萬科地產(chǎn)工程維修作業(yè)指引(共8頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上工程維修作業(yè)指引編制楊津湘日期2004-08-21審核唐激楊日期2004-08-21批準(zhǔn)劉榮先日期2004-08-22流 程 要 素流程目標(biāo)：流程時間要求流程監(jiān)控點數(shù)目流程主要責(zé)任崗位流程涉及職位數(shù)目修訂記錄日 期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人2004-12-9A/15.1、5.2季媛莉唐激揚劉榮先2005-2-18A/25.1.3、5.2.7、7季媛莉唐激揚劉榮先專心-專注-專業(yè)a)1. 目的規(guī)范項目入伙后工程維（返）修、配套設(shè)施完善和改造等事務(wù)的處理流程，以確?？焖佟⒏咝У靥幚砉こ叹S（返）修事務(wù)。2. 適用范圍適用公司在深開發(fā)項目的維（返）修管理工作。3. 術(shù)

2、語和定義4. 職責(zé)4.1. 客戶服務(wù)中心4.1.1. 負(fù)責(zé)保修期內(nèi)的工程返修工作的統(tǒng)一協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理。4.1.2. 牽頭組織實施由公司出資的工程維修、配套設(shè)施完善和改造工程。4.2. 物業(yè)公司4.2.1. 負(fù)責(zé)保修期外的工程維修以及由客戶出資的配套設(shè)施完善、改造工程。5. 工作程序5.1. 保修期內(nèi)工程維修處理程序5.1.1. 工程保修的項目及期限以住宅質(zhì)量保證書為準(zhǔn)。5.1.2. 工程維（返）修的處理原則和要求a) 客戶服務(wù)中心工程維修組接到有關(guān)工程方面的投訴，均應(yīng)及時統(tǒng)籌安排處理。b) 對重大返修工程或特殊事件，現(xiàn)場維修責(zé)任人必須及時向工程維修主辦匯報，必要時抄報工程維修經(jīng)理，不得擅自答復(fù)

3、或承諾客戶。5.1.3. 工程返修的處理流程a) 現(xiàn)場維修投訴接待員接到有關(guān)工程返修的投訴后應(yīng)記錄在返修工作情況明細(xì)表中，并將相關(guān)信息傳達給現(xiàn)場維修責(zé)任人，由其核實確認(rèn)是否屬保修范圍。新項目入伙時，由現(xiàn)場維修投訴接待員負(fù)責(zé)收集當(dāng)日的客戶保修意見征詢表，相關(guān)維修事項由現(xiàn)場維修責(zé)任人負(fù)責(zé)跟進。b) 非保修范圍的工程維修工作交由所屬管理處安排處理，屬保修范圍的由現(xiàn)場維修修責(zé)任人根據(jù)返修工作情況明細(xì)表所登記的維修信息向相關(guān)承包商發(fā)出零星維修工程現(xiàn)場調(diào)度通知單，通知承包商進行維修。c) 已登記在客戶保修意見征詢表上的維修信息，直接轉(zhuǎn)交給承包商進行處理，無需另開零星維修工程現(xiàn)場調(diào)度通知單。d) 承包商維修

4、人員第一次進入客戶家中，必須由現(xiàn)場維修責(zé)任人陪同前往，落實維修事項，并向客戶清楚表述該維修人員是代表維修組行使維修職責(zé)，同時告知返修程序、預(yù)計所需時間和聯(lián)絡(luò)方式等。e) 現(xiàn)場維修責(zé)任人應(yīng)全程跟進返修情況，返修工作完成后需經(jīng)業(yè)主驗收，并在零星維修工程現(xiàn)場調(diào)度通知單或客戶保修意見征詢表上簽字認(rèn)可，并保存相關(guān)的質(zhì)量記錄。f) 公共設(shè)施維修完成后，應(yīng)由工程維修組會同管理處現(xiàn)場簽字確認(rèn)，此單維修關(guān)閉。g) 對于已處理關(guān)閉的返修投訴，現(xiàn)場維修投訴接待員必須在一個工作日內(nèi)知會物業(yè)管理處，并提醒管理處通知客戶完善入伙或入住手續(xù)。5.1.4. 特殊情況處理程序a) 維（返）修工作完成后，因客戶原因超過一個月仍未

