2）; ;b) b) 確定這些過程的順序和相互作用；確定這些過程的順序和相互作用；c) c) 確定所需的準則和方法，以確保這些過程的運行和控制有效；確定所需的準則和方法，以確保這些過程的運行和控制有效；d) d) 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和監(jiān)視；確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和監(jiān)視；e) e) 監(jiān)視、測量（適用時）和分析這些過程；監(jiān)視、測量（適用時）和分析這些過程；f) f) 實施必要的措施，以實現(xiàn)所策劃的結(jié)果和對這些過程的

7、持續(xù)改進。實施必要的措施，以實現(xiàn)所策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進。 組織應(yīng)按本標準的要求管理這些過程。組織應(yīng)按本標準的要求管理這些過程。 組織如果選擇將影響產(chǎn)品符合要求的任何過程外包，應(yīng)確保對這些過程的控制。組織如果選擇將影響產(chǎn)品符合要求的任何過程外包，應(yīng)確保對這些過程的控制。對此類外包過程控制的類型和程度應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以規(guī)定。對此類外包過程控制的類型和程度應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以規(guī)定。 注注1 1：上述質(zhì)量管理體系所需的過程包括與管理活動、資源提供、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量、分析和：上述質(zhì)量管理體系所需的過程包括與管理活動、資源提供、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量、分析和改進有關(guān)的過程。改進有關(guān)的過程。 注注2

8、 2：“外包過程外包過程”是為了質(zhì)量管理體系的需要，由組織選擇，并由外部方實施的過程；是為了質(zhì)量管理體系的需要，由組織選擇，并由外部方實施的過程； 注注3 3：組織確保對外包過程的控制，并不免除其滿足所有顧客要求和法律法規(guī)要求的責(zé)任。：組織確保對外包過程的控制，并不免除其滿足所有顧客要求和法律法規(guī)要求的責(zé)任。對外包過程控制的類型和程度可受諸如下列因素影響：對外包過程控制的類型和程度可受諸如下列因素影響：a)a)外包過程對組織提供滿足要求的產(chǎn)品的能力的潛在影響；外包過程對組織提供滿足要求的產(chǎn)品的能力的潛在影響；b)b)對外包過程控制的分擔(dān)程度；對外包過程控制的分擔(dān)程度；c)c)通過應(yīng)用通過應(yīng)用7

9、.47.4實現(xiàn)所需控制的能力。實現(xiàn)所需控制的能力。THANK YOUSUCCESS2022-2-20可編輯最高管理階層必須依據(jù)質(zhì)量方針的方向,擬定組織的質(zhì)量目標及各部門質(zhì)量目標.質(zhì)量目標與質(zhì)量方針的差異,在于質(zhì)量方針屬于組織的策略以及持續(xù)改善的方向,而質(zhì)量目標則是組織現(xiàn)階段要完成的任務(wù),因此質(zhì)量目標最重要的是必須可以量測.TQMTQM最高管理階層可透過競爭標桿來制定組織的質(zhì)量目標,所謂競爭標桿乃是以同級中最佳者或世界級公司為學(xué)習(xí)對象,透過快速的績效提升,來強化公司的競爭力。設(shè)立競爭標桿可說是一個過程,這個過程不但可以用來了解競爭對手,也可以用來了解任何組織(不管是競爭對手或非競爭對手,大型或小

10、型,公營或民營,外國跟本國).關(guān)鍵就在于先訂出某些企業(yè)功能,如生產(chǎn),工程,營銷,財務(wù)等的共通衡量標準,然后再找出在這些特定企業(yè)功能上卓越的領(lǐng)先者,將其做法與衡量績效標準和自己的做法與衡量績效標準加以比較，從中學(xué)習(xí)。 TQMTQM競爭標桿可概分為以下四種類型:1.內(nèi)部競爭標桿:2.外部競爭標桿:3.過程或功能競爭標桿:4.策略競爭標桿: 組織藉由頂級企業(yè)作為競爭標桿,嘗試以有系統(tǒng),有組織的方式,學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗,與其并駕齊驅(qū),甚至超越競爭者.亦即選定一衡量指標(質(zhì)量目標),透過指標了解組織的定位,再透過有系統(tǒng)的改造或改進,使企業(yè)成為產(chǎn)業(yè)中的領(lǐng)導(dǎo)者. TQMTQM第五節(jié)第五節(jié) 職責(zé)、權(quán)限和溝通職責(zé)、

11、權(quán)限和溝通 v5.5.1職責(zé)和權(quán)限v最高管理者應(yīng)最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。TQMTQM5.5.2 管理者代表1.確保質(zhì)量管理體系所需之過程得到建立、實施和保持，2.向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的績效和任何改進的需求；3.確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識。注：管理者代表的職責(zé)，可包括就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部方進行聯(lián)絡(luò)。最最高管理者應(yīng)高管理者應(yīng)在本組織管理層中指派一名成員，無論該成員在其他方面的職責(zé)如何，應(yīng)使其具有如下方面的職責(zé)和權(quán)限：TQMTQM5.5.3內(nèi)部溝通 最高管理者應(yīng)最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對質(zhì)量管理體系的有效性進行溝通。v最

12、高管理者必須與組織內(nèi)部的員工充分溝通其對于質(zhì)量的理念與想法，一方面可以了解員工的觀念，適時消除或減少其導(dǎo)入ISO9001:2008質(zhì)量管理體系時的障礙，另一方面，可以使組織內(nèi)部的員工對于質(zhì)量管理體系有較一致的想法和行動。v一般常使用的溝通工具包括公告欄、組織內(nèi)部刊物、各項內(nèi)部會議、員工信箱、勞資會議等。TQMTQM5.6.1概述v最高管理者應(yīng)最高管理者應(yīng)按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評審應(yīng)包括評價改進的機會和質(zhì)量管理體系變更的需求，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標變更的需求。v應(yīng)保持管理評審的記錄(參照第4.2.4節(jié)) 注：4.2.4 記錄控制第六節(jié)第六節(jié) 管理

13、評審TQMTQM5.6.2 評審輸入管理評審的輸入應(yīng)包括以下方面的信息：1.審核結(jié)果；2.顧客反饋；3.過程的績效和產(chǎn)品的符合性；4.預(yù)防措施和糾正措施的狀況；5.以往管理評審的跟蹤措施；6.可能影響質(zhì)量管理體系的變更；7.改進的建議。TQMTQM5.6.3 評審輸出(a)質(zhì)量管理體系有效性及其過程有效性的改進；(b)與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進；(c)資源需求。管理評審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施：TQMTQM 管理評審會議 是組織內(nèi)部討論質(zhì)量管理體系最重要的會議，所以組織必須依據(jù)組織實際狀況明定固定的管理審查會議時間，可能為每半年一次或每年一次，并視實際需要召開臨時會議，來討論質(zhì)量管理體系是否持續(xù)有效，并針對質(zhì)量方針和質(zhì)量目標是否須修改或變更進行探討。TQMTQM 管理評審的會議記錄必須妥善保存與歸檔管理。在認證審核時，管理評審會議記錄是主要的審核重點之一，且會議記錄所討論的內(nèi)容必須涵蓋上述的七項輸入與三項輸出。因此，在記錄管理評審的會議時，應(yīng)以七項輸入與三項輸出做