員工儀容儀表培訓(xùn)手冊

1、員工儀容儀表培訓(xùn)手冊、工作服飾（一）工作時間內(nèi)（包括參加培訓(xùn)期間）一律著本崗位規(guī)定制服。（二）工作服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。（三）各崗位服裝穿著應(yīng)按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服 的穿著形式，私自增減飾物，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。（四）工作時間需將工作牌統(tǒng)一佩帶在左胸顯眼處，保持清潔、端正。（五）工作服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。（六）西裝制服第一顆紐扣需扣上，襯衣領(lǐng)口整潔，紐扣扣好，襯衣袖口 可長出西裝外套袖口 0.51厘米。（七）領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而 下第四個扣子處。（八）褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。（

2、九）鞋底與鞋面鞋側(cè)同樣保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破 損，勿釘金屬掌，禁止著涼鞋上班。（十）男員工應(yīng)穿黑色或深藍色、不透明的中長筒襪。（十一）女員工需著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪 筒根不可露在外。二、服務(wù)儀表、儀態(tài)（二）上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品，保持 口氣清新、無異味。（三）頭發(fā)要清潔、整齊，無頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不留 小胡子、不留長發(fā)，不可將頭發(fā)染成其他顏色。前發(fā)不蓋眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后 發(fā)不蓋后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，超肩者需將頭發(fā)盤起來。（四）女員工上班要化淡妝，但不準(zhǔn)濃妝艷抹。（五）不得留長指甲和涂色。（六）禁

3、止在客戶面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮 膚、搓泥垢等。（七）避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏。不得已時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將 頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉（說 “對不起 ”）。（八）禁止在客戶面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等。（九）不得在物業(yè)項目內(nèi)大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。（十）與客戶交談時應(yīng)盡量少用手勢，指引方向或指點位置時可借助手 勢。指引方向的正確手勢是：向所指示方向伸直手掌，手指并攏；手臂微曲、 低于肩部；身體向所指示方向微微前傾。（十一）與客戶交談時應(yīng)時刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼 切莊重；指向明確、對方容易領(lǐng)會。（十二）與客戶交談時應(yīng)眼望對方，

4、用心傾聽，頻頻點頭稱是，表現(xiàn)與腹部之間的三角部位；視線接觸對方面部時間應(yīng)只占全部交談時間的 20%60%;保持正視，忌斜視、掃視、窺視。（十四）與客戶交談時保持 1.5 米左右的距離。（十五）以立姿工作的員工，應(yīng)時刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢：兩腿直立，兩 腳自然分開與肩同寬;兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹;禁止雙手 交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。（十六）以坐姿工作的員工，應(yīng)時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成 90 度；小腿與大腿成 70至 90度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、 頭上揚下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。（十七）注意敲門、開門、關(guān)門的聲響，未

5、完成開、關(guān)門的全過程，手不 離門把。請”、“對不起 ”、三、禮貌用語一）積極運用 10字禮貌語， 10 字禮貌語包括 “您好”、謝謝”、“再見 好！ ”、“晚上好！ ”、“歡迎光臨！ ”、“請坐！ ”等。二）遇見客戶主動問好，如先生，您好！ ”、“您好，小姐！ ”、“早上（三）與客戶道別時主動講 “先生/小姐，再見！ ”、“歡迎您再來 ”、“請留 步”、“請您慢走 ”、“請走好”。（四）接受對方的幫助或稱贊，必須及時致謝，如 “謝謝！ ”、“非常感 謝！ ”、“多謝您！ ”、“謝謝您的夸獎 ”等。可說“對不起”、“失禮了”、“真抱歉”、 “很慚愧”。請求對方諒解，可說 “請您原諒”、“請您多包

6、涵 ”、“請您別介意”，同 時，要配合適當(dāng)?shù)难a償行為。（六）對客戶的稱呼禮儀。對成年男性客戶稱呼 “先生 ”，對女性客戶稱呼 “女士”，對兒童可稱呼為 “小朋友 ”等。（七）在服務(wù)工作中，即使客戶距離較遠也禁用 “喂”招呼客戶，（八）客 戶講“謝謝”時，要及時回答 “不用謝 ”。（九）當(dāng)為客戶完成一項服務(wù)后，應(yīng)主動詢問對方 “請問是否還有其他事需 要幫助 ”。四、走路引路（一）員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神；走路時忌低 頭，手臂擺幅過大，手腳不協(xié)調(diào)，步子過大過小或聲響過大。（二）員工在工作中行走一般需靠右行，勿走中間。（三）與客戶相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭示意，主動讓路。（四）禁止與客戶搶道并行，有急事要超越客戶，應(yīng)先在口頭致歉 “對不 起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。（五）在工作區(qū)域內(nèi)引導(dǎo)客戶時，應(yīng)保持在客戶右前方二至三步的距離， 與客戶大約呈 130 度的角度，步伐與客戶一致。（六）引導(dǎo)客戶上樓梯時，讓客戶走在前；下樓梯時，讓客戶走在后。（七）引導(dǎo)個人乘電梯時應(yīng)讓客戶先入，不得自己先行，電梯進門左1向外開門的順序：敲門T開門T立于門旁T施禮（向所指示方向伸直手 掌，手指并攏，手臂微曲低于肩部，身體向所指示