5、到現(xiàn)場簽字確認(rèn)維（返）修結(jié)果的，應(yīng)采用特快專遞的方式知會客戶，保存回執(zhí)，此單投訴關(guān)閉。b) 對于規(guī)定時間內(nèi)未能完成的返修項目須由現(xiàn)場維修投訴接待員及時上報給工程維修主辦，由其了解核實原因后，及時與客戶進行溝通，并跟進督辦。c) 如有下列情況發(fā)生，工程維修主辦必須上報工程維修經(jīng)理，按工程維修經(jīng)理意見進行處理。n 同一單返修超過規(guī)定時間10天仍未完成；n 在同一戶內(nèi)對同一位置進行第二次返修；n 在同一戶內(nèi)持續(xù)三個月各類返修不斷，且仍有問題出現(xiàn)；n 同一期入伙的住宅，超過總戶數(shù)的20%均出現(xiàn)同一類質(zhì)量問題；n 因返修承包商人員服務(wù)行為造成客戶強烈投訴；n 因質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶索賠。d) 若承包商有下列

6、情況之一，工程維修主辦在請示工程維修經(jīng)理后，簽發(fā)零星維修工程現(xiàn)場調(diào)度通知單，另行委托其它承包商處理。n 接到返修通知（口頭或書面）拒不到現(xiàn)場處理問題；n 超過規(guī)定的到場時間后4小時仍未趕到現(xiàn)場；n 超過規(guī)定的時間仍未完成有關(guān)工程返修任務(wù)，且不主動向返修組報告；n 對同一位置經(jīng)過一次返修仍未徹底解決問題；n 因現(xiàn)場返修人員服務(wù)行為造成客戶強烈投訴。e) 上述處理產(chǎn)生的費用由另行委托的承包方按包干方式報價，并按下列辦法之一進行審定。工程維修組經(jīng)辦人填妥零星維修工程費用結(jié)算單，經(jīng)相關(guān)人員簽字后由客戶服務(wù)中心存檔原件。n 報價小于1萬元，由維修組經(jīng)辦人依據(jù)工程維修價格庫中同類問題的維修價格審核后，報工

7、程維修經(jīng)理和客戶服務(wù)中心經(jīng)理審批。n 報價超過1萬元（含1萬元），由公司成本管理部審定。f) 扣保修款的審批權(quán)限：工程維修經(jīng)理1萬元以下（包含1萬元），客戶服務(wù)中心經(jīng)理5萬元以下（包含5萬元）；5萬元以上須由分管副總經(jīng)理審批。5.2. 公司出資的零星工程處理程序5.2.1. 零星工程包括：項目入伙移交物業(yè)公司后的有關(guān)工程質(zhì)量、遺留項目（指小區(qū)配套設(shè)施、物業(yè)管理用房完善改造）等相關(guān)工程。5.2.2. 客戶服務(wù)中心和各物業(yè)管理處在授權(quán)范圍外實施需要地產(chǎn)公司承擔(dān)費用的改造工程前，須以書面形式（或郵件）提交申請報告，注明改造的原因及預(yù)算的費用等。費用在1萬元以下的，由工程維修經(jīng)理審批并抄送客戶服務(wù)中心

