安裝維修費(fèi)結(jié)算監(jiān)控考核管理規(guī)定

1、安裝維修費(fèi)結(jié)算監(jiān)控考核管理規(guī)定為了強(qiáng)化對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)安裝維修費(fèi)結(jié)算的監(jiān)控管理工作，在保證獲得最高結(jié)算速度的同時(shí)，制訂完善費(fèi)用結(jié)算監(jiān)控、考核的流程，杜絕一切網(wǎng)點(diǎn)弄虛作假的行為，使我們能獲得真實(shí)的用戶檔案和產(chǎn)品質(zhì)量記錄，特制訂本管理規(guī)定。1、適用范圍本辦法適用于廣東XX電器股份有限公司顧客服務(wù)部及所屬的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。2、基本術(shù)語與定義合格結(jié)算憑證：填寫完整、規(guī)范，資料真實(shí)的安裝維修結(jié)算憑證。不規(guī)范結(jié)算憑證：資料真實(shí)，但填寫不規(guī)范，內(nèi)容不完整的結(jié)算憑證。不合格結(jié)算憑證：用戶資料或維修內(nèi)容、更換配件不真實(shí)的安裝維修結(jié)算憑證。3、管理職責(zé)服務(wù)中心結(jié)算員負(fù)責(zé)收集、匯總、審核網(wǎng)點(diǎn)提交的安裝、維修結(jié)算憑證。服務(wù)中心信

2、訪員負(fù)責(zé)對結(jié)算憑證進(jìn)行100%訪。顧客服務(wù)部直效營銷科服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測員負(fù)責(zé)對結(jié)算憑證進(jìn)行抽查回訪。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測員負(fù)責(zé)對不合格結(jié)算憑證執(zhí)行扣罰，并定期統(tǒng)計(jì)匯總，編制報(bào)表。4、管理程序安裝維修憑證的回訪4.1.1 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)每天填報(bào)“安裝維修日報(bào)表”,傳真到所屬服務(wù)中心，中心服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測員進(jìn)行100%訪，按信訪管理規(guī)定要求的內(nèi)容，了解網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量，并應(yīng)用“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測”軟件，把用戶資料和回訪結(jié)果輸入電腦存檔。4.1.2 網(wǎng)點(diǎn)每月按中心規(guī)定時(shí)間提交安裝維修結(jié)算憑證，中心結(jié)算員按“服務(wù)費(fèi)用結(jié)算管理規(guī)定”中對憑證填寫的要求審核憑證內(nèi)容，并核對回訪結(jié)果,檢查憑證是否合格。不規(guī)范結(jié)算憑證的處理4.2.1 結(jié)算

3、員在審核中發(fā)現(xiàn)的填寫不規(guī)范憑證，應(yīng)在憑證上注明不規(guī)范的原因，并立即退回網(wǎng)點(diǎn)重新辦理，并要求網(wǎng)點(diǎn)簽收、確認(rèn)，并限期整改，重新辦理結(jié)算。4.2.2 對審核工作中發(fā)現(xiàn)的不規(guī)范憑證，結(jié)算員登記在案，作為網(wǎng)點(diǎn)結(jié)算工作質(zhì)量評價(jià)的依據(jù)。不合格憑證的處理4.3.1 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測員在回訪中發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)提交的結(jié)算憑證存在用戶資料、維修故障內(nèi)容不真實(shí)等疑點(diǎn)，應(yīng)立即通知中心主任，由中心主任委托工程師、維修工等再次回訪或上門確認(rèn)。4.3.2 經(jīng)確認(rèn)為不合格憑證，由中心結(jié)算員出具“不合格憑證處理報(bào)告”，詳細(xì)說明不合格原因和中心確認(rèn)的結(jié)果，由中心主任及所屬大區(qū)經(jīng)理簽名確認(rèn)，連同不合格憑證一起，寄顧客服務(wù)部直效營銷科服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測

4、組執(zhí)行扣罰。不合格憑證一律不作退單處理，全部交由總部執(zhí)行扣罰。4.3.3 中心在處理不合格憑證的同時(shí)，必須保證網(wǎng)點(diǎn)提交的合格部分憑證的快速結(jié)算，不能因此而影響結(jié)算速度。4.3.4 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測組在收到不合格憑證和“不合格憑證處理報(bào)告”后，立即組織人員再次電話回訪確認(rèn)，確保處理公平、準(zhǔn)確。4.3.5 確認(rèn)中心反映情況屬實(shí)，按服務(wù)管理手冊有關(guān)結(jié)算的扣罰規(guī)定，開出扣罰通知作出處罰，報(bào)所屬大區(qū)服務(wù)經(jīng)理審核、部長批準(zhǔn)后，發(fā)有關(guān)中心和網(wǎng)點(diǎn)，在網(wǎng)點(diǎn)的結(jié)算費(fèi)用中扣除。4.3.6 如發(fā)現(xiàn)中心反映情況失實(shí)，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測員應(yīng)向所屬大區(qū)經(jīng)理反映，退回有關(guān)憑證，登記在案，對中心有關(guān)人員的工作質(zhì)量作出考核扣罰。4.3.7 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測員必須分中心登記對網(wǎng)點(diǎn)扣罰的情況，每月統(tǒng)計(jì)扣款金額，每季度按扣罰金額中提留10%，作為發(fā)現(xiàn)不合格結(jié)算憑證人員的獎金。4.3.8 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測員每月統(tǒng)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)扣罰情況，制作報(bào)表，提交中心管理科，作為網(wǎng)點(diǎn)考核評價(jià)的依據(jù)。結(jié)算憑證的二次抽查回訪4.4.1 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測員每月按一定的比例在中心完成結(jié)算的憑證中抽取一部分進(jìn)行二