物業(yè)客服部工作流程表格(共15頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 、裝修管理流程1、請業(yè)主/裝修負責人填寫裝修申請表并簽署裝修協(xié)議書；2、由業(yè)主/裝修負責人提交證件及相關(guān)圖紙，包括：營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書（加蓋紅章），平面布置圖、拆墻示意圖、管道改變圖、電氣分布圖及配電系統(tǒng)圖、復(fù)式改建圖（單元房或不改動的不必提供）、天花布置圖、防水施工方案（改動洗手間需提供）； 每張圖紙均需簽名確認;3、客服人員負責裝修辦理流程及注意事項解答及指引工作。不合格裝修申報1、客服人員進行資料整理后，于當日交客服經(jīng)理進行審核；2、交工程部經(jīng)理進行審核；3、合格情況交裝修管理員、；4、不合格情況，通知業(yè)主/裝修負責人前來進行修正，重新走流程。裝修審批1、在收

2、費處交相關(guān)裝修費用；2、辦理裝修許可證簽訂裝修協(xié)議書。裝修入場辦理1、客戶助理每天一次巡查；2、工程人員定期巡查；3、保安人員每天一次巡查。裝修施工1、由業(yè)主/裝修負責人在客服中心申辦手續(xù)，并預(yù)約時間；2、客服部、工程部、派專人，按時間進行現(xiàn)場驗收；3、裝修竣工驗收表填寫，雙方簽名認可；4、驗收不合格，需進行整改，并通知再次驗收時間。裝修竣工驗收1、裝修驗收合格后，辦理退費手續(xù)；2、預(yù)約退費時間，并在裝修驗收合格7工作日內(nèi)退還；3、業(yè)主/裝修負責人按預(yù)約時間到前臺退費。退費完畢處理業(yè)戶投訴流程接到來電/來訪等客戶投訴事件仔細聆聽，詳細做好記錄，并耐心做好解釋/解答工作客戶是否滿意 是否有效投訴

3、 否 詳細填寫客戶投訴/建議/意見處理表或（項目）客戶投訴受理單，并預(yù)約回復(fù)時間 反映涉訴部門，制定解決方案，（當日或次日完成）是否重大/緊急投訴事件 即時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報上級領(lǐng)導(dǎo)即時研究并制定解決方案將解決方案及時回復(fù)客戶，同時跟進處理結(jié)果 對投訴案例進行分析，查找原因并采取有效整改及預(yù)防措施，每月對各種投訴進行統(tǒng)計匯總向領(lǐng)導(dǎo)上報 公共設(shè)施維修服務(wù)流程發(fā)現(xiàn)問題（巡檢人員巡查發(fā)現(xiàn)或業(yè)主反映）核 實（當業(yè)主反映問題時，客服主管到現(xiàn)場核實）簽 收（各客服人員填完單后，在客戶服務(wù)部工作單簽收表上做好簽收工作）填 單（由客服人員填寫客戶服務(wù)部工作單）領(lǐng) 單（涉及部門主管到客服中心領(lǐng)單）跟 單（客服員隨時

4、跟進整改進度）驗 收（當客服員收到整改工程完畢的信息后，先自行驗收，再通知業(yè)主驗收，驗收合格后須簽字確認）回 訪（當整改工程屬于大工程或業(yè)主急需回復(fù)時，如：滲水、大面積空鼓、樓板爆裂，客服部必須做好回訪工作）存 檔（將維修工作單存入業(yè)資料）首問責任制操作流程客戶提出服務(wù)需求電話/上門詢問客戶處理結(jié)果相關(guān)部門主管領(lǐng)導(dǎo)滿意追究相關(guān)責任人責任感資料歸檔相關(guān)部門查明原因追究相關(guān)責任人責任報物業(yè)服務(wù)中心不滿意物業(yè)服務(wù)中心首問責任人報相關(guān)部門主管領(lǐng)導(dǎo)超過規(guī)定時間或有特殊情況反饋處理完畢后向客戶進行反饋反饋給相關(guān)部門處理處理完畢物業(yè)服務(wù)中心首問責任人回訪業(yè)主、住戶流程業(yè)主投訴/工程報修等問題的處理結(jié)果組織相