8、經(jīng)理，費用在1萬元以上的，由客戶服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)后方可實施。對于暫時不能實施的應(yīng)向管理處作好解釋說明。5.2.3. 承包商的選擇和工程費用的確定按以下兩種辦法之一進行。a) 小于5萬元的零星小型工程可不必采用招投標(biāo)形式，由客戶服務(wù)中心或委托物業(yè)管理處選擇承包商，承包商報價的審定按上述第5.1.4條e）款的規(guī)定執(zhí)行。b) 超過5萬元（含5萬元）的零星工程，由客戶服務(wù)中心選擇至少三家承包商，按包干方式進行投標(biāo)報價。投標(biāo)截止次日，由客戶服務(wù)中心內(nèi)部開標(biāo)，并按以下兩種方式之一定標(biāo)：n 若兩家或兩家以上報價均不超過5萬元，由客戶服務(wù)中心定標(biāo)；n 若兩家或兩家以上報價均超過5萬元，由客戶服務(wù)中心、工程管理

9、部、成本管理部（萬創(chuàng)公司或相關(guān)項目經(jīng)理部）等相關(guān)部門一起召開定標(biāo)會進行確定。5.2.4. 價格審定后由客戶服務(wù)中心組織或委托物業(yè)管理處組織實施改造工程。5.2.5. 工程完工后應(yīng)會同物業(yè)公司/客戶進行工程驗收，驗收合格后由客戶服務(wù)中心工程維修組統(tǒng)一按照工程合同的約定完善付款手續(xù)。5.2.6. 特殊情況的處理a) 對責(zé)任難以確定，而出現(xiàn)的工程質(zhì)量問題可能構(gòu)成客戶投訴升級，對公司聲譽造成重大影響的，經(jīng)客戶服務(wù)中心確認(rèn)，可參照上述5.2.25.2.5條的規(guī)定實施維修。b) 對于交樓后增加投入的配套設(shè)施，應(yīng)盡量在業(yè)主委員會成立后經(jīng)其同意后實施。5.2.7. 適用于上述工程維修的供方管理規(guī)定a) 客戶服

10、務(wù)中心對工程維修承包商進行資質(zhì)審查，對符合要求的，填寫工程維修供方資質(zhì)審查記錄表，經(jīng)客戶服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)后，列入工程維修供方名單。b) 費用超過1萬元（含1萬元）的工程維修項目，必須從工程維修供方名單中選取承包商承擔(dān)維修任務(wù)。c) 費用小于1萬元的工程維修項目，可以不從工程維修供方名單中選取承包商承擔(dān)維修任務(wù)。其中5千元以下的項目，由工程維修主辦自行確定承包商；5千元（含5千元）至1萬元的項目，由工程維修主辦報工程維修經(jīng)理審批，如直接從工程維修供方名單中選取，則無需審批。d) 對于已列入工程維修供方名單的承包商，若承擔(dān)的工程維修項目費用超過1萬元（含1萬元），須簽訂合同并經(jīng)過工程結(jié)算方可辦理付

11、款手續(xù)；費用小于1萬元的，無需簽訂合同，憑有關(guān)零星維修工程費用結(jié)算單即可辦理付款手續(xù)。e) 對于未列入工程維修供方名單的承包商，若承擔(dān)的工程維修項目費用超過5千元（含5千元），須簽訂合同并經(jīng)過工程結(jié)算方可辦理付款手續(xù)；費用小于5千元的，無需簽訂合同，憑有關(guān)零星維修工程費用結(jié)算單即可辦理付款手續(xù)。f) 客戶服務(wù)中心每季度對工程維修供方名單內(nèi)的承包商進行一次評審，填寫工程維修供方履約評審表，連續(xù)兩次評審不合格的承包商，將從工程維修供方名單內(nèi)剔除，至少兩年內(nèi)不得再列入。g) 客戶服務(wù)中心根據(jù)實際情況及時對工程維修供方名單進行調(diào)整，確保名單有效。6. 支持性文件6.1. VKSZ/WI/PR014工程招標(biāo)采購作業(yè)指引7. 相關(guān)表格7.1. VKSZ/QR/PR023 返修工作情況明細(xì)表7.2. VKWY7.5.1-G01-F