餐飲酒店樓面服務(wù)質(zhì)監(jiān)手冊(cè)

1、XX大酒店質(zhì)監(jiān)手冊(cè)編 制： 編制時(shí)間： 儀表儀容檢查標(biāo)準(zhǔn)1、工作服：干凈、完好、整齊、無(wú)皺紋并扣好扣子。女員工穿裙子者須穿規(guī)定顏色(肉色或淡色)的長(zhǎng)筒襪子。2、工號(hào)牌：須佩帶在工作服左上方胸前，并保持光亮。3、頭發(fā)：清潔整齊，不得染色。男員工頭發(fā)前不過(guò)眉，后不過(guò)衣領(lǐng)、側(cè)不過(guò)耳。女員工發(fā)不披肩，如有超肩，必須整齊扎在后面。酒店統(tǒng)一頭飾，不準(zhǔn)佩帶過(guò)分花巧的頭飾。4、指甲：干凈、整齊，不準(zhǔn)留長(zhǎng)甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油。5、面部：干凈。男員工不準(zhǔn)留大鬢角、小胡須。女員工要化淡妝，涂口紅，保持自然潤(rùn)色。不得噴灑香水。6、飾物：已婚者限戴一枚婚戒指 ，不得佩帶其他手飾。7、鞋子：穿規(guī)定的工作鞋，皮鞋要光亮，布

2、鞋要清潔。1、 個(gè)人衛(wèi)生：要保持清潔衛(wèi)生，勤洗澡。身上不能有異味，不能吃使口中留有異味的食物。禮貌禮節(jié)檢查標(biāo)準(zhǔn)1、迎送賓客的禮貌用語(yǔ)，如“中午好/晚上好，歡迎光臨?！薄爸x謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?！?、要保持微笑，精神狀態(tài)要良好，個(gè)人私事不能帶入工作當(dāng)中。3、禮貌待客，微笑服務(wù)，不卑不亢，有問(wèn)必答，主動(dòng)與賓客、同事打招呼，熱情得體。4、時(shí)時(shí)刻刻運(yùn)用五聲服務(wù)（迎聲、應(yīng)聲、謝聲、歉聲、送聲）A、客人進(jìn)門有迎聲（早上好或晚上好，歡迎光臨，等等）B、客人叫時(shí)有應(yīng)聲（好的，馬上來(lái)，您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的嗎？等等）C、得到客人幫助有謝聲（謝謝，請(qǐng)讓我來(lái)吧，這是我應(yīng)該做的。等等）D、做錯(cuò)時(shí)有謙聲（對(duì)

3、不起，讓您久等了。等等）E、當(dāng)客人走時(shí)有送聲（請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。等等）前廳大廳衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)1、大廳地面干凈無(wú)塵，地毯無(wú)污痕、無(wú)積水。2、窗簾清潔整齊。3、踢腳線干凈無(wú)塵。4、桌椅、轉(zhuǎn)盤(pán)牢靠，無(wú)塵、無(wú)污垢、轉(zhuǎn)盤(pán)光亮、擺放統(tǒng)一。5、家俬柜內(nèi)外清潔、物品擺放整齊。6、垃圾筒清潔無(wú)污痕。7、大廳內(nèi)燈具無(wú)損壞，燈罩無(wú)污痕，電源開(kāi)關(guān)干凈無(wú)塵。8、大廳內(nèi)死角無(wú)網(wǎng)塵、積塵。9、安全通道保持清潔、滅火器擺放整齊。10、盆景綠化清潔美觀，盆內(nèi)無(wú)垃圾。11、圍裙、椅套、衣套整潔、正確使用、保持并維護(hù)。12、熱水瓶、茶壺光亮整潔、干凈無(wú)污痕。13、各種餐具清潔、分類擺放、潔凈無(wú)損。14、餐具齊全數(shù)量夠用，整齊排放

4、在工作臺(tái)內(nèi)。15、棉織品臺(tái)布要求整潔干凈，無(wú)破損。16、臺(tái)布四角下垂均勻。17、準(zhǔn)備好開(kāi)餐所需茶葉、熱開(kāi)水、茶壺等工作。包廂衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)1、包廂地面干凈無(wú)塵、無(wú)劃痕、無(wú)積水。2、玻璃墻、屏風(fēng)、壁畫(huà)干凈無(wú)污痕，壁畫(huà)擺放端正。3、窗簾清潔整齊，裝飾物干凈無(wú)灰。4、踢腳線干凈無(wú)塵，門把無(wú)油膩。5、桌椅、轉(zhuǎn)盤(pán)牢靠，無(wú)塵、無(wú)污垢、轉(zhuǎn)盤(pán)光亮、擺放統(tǒng)一。6、落臺(tái)內(nèi)外清潔，物品擺放整齊。7、垃圾筒清潔無(wú)污痕。8、包廂內(nèi)燈具無(wú)損壞，燈罩無(wú)污痕，電源開(kāi)關(guān)干凈無(wú)塵。9、包廂內(nèi)四角無(wú)網(wǎng)塵、積塵。10、安全通道保持清潔，滅火劑擺放整齊。11、盆景綠化清潔美觀，盆內(nèi)無(wú)垃圾。12、圍裙、椅套、衣套整潔、正確使用、 保持并維

5、護(hù)。12、熱水瓶、茶壺光亮整潔、干凈無(wú)污痕。13、各種餐具清潔、分類擺放、潔凈無(wú)損。14、餐具齊全數(shù)量夠用，整齊排放在工作臺(tái)內(nèi)。15、棉織品臺(tái)布要求整潔干凈，無(wú)破損。16、臺(tái)布四角下垂均勻。17、準(zhǔn)備好開(kāi)餐所需茶葉、熱開(kāi)水、茶壺等工作。18、包廂衛(wèi)生間干凈、無(wú)異味，玻璃鏡面清潔擦干凈，無(wú)水跡，物品擺放整齊。19、包廂的空調(diào)干凈無(wú)塵，排風(fēng)扇每月定期清洗一次。賓客用餐中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、主動(dòng)為客人問(wèn)茶送紙巾。2、正確為客人介紹菜單。3、適時(shí)向客人建議進(jìn)行適當(dāng)推銷。4、及時(shí)、流利地回答客人提出的問(wèn)題。5、與賓客談話時(shí)細(xì)心聆聽(tīng)。6、開(kāi)餐前做好各類餐具的備用及衛(wèi)生工作。7、按斟酒的順序及操作規(guī)程操作。8、上菜

6、時(shí)，在菜單上核對(duì)并劃去菜名“”，要求菜肴上桌時(shí)報(bào)出菜名。9、使用托盤(pán)遞送物品。10、能及時(shí)解決客人的合理要求。11、按規(guī)定撤換餐具，并使用敬語(yǔ)。12、按規(guī)定及時(shí)更換煙缸并使用拖盤(pán)。13、發(fā)生工作疏忽時(shí)及時(shí)向客人道歉。熟悉點(diǎn)菜工作要求1、熟悉酒店菜單的菜肴知識(shí)。2、了解廚房新增菜食及特色菜的做法和特點(diǎn)。3、了解一些調(diào)整后的菜肴價(jià)格。4、了解今日推銷菜。5、了解酒水供應(yīng)情況。6、了解本包廂（臺(tái)）客人訂餐情況，是預(yù)訂套餐標(biāo)準(zhǔn)還是散點(diǎn)。收餐工作程序1、先把椅子復(fù)位。2、收餐具，按規(guī)定對(duì)餐具進(jìn)行分類擺放，前臺(tái)餐具（包括：筷子，湯勺，玻璃器皿，骨碟、次碗，飯碗）與后廚餐具（包括：魚(yú)頭盤(pán)，鐵板，菜碟）分開(kāi)擺

7、放，如：筷子與湯勺同類擺放、玻璃器皿（白酒杯、啤酒杯、紅酒杯）擺放單獨(dú)，骨碟、次碗、飯碗同類擺放，廚房全部餐具同類擺放，魚(yú)頭碟與鐵板分開(kāi)擺放。3、送客后及時(shí)按規(guī)定進(jìn)行翻臺(tái)。4、將布草放在指定位置。5、以正確方式擦拭玻璃器皿。6、按標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)。餐前用品準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)1、玻璃器具光亮無(wú)雜印。2、熱水瓶、茶壺光亮整潔、 干凈無(wú)污痕。3、各種餐具清潔，分類擺放。4、餐具齊全數(shù)量夠用，整齊排放在工作臺(tái)內(nèi)。5、各種餐具無(wú)破損。6、準(zhǔn)備好更換的臺(tái)布。酒店服務(wù)員餐前工作流程1服務(wù)員開(kāi)餐時(shí)應(yīng)站在規(guī)定的區(qū)域，并協(xié)助做好迎接賓客的工作。2客人到達(dá)餐廳時(shí)，應(yīng)主動(dòng)微笑、問(wèn)好，如：“中午好/晚上好，歡迎光臨！”3與迎賓做好交結(jié)工

8、作，熱情迎接客人。4確認(rèn)人數(shù)后，拉椅請(qǐng)客人入坐。如：“這邊請(qǐng)，請(qǐng)坐?！?（冬天）如賓客脫換大衣時(shí)，應(yīng)及時(shí)幫客人套好衣套。酒店大廳服務(wù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、按順時(shí)針為客人送上迎賓客茶，7-8分滿，并使用禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)用茶水。”2、根據(jù)人數(shù)撤除或增補(bǔ)餐具，為小孩提供兒童椅。3、點(diǎn)菜員點(diǎn)菜時(shí)，詢問(wèn)客人的口味，認(rèn)真按客人的要求和所點(diǎn)菜肴書(shū)寫(xiě)，字跡清楚規(guī)范， 點(diǎn)菜完畢，詢問(wèn)是否立即上菜，不需要立即上菜的應(yīng)在菜單右上角寫(xiě)“叫”字。4、若客人所需菜肴沽清時(shí)應(yīng)向客人致歉，并建議客人選擇口味相仿的菜肴，同時(shí)做好客人的參謀工作，提醒客人適量點(diǎn)菜。所有菜肴點(diǎn)菜結(jié)束后應(yīng)讓客人過(guò)目或復(fù)述一遍，以免菜單出錯(cuò)。5、征詢客人對(duì)酒水飲

9、料的選擇，并做好介紹和推銷，熟記每位賓客需要的酒水飲料，正確落單， 6、所點(diǎn)的酒水必須先讓客人過(guò)目，確定后再打開(kāi)。開(kāi)啟罐類飲品時(shí)，應(yīng)避開(kāi)客人，若是有沉淀的飲料應(yīng)先上下晃動(dòng)后再行開(kāi)啟。當(dāng)桌的酒水應(yīng)分開(kāi)擺放，放置于不影響客人就餐處或放置在落臺(tái)上面。7、服務(wù)員上菜之前應(yīng)做好核對(duì)工作和控制上菜速度、順序，并做好相應(yīng)的記號(hào)。8、上菜時(shí)應(yīng)從椅子之間空的位置上菜，并盡量避免從老人、小孩、女士旁邊上菜。9、上菜前應(yīng)清理臺(tái)面，騰出位置，先撤換空盤(pán)后上菜，有調(diào)料的菜肴先上調(diào)料后上菜。10、每上一道菜，把菜單上的菜名“”劃除。11、上菜時(shí)應(yīng)使用禮貌禮節(jié)性語(yǔ)言和示意動(dòng)作，將菜肴輕放在合適的位置并清晰地報(bào)出菜名。12、

10、隨時(shí)注意臺(tái)面的整潔美觀，若餐臺(tái)上菜肴較多而后面的菜肴難以擺放時(shí)，應(yīng)征詢客人的意見(jiàn)更換大小盆或進(jìn)行和拼。如客人同意，也可將少量的菜肴撤除。13、上菜時(shí)應(yīng)根據(jù)客人要求通過(guò)傳菜員取得聯(lián)系及時(shí)調(diào)整上菜速度，若菜肴沽清時(shí)應(yīng)及時(shí)向客人說(shuō)明，并通知收銀臺(tái)進(jìn)行更改，若出現(xiàn)漏上、錯(cuò)上、更換、添加的菜肴時(shí)應(yīng)及時(shí)同各部門聯(lián)系并通知帳臺(tái)。14、當(dāng)客人需臨時(shí)停菜時(shí)，要及時(shí)通知廚房，并在菜單上寫(xiě)上“?！辈?。15、上完最后一道菜肴時(shí)要主動(dòng)告知客人：“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已上齊了，如有什么需要，請(qǐng)及時(shí)吩咐?！辈⑤p聲詢問(wèn)主人是否需要添加什么主食。酒店包廂服務(wù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、該包廂服務(wù)員站在包廂門口迎接客人。2、客人到達(dá)時(shí)向客人致

11、意問(wèn)好，如：“中午好/晚上好，*歡迎您！”并拉門迎賓。3、與迎賓做好交接工作，熱情迎接客人。4、確認(rèn)人數(shù)后，從主賓位開(kāi)始為客人拉椅。如：“這邊請(qǐng)，請(qǐng)坐?！?、將餐巾折花打開(kāi)，對(duì)折成三角型鋪在客人雙膝上或平整鋪在骨盆底下，脫去筷套，將筷子整齊地放在筷架上。打開(kāi)折花和脫筷套時(shí)應(yīng)按順時(shí)針操作。一律在客人右邊進(jìn)行并注意使用禮貌用語(yǔ)。6、（冬天）如賓客脫換外套時(shí)，要及時(shí)幫客人將衣服放置好。7、從主賓位按順時(shí)針為客人送上迎客茶，8分滿，并使用禮貌用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)用茶水，小心茶水燙?！?、根據(jù)人數(shù)撤去多的餐具或補(bǔ)上少的餐具，為小孩提供兒童椅。9、左手托盤(pán)，右手用毛巾夾從客人的左側(cè)遞送手巾至手巾盤(pán)中，做“請(qǐng)”

12、字手勢(shì)，使用禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)用毛巾，小心燙手。”示意客人使用毛巾，從主賓位按順序遞送。10、點(diǎn)菜員點(diǎn)菜時(shí)，詢問(wèn)客人的口味，認(rèn)真按客人的要求和所點(diǎn)菜肴書(shū)寫(xiě)，字跡清楚規(guī)范， 點(diǎn)菜完畢，詢問(wèn)是否立即上菜，不需要立即上菜的應(yīng)在菜單右上角寫(xiě)“叫”字。11、若客人所需菜肴沽清時(shí)應(yīng)向客人致歉，并建議客人選擇口味相仿的菜肴，同時(shí)做好客人的參謀工作，提醒客人適量點(diǎn)菜。所有菜肴點(diǎn)菜結(jié)束后應(yīng)讓客人過(guò)目或復(fù)述一遍，以免菜單出錯(cuò)。12、征詢客人對(duì)酒水飲料的選擇，并做好介紹和推銷，熟記每位賓客需要的酒水飲料，正確落單， 服務(wù)員自行到吧臺(tái)領(lǐng)取酒水。出去領(lǐng)取酒水時(shí)應(yīng)和客人打招呼，“為您去拿酒水，請(qǐng)稍等幾分鐘”（取酒水時(shí)，讓鄰桌

13、的服務(wù)員照看一下自己的客人）。13、所點(diǎn)的酒水必須先讓客人過(guò)目，“這是您點(diǎn)的*酒水，我?guī)湍愦蜷_(kāi)了”。開(kāi)啟罐類飲品時(shí)，應(yīng)避開(kāi)客人，若是有沉淀的飲料應(yīng)先上下晃動(dòng)后再行開(kāi)啟。當(dāng)桌的酒水應(yīng)分開(kāi)擺放，放置于不影響客人就餐處或放置在落臺(tái)上面。14、服務(wù)員上菜之前應(yīng)做好核對(duì)工作和控制上菜速度、順序，并做好相應(yīng)的記號(hào)。15、上菜時(shí)應(yīng)從椅子之間空的位置上菜，并盡量避免從老人、小孩、女士旁邊上菜。16、上菜前應(yīng)清理臺(tái)面，騰出位置，先撤換空盤(pán)后上菜，有調(diào)料的菜肴先上調(diào)料后上菜。17、每上一道菜，把菜單上的菜名劃除。18、上菜時(shí)應(yīng)使用禮貌禮節(jié)性語(yǔ)言和示意動(dòng)作，將菜肴輕放在合適的位置并清晰地報(bào)出菜名。19、隨時(shí)注意臺(tái)面

14、的整潔美觀，若餐臺(tái)上菜肴較多而后面的菜肴難以擺放時(shí)，應(yīng)征詢客人的意見(jiàn)更換大小盆或進(jìn)行同味類菜肴和拼。如客人同意，也可將少量的菜肴撤除。20、當(dāng)客人需臨時(shí)停菜時(shí)，要及時(shí)通知廚房，并在菜單上寫(xiě)上停菜。21、上完最后一道菜肴時(shí)要主動(dòng)告知客人：“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已上齊了，如有什么需要，請(qǐng)及時(shí)吩咐?！辈⑤p聲詢問(wèn)主人是否需要添加什么主食。22、買單，“先生/小姐，這是您的賬單，請(qǐng)過(guò)目。”找零時(shí)說(shuō)：“這是您的找零，請(qǐng)查收”。結(jié)賬使用收銀夾。23、客人離席,提醒客人是否需要打包，及帶好自己隨聲攜帶的物品。24、送客需把客人送至樓梯口，告別說(shuō)：“非常感謝您今天的惠顧/光顧，希望下次還能為您服務(wù)?！本频攴?wù)員

15、席間工作標(biāo)準(zhǔn)1、及時(shí)為客人分湯，適當(dāng)時(shí)協(xié)助客人分菜。2、席間，幫助客人斟倒酒水飲料，一般在1/2時(shí)添加，倒前應(yīng)酌情征詢賓客是否還需添加，并及時(shí)提供服務(wù)。3、及時(shí)調(diào)換骨碟等客用餐具，一般占滿1/3時(shí)應(yīng)及時(shí)更換特別是多骨菜肴后；用餐即將結(jié)束時(shí)上水果前也應(yīng)更換骨碟，撤換時(shí)，使用禮貌用語(yǔ)：“對(duì)不起，打擾一下，”如骨碟中還有食品，應(yīng)酌情征詢賓客，“請(qǐng)問(wèn)這個(gè)還需要嗎？”4、調(diào)換煙缸，要求煙缸內(nèi)超過(guò)3只煙蒂，應(yīng)需要更換，具體操作將干凈煙缸疊于須換煙缸上一同拿起，將臟的煙缸交于托盤(pán)，再拿起干凈煙缸，放于后位。5、及時(shí)整理干凈臺(tái)面，將落到轉(zhuǎn)臺(tái)上的菜肴和湯汁，用抹布擦凈，隨時(shí)整理工作臺(tái)，將空的盆等及時(shí)送至備餐工作

16、間。6、上菜時(shí)注意菜肴葷素搭配，擺放均勻。7、隨時(shí)注意客人動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)不滿意時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)及幫助解決。8、留意臺(tái)面菜肴擺放情況，菜肴太多擺放不下時(shí)，征求客人是否大盤(pán)換小盤(pán)，或同味類菜肴拼盤(pán)擺放。9、當(dāng)客人所點(diǎn)的菜肴上完后要輕聲向主人招呼：“您的菜已經(jīng)上齊了”，給客人換一道骨碟。10、將臺(tái)面上的餐具整理一下，把不需要的撤掉?？偨Y(jié)：（概括）1、 分湯2、添加酒水3、更換骨碟4、更換煙缸5、整理臺(tái)面6、菜肴葷素搭配7、幫助客人8、菜肴大盆換小盆9、上完最后一道菜肴，要更換骨碟10、整理臺(tái)面，把空盤(pán)撤除酒店服務(wù)員結(jié)帳標(biāo)準(zhǔn)1、當(dāng)客人就餐接近尾聲時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客人是否需要將剩下的酒水飲料退掉。2、一般當(dāng)客人示

17、意結(jié)帳后，服務(wù)員應(yīng)問(wèn)清結(jié)帳方式，如現(xiàn)金、信用卡、簽單等，打單前重新核對(duì)一下菜單，是否有多記或漏記。3、帳單應(yīng)放在收夾銀夾中從客人右邊遞上，并把收銀夾打開(kāi)?！皩?duì)不起，打擾您了，這是您的帳單，”如有必要，也可輕聲報(bào)出客人所消費(fèi)的金額數(shù)目：“您消費(fèi)一共*元。”4、結(jié)帳要感謝，如是現(xiàn)金要當(dāng)面清點(diǎn)，并告之客人你所收的數(shù)目多少，應(yīng)收多少，找零并請(qǐng)客人稍等。5、交回收銀處，將找錢及時(shí)送交賓客，再次感謝。6、根據(jù)客人要求及時(shí)提供打包服務(wù)或視情況主動(dòng)為客人打包。7、送別客人，賓客離席時(shí)，主動(dòng)拉椅道別致謝，歡迎下次再來(lái)，同時(shí)提醒其勿將物品遺忘，送客人到樓梯口或門口。鋪臺(tái)擺臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)1、要求擺放的餐具潔凈無(wú)損。2、

18、棉織品臺(tái)布要求整潔干凈，無(wú)破損。4、準(zhǔn)備好開(kāi)餐所需茶葉、熱開(kāi)水、茶壺、毛巾、毛巾筐（個(gè)別店有）、等工作。5、桌面輔助品為：煙缸、花瓶、臺(tái)號(hào)牌、牙簽筒、骨碟、次碗、湯勺、 筷架、筷子、 茶杯、口布、水杯、紅酒杯、白酒杯、內(nèi)刊等。6、其他準(zhǔn)備：檢查燈光及有關(guān)的電器設(shè)備設(shè)施并及時(shí)向上報(bào)告，及時(shí)維修。紅酒杯、次碗、骨碟在一條直線上7、宴會(huì)擺臺(tái)間距的標(biāo)準(zhǔn)： 口布花折疊整齊，擺放在鋼化杯中，與杯底的距離為1/3次碗與骨碟相距一指，湯勺垂直擺放在次碗里，方向一律向左筷子的邊沿與臺(tái)面邊沿相距二指，筷子與骨碟相距四指筷架與湯勺在一條直線上三杯在一條直線上，白酒杯與紅酒杯相距一指，紅酒杯與鋼化杯相距二指 圖13-

19、1 茶杯倒扣在骨碟上，擺放于骨碟正中心骨碟與桌面邊緣相距二指，次碗擺放在骨碟正上方，相距一指宴會(huì)擺臺(tái)的順序標(biāo)準(zhǔn) 1、宴會(huì)擺臺(tái)的程序和要求 （1）站在正主人位，拉開(kāi)椅子，將臺(tái)布一次鋪成。 （2）臺(tái)布正面凸縫向上，中心線對(duì)準(zhǔn)正、副主人，十字中心點(diǎn)居桌中，臺(tái)布四周下垂部分要均等。 （3）將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤(pán)的中心和圓桌的中心重合，轉(zhuǎn)盤(pán)邊沿離桌邊均勻，誤差不超過(guò)1厘米，并試轉(zhuǎn)盤(pán)是否旋轉(zhuǎn)靈活。 （4）拉椅定位要從主人位開(kāi)始，椅子中心要對(duì)準(zhǔn)臺(tái)布凸縫，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。餐椅的坐面邊緣距桌邊1厘米，間距要均等。（5）托盤(pán)的使用和要求 使用防滑托盤(pán)，餐具按擺臺(tái)先后順序分類擺放（酒杯口朝上擺放），擺臺(tái)操作

20、時(shí)要左手托盤(pán)（胸前托），右手?jǐn)[放餐具，餐具的擺放要有序進(jìn)行，動(dòng)作快而不亂，步伐要穩(wěn)。 （5）擺骨碟 骨碟距桌邊1.5cm，碟與碟間距相等，操作時(shí)手要拿碟邊緣部分。 （6）擺湯碗、湯勺、筷架、筷子、 湯碗放在骨碟的左上方，與骨碟間距1.5cm，湯勺放在湯碗中，勺把朝左，筷架放于骨碟的右側(cè)，間距2cm，將帶筷套的筷子擺放在筷架上（筷子套中文、圖案向上），筷子前端以出筷架1/3為準(zhǔn)，筷子尾部距桌邊1.5cm?？曜优c骨碟的中心線平行，間距4cm。（7）擺紅、白酒、水杯 手拿杯柄將紅酒杯擺放在湯碗、與骨碟中心點(diǎn)對(duì)正，紅酒杯底與骨碟邊距12cm。手拿杯柄將白酒杯擺放在紅酒杯的右側(cè)，兩杯的杯柄要在同一水平線

21、上，杯底間距1.5cm。水杯擺放在紅酒杯左側(cè)的水平線上，兩杯底間1.5cm，手拿杯底部擺放。三杯中心點(diǎn)成一條直線。 （備注：三杯高度由左往右分別高中低，高位杯擺放口布） （8）、口布折花的標(biāo)準(zhǔn)和要求 （9）要求會(huì)折10種不同花型的口布花。 （10）口布折花時(shí)要注意操作衛(wèi)生，要在不銹鋼托盤(pán)內(nèi)進(jìn)行操作。不允許用牙咬，不許用輔助物，折好的口布花放入杯口時(shí)，手不得觸摸杯口。 （11）一次疊成，捏褶均勻，形象逼真，線條挺括美觀，造型新穎，有真實(shí)感。 （12）口布花擺放整齊，高矮有序，突出正、副主人。 （13）裝口布花的水杯擺放在紅酒杯左側(cè)的水平線上，兩杯底間1.5cm，手拿杯底部擺放。三杯中心點(diǎn)成一條直

22、線。 （14）、擺煙缸、和盆花 煙盅四個(gè)，一個(gè)定位擺在正主人位右上方，呈十字?jǐn)[放距桌邊45 cm。盆花擺放在餐桌正中（十字中心點(diǎn)上）。8、散客擺臺(tái)間距標(biāo)準(zhǔn)：口布花折疊整齊，擺放于鋼化杯中 次碗與骨碟相距一指，湯勺垂直擺放在次碗內(nèi)，方向一律向左邊， 圖14-1 鋼化杯與次碗在一條直線上，與次碗相距一指。與骨碟相距一指， 茶杯倒扣與骨碟上，擺放于骨碟正中心骨碟與桌面邊緣相距二指，次碗與鋼化杯平分與骨碟上方，相距一指筷子與骨碟相距二指，筷尾與桌面邊沿相距二指散客擺臺(tái)的順序標(biāo)準(zhǔn) 1、擺臺(tái)的程序和要求 （1）站在正主人位，拉開(kāi)椅子，將臺(tái)布一次鋪成。 （2）臺(tái)布正面凸縫向上，中心線對(duì)準(zhǔn)正、副主人，十字中心

23、點(diǎn)居桌中，臺(tái)布四周下垂部分要均等。 （3）將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤(pán)的中心和圓桌的中心重合，轉(zhuǎn)盤(pán)邊沿離桌邊均勻，誤差不超過(guò)1厘米，并試轉(zhuǎn)盤(pán)是否旋轉(zhuǎn)靈活。 （4）拉椅定位要從主人位開(kāi)始，椅子中心要對(duì)準(zhǔn)臺(tái)布凸縫，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。餐椅的坐面邊緣距桌邊1厘米，間距要均等。 （5）托盤(pán)的使用和要求 使用防滑托盤(pán)，餐具按擺臺(tái)先后順序分類擺放（酒杯口朝上擺放），擺臺(tái)操作時(shí)要左手托盤(pán)（胸前托），右手?jǐn)[放餐具，餐具的擺放要有序進(jìn)行，動(dòng)作快而不亂，步伐要穩(wěn)。 （5）擺骨碟 骨碟距桌邊1.5cm，碟與碟間距相等，操作時(shí)手要拿碟邊緣部分。 （6）擺湯碗、湯勺、筷架、筷子、 湯碗放在骨碟的左上方，與骨碟間距1.5c

24、m，湯勺放在湯碗中，勺把朝左，筷架放于骨碟的右側(cè)，間距2cm，將帶筷套的筷子擺放在筷架上（筷子套中文、圖案向上），筷子前端以出筷架1/3為準(zhǔn)，筷子尾部距桌邊1.5cm?？曜优c骨碟的中心線平行，間距2cm。（7）擺水杯 手拿杯底部擺放，放在湯碗右上邊，與湯碗間距1.5 cm。 （8）口布折花的標(biāo)準(zhǔn)和要求 （9）需要會(huì)折10種不同花型的口布花。 （10）口布折花時(shí)要注意操作衛(wèi)生，要在不銹鋼托盤(pán)內(nèi)進(jìn)行操作。不允許用牙咬，不許用輔助物，折好的口布花放入杯口時(shí)，手不得觸摸杯口。 （11）一次疊成，捏褶均勻，形象逼真，線條挺括美觀，造型新穎，有真實(shí)感。 （12）口布花擺放整齊，高矮有序，突出正、副主人。

25、（13）擺煙缸、和盆花 煙盅四個(gè)，一個(gè)定位擺在正主人位右上方，呈十字?jǐn)[放距桌邊45 cm。盆花擺放在餐桌正中（十字中心點(diǎn)上）。酒店服務(wù)員服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn) 程序名稱 圖片說(shuō)明 文字說(shuō)明1、迎接問(wèn)候 服務(wù)員開(kāi)餐時(shí)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)站在規(guī)定的區(qū)域， 客人到達(dá)餐廳時(shí)，應(yīng)主動(dòng)微笑，問(wèn)好，如：“中午好/晚上好，歡迎光臨！” （見(jiàn)圖15-1） （圖15-1）2、斟禮貌茶 按順時(shí)針為客人送上迎賓客茶，斟茶要求 茶杯8分滿，并使用禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)用茶水?！?、增減餐具 根據(jù)人數(shù)撤除或增補(bǔ)餐具，為小孩提供兒童椅。4、點(diǎn)菜 點(diǎn)菜員點(diǎn)菜時(shí)認(rèn)真按客人的要求和所屬菜肴書(shū)寫(xiě)，字跡清楚規(guī)范， 點(diǎn)菜完畢，詢問(wèn)客人菜肴辣與不辣，是否立即上菜。菜

26、肴點(diǎn)菜結(jié)束后應(yīng)讓客人過(guò)目或復(fù)述一遍，以免菜單出錯(cuò)4、 點(diǎn)酒水 征詢客人對(duì)酒水飲料的選擇，并做好介紹和推銷，熟記每位賓客需要的酒水飲料，正確落單， 5、核對(duì)紅單 核對(duì)紅單，熟悉菜式名稱和數(shù)量，是否“叫”單，“叫”應(yīng)及時(shí)與客人、傳菜部銜接。7、拿酒水 所點(diǎn)的酒水必須先讓客人過(guò)目，確定后再打開(kāi)，開(kāi)罐類飲品時(shí)，應(yīng)避開(kāi)客人，若是有沉淀的飲料應(yīng)先上下晃動(dòng)后再行開(kāi)啟。 8、斟酒 斟酒應(yīng)以主賓位開(kāi)始，然后順時(shí)針斟酒， 要求：白酒滿杯、啤酒八分滿、紅酒三分之一9、上菜 A、服務(wù)員上菜之前應(yīng)做好核對(duì)工作 ，B、上菜時(shí)應(yīng)從椅子之間空的位置上菜，并盡量避免從老人、小孩、女士旁邊上菜。C、上菜前應(yīng)清理臺(tái)面，騰出位置，有

27、調(diào)料的菜肴先上調(diào)料后上菜，D、每上一道菜，應(yīng)報(bào)菜名，然后把菜單上的菜名劃除。10、席間服務(wù) A、隨時(shí)注意臺(tái)面的整潔美觀，若餐臺(tái)上菜肴較多而后面的菜肴難以擺放時(shí)，應(yīng)征詢客人的意見(jiàn)更換大小盆或進(jìn)行和拼。如客人同意，也可將少量的菜肴撤除。 B、為客人分湯，適當(dāng)時(shí)協(xié)助客人分菜。C、幫助客人添加酒水飲料，一般在1/3時(shí)添加，倒前應(yīng)酌情征詢賓客是否還需添加，并及時(shí)提供服務(wù)。D、及時(shí)調(diào)換骨碟等客用餐具，一般占滿1/3時(shí)應(yīng)及時(shí)更換特別是多骨菜肴后，撤換時(shí)，使用禮貌用語(yǔ)：“對(duì)不起，打擾一下，”如骨碟中還有食品，應(yīng)酌情征詢賓客，“請(qǐng)問(wèn)這個(gè)還需要嗎？”10席間服務(wù) E、調(diào)換煙缸，要求煙缸內(nèi)超過(guò)3只煙蒂，應(yīng)需要更換，

28、具體操作將干凈煙缸疊于須換煙缸上一同拿起，將臟的煙缸交于托盤(pán)，再拿起干凈煙缸，放于后位。F、及時(shí)整理干凈臺(tái)面，將落到轉(zhuǎn)臺(tái)上的菜肴和湯汁，用抹布擦凈，隨時(shí)整理工作臺(tái)，將空的盆等及時(shí)送至備餐工作間。G、隨時(shí)注意客人動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)不滿意時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)及幫助解決。11、跟進(jìn)上菜 A、上菜時(shí)應(yīng)根據(jù)客人要求通過(guò)傳菜員取得聯(lián)系及時(shí)調(diào)整上菜速度改。B、當(dāng)客人需臨時(shí)停菜時(shí)，要及時(shí)通知廚房，并在菜單上寫(xiě)上停菜。12、添加主食 上完最后一道菜肴時(shí)要主動(dòng)告知客人：“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已上齊了，如有什 么需要，請(qǐng)及時(shí)吩咐?！辈⑤p聲詢問(wèn)主人是否需要添加什么主食。13、核對(duì)紅單 認(rèn)真核對(duì)紅單上的菜肴、酒水、米飯、點(diǎn)心、紙巾

29、等是否記清楚。14、結(jié)賬 A、當(dāng)客人就餐接近尾聲時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客人是否需要將剩下的酒水飲料退掉。B、一般當(dāng)客人示意結(jié)帳后，服務(wù)員應(yīng)問(wèn)清14、結(jié)賬 結(jié)帳方式，如現(xiàn)金、信用卡、簽單等，打單前核對(duì)一下菜單，是否有多記或漏記。C、帳單應(yīng)放在收夾銀夾中從客人右邊遞上，并把收銀夾打開(kāi)?！皩?duì)不起，打擾您 了，這是您的帳單，”如有必要，也可輕聲報(bào)出客人所消費(fèi)的金額數(shù)目：“您消費(fèi)一共*元?！盌、結(jié)帳要感謝，如是現(xiàn)金要當(dāng)面清點(diǎn)，并告之客人你所收的數(shù)目多少，應(yīng)收多少， 找零并請(qǐng)客人稍等。E、交回收銀處，將找錢及時(shí)送交賓客。15、送客 A、買單結(jié)束，根據(jù)客人要求及時(shí)提供打包服務(wù)或視情況主動(dòng)為客人打包。B、賓客離席時(shí)，主動(dòng)

30、拉椅道別致謝，歡迎下次再來(lái)，同時(shí)提醒其勿將物品遺忘，送客人到樓梯口或門口。 酒店迎賓服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn) 程序名稱 圖片說(shuō)明 文字說(shuō)明1、迎接問(wèn)候 1、迎賓開(kāi)餐時(shí)應(yīng)整齊站在大廳門口迎接客人， 客人到達(dá)門口時(shí)，應(yīng)主動(dòng)微笑，問(wèn)好，如：“中午好/晚上好，歡迎光臨！” “請(qǐng)問(wèn)有預(yù)訂嗎？”2、領(lǐng)位 2、 在問(wèn)好客人后，應(yīng)主動(dòng)的把客人迎領(lǐng)到指定位置。領(lǐng)位時(shí)的走姿和手勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。（圖二） 圖二 3、拉椅讓座 3、 客人領(lǐng)到餐廳時(shí)，要幫客人拉椅，先女賓后男賓，先主賓，先小孩、老人后成年人。4、發(fā)單 4、客人入座后，詢問(wèn)客人人數(shù)，填好單據(jù)（包括：臺(tái)號(hào)、日期、人數(shù)、紙巾、寫(xiě)單人簽名）5、送客 5、整齊的站在大門口，客

31、人用餐完畢，離開(kāi)酒店時(shí)，迎賓應(yīng)主動(dòng)送客，：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨” 酒店餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)崗 位：餐飲部經(jīng)理直屬上級(jí)：酒店副總經(jīng)理直屬下級(jí)：樓面營(yíng)業(yè)主任崗位職責(zé)：1、在副總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)酒店餐飲部的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作，領(lǐng)導(dǎo)全體員工積極完成酒店下達(dá)的工作任務(wù)，分析、預(yù)測(cè)經(jīng)營(yíng)狀況，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。2、根據(jù)市場(chǎng)情況，協(xié)同廚師長(zhǎng)、營(yíng)銷部經(jīng)理做好經(jīng)營(yíng)調(diào)整，制訂各種菜式，推陳出新。3、控制食品和飲品的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格及要求，協(xié)助財(cái)務(wù)部做好經(jīng)營(yíng)成本的核算，加強(qiáng)食品及物品的管理。4、參與完善酒店管理守則的制定，按照酒店管理手冊(cè)的標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程檢查并督促各級(jí)人員認(rèn)真完成各項(xiàng)工作。5、重視屬下員工的崗位培訓(xùn)工作，制定月

32、培訓(xùn)計(jì)劃。6、關(guān)心員工的工作、生活，提高酒店的凝聚力。7、積極組織、監(jiān)督各崗位的安全、衛(wèi)生工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。8、營(yíng)業(yè)期間堅(jiān)持在一線指揮、調(diào)度各崗位的工作，妥善處理客人的投訴，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問(wèn)題。9、做好貴賓宴請(qǐng)及婚宴的接待工作。（個(gè)別店）10、控制酒店的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用，在采購(gòu)、統(tǒng)計(jì)、收銀等方面必須嚴(yán)格把關(guān)。11、 積極開(kāi)拓市場(chǎng)，鞏固老客戶、發(fā)展新客戶挖掘市場(chǎng)潛力。12、遇重大突發(fā)事件，難以處理時(shí)，必須及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)，以便問(wèn)題得到及時(shí)解決。13、每天負(fù)責(zé)召開(kāi)一次領(lǐng)班以上管理人員的工作會(huì)，檢查有關(guān)部門工作的落實(shí)情況。14、工作中積極創(chuàng)新，獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，發(fā)揮主人翁責(zé)任感。15、認(rèn)真學(xué)習(xí)新的

33、管理經(jīng)驗(yàn)和方式，結(jié)合本酒店的實(shí)際情況加以分析和改進(jìn)。16、做好每月的盤(pán)點(diǎn)工作。 酒店餐飲部經(jīng)理一天工作流程10：00 上崗，檢查自身儀容儀表10：10-10：20 檢查次日存在問(wèn)題解決情況，看次日的營(yíng)業(yè)報(bào)表進(jìn)行分析。10：30 開(kāi)前廳管理層的餐前例會(huì)，午市班前會(huì)內(nèi)容如下： A、前一天工作中遺留的問(wèn)題 B、酒店特別事件及注意事項(xiàng)。 C、客人投訴及稱贊。 D、管理的新政策和指示。 E、通報(bào)菜品的估清、急推任務(wù)，新菜品的介紹。 F、介紹餐廳的活動(dòng)內(nèi)容，與本餐廳有關(guān)的各種問(wèn)題，提醒員工注意。以達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求。G、特別提示宴席、多席訂餐預(yù)定的要求以及服務(wù)中工作的注意事項(xiàng)。11：00 對(duì)各小組的餐前例

34、會(huì)進(jìn)行抽查，觀察各小組的餐前例會(huì)情況，檢查管理層對(duì)經(jīng)理例會(huì)內(nèi)容的執(zhí)行力情況，考察我們管理層的各方面的管理能力。11：20 檢查前廳衛(wèi)生，營(yíng)業(yè)前備餐情況，以及員工儀容儀表，燈光空調(diào)設(shè)備等情況。12：0013：30 組織好營(yíng)業(yè)中的接待工作：A、根據(jù)訂餐情況，檢查領(lǐng)班前期安排接待、點(diǎn)菜、站臺(tái)是否合理。B、 巡視員工的服務(wù)流程。C、巡查客人就餐情況，遇營(yíng)業(yè)高峰期，靈活有效的進(jìn)行調(diào)整，保證客人就餐有序。D、跟進(jìn)席間的上菜情況以及與客人進(jìn)行有效溝通，了解菜品的出品質(zhì)量。E、巡視各區(qū)域領(lǐng)班對(duì)本組服務(wù)員席間的帶動(dòng)和指導(dǎo)。F、巡視點(diǎn)菜環(huán)節(jié)的推銷以及服務(wù)員對(duì)酒水、菜品二次推銷情況。G、如遇客人投訴，要求按照顧客投

35、訴流程，主動(dòng)迅速解決客人的問(wèn)題，讓其滿意，做好投訴記錄和總結(jié)。H、要注意午市13：30、晚市20：00以后客人到店用餐的接待安排，對(duì)顧客的服務(wù)不得有松懈現(xiàn)象。13：3014；00 做好營(yíng)業(yè)后交接班工作以及收尾工作安排和指示。14：0014：30 用餐時(shí)間。14：3016：30 午休。16：40-17；00 開(kāi)管理層的晚市餐前例會(huì)。（內(nèi)容同午市）17：30 了解員工思想動(dòng)態(tài)，定期或不定期地針對(duì)性與員工進(jìn)行溝通。17：3017：45 全面檢查前廳的衛(wèi)生和晚市營(yíng)業(yè)前備餐情況。18：0020：20 組織好晚市的接待工作。（內(nèi)容同午市）20：3021：00 前廳管理層與廚師長(zhǎng)之間溝通反饋碰頭會(huì)。1、各小

36、組管理層與廚師長(zhǎng)銜接當(dāng)天客人對(duì)菜肴的反饋意見(jiàn)，菜肴投訴問(wèn)題的處理情況；2、審批部門物品申購(gòu)和物品領(lǐng)料，收集領(lǐng)班級(jí)管理人員反應(yīng)的問(wèn)題及意見(jiàn)，總結(jié)晚市存在的問(wèn)題。21：0021：30 用餐時(shí)間。酒店前廳主任崗位職責(zé)崗 位：前廳主任直屬上級(jí)：酒店餐飲經(jīng)理直屬下級(jí)：樓面領(lǐng)班崗位職責(zé)：1、 樓面營(yíng)業(yè)主任直接對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)。2、 制定營(yíng)業(yè)部迎賓員、話務(wù)員、收銀員、酒水臺(tái)、傳菜員、服務(wù)人員等及其下屬管理人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，檢查管理人員的工作和本部門服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)規(guī)程及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況。3、 熟悉食品和酒水的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格、價(jià)格及操作流程，做好成本核算，加強(qiáng)本部門管理，加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查，降低成本，

37、增加盈利。4、 定期反饋客戶信息給廚師，幫助其研究推成出新，與酒水倉(cāng)庫(kù)管理員保持良好的溝通和聯(lián)絡(luò)。5、 抓好營(yíng)業(yè)部設(shè)備、設(shè)施的維修、保養(yǎng)，使之處于較好的狀態(tài)，并得到合理的使用，加強(qiáng)日常管理，防止事故發(fā)生。6、 掌握定單情況，密切注意客情，制定新客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃。7、協(xié)調(diào)配合其他部門工作，保持良好的溝通，確保前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。8、定期對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)工作，加強(qiáng)工作技能技巧訓(xùn)練，確保資金收支安全。9、對(duì)本部門工作中發(fā)生的相關(guān)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)，并積極作好經(jīng)理參謀作用。10、以身作則，率全體部門員工按時(shí)、按質(zhì)、按量地完成部門工作。酒店前廳主任一天工作流程1、 9：20，準(zhǔn)時(shí)到崗，與

38、廚房銜接安排早班人員的早餐。2、 9：30，了解當(dāng)天領(lǐng)班及員工的輪休情況，并計(jì)劃當(dāng)天工作，與領(lǐng)班碰頭，安排領(lǐng)班的工作。3、 9：40-10：30，跟進(jìn)檢查領(lǐng)班及服務(wù)員的工作；協(xié)助領(lǐng)班檢查電器、電源是否損壞，下維修單；及物品是否補(bǔ)充到位。4、 10：30，參加當(dāng)天經(jīng)理組織的管理層早例會(huì)，聽(tīng)從經(jīng)理安排當(dāng)天的工作重點(diǎn)。5、 10：50，組織本小組的早例會(huì)，例會(huì)內(nèi)容：下達(dá)當(dāng)天管理層例會(huì)的內(nèi)容， 注意事項(xiàng)，好人好事，菜品沽清，需推進(jìn)的新菜、菜品變更情況及崗位安排。6、 11：30-13：20，及時(shí)了解客源的預(yù)定情況，組織好營(yíng)業(yè)中的接待工作：A、根據(jù)訂餐情況，檢查領(lǐng)班前期安排接待、點(diǎn)菜、站臺(tái)是否合理。B、

39、 巡視員工的服務(wù)流程。C、巡查客人就餐情況，遇營(yíng)業(yè)高峰期，靈活有效的進(jìn)行調(diào)整，保證客人就餐有序。D、跟進(jìn)席間的上菜情況以及與客人進(jìn)行有效溝通，了解菜品的出品質(zhì)量。E、巡視各區(qū)域領(lǐng)班對(duì)本組服務(wù)員席間的帶動(dòng)和指導(dǎo)。F、巡視點(diǎn)菜環(huán)節(jié)的推銷以及服務(wù)員對(duì)酒水、菜品二次推銷情況。G、如遇客人投訴，要求按照顧客投訴流程，主動(dòng)迅速解決客人的問(wèn)題，讓其滿意，做好投訴記錄和總結(jié)。7、13：30，協(xié)助領(lǐng)班安排值班人員就餐，檢查服務(wù)員交接班值臺(tái)服務(wù)信息掌握情況，做好交接工作。8、14:00,午餐時(shí)間。用餐結(jié)束，檢查交接班的情況及值班人員的工作落實(shí)情況。9、14：3016：40午休時(shí)間10、16：40，開(kāi)下午管理層例會(huì)

40、，例會(huì)內(nèi)容與午市相同。11、16：50，開(kāi)班組晚市例會(huì)，內(nèi)容同午市。12、17：10，組織員工的班例會(huì)游戲。13、17：30，執(zhí)行晚市的餐中檢查工作。14：18：0020:00,組織好晚市的營(yíng)業(yè)接待工作。15、20：30，前廳管理層與廚師長(zhǎng)之間溝通反饋碰頭會(huì)。1、各小組管理層與廚師長(zhǎng)銜接當(dāng)天客人對(duì)菜肴的反饋意見(jiàn)，菜肴投訴問(wèn)題的處理情況；2、 收集領(lǐng)班級(jí)管理人員反應(yīng)的問(wèn)題及意見(jiàn)，總結(jié)晚市存在的問(wèn)題。16、 21：00跟蹤值班人員及早班人員的交接班情況和用餐情況。17、21：30下班 酒店樓面領(lǐng)班崗位職責(zé)崗 位：樓面領(lǐng)班直屬上級(jí)：樓面主管直屬下級(jí)：樓面服務(wù)員崗位職責(zé)：1、 協(xié)助樓面主任計(jì)劃安排好本

41、部門的日常工作，使員工的工作做到忙而不亂；2、 遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，處處以身作則做好員工的表率。3、 組織召集本部門的員工參加班前例會(huì)，及時(shí)對(duì)前一天的工作作出總結(jié)，以便其他員工在今后的工作中避免出現(xiàn)同樣的錯(cuò)誤。4、 配合主任做好營(yíng)業(yè)時(shí)的點(diǎn)菜工作，并根據(jù)客人的要求及時(shí)與廚房溝通，控制好出菜、上菜的速度。5、 配合餐廳做好傳遞、推銷、沽清的情況，及時(shí)向客人推銷一些酒店特別推出的產(chǎn)品。6、 每天檢查、修正員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌，維護(hù)酒店好整體形象。7、 負(fù)責(zé)服務(wù)員的考勤、考評(píng)工作，對(duì)工作中出現(xiàn)的好人好事及時(shí)在班前、會(huì)上作出表?yè)P(yáng)、宣傳。8、 開(kāi)餐前應(yīng)檢查餐臺(tái)擺設(shè)，臺(tái)椅定位情況及餐具的備放情況，收

42、餐后應(yīng)檢查廳門空調(diào)開(kāi)關(guān)、電開(kāi)關(guān)、音響情況，做好安全和衛(wèi)生工作。9、 抓好餐廳四周衛(wèi)生、傢俬衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生，并定期組織員工進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，以便及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充、更替，保證營(yíng)業(yè)的順利進(jìn)行。酒店樓面領(lǐng)班一天工作流程1、 9：20到崗，做早餐時(shí)間2、 9:30，與主任碰頭，組織今天的工作，安排員工的衛(wèi)生工作，協(xié)助主任督導(dǎo)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備工作。3、 9：40-10：20，觀察、監(jiān)督員工的做衛(wèi)生的態(tài)度及情況，檢查本本門的物料用品是否齊全，協(xié)助員工做衛(wèi)生。4、 10：30準(zhǔn)時(shí)參加管理層例會(huì)。5、 10:50,協(xié)助主任開(kāi)小組的班前例會(huì)，做員工考勤，檢查員工的儀容儀表等。6、 11：00，巡查所管轄區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生工作。7

43、、 11:3013:30,協(xié)助主任做好中餐的營(yíng)業(yè)接待，做好員工的表率作用，需要督促值臺(tái)或親自幫忙客人結(jié)帳，防止走單、漏單；在營(yíng)業(yè)過(guò)程中注意對(duì)部屬進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)服務(wù)好的或差的進(jìn)行記錄，發(fā)現(xiàn)員工不足要及時(shí)的給予幫助，幫其改進(jìn)。8、 13：30，注意交接班的銜接，安排值班人員用餐。特別要留意這時(shí)間段因人員用餐會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題，如交接班不清，給客人帶來(lái)的麻煩，出現(xiàn)逃單等等問(wèn)題。9、 14：00，午餐時(shí)間。14：30，做好交接工作，午休。10、 16：40上崗，開(kāi)晚市管理層例會(huì)，內(nèi)容同午市。11、 16：50，開(kāi)班組的晚市例會(huì)，內(nèi)容同午市。12、17：10，協(xié)助主任組織員工的玩班例會(huì)游戲。13、17：30，執(zhí)

44、行晚市的餐中檢查工作。14、16：0020：00，做好晚市的營(yíng)業(yè)接待工作。14、20：30，將當(dāng)班的情況，即賓客的反映，開(kāi)餐出現(xiàn)的問(wèn)題、客人的投訴等等， 記錄在日記本上交于主任。14、 21：00跟蹤值班人員及早班人員的交接班情況和用餐情況。15、21：30下班。（備注：上班時(shí)間各分店可以根據(jù)自己店內(nèi)情況進(jìn)行調(diào)整，其它不變）酒店迎賓領(lǐng)班崗位職責(zé)崗 位：迎賓領(lǐng)班直屬上級(jí)：樓面主任直屬下級(jí)：迎賓崗位職責(zé)：1、 在前廳主任的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)迎賓、訂餐的工作，并直接對(duì)前廳主管負(fù)責(zé)。2、 熱愛(ài)酒店，熱愛(ài)本職工作，對(duì)上級(jí)分配的任務(wù)要按質(zhì)、按量、按時(shí)完成。3、 深刻認(rèn)識(shí)到本崗位的橋梁和紐帶作用，切實(shí)做好承上啟下

45、，上傳下達(dá)的工作，以及做好酒店與客戶的溝通工作。4、 接受客戶預(yù)定，態(tài)度誠(chéng)懇，準(zhǔn)確填寫(xiě)訂座單，嚴(yán)格按照程序預(yù)訂。5、 配合主任搞好員工的專項(xiàng)培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能。6、 關(guān)心員工的思想和生活，團(tuán)結(jié)員工，經(jīng)常組織員工開(kāi)座談會(huì)，及時(shí)了解員工的思想情緒。7、 營(yíng)業(yè)時(shí)間及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正訂桌、 及迎賓人員的禮貌禮節(jié)。8、 嚴(yán)格要求自己，以身作則，對(duì)所有員工一視同仁，獎(jiǎng)罰分明。9、 每天落實(shí)本區(qū)域的衛(wèi)生工作，熟悉酒店的設(shè)施，及時(shí)解答客人的提問(wèn)。10、做好交接班工作，完成上級(jí)交辦的其他工作。酒店迎賓領(lǐng)班一天工作流程 1、9：20，到崗，用早餐。2、9：30，開(kāi)班組碰頭會(huì)，做好員工考勤，根據(jù)當(dāng)天的人

46、數(shù)合理安排早上衛(wèi)生工作任務(wù)。3、9：40-10：20，監(jiān)督、檢查員工的衛(wèi)生完成情況，10：20分必須完成衛(wèi)生工作。4、10：30，參加管理層的早例會(huì)。5、10：50，本部門中市例會(huì)，例會(huì)內(nèi)容：檢查員工的儀容儀表；當(dāng)天管理層例會(huì)的重要指示；總結(jié)前天工作中遺留問(wèn)題，交代今天的訂餐情況，人員的站崗安排。6、11：10-11：20，檢查所有的電源設(shè)備設(shè)施是否準(zhǔn)備完畢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)修。7：11：3013：30，做好中餐的營(yíng)業(yè)接待，引導(dǎo)迎賓熱情主動(dòng)的迎接客人，留意客流情況，及時(shí)與樓面銜接，做好安排；在營(yíng)業(yè)高峰期，積極主動(dòng)的安排迎賓協(xié)助樓面的工作。8、13：30，安排好正常班與值班人員的交接工作， 值班

47、人員吃飯；檢查營(yíng)運(yùn)部的電器如空調(diào)、門口排風(fēng)等等是否關(guān)閉。9、14：00，午餐時(shí)間；安排好值班人員的工作，如對(duì)講機(jī)充電，收特價(jià)卡，晚市前的衛(wèi)生工作。10：14：3016：40午休時(shí)間11：16：40到崗，參加晚市的管理層例會(huì)，內(nèi)容同午市。12：16：50，開(kāi)班組的晚市例會(huì)，內(nèi)容同午市。13、17：10，協(xié)助主任組織員工的玩班例會(huì)游戲。14、17：30，執(zhí)行晚市的餐中檢查工作。15、17：30-20：00做好晚市的營(yíng)業(yè)接待工作，內(nèi)容同午市16、 21：00跟蹤值班人員及早班人員的交接班，晚餐時(shí)間17、21：30下班。酒店話務(wù)員崗位職責(zé)崗 位：話務(wù)員直屬上級(jí)：迎賓領(lǐng)班崗位職責(zé)：1、 按迎賓部長(zhǎng)的指示

48、工作；2、 接受和處理 和文件，處理散客和宴會(huì)訂桌，如有變更，按規(guī)定相應(yīng)更改；3、 從事 預(yù)訂服務(wù)的工作人員必須會(huì)標(biāo)準(zhǔn)的普通話 ；4、 預(yù)訂員要求聲音清晰，吐詞清楚，注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，使人感到悅耳動(dòng)聽(tīng)；5、 接聽(tīng) 與客人會(huì)話時(shí)，要注意態(tài)度誠(chéng)懇，溫文爾雅、友好，使對(duì)方感到你是樂(lè)意為他服務(wù)的。每當(dāng) 鈴響，接聽(tīng) 時(shí)均要向客人致問(wèn)候，若是外線 ，要講“您好，三湘人家*店，很高興為您服務(wù)：若是在節(jié)日，應(yīng)將“您好”改為“節(jié)日好”，如元旦好、圣誕好、春節(jié)好等等。6、 熟悉掌握 機(jī)的性能和操作方法；7、 熟悉酒店內(nèi)部 號(hào)碼；8、 熟悉酒店總經(jīng)理、各部門經(jīng)理的 和手機(jī)號(hào)碼，熟悉經(jīng)理的聲音和說(shuō)話習(xí)慣；9、 熟悉酒店老

49、客戶的 號(hào)碼，以便在接 時(shí)可以叫出他的姓名；10、隨時(shí)完成主任或領(lǐng)班臨時(shí)委派的其他工作。酒店話務(wù)員接聽(tīng) 流程2、 接受預(yù)定 時(shí)，態(tài)度誠(chéng)懇，嚴(yán)格按程序操作，準(zhǔn)確填寫(xiě)定座卡并告訴客人餐桌號(hào)、包廂號(hào)。3、 接 需要了解客人的姓名、 可以聯(lián)系到的 號(hào)碼、用餐時(shí)間、人數(shù)、特殊要求、最后重復(fù)一遍 的主要內(nèi)容，再向客人表示感謝。4、 接到 而包廂滿時(shí)，應(yīng)講：“對(duì)不起，現(xiàn)在包廂已訂滿，是否為您找一個(gè)環(huán)境好一點(diǎn)的大廳位子，例如，您喜歡氣氛好一點(diǎn)的，還是清凈一點(diǎn)的大廳位置。5、 聲響兩聲后接起，如果來(lái)不及，應(yīng)講：“您好，請(qǐng)稍等”。當(dāng)?shù)诙谓悠饡r(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了。”6、 在某些餐位預(yù)定時(shí)，應(yīng)要求客人交納預(yù)

50、定金，確保雙方利益。7、 5：00左右，客人來(lái)訂包廂，應(yīng)告訴客人，現(xiàn)在包廂暫時(shí)已滿，要不請(qǐng)留個(gè) 號(hào)碼，如有包廂退出馬上給予安排。要使客人感覺(jué)酒店已盡力為客人安排。接聽(tīng)分三班：早班、正常班、值班 早班：8：50到崗，13：30吃飯休息，16：40到崗，21:00吃飯休息正常班：9：30到崗，14：00吃放休息，16：40到崗，21：00吃飯休息值班：11：30到崗，17：00休息，18：00到崗，22：00休息早班：8：50到崗，1、 9：00 必須到崗接聽(tīng) ，檢查 是否正常。2、 9：20，早餐時(shí)間。3、 9：30，領(lǐng)班不在，實(shí)行領(lǐng)班職責(zé)，安排迎賓工作。4、 9：3010：20，協(xié)助迎賓做好開(kāi)餐前的衛(wèi)生工作。5、 10：50，參加班組的餐前例會(huì)，了解今天的工作重點(diǎn)