5、關(guān)部門/人員進行回訪電話回訪否是否重大問題 是致電客戶，禮貌問好，表明身份及來電意圖上門回訪，并提前電話預(yù)約回訪時間準時赴約：按鈴/敲門，禮貌問好，并表明身份及來意就特定的問題進行意見征詢：請問您對某某事件的處理結(jié)果是否滿意對業(yè)主表示歉意，并做好相關(guān)記錄，并耐心做好解釋/解答工作 不滿意 滿意向業(yè)主致謝：感謝您對我們工作的支持和配合，我們會繼續(xù)努力將按相關(guān)處理流程重新處理，并向客戶致謝：謝謝您保貴的意見/建議，我們將盡快跟進，并向您回復(fù)有關(guān)情況回訪結(jié)束 辦理車位手續(xù)流程受理申請告知提供辦理手續(xù)資料簽定車位使用協(xié)議，健全業(yè)主/住戶情況登記表收費處收費辦理停車卡做好統(tǒng)計登記存檔工作，告知業(yè)戶注意事

6、項 有償服務(wù)流程詳細填寫維修單，包括：日期時間、申報單元、聯(lián)系電話、申報人、預(yù)約時間、工作內(nèi)容、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)手人、是否收費（已收費財務(wù)簽名確認）。詳細記錄業(yè)主回訪工程部接單，并在維修單“受理單位、簽收人、簽收時間”欄中簽名。工程派單工程人員按預(yù)約時間上門維修，按上門維修服務(wù)標準執(zhí)行，并在維修單“人工費、材料費”欄中填寫。維修施工維修完畢后，請客戶簽名確認，如未交費，請客戶到客服部收費處交納維修費用?？蛻舸_認 不維修完畢后，工程部將已維修完畢工作任務(wù)單返回客服部前臺。 滿工程返單 意采用電話或上門的形式。 滿 意資料歸檔 接待業(yè)戶流程住戶來電或來人投 訴建 議咨 詢求 助報 修 一 緊急求助

7、一般咨詢立即通知相關(guān)人員處理立即作簡要解答 般 求 助 專業(yè)技術(shù)性咨詢填寫客服值班記錄表填寫客服值班記錄表 填寫維修單填寫維修單客服負責人其 它客戶服務(wù)部工程部保安部清潔部綠化部工作完成返單前臺呈交投訴處理登記表按期回訪,填寫前臺值班表的回訪情況未完成 未完成 完成相關(guān)單位區(qū)域客服員跟蹤處理結(jié)案 回訪(含二次)定時進行匯總分析向客服經(jīng)理提交匯總報告 未完成 完成完成 完成填寫前臺值班記錄表完成情況 不可行 可行客服經(jīng)理下達限期完成命令，或向公司領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門提交處理建議回復(fù)業(yè)主欠費催繳流程物業(yè)財務(wù)部整理欠費情況明細表客服主管負責任務(wù)下派給各客服/客服主管，催費施行跟蹤制。3、4、5、業(yè)主按時交

8、費電話通知業(yè)主繳費。1、財務(wù)人員收費2、 裝修違規(guī)處理流程接收并確認業(yè)戶違章信息即時向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋，根據(jù)違規(guī)情況開出整改通知書客服部經(jīng)理/工程部經(jīng)理到現(xiàn)場予以勸導(dǎo)、教育限期整改，要求業(yè)主/裝修負責人限期整改要求停工，并扣除相應(yīng)押金。采取雙方協(xié)調(diào)的途徑進行解決，具體由工程部經(jīng)理決定。 物品放行流程1、業(yè)主或業(yè)主委托人到物業(yè)服務(wù)中心客服前臺申辦物品放行。2、客服助理核查業(yè)主或業(yè)主委托人的身份及費用繳納情況后開據(jù)放行條。3、填單完成后將放行條第二聯(lián)交業(yè)主，指引放行。4、遇特殊情況上報客服主管處理。物品放行現(xiàn)場核實申報放行1、保安部對物品放行條第二聯(lián)內(nèi)容與業(yè)主帶出物品進行核對。2、核對客服部開單人員簽

9、名與備案字模是否一致。不合格1、保安部核實無誤后，回收物品放行條第二聯(lián)，并在“放行確認”欄內(nèi)簽名確認，放行。2、對物品檢查時與放行條登記內(nèi)容不相符時或未辦理大件物品放行條時，須告知業(yè)主或業(yè)主委托人前往客服前臺辦理物品放行手續(xù)。3、保安經(jīng)理每天對物品放行條進行核對，簽名確認。辦理臨時動火申請作業(yè)流程開始臨時動火作業(yè)，保安部隨時進行檢查前臺通知施工單位前來領(lǐng)取臨時動火作業(yè)許可證，并告知注意事項工程部部審批客服部審批施工單位到客服部申領(lǐng)表格后如實填寫表格臨時動火作業(yè)申請表樓宇巡查流程將巡樓情況記錄于日報表中，填報修單客服主管開始逐層巡樓否正常直接通知相關(guān)部門主管檢查公共設(shè)施是否正常判斷是否屬緊急情況異常是檢查清潔狀況將巡樓情況記錄于日報表中將不符合標準記錄于日報表記錄整改